Hizmet Tanımı Yönetilen Hizmetler (Uygulama Yönetim Hizmetleri) Tanımı
Hizmet Tanımı
Yönetilen Hizmetler (Uygulama Yönetim Hizmetleri) Tanımı
1. Tanımlar.
“İş Günü” ilgili Sipariş Formu'nda belirtildiği şekilde Müşteri'nin çalıştığı yerdeki resmi tatiller hariç Pazartesi ile Cuma arasındaki günleri ifade eder.
“Çalışma Saatleri” Müşteri'nin İş Günlerinde çalıştığı saatler (yerel saate göre 8:00 - 18:00 arası) anlamına gelir.
“Değişiklik Talebi” taraflarca imzalanan ve geçerli Sipariş Formu'nu referans alan yazılı bir belgede açıklandığı şekilde AMS Hizmeti'nde yapılan herhangi bir değişiklik anlamına gelir.
“Müşteri Verileri”, Müşteri veya Adlandırılmış Kullanıcılarının Bilgi İşlem Ortamı'na girdiği tüm içerik, materyal, veri ve bilgiler anlamına gelir.
“Olaylar” planlanmamış kesinti veya Adlandırılmış Kullanıcılar tarafından bildirilen hizmet kalitesinde düşüştür.
“Xxxx Xxxxxxxx Süresi (IRT)” SAP Destek kuruluşunun Müşteri'nin bir Olay raporu hakkında bilgilendirilmesi ile Müşteri ortamını bilen SAP destek çalışanı tarafından sorunun giderilmesi için ilk işlemin yapılması arasında geçen süreyi (saat veya dakika olarak) tanımlar
“Anahtar Kullanıcı” özel iş sürecine ve SAP bilgisine sahip müşteri ilgili kişisidir. Anahtar kullanıcı AMS istekleriyle ilgilenme konusunda yetkilidir.
“Lisans Anlaşması”, kendisi kapsamında Müşteri'nin, Barındırılan Yazılımlar'ın bir kısmını veya tamamını içeren SAP yazılımlarını kullanmak için lisans haklarını elde ettiği ve SAP (veya bir SAP SE Yan Kuruluşu ya da SAP yazılımlarının yetkili bir satıcısı) ile yapılan anlaşmadır.
“Sorun”, bir Olay'ın temel nedenini belirtir. Bir Sorun birden fazla Olay'a neden olabilir
“İstek”, AMS tarafına gönderilen bir soru veya görevdir. İstek bir Olay, Değişiklik Talebi veya Hizmet Talebi olarak tanımlanabilir.
“Değişiklik Talebi”, istenen bir iş süreci değişikliğinin resmi tanımıdır.
“Hizmet Talebi” Değişiklik Talebi ve Olay olmayan bir Talep anlamına gelir. Hizmet Talepleri, Talep Gerçekleştirme sürecine uygun olarak işlenir.
“Çözüm Süresi (ST)” SAP Destek kuruluşunun Müşteri tarafından bildirilen bir Olay'dan haberdar edilmesinden müşteriye ilk çözümün sağlanmasına ("müşteriye çözüm önerildi" çağrı durumunun zaman damgası (geçici çözüm durumunda manuel olarak belirlenebilir)) kadar geçen süreyi belirtir (saat veya dakika olarak). Çözüm Süresi (ST) çağrının müşteri veya iş ortağı (SAP teknoloji veya yazılım iş ortağı) tarafında geçirdiği süreyi kapsamaz. Çözüm Süresi (ST) sözleşmede anlaşılmaya varıldığı durumlarda yalnızca Olay Yönetim çağrıları için takip edilecektir
“Çağrı” müşteri tarafından SAP'ye iletilen destek taleplerinin dokümante edilme biçimidir. Tüm çağrılara oluşturulduğu anda bir numara verilir. Çağrı numarası, müşteri talebinin tek referansı olacaktır.
“SAP Service Market Place (SMP)” SAP'nin Merkezi portalıdır ve destek çağrısı oluşturma yoluyla tüm uygulama tabanlı destek talepleri için kullanılır. Tüm çağrıların yalnızca Service Market Place üzerinde açılması gerekir. Çağrıların AMS Hizmet Masası süreçleriyle uyumlu olup olmadığı kontrol edilir ve AMS tarafından yalnızca Service Market Place üzerinde oluşturulmuş olması kaydıyla işlenir.
“Fesih Tarihi” Anlaşma'nın şartları doğrultusunda sonuçlanan geçerli bir feshin geçerlilik tarihi anlamına gelir.
2. Uygulama Yönetimi Hizmetleri
SAP, Müşteri'ye SAP Uygulamaları için Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) konusunda yardımcı olacaktır.
Bu projeye atanmış olan Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) danışmanları Müşteri'ye SAP çözümünün uygulama desteği konusunda yardımcı olacaktır. SAP tarafından bu kapsamda sunulacak Hizmetler, aşağıdaki kapsamla sınırlıdır:
• Olay çözümü için 2. düzey destek hizmetleri
• Temel neden analizi ve çözüm
• Konfigürasyon, raporlama veya diğer parametreler için küçük çaplı ayarlama taleplerinin yönetilmesi.
• Uygulama değişiklik prosedürüne göre mevcut uygulamalarda yapılan değişikliklerin uygulanması
• Uygulama değişiklik prosedürüne göre hizmet taleplerinin karşılanması
• Proaktif uygulama izleme ve uyarı yönetimi
Tüm diğer hizmetler, sistemler, uygulamalar ve desteklenen lokasyonlar kapsam dışındadır. Müşteri aşağıdaki Uygulama Yönetim Hizmetini Sipariş formunda özel olarak seçebilir:
2.1. Olay Yönetimi
• Anahtar kullanıcılardan tanımlanan SLA'lere göre çağrı kabulü
• Tanımlı çözüm kapsamı ve SLA'lere göre Olayların analizi ve çözümü
• Uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri
• Çağrı tabanlı dokümantasyon
• Gerekli olması halinde: 3. Düzey Destek talebi
2.2. Sorun Yönetimi
• Anahtar kullanıcılardan tanımlanan SLA'lere göre çağrı kabulü
• Temel neden analizi ve Sorunların tanımlı çözüm kapsamına göre çözülmesi
• Uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri
• Çağrı tabanlı dokümantasyon
• Gerekli olması halinde: 3. Düzey Destek talebi
2.3. Değişiklik Yönetimi
• Anahtar kullanıcılardan tanımlanan SLA'lere göre çağrı kabulü
• Tanımlı çözüm kapsamı ve SLA'lere göre Değişiklik Talebi analizi
• Müşteri Proje Yöneticisiyle kapsam tanımı, ticari doğrulama ve Değişiklik Talebi oluşturma
• Bu bölümde tanımlanan kapsam dahilindeki Değişiklik Talepleri için:
• Çağrı tabanlı dokümantasyon
• Tanımlı çözüm kapsamı ve SLA'lere göre Değişiklik Talebi planlaması ve dağıtımı
• Gerekli olması halinde: 3. Düzey Destek talebi
2.4. Talep Yerine Getirme
• Anahtar kullanıcılardan tanımlanan SLA'lere göre çağrı kabulü
• Tanımlı çözüm kapsamı ve SLA'lere göre Hizmet Talebi, Sürekli Çalışma Talebi ve kabul edilen Standart Değişiklik uygulaması
• Çağrı tabanlı dokümantasyon
2.5. Proaktif Olay Yönetimi (İzleme)
• İzleme kavramında belirtildiği şekilde izleme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve tanımlanan sorunlar için olay çağrıları oluşturulması
• Uyarıların izlenmesi, uyarıların önem düzeyine göre kategorilere ayrılması ve kritik uyarılar için olay çağrılarının oluşturulması
• Olay çağrılarını işleyerek düzeltici işlemlerin gerçekleştirilmesi
• Yeni sorunların önlenmesi için ilgili parametrede proaktif ayarlamaların yapılması
• Çağrı tabanlı dokümantasyon
• Gerekli olması halinde: 3. Düzey Destek talebi
2.6. SAP Uygulamaları için Proaktif Hizmetler
• Sipariş Formu'nda belirtildiği üzere proaktif modda gerçekleştirilecek müşteriye özgü kapsam için tanımlanan belirli hizmet faaliyetleri.
Birlikte çalışmanın bir parçası olarak SAP, Sipariş Formu ile anlaşmaya varılan seçilen hizmetleri Müşteri'nin belirleyeceği kullanıcılara her ay sunacaktır. Aylık saat sayıcı AMS Sipariş Formu'nda belirtilmiştir.
Birlikte çalışmanın bir parçası olarak SAP, seçili hizmetleri yalnızca AMS Sipariş Formu'nda belirtilen SAP çözümü ve kapsam dahilindeki işletme süreçleri için sunacaktır.
