SAP PartnerEdge
Giriş
SAP PartnerEdge
SAP Business One için VAR Tarafından Verilen Destek Şart ve Koşulları
(“Destek Eki”)
Şöyle ki bu Destek Eki, SAP tarafından sunulan SAP Business One için VAR Tarafından Verilen Destek olanağına yönelik şart ve koşulları belirler.
Şöyle ki İş Ortağı, Tesiste Satış Modeli altında dağıtılan SAP Business One için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sunmak istemektedir.
Dolayısıyla, uygun ve geçerli bedeller dikkate alınarak, Taraflar şu şekilde mutabık kalmışlardır:
Tanımlar ve Yorumlar
1. Tanımlar
“Teslimat” Tesiste Satış Modeli Madde 4 (Yazılımın Teslim Edilmesi) içinde tanımlanmıştır.
“Olay” Desteklenen Son Kullanıcı tarafından görülen, yardım gerektiren ve SAP'nin veya İş Ortağı'nın destek kuruluşunu resmi iletişim kanalı üzerinden bildirilen bir Desteklenen Yazılım kusuru, hatası veya arızasıdır.
“Olay Temel Neden Analizi”, bir Olayın analiz edilmesi ve bir donanım sorunu, işleme sorunu, veri kalitesi sorunu, yazılım hatası vb. olarak sınıflandırılması anlamına gelir. Söz konusu Xxxx'xx işlenmesi ve yönlendirilmesi, Olay sınıflandırmasının sonucuna bağlıdır.
“Bakım Hizmetleri”, bu Destek Eki kapsamında, VAR Tarafından Verilen Destek anlamına gelir.
“Devam Eden İş Ortağı Gereksinimleri”, Bölüm1 - Madde 3 no. 2 içinde belirtilen devam eden iş ortağı gereksinimleri anlamına gelir.
“Fiyat Listesi”, bu Destek Eki kapsamında “SAP Fiyat Listeleri ve Koşulları (dolaylı satış)” anlamına gelir ve Son Kullanıcı'nın bulunduğu ve SAP'nin iş ortaklarına özel web sitesinde yayınlanan veya doğrudan SAP tarafından İş Ortağı'na sağlanan ülkede geçerli olan Tesiste Satış Modeli için “SAP Fiyatlandırma ve Lisanslama İlkeleri”, “SUR” ve “SAP PartnerEdge Kanal İş Ortakları Fiyat Listesi”nden oluşur.
“SAP Service Marketplace” SAP'nin xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx adresinde bulunan, müşterilere, son kullanıcılara ve iş ortaklarına yönelik web tabanlı bilgi havuzu anlamına gelir.
“Tesiste Satış Modeli”, SAP ve İş Ortağı'nın, İş Ortağı'na diğer hakların yanı sıra, belirli bir Yazılım'ı pazarlama ve dağıtma hakkını tanıyan Tesiste Satış Çizelgesi'ni imzalayarak kabul ettiği “SAP PartnerEdge – Tesiste Satış Özel Şart ve Koşulları” anlamına gelir.
“Tesiste Satış Çizelgesi”, SAP ve İş Ortağı'nın imzaladığı ve “SAP PartnerEdge – Tesiste Satış Özel Şart ve Koşulları”na referansta bulunan “SAP PartnerEdge – Tesiste Satış Çizelgesi” anlamına gelir.
“Desteklenen Son Kullanıcı”, İş Ortağı ve SAP'nin kendisi için feshedilmemiş olan bir SAP Destek Satış Siparişi'ni sonuca bağladığı herhangi bir Son Kullanıcı anlamına gelir.
“Desteklenen Yazılım” , bu Destek Eki kapsamında SAP Business One anlamına gelir.
“VAR Tarafından Verilen Destek”, bu Destek Eki kapsamında, bu Destek Eki'nde ayrıntılı olarak belirtildiği şekilde, Desteklenen Yazılım'a yönelik destek anlamına gelir.
2. Bu Destek Eki kapsamında tanımlanmamış olan tüm terimler, bu Anlaşma'nın veya Tesiste Satış Modeli'nin diğer kısımlarındaki anlamlarına sahip olacaktır.
3. Bu Destek Eki'ndeki başlıklar yalnızca kolaylık için sağlanmıştır ve bu Destek Eki'nin yorumlanması aşamasında yok sayılır.
4. Bu Destek Eki'nde belirli bir belge için yapılan referanslar, belirtilen bu belgede zaman zaman yapılan değişiklikler, yetkilendirmeler veya ilaveler ile ilgilidir.
5. Bağlamın gerektirdiği şekilde, tekli kullanılan kelimeler çoğul anlamlarını da taşır ve tersi de geçerlidir.
BÖLÜM 1 - Genel Şartlar ve Koşullar
Madde 1 Taahhüt Modeli
1. Bu destek Eki'nde belirtilen şart ve koşullar uyarınca ve yalnızca İş Ortağı, Tesiste Satış Modeli kapsamında Yazılım'ı pazar lama ve dağıtma yetkisine sahip olduğu ve Devam Eden İş Ortağı Gereksinimleri'ni elde etmiş ve sürdürüyor olması durumunda, SAP bu belge ile İş Ortağı'na, kendi adına, riskini üstlenerek ve kendi hesabına Tesiste Satış Modeli kapsamında dağıtılan Desteklenen Yazılım iç in VAR Tarafından Verilen Destek olanağını pazarlama, satma ve sağlama hakkını verir ve İş Ortağı bu belge ile bu hakkı kabul eder.
2. İş Ortağı, Tesiste Satış Modeli kapsamında dağıtılan Desteklenen Yazılım için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını pazarla mak, satmak ve sağlamak üzere elinden gelen çabayı gösterecektir.
3. İş Ortağı, SAP'nin İş Ortağı'na VAR Tarafından Verilen Destek olanağını yalnızca bu Destek Eki'nde ve Fiyat Listesi'nde belir tilen bazda sağladığını kabul eder.
Madde 2 VAR Tarafından Verilen Destek Olanağına Giriş
1. Bu Destek Eki kapsamında, İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'ın birincil destek sağlayıcısı olacaktır. Özet olarak bu, İş Ortağı'nın Desteklenen Son Kullanıcılar'dan gelen Olaylar'ı alacağı ve Destek Düzeyi 1 ve Destek Düzeyi 2 (Bölüm 2 - Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) no. 1a) ve b) içinde daha ayrıntılı tanımlandığı ve açıklandığı gibi) sağlamakla yükümlü olacağı anlamına gelir.
2. SAP, Desteklenen Yazılım'ın sonraki destek sağlayıcısı olacak ve İş Ortağı'nın Destek Düzeyi 1 ve Destek Düzeyi 2'yi sağlamasının ardından, İş Ortağı'ndan gelen Olaylar'ı alacak ve Destek Düzeyi 3'ü (Bölüm 2 - Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) no. 1c) içinde daha ayrıntılı tanımlandığı ve açıklandığı gibi) uygulayacaktır.
3. İş Ortağı, VAR Tarafından Verilen Destek olanağını almakla ilgilenen her bir Son Kullanıcı'ya, SAP'nin destek olanağının kapsamını ve değerlerini açıklayacaktır.
4. VAR Tarafından Verilen Destek olanağının tam kapsamı, Bölüm 2 - Madde 2 (Desteklenen Son Kullanıcılar için VAR Tarafından Verilen Destek) içinde belirtilmiştir.
Madde 3 VAR Tarafından Verilen Destek için Ön Koşullar
İş Ortağı'nın Desteklenen Yazılım için Var Tarafından Verilen Destek olanağını pazarlama, satma ve sağlama yetkisine sa hip olabilmesi için şu ön koşulları yerine getirmesi gerekir:
1. Tesiste Satış Modeli
İş Ortağı ve SAP bir Tesiste Satış Modeli'ni sonuca bağlamış ve İş Ortağı, bunun kapsamında Yazılım'ı pazarlama ve dağıtma ye tkisine sahip olmalıdır.
