Hizmet Tanımı
Hizmet Tanımı
Yönetilen Hizmetler (Uygulama Yönetimi Hizmetleri)
1 Tanımlar
1. "Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS)", Müşterinin SAP merkezli altyapısı için SLA tabanlı uygulama sonrası uygulama desteği sunar.
2. "İş Günü", Müşterinin konumundaki resmi tatiller hariç olmak üzere pazartesiden cumaya kadar olan herhangi bir gün anlamına gelir. Bu; cumartesi, pazar ve ülkeye özgü resmi tatil günlerinin İş Günü olmadığı anlamına gelir. İstisnalar, ilgili Kapsam Dokümanında belirtilebilir.
3. "Çalışma Saati", Müşterinin İş Günlerinde çalıştığı saatler (yerel saate göre 08:00-18:00 arası) anlamına gelir. İstisnalar, ilgili Kapsam Dokümanında belirtilebilir.
4. "Değişiklik Yönetimi Süreci", iş süreci değişikliklerinin canlı kullanım sistemlerinde yetkilendirilmesi, planlanması ve dağıtılmasına ilişkin prosedür anlamına gelir. Müşterinin sistemindeki, kaynağı Olay veya Sorun olmayan ya da Standart Değişiklik olarak kabul edilen tüm değişiklikler Değişiklik Talebi olarak değerlendirilir. Değişiklik Yönetimi, yalnızca uygulama prosedürünü değil, gereklilikten dağıtıma kadar tüm süreci kapsar. Değişiklikler, canlı kullanım sistemi üzerindeki potansiyel etkilerine göre sınıflandırılır (Düzenli Değişiklik ve Acil Değişiklik). Potansiyel etkiye bağlı olarak belirli bir onay düzeyi gereklidir.
5. "Değişiklik Talebi", taraflarca imzalanan ve ilgili Sipariş Formunu referans alan yazılı bir belgede açıklandığı şekilde AMS Hizmetinde yapılan herhangi bir değişiklik anlamına gelir.
6. "Müşteri Verileri", Müşteri veya Adlandırılmış Kullanıcılarının Bilgi İşlem Ortamına girdiği tüm içerik, materyal, veri ve bilgiler anlamına gelir.
7. "Sürekli Operasyon" Sürekli Operasyon Talep kategorisi, daha uzun bir süre için bir tür sürekli destek içeren tüm Çağrılara yöneliktir. Kural olarak bunlar dönemsel/yinelenen Çağrılar olacaktır. Bunlar, Müşteri talebi üzerine Müşterinin her görev için ayrı bir Çağrı açmak istememesi durumunda Müşteri anlaşması veya ayrı sözleşmeler, sürekli danışmanlık veya küçük ölçekli bakım görevlerine dayalı olarak proaktif desteğin (izleme dışında) kaydedilmesi için kullanılabilir. Sürekli Operasyon Talepleri, Talep Yerine Getirme sürecine uygun şekilde işlenir.
8. "DEV" (Geliştirme Bilgi İşlem Ortamı) Bilgi İşlem Ortamının yalnızca yeni uyarlama veya uygulama düzenlemelerinin geliştirilmesi ve test edilmesi için kullanılan bölümüdür.
9. "Olay", bir iş sürecinin planlanmadık şekilde kesintiye uğraması anlamına gelir. Olay talepleri, Olay Yönetimi Sürecine uygun şekilde işlenir.
10. "Olay Yönetimi Süreci", iş sürecini normale döndürmek için kullanılan prosedür anlamına gelir. Bir Olay, geçici çözüm sağlanarak veya temel neden (Sorun) bulunup ortadan kaldırılarak çözülebilir. Olay çözüldükten sonra Olayın temel nedeninin (Sorun) bulunması gerekebilir. Temel neden bulunursa Sorunun tekrarlamaması için sergilenebilecek yaklaşım bulunmalı ve Müşteriye sunulmalıdır.
11. "İlk Müdahale Süresi (IRT)", bir destek Çağrısının alınması ("açık" Çağrı durumunun zaman damgası) ile bir Olayın yanıtlanması veya bir Hizmet Talebinin ya da Değişiklik Talebinin işlenmesi için bir SAP destek çalışanı tarafından gerçekleştirilen ilk işlem ("işleniyor" Çağrı durumunun zaman damgası) arasında geçen süredir (ör. saat veya dakika cinsinden).
12. "Anahtar Kullanıcı", özel iş sürecine ve SAP yazılımı bilgisine sahip, belirtilen bir müşteri ilgili kişisidir. Anahtar Kullanıcı, SAP'ye gönderilen Talepleri ele alma yetkisine sahiptir.
13. "Lisans Anlaşması", Müşterinin Barındırılan Yazılımların bir kısmını veya tamamını içeren SAP yazılımlarını kullanmak üzere lisans haklarını elde etmek için SAP (veya bir SAP SE Bağlı Şirketi ya da SAP yazılımlarının yetkili bir satıcısı) ile yaptığı anlaşmadır.