Destek faaliyetlerinin içeriği ve türü, Ek A: Roller ve Sorumluluklar ile tanımlanmıştır. Bazı hizmetlerin başarıyla tamamlanabilmesi için hem Müşteri hem de SAP personeli tarafından yapılması gerekecektir. SAP ve Müşteri'nin belirli rol ve sorumlulukları, Hizmet Tanımı'nda ayrıntılı olarak belirtilmiştir.
Buna ek olarak taraflar, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir çağrıda dokümante edilebilecek yerinde hizmetler üzerinde anlaşmaya varabilir.
Canlı kullanım sırasındaki hizmetler, SAP tarafından uzaktan sağlanacaktır. Verilen zaman gereksinimlerini aşan Müşteri tarafından talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek B ile tanımlanan Değişiklik Siparişi Prosedürü'ne uygun şekilde bir Değişiklik Siparişi ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak sağlama garantisi veremez.
SAP AMS destek talepleri oluşturmak için kullanılacak tek platform, SAP Service Market Place (SMP) olacaktır. “SAP Service Market Place (SMP), SAP'nin merkezi portalıdır ve destek çağrısı oluşturma yoluyla tüm uygulama tabanlı destek talepleri için kullanılır.
Lisans Xxxx'xx ihtiyaçlarına ve gereksinimlerine bağlı olarak Ek B ile tanımlanan Değişiklik Talebi prosedürü kullanılarak ek ücret karşılığında ek Uygulama Yönetim hizmetleri sipariş edilebilir. Söz konusu ek Hizmetlerin bu hizmet kapsamı ve/veya belirli Kapsam Dokümanı ile ilgili olmaması halinde, bu siparişin yeni bir Sipariş Formu ile yapılması gerekir.
2.7. Sürekli Geliştirme
Karşılıklı anlaşma sonucunda gerçekleştirilen sürekli operasyonel yönetim hizmetlerinin yanı sıra SAP, Müşteri'nin verimlilik konusunda karşılaştığı zorlukların üstesinden gelmesine yardımcı olabilir ve Müşteri'nin mevcut altyapısını ek geliştirmeler için hazırlayabilir, yenilik fırsatı yaratmak için operasyon kapasitesini yönlendirebilir:
Bu hizmetler Lifecycle Management for Operational Efficiency projesi kapsamında aşağıdaki yaklaşımla gerçekleştirilecektir:
• Operasyon ve kapsam için değerlendirme ve test
• Operasyon verimliliği yol haritası tasarımı
SAP, yönetilen hizmetler ile bu yaklaşıma uygun yinelenen değerlendirmelerin ve gözden geçirmelerin planlanmasını önerir.
Geliştirmelerin gerçekleştirilmesi yönetilen hizmetler dışında, Lifecycle Management for Operational Efficiency kapsamında aşağıdaki yaklaşımla gerçekleştirilecektir:
• Operasyonel verimliliğe ulaşmak için geçiş
• Yeniliğe Hazırlık için Sürekli Geliştirme Önlemleri
• Yenilik Çerçevesi ve Yenili stratejisi yol haritası
3. Taahhüt Yönetimi.
Taraflardan her biri bir Taahhüt Yöneticisi belirleyecektir. SAP'nin Taahhüt Yöneticisi, Müşteri Xxxxxx Yönetim departmanı tarafından adanmış bir kaynak olarak atanacaktır. Müşteri'nin Taahhüt Yöneticisi İngilizce bilen ve Müşteri adına gerekli kararları verme yetkisine sahip veya geciktirmeden karar verebilecek biri olacak veya ilgili Müşteri kişilerinin görevi, adı, iş ve cep telefon numarası ile e-posta adresi gibi bilgileri iletecektir. Söz konusu Taahhüt Yöneticileri, bu hizmet tanımı veya herhangi bir Sipariş Formu'ndaki koşulları yönetmek için birbirleriyle yakın işbirliği içerisinde olacaktır. Tayin edilen SAP kaynakları tarafından gerçekleştirilen tüm Uygulama Yönetimi Hizmetleri, Müşteri'nin Taahhüt Yöneticisi ile koordine edilecektir.
Ayrıca taraflar ilgili Sipariş Formu'nun (Formları'nın) geçerli olduğu süre boyunca düzenli yönetim toplantıları ("İdari Toplantılar") düzenlemelidirler.
Bu İdari Toplantılar, tarafların kabul ettiği tarihlerde ve en az üç ayda bir kez gerçekleşecektir. Bu İdari Toplantılar'ın amacı mevcut Uygulama Yönetimi Hizmet durumu temelinde geçerli Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin hedeflerine ulaşmak ve başka önlemler almak için inceleme yapmak, tartışmak ve mutabakata varmaktır. Her toplantı, odaklanılan kilit alanlardaki ilerleme hakkında aşağıdakileri de içeren fakat bunlarla sınırlı kalmayan bir durum raporunu da içerecektir:
• Risk azaltma önerileri dahil, Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin performansını tehlikeye atabilecek risklerin ve/veya gecikmelerin tanımlanması
• Açık sorunların ve tarafların değişiklik taleplerinin görüşülmesi
• Proje organizasyonu ve planlamasıyla ilgili ayrıntılar
4. Uygulama Yönetimi Hizmetleri ile ilgili Müşteri Sorumlulukları ve Yükümlülükleri
4.1. Müşteri, sözleşme dönemi boyunca gerekli tüm bakım anlaşmaları (özellikle kullanılan SAP yazılımları için) dahil olmak üzere sunulacak hizmetler için gerekli olan tüm yazılım ürünlerini ve lisansları sağlayacaktır. Tarafların eski Sürümleri kullanma konusunda anlaşmaya vardığı durumların haricinde Müşteri, SAP Yazılımı'nın Müşteri ile SAP ile arasındaki Son Kullanıcı Lisans Anlaşması (Yazılım Lisans Anlaşması) uyarında geçerli olarak bakımı yapılan bir sürümünü kullanacaktır.
4.2. Müşteri, SAP'ye bu yazılım ürünlerini yalnızca destek amacıyla kullanma ve kullanılan uygulamaları değiştirme konusunda münhasır olmayan haklar verecektir. Yazılım lisansları veya bakım anlaşmaları için yapılması gereken değişiklikler Müşteri tarafından masrafları Müşteri'ye ait olmak üzere yapılacaktır.
4.3. Müşteri, BT çözümünün kullanılabilirlik ve güvenlik özelliklerinden sorumludur.
4.4. Müşteri, SAP çözümünün teknik işleyişinden (barındırma) sorumludur.
4.5. Müşteri, Müşteri'nin yerel ağının veya bir bölümünün (altyapı, yerel yazıcılar, yazılımlar vb.) hazırlanmasından, işleyişinden ve hizmet sağlanmasından sorumludur.
4.6. Bu taahhüt ile sağlanan hizmet kapsamından bağımsız olarak Müşteri, yazılım çözümünün uygulanmasından ve genel tasarımından sorumludur.
4.7. Müşteri, uygulama ve veri güvenliği ilkeleri, Sarbanes-Oxley uyum standartları ve işleme gereksinimleri dahil olmak ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere iş süreçlerinin tanımından ve yürütülmesinden sorumludur.
4.8. Müşteri, SAP'nin bu SOW'a istinaden sorumluluklarını yerine getirebilmesi için iş süreçlerine yönelik makul ve yeterli dokümantasyon sağlamakla yükümlüdür.
4.9. Bu anlaşma kapsamında bir talep, ayrıntılı çağrının SAP'ye iletilmesinden sonra işlenecektir. Müşterinin çağrıyı Service Market Place'te açması gerekir.
4.10. Müşteri, SAP'nin Müşteri BT çözümü dahilindeki desteklenen sistemlere erişmesini sağlayacak ve bu amaç doğrultusunda gerekli masrafları üstlenecektir.
4.11. Müşteri, 3. Düzey Destek taraflarının SAP'nin ilettiği soruları ve çağrıları zamanında ve makul bir şekilde işlemesini sağlayacaktır.
4.12. Sistemlerde depolanan tüm veriler Müşteri'nin sorumluluğundadır. Verilerinin yedeklenmesi, Müşteri'nin sorumluluğundadır. Müşteri tarafından aksi yazılı olarak belirtilmediği sürece SAP, her zaman Müşteri'nin verilerinin yedeklendiği varsayımıyla hareket edebilecektir.
4.13. Müşteri, yeni veya yükseltilmiş Müşteri yazılımlarının kapsam dahilindeki arayüz gereksinimlerine uygun olmasını sağlayacak ve yeni veya yükseltilmiş yazılımın uygulamaya alınmasından en az sekiz (8) hafta önce SAP'yi bilgilendirecektir.
4.14. Taahhüt süresi boyunca Müşteri, Müşteri'nin bu taahhüt için SAP ile iletişim kurma konusunda temsilcisi olacak birini belirleyecek ve bu temsilci, Müşteri tarafından bu anlaşma çerçevesinde gerçekleştirilmesi gereken işlemlerle ilgili olarak gerekli karar verme yetkisine sahip olacaktır.