2. Devam Eden İş Ortağı Gereksinimleri
İş Ortağı, en azından minimum sayıda çalışanının SAP iş ortaklarına özel web sitesinin ilgili bölümünde daha ayrıntılı olarak belirtilen gerekli sertifikasyonlara ve niteliklere sahip olmasını sağlamalıdır. Ek teknik ön koşullar, Bölüm 2 - Madde 6 no. 2a) (İlk Kurulum) içinde belirtilmiştir.
3. SAP Destek Satış Siparişi
İş Ortağı ve SAP'nin, İş Ortağı'nın VAR Tarafından Verilen Destek sağlamak istediği her bir Son Kullanıcı için verilen Destek lenen Yazılım siparişine yönelik olarak bir SAP Destek Satış Siparişi'ni (aşağıda açıklandığı gibi) sonuca bağlamış olması gerekir.
Madde 4 SAP Destek Satış Siparişinin Sonuca Bağlanması
1. İş Ortağı, kendisinden VAR Tarafından Verilen Destek olanağını almak isteyen bir Son Kullanıcı için verilen her Desteklenen Yazılım siparişiyle birlikte, VAR Tarafından Verilen Destek olanağına yönelik olarak SAP'ye bir sipariş vermelidir. İş Ortağı, söz konusu formları eksiksiz olarak kullanacak ve dolduracak ve SAP tarafından belirli aralıklarla belirlenen minimum sipariş gereksinimlerini yerine getirecektir ve VAR Tarafından Verilen Destek için o sırada geçerli olan sipariş sürecini izlemelidir. Mevcut olduğunda, İş Ortağı sipariş vermek için SAP tarafından sağlanan elektronik ortamları kullanmayı kabul eder.
2. İş Ortağı'nın VAR Tarafından Verilen Destek olanağına yönelik siparişleri bağlayıcı, iptal edilemez, geri alınamaz ve devredilemez niteliktedir. İş Ortağı'nın tüm siparişleri, SAP'nin sipariş süreci üzerinden ilgili Desteklenen Yazılım'ın Teslimatı ile veya İş Ortağı'nın VAR Tarafından Verilen Destek siparişi ile ilgili bir fatura göndererek (hangisi önce gerçekleşirse) vereceği kabulüne tabidir.
3. Belirli bir Son Kullanıcı için VAR Tarafından Verilen Destek olanağına yönelik olarak kabul edilen her sipariş, SAP ve İş Ortağı arasındaki ayrı bir sözleşmeyi temsil eder (her biri bir “SAP Destek Satış Siparişi”dir).
4. Desteklenen Son Kullanıcı'nın edindiği ve VAR Tarafından Verilen Destek olanağına tabi olan tüm ek Desteklenen Yazılım için, İş Ortağı'nın ayrı bir SAP Destek Satış Siparişi'ni sonuca bağlaması gerekir.
Madde 5 VAR Tarafından Verilen Destek Ücreti
1. Ücretlerin faturalandırılması ve ödenmesi
a) VAR Tarafından Verilen Destek için genel hesaplama tabanı, Fiyat Listesi içinde açıklanmıştır ve her SAP Destek Satış Siparişi içinde belirtilecektir.
Tüm ücretler Avrupa Para Birimi (Euro) olarak sabitlenmiş ve belirlenmiştir. Vergi mevzuatı uyarınca; faturalandırma çizelgesinde görünen yabancı para birimi tutarlarının fatura düzenleme tarihinde geçerli olan Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası (“TCMB”) döviz satış kuruna göre hesaplanacak Türk Lirası karşılığı, fatura üzerinde gösterilir. Ödeme; EURO olarak veya fatura bedelinin, ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru üzerinden hesaplanacak Türk Lirası karşılığı üzerinden yapılır. Tüm ödeme vadeleri fatura tarihinden itibaren net otuz (30) gündür. Ödenmesi gereken sürede ödenmeyen ücretler için TCMB tarafından açıklanan Kamu Bankalarının Euro üzerinden açılmış bir yıla kadar vadeli döviz tevdiat hesaplarına uyguladığı en yüksek banka mevduat faizi oranında gecikme faizi işleyecektir. Burada belirtilen ücretler Net ücretlerdir ve tüm faturalar bu ücret üzerinden hesaplanacak ve KDV eklenecektir.
b) Her SAP Destek Satış Siparişi'nin ücreti, SAP Destek Satış Siparişi'ninGeçerlilik Tarihini izleyen ayın ilk günü itibarıyla faturalanır. SAP Desteği'nin ilk dönemi, geçerli takvim yılının geri kalanı ile bir sonraki takvim yılının tamamıdır (Yürürlük Tarihi'nin ilgili takvim yılının 1 Xxxx gününde başladığı durumlar istisnadır; bu durumda ilk dönem, ilgili takvim yılının 31 Aralık gününe kadar devam eder) ("İlk Dönem"). İlk Dönemin ardından ve Anlaşma ile SAP Destek Çizelgesi’ne tabi olarak; SAP Desteği, her takvim yılının başında takip eden bir yıllık dönem için yenilenir. SAP Yıllık Destek Ücretleri üç aylık dönemler halinde dönem başlarında peşin ödenecektir
c) İlk fatura, SAP Destek Satış Siparişi’nin Geçerlilik Tarihini izleyen ayın ilk günü gönderilir. Takip eden faturalar ise üç aylık dönemler halinde dönem başlarında gönderilir.
d) Her Yenileme Süresi (Bölüm 1 - Madde 8 no. 1 (Süre) b) içinde tanımlandığı şekilde) için ücretler, Yenileme Süresi'ne yönelik olarak SAP Satış Destek Siparişi'nde ilk olarak belirtildiği şekilde veya bu Destek Eki'ne göre artırıldığı şekilde faturalandırılacaktır.
e) SAP, İş Ortağı'nın Son Kullanıcılar'a VAR Tarafından Verilen Destek olanağını SAP'nin önerdiği fiyatlara uygun şekilde sunmasını önerir.
a) SAP, VAR Tarafından Verilen Destek ücretinin, İlk süre ve 1. Yenileme Süresi (Bölüm 1 - Madde 8 no. 1 (Süre) içinde tanımlandığı şekilde) boyunca değiştirilmeden korunacağını kabul eder.
b) Bunun ardından SAP, her bir SAP Destek Satış Siparişi ücretini, İş Ortağı'na üç ay önceden haber vererek bir takvim yılı boyunca bir kez artırma hakkını saklı tutar (“Ücret Artışı”). Ücret Artışı durumunda İş Ortağı, Ücret Artışı geçerlilik tarihinden bir ay önce bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir.
c) İlk Ücret Artışı, bir SAP Destek Satış Siparişi'nin İlk Süre'nin başlangıç tarihinden itibaren Endeks değerine kıyasla, PartnerEdge GTCS'nin Bölüm 2 – Madde 9 (Endeks) bölümü içinde tanımlandığı şekilde Endeks'in artış gösterdiği yüzdeyi (yıllık kümülatif bazda hesaplanır) aşmamalıdır. Sonraki Ücret Artışları, bir SAP Destek Satış Siparişi için bir önceki ücret artışında baz alınan Endeks değerine kıyasla, Endeks'in artış gösterdiği yüzdeyle (yıllık kümülatif bazda hesaplanır) sınırlı olacaktır. Endeks artık mevcut olmazsa, SAP, Endeksin yerine herhangi bir resmi merci ya da iş ortağı olmayan merci tarafından yayınlanan makul olarak denk bir fiyat endeksi uygulamayı tercih edebilir (“Yedek Endeks”). SAP, bir Yedek Endeks'te yapılan değişikliği İş Ortağı'na yazılı olarak bildirecektir. İş Ortağı, Yedek Endeks'i baz alan bir Ücret Artışı'nın geçerlilik tarihinden bir ay önce bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir.
d) Herhangi bir yılda ücretleri arttırmamak SAP'nin bunu yapma hakkından feragati anlamına gelmez.
e) SAP, bu Madde 5 no. 2 (Ücret Artışı) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcılar ile yapılan destek ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
3. Bu Madde 5 no. 2 (Ücret Artışı) bölümündeki hükümler, SAP ve İş Ortağı arasında her durumda SAP Business One ile ilişkili olarak İş Ortağı tarafından sağlanan söz konusu desteğe yönelik VAR Tarafından Verilen Destek (o belgede tanımlandığı şekilde) için eski “PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR” ve eski bir SMB satıcı anlaşması veya benzer bir eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında veya bununla bağlantılı olarak sonuca bağlanmış olan veya sürdürülen ve Madde 4 (SAP Destek Satış Siparişinin Sonuca Bağlanması) no. 5 ve 6 içinde belirtildiği gibi bu Destek Eki kapsamında SAP Destek Satışları olarak sürdürülen herhangi bir VAR tarafından verilen destek siparişi üzerinde geçerli olmayacaktır .
