SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI
SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI
Dr. XXXXXXX XXXXXXX *
Günümüzde sağlık hizmeti veren kuruluşlar, yeni ve hızla değişen is tekler ve sorunlar ile karşı karşıya bulunmaktadırlar. Sağlık kuruluşları bir taraftan sağlık bakımı maliyetlerinin hızlı artışı, bir taraftan da top lumun sağlık hizmetlerinden memnun olmaması ve hizmetlerin istenen düzeyde geliştirilememesi gibi sorunlarla da iç içedir.
Bu sebeplerle sağlık hizmetlerinde hangi yönetim yaklaşımının daha iyi işlediği araştırılarak, karmaşık tüketici beklenti ve gereksinimlerine cevap veren ve sürekli gelişmeye açık bir örgüt kültürü geliştirmek için "Kalite odaklı çalışmalara" ağırlık verilmelidir.
1920’li yıllarda A.B.D.’de başlayan çağdaş "kalite" çalışmaları son kontrol, istatistik! kalite kontrol, kalite güvence aşamalarını geçerek gü nümüzde Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlaşma ulaşmıştır.
1980'li yılların başlarında A.B.D.’de endüstri alanında başarılı Kalite Güvencesi uygulamaları sağlık sektörünü de etkiledi ve sağlık hizmetleri bünyesinde de KG çalışmaları başlatıldı. Kısa sürede yaygınlaşan KG uygulamaları sağlık hizmetleri veren kuruluşların akreditasyonu içinde bir zorunluluk halini almıştır.
Hizmet süreçlerindeki problemlerin tespiti ve ortadan kaldırılması ile ulaşılan standart düzeyini korumayı amaçlayan sonuç odaklı KG ça lışmaları sonucunda sağlık hizmetleri bünyesinde geniş veri tabanları oluşmuş, 1990'larm başlarında ise endüstri sektörü ile beraber sağlık hizmetlerinde de KG çalışmaları yerini TKY anlayışına bırakmaya baş lamıştır. Bugün için de A.B.D.'deki 50 yatak ve üzerindeki hastanelerin
% 60'mdan fazlasının TKY uygulamasına geçtiği, % 30'unun da uy gulamaya geçiş aşamasında olduğu bilinmektedir.
Bir yönetim felsefesi olan TKY anlayışı çerçevesinde sağlık hizmeti kalitesi tanımı da; "Hizmeti alanların (müşteri) beklenti ve ihtiyaçlarının tam, sürekli ve zamanında karşılanması olarak yapılabilir.
Sağlık hizmetleri bünyesinde sürdürülen TKY çalışmalarına, altyapı,
*Bayındır Tıp Merkezi Toplam Kalite Yönetimi Proje Organizasyonu Danışmanı.
576 XXXXXXX XXXXXXX
hizmet süreçleri ve sonuçlar da birbirinden ayrılmaz bir bütün olarak sis
tem içinde ele alınmaktadır.
Sağlık hizmetleri TKY uygulamasında hasta bakım ve tedavi süreçleri ile ilgili profesyonel standartların sürekli iyileştirilmesi ve çalışanlar (doktor, hemşire, idari personel) hasta ve yakınları ile toplumun oluş turduğu müşterilerin sürekli memnuniyetlerinin sağlanması odak alın maktadır.
Profesyonel standartların geliştirilmesi iki ana başlıktan oluş maktadır;
1- Hasta odaklı bakım ve tedavi süreçleri
- kişisel bakım planları
- hasta eğitimleri
- Hasta hakları
2- Bakım ve tedavi süreçleri standartlarının sürekli iyileştirilmesi;
- Planlama
- Uygulama
- İzleme / Değerlendirme
- Karar / Standardizasyon.
Bir sağlık kuruluşunda TKY uygulamalarına geçiş için hazırlık dö
nemi ve eğitim dönemi aşamaları tam anlamı ile uygulanmalıdır.
Hazırlık Dönemi
Strateji ve Uygulamalar :
1. Yönetimin tam desteği,
2. Peryodik toplantılar,
3. Eğitim programı,
4. Örnek kalite çemberleri.
Eğitim Programı:
- Konferanslar
- TKY konulu yayınların dağıtımı
- TKY Eğitim Seminerleri:
1. TKY ile ilgili ulusal/uluslararası
2. TKY temel ilkeleri
3. Kalite çemberlerinde lider ve kolaylaştırıcı fonksiyonları
4. TKY araçları hakkında.
SAĞLIK HİZMETLERİNDE TKY UYGULAMALARI 577
TKY felsefesi doğrultusunda müşteri memnuniyetinin sağlanmasını odak alan örnek bir uygulama, konunun daha iyi anlaşılmasını da sağ layacaktır.
Örnek: Bir cerrahi kliniğinde meme kitlesi olan hastalara yaklaşım sü
recinin iyileştirilmesi.
Planlama ^Analiz:
- Mevcut sürecin akış planı hazırlandı
- Kesin tanının konmasına kadar geçen süre incelendi
- Hastalara uygulanan anket incelendi
- Meme kitlelerinin radyolojik değerlendirilmesindeki ve biopsilerinin kanser insidanslarındaki sapmalar araştırıldı.
Sonuç : Süreçteki temel problemlerin temel nedeni Radyoloji ve Genel Cerrahi biçimleri arasında iletişim ve koordinasyon eksikliği ol duğu bellidir.
Öneri. Meme kitleli hastaların, G. Cerrahi ve Radyoloji ran devularının eş zamanlı olması ve sonuçlarının iki birimin koordinasyon ve konsültasyonu ile değerlendirilmesi.
Uygulama G. Cerrahi ve Radyoloji birimlerinin yakın iş birliği ile mamografinin, diğer radyolojik ultrasound çalışmalarının, meme biopsisi ve kistaspirasyonlarının 1-2 gün yerine 1-2 saat ile ta
mamlanması sağlandı.
İzleme / Değerlendirme Önerinin uygulanmaya başlaması
ile sonuçlardaki iyileşmeler değerlendirildi.
SONUÇLAR:
1- G. Cerrahi ve Radyoloji arasındaki iletişim eksikliği azaldı.
2- Hasta ve yakınlarının endişe içinde bekledikleri süre kısaldı.
3- Cerrah ve radyolog arasındaki yakın konsültasyon ile meme biopsisi hacimleri azaldı.
Sonuç olarak; Endüstride yaygın kullanım alanı bulan TKY felsefesi
uygulamalarının sağlık hizmetlerinde de benimsenerek uygulanması ile
578 XXXXXXX XXXXXXX
arzu edilen kalite seviyesine ulaşmak ve sürekliliği sağlamak mümkün olacaktır.