4.15. Taahhüt başlangıcından iki hafta önce Müşteri teknik dokümanları, son kullanıcı dokümanlarını ve iş süreci dokümanlarını SAP'ye İngilizce olarak sağlayacaktır. Müşteri'nin bu dokümanları zamanında sağlayamaması veya dokümanların gerekli ayrıntı düzeyine sahip olmaması durumunda hizmetin başlangıç zamanı ertelenebilir ve SAP tarafından yapılacak destek çalışmalarının miktarı artabilir.
4.16. Taahhüt süresi boyunca Müşteri, SAP'nin sorumluluklarını yerine getirmesi için SAP'ye iş süreçleriyle ilgili makul ve yeterli dokümanları sağlamaktan sorumludur.
4.17. Müşteri'nin gerekli olan destekte hacim, dil ve hizmet süresi açısından yapılacak değişikliklerde SAP'yi makul bir süre önceden, üç (3) ay önce, bilgilendirecektir.
4.18. Müşteri, SAP'ye yarıyıl denetimleri için gerekli tüm yetkilere sahip bir kullanıcıyı ücretsiz olarak sağlayacaktır. Bu, SAP'nin taşıma yönetimi sorumluluğuna sahip olduğu tüm sistemler için gereklidir. Müşteri ayrıca taşıma yönetiminin denetim amaçları
doğrultusunda kontrol edilebileceğini ve gerekli bilgilerin ilgili denetçilerle paylaşılabileceğini kabul eder. Bu yalnızca başlangıç aşamasında SAP'nin canlı sisteme yapılacak taşıma işlemleri için sorumlu olacağı konusunda anlaşmaya varılmış olması halinde gereklidir.
4.19. Anlaşmaya varılan zamanlarda Müşteri, anlaşmaya varılan dilde SAP AMS danışmanlarıyla iletişime geçmek üzere gerekli teknik, uygulama ve iş süreci uzmanlığına sahip yeterli sayıda Anahtar Kullanıcı'nın mevcut olmasını sağlayacak ve SAP'ye ad, görev, telefon numarası, faks numarası ve e-posta adresi dahil olmak üzere anahtar kullanıcıların bir listesini sunacaktır. Müşteri, tüm Anahtar Kullanıcıların SAP Service Market Place aracılığıyla çağrı oluşturma ve işleme dahil olmak üzere destek sürecine aşina olmalarını sağlayacaktır.
4.20. Müşteri'nin bu birlikte çalışma görevlerini tamamen veya kısmen yerine getirememesi halinde veya Müşteri'nin bu birlikte çalışma görevlerini gerekli şekilde tamamen veya kısmen yerine getirememesi halinde veya Müşteri'nin uyum gösterememesi halinde SAP çizelgede ayarlama talep edebilir ve/veya uyum gösterilmemesi nedeniyle önceden anlaşılmış günlük ücretler üzerinden Müşteri'den ek ücret talep edebilir.
4.21. Müşteri, Müşteri'nin değişen gereksinimlerinden veya yapısından (Kurumsal Değişim Yönetimi) kaynaklananlar gibi çözüm uyarlamaları veya genişletmelerinden sorumludur.
4.22. SAP'nin sunduğu Uygulama Yönetimi Hizmeti, Müşteri'nin Ek A içindeki RR ile tanımlanan sorumluluklarını yerine getirmesine tabidir. Müşteri, söz konusu sorumlulukları anında yerine getirmeyi ve proje fazlarının gerektirdiği yeterli çalışan ve kaynakları sunmayı kabul eder.
4.23. Müşteri aşağıdakileri sağlamayı kabul eder:
• Bilgi İşlem Ortamı'na erişim yetkisine ilişkin Müşteri'nin politikaları ve prosedürleri. Müşteri, SAP'yi gecikme olmadan uygun olabilecek en kısa sürede bu politikalarda ve prosedürlerde yapılan herhangi bir değişiklikle ilgili olarak bilgilendirmeyi kabul eder.
• Bilgi İşlem Ortamı'nda aşağıda tanımlanan yetkilere sahip bir hizmet kullanıcısı (“S Kullanıcı”) tanıtıcısı. Lisans Anlaşması'nın desteklenmesinde SAP tarafından Müşteri'ye atanan (başlangıçta) ve Müşteri'nin yazılım indirme ve destek işlemleri için SAP Service Marketplace'te oturum açmak üzere kullandığı bu S Kullanıcı Tanıtıcısı, SAP kaynaklarının da oturum açmasına ve Bilgi İşlem Ortamı'nın kurulumuna yönelik olarak yazılımın edinilmesinde gerekli yazılım indirme görevlerini gerçekleştirmesine izin verilmesi amacıyla SAP için gereklidir. Gerekli yetkiler şunları içerir:
o Müşteri iletileri gönderme ve/veya oluşturma ve/veya teyit etme ve/veya yeniden açma
o SSCR anahtar kaydı
o Hizmet iletilerini işleme
o Hizmet bağlantılarını açma
o Yazılım indirme
o Sistem verilerinin bakımı
o Lisans anahtarlarını talep etme
Müşteri bu belge ile SAP'ye, bu yetkileri içeren bir S kullanıcı kurması ve kullanması için açık izin vermektedir. Müşteri, üçüncü tarafların veya çalışanlarının gerek duyabileceği tüm yetkilerin talep üzerine verilmesini sağlayacaktır
4.24. Müşteri'nin tesisinde herhangi bir SAP ekipmanına gerek duyulması durumunda Müşteri, SAP tarafından Müşteri'ye sağlanan ekipmanın fiziksel güvenliğini sağlayacak ve bu ekipman için uygun ortamı ayarlayacaktır ve Müşteri, tüm zararlara ilişkin riskleri üstlenecektir. SAP, Müşteri'nin fiziksel olarak güvenli ve koşulları yeterli düzeyde bir ortam sağlayamamasından kaynaklanan hiçbir zarardan sorumlu olmayacaktır.
4.25. Sistem yönetiminin, sistem yönetimi, uygulama ve veri güvenliği politikaları, toplu işleme gereklilikleri ve diğer resmi düzenlemelerle uyumluluk da dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere iş süreçlerinin tanımlanması, dokümantasyonu ve yürütülmesinden yalnızca Müşteri sorumludur ve Müşteri sorumlu kalacaktır. Müşteri SAP'nin Anlaşma'ya istinaden Uygulama Yönetimi Hizmeti'ne ilişkin sorumluluklarını yerine getirebilmesi için geçerli iş süreçlerine yönelik gerekli ve yeterli dokümantasyon sağlamakla yükümlüdür. Ayrıca, Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin Müşteri'nin işine uygun olup olmadığını ve Müşteri Verileri ile Müşteri'nin Uygulama Yönetimi Hizmetleri'ni kullanımı için geçerli tüm düzenlemelere, yasalara ve standartlarla uyumlu olup olmadığını belirlemek yalnızca Müşteri'nin sorumluluğundadır.
4.26. Referans Merkezleri: Anlaşma süresi boyunca Sipariş Formu'nda kabul edildiği şekilde Müşteri ayda dört (4) referans çağrı barındırmak için elinden gelen çabayı gösterecektir. Bu referans çağrılar Xxxxxxx'xxx onay alındıktan sonra gerçekleştirilecek ve yetkili SAP Taahhüt Yöneticisi aracılığıyla koordine edilecektir.
5. Hizmet Düzeyleri ve Raporlama
5.1. Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)
Aşağıdaki Hizmet Düzeyleri standart seçeneklerdir ve kapsam dokümanında tanımlandığı şekilde hizmet için geçerli olacaktır.