14. "Yönetilen Operasyonlar Kontrol Merkezi" (MOCC), Canlı kullanım SAP (ve isteğe bağlı SAP harici) ortamlarındaki önceden belirlenmiş metriklerin proaktif olarak izlendiği SAP AMS taahhüdü kapsamında sunulan bir hizmettir. Olaylar için, iş süreci ve kullanıcılar etkilenmeden proaktif, (yarı) otomatik iyileştirme süreçleri ve prosedürleri sağlar. Optimizasyon ve geliştirme potansiyeline yönelik sürekli bilgi sağlamak için izleme verilerini kullanır.
15. "PRD Dışı" (veya "Canlı Kullanım Dışı Bilişim Ortamı"), PRD dışındaki herhangi bir Bilişim Ortamı anlamına gelir ve geliştirme, kalite güvencesi veya sandbox ortamlarını kapsayabilir.
16. "Operasyon Kontrol Merkezi", canlı kullanım SAP (ve isteğe bağlı SAP harici) ortamlarındaki önceden belirlenmiş metrikleri proaktif olarak izleyen bir merkezi BT destek birimidir. İş süreçlerinin, kullanıcıların ve mali performansın etkilenmesine fırsat vermeden olaylar için proaktif iyileştirme süreçleri ve prosedürleri
sağlar; ayrıca optimizasyon ve yenilik potansiyeline yönelik devamlı analiz sağlamak için izleme verilerini kullanır.
17. "PRD", yalnızca canlı şirket işlemlerinin yürütülmesi için kullanılan Bilişim Ortamı bölümü anlamına gelir.
18. "Sorun", bir Olayın temel nedeni anlamına gelir. Bir Sorun birden fazla Olayın nedeni olabilir
19. "Ürün Desteği", yazılım hataları nedeniyle yazılım üreticisi (ör. SAP) tarafından sağlanan destek anlamına gelir.
20. "Talep", AMS'ye yöneltilen bir soru veya görev anlamına gelir. Talep bir Olay, Değişiklik Talebi veya Hizmet Talebi olarak sınıflandırılabilir.
21. "Değişiklik Talebi", istenen bir iş süreci değişikliğinin resmi açıklaması anlamına gelir. Değişiklik Talepleri, Değişiklik Yönetimi sürecine uygun şekilde işlenir.
22. "Talep Yerine Getirme Süreci"; önceden tanımlanan diğer AMS süreçlerine (Etkinlik Yönetimi, Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi veya Değişiklik Yönetimi) ilişkin ön koşullarla eşleşmeyen Hizmet Taleplerinin, AMS Talep Yerine Getirme süreci kullanılarak işlenmesi anlamına gelir. Bu Hizmet Talepleri, şu kategorilerden birine ayrılacaktır: Standart Değişiklik, Sürekli İşlemler için Talep veya Hizmet Talebi.
23. "SAP Support Portal", Global Support platformunun (SAP Enterprise Support'ta yer alır) parçasıdır. SAP Support Portal, SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanı ve SAP'nin yalnızca lisans alanlar ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi paylaşımında bulunduğu extranet ağıdır. Dolayısıyla, SAP Support Portal (xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx.xxxx adresinde bulunur), destek Çağrıları ile oluşturulan tüm destek Talepleri için SAP'nin merkezi portalıdır.
24. "Hizmet Masası", tüm AMS Talepleri ve Çağrıları için tek giriş noktasına hizmet veren merkezileştirilmiş bir işlev anlamına gelir. Çağrılar, AMS Hizmet Masası üzerinden Hizmet Masası sürecine uygun şekilde yönetilir. Ör.
• Çağrı kabulü/reddi (sözleşme, SLA, anahtar kullanıcı kontrolü)
• Çağrı izleme (bkz. SLA)
• AMS çekirdek ekip danışmanlarına çağrı gönderme
Hizmet Masası süreci, aşağıdakiler de dahil olmak üzere hizmet masası işlevinin iş akışını ve görevlerini açıklar:
• Talep/Çağrı kabulü
• Çağrı oluşturma (telefon veya e-postayla alınanlar)
• Çağrı izleme
• Çağrı gönderme ve
• Raporlama
25. "Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)", Müşteri ile hizmet sağlayıcısı olarak SAP arasında kabul edilen hizmetlerin kalitesini (ör. IRT) ve miktarını (ör. saat olarak aylık destek hacmi) açıklar.
26. "Hizmet Düzeyi", Öncelik Düzeyleri ve SAP İlk Müdahale Süreleri de dahil olmak üzere bu Hizmet Tanımında veya ilgili Kapsam Dokümanında, SAP tarafından kabul edilen minimum hizmet düzeyi anlamına gelir.
27. "Hizmet Talebi", Değişiklik Talebi ve Olay olmayan herhangi bir Talep anlamına gelir. Hizmet Talepleri, Talep Yerine Getirme sürecine uygun olarak işlenir.
