ÖZEL BULUT SÜRÜMÜ HİZMETLERİ VE ÖZEL SEÇENEK HİZMETLERİ İÇİN HİZMET DÜZEYİ ANLAŞMASI
XXXX XXXXX SÜRÜMÜ HİZMETLERİ VE ÖZEL SEÇENEK HİZMETLERİ İÇİN HİZMET DÜZEYİ ANLAŞMASI
RISE with SAP S/4HANA Cloud, özel sürüm (eski adıyla SAP S/4HANA, xxxx xxxxx sürümü); SAP ERP, xxxx xxxxx sürümü (birlikte "Xxxx Xxxxx Sürümü Hizmetleri"); RISE with SAP S/4HANA Cloud, özel sürüm, özel seçenek ve SAP ERP, xxxx xxxxx sürümü, özel seçenek (birlikte "Özel Seçenek Hizmetleri") (her biri "Bulut Hizmeti") için işbu Hizmet Düzeyi Anlaşması, Müşterinin SAP ile düzenlediği bir Sipariş Formu aracılığıyla abone olduğu Xxxx Xxxxx Sürümü Hizmetleri, Xxxx Xxxxxxx Hizmetleri ve Sunucu Tedarikine yönelik geçerli Hizmet Düzeylerini ortaya koymaktadır.
1. TANIMLAR
İşbu belgede büyük harfle başlayan ancak tanımlanmamış olan terimler, Anlaşmada tanımlanmıştır.
1.1. "Anlaşılan Kesinti Süresi" SAP veya Müşteri tarafından ve tarafların karşılıklı anlaşmasıyla talep edilen herhangi bir kesinti süresi anlamına gelir.
1.2. "İş Günü" Müşterinin Sipariş Formunda belirtilen birincil erişim konumu için geçerli resmi tatiller hariç olmak üzere pazartesiden cumaya kadar olan herhangi bir gün anlamına gelir.
1.3. "Bilişim Ortamı"; veri merkezi tesisleri, sunucular, ağ ekipmanı, işletim sistemleri ve Müşteriye Bulut Hizmeti sağlamak için SAP tarafından seçilerek kullanılan veri depolama mekanizmaları anlamına gelir ve Sipariş Formu kapsamında anlaşmaya varıldığı şekilde hem Canlı Kullanım Bilişim Ortamını ("PRD") hem de canlı kullanım amaçları dışında kullanılan tüm diğer Bilişim Ortamlarını ("PRD DIŞI") içerir.
1.4. "Kredi", her zaman işbu Hizmet Düzeyi anlaşmasında yer alan Bölüm 5'e tabi olmak üzere şu anlamlara gelir:
1.4.1. Xxxx Xxxxx Sürümü Hizmetleri ve Xxxx Xxxxxxx Hizmetleri için, SA SLA'sı altındaki her bir %1 için %2 oranında Aylık Hizmet Ücretleri;
1.4.2. Sunucu Xxxxxxxx (IaaS Basic) için SA SLA'sı altındaki tüm örnekler için Aylık toplam €1.500.
1.5. "Kesinti Süresi" Hariç Tutulan Kesinti Süresi dışında, Bulut Hizmetinin (veya Sunucu Tedariki için Sunucuların), Bulut Hizmetini (veya Sunucu Tedariki için Sunucuyu) sağlayan veri merkezi için SAP'nin Sınır Noktasından gelen bir talebe yanıt vermediği, Ay içindeki Toplam Dakikayı ifade eder.
1.6. "Acil Durum Kesinti Süresi", İlavede tanımlanan şekilde acil yama dağıtımı ve acil işletim sistemi yükseltmeleri sırasındaki kesinti süresini ifade eder.
