TOKKDER ETİK KURALLARI
T O K K D E R
TÜM OTO KİRALAMA KURULUŞLARI DERNEČİ
TOKKDER ETİK KURALLARI
TOKKDER
TOKKDER ETİK KURALLAR KILAVUZU
Dernek üyelerinin uyması gereken iş prensipleri ve uygulamalarını açıklayan maddelerdir.
Prensipler
1 Üyeler genel merkezlerinde şubelerinde ve kiralama nok- talarında Tüm Oto Kiralama Kuruluşları (“TOKKDER”) etik kuralların (“Etik Kurallar”) özetini içeren berat belge- sini görünür şekilde sergileyeceklerdir.
2 Müşteriye kiralanan araçların bakımlarının üreticilerin servis talimatlarına uygun yapılması ve müşteriye kira- landığında güvenli durumda bulunması TOKKDER üye- lerinin temel prensibidir.
3 TOKKDER Yönetim Kurulu, gerektiğinde üyelerini Etik Kurallar üzerinden denetleme ve aykırı davranışlarda bu- lunan üyeleri disiplin kuruluna sevk etme hakkına sahip- tir.
4 TOKKDER Yönetim Kurulu, üye olmak isteyen firmaları Etik Kurallara uygunluk açısından denetler.
ETİK KURALLAR KLAVUZU
5 TOKKDER Yönetim Kurulu, Etik Kuralları kabul eden üye- lerini internet sitesi ve basın yayın organları aracılığı ile duyurur.
6 Etik Kuralların TOKKDER tarafından uygulamaya alınma- sı TOKKDER Yönetim Kurulu tarafından yayımlanma ta- rihinden itibaren 6 (altı) aydır. Bu madde 6 ayın sonunda kaldırılacaktır. TOKKDER Yönetim Kurulu gerekli gördü- ğü hallerde bu süreyi bir kez için bir sonraki Genel Kurul tarihine kadar olmak üzere uzatabilir.
7 Etik Kurallar TOKKDER Yönetim Kurulu tarafından belir- lenmiş ve Genel Kurul tarafından onaylanmıştır. Değişik- likler gerekmesi halinde, TOKKDER Yönetim Kurulu bu değişiklikleri hazırlar ve Genel Kurul’a sunar. Üyelerin ta- lep ve yorumları yapılacak değişikliklerde esastır.
TOKKDER
Üyelerin
müşterilere taahhütleri
TOKKDER Etik Xxxxxxxx’xx temeli müşterilerin korunması- na yöneliktir. Müşteriler bir TOKKDER üyesinin ürün veya hizmetlerinden yararlanırken güven içerisinde, yüksek ka- litede hizmet alacaklarından emin olmalıdırlar.
Adil ve sorumlu ticaret
Müşterileri doğru bilgilendirmek, T.C. kanunlarına ve TOKKDER Etik Kuralları’na uymak üyelerin önceliğidir.
Hizmet standardı
TOKKDER üyeleri, müşterileri ile yaptıkları sözleşmele- rinde yazan tüm taahhütlerini yerine getirmelidirler.
Operasyon
TOKKDER üyelerinin ofisleri kanunlarla belirtilen ge- nel çalışma şartlarına uygun olmalıdır ve iş güvenliği- ne önem verilmelidir.
ETİK KURALLAR KLAVUZU
Reklam
TOKKDER üyeleri müşteriyi yanıltıcı reklam yapmama- lıdır.
Çalışanlar
TOKKDER Etik Kuralları üyelerin tüm çalışanlarıyla pay- laşılmalı ve çalışanlar bu ilkelere bağlı kalacaklarını bil- melidirler.
Müşteriler
Müşterilerin talebi halinde TOKKDER Etik Kuralları müşteriye verilmelidir.
TOKKDER
Özel Koşullar
Kısa Dönem Xxxxxxxx
Araçların uygunluğu:
TOKKDER üyelerinin müşterilerine 3 (üç) yaştan büyük ve 120,000 km üzerinde yol yapmış araçları kiralamamaları önerilir. Bu özellikle- rin dışında bir araç kiralanması halinde müşteriye sözleşme veya bir form ile bilgilendirme yapılmalıdır.
Bakım ve güvenlik:
Araçların bakımları üreticilerin talimatlarına uygun olarak yapılmalı- dır. Güvenliği ile ilgili endişe yaşanan araçlar kesinlikle müşteriye ve- rilmemelidir.
Sigorta:
Araçların Zorunlu Trafik Sigortası olmalı, müşteriye araçla ilgili Zo- runlu Trafik Sigortası bilgileri yazılı olarak bildirilmelidir.
Kiralama öncesi kontrol:
Kiralama öncesi araçta hasarlar varsa sözleşmede veya kontrol liste- sinde belirtilmeli, müşteriye araç tesliminde aracı kontrol imkânı ta- nınmalıdır. Kiralama öncesi belirlenen hasarların kontrol listesine ya- zılması ve aracın geri dönüşünde müşterinin bu hasarlardan sorum- lu tutulmaması gerekmektedir. Eğer müşteri talep ederse, aracın kul- lanımı, yakıt tipi gibi konularda eksiksiz bilgi verilmelidir.
Rezervasyon:
TOKKDER üyesi firmalar rezervasyonlarda müşteriye kiralama ile il- gili fiyat ve önemli detayları net olarak belirtilmelidir. Ücreti ödenmiş rezervasyonların iptali durumunda uygulanacak işlemler açık bir bi- çimde belirlenmiş olmalıdır.
Ekstra Km fiyatlaması:
TOKKDER üyesi firmalar araç kiralama sözleşmesinde kilometre ba- zında bir fiyatlama yapacaklarsa bu konudaki tarifeyi müşteriye önce- den bildirilmelidir.
ETİK KURALLAR KLAVUZU
Xxxxxxxx sözleşmesi:
Araç kiralama sözleşmeleri müşteriye verilmelidir. Kiralama sözleş- meleri kanunlar ve Etik Kurallar ile uyumlu ve müşteri tarafından ko- lay anlaşılır olmalıdır.
Teslim edilme incelemesi:
Araçlar kiralama sözleşmesi sonunda firmaya iade edilirken acil du- rumlar haricinde müşteri ile beraber teslim incelemesi yapılmalı, ki- ralama öncesi kaydedilen hasarlardan farklı hasarlar belirlenmelidir.
Müşterilere, aracın dönüşünde hangi hasarların kendisine fatura edi- leceği tarif edilmelidir.
Çalışma saatleri dışında teslim:
Müşteriye çalışma saatleri dışında araç teslim etmesi durumunda hangi işlemlerin uygulanacağı ve bu hallerde nasıl fiyatlama yapıla- cağı ile ilgili yazılı olarak bilgi verilmelidir.
Xxxxxx ve diğer kural ihlal cezaları:
Kiralık araçla ilgili trafik cezaları, paralı köprü, yol vb. geçişlerindeki ihlallerden doğan bedeller hakkında kiralama şirketinin uygulayacağı işlemler önceden müşteriye bildirilmelidir.
Fiyatlandırma ve Teslim sonu hesaplanacak masraflar:
Araç kiralama sözleşmesinde belirtilen fiyatlandırma ve eğer talep edilecekse ek olarak doğacak bedeller müşteriye yazılı ve anlaşılabilir şekilde bildirilmelidir.
Yakıt masrafı:
Kiralama öncesi müşteriye yakıt politikası ve alternatifleri sunulmalı- dır. Kullanılan yakıt müşteriden talep edilecekse; araç verilip alınırken yakıt seviyesi not edilmeli ve dönüşte iki seviye karşılaştırılarak müş- teriye rücu edilecek maliyet belirlenmelidir.
Araç Teslimi:
Müşteriye teslim edilen araçlarda, 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanu- nunda belirtilen ilk yardım çantası, yangın tüpü, yedek malzeme ta- kımları, 2 adet üçgen reflektör ve benzeri donanımlar bulundurulma- lıdır.
TOKKDER
Özel Koşullar
Operasyonel Xxxxxxxx
Sözleşme:
Üyeler sözleşmede yer alan taahhütlerini yerine getirmelidirler. Kira- lama müşterisine sözleşme örneği mutlaka teslim edilmelidir.
Finansal Durum:
Üyelerin genel kurumsal yönetim ilkelerine uygun olarak düzenli ba- ğımsız dış denetlemeye tabi olmaları tavsiye edilmektedir.
Fiyatlama istikrarı:
Müşteriye teklif edilen kiralama fiyatında araç teslimine kadar olan süreçte değişiklik yapılması gerekirse, bu durumun önceden müşteri- ye bildirilmesi ve bu tür değişikliklerin müşterinin sözleşmesinde be- lirtilmiş olması tavsiye edilmektedir.
Ödeme vadeleri:
Ödeme sayısı ve zamanı net olarak müşteriye bildirilmelidir. Kontrat ihlali yani geç ödeme hali sözleşmede tanımlanmalıdır.
Araç Teslimi:
Müşteriye teslim edilen araçlarda, 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanu- nunda belirtilen ilk yardım çantası, yangın tüpü, yedek malzeme ta- kımları, 2 adet üçgen reflektör ve benzeri donanımlar bulundurulma- lıdır.
ETİK KURALLAR KLAVUZU
Xxxxxx ve diğer kural ihlal cezaları:
Müşteriye, Karayolları Trafik Kanunu kapsamında araç işletenin so- rumluluğuna ilişkin yükümlülükler doğrultusunda rücu edilecek trafik cezaları paralı köprü, yol vb. geçişlerindeki ihlallerinden xxxxx xxxxx- ler ile ilgili olarak uygulanacak işlemler yazılı olarak açık bir biçimde bildirilmelidir.
Kontratın erken veya gönüllü iptali:
Araç kiralama sözleşmesinin erken iptali durumunda uygulanacak prosedür net olarak bilinmelidir. Amortisman sebebiyle uğranılan ka- yıp, bakım masrafları, fazla km maliyeti, pert durumunda uygulana- cak işlemler, kötü kullanım ve normalüstü eskime ve yıpranma duru- mundaki uygulamalar sözleşmede açık olarak belirtilmelidir.
Ekstra Km fiyatlaması:
Uygulanacak herhangi bir maksimum km sınırlaması, varsa özel du- rumlar ve fiyatlandırma mekanizmaları ile beraber müşteriye açıklan- malıdır.
Kontrat sonu:
Araç teslim alma prosedürleri müşteriye bildirilmelidir. Müşterilere, aracın dönüşünde hangi hasarların kendisine fatura edileceği tarif edilmelidir.
Bakım ve güvenlik:
Araçların bakımları üreticilerin talimatlarına uygun olmalıdır.
Müşterilerin yedek araç taleplerinde sürüş güvenliği ile ilgili endişe yaşanan araçlar kesinlikle müşteriye verilmemelidir.
TOKKDER
ŞİKÂYET VE UZLAŞTIRMA
Müşterilerle yaşanan sorunlar hızlı ve barışçıl çözülmelidir. Üyelerde Müşteri şikayetleriyle ilgili yazılı bir süreç bulunmalı ve tüm personel tarafından bilinmelidir. Alınan şikâyetler kaydedilmeli ve hatalardan elde edilen tecrübe müşteriye sunulan hizmet kalitesini arttırmak için kullanılmalıdır.
Üyeler, bir kiralama sözleşmesine bağlı olarak müşterilerinden kendi- lerine iletilen şikâyetlere 5 (beş) iş gününde cevap vermelidir. TOKK- DER üyelerimize, müşterileri ile anlaşmazlıklarının 15 (onbeş) iş gü- nünde çözülmesini tavsiye etmektedir.
Bir kiralama sözleşmesi çerçevesinde, TOKKDER Etik Kurallarında belirtilen konularla ilgili anlaşmazlıklar ve şikâyetler için müşterilerin TOKKDER’e başvurma ve şikâyetini iletme imkanı bulunmaktadır.
Anlaşmazlığın TOKKDER’e iletilmesi ve TOKKDER Yönetim Kurulu’nun belirleyeceği, (personel ve kaynak kullanım giderlerini karşılamak üzere alınacak olan) uzlaştırma bedelinin, TOKKDER hesa- bına yatırılmasını müteakip müşteri ve üyemizden anlaşmazlıkla ilgili bilgiler alınıp, TOKKDER Yönetim Kurulu tarafından bir ön uzlaştırma süreci yürütülecektir.
Bu sürecin sonuçsuz kalması durumunda ilgili konuda faaliyet göste- ren üyelerden TOKKDER Yönetim Kurulu tarafından seçilen 3 (üç) ki- şilik komite, taraflarla görüşerek 30 (otuz) iş gününde bir uzlaştırma önerecektir.
TOKKDER Etik Kurallarında yazılan maddeler üyelerin ve müşterilerin haklarını sınırlamamaktadır ve tüm ilgili konularda mahkemede çö- züm aranabilir.
ETİK KURALLAR KLAVUZU
TOKKDER
T O K K D E R
TÜM OTO KİRALAMA KURULUŞLARI DERNEČİ
Xxxxxxxx Xxxxxxx, Xxxxx Xxx, Xxxxx Xxx Xx:0 X:00 Xxxxxxxx - Xxxxxxxx / Xxxxxxxx
Tel : 000 000 00 00 Faks : 212 266 39 95