28. "Hizmet Süresi", tanımlanan AMS hizmetlerinin tanımlanan SLA'ya uygun olarak SAP tarafında Müşteriye sağlandığı süre anlamına gelir.
29. "Çözüm Süresi (ST)", Çağrının işlenmeye başladığı zamandan (Çağrı durumu "işleniyor" zaman damgası) Müşteriye ilk çözümün sağlandığı zamana kadar geçen süre ("müşteriye çözüm önerildi" Çağrı durumunun zaman damgası (geçici çözüm durumunda istisnai olarak manüel belirlenebilir)) anlamına gelir. "SAP Tarafından Önerilen Çözüm" durumu, SAP'nin düzeltici bir işlem veya çözüm önerisi sunduğu anlamına gelir. Çözüm Süresi, Çağrının işlenmesi için Müşteriye (Çağrı durumu "müşteri işlemi") veya SAP'nin Ürün Desteğine (Çağrı durumu: "SAP'ye Gönderildi") gönderildiği zamanı kapsamaz. Çözüm Süresi SLA şartları yalnızca PRD sistemlerine ilişkin Olay Yönetimi Çağrıları için ve anlaşmada yer verildiği sürece geçerlidir.
30. "Standart Değişiklik", önceden tanımlanan ve önceden yetkilendirilen düşük etkiye sahip değişiklik anlamına gelir. Standart Değişiklikler, Talep Yerine Getirme sürecine uygun olarak işlenir.
31. "Çağrı", Müşteri tarafından SAP'ye iletilen herhangi bir destek Talebinin belgelendiği biçim anlamına gelir. Tüm Çağrılara oluşturulduğu anda bir numara verilir. Çağrı numarası, Müşteri Talebinin tek referansı olacaktır.
32. "Geçici Çözüm", tam çözümün henüz bulunamadığı bir Olayın etkilerini azaltmayı veya ortadan kaldırmayı amaçlayan kalıcı olmayan bir çözümdür.
2 Uygulama Yönetimi Hizmetleri
AMS, aşağıda listelenen ve açıklanan çeşitli hizmet bileşenlerinden oluşur. SAP, yalnızca SAP ile Müşteri arasındaki ilgili Sipariş Formunda belirtildiği gibi Müşteri tarafından satın alınan hizmet bileşenlerini Müşteriye sağlayacaktır. SAP'nin AMS sağlaması, Müşterinin ilgili Sipariş Formu tarafından Anlaşmaya dahil edilen Uygulama Yönetimi Hizmetleri Rolleri ve Sorumlulukları Matrisi içinde açıklanan sorumluluklarını yerine getirmesine bağlıdır.
Çekirdek AMS Hizmetleri; Müşteri tarafından Hizmet Talebi veya başka bir yöntem ile talep edilen hizmetlerin SAP tarafından reaktif olarak gerçekleştirilmesi anlamına gelir. Tüm hizmet aktiviteleri bir Çağrıda belgelenecek olup hizmet raporu yoluyla şeffaflaştırılacaktır. SAP, ilgili Kapsam Dokümanında seçilmişse, şu çekirdek AMS hizmetlerini sağlayacaktır:
• Olay Yönetimi; tanımlanan SLA'lara göre Anahtar Kullanıcılardan alınan Çağrıların kabulü, AMS'nin geçerli olduğu uygulamaların ve kararlaştırılan SLA'ların tanımlanmış kapsamına göre Olayların analizi ve çözümü, uygulama ve sistem optimizasyonuna ilişkin öneriler ve gerekiyorsa Ürün Desteği dahil etme talebi anlamına gelir.
• Sorun Yönetimi; tanımlanan SLA'lara göre Anahtar Kullanıcılardan alınan Çağrıların kabulü, AMS'nin geçerli olduğu uygulamaların ve kararlaştırılan SLA'ların tanımlanmış kapsamına göre Sorunların temel neden analizi ve çözümü, uygulama ve sistem optimizasyonuna ilişkin öneriler ve gerekiyorsa Ürün Desteği dahil etme talebi anlamına gelir.
• Değişiklik Yönetimi; tanımlanan SLA'lara göre Anahtar Kullanıcılardan alınan Çağrıların kabulü, AMS'nin geçerli olduğu uygulamaların ve kararlaştırılan SLA'ların tanımlanan kapsamına göre Değişiklik Taleplerinin analizi, kapsam tanımı, SAP'nin Taahhüt Yöneticisi ile Müşterinin Taahhüt Yöneticisi arasında yapılan iş birliğiyle Değişiklik Taleplerinin ticari açıdan doğrulanması ve oluşturulması (her ikisi de aşağıdaki bölüm 3'te tanımlanmıştır) anlamına gelir: Operasyon Aşamasında veya Sipariş Formuna ilişkin bir Değişiklik Talebi şeklinde tanımlanan hizmetlerin bir parçası olarak, AMS'nin geçerli olduğu uygulamaların ve kararlaştırılan SLA'ların tanımlanan kapsamına uygun şekilde Değişiklik Taleplerinin Müşterinin onayının ardından planlanması ve dağıtılması; gerektiğinde Ürün Desteğinin dahil edilmesinin talep edilmesi.