Hizmet Süreleri
Hizmet Süreleri | Hizmet düzeyi |
Hizmet Masası | İngilizce: 7/24 Almanca: Pzt-Cum, 08:00 CET – 18:00 CET İspanyolca: Pzt-Cum, 10:00 – 17:00 ART (UTC -3) Portekizce: Pzt-Cum, 11:00 – 18:00 ART (UTC -3) Japonca: Pzt-Cum, 09.00 – 18:00 JST (UTC +9) |
Hizmet Sunma | İngilizce: 7/24 Almanca: Pzt-Cum, 08:00 CET – 18:00 CET |
İlk Yanıt Süreleri (IRT)
Yanıt Süreleri - IRT | Hizmet düzeyi |
1. önceliğe sahip çağrı | 45 dakika |
2. önceliğe sahip çağrı | 4 saat (iş günlerinde yerel saat) |
3. önceliğe sahip çağrı | 8 saat (iş günlerinde yerel saat) |
4. önceliğe sahip çağrı | 16 saat (iş günlerinde yerel saat) |
Çözüm Süreleri (ST) - İsteğe bağlı
Çözüm Süreleri (ST) | Hizmet düzeyi |
1. önceliğe sahip çağrı | 10 saat |
2. önceliğe sahip çağrı | 20 saat (yerel çalışma saati) |
3. önceliğe sahip çağrı | 30 saat (yerel çalışma saati) |
4. önceliğe sahip çağrı | 100 saat (yerel çalışma saati) |
Bu SLA'lar, aşağıdaki öncelik tanımlarını temel alır:
Öncelik | Özellikler |
1. Öncelik - Çok yüksek | Bir canlı kullanım sistemi kullanılamıyor; önemli bir bileşen veya bir ya da daha fazla işletme birimindeki kritik öneme sahip iş süreci arızalı ve arıza manuel geçici çözümlerle giderilemiyor. İşletme üzerinde doğrudan etkiye sahip, finansal sonuçlar üzerinde anında negatif etki kesinlikle bekleniyor. Xxxxx, işletme için kritik öneme sahip teslim tarihleriyle çalışan grup veya ekiplerin çalışamamasına neden oluyor. |
2. Öncelik - Yüksek | Kritik öneme sahip bir iş süreci veya işlevi (yazdırma veya bir arayüz) çalışmıyor, işletme üzerinde önemli etkiye sahip, finansal sonuçlar üzerinde etkili olması bekleniyor. Ancak manuel bir geçici çözüm kullanılabilir durumda. Müşteri, finansal sonuçların etkilenmemesi için kritik öneme sahip bir işletme süreci için kısa sürede desteğe ihtiyaç duyuyor. |
3. Öncelik - Orta | Bir iş süreci veya işlevi düzgün çalışmıyor, işletme üzerindeki etkisi az, finansal sonuçlar üzerinde etkili olması beklenmiyor. Xxxxxx bir geçici çözüm kullanılabilir durumda. Müşteri, sabit bir teslim tarihine sahip ancak finansal sonuçlar üzerinde etkili olmayacak bir işletme süreci için desteğe ihtiyaç duyuyor. Müşteri, mevcut bir kritik öneme sahip iş süreci için değişiklik siparişi veriyor. |
4. Öncelik - Düşük | Sistemde genel iyileştirmenin yapılması gerekiyor ancak finansal sonuçlara doğrudan etkisi yok. Müşteri, teslim tarihi olmayan ve finansal sonuçlarına etki etmeyen bir konu için desteğe ihtiyaç duyuyor. Müşteri, teslim tarihi olmayan ve finansal sonuçlarına etki etmeyecek bir iş süreci için değişiklik siparişi veriyor. Gerçekleştirilmesi gereken diğer talep veya izleme faaliyeti. |
5.2. Hizmet Raporlaması
SAP, sunulan hizmetlerle ilgili olarak Müşteri'ye raporlar sunacaktır.
Aylık Müşteri Raporu
SAP, Müşteri'ye önceki ay sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler içeren aylık rapor oluşturacaktır. Rapor, AMS Raporlama Gösterge tablosu üzerinden son raporlama ayı için indirilebilir PDF dokümanı olarak en az 12 raporlama ayı boyunca sunulacak ve ilgili raporlama dönemi için aşağıdaki bilgileri içerecektir:
• Sunulan hizmetlerin kapsamında yer alan desteklenen BT çözümünün özeti
• Yönetim Özeti/Sürekli gelişim için öneriler
• Toplam çağrı sayısı ile hizmet kategorisi, öncelik, konum ve uygulama ölçütlerine göre kırılımı
• Toplam tamamlanan/tamamlanmayan çağrı sayısı ile uygulamalara göre kırılımı
• Söz konusu ay ve önceki 12 ayda işlenen çağrılar için harcanan toplam çaba (uygulama ve hizmet kategorisine göre kırılımı)
Gerçek Zamanlı Çağrı Raporlaması
Çağrılarla ilgili ayrıntılı bilgiler (çağrı tanıtıcısı, öncelik, uygulama, hizmet kategorisi, durum) sunan Gerçek Zamanlı Çağrı Raporlaması, AMS Raporlama Gösterge Tablosu üzerinden çevrimiçi olarak sağlanacaktır.
6. Taahhüt Yaklaşımı Geçiş
SAP, Uygulama Yönetimi hizmetlerini sağlamak için gerekli olan kaynakların kullanılabilir olmasını ve kullanılacak desteklenen uygulamaların gerekli sektörel ve Müşteriye özgü bilgisine sahip olmasını sağlayacak bir destek yapısı sunacaktır.
Bunlar özellikle şunları içerecektir:
• SAP Taahhüt Yöneticisi atama
• SAP Hizmet Masası süreçlerine entegre etmek
• Müşteriye özgü SAP çözümüyle ilgili uzmanlığı SAP destek ekibine aktarmak
SAP destek ekibinde Müşteriye özgü bilgileri oluşturmak için uzmanlık aktarma fazı, Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin kurulumunun bir parçasını oluşturacaktır. Uzmanlık aktarımının yoğunluğu ve biçimi, Müşteri'nin BT altyapısına veya varsa Müşteri'nin uygulama iş ortağına ve Müşteri'nin desteklenen BT çözümünün karmaşıklığına (sistem sayısı, uygulama senaryoları, iş süreçleri ve SAP çözümündeki değişiklikler, SAP harici uygulama ve arayüz sayısı vs.) bağlıdır.
Uzmanlık aktarımı fazı, SAP Taahhüt Yöneticisi tarafından koordine edilecek, Müşteri veya varsa Müşteri'nin sorumlu iletişim iş ortağının işbirliğiyle yürütülecek ve varsa uygulamadan sorumlu proje yöneticisi dahil olacaktır. Uzmanlık aktarımı, Hizmet Düzeyi Anlaşması'nda belirtilen iş süreçlerine odaklanacaktır.
Uzmanlık aktarımı SAP ekibine, hizmetlerin sunulması için gerekli olan bilgileri sağlayacaktır. Bunlar SAP'nin kapsam dahilindeki hizmetleri Müşteri'ye sunmasıyla ilgili bilgiler, kayıtlar, dokümanlar, test komut dosyaları ve veriler olabilir.
Geçiş fazındaki ana adımlar şu şekildedir:
Geçiş Planlaması | Planlama ve Hazırlık | Müşteri ve SAP tarafında ayrıntılı workshop çalışmaları (çalışan belirleme, bilgi aktarımı planlama gibi durumlar için gerekli yetenekleri belirleme dahil olmak üzere), ekip görevlendirme (Müşteri ile ilgili, kültürel vs.), sorumluluk ve yönetim modellerini tanımlama. |
Kurulum | Müşteri'ye destek sunmak için gerekli olan altyapının, uygulama erişimlerinin ve diğer kaynakların talep edilmesi ve hazırlanması. Çağrı takip aracının kurulması ve test edilmesi. | |
Geçiş Gerçekleştirme | Bilgi Alma | SAP, Müşteri veya Müşteri'nin sorumlu iletişim ortağı tarafından düzenlenen aktarım oturumlarına katılacak, gerekirse doküman toplayacak, güncelleyecek ve/veya hazırlayacaktır. |
Geçiş Fazının Sonlandırılması | SAP, final Operasyon Hazırlığı kontrollerini gerçekleştirecek ve diğer eşzamanlı işlemleri koordine edecektir. | |
Stabil Hale Getirme | Gölge Oluşturma | SAP, işin gerçekleştirildiği sahada (lokasyonlar belirlenecektir) bulunan Müşteri ekibini gözlemleyecek ve onlara yardımcı olacaktır. |
Tersine Gölge Oluşturma | SAP işleri yapacak, Müşteri ekibi destek verecektir. |
Müşteri'nin anahtar kullanıcıları SAP hizmet ve destek ekibini desteklenen iş süreçleriyle ilgili uzmanlığın konsolidasyonu konusunda destekleyecektir. Buna ek olarak Müşteri, desteklenecek sistem altyapısına erişim, Uygulama Yönetimi Hizmetleri için gerekli taahhüt dokümanları ve gerekli diğer dokümanlar için erişim sağlayacaktır.
Geçişin ilk aşamalarında Müşteri ile birlikte ayrıntılı bir ortak proje planı taslağı oluşturulacak ve bu taslak bu fazdaki tüm teslimat
öğelerini takip etmek için kullanılacaktır.
İşlemler
Canlı kullanım işlemleri sırasında bölüm 2'de tanımlanan hizmetler, SAP tarafından uzaktan sağlanacak ve Olay, Sorun, Değişim Yönetimi veya Talep Yerine Getirme sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir çağrıda dokümante edilecektir.
Gerekli olması halinde SAP ayrıca AMS Sipariş Formu'nda belirtilen etkinlik günü sayısı boyunca bu anlaşma çerçevesinde yerinde destek sağlayacaktır. Yerinde verilen hizmetler için ilgili sorunun öncelik sırasına bakılmaksızın önceden bildirim yapılması gerekir. Yerinde verilen hizmetler Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir çağrıda dokümante edilebilir.
Verilen zaman gereksinimlerini aşan Müşteri tarafından talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek D ile tanımlanan Değişiklik Siparişi Prosedürü'ne uygun şekilde bir Değişiklik Siparişi ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak sağlama garantisi veremez.
Kapanış
SAP, bu taahhüt kapanış fazında tüm dokümanları teslim edilecek ve Xxxxxxx tarafından talep edilen uzmanlık aktarım oturumları için destek sunacaktır.
7. İhtilafların Çözümü.
Taraflardan her biri, Uygulama Yönetimi Hizmetleri kapsamında gerçekleştirilen faaliyetler açısından diğer tarafın birincil irtibat kişisi olacak bir temsilci görevlendirecektir. Ayrıca taraflardan her biri, makul bir süre içinde birincil irtibat kişileri arasında çözülemeyen herhangi bir ihtilaf veya eskalasyon durumunda karar verme yetkisine sahip olacak bir temsilciyi de görevlendirecektir.
8. Fesih
8.1. Haklı Gerekçeyle Fesih
Taraflardan herhangi biri, bir nedene bağlı olarak feshedebilir:
I. Müşteri'nin bu Anlaşma kapsamında veya herhangi bir Sipariş Formu'nda yapacağı ödemede otuz (30) günü aşkın gecikme olması ve tarafın bu ihlali bu otuz günlük süre içerisinde gidermemesi dahil, diğer tarafın, uygun olduğu şekilde, Anlaşma'nın (geçerli olduğu şekilde bu GKŞ'lerin veya bir Sipariş Formu'nun) herhangi bir hükmünü esasa dair olarak ihlal etmesi üzerine otuz (30) gün önceden yazılı bildirimde bulunarak feshedebilir veya
II. Diğer taraf iflas davası açar, acze düşer veya alacaklıları lehine devredilirse ya da bölüm 11 (Gizlilik) veya bölüm 12.7 (devir) konusundaki yükümlülüklerini esasa dair olarak ihlal ederse derhal geçerli olmak üzere feshedebilir.
8.2. Fesihten Sonraki Görevler
SAP, fesih bildiriminde belirtilen fesih tarihinden itibaren Uygulama Yönetimi Hizmetleri'ni yerine getirmeyi durduracaktır ve Müşteri, fesih tarihinde vadesi gelmiş tüm tutarları ödeyecektir. Taraflardan her ikisi de herhangi bir feshin nedenini Gizli Bilgi olarak kabul edecektir (netleştirmek amacıyla, taraflar haklarını kullanmak için bu Gizli Bilgi'yi yasal kovuşturmada kullanabilir).
Xxxxxma'nın geçerliliği sona erdikten sonra SAP, karşılıklı yazılı olarak anlaşıldığı üzere ve SAP'nin o zaman geçerli olan fiyatları üzerinden ilgili ücretlerin ödenmesine tabi olarak Müşteri'nin veya Müşteri tarafından seçilen başka bir satıcının Yönetilen Hizmetler'den karşılaştırılabilir hizmetlerin yönetimine etkili bir şekilde geçişi konusunda makul işbirliğini bir düzen dahilinde yapacaktır. Ayrıca Müşteri'ye SAP'nin yararlandığı yedekleme ortamı biçimindeki veya karşılıklı kabul edilen biçimdeki Müşteri Verileri'ni teslim edecektir ("Geçiş Yardımı").
Müşteri'nin Uygulama Yönetimi Hizmeti'ne erişimi, Yönetilen Hizmetler'in sona erme tarihinin veya feshinin geçerlilik tarihten itibaren sona erecektir. Bu bölüme istinaden, Sipariş Formu'nun herhangi bir Eki de dahil olmak üzere (ancak GKŞ'lerin ihlali söz konusu değilken) bir Sipariş Formu hükmünün ihlali nedeniyle bir fesih durumunda fesheden taraf yalnızca giderilmeyen ihlalin söz konusu olduğu Sipariş Formu'nu feshedebilir.
Bu Anlaşma uyarınca ödenmesi gereken herhangi bir paranın otuz (30) günü aşkın bir gecikmeyle ödenmemesi durumunda SAP, kendi takdirine bağlı olarak yalnızca ödemenin geciktiği Sipariş Formu'nu feshedebilir.
Ek A: Roller ve Sorumluluklar
Ek B: Değişiklik Talebi Prosedürü
Ek C: Uygulama Yönetimi Hizmeti Sözlüğü ve Tanımları Ek D: Uygulama Yönetimi Hizmeti - Taahhüt Yaklaşımı Ek E: Kabul Protokolü Şablonu
Değişiklik Talebi: [DT #] Geçerli olduğu doküman:
Yönetilen Hizmetler için Sipariş Formu (Uygulama Yönetimi Hizmetleri) SAP Referans No. <Sipariş Numarasını Girin>
Taraflar:
<SAP> (“SAP”)
ve
(“Müşteri”)
Değişiklik talebi başlatılması için bu dokümanın doldurulması ve ilgili kişiye iletilmesi gerekir.
1. Talep edilen değişiklik için neden belirtin:
2. Varsa mevcut Yönetilen Hizmetler üzerindeki etkisini belirtin:
3. Mümkünse tahmini ücret değişikliğini belirtin. Değişikliği hesaplamak için kullanılan yöntemi belirtin:
4. Değişiklik Süreci:
5. Değişiklik için Planlanan Tarih:
6. Şartlar ve Koşullar:
BUNLARA BAĞLI OLARAK; taraflar yukarıda belirtilen hususlarda yine yukarıda belirtilen tarihte anlaşmıştır.
Kabul Eden: Kabul Eden:
SAP [Müşteri]
İmzalayan: Xxxxxxxxx:
_______________ ____________
Basılı Ad: [SAP Temsilcisi] Basılı Ad: [Onaylayan]
Unvan: [Unvan] Unvan: [Unvan]
Tarih: Tarih:
Değişiklik Talebi | Satış Siparişi | ||||
SAP | SAP Satınalma Siparişi | ||||
SAP Numarası | Orijinal | ||||
Xxxxx | Xxxxxx Xxxxx (40 karakter) | Tutar | Tek Seferlik Aylık | Tamamen Kısmen | Başlanacak Fatura Ayı |
Ek C: Uygulama Yönetimi Hizmeti Sözlüğü ve Tanımları
1. Düzey Destek | 1. Düzey Destek, Müşteri'nin hizmet kesintisi veya hizmet talebi bilgilerini toplar. Hizmet kesintisi için 1. Düzey Destek sorunu analiz etmeye çalışır, bir çözüm ya da geçici çözüm bulur veya sonraki destek düzeyine iletir. | |
2. Düzey Destek | 2. Düzey Destek uygulamalar, çalışma prensipleri ve sık karşılaşılan hatalar hakkında uzman bilgisine sahiptir. 2. Düzey Destek sorunun geçerli olduğunu doğrular, ayrıntılı yardım sunar, konfigürasyonu ve diğer ciddi sorunları düzeltir. Bu aşamaya kadar çözülmemiş olan sorunların çoğu, bu aşamada çözülür. 2. Düzey Desteğin çözemediği sorunlar, 3. Düzey Desteğe iletilir. | |
3. Düzey Destek | Yazılım hataları nedeniyle yazılım üreticisi (SAP gibi) tarafından sağlanan destektir. | |
Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) | AMS, Müşteri'nin SAP merkezli altyapısı için SLA tabanlı uygulama sonrası uygulama desteği sunar. Bu olay ve değişiklik yönetimi, proaktif izleme, sorun yönetimi ve hizmet talebi yerine getirmeyi içerir. | |
AMS Raporlama Gösterge Tablosu | Service Market Place, SAP’nin merkezi portalıdır ve destek çağrısı oluşturma yoluyla tüm uygulama tabanlı destek talepleri için kullanılır. Service Market Place'e ek olarak çevrimiçi AMS raporlama gösterge tablosu tüm AMS'ye özgü talepler ve müşteriye özgü hizmetler için ek raporlama özellikleri sunar. | |
Denetim | Denetim, tüm süreç altyapısının dahili kontrollerinin değerlendirilmesi ve süreç gereksinimlerinin yerine getirilmesidir. Denetim anı zamanda kontrollerin uygulanmasına veya değiştirilmesine neden olan yeni yasal gereksinimleri iletmek için de kullanılır. | |
Kategorilere Ayırma | Çağrılar şu kategorilere ayrılır Kategori Düzey 1: anlaşma yapılan hizmet (AMS) • Kategori Düzey 2: uygun süreç (Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi, Değiçim Yönetimi, Talep Yerine Getirme, Etkinlik Yönetimi), • Kategori Düzey 3: talep türü (ör: Değiçiklik içeren/içermeyen olay, Değiçiklik içeren/içermeyen sorun, Değiçiklik Talebi, Hizmet Talebi), • Öncelik, • Bileçen | |
Çağrı Kategori Düzeyi 2 | Çağrı Kategori Düzeyi 3 | |
Xxxx Yönetimi | AMS Xxxxxx Xxxxme | |
Olay Yönetimi | Değişiklik İçermeyen AMS Olayı Değişiklik İçeren AMS Olayı | |
Sorun Yönetimi | Değişiklik İçermeyen AMS Sorunu Değişiklik İçeren AMS Sorunu | |
Değişiklik Yönetimi | AMS Değişiklik Talebi | |
Talep Yerine Getirme | AMS Sürekli Operasyon AMS Standart Değişiklik AMS Hizmet Talebi | |
(AMS) Değişiklik Yönetimi | AMS Değiçiklik Yönetimi süreci, canlı kullanım sistemlerine iş süreci değişikliği yetkilendirme, planlama ve dağıtma sürecini tanımlar. Müşteri'nin sisteminde Olay veya Sorun kaynaklı olmayan veya Standart Değişiklik olarak anlaşmaya varılan tüm değişiklikler Değiçiklik Talebi olarak kabul edilir. Değiçiklik Yönetimi yalnızca uygulama sürecini değil aynı zamanda gereksinimden dağıtıma kadar olan süreci kapsar. Değişiklikler, canlı kullanım sistemi üzerindeki etkilerine göre sınıflandırılır (Normal Değişiklik ve Acil Değiçiklik). Potansiyel etkisine bağlı olarak belirli bir onay düzeyi gereklidir. | |
(AMS) Değişiklik Uygulaması | AMS Değişiklik Uygulaması alt süreci, hata riskini en aza indirerek bir canlı kullanım sisteminde yapılacak değişikliğin dağıtımının nasıl denetleneceğini belirtir. Bu, Müşteri'nin Kalite Denetim Sisteminde birim testi ve Müşteri tarafından ek bir doğrulama testi yapılmasını kapsar. Son olarak Müşteri ile planlandığı şekilde canlı kullanım ortamına aktarılması gerekir. | |
Değişiklik Talebi | Anlaşmaya varılan hizmetlerin sunulması sırasında Müşteri veya SAP açısından kapsamı (önemli azaltma veya ekleme), içeriği, yöntemleri veya zaman çizelgesini etkileyen herhangi bir değişiklik gerekmesi durumunda söz konusu değişik için yazılı bir ek sağlanarak veya sözleşmeye ekleme yapılarak mutabakata varılmalıdır. Tüm değişiklikler verilen Değişiklik Talebi formunda dokümante ve takip edilmelidir. | |
Sürekli Operasyon | Sürekli Operasyon talebi kategorisinin, daha uzun bir süre için sürekli destek gerektiren tüm çağrılar için kullanılması amaçlanmıştır. Kural olarak bunlar dönemsel/yinelenen çağrılar olacaktır. Bunlar, şu durumları kaydetmek için kullanılabilir: • Müşteri anlaşması veya ayrı anlaşmalara göre proaktif destek (izleme harici), • Xxxxxxx'xxx her görev için ayrı bir çağrı açmak istememesi durumunda Müşteri talebiyle ilgili sürekli danışmanlık veya küçük ölçekli bakım görevleri. Sürekli İçlemler talepleri, Talep Gerçekleçtirme sürecine uygun olarak işlenir. Ayrıca bkz. Hizmet Talebi, Standart Değiçiklik | |
Çekirdek ekip | AMS müşterisinden gelen çağrıları işlemek üzere görevlendirilmiş olan AMS Danışmanları. Bu danışmanlar müşterinin sistem altyapısı ve iş süreçleriyle ilgili bilgiye sahiptir ve müşterinin anahtar kullanıcılarıyla yakın ilişki içindedir. | |
Müşteri Onayı | Bkz. Kalite Ölçütü | |
Gönderme | Gelen talebi/çağrıyı sorumlu AMS çekirdek ekibine iletme. | |
Çaba Tahmini | Kalite Ölçütü isteğe bağlı olarak AMS ve Müşteri arasında belirlenebilir. Bir Olayı, Sorunu, Değiçiklik Talebini veya Hizmet Talebini işlemeden önce çağrı işleyenlerin talebi işlemek ve çözmek için ne kadar zaman gerekeceğini tahmin etmesi gerekir. Bu Kalite Ölçütü üzerinde anlaşmaya varıldıktan sonra, tahmini çaba Müşteri tarafından tanımlanan limiti geçtiğinde, çağrıyı işleyenlerin devam etmek için anahtar kullanıcının onayını alması gerekir. Anahtar kullanıcının onay vermemesi halinde çağrıyı işleyenlerin işleme devam etmesine izin verilmez, çağrı kapatılır. | |
Son Kullanıcı | Günlük işleri için SAP yazılımlarını kullanan Müşteri çalışanıdır. | |
(AMS) Taahhüt Yöneticisi | SAP Taahhüt Yöneticisi hizmetlerin uygulanması ve devam eden işlemler sırasında SAP proje yöneticisidir. Taahhüt Yöneticisi anlaşmaya varılan hizmetlerin uygulama fazını koordine edip izler ve tüm hizmet ile değişiklik taleplerinin anlaşma şart ve koşullarına uygun şekilde yerine getirilmesini sağlamak için anlaşmaya konu hizmetlerin sunulmasından sorumludur. Taahhüt Yöneticisi, hizmetin sunulması ve/veya iletilen sorunların işlenmesi için Müşteri'nin ayrılmış bir kullanıcısı ve tek sorumluluk noktasıdır. |
Acil Değişiklik | Acil Değiçiklik, en yüksek aciliyet durumuna sahip değişiklik içeren bir Olay ve Değiçiklik Talebidir ve bu nedenle normal sürüm veya bakım aralığı haricinde canlı kullanım sistemine en kısa sürede aktarılması gerekir. |
Etkinlik | Etkinlik, belirli alaka düzeyine sahip bir bilginin otomatik veya manuel oluşumudur. |
(AMS) Etkinlik Yönetimi | Kritik sistem durumlarının önceden tanımlanabilmesi için bir sistemin veya sistem altyapılarının uzun süre izlenmesidir. AMS Etkinlik Yönetimi süreci, bir etkinliği tanımlama, alaka düzeyini değerlendirme ve uygun tepki yöntemini bulma sürecini tanımlar. Bir etkinlik uygun araçlarla Xxxxxx Xxxxme ile tanımlanabilir. Xxxxxx Xxxxme, genelde izleme kavramında tanımlandığı şekilde gerçekleştirilir. |
Genel Kullanıcı | Bir sistemde oturum açmak için kullanılan hesap. Bu kullanıcı, birden fazla kişi tarafından kullanılır. Güvenlik için yalnızca Adlandırılmıç Kullanıcı kullanılması önerilir. |
Olay | Olay, bir iş sürecinin bir bölümünün veya tamamının planlanmamış kesintisidir. Olay talepleri, Olay Yönetimi sürecine uygun olarak işlenir. |
(AMS) Olay Yönetimi | AMS Olay Yönetimi süreci, iş süreçlerini geri getirme sürecini tanımlar. Bir Olay, geçici çözüm sunarak veya temel nedeni (Sorun) bulup ortadan kaldırarak çözülebilir. Olay çözüldükten sonra Olayın temel nedeninin (Sorun) bulunması gerekebilir. Temel neden bulunursa sorunun tekrarlamaması için sergilenebilecek yaklaşım bulunmalı ve Müşteri'ye sunulmalıdır. |
İlk Yanıt Süresi (IRT) | İlk Yanıt Süresi (IRT) bir destek çağrısının alınmasıyla (çağrı durumu "açık" zaman damgası) Müşteri'nin ortamına aşina SAP destek personeli tarafından bir Olayı onarmak veya bir Hizmet veya Değişiklik Talebi'ni işlemek için gerçekleştirilen ilk işlem (çağrı durumu zaman damgası "işleniyor") arasındaki zamanı belirtir. İlk Yanıt Süresi, anlaşmadaki destek sürelerine göre belirlenir ve yalnızca Destek Kavramı veya anlaşma ile belirlenen iletişim kanallarının kullanılması durumunda garanti edilebilir. Bir destek çağrısının önceliğinin değiştirilmesi durumunda "İlk Yanıt Süresi" bu noktadan tekrar başlatılır. |
ISAE3402 | International Standard on Assurance Engagements (ISAE) No. 3402, bir hizmet denetleyicisi tarafından bir hizmet kuruluşunun iç denetimlerini değerlendirmek ve hizmet denetçisi raporu yayınlamak için kullanılan profesyonel standartları tanımlar. ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu farklı bölümlerden oluşur: • Bir bölüm SAP AMS denetçileri tarafından hizmet kuruluşunda çalışmakta olan iç denetimleri anlamak için kullanılır, • Diğer bir bölüm AMS müşterilerinin kalite güvence ölçütlerinin ve Kalite Ölçütlerinin karşılanıp karşılanmadığını denetlemek ve incelemek için kullanılabilir. |
ITIL | Information Technology Infrastructure Library (ITIL) BT hizmetlerinin yönetilmesi için kullanılan kavram ve politika kümesidir. Hizmet Stratejisi, Tasarım, Geçiş, Operasyon ve Sürekli Geliştirmeyi ele alır ve uyarlanabilir en iyi uygulama prosedürlerini belirler. |
Temel Performans Göstergeleri (KPI) | İşletme ölçümleri için kullanılan parametreler. |
Anahtar Kullanıcı | Özel iş sürecine ve SAP bilgisine sahip müşteri ilgili kişisidir. Anahtar kullanıcı AMS istekleriyle ilgilenme konusunda yetkilidir. Ayrıca bkz. Belirli Anahtar Kullanıcı |
Adlandırılmış Kullanıcılar | Bir sistemde oturum açmak için kullanılan hesap. Güvenlik nedeniyle bu kullanıcı tek bir kişi tarafından kullanılır. Adlandırılmıç kullanıcılar ayrıca teknik sistemler ve SAP sistemleriyle bilgi alışverişinde bulunan kullanıcılarıdır. Ayrıca bkz. Genel Kullanıcı |
Program Dışı Görev | Program dışı görev, standart teslimat desteği kapsamında yer almayan ek hizmet süresidir. Program dışı görev sırasında SAP AMS, personel bulunmasını, Olay ve Sorun için İlk Yanıt Süresi içinde önceliğe göre yanıt verilm esini sağlar. Program dışı görev hizmetleri, maliyet ve masraflara göre Müşteri'ye fatura edilir. |
Sorun | Sorun, bir Olayın temel nedenidir. Bir Sorun birden fazla Olay'a neden olabilir. |
(AMS) Sorun Yönetimi | AMS Sorun Yönetimi süreci, temel nedeni bulma ve Sorunun tekrarlamasını engelleme sürecini tanımlar. |
Kalite Ölçütü (Q-Gate) | Kalite Ölçütü, bir sonraki sürecin başlamasından önce bir süreç adımının kalitesini doğrulama amacı taşıyan adımdır. Kalite Ölçütleri süreci devam ettirmek için gerçekleştirilmesi gereken minimum gereksinimleri tanımlar. Kalite Ölçütleri genelde müçteri onayı olmadan bir talebin / çağrının işlenmeye devam edilmemesini gerektirir. |
Talep | Talep, AMS tarafına gönderilen bir soru veya görevdir. Talep bir Olay, Değiçiklik Talebi veya Hizmet Talebi olarak tanımlanabilir. |
Değişiklik Talebi (RfC) | Değiçiklik Talebi, istenen bir iş süreci değişikliğidir. Değiçiklik Talepleri, Değiçiklik Yönetimi sürecine göre işlenir. |
(AMS) Talep Yerine Getirme | Önceden tanımlı başka bir AMS süreci ön gereksinimlerine uymayan hizmet talepleri, AMS Talep Yerine Getirme sürecinde işlenir (Etkinlik Yönetimi, Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi veya Değiçiklik Yönetimi). Bu hizmet talepleri daha sonra şu kategorilere ayrılır: Standart Değiçiklik, Sürekli İçlem Talebi veya Hizmet Talebi. |
(AMS) Hizmet Masası | Tüm AMS talepleri ve çağrıları için tek bir giriş noktası olarak görev yapan merkezi bir işlevdir. AMS Hizmet Masası çağrıları Hizmet Masası sürecine göre işler, bunlar: • Çağrı kabulü/reddi (anlama, SLA, anahtar kullanıcı kontrolü), • Çağrı izleme (bkz. SLA), • Çağrının AMS çekirdek ekip danışmanlarına iletilmesi. Hizmet Masası süreci, aşağıdakiler dahil olmak üzere hizmet masası işlevi iş akışını ve görevlerini tanımlar: • Talep/çağrı kabulü, • Çağrı oluşturma (telefonla alınanlar), • Çağrı izleme, • Çağrı gönderme ve • Raporlama. |
Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) | Hizmet Düzeyi Anlaçmaları anlaşmaya konu hizmetlerin kalite (ör: IRT) ve miktar (ör: saat cinsinden aylık destek hacmi) ölçütlerini Müşteri ve AMS hizmet sağlayıcı arasında belirler. |
SAP Service Market Place (SMP) | SAP Service Market Place (SMP) SAP'nin Merkezi portalıdır ve destek çağrısı oluşturma yoluyla tüm uygulama tabanlı destek talepleri için kullanılır. Bu portal ayrıca SAP uzmanlarıyla bilgi alışverişi sunan tartışma forumları, bloglar, viki sayfaları ve tüm SAP çözümleri için dokümanlar sunan bir çevrimiçi kitaplığa sahiptir. |
Hizmet Talebi | Hizmet Talebi, Değiçiklik Talebi ve Olay olmayan bir Talep anlamına gelir. Hizmet Talepleri, Talep Gerçekleçtirme sürecine uygun olarak işlenir. Ayrıca bkz. Standart Değiçiklik, Sürekli Operasyon |
Hizmet Süresi | AMS'nin yüklenici olarak Müşteri'ye tanımlanan SLA şartlarına uygun şekilde tanımlanan hizmetleri sunduğu sürelerdir. |
Çözüm Süresi (ST) | Çözüm Süresi (ST) çağrının işlenmeye başladığı zamandan (çağrı durumu "işleniyor" zaman damgası) Müşteri'ye ilk çözümün sağlandığı zamana kadar geçen süredir (çağrı durumu "müşteriye çözüm önerildi" zaman damgası" (geçici çözüm durumunda istisnai olarak manuel belirlenebilir)). “SAP Tarafından Önerilen Çözüm” durumu, SAP'nin düzeltici bir işlem veya çözüm önerisi sunduğu anlamına gelir. Çözüm Süresi (ST) çağrının işlenmesi için Müşteri'ye (çağrı durumu "müşteri işlemi") veya SAP'nin ürün desteğine (çağrı durumu "SAP'ye gönderildi") gönderildiği zamanı kapsamaz. Çözüm Süresi SLA şartları yalnızca Olay Yönetimi çağrıları için ve anlaşmada yer verildiği sürece geçerlidir. |
Belirli anahtar kullanıcı | Müşteri'nin kullanıcı yönetimiyle ilgili çağrıları (bileçen BC-SEC) talep etme, onaylama veya reddetmeyle yetkili ilgili kişisi. Ayrıca bkz. Son Kullanıcı, Anahtar Kullanıcı |
Standart Değişiklik | Standart Değiçiklikler önceden tanımlanmış ve yetkilendirilmiş düşük etkiye sahip değişikliklerdir. Standart Değiçiklikler, Talep Gerçekleçtirme sürecine uygun olarak işlenir. Ayrıca bkz. Hizmet Talebi, Sürekli Operasyon |
Süper Yönetici | Müşteri kullanıcılarını (S-User) Service Market Place için oluşturma, değiştirme ve devre dışı bırakma yetkisine sahip Müşteri ilgili kişisi. |
S-User | Service Market Place oturumu açmak için gerekli kullanıcı. |
Çağrı | “Çağrı” müşteri tarafından SAP'ye iletilen destek taleplerinin dokümante edilme biçimidir. Tüm çağrılara oluşturulduğu anda bir numara verilir. Çağrı numarası, Müşteri talebinin tek referansı olacaktır. SAP Service Market Place (SMP) SAP'nin merkezi portalıdır ve destek çağrısı oluşturma yoluyla tüm uygulama tabanlı destek talepleri için kullanılır. Tüm çağrıların yalnızca Service Market Place üzerinde açılması gerekir. Çağrıların AMS Hizmet Masası süreçleriyle uyumlu olup olmadığı kontrol edilir ve AMS tarafından yalnızca Service Market Place üzerinde oluşturulmuş olması kaydıyla işlenir. |
Çağrı işleyici | İlgili süreçler çerçevesinde çağrı işleme, dokümantasyon, işleme alma ve çözme konusunda sorumlu olan AMS Danışmanıdır. |
Çağrı durumu | Çağrı durumu bir taraftan çağrı işleme ilerlemesinin temel özetini sunarken diğer taraftan sonraki işlemin kim tarafından yapılması gerektiğiyle ilgili bilgi sunar. Temel çağrı durumları şunlardır: • Açık, • İşleniyor, • Müşteri İşlemi, • SAP'ye Gönderildi • Müşteri'ye Çözüm Önerildi |
• Müşteri Tarafından Onaylandı • Süreç Sonlandırıldı. Müşteri Tarafından Xxxxlandı durumu belirlendikten sonra gerekli diğer etkinliklerin yeni bir çağrıda işlenmesi ve dokümante edilmesi gerekir. | |
Kullanıcı | Bir sistemde oturum açmak için kullanılan hesap. Bkz. Genel Kullanıcı, Adlandırılmıç Kullanıcı. |
Geçici çözüm | Geçici çözüm, tam çözümün henüz bulunamadığı bir Olayın etkilerini azaltmayı veya ortadan kaldırmayı amaçlayan kalıcı olmayan bir çözümdür. |
Ek D: Uygulama Yönetimi Hizmeti - Taahhüt Yaklaşımı
Kurumsal Değişiklik Yönetimi Yaklaşımı
Kurumsal Değişiklik Yönetimi sınırlı olmamakla birlikte şunları kapsar: canlı kullanıma geçmek için işletmenin hazırlık durumu, son kullanıcı eğitimlerinin tasarlanması ve uygulanması, Müşteri taahhüt ekibi üyelerine günlük geri bildirim, SAP sistem yönetimi, uzak iş yerleriyle koordinasyon ve şirkete taahhüt ile ilgili bildirimler iletme.
Müşteri tüm kurumsal değişiklik yönetimi etkinliklerinden sorumludur.
Taahhüt Yönetimi
SAP ve Müşteri arasında verimli bir iletişim kurulabilmesi için açık sorunları ve soruları netliğe kavuşturmak üzere aşağıdaki tabloda belirlendiği şekliyle düzenli aralıklarla bir SAP ve Müşteri durum toplantısı yapılacaktır:
Toplantı | Katılımcılar | Tarih ve Saat) | Amaç | Sıklık | Tipik Yöntem |
Müşteri ve SAP haftalık toplantısı | • Müşteri Uzmanı, Müşteri Teslimat Yöneticisi ve SAP Taahhüt Yöneticisi | 1 saat tarih ve saat belirlenecektir | • Haftalık durum güncellemesi • Açık öğelerin gözden geçirilmesi • Risklerin ve sorunların tartışılması ve çözümler konusunda anlaşmaya varılması • Açık veya ihlal edilmiş olayların/sorunların veya konfigürasyon taleplerinin incelenmesi | Haftalık | Yüz yüze ve/veya Telekonferans veya video konferans |
Müşteri ve SAP Yönetim Komitesi Toplantısı | • Yönetim Kurulu • Yönetimi, Müşteri Teslimat Yöneticisi ve SAP Taahhüt Yöneticisi | 2 saat tarih ve saat belirlenecektir | • Geçiş ilerleme durumunun gözden geçirilmesi • Finansal durumun, zaman çizelgesinin ve teslimat öğelerinin gözden geçirilmesi • Risklerin ve sorunların gözden geçirilmesi • Yapılacak işlemlerin belirlenmesi • Geri bildirim toplanması | Üç Ayda Bir | Yüz yüze |
Müşteri ve SAP Yarı Yıl Anlaşma Gözden Geçirme oturumu | • Yönetim Müşteri Teslimat Yöneticisi ve SAP Taahhüt Yöneticisi | 1 gün Tarih ve saat belirlenecektir | • Kapsam Dokümanı zaman çizelgesi, kapsam, hizmet saatleri, kaynak sayısı gözden geçirme • SLA gözden geçirmesi | Yıllık | Yüz yüze |
• Performans ve teslimat öğelerinin gözden geçirilmesi |
Taahhüt Teslimat Öğeleri Müşteri Teslimat Öğeleri
Müşteri tarafından teslim edilecek taahhüt teslimat öğeleri şunlardır:
1. Kurulu ve Çalışan Yazılım (sürekli operasyon)
2. Geçiş ve Devretme
SAP'nin Teslimat Öğeleri
SAP'nin aylık Uygulama Yönetimi Hizmetleri teslimatına ek olarak SAP tarafından aşağıdaki teslimat öğeleri teslim edilecektir:
1. Başlangıç Workshop'ı
2. Aylık rapor
3. ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu, yılda iki kez
Genel Taahhüt Varsayılan Koşulları
Kapsam içi olarak tanımlanmayan her şey kapsam dışıdır, bu taahhüdün bir parçası değildir ve Ek 2 ile tanımlandığı şekliyle Değişiklik Talebi Prosedürü aracılığıyla ek danışmanlık hizmetleri veya ayrı bir iş emri gerektirir.
SAP tarafından sunulan hizmetlerin sonucu olarak Müşteri tarafından işletilen sistem altyapısında herhangi bir değişiklik yapılmayacaktır.
SAP, günlük destek kapsamında geliştirme imkanlarını dokümante edecektir. SAP ayrıca geliştirmeye müsait başka alanların olup olmadığını belirlemek için çağrıları analiz edecektir. Bu bilgiler Müşteri'nin temsilcileriyle SAP destek ekibi arasındaki iletişimlerde tartışılacaktır. SAP'nin geliştirilebilecek bir alanı tanımlaması halinde SAP resmi bir maliyet ve masraf değerlendirmesi yapabilir ve mevcut altyapı ile sistem işleyişi üzerindeki değişikliklerin sonuçlarını analiz edecektir. SAP öneriyi Müşteri'nin ilgili temsilcisine Değişiklik Talebi biçiminde iletecektir. Müşteri'nin onaylaması halinde değişiklik, Değişiklik Siparişi Prosedürü aracılığıyla uygulanacak ve ilgili Değişiklik Siparişinde tanımlandığı şekilde fatura edilecektir.
Uygulama değişikliklerinin proje yönetimi, tasarımı, kapsamı, teslimat yürütmesi ve kullanıcı kabulünden tam olarak sorumlu olacaktır. SAP'nin geliştirmelerdeki rolü, personel düzeyinde olacak, SAP işlevsel veya teknik yetenek kümelerinde ve istenen danışmanlık düzeyinde gerekli kaynakları bulmak için elinden geleni yapacaktır.
Müşteri, Müşteri'nin SAP ile iletişim kurma konusunda temsilcisi olacak birini belirleyecek ve bu temsilci, Xxxxxxx tarafından bu çizelge çerçevesinde gerçekleştirilmesi gereken işlemlerle ilgili olarak gerekli karar verme yetkisine sahip olacaktır.
Kullanıcılar
Taahhüt, hem SAP hem de Müşteri çalışanlarının çabasıyla devam ettirilecektir. Müşteri Proje ekibinin parçası olarak, bilgili, karar verme yetkisi olan ve taahhütlerde çalışmaya elverişli kaynaklar sağlayacaktır ve taahhüde tayin edilen tüm Müşteri ve Üçüncü Taraf kaynaklarının adlarını ve irtibat bilgilerini SAP'ye bildirecektir.
Müşteri tayin edilen SAP AMS Danışmanları'nın, taahhüt kapsamındaki Hizmetler'i tesis dışından gerçekleştirebileceğini kabul eder.
SAP, kendi takdirine bağlı olarak herhangi bir tayin edilmiş SAP AMS Danışmanı yerine, eşit yeteneklere sahip bir SAP AMS Danışmanını görevlendirme hakkını saklı tutar.
Müşteri ve SAP uygun olmayan ekip üyelerini hemen değiştirecek veya boş ekip kadrolarını taahhütte gerekli görülmesi durumunda dolduracaktır.
Müşteri, sorumlu olmaya devam edecek ve en az bir (1) Müşteri Kullanıcısını SAP sistemlerine OSS bağlantısı kurma ve destek iletileri (çağrılar) açma yetkisine sahip bir OSS kullanıcısı olarak belirleyecektir.
Müşterinin tam yetkili kullanıcıları son kullanıcı topluluğundan ilk çağrıyı kabul etme ve dahili olarak ilgilenme veya gerekli olması durumunda SAP AMS Çağrı Sistemine (veya SAP Hizmet Masasına) iletmeyi anlama becerisine sahiptir.
Ek E: Kabul Protokolü Şablonu
Kabul Protokolü
Taahhüt Adı Çalışma Paketi
Müşteri Proje Yöneticisi | SAP Taahhüt Yöneticisi | ||
Sipariş No. | |||
Müşteri | Customer Name Department or Contact Xxxxxx Xxxxxx, Xx. XXX Xxxx, Xxxx | ||
0. Taahhüt Sonuçlarının Devredilmesi
Bu belgenin sonraki bölümlerinde belirtilen ve sözleşmeye konu olan hususlar devredilmiş ve aşağıdaki belgelerde ayrıntılı olarak tanımlanmıştır:
Teslimat Öğesi | Doküman | Tarih | Açıklamalar | |
Başlangıç Workshop'ı | ||||
Aylık rapor | ||||
ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu, yılda iki kez |
Yer, Tarih SAP Taahhüt Yöneticisi
Kabul Beyanı
Etkinlik sonuçları, sözleşmede karşılıklı mutabık kalınan şekilde elde edilmiştir. Dolayısıyla, sözleşmede
belirtilen SAP'ye ait yükümlülükler eksiksiz olarak yerine getirilmiştir. Müşteri bu belge ile projeyi kabul ettiğini beyan eder.
Etkinlik sonuçları, kabulü engellemeyen ve sözleşmede sözü geçen ürünlerin, çalışmaların ve hizmetlerin kullanımını önemsiz ölçüde etkileyen sorunlar göstermektedir. Aşağıda sıralanan bu henüz kapanmamış konular düzeltilmelidir. Müşteri bu belge ile projeyi kabul ettiğini beyan eder.
Etkinlik sonuçları, kabulü engelleyecek ölçüde önemli kusurlar göstermektedir. Kabul edilmemiştir. Henüz çözülmeyen konular aşağıda sıralanmıştır.
No. | Tanıtıcı Referansı | Çözülmemiş Sorun | Sorumlusu | Son Teslim Tarihi |
Yer, Tarih Müşteri