KALİTE SİSTEM MERKEZ LABORATUARLARI HİZMET ESASLARI

KALİTE SİSTEM MERKEZ LABORATUARLARI HİZMET ESASLARI

Bu doküman Kalite Sistem Merkez Laboratuarları Ltd. Xxx.xx müşterilerinin arasında yapılan çalışmalara yönelik esasları ve yükümlülükleri içermektedir.

“KSML” : Kalite Sistem Merkez Laboratuarları Ltd. Şti.

“Müşteri” : KSML’den hizmet almak isteyen/alan kurum, kuruluşlar ve şahıslar “Teklif” : KSML tarafından verilen hizmetin detaylarını, ücretini ve numuneler

için analiz bilgilerini, analiz metodu ve diğer detayları içeren doküman “Numune” : Xxxxxxx tarafından KSML’ye gelen analiz amaçlı ürün

“Hizmet” : KSML tarafından verilen gıda, yem, hijyen, çevre ve tüketici sağlığı, endüstriyel (deterjan, kozmetik, vb.), test/analiz; denetim, danışmanlık ve eğitim

“LIMS” : Laboratuar Veri Yönetimi Sistemi

1. GENEL

Kalite Sistem Laboratuarları Grubu (KSLG), 1991 yılında IFU (Industrialization Fund for Developing Countries) tarafından planlanarak S&Q Tech ve Steins Laboratuarları Know-How desteği ile kurulmuştur. KSLG, Avusturya Gıda Güvenliği ve Sağlık Ajansı’na (AGES) bağlı bir kurumdur. KSML, Türk Standartları Enstitüsünün anlaşmalı taşeron laboratuardır ve TSE adına analiz hizmeti vermektedir.

Kalite Sistem Laboratuarları ISO/IEC 17025 Deney ve Kalibrasyon Laboratuarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar Standardı prensiplerine göre çalışmaktadır.

KSML verdiği tüm hizmetlerde tarafsızlık ilkesine bağlı kalmaktadır. Tüm personel hiçbir baskı altında kalmadan çalışmalarını yürütmektedir.

2. HİZMETLER

KSML Hizmet Esasları; gıda, yem, hijyen, çevre ve tüketici sağlığı, endüstriyel (deterjan, kozmetik, vb.), test/analiz gibi laboratuar hizmetleri ile denetim, danışmanlık ve eğitim alanlarını kapsamaktadır.

2.1 BAŞVURU

KSML’den hizmet almak isteyen müşteriler istediği hizmeti (analizler için numune cinsi, analizleri, analiz metotları, danışmanlık, eğitim ve denetim detaylarını) sözlü ve yazılı bildirmesi halinde, KSML tarafından bu hizmet için teklif hazırlanır.

Teklif, yapılacak hizmetin detaylarını, ücretini ve numuneler için analiz bilgilerini, analiz metodu ve diğer detayları içermektedir. KSML, müşteri tarafından yanlış bildirilen numune cinsi ve içeriği, analiz ve hizmetlerden sorumlu tutulamaz.

Müşterinin özel bir metot talebi olmadığı takdirde KSML’nin uygun bulduğu ve teklifte belirttiği metot geçerlidir ve KSML metotların doğruluğundan sorumludur.

Teklif geçerlilik süresi teklifte belirtilmektedir.

KSML’nin hizmet kalitesini veya perfomansını etkilemeyecek; güvenlik veya diğer zorunluluklardan dolayı yaptığı değişiklikleri müşteriye bildirme zorunluluğu bulunmamaktadır.

Teklif, müşteri tarafından kabul edildiği takdirde, teklif üzerindeki onay kısmı yetkili kişi tarafından imzalanıp fakslanmalıdır. Teklif onayının gönderilmesi müşterinin bu hizmet esaslarını ve teklifte belirtilen tüm hususları da kabul ettiğini gösterir. Onaylanmamış hizmetler KSML tarafından müşteri onayı alınana kadar hiçbir işleme alınmaz.