• Talep Yerine Getirme; tanımlanan SLA'lara göre Anahtar Kullanıcılardan alınan Çağrıların kabulü, Hizmet Talebinin uygulanması, Sürekli Operasyon talebi ve AMS'nin geçerli olduğu uygulamaların ve kararlaştırılan SLA'ların tanımlanan kapsamına göre kararlaştırılan Standart Değişiklik anlamına gelir.
• Etkinlik Yönetimi; izleme kavramında belirtildiği şekilde aktivitelerin izlenmesi ve tanımlanan sorunlar için Olay Çağrılarının oluşturulması; uyarıların izlenmesi, önem derecesine göre uyarıların kategorilere ayrılması ve kritik uyarılar için Olay Çağrılarının oluşturulması, Olay Çağrıları işlenerek düzeltici işlemler yapılması, daha fazla sorun yaşanmasını önlemek için ilgili parametreye yönelik proaktif düzenleme ve gerekli olduğunda Ürün Desteği dahil etme talebi anlamına gelir.
SAP Uygulamaları için Proaktif Hizmetler, SAP'nin yinelenen hizmetleri proaktif olarak gerçekleştirmesi anlamına gelir. Müşteri ve SAP, görevleri, çalışmaları ve yürütme sıklığını açıklayan ön tanımlı bir hizmet planı kararlaştıracaktır. SAP, hizmetin Müşteri tarafından bir Hizmet Talebi veya başka bir yöntem aracılığıyla tetiklenmesine gerek kalmadan, kabul edilen Müşteriye özel hizmet planını yürütecektir. Proaktif hizmetler bir Çağrıda belgelenecek ve hizmet raporu yoluyla şeffaflaştırılacaktır. Proaktif hizmet kapsamının genişletilmesi ve düzenlenmesi onaya tabidir ve ticari değişiklik talepleri gerekli olabilir. SAP, ilgili Kapsam Dokümanında seçilmişse, şu SAP uygulamaları için proaktif hizmetleri sağlayacaktır:
• Proaktif Çözüm Bakımı; müşteri çözüm bakımı için hizmet planının yönetimi anlamına gelir. Bakıma şunlar dahildir: SAP Destek Paketi Yığını (SPS) uygulaması olarak yönetme ve yürütme (SPS uygulaması yönetimi, tarafların katkısı göz önünde bulundurularak merkezi plan oluşturulması, kapsam dahilindeki uygulamalar için SAP SPS (temel SAP bulut teklifinde mevcutsa sunulmaz) uygulaması ile alakalı doğrulama ve ayarlamaların teknik uygulaması), mevcut SAP Security Notes ve SAP Legal Change Notes için proaktif değerlendirme yapılması, müşteriye özel gereksinimlere paralel olarak uygulama ve müşteriye özel uygulama için ilgili kapsam sunulması.
• Test Yönetimi ve Yürütme, operasyonlarda hizmet planı testinin yönetilmesi ve düzenli aralıklarla yeniden ayarlama yapılması anlamına gelir. Şunları içerir: Kararlaştırılmış test senaryoları için test vakası kitaplığı oluşturulması, test vakalarının komut dosyaları hazırlanarak test otomasyonunun etkinleştirilmesi, regresyon testi komut dosyalarının ve manüel test senaryolarının yürütülmesi (farklı bir şekilde kararlaştırılmadığı sürece tam ve kısaltılmış kitaplık yürütmesi için en az 2 hafta önceden bilgilendirme yapılmalıdır), test vakası hataları için düzeltici işlemler yapılması ve Olay Çağrılarında
değişiklik günlüklerinin belgelenmesi de dahil olmak üzere kapsam dahilindeki müşteri çözümleri için test senaryoları ve komut dosyalarının proaktif bakımı, geçerli işlevsel alan için Olay Çağrıları oluşturularak test bulguları için günlük tutulması ve düzeltici işlemlerin tetiklenmesi, yürütme sırasında test ilerlemesi hakkında raporlama yapılması
• Sürüm ve Dağıtım Yönetimi, operasyonlarda dağıtım servis planının yanı sıra sürümün yönetimi ve düzenli aralıklarla ayarlama yapılması anlamına gelir. Şunları içerir: sürüm kategorilerinin tanımı, değişiklik kategorileri ve öncelikler, müşterinin ana ve ikincil sürüm takviminin sağlanması, çift izleme (altyapıların bakımı ve geliştirilmesi) altyapıları için uyarlama aktivitelerinin planlanması, sürüm döngüsü yönetimi, sürüm aktivitelerinin koordinasyonu ve taahhüt yönetimi desteği, Proje Portföy Yönetimi (ana sürümler) desteği ve Değişiklik Talebi Yönetimi (ikincil sürümler) desteği
• Yönetilen Operasyonlar Kontrol Merkezi, dış kaynaklı Operasyon Kontrol Merkezinin hazırlanması ve yürütülmesi için kullanılan prosedür anlamına gelir. Şunları içerir: müşteri işi ve BT süreçleri ile iş birliği içinde kritik öneme sahip olay prosedürlerinin oluşturulması, önceden tanımlanmış izleme metriklerinin proaktif olarak izlenmesi, uyarıların ve istisnaların izlenmesi, ihlal edilen eşikler (olaylar) için analizlerin yürütülmesi, iş veya operasyon etkisini azaltmaya yardımcı olması için belgelenmiş iyileştirme aktivitelerinin yürütülmesi, müşteri adına kritik öneme sahip olaylar için talep üzerine çözüm süreci tetiklenmesi ve gösterge tablosu ile izleme ortamının bakımının yapılması.