1.7. "Hariç Tutulan Kesinti Süresi"; Planlı Kesinti Süresi, Anlaşılan Kesinti Süresi, Acil Durum Kesinti Süresi, makul bir özen gösterilmiş olsa bile önlenemeyecek olan, öngörülemeyen ve tahmin edilemeyen olaylar gibi SAP'nin makul kontrolü dışındaki faktörlerin neden olduğu kesinti süresi (örnekler için bkz. Bölüm 2) veya bir PRD sisteminin yük devri/onarımı için PRD DIŞI sistem kullanımının neden olduğu Kesinti Süresi ile ilişkili olarak kesinti yaşanan Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre anlamına gelir.
1.8. "Olay", Yetkili Kullanıcılar tarafından Bilişim Ortamına bildirilen plansız kesintiler veya hizmet kalitesindeki esaslı düşüş anlamına gelir.
1.9. "Olay Yanıt Süresi" SAP Destek Düzeyi 1 kuruluşunun, Müşteri tarafından bildirilen bir Olay hakkında bilgilendirilmesi ile Müşteri ortamını bilen bir SAP destek çalışanı tarafından sorunun giderilmesi için ilk işlemin yapılması arasında geçen süre (saat veya dakika olarak) anlamına gelir.
1.10. "Yerel Saat" Müşterinin, Sipariş Formunda belirtilen birincil erişim konumundaki saat dilimi anlamına gelir.
1.11. "Ay", bir takvim ayı anlamına gelir.
1.12. "Aylık Hizmet Ücretleri" Sistem Kullanılabilirliği SLA'sını yerine getirmeyen etkilenen Bulut Hizmeti için ödenen aylık (veya yıllık ücretin 1/12'sine karşılık gelen) abonelik ücretlerini ifade eder.
1.13. "Planlı Kesinti Süresi" Sipariş Formunda belirtildiği veya İlavede açıklandığı üzere karşılıklı olarak belirlenen bir zamanda gerçekleşmesi planlanan kesinti süresi anlamına gelir.
1.14. "Abonelik Yazılımı", (i) Özel Seçenek Hizmetleri için İlavede belirtilen anlama sahip olacaktır; (ii) Xxxx Xxxxx Sürümü Hizmetleri için İlavede belirtilen Bulut Hizmetleri Yazılımı anlamına gelecektir.
1.15. "Sistem"; bir bütün olarak ele alındığında bir katmanı işleten veritabanları, sunucular, ağlar, yük dengeleyiciler, web dağıtım programları (webdispatcher), kiracılar gibi bir veya birden fazla birbiriyle ilişkili ve bağımsız bileşen anlamına gelir. Her katman içinde kullanılan bileşenlerin her kombinasyonu bir Sisteme eş değerdir. Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi, katman düzeyinde ölçülür. Özel Seçenek Hizmetleri için her Sistem, Sipariş Formundaki Sistem Kurulum Tablosunun Katman No. sütunu ile belirlenirken Xxxx Xxxxx Sürümü Hizmetleri için her Sistem, İlavedeki Hizmet Tanımı Kılavuzunda belirtilen sistem katman türüne göre belirlenir. Sunucu Tedariki konusunda, bu belgede kullanılan Sistem ifadesi, Sipariş Formunda tanımlanan şekilde Sunucu anlamına gelir.
1.16. "Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi", her bir Sistem için aşağıdaki şekilde hesaplanır:
= ( 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ − 𝐷𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒 ) ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ
1.17. "Sistem Kullanılabilirliği Hizmet Düzeyi" veya "SA SLA", Sistemin Müşteriye devredilmesinden sonra Bilişim Ortamı (ve uygun olduğu durumlarda Sunucu Tedariki için Sunucu) için aşağıda belirtilen, her bir Ay boyunca geçerli Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi anlamına gelir:
1.17.1. İlavede veya Sipariş Formunda daha yüksek bir Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi belirtilmediği sürece PRD için
%99,5 Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi;
1.17.2. Sipariş Formunda daha yüksek bir Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi belirtilmediği sürece PRD DIŞI için %95,0 Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi ve
1.17.3. Sunucu Tedariki için %95,5 Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi.
1.18. "Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre", bir Ay boyunca haftanın 7 günü ve 24 saati ölçülür.