Onaylanmış teklifin iptali numunenin KSML’ nin Numune Kabul birimine ulaşmasından itibaren 3 saat içinde yazılı olarak yapılmalıdır. Aksi takdirde hizmet bedelinin tamamı alınır. Teklifte yapılan değişiklikler müşteri ile yapılan görüşmelere bağlı olarak yazılı ve onaylı olmadıkça geçerlilik taşımaz.

2.2 HİZMETİN YÜRÜTÜLMESİ

Numuneler KSML numune kabul birimine elden veya kargo ile teslim edilebilir. Numuneler, gönderimi ve taşınması sırasında numunenin yapısına uygun olarak (soğuk zincir, vb.) korunmalıdır. Numune gönderimi sırasında oluşabilecek hasarlardan KSML sorumlu tutulamaz. Numune, KSML Numune Kabul birimine ulaştığı andan itibaren numunelerle ilişkin her türlü sorumluluk KSML’ye aittir.

Müşteri talep ettiği takdirde numuneler KSML personeli tarafından istenilen noktadan ilgili talimatlara uygun olarak alınır.

Teklifte belirtilen miktardan az ve uygun olmayan koşullarda gönderilen numuneler için müşteri bilgilendirilir. Numunenin sorumluluğu müşteriye aittir.

Numune, numune kabul edilmesinden itibaren KSML’ye ait LIMS programı üzerinden raporlandırma işlemi de dahil olmak üzere takip edilir.

Numuneler (hafta sonları hariç) kabul tarihinde ya da en fazla 1 gün içerisinde analize alınır. Numune kabul tarihi, analiz başlama tarihi; rapor tarihi, analiz bitiş tarihidir. Bir numuneden birden fazla analiz istendiği durumda rapor tarihi en son analizin bitiş tarihidir.

Raporlandırma süresi, teklifte aksi belirtilmediği sürece, maksimum 10 iş gündür. Müşterinin isteği üzerine 3 iş gününde raporlandırma uygulaması için %30 fiyat farkı uygulaması yapılır.

Müşteri isteğiyle laboratuarda ilk defa çalışılan analizler için müşteri ile karşılıklı olarak analiz süresi belirlenir.

Numuneler farklı bir uygulama talep edilmediği sürece numune, rapor gönderim tarihinden itibaren 15 gün saklanır. Bu süre içersinde kimyasal, mikrobiyolojik ve fiziksel açıdan bozunan veya tehlike içeren numuneler, numune saklama süresi

bitimi beklemeden imha edilir. Su numuneleri rutin olarak saklanmaz, talep edilen analize bağlı olarak maksimum15 gün saklanır.

2.3 PROJE SÖZLEŞMELERİ VE SÜREKLİ TEKLİFLER

Geniş kapsamlı ve sürekli projeler için yıllık sözleşmeler yapılmaktadır. Hizmetin esasları, karşılıklı tarafların yükümlülükleri, çalışmanın kapsamı ve iş akışı ve diğer detaylar sözleşmede belirtilir. Müşterinin özel bir talebi olmadığı takdirde, hizmet KSML’nin uyguladığı metotlar üzerinden verilir. KSML metotların doğruluğu ve uygunluğundan sorumludur.

Sözleşme süresi, imzalandığı tarihten itibaren bir yıl olup, sözleşmenin feshi, sözleşmede aksi belirtilmedikçe, taraflardan birinin sözleşme süresi bitiminden en az 15 gün önce, noter yolu ile tebliğine bağlıdır.

Sürekli teklifler sözleşmede aksi belirtilmedikçe ITO endeksine göre revize edilmektedir.

2.4 RAPORLANDIRMA ve DİĞER SONUÇLAR

Raporlar, teklif formunda belirtilmiş test/analiz, ya da diğer KSML hizmetlerini, analiz sonuçlarını, analiz metodunu, müşteri adını, numune bilgilerini, laboratuar içi numune takip numarasını(protokol no) içermektedir. Müşteri talebi üzerine müşteriye ait bilgiler, hesaplanmışsa metodun belirsizlik değeri rapora eklenmektedir.