4. Olay Başına Ücret
a) Bu Destek Eki kapsamında İş Ortağı, Destek Düzeyi 1 ve Destek Düzeyi 2'yi sağlamaktan sorumludur. Bir Desteklenen Son Kullanıcı veya İş Ortağı tarafından, İş Ortağı'nın Destek Düzeyi 1 ve/veya Destek Düzeyi 2 görevlerinden herhangi birini yerine getirmediği bir Olay'ın SAP'ye iletilmesi ve söz konusu Olay'ın SAP'nin destek kuruluşu tarafından işlenmesi durumunda, İş Ortağı SAP'ye, Fiyat Listesi'nde ("Standart olmayan ve/veya diğer bakım hizmetleri için ödemeler") daha ayrıntılı olarak belirtilen bir Olay başına ücret ödemelidir.
SAP, faturalandırılmaya uygun Olay sayısı üç aylık dönem başına beş veya daha az Olay'dan oluşuyorsa, SAP, İş Ortağı'na fatura düzenlemeyecektir. SAP, İş Ortağı'na yönelik faturaları üç aylık dönem bazında düzenleyecektir. Söz konusu faturalar, SAP'nin destek kuruluşu tarafından işlenen Olaylar'ın listesini içerecektir. Faturalar yalnızca kapatılmış (İş Ortağı/Desteklenen Son Kullanıcı tarafından "Onaylandı" durumu veya SAP tarafından "Otomatik Olarak Onaylandı" durumu atanan) Olaylar'ı içerecektir.
b) İş Ortağı, RSP kullanımı gerektiren söz konusu Olaylar'ın çözümlenmesinde SAP Business One için uzaktan destek platformunun (“RSP”) kullanılmasını sağlamalıdır. Hangi Olaylar'ın RSP kullanımına tabi olduğuna dair bilgi, iş ortaklarına özel web sitesi (örn. SAP PartnerEdge Portal) üzerinde, SAP Business One Bölümü altında, geçerli olarak Destek/Uzaktan Destek Platformu konusu altında yayınlanmaktadır. Bir Olay'ın çözümlenmesi için RSP kullanımı gerekiyorsa, ancak söz konusu Olay İş Ortağı tarafından RSP kullanılmadan SAP'ye iletilmişse, İş Ortağı SAP'ye Fiyat Listesi'nde ("Standart olmayan ve/veya diğer bakım hizmetleri için ödemeler") daha ayrıntılı olarak belirtilen bir Olay başına ücret ödemelidir. SAP, İş Ortağı'na yönelik faturaları üç aylık dönem bazında kesecektir.
Madde 6 Vergi
1. Ücretler; satış, KDV, stopaj, kullanım, mülkiyet, tüketim, hizmet veya benzer vergileri içermez ve vergilerin tamamı İş Ortağı tarafından ödenir. SAP’nin vergi ödemesi gerekirse İş Ortağı bu vergileri SAP’ye öder. İş Ortağı SAP tarafından ödenen veya ödenecek her türlü Vergilerden ve ilgili masraflardan, faizlerden ve cezalardan SAP'yi tazmin etmeyi kabul eder. Taraflar farklı şekilde anlaşmadıkları sürece damga vergisi SAP tarafından ödenir ve tutarın tamamı İş Ortağı’na fatura edilir.
2. İş Ortağı, işletmesini kurduğu ülkenin kapsamında sağlanan KDV veya Vergi kimlik numaralarını SAP'ye iletmelidir. SAP, bu Anlaşma kapsamındaki veya bu Anlaşma ile bağlantılı olarak sağlanan ya da dağıtılan Yazılım'ın İş Ortağı'nın iş faaliyetleri için olduğunu ve sağlanan KDV veya Vergi kimlik numaraları doğrultusunda İş Ortağı'nın yerlerine sağlanacağını varsayacaktır. Bu Anlaşma kapsamında veya bu Anlaşma ile bağlantılı olarak yapılan herhangi bir ödemeye bu gibi bir vergi ya da kesinti uygulanacaksa, İş Ortağı bu Anlaşma'ya istinaden yapılan ödemeyi kesilen tutar kadar artıracak ve söz konusu kesintiden sonra SAP’nin eline en başta istenen ödeme tutarının geçmesini sağlayacaktır. Herhangi bir şekilde SAP, böyle bir vergi veya harç tutarı ödemek durumunda kalırsa, ilgili miktarı İş Ortağı’na fatura edecektir. Doğrudan ödeme izinleri veya geçerli vergi muafiyeti belgeleri, Hizmet Çizelgesi imzalanmadan önce SAP'ye sağlanmalıdır.
Madde 7 Sürekli Destek
1. Her Desteklenen Son Kullanıcı her zaman tüm Desteklenen Yazılım yüklemelerinin VAR Tarafından Verilen Destek kapsamında olmasını sağlamalıdır. Bu hükme uyulmaması halinde, İş Ortağı, söz konusu Desteklenen Son Kullanıcı ile VAR Tarafından Verilen Destek ile ilişkili olarak mevcut olan destek ve bakım anlaşmalarını tamamen feshetmelidir. Kısmi feshe izin verilmez.
2. İş Ortağı, Son Kullanıcı için Desteklenen Yazılım siparişinin hemen ardından Son Kullanıcı için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sipariş etmezse, ancak bunu daha sonra, örneğin yeni bir Yazılım sürümü edinmek üzere sipariş ederse veya Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi) no. 2 uyarınca feshedilmesi örneğinde olduğu gibi VAR Tarafından Verilen Destek başka bir şekilde feshedilirse ya da bir süreliğine reddedilir ve ardından talep edilip yeniden yürürlüğe koyulursa, İş Ortağı söz konusu Son Kullanıcı için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını yalnızca, Desteklenen Yazılım siparişinin hemen ardından VAR Tarafından Verilen Destek olanağını almayı kabul etmiş olması halinde ödemek durumunda kalmış olacağı VAR Tarafından Verilen Destek ücretini (Fiyat Listesi'ne göre) ödemesinin ardından elde edebilir. Bu durumda SAP, İş Ortağı'na VAR Tarafından Verilen Destek olanağı için tahakkuk ettirilen söz konusu ücreti ve buna ek olarak yeniden yürürlüğe koyma ücretini faturalandıracaktır. Tahakkuk ettirilen ücretin ve yeniden yürürlüğe koyma ücretinin ödemesi derhal ve tam olarak yapılacaktır. Bu Destek Eki'nin iptal edilmesi, Madde 9 (Bu Destek Eki'nin Süresi ve Feshi) uyarınca feshedilmesi veya başka bir şekilde feshedilmesi ve yeniden etkinleştirilmesi ya da tekrar sonuca bağlanması durumunda aynı koşullar geçerlidir.
3. Şüpheye mahal vermemek için: Madde 7 (Sürekli Destek) no. 2 hükmü de şunlar üzerinde geçerli olacaktır:
a) SAP ile İş Ortağı arasında SAP Business One'a yönelik olarak VAR Tarafından Verilen Destek (o belgede tanımlandığı şekilde) için eski “PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR” kapsamında veya bununla bağlantılı olarak başlangıçta sonuca bağlanan ya da sürdürülen, ancak daha sonra eski “PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR” kapsamında feshedilen ve bunun ardından şimdi bu Destek Eki kapsamında talep edilen, tekrar sonuca bağlanan veya yeniden yürürlüğe koyulan tüm VAR tarafından verilen destek siparişleri ve
b) SAP ile İş Ortağı arasında, SAP Business One ile ilişkili olarak İş Ortağı tarafından sağlanan söz konusu desteğe yönelik eski bir SMB satıcı anlaşması ya da diğer eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında veya bununla bağlantılı olarak sonuca bağlanmış olan, ancak daha sonra eski SMB satıcı anlaşması ya da diğer eski SAP iş ortağı satış anlaşması kapsamında feshedilen ve ardından şimdi bu Destek Eki kapsamında talep edilen, tekrar sonuca bağlanan veya yeniden yürürlüğe koyulan tüm VAR tarafından verilen destek siparişleri.