• Güvenlik Operasyonu, sözleşme ile kararlaştırılan kapsam için operasyonlardaki güvenliğin yönetimi anlamına gelir. Şunları içerir: Güvenlik Danışmanlığı, Strateji ve Planlama (operasyonlarda güvenlik hizmeti etkinliğinin yönetilmesi ve düzenli aralıklarla ayarlanması) dahil Güvenlik Operasyonları Yönetimi; Dış Destek Yetkilendirme Kavramı ve Güvenlik Risk Değerlendirmesi içeren Temel Güvenlik Paketleri; Güvenlik İzlemesinin kurulumu ve yürütmesi ile Güvenlik Denetlemesi Günlük Analizi dahil Sürekli SAP Güvenlik İzlemesi; Yetki Yükseltmesi ve yetki kavramının Ayarlanması dahil Çözüm Güvenliği Bakımı; Görev Ayrımı (SoD) Kontrolü ve Denetim Öncesi- Sonrası Rehberlik dahil Uygunluk Paketleri; RFC Güvenliği, SAP Security Notes kontrolü ve uygulaması, Güvenli Ağ İletişimleri (SNC), SAP GUI için Kerberos Kimlik Doğrulaması, Kullanıcı ve Rol Yönetimi dahil Uygulama Operasyonlarına ilişkin Güvenlik; Otomatik Yetkilendirme Testi dahil Güvenlik Testi Desteği.
Sürekli Geliştirme, SAP'nin müşteriyle kararlaştırılan görevlerin, çabaların ve yürütme sıklığının açıklandığı ön tanımlı bir hizmet planına bağlı olarak katma değerli hizmetler sunması anlamına gelir. SAP, hizmetin Müşteri tarafından bir Hizmet Talebi veya başka bir yöntem aracılığıyla talep edilmesine gerek kalmadan, müşteriye özel olarak kararlaştırılan hizmet planını yürütecektir. Sürekli geliştirme hizmetleri bir Çağrıda belgelenecek ve hizmet raporu yoluyla şeffaflaştırılacaktır. Sürekli geliştirme kapsamının genişletilmesi ve düzenlenmesi onaya tabi olup ticari değişiklik talepleri gerekli olabilir. SAP, ilgili Kapsam Dokümanında seçilmişse aşağıdaki sürekli geliştirme hizmetlerini sağlayacaktır:
• BT Operasyonları Geliştirme; operasyon verimliliği ve operasyon geliştirme hizmet planının yönetimine (düzenli aralıklarla yeniden ayarlama yapılması dahil) ilişkin analiz için kullanılan prosedür anlamına gelir. Bu prosedür kapsamında operasyonlar açısından Müşterinin geçerli ve hedeflenen vade durumunun değerlendirilmesi, Uygulama Yaşam Döngüsü Yönetimi, BT Hizmet Yönetimi ve ortak kararlaştırılan diğer potansiyel belirli ilgi alanları analiz edilir. Elde edilecek sonuç; kapsam belirleme, planlama ve gözden geçirme çalıştaylarının yürütülmesi yoluyla müşteri tarafından onaylanan hizmet planı öğelerinin uygulanmasını ve benimsenmesini tetiklemek için tasarlanmıştır.
• İş Geliştirme, SAP uygulama ortamına ilişkin müşteri iş gereksinimlerinin düzenli olarak proaktif şekilde analiz edilmesi için kullanılan prosedürdür. Bu prosedür, SAP çözüm mimarisi rehberliğinin yanı sıra iş süreci ve teknolojiyle ilgili olası geliştirme ve yenilik potansiyellerinin tanımlanmasına olanak sağlar. Elde edilecek sonuçlar arasında geliştirme kapsam öğelerinin bakımı ve geliştirilmesi, üst düzey uygulama tasarımının sunulması, sürüm ve dağıtım planına uyum sağlanması ile Değişiklik Yönetiminin yanı sıra Sürüm ve Dağıtım Yönetiminde sürüm kapsam öğelerinin işlenmeye devam ederek devredilmesi yer almaktadır.