Sadece bir orijinal rapor basılmaktadır. Bu raporun kaybolması durumunda veya istenildiği takdirde KSML tarafından “aslı gibidir” onayıyla bir adet kopyası verilebilmekte ve bu koşulların dışında rapor çoğaltılmamaktadır. Raporlar istenildiği durumda İngilizce olarak hazırlanabilir.

Rapordaki sonuçlar yalnızca analiz edilen numuneye aittir ve rapor bütünlüğünü bozacak şekilde parça parça kullanılamaz. Test/analiz Sonuçları ürün için kalite sertifikası niteliği taşımamaktadır. Kalite Sistem Laboratuarlarının izni olmaksızın bu raporlar yayınlanamaz ve çoğaltılamaz.

Raporda sonradan yapılan değişiklikler için protokol numarası revize edilerek KSML tarafından müşteriye iletilir. Revize rapor basımından sonra bir önceki raporun hiçbir geçerliliği yoktur ve eski raporun imha edilmesinin sorumluluğu müşteriye aittir.

Raporlar müşteriye müşteri isteğine bağlı olarak faks, posta ya da kargo aracılığı ile müşterinin belirtiği kişi/kişilere iletilir. İstenildiği takdirde müşterinin beyan ettiği kişiye elden teslim edilebilinir.Raporun teslimatı sırasında KSML dışında gerçekleşen hasar / kayıp sorumluluğu müşteriye aittir.

Sonuçlara itiraz raporun müşteriye gönderildiği tarihten itibaren 10 iş günü içerisinde gerekçesiyle birlikte yazılı veya sözlü olarak KSML’ye iletilmelidir.

Eğitim hizmetlerinin sertifikası ya da katılımcı belgesi eğitim bitiminde katılımcıya veriliİir veya posta ya da kargo ile gönderilir.

Mücbir sebeplerden dolayı (sel, deprem vb. doğal afetlerder ve yangın, ekonomik kriz, vb.) oluşulabilecek geçikmelerden KSML sorumlu tutulamaz.

2.5 HİZMET BEDELİNİN ÖDENMESİ

Analiz ve denetim hizmetlerinde faturalar numune kabul tarihinde kesilmekte olup, aksi belirtilmedikçe ödeme vadesi fatura kesim tarihinden itibaren 15 gündür. KSML, hizmete ilişkin bedelin tümünün anlaşmada belirtilen sürede tamamen ödenmesi koşuluyla verdiği hizmetin zamanında teslimini garanti eder.

Eğitim hizmetinde, eğitim bedeli eğitim tarihinden bir hafta önce belirtilen hesaba havale edilir. Fatura eğitim sırasında müşteriye verilir.

Danışmanlık Hizmet bedeli, müşteri ile yapılan teklif ve/veya sözleşmede belirtilen şartlar çerçevesinde ödenir.

Vadesinde ödenmeyen faturalar için Türkiye.İş Bankası Kredili Mevduat Faiz Oranı uygulanmaktadır.

3 GİZLİLİK

KSML, kamuoyu tarafından alenileşmiş bilgiler dışında kalan ve hizmet süresince öğrenmiş olduğu, müşteriye ait özel bilgileri, analiz sonuç ve yorumlarını kesinlikle gizli tutmayı, üçüncü şahıslarla paylaşmamayı taahhüt etmekte ve bu konuda çalışan personelini de gizlilik anlaşmaları ve ciddi maddi sorumluluk anlaşmaları ile kontrol altında tutulmaktadır.

4 YASAL GEREKLİLİKLER

Oluşabilecek anlaşmazlıkların çözümünde Türk Usul Hukuku Prensipleri ve hakem yolu ile çözülür. Hakemler, İstanbul Asliye Ticaret Mahkemesi tarafından atanır.

ML-2.13-014 Rev 1

09.06.2009