2. SİSTEM KULLANILABİLİRLİĞİ
2.1. Sipariş Formunda aksi açıkça belirtilmediği sürece, SA SLA'sı, Müşteri tarafından sağlanan yazılım için geçerli olmayacaktır.
2.2. SAP'nin makul kontrolü dışındaki faktörlerin neden olduğu kesinti süresi, sınırlı olmamakla birlikte şunları kapsar:
2.2.1. Müşterinin Anlaşma kapsamında belirtilen sorumluluklarını (geçerli bakım kapsamındaki Abonelik Yazılımı versiyonu ya da yayını kullanmak dahil) yerine getirmemesi.
2.2.2. Müşteri tarafından kaynaklanan kesinti süresi.
2.2.3. Xxxxxxx tarafından sağlanan yazılımın üçüncü taraf üreticisinin gereksinimleri nedeniyle yapılan kesintiler.
2.2.4. İşbu Anlaşma kapsamında SAP'nin sorumluluğu olmaması halinde Müşteri tarafından sağlanan yazılımın kalitesinden ve/veya Müşterinin Müşteri tarafından sağlanan yazılım, Abonelik Yazılımı veya Bilişim Ortamında (ya da Sunucu Tedariki için Sunucularda) yaptığı uyarlamalardan ya da değişikliklerden kaynaklanan Bilişim Ortamı veya bunun kısımları (ya da Sunucu Tedariki için Sunucular) ile ilgili kesintiler veya kapanmalar.
2.2.5. Gerekli geri yükleme için temel neden SAP olmadığında, kullanıcı verilerini geri yükleme süresi (veri tabanı verilerinin ortam yedeklerinden geri yüklenmesi).
3. YEDEKLEME VE BİLİŞİM ORTAMI OLAY YANIT SÜRESİ
(Sunucu Tedariki için geçerli değildir)
Açıklama | Bilişim Ortamı | Hizmet Düzeyleri |
Yedekleme Sıklığı ve Veri Tabanlarında tutulma süresi | PRD | SAP üretim standardına göre günlük tam yedekleme ve günlük dosyası yedekleme. 30 günlük tutulma süresi. PRD yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. |
PRD Dışı | SAP üretim standardına göre haftalık tam yedekleme ve günlük dosyası yedekleme. 14 günlük tutulma süresi. PRD |
DIŞI yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. | ||
Uzun Vadeli Yedekleme* | PRD ve/veya PRD DIŞI | Aylık tam yedekleme – 1 yıllık tutulma süresi Üç aylık tam yedekleme – 1 yıllık tutulma süresi Yıllık tam yedekleme – 5 yıla kadar tutulma süresi |
Yedekleme Sıklığı ve Dosya sistemlerinin tutulma süresi | PRD | Aylık tam yedekleme ve günlük kademeli artış. İki Aylık tutulma süresi. PRD yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. |
PRD Dışı | Aylık tam yedekleme ve günlük kademeli artış. İki Aylık tutulma süresi. PRD DIŞI yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. | |
Olay Yönetimi için Olay Yanıt Süresi | Olay Önceliği Çok Yüksek | 20 dakika (7x24) ve PRD için 4 saat içinde (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) eylem planı |
Olay Önceliği Yüksek | PRD için 2 saat (7x24) PRD DIŞI için 4 saat [İş Günlerinde Yerel Saat] | |
Olay Önceliği Orta | PRD ve PRD DIŞI için 4 saat [İş Günlerinde Yerel Saat] | |
Olay Önceliği Düşük | PRD ve PRD DIŞI için 1 İş Günü |
*Bu isteğe bağlı hizmetin bir Sipariş Formu kapsamında satın alınması durumunda geçerlidir. Uzun Vadeli Yedekleme için tutulma süreleri, bu belgede belirtilen tutulma süresi veya Müşterinin Bulut Hizmeti abonelik süresinin bitiminden hangisi daha önce gerçekleşirse o tarihte sona erecektir.