SAP, bazı AMS hizmetlerini proaktif veya reaktif modda sağlayabilir. Reaktif modda hizmet sunulurken, SAP'nin Hizmetleri sağlarken ele alabilmesi için sorunları veya iş görevlerini belirlemek Müşterinin sorumluluğundadır; her talep, eksiksiz sorgu dokümantasyonu ile SAP Support Portal aracılığıyla Çağrı açılıp SAP'ye gönderilmelidir. Çağrılar Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme şeklinde sınıflandırılabilir. Proaktif modda hizmet sunulduğunda SAP'nin Uygulama Yönetimi Hizmetleri sağlarken ele alabilmesi için sorunları, problemleri veya iş görevlerini belirleme inisiyatifi SAP'ye ait olacaktır. Kapsam Dokümanında aksi kabul edilmediği sürece proaktif hizmetler yalnızca canlı kullanım sistemleri için sağlanacaktır.
SLA'lar, yalnızca SAP Support Portal'da veya işbu Anlaşma kapsamındaki SAP kurulumu için belirlenmiş SAP Service and Support ile çevrimiçi destek bağlantısı bulunan Müşteri SAP Solution Manager uygulaması üzerinden
oluşturulan Çağrılar ya da SAP tarafından müşteri adına SAP'nin destek altyapısında oluşturulan Çağrılar için ölçülecektir.
Taahhüdün bir parçası olarak SAP, Kapsam Dokümanı ve/veya Sipariş Formu ile anlaşmaya varılarak kararlaştırılan Hizmetleri her ay, AMS'ye ilişkin Kapsam Dokümanında ve/veya Sipariş Formunda belirtilen, kararlaştırılmış aylık çaba/etkinlik sayısına kadar sağlayacaktır. Birlikte çalışmanın bir parçası olarak SAP, seçili hizmetleri yalnızca AMS Kapsam Dokümanında belirtilen SAP çözümü ve kapsam dahilindeki iş süreçleri için sunacaktır. Destek aktivitelerinin içeriği ve türü, geçerli Kapsam Dokümanında yer alan Çizelge A'da (AMS için Roller ve Sorumluluklar) açıklanmıştır. Bazı hizmetlerin başarıyla tamamlanabilmesi için görevlerin hem Müşteri hem de SAP personeli tarafından yapılması gerekecektir.
Operasyon aşaması sırasında hizmetler, SAP tarafından uzaktan sağlanacaktır. Müşteri tarafından talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek D ile tanımlanan Değişiklik Talebi Prosedürüne uygun şekilde bir Değişiklik Siparişi ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak sağlama garantisi veremez.
SAP AMS'ye yönelik destek Talepleri oluşturmak için kullanılacak platform, SAP Support Portal olacaktır. Kapsam Dokümanında aksi kabul edilmediği sürece, 5. bölümdeki "Müşterinin Sorumlulukları ve Yükümlülükleri" kısmında açıklanan çağrı oluşturma altyapısını kurmak, işletmek ve bunun bakımını yapmak Müşterinin sorumluluğudur. SAP, Müşterinin çağrı oluşturma altyapısından SAP'ye yapılan Çağrı çoğaltma işleminin düzgün çalışması konusunda sorumluluk kabul etmez.
3 Taahhüt Yönetimi
SAP ve Müşteri, birer Taahhüt Yöneticisi atayacaktır. Müşterinin Taahhüt Yöneticisi, Müşteri için gerekli kararları verme yetkisine sahip olacaktır veya bu kararı gecikmeden bildirecektir ve temel Müşteri ilgili kişilerinin, ilgili kişi rolünün, unvanının, ofis telefon numarasının, cep telefonu numarasının, e-posta adresinin vb. bir listesini sunacaktır. Bu Taahhüt Yöneticileri yakın bir şekilde iş birliği yaparak bu hizmet tanımının ve tüm Sipariş Formlarının koşullarını yönetecektir. SAP'nin Taahhüt Yöneticisi, SAP tarafından gerçekleştirilen tüm Uygulama Yönetimi Hizmetlerini koordine edecektir.
4 Taahhüt Yaklaşımı
AMS taahhüdü, farklı süreli dört aşamadan oluşmaktadır: Geçiş, Stabil Hale Getirme, Operasyon ve Kapanış.
4.1 Geçiş
Geçiş aşaması, Stabil Hale Getirme ve Operasyon aşamalarından önce gelmekte olup Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin sonraki aşamalarda başarılı bir şekilde sunulması için gerekli olan tüm görev, süreç ve araçları iş birliği içinde belirleme amacı taşımaktadır. Bu aşama sırasında herhangi bir Çağrı işlenmez.
SAP, Uygulama Yönetimi Hizmetlerini sağlamak için gerekli olan kaynakların kullanılabilir olmasını ve desteklenip kullanılacak olan uygulamaların Müşteriye özgü gerekli bilgilere sahip olmasını sağlayacak bir destek yapısı sunacaktır.