Madde 8 SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi
a) Bir SAP Destek Satış Siparişi için VAR Tarafından Verilen Destek ve bir SAP Destek Satış Siparişi'nin ilk süresi, Desteklenen Yazılım Teslimatı'nı izleyen ayın ilk gününde başlayacak ve sonraki tam takvim yılının 31 Aralık tarihinde sona erecektir (Desteklenen Yazılım Teslimatı'nı izleyen ayın ilk gününün ilgili bir takvim yılının 1 Xxxx tarihine denk geldiği durumlar haricinde; bu durumda, ilk süre ilgili takvim yılının 31 Aralık tarihine kadar sürecektir) (“İlk Süre”).
b) İlk Süre'nin ardından ve bu Destek Eki uyarınca, her bir SAP Destek Satış Siparişi bir yıl içindeki sonraki dönemler (her biri bir ”Yenileme Süresi”dir), boyunca otomatik olarak yenilenecektir; burada, İlk Süre'nin hemen ardından gelen ilk bir yıllık dönem, “1. Yenileme Süresi” olarak tanımlanır.
a) İş Ortağı, İlk Süre'nin veya herhangi bir Yenileme Süresi'nin sonunda üç ay önceden yazılı bildirimde bulunarak bir Desteklenen Son Kullanıcı ile ilişkili tüm SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir. Şüpheye mahal bırakmamak için: İş Ortağı tarafından gerçekleştirilecek fesih, bir Desteklenen Son Kullanıcı'nın tüm SAP Destek Satış Siparişleri üzerinde kati bir şekilde geçerlidir; bir Desteklenen Son Kullanıcı'yla ilişkili olarak SAP Destek Satış Siparişleri'nin kısmi feshine izin verilmez.
b) İş Ortağı herhangi bir SAP Destek Satış Siparişi'ni feshettiğinde, İş Ortağı SAP Destek Satış Siparişleri'nin ait olduğu ilgili Desteklenen Son Kullanıcı'nın adını ve müşteri kimlik numarasını, fesih nedenini, feshin geçerlilik tarihini ve Desteklenen Son Kullanıcı ile İş Ortağı arasındaki destek ve bakım anlaşmasıyla ilişkili fesih bildiriminin bir kopyasını SAP'ye sağlayacaktır.
c) SAP, İlk Süre'nin veya herhangi bir Yenileme Süresi'nin sonunda üç ay önceden yazılı bildirimde bulunarak SAP Destek Satış Siparişleri'ni feshedebilir. İş Ortağı, bir SAP Destek Satış Siparişi kapsamında veya bununla bağlantılı olarak SAP'ye borçlu olduğu herhangi bir tutarı vade tarihinde, ödenmesi ifade edilen yerde ve para biriminde ödemezse, SAP, ödemenin vade tarihini izleyen otuz gün içinde yapılmaması halinde ilgili SAP Destek Satış Siparişi'ni feshetme hakkına sahip olacaktır.
d) SAP Destek Satış Siparişleri'nin feshedilmesi halinde, SAP, tüm etkilenen SAP Destek Satış Siparişleri'ni VAR Tarafından Verilen Destek sağlama yetkisine sahip olan başka bir SAP iş ortağına aktarmak için elinden geleni yapacaktır. İş Ortağı, etkilenen SAP Destek Satış Siparişleri'nin VAR Tarafından Verilen Destek sağlama yetkisine sahip olan başka bir SAP iş ortağına aktarılmasına etkin şekilde destek olmayı kabul eder. İş Ortağı, SAP'ye her bir SAP Destek Satış Siparişi'nin ücretini (bakım yüzdesi ve bakım tabanı ve dolayısıyla yazılım iş ortağı satınalma fiyatı) SAP Destek Satış Siparişleri'nin aktarılacağı ilgili SAP iş ortağına açıklama yetkisi vermektedir. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcı ile olan destek ve bakım anlaşmalarında, SAP'nin SAP Destek Satış Siparişleri ile ilgili fesih bildiriminin alınmasından veya gönderilmesinden hemen sonra etkilenen Son Kullanıcılar ile iletişim kurabilmesini sağlamalıdır.
e) Bir SAP Destek Satış Siparişi'nin feshedilmesinin veya bu Destek Eki'nin feshedilmesinin ardından, İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'a yönelik destek sağlama ile ilişkili İş Ortağı'na sağlanan tüm bilgileri durumdan etkilenen her bir Desteklenen Son Kullanıcı'ya geri verebilir.
3. SAP, bu Madde 8 (SAP Destek Satış Siparişlerinin Süresi ve Feshi) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcılar ile yapılan destek ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
Madde 9 Bu Destek Ekinin Süresi ve Feshi
1. Süre. Bu Destek Eki, Tesiste Satış Modeli'nin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu nedenle, Tesiste Satış Çizelgesi'nde tanımlanan Geç erlilik Tarihi'nden itibaren yürürlüğe girmekte ve Tesiste Satış Modeli feshedilene, iptal edilene veya başka bir şekilde sonlandır ılana kadar geçerliliğini korumaktadır; fesih, iptal veya başka bir şekilde sonlandırma halinde bu Destek Eki otomatik olarak aynı zamand a feshedilir.
2. Feshin Sonuçları.
a) Bu Destek Eki'nin feshedilmesi durumunda, İş Ortağı'nın herhangi bir Son Kullanıcı'ya, Madde 1 (Taahhüt Modeli) içinde belirtildiği şekilde bu Destek Eki kapsamında VAR Tarafından Verilen Destek pazarlama, satma ve sağlama hakkı derhal sona erer.
b) Bu Destek Eki'nin feshedilmesi halinde, SAP, tüm etkilenen SAP Destek Satış Siparişleri'ni VAR Tarafından Verilen Destek sağlama yetkisine sahip olan başka bir SAP iş ortağına aktarmak için elinden geleni yapacaktır. İş Ortağı, tüm SAP Destek Satış Siparişleri'nin VAR Tarafından Verilen Destek sağlama yetkisine sahip olan başka bir SAP iş ortağına aktarılmasına etkin şekilde destek olmayı kabul eder. İş Ortağı, SAP'ye her bir SAP Destek Satış Siparişi'nin ücretini (bakım yüzdesi ve bakım tabanı ve dolayısıyla yazılım iş ortağı satınalma fiyatı) SAP Destek Satış Siparişi'nin aktarılacağı ilgili SAP iş ortağına açıklama yetkisi vermektedir. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcı ile olan destek ve bakım anlaşmalarında, SAP'nin bu Destek Eki ile ilgili fesih bildiriminin alınmasından veya gönderilmesinden hemen sonra söz konusu Desteklenen Son Kullanıcılar ile iletişim kurabilmesini sağlamalıdır.
3. SAP, bu Madde 9 (Bu Destek Ekinin Süresi ve Feshi) içinde belirtilen şart ve koşulların, İş Ortağı tarafından Desteklenen Son Kullanıcılar ile yapılan destek ve bakım anlaşmalarına yansıtılmasını önerir.
BÖLÜM 2 – Destek Hizmetleri
Madde 1 Desteklenen Yazılım
1. VAR Tarafından Verilen Destek, geçerli olarak piyasada bulunan en yeni Desteklenen Yazılım için SAP tarafından sağlanır. SAP, SAP Service Marketplace'de yayınlanan SAP sürüm stratejisine uygun şekilde, daha eski Desteklenen Yazılım ürünü için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sağlayacaktır.
2. SAP, şu nitelikteki herhangi bir sorun için VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sağlamayacaktır:
a) (i) İş Ortağı'nın, Desteklenen Son Kullanıcı'nın veya herhangi bir üçüncü tarafın Desteklenen Yazılım'da değişiklik yapmasından veya (ii) Desteklenen Yazılım'ın lisans hükümlerini ihlal edecek şekilde kullanılmasından ya da (iii) Desteklenen Yazılım'ın ilgili dokümantasyonda açıklanan dışında bir donanım ortamında veya bir yazılım ortamıyla bağlantılı olarak kullanılmasından kaynaklanan bir sorun. SAP, üzerinde manuel olarak veya tetikleyiciler yoluyla SQL sorguları yürütülen, bir Desteklenen Yazılım veritabanı içinde veri kümelerini veya veri yapılarını değiştiren herhangi bir veritabanı için VAR Tarafından Verilen Destek sağlamamaktadır ve VAR Tarafından Verilen Destek sağlama zorunluluğu altında olmayacaktır. Bu sorgulara update, delete ve drop deyimleri dahildir.
b) Söz konusu ürünler Yazılım ile birlikte teslim edilmiş olsa dahi, Desteklenen Yazılım'ın bir parçası olarak SAP tarafından dağıtılmayan yazılımın kullanımıyla bağlantılı olarak ortaya çıkan sorun.
c) Hatalı yüklemeden, tatmin edici olmayan Desteklenen Son Kullanıcı eğitiminden, iş tasarımının mevcut olmamasından veya hatalı olmasından, hatalı çalıştırmadan veya arızalı donanımdan kaynaklanan sorun.
Madde 2 Desteklenen Son Kullanıcılar için VAR Tarafından Verilen Destek
1. VAR Tarafından Verilen Destek güncel olarak şunları içermektedir:
a) Sürekli geliştirme (düzeltme paketleri - destek paketleri ve yamalar, yeni Desteklenen Yazılım sürümlerine güncellemeler, değişiklik yönetimi);
b) Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) no. 1 kapsamındaki Destek Düzeyi açıklamasında belirtildiği şekilde Sorun Çözümü;
c) Kalite Yönetimi (izleme araçları, Proaktif Uzak Hizmetler – Hizmetler Operasyon Kılavuzu'nda açıklandığı şekilde, SAP Business One için uzaktan destek platformu) ve
d) Bilgi Aktarımı (SAP Marketplace).
2. SAP, Desteklenen Yazılım'ın en yeni sürümlerini (yeni sürümler, güncellemeler ve yükseltmeler dahil) ve düzeltme paketlerini, SAP'nin Desteklenen Yazılım'a yönelik söz konusu hizmetleri ilgili Bölge içinde genel olarak kullanılabilir duruma getireceği düzeyde İş Ortağı'nın kullanımına sunacaktır. SAP, sürekli olarak Desteklenen Yazılım'ın kalitesini geliştirir ve teknolojisini günceller, kusurları giderir ve elde edilen çalışmayı yeni Desteklenen Yazılım sürümlerinde müşterilere sağlar. Küçük işlevsel iyileştirmeler dahildir. Alternatif olarak SAP, genişletilmiş özellikleri yeni yazılım ürünleri olarak sunabilir. Ancak, İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'a eklenen herhangi bir ek özelliğe sahip olma hakkına sahip değildir ve SAP, Desteklenen Yazılım'ın en yeni sürümlerinin kapsamını ve içeriğini kendi takdirine bağlı şekilde belirleyecektir. Desteklenen Yazılım'ın en yeni sürümleri genellikle elektronik olarak sunulur (elektronik teslimat), ancak idare ücretinin ödenmesi halinde posta ile tedarik edilebilir.
3. SAP, düzeltme paketlerini (destek paketleri veya yamalar biçiminde) İş Ortağı'nın kullanımına sunacaktır. Düzeltme Paketleri, Desteklenen Yazılım'a yönelik geliştirmeler içerir ve sürümlerden bağımsız olarak ve sürüm döngüsünün dışında olacak şekilde tedarik edilir. Düzeltme paketleri, SAP Service Marketplace'de parola korumalı destek alanları veya diğer elektronik yollar üzerinden indirilebilir içerik olarak sunulacaktır.
4. SAP, parola korumalı SAP Service Marketplace için İş Ortağı'na erişim izni verecek ve dolayısıyla, İş Ortağı'nın kendi Desteklenen Son Kullanıcı yardım hattı operasyonunu desteklemeye yönelik bir yol olarak, teknik notlar ("SAP Notları") veritabanına, olay işleme sistemine ve destek iletişim
alanına erişim verecektir. SAP, SAP Notları veritabanının kapsamını ve içeriğini kendi takdirine bağlı şekilde belirleyecektir. Desteklenen Son Kullanıcılar ve İş Ortağı istediği zaman yorum ve açıklama sağlayabilir ve geliştirme amaçlı öneriler sunabilir. Bu nedenle İş Ortağı, canlı işlemlerde kullanmadan önce tüm bilgilerin uygunluk durumunu incelemeli ve Desteklenen Son Kullanıcıları'na uygun şekilde talimat vermelidir. SAP bu Destek Xxx'xxx içeriğini, özellikle de VAR Tarafından Verilen Destek olanağının kapsamını, PartnerEdge GTCS'nin Madde 12 (Şartlarda Yapılan Değişiklikler) maddesine uygun şekilde kendi takdirine bağlı olarak zaman zaman değiştirebilir.
5. SAP tarafından sağlanan VAR Tarafından Verilen Destek olanağının kanalı, SAP Service Marketplace olacaktır. SAP Service Marketplace erişimi, İş Ortağı'nın Olaylar'ı SAP'ye sunmasına ve Olaylar ile ilgili olarak SAP ile iletişim kurmasına olanak tanıyacaktır. Mevcut olduğunda, VAR Tarafından Verilen Destek İş Ortağı için yerel dilde oluşturulacaktır. Yerel iş saatleri dışında veya söz konusu yerel dilin mevcut olmadığı durumlarda, bakım hizmetleri İngilizce dilinde oluşturulacaktır. Olaylar ve Destek Düzeyleri ile ilgili ayrıntılar, aşağıdaki Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) bölümünde belirtilmiştir. SAP, İş Ortağı'na Olay çözüm sürecinin ilerleme durumuyla ilgili güncellemeler sağlamak için SAP Service Marketplace'i kullanacaktır. İş Ortağı, SAP Service Marketplace içinde istediği zaman Olay çözüm sürecinin durumunu çağırabilir.
6. SAP, Madde 5 no. 2 (Olay özellikleri) a) içinde tanımlandığı şekilde "çok yüksek" önceliğe sahip Olaylar için bir saatlik ilk yanıt süresini (Olay için çözüm sağlamadan) ve Madde 5 no. 2 (Olay özellikleri b) - d) içinde tanımlanan tüm diğer öncelikler için yirmi dört saatlik bir süreyi hedeflemektedir.
7. SAP, VAR Tarafından Verilen Destek için aşağıdaki destek modelini sunmaktadır.
- İş Ortağı, Desteklenen Yazılım için Destek Düzeyi 1 ve Destek Düzeyi 2'yi sağlayacaktır ve
- SAP, Desteklenen Yazılım için Destek Düzeyi 3'ü sağlayacaktır.
Madde 3 SAP İş Ortağı Desteği
1. SAP'nin iş ortağı destek hattı, iş günlerinde yerel saat ile 09:00 - 18:00 saatleri arasında Olaylar'a yanıt vermek üzere İş Ortağı'nın kullanımına sunulmaktadır. SAP, kendi takdirine bağlı olarak, desteğin Olay'ın çözümlenmesi için gerekli olması durumunda, İş Ortağı'nın makul talebine cevaben bu saatler dışında İş Ortağı'na destek sunabilir.
2. İş Ortağı ile SAP arasındaki iletişim, SAP tarafından sağlanan destek altyapısı ve SAP Service Marketplace içindeki güncel SAP Notları kullanılarak sağlanmalıdır.
Madde 4 İş Ortağı'nın genel yükümlülükleri
1. İş Ortağı, SAP'den aldığı tüm yeni sürümleri (yeni sürümler, güncellemeler ve yükseltmeler dahil) ve düzeltme paketlerini yersiz bir gecikme olmadan Desteklenen Son Kullanıcıları'nın kullanımına sunacaktır. İş Ortağı, iş günlerinde yerel saat ile 09:00 - 18:00 saatleri arasında İş Ortağı'nın ofisinde, Desteklenen Son Kullanıcı'nın resmi ulusal dilinde kendi Desteklenen Kullanıcı yardım hattını işletmelidir.
2. SAP ve İş Ortağı tüm ilişkili bilgileri SAP Service Marketplace içinde kayıt altına alacaktır. İş Ortağı ve SAP, kabul ettikleri yanıt sürelerine uymak üzere SAP Service Marketplace'in Olaylar için izlenmesinden sorumludur. Ayrıca, İş Ortağı her zaman SAP Service Marketplace'e erişebildiğinden ve bu olanağı izleyebildiğinden emin olmalıdır.
3. SAP Service Marketplace içinde, SAP, SAP bakımı altındaki tüm ürünler için atanmış SAP ürün bileşenleri (“Kuyruklar”) oluşturmuştur. İş Ortağı, tüm Olaylar'ı karşılık gelen bir Kuyruk üzerinden SAP'ye iletecek ve İş Ortağı, SAP'ye ve Desteklenen Son Kullanıcı'ya SAP Service Marketplace'i kullanarak yanıt verecektir. İş Ortağı herhangi bir Kuyruk olanağını düzenli olarak izleyecek ve söz konusu Kuyruk olanağına atanan Olaylar için, bu Destek Eki kapsamında her iki tarafça kabul edilen teknik desteğin kullanılabilir olmasını sağlayacaktır.
4. İş Ortağı, iş ortaklarına özel web sitesini (örn. SAP PartnerEdge Portal), Desteklenen Yazılım ile ilişkili olarak SAP tarafından yayınlanan SAP Son Dakika Haberleri için kontrol edecektir. SAP, söz konusu kontrollerin günlük olarak yapılmasını önerir.
5. İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'ın tüm sürümleri için sorunları simüle etmek ve analiz etmek üzere test sistemleri çalıştıracaktır.
6. İş Ortağı, SAP'nin Desteklenen Yazılım'a yönelik uzaktan destek platformunu Desteklenen Son Kullanıcıları'na dağıtacak (SAP tarafından ücretsiz olarak sağlanır) ve bu platformun uygulanmasını ve Desteklenen Son Kullanıcıları tarafından kullanılmasını sağlayacaktır.
7. İş Ortağı, SAP Service Marketplace'deki güncel SAP Notları'na uygun şekilde, Desteklenen Yazılım'daki hataları gidermek için uygun olan ve SAP'nin bu Destek Eki'nin bir parçası olarak İş Ortağı'nın kullanımına sunduğu sorun giderme yardımcı programlarını kendi tesisinde ve kendi Desteklenen Son Kullanıcıları'nın sistemlerinde dağıtmalıdır. Bu yardımcı programların kullanılması için, Desteklenen Son Kullanıcı ve İş Ortağı arasında veya Destek Düzeyleri'nin SAP tarafından sağlanması durumunda, Desteklenen Son Kullanıcı ve SAP arasında işlevsel bir telekomünikasyon bağlantısının bulunması gerekir.
8. İş Ortağı, VAR Tarafından Desteklenen Destek olanağını sağlarken gerekli dikkati göstermeli ve bir Olay'ın SAP'ye iletilmesinden önce, tüm gerekli bilgilerin olay işleme sistemi üzerinden doğru şekilde belgelenmesini sağlamalıdır.
9. Desteklenen Yazılım'ın Desteklenen Son Kullanıcı'nın tesisine uygulanması tamamlandıktan sonra, İş Ortağı, SAP'nin İş Ortağı'nın desteklenmesi için gerekli kıldığı Desteklenen Son Kullanıcı sistem verilerini SAP Service Marketplace içinde SAP tarafından kullanıma sunulan biçimde teslim etmeli ve Desteklenen Son Kullanıcı sistem verilerinin bakımını sağlamalı ve gerektiğinde, en geç SAP tarafından desteğin verileceği zamanda olacak şekilde, bu verileri SAP Service Marketplace içinde güncellemelidir.
10. İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı yazılım bakım anlaşmaları dahilindeki bir hükme istinaden, Desteklenen Son Kullanıcıları'ndan ilgili yazılı veri koruma izinlerini almalıdır. Ayrıca İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı anlaşmalarında, SAP'nin, bu belgede açıklandığı şekilde Destek Düzeyi 2 başta olmak üzere, herhangi bir VAR Tarafından Verilen Destek hizmetini oluşturmak için Desteklenen Son Kullanıcı sistemlerine erişme hakkına sahip olmasını sağlamalıdır.
11. Tatmin edici uzaktan destek için İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı'nın, SAP'nin Desteklenen Yazılım için uzaktan desteğe yönelik teknik spesifikasyonlarını karşılayan bir İnternet bağlantısı kurmasını ve sürdürmesini ve VAR Tarafından Verilen Destek olanağının doğru şekilde oluşturulmasına olanak tanıyan bir web tarama yazılımı için ayrı bir lisans edinmesini sağlamalıdır. Bunlara ek olarak, İş Ortağı, İş Ortağı'nın ve Desteklenen Son Kullanıcılar'ın donanım ve yazılım yüklemesinin, zaman zaman güncellenen SAP Service Market Place'de yayınlanan gereksinimleri her zaman karşılamasını sağlamalıdır. Söz konusu yüklemelere uzaktan bağlantı yazılımı ve veritabanı analiz araçları dahildir, ancak yüklemeler bunlarla sınırlı değildir.
12. İş Ortağı, SAP’nin talebi üzerinde SAP'ye, iletinin hangi iletişim yolundan alındığına bakılmaksızın belirli bir zaman döneminde Desteklenen Son Kullanıcılardan alınan toplam Olay (Desteklenen Yazılım ile ilgili Olaylar) sayısını raporlamalıdır. Bununla birlikte böyle bir zaman dönemi SAP'nin talebinden önceki on iki ayı aşmamalıdır. İş Ortağı bu bilgileri bu talebin alınmasını izleyen en geç otuz gün içinde SAP'ye sağlamalıdır.
13. İş Ortağı, bir Olay'ın işlenmesi için şirket içinde araştırma gerektiğinde, Son Kullanıcı'nın canlı kullanım SAP Business One veritabanının bir yedeğini SAP'nin destek kuruluşunun kullanımına sunmalıdır. İş Ortağı, teslim için Son Kullanıcı'dan izin almaktan sorumludur ve Son Kullanıcı da benzer şekilde kişisel verileri söz konusu veritabanında depolanan bireylerden teslim için izin almaktan sorumludur.
Madde 5 Destek Düzeyleri ve Öncelikler
Son Kullanıcılar için VAR Tarafından Verilen Destek, şu destek düzeylerine (“Destek Düzeyleri”) uygun olmalıdır:
a) Destek Düzeyi 1
Destek Düzeyi 1, şu görevleri (“Destek Düzeyi 1”) içerir:
i. Olay'ı toplama ve belgeleme, Xxxx'x raporlayan kişinin tam adını ve iletişim bilgilerini raporlama;
ii. Desteklenen Son Kullanıcı'nın müşteri numarası da dahil olmak üzere, Desteklenen Son Kullanıcı'dan gelen Olay raporunun tam olup olmadığını kontrol etme ve gerekiyorsa, eksik veri ve bilgileri Desteklenen Son Kullanıcı'dan alma. Söz konusu veriler, anlamlı bir Olay başlığını, Olay bağlamına yönelik teknik verileri (örn. günlük dosyaları) ve her bir ilgili ürünün Olay ile ilişkili teknik sisteme yönelik teknik verilerini (sistem kimliği, sistem türü, sistem adı, yükleme numarası, ürün sürümü (sürüm) ve düzeltme paketleri), yazılım geliştirme kitini, eklentileri, özelleştirmeleri, veritabanını ve veritabanı sunucusu verilerini, uygulama sunucusu verilerini, işletim sistemini, grafik kullanıcı arayüzünü veya tarayıcı sürümünü, yerelleştirme ve dil ayarlarını vb. verileri içerecektir;
iii. Xxxx'xx temelini oluşturan soruna ilişkin olarak, Olay'ın oluşmasına neden olan tüm adımları, Olay'ın tam sözdizimini ve çevresel faktörleri (yeni yükseltmeler veya diğer) içerecek kapsamlı bir açıklama hazırlama;
iv. Aşağıda verilen bu Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) no. 2 bölümünde belirtilen tanımları temel alarak Olaylar'ın önceliğini kontrol etme;
v. Bir Olay'ı SAP'nin destek sistemindeki belirli bir Kuyruk'a atama;
vi. Mevcut SAP Notları'nı arama ve bunları Olay'a atama;
vii. Olası çözümler için iş ortaklarına özel web sitesi (örn. SAP PartnerEdge Portal) ile ilgili mevcut dokümantasyonu arama ve bunları Olay'a atama;
viii. SAP müşteri ağı üzerinde SAP Business One forumları gibi diğer bilgi kaynaklarını kontrol etme;
ix. Desteklenen Son Kullanıcı'nın tesisinde uzaktan destek için çalışan bir İnternet bağlantısı olmasını sağlama ve
x. Olay, Destek Düzeyi 2'ye iletilirken, durumu özetleme.
Destek Düzeyi 2, Destek Düzeyi 1'i izler ve şu görevleri içerir (“Destek Düzeyi 2”):
i. Desteklenen Son Kullanıcı tarafından sağlanan verileri kullanarak hata arama;
ii. Olay'a özel teknik verileri analiz etme ve Xxxx'xx ilerleme durumunu belgeleme;
iii. Gerekirse Desteklenen Son Kullanıcı sistemine erişme;
iv. Şu konumlarda Olay'ı yeniden oluşturma ve izole etme:
a) Desteklenen Son Kullanıcı'nın canlı kullanım sistemi (güncel sürüm ailesi ve en yeni küçük sürüm ve en yeni yama yüklü şekilde) ve
b) Bir demo veritabanı (güncel sürüm ailesi ve en yeni küçük sürüm ve en yeni yama yüklü şekilde);
v. Olay'ı şunları da içerecek şekilde, İş Ortağı'nın kendi test ortamında yeniden oluşturma ve izole etme (halen yeniden oluşturulabiliyorsa):
a) Desteklenen Son Kullanıcı'nın canlı kullanım sisteminin bir kopyası (yazılım en yeni sürüme yükseltilmiş şekilde ve en uygun yaması ile.
En yeni yamanın yüklenmesi, yeni özellikler sayesinde sorunu çözebilir) ve
b) Bir demo veritabanı (en yeni sürüm ve en uygun yaması ile.) En yeni yamanın yüklenmesi, yeni özellikler sayesinde sorunu çözebilir);
vi. Sorunu analiz etmek için gerekli verilere sorunsuz SAP Business One Desteği erişimini etkinleştirme ve koordine etme;
vii. Olay Desteklenen Yazılım'daki bir kusurdan kaynaklanmıyorsa, Desteklenen Yazılım için uygun sistem konfigürasyonunu veya geçici çözümü önerme;
viii. Olay Desteklenen Yazılım'daki bir kusurdan kaynaklanıyorsa ve Olay'ı çözmek için SAP Notu mevcut değilse, Olay'ı Destek Düzey 3'e iletme ve
ix. Olay'ı Destek Düzey 3'e iletmeden önce, araştırmaların güncel durumunu özetleme ve Olay ile ilgili sorunu gidermek için gerçekleştirilen eylemleri listeleme.
c) Destek Düzeyi 3 (geliştirme desteği)
Destek Düzeyi 3, Destek Düzeyi 2'i izler ve şu görevleri içerir (“Destek Düzeyi 3”):
i. Olay ile ilişkili tüm verileri ayrıntılı olarak analiz etme;
ii. Raporlanan Olay'ı analiz etme ve yeniden oluşturma;
iii. İş Ortağı'nın yardımıyla aşağıdakilerden herhangi birini veya tümünü gerçekleştirme:
a) Raporlanan Xxxx'xx analizi için Desteklene Son Kullanıcı sistemine erişme;
b) Gerekiyorsa, Desteklenen Son Kullanıcı'nın canlı kullanım veritabanının bir kopyasını talep etme ve
c) Mevcut olması ve gerekli görülmesi halinde, geçici çözüm önerilerini veya düzeltmeleri kullanarak, gerekli ve geçerli olay çözümünü uygulamak için Desteklenen Son Kullanıcı'nın sistemine erişme;
iv. Mevcut olması ve gerekli görülmesi halinde, geçici çözüm önerilerini veya düzeltmeleri kullanarak, gerekli ve geçerli Olay çözümünü uygulamak için Desteklenen Son Kullanıcı'ya yardımcı olma;
v. Planlanan kusur düzeltme zaman çizelgesini ve teslimatını belirleme;
vi. Mevcut olması ve gerekli ve uygun görülmesi halinde, geçici çözümler önerme, kod değiştirme ve düzeltme sağlama;
vii. Mevcut olması ve gerekli görülmesi halinde, geçici çözümler önerme ve
viii. İlişkili olması halinde, yeni SAP Notları veya diğer ilgili dokümantasyon kaynakları oluşturma veya mevcut olanları değiştirme.
d) İş Ortağı'nın Desteklenen Son Kullanıcı'yı Xxxx'xx ilerleme durumu konusunda sürekli olarak güncellemesi ve bir Olay sonraki Destek Düzeyi'ne iletildiğinde Desteklenen Son Kullanıcı'yı bilgilendirmesi gerekir.
Sorun, ticari işlemler açısından iş üzerinde büyük bir etkiye neden olacak şekilde önemli kayıplara yol açan çok ciddi sonuçlara sahipse, Olay'ın önceliği "çok yüksek" olarak belirlenir. Buna genellikle şu durumlar neden olur:
i. Mutlak sistem kaybı;
ii. Desteklenen Son Kullanıcı'nın canlı kullanım sisteminde merkezi SAP sistem işlevlerinin arızalanması veya
iii. Sonraki üç iş günü içinde gerçekleştirilmesi planlanan bir canlı kullanım başlatma veya yükseltme işleminde oluşan gecikmeler.
Ticari işlemler ciddi bir şekilde etkilenirse ve gerekli görevler yerine getirilemezse Olay'ın önceliği "Yüksek" olarak belirlenir. Bu duruma, ticari işlemler ve fiili durumdaki görevler için gerekli olan SAP yazılımı içindeki yanlış veya işlenemeyen işlevler neden olur.
Arıza canlı kullanım iş akışında ciddi kısmi bozulmalara neden olabileceğinden, Xxxx'xx hızlı bir şekilde işlenmesi gerekir.
c) Orta:
Normal ticari işlemlerin etkilenmesi durumunda, Xxxx'xx önceliği "orta" olarak belirlenir. Sorun, SAP sistemindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır.
Sorun normal ticari işlemleri çok az etkiliyor veya hiç etkilemiyorsa, Xxxx'xx önceliği "düşük" olarak belirlenir. Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya çok nadir kullanılan SAP sistemindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır.
e) SAP, İş Ortağı ve etkilenen Son Kullanıcı'ya danıştıktan sonra Xxxx'xx önceliğini değiştirme hakkına sahiptir.
3. Eskalasyonlar
a) Bir Olay'ın bir Desteklenen Son Kullanıcı için önemli bir olumsuz işletme etkisiyle sonuçlanabileceğini ve SAP'nin bu belgede (“Eskale Edilen Vaka”) belirtilen SAP ve İş Ortağı destek prosedürleri ile zamanında çözülemeyeceğini belirlediği kritik bir durumda, SAP ve İş Ortağı sorunu çözmek için birlikte çaba gösterecektir.
b) Eskalasyon süreci, Desteklenen Kullanıcı, İş Ortağı veya SAP tarafından başlatılabilir. SAP, söz konusu eskalasyon sürecinin haklı olup olmadığına ve işlenip işlenmeyeceğine karar verme hakkını saklı tutar. Eskale Edilen Vakalar, yukarıda verilen bu Madde 5 (Destek Düzeyleri ve Öncelikler) no. 2 bölümündeki tanımlar uyarınca öncelik düzeyine göre işlenir.
c) Olay'ın makul şekilde çözülüp çözülmediğine veya Desteklenen Son Kullanıcı durumunun makul şekilde artık özel ilgi gerektirip gerektirmediğine bağlı olarak, Eskale Edilen Vaka'nın sınıflandırmasının korunup korunmayacağına SAP karar verir. Eskale Edilen Vaka, Desteklenen Son Kullanıcı tarafından kapatılır. SAP ve İş Ortağı, Eskale Edilen Vaka'dan kaynaklanabilecek kendi maliyetlerini ilk aşamada karşılamayı kabul eder.
Madde 6 İş Ortağı Desteği
1. İş Ortağının Sorumlulukları
İş Ortağı'nın Madde 4 (İş Ortağı'nın genel sorumlulukları) bölümünde belirtilen genel sorumluluklarına ek olarak, şu sorumlulukları üstlenmesi gerekir:
a) İş Ortağı, Son Kullanıcı'dan Olay alacaktır.
b) Destek Düzeyi 2'de bir Olay Temel Neden Analizi'nin sorunun Desteklenen Yazılım'dan kaynaklandığını belirtmesi durumunda, İş Ortağı Olay'ı SAP Service Marketplace üzerinden SAP'ye iletecektir.
c) Bir Olay'ın SAP'ye aktarılmasının ardından, sorunun aslen İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı veya herhangi bir üçüncü tarafça programlanan ve SAP veya herhangi bir diğer SAP Group üyesi tarafından programlanmayan yazılım kodundan ya da diğer özelleştirmelerden kaynaklandığı ve Desteklenen Yazılım'dan kaynaklanmadığı saptanırsa, SAP durumu İş Ortağı'na bildirecektir. Ardından İş Ortağı, söz konusu sorunun Desteklenen Yazılım'dan kaynaklanmadığını Desteklenen Son Kullanıcı'ya bildirecektir. Bu durumda, İş Ortağı söz konusu sorunu kendisi veya üçüncü taraf ile birlikte takip edecek ve SAP Service Marketplace'de Olay'ı kapatacaktır. SAP'nin söz konusu Olay ile ilgili olarak ek bir yükümlülüğü olmayacaktır. Ancak SAP, İş Ortağı'na SAP'nin o anda geçerli olan danışmanlık hizmetleri şart ve koşulları uyarınca söz konusu Olay'ı çözmeyi teklif edebilir.
İş Ortağı, ancak şu teknik ön koşulları yerine getirdikten sonra VAR Tarafından Verilen Destek olanağını sağlayabilir:
a) İlk Kurulum
i. İş Ortağı, her bir Desteklenen Son Kullanıcı için bir yardım hattı ve Olay kayıt işlevlerinin kurulumunu yapacaktır.
ii. İş Ortağı, yardım hattı ve her bir Desteklenen Son Kullanıcı'nın yardım hattı arasında şu şekilde minimum olarak uzaktan destek ve güncelleme bağlantıları sağlayacaktır:
- çağrı yönlendirme özelliğine veya tercihen otomatik çağrı dağıtımı (ACD) özelliğine sahip bir telefon sistemi, sesli posta, e-posta ve bir faks makinesi;
- Madde 4 (İş Ortağı'nın genel yükümlülükleri) içinde belirtildiği gibi, Desteklenen Son Kullanıcı yardım hattını işletmek üzere bir çağrı merkezi yetkilisi;
- Desteklenen Son Kullanıcı'nın Olayları'nın test edilmesi ve yeniden oluşturulması için test sistemi;
- SAP Service Marketplace üzerinde minimum teknik gereksinimle olarak belirtildiği şekilde, yeterli yanıt sürelerine sahip iletişim bağlantıları ve İnternet bağlantıları
- Makul Desteklenen Son Kullanıcı uzaktan desteğinin sağlanmasına yönelik uygun bir uygulama paylaşım aracı.
b) Desteğin Değerlendirilmesi
SAP'nin talebi üzerine, İş Ortağı, SAP tarafından makul şekilde talep edilen ve SAP'nin İş Ortağı'nın bakım ve destek altyapısının ve süreçlerinin yukarıdaki Madde 6 no. 1a) (İlk Kurulum) bölümünde belirtilen gereksinimleri karşıladığını doğrulamasına olanak tanıyan tüm bilgileri sağlayacaktır. İş Ortağı, SAP'nin söz konusu doğrulama süreciyle bağlantılı olarak makul şekilde tahakkuk ettirilen tüm masraflarını karşılamayı ve yukarıdaki Madde 6 no. 1a) (İlk Kurulum) bölümünde belirtilen gereksinimleri karşılamak için gerekli olması halinde, söz konusu değerlendirmeyi takiben SAP'nin makul önerilerini uygulamayı kabul eder.
c) Operasyonlar
i. SAP, kendi takdirine bağlı olarak, İş Ortağı'nın VAR Tarafından Verilen Destek hizmetlerinin sağlanması konusunda gösterdiği performansı inceleyebilir.
ii. İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'daki tipik hataların proaktif olarak saptanması ve düzeltilmesi için uygun olan, SAP tarafından sağlanmış prosedürleri, yöntemleri ve araçları dağıtacak ve bunların Desteklenen Son Kullanıcılar tarafından uygulanmasını ve kullanılmasını sağlayacaktır. İş Ortağı, Desteklenen Yazılım'a yönelik uzaktan destek platformunun Desteklenen Son Kullanıcılar'ın yüklemelerinde en az aylık olarak kullanılmasını sağlayacaktır.
3. İş Ortağı tarafından sağlanacak Destek Düzeyi
İş Ortağı, Desteklenen Son Kullanıcı veya herhangi bir SAP Group üyesiyle iletişim kurarken İlk Yanıt Süreleri ve Maksimum İşleme Süreleri'ne uymalıdır.
a) İlk Yanıt Süresi
İş Ortağı, bir Xxxx'xx alındığını onaylamalı ve Desteklenen Son Kullanıcı'ya aşağıdaki tabloda belirtilen İlk Yanıt Süresi içinde nitelikli bir ilk yanıt sağlamalıdır.
b) Maksimum İşleme Süresi
İş Ortağı, aşağıdaki tabloda belirtilen Maksimum İleme Süresi dahilinde bir çözüm veya geçici çözüm sağlamalıdır.
Olay Temel Neden Analizi'nin SAP kaynak kodundaki bir soruna işaret etmesi durumunda, İş Ortağı Olay'ı aşağıdaki tabloda belirtilen Maksimum İşleme Süresi dahilinde SAP'nin Destek Düzeyi 3 destek olanağına iletmelidir.
c) Süre ölçümü
Bir Olay'ın önceliği "çok yüksek" olarak belirtilmişse, aşağıdaki tabloda belirtilen İlk Yanıt Süresi ve Maksimum İşleme Süresi, Xxxx'xx alınmasından başlayarak İş Ortağı'nın normal ofis saatlerinden bağımsız olarak gerçek zamanlı olarak ölçülür.
Bir Olay'ın önceliği "çok yüksek" dışındaki bir öncelik olarak belirtilmişse, aşağıdaki tabloda belirtilen İlk Yanıt Süresi ve Maksimum İşleme Süresi, Xxxx'xx alınmasından başlayarak İş Ortağı'nın normal ofis saatlerine dahil olan iş saatleri ile ölçülür.
Öncelik | Önem Derecesi | İlk Yanıt Süresi | Maksimum İşleme Süresi |
Çok yüksek | Acil durum | 60 dakika (gerçek zamanlı) | 8 saat (gerçek zamanlı) |
Yüksek | Kritik | 4 iş saati | 2 iş günü |
Orta | Kritik değil | 8 iş saati | 4 iş günü |
Düşük | Küçük | 16 iş saati | 8 iş günü |
4. SAP'nin Sorumlulukları
Xxxx'xx İş Ortağı'ndan alınmasından sonra ve ancak İş Ortağı'nın Destek Düzeyi 1 ve Destek Düzeyi 2'yi sağlamasının ardından, SAP, SAP Service Marketplace üzerinden Desteklenen Yazılım için Destek Düzeyi 3'ü sağlayacaktır.