3.1. Olay Öncelikleri. Aşağıdaki öncelik düzeyleri tüm olaylar için geçerlidir (bu öncelik Müşteri tarafından atanır ve aşağıdaki ölçütlere bağlı olarak ve makul işlemlerle SAP tarafından yeniden atanabilir):
3.1.1. Çok Yüksek: Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri ve acil iş için çok ciddi sonuçlar doğuracak bir olay raporlandıysa ve acil iş gerçekleştirilemiyorsa Olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Buna genellikle şu durumlar neden olur:
3.1.1.1. Bir PRD sistemi tamamen kullanım dışı kalır.
3.1.1.2. Yakın canlı kullanıma geçiş veya yükseltme tehlikeye atılır.
3.1.1.3. Müşterinin çekirdek iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir.
3.1.1.4. Geçici çözüm yoktur.
3.1.1.5. Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için Olay ile anında ilgilenilmesi gerekir.
3.1.2. Yüksek: Normal iş süreçleri ciddi şekilde etkileniyorsa Olay önceliği "Yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemiyordur. Bu, Bilişim Ortamında acil olarak gerekli olup hatalı olan veya kullanılamayan işlevlerden kaynaklanır. Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden Olay olabildiğince hızlı şekilde işlenecektir.
3.1.3. Orta: Normal iş süreçleri etkileniyorsa Olay önceliği "Orta" olarak belirlenmelidir. Soruna Bilişim Ortamının işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur. Normal ticari işlemler etkileniyorsa ileti önceliği "Orta" olarak belirlenir.
3.1.4. Düşük: Sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "Düşük" olarak belirlenmelidir. Soruna Bilişim Ortamının günlük işlerde gerekmeyen veya az kullanılan işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur.
4. HİZMET DÜZEYİ RAPORLAMASI
4.1. SAP, işbu belgede belirtilen Hizmet Düzeylerini izleyerek aylık bir özet raporunda Müşteriye bildirecektir.
4.2. İşbu belgede belirtilen bir veya daha fazla Hizmet Düzeyinin karşılanmaması durumunda Müşteri, tayin edilen SAP hesap yöneticisini bilgilendirerek SAP tarafından sağlanan aylık özet raporuna dayalı Hizmet Düzeyi metrik istatistiklerini analiz etme talebinde bulunabilir.
4.3. Bu durumda SAP derhal:
4.3.1. Hizmet Düzeyine uygunluk açısından arızanın temel nedenini veya olası temel nedenini (biliniyorsa) derhal belirleyecek ve
4.3.2. arıza için geçerli bir mazeret söz konusu değilse düzeltici bir eylem planı geliştirip yazılı onay için Müşteriye gönderecektir (makul olmayan nedenlerle esirgenmeyecek veya geciktirilmeyecektir) ve Müşterinin yazılı onayından sonra planı makul bir süre içinde (ve üzerinde anlaşmaya varılan zaman çizelgelerine uygun şekilde) uygulayacaktır.
4.4. SAP, varsa, aşağıdaki Bölüm 5 kapsamında açıklandığı şekilde özel Krediyi sağlayacaktır.
4.5. SAP, ilgili Kredileri ödeme yükümlülüğünden kurtulacak ve temel neden analizinin (SAP tarafından makul şekilde gerçekleştirilen), ilgili Hizmet Düzeyine uygunluğun sağlanamamasının Müşteri kaynaklı olduğunu belirttiği Hizmet Düzeyini ihlal etmiş sayılmayacak ve dolayısıyla söz konusu kesinti süresi, Hariç Tutulan Kesinti Süresi olarak değerlendirilecektir. Müşterinin, temel neden analizine karşı çıkması durumunda taraflar temel neden analizini tartışacaktır.
5. HİZMET DÜZEYİNİ KARŞILAYAMAMA
5.1. Hizmet Kredileri
5.1.1. SAP'nin ilgili SA SLA'sını sağlayamaması durumunda Müşteri, SAP'nin ilgili SA SLA'sını karşılayamadığı PRD DIŞI, PRD ve Sunucu Tedariki (uygun olduğu şekilde) Kredilerinin toplamına eşit miktarda bir Kredi almaya hak kazanır. Kredi talepleri, iyi niyet doğrultusunda, aylık SA SLA raporu alındıktan sonraki 30 İş Günü içinde belgelenmiş bir destek olayı gönderimi yoluyla iletilmelidir. Toplam maksimum Kredi hiçbir durumda:
5.1.1.1. herhangi bir 1 Ayda, tüm SA SLA'larında söz konusu Ay için Aylık Hizmet Ücretinin toplam %100'ünü aşmayacaktır ve
5.1.1.2. belirli herhangi bir sözleşme yılında, etkilenen Bulut Hizmeti için alınan yıllık abonelik ücretinin üçte birine eşit toplam tutarı (veya geçerli Sipariş Formunda tanımlanan Süre 1 yıldan kısa ise etkilenen Bulut Hizmeti için alınan abonelik ücretinin toplamının üçte biri) aşmayacaktır.
5.1.2. Müşterinin Kredi alma yetkisi SAP tarafından yazılı olarak onaylandığında (e-posta şeklinde de olabilir) SAP, söz konusu Krediyi Bulut Hizmeti ile ilgili sonraki bir faturaya yansıtacak veya Anlaşma kapsamında ödenecek başka fatura yoksa para iadesi sağlayacaktır.
5.1.3. Xxxxxxx, geçerli yasalar izin verdiği sürece Kredilerin, SAP'nin belirtilen Hizmet Düzeyini karşılayamaması durumunda kullanılacak tek ve yegane çözüm olduğunu anlar ve kabul eder.
5.1.4. Bulut Hizmetine doğrudan SAP aracılığıyla abone olmayan müşteriler Kredilerini ilgili SAP iş ortaklarından talep etmelidir.
5.2. Fesih
5.2.1. SAP'nin, PRD Bilişim Ortamı için SA SLA'sını arka arkaya 3 Ay boyunca sağlayamaması durumunda Müşteri, ilgili aylık özet raporunu aldıktan sonraki 30 gün içinde SAP'ye yazılı bir bildirimde bulunarak geçerli Sipariş Formunu feshedebilir. Fesih, SAP böyle bir bildirimi aldıktan 1 Ay sonra (veya Müşterinin bildiriminde belirttiği daha geç bir tarihte) geçerlilik kazanacaktır. Şüpheye mahal vermemek adına; işbu fesih hakkı, bir SA SLA'sının karşılanmaması ile ilgili olarak GKŞ'de belirtilen tüm diğer fesih hükümlerini geçersiz kılacak olup GKŞ'ye dayalı böyle bir fesih hakkı geçerliliğini yitirecektir.
6. HİZMET TALEPLERİ
Müşteriler, SAP Hizmet Talebi Platformu üzerinden Bilişim Ortamı ile ilgili özel görevler talep edebilir ("Hizmet Talebi"). Hizmet Taleplerinin Olaylardan farklı olduğu ölçüde SAP, söz konusu Hizmet Taleplerini şu çalışma saatlerinde ele alacaktır:
PRD | 7 gün, 27 saat (Hariç Tutulan Kesinti Süresine tabi olacak şekilde) |
PRD DIŞI | 5 gün, 24 saat (İş Günleri) (Hariç Tutulan Kesinti Süresine tabi olacak şekilde) |
Hizmetler yalnızca İngilizce olarak sunulur.