Bu kapsamda şunlar yer almaktadır:
• SAP Taahhüt Yöneticisi atama
• SAP AMS Hizmet Masası süreçlerine entegrasyon
• Müşteriye özgü SAP çözümüyle ilgili bilgiyi SAP destek ekibine aktarmak
Projenin ilk aşamalarında Müşteri ile karşılıklı olarak kabul edilen ayrıntılı bir ortak proje planı taslağı oluşturulacak ve bu taslak, bu aşamadaki tüm hizmetleri takip etmek için kullanılacaktır.
Geçiş aşamasının önemli aktivitelerinden biri, SAP AMS ekibinin Müşterinin çözümüne ilişkin ayrıntılardan haberdar olmasını sağlayacak olan bilgi aktarımıdır. Bilgi aktarımının yoğunluğu ve biçimi, Müşterinin BT altyapısına veya varsa Müşterinin uygulama iş ortağına ve Müşterinin desteklenen BT çözümünün karmaşıklığına (sistem sayısı, uygulama senaryoları, iş süreçleri ve SAP çözümündeki değişiklikler, SAP harici uygulama ve arayüz sayısı vb.) bağlıdır.
Bilgi aktarımı, Müşteri veya varsa Müşterinin sorumlu iletişim iş ortağından ve yine varsa uygulamadan sorumlu Müşteri proje yöneticisinden alınan güçlü iş birliği ile SAP Taahhüt Yöneticisi tarafından koordine edilecektir. Bilgi aktarımı, ilgili Kapsam Dokümanında belirtilen iş süreçlerine odaklanacaktır.
Bilgi aktarımı SAP AMS ekibine, hizmetlerin sunulması için gerekli olan bilgileri sağlayacaktır. Bunlar, gereklilik durumuna göre SAP'nin kapsam dahilindeki hizmetleri Müşteriye sunmasıyla ilgili bilgiler, kayıtlar, belgeler, test komut dosyaları, veriler ve canlı demo oturumları olabilir.
Geçiş aşaması başlı başına bir proje niteliğinde olup 2 ana adımdan oluşur: Geçiş Planlaması ve Geçiş Gerçekleştirme (son hizmet doğrulaması ve test dahil). Bu aşamanın süresi, AMS taahhüdünün karmaşıklığına bağlı olarak değişiklik gösterir.
Geçiş aşamasındaki ana adımlar şu şekildedir:
Geçiş Planlaması | Planlama ve Hazırlık | Müşteri ve SAP arasında ayrıntılı çalıştay çalışmaları, ekip görevlendirme, sorumluluk matrisini ve yönetim modellerini tanımlama. SAP Uygulamaları ve Sürekli Geliştirme hizmetleri için sözleşmeye tabi Proaktif Hizmetlere yönelik hizmet planı oluşturma hazırlığı. |
Kurulum | Müşteriye destek sunmak için gerekli olan altyapının, uygulama erişimlerinin ve diğer kaynakların talep edilmesi ve hazırlanması. Kapsamdaki hizmetlerin sunulması için gereken operasyonlara ilişkin yazılım araçlarının kurulumu ve test edilmesi. | |
Geçiş Gerçekleştirme | Bilgi Alma | SAP, Müşteri veya Müşterinin sorumlu iletişim ortağı tarafından düzenlenen bilgi aktarımı oturumlarına katılacak, gerekirse doküman toplayacak, güncelleyecek ve/veya hazırlayacaktır. Müşteri tarafından sağlanan dokümantasyonun incelenmesi. |
Gölge Destek | İsteğe bağlı adım: SAP, Müşterinin ekibini gözlemleyecek ve ekibe yerinde veya uzaktan (yerler belirlenecektir) yardımcı olacaktır. | |
Tersine Gölge Oluşturma Desteği | İsteğe bağlı adım: SAP işleri yapacak, Müşteri ekibi eskalasyon irtibatları olarak destek verecektir. | |
Hizmet Planı Oluşturma | İsteğe bağlı adım: SAP Uygulamaları ve Sürekli Geliştirme hizmetleri için sözleşmeye tabi Proaktif Hizmetlere yönelik olarak Müşteri ve SAP arasında ayrıntılı çalıştay çalışmaları. Proaktif yürütme için geçerli hizmet planlarının oluşturulması. Hizmet planının ve ilgili yapılacak işlemlerin AMS taahhüdünde yürütülmek üzere sonlandırılması. | |
Geçiş Aşamasını Sonlandırma | SLA Yönetimi Hizmet Testi, Raporlama ve İzleme. SAP, final Operasyon Hazırlığı kontrollerini gerçekleştirecek ve diğer geçiş aktivitelerini koordine edecektir. Geçiş aşamasının Müşteri ve SAP tarafından onaylanması. |
İşbu Hizmet Tanımında listelenen Uygulama Yönetimi Hizmetleri ile ilgili Müşteri Sorumlulukları ve Yükümlülüklerine ek olarak Müşterinin Geçiş aşaması sırasında şunları da sağlaması gerekmektedir:
• Desteklenen sistemlere yönelik ayrıntılı sistem dokümantasyonu.
• SAP Personelinin, Müşteri sistemlerine ilişkin tüm gerekli kullanım haklarını edinmesi sağlanacaktır. Planlama aşamasında bu kullanıcılara hangi yetkilerin atanması gerektiğine karar verilecektir.
• Müşterinin Anahtar Kullanıcıları, SAP AMS ekibini kapsam dahilindeki iş süreçleriyle ilgili gerekli bilgilerin edinilmesi konusunda destekleyecektir. Ayrıca Müşteri, Uygulama Yönetimi Hizmetleri için gerekli dokümantasyonu (özellikle, desteklenen sistemler için ayrıntılı sistem dokümantasyonu) ve gerekli olması durumunda diğer belgeleri sağlayacaktır.
4.2 Stabil Hale Getirme
Stabil Hale Getirme aşaması, Operasyonlar aşamasından önce gelmektedir. Bu aşamada, Operasyonlar aşamasında canlı kullanıma yönelik SLA ölçümü başlamadan önce çözüm operasyonlarının tüm yönleriyle stabil hale getirilmesi amaçlanır.
Stabil Hale Getirme aşamasında, 2. bölümde belirtilen hizmetler geçerli kapsam doğrultusunda SLA'lar olmaksızın çoğunlukla uzaktan sağlanacaktır. Çağrılar; Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme
Sürecine uygun olarak işlenecektir. Bu aşamada, uygulama altyapıları stabil hale getirilecek ve danışmanlar sistem altyapısına daha aşina hale gelip altyapıyı daha iyi anlayacaktır.
Gerekli olması halinde SAP ayrıca AMS Sipariş Formunda belirtilen etkinlik günü sayısı boyunca bu anlaşma çerçevesinde yerinde destek sağlayacaktır. Yerinde verilen hizmetler için ilgili sorunun öncelik sırasına bakılmaksızın önceden bildirim yapılması gerekir. Yerinde verilen hizmetler Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir Çağrı ile belgelenecektir.
Bu aşamanın süresi, AMS taahhüdünün karmaşıklığına bağlı olarak değişiklik gösterir. Stabil Hale Getirme aşamasındaki ana adımlar şu şekildedir:
Stabil Hale Getirme | Başlangıç Operasyonları | Müşterinin kuruluşuyla (ör. anahtar kullanıcılar) bir başlangıç toplantısı gerçekleştirilecektir. |
Dokümantasyon ve ITSM prosedürleri sonlandırılacaktır | Hizmetlerin sağlanmasına ilişkin dokümantasyonun tamamlanması amacıyla stabil hale getirme aşamasında gerçekleştirilenler göz önünde bulundurularak Müşterinin iş süreçleri ve teknik dokümantasyonu ile birlikte SAP'nin AMS Prosedürleri El Kitabı güncellenecektir. | |
Gölge Destek | İsteğe bağlı adım: SAP, Müşterinin ekibini gözlemleyecek ve ekibe yerinde veya uzaktan (yerler belirlenecektir) yardımcı olacaktır. | |
Tersine Gölge Oluşturma Desteği | İsteğe bağlı adım: SAP işleri yapacak, Müşteri ekibi eskalasyon irtibatları olarak destek verecektir. | |
Onaylama | Stabil Hale Getirme çıkış kriterleri gerçekleştirilecek ve Operasyonlara başlanması için müşterinin onayı alınacaktır. |
4.3 Operasyonlar
Operasyonlar Aşaması, AMS taahhüdünün ana aşamasıdır.
Operasyonlar Aşaması sırasında 2. bölümde tanımlanan hizmetler, SAP tarafından uzaktan sağlanacak ve Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir Çağrı ile belgelenecektir. Tüm Çağrılar, kabul edilen ve geçerli Kapsam Dokümanında tanımlanan SLA ve çözüm kapsamına uygun şekilde işlenecektir.
Gerekli olması halinde SAP ayrıca AMS Sipariş Formunda belirtilen etkinlik günü sayısı boyunca bu anlaşma çerçevesinde yerinde destek sağlayacaktır. Yerinde verilen hizmetler için ilgili sorunun öncelik sırasına bakılmaksızın önceden bildirim yapılması gerekir. Yerinde verilen hizmetler Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak işlenmesi gereken bir Çağrı ile belgelenecektir.
Müşteri tarafından talep edilen ve belirlenmiş zaman gereksinimlerini aşan yerinde hizmetler için bildirimin en az bir ay önceden Ek D ile tanımlanmış Değişiklik Talebi Prosedürüne uygun şekilde bir Değişiklik Siparişi ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak sağlama garantisi veremez.
Operasyonlar aşamasındaki ana adımlar şu şekildedir:
Operasyonlar | Hizmet sunma | Günlük izleme ve destek işlerini yerine getirme |
SLA izleme | SLA ihlallerini önlemek için SLA izleme işlerini yerine getirme | |
Yönetim toplantıları | Hizmet sunma kalitesini sağlamak ve proaktif görevlerin yanı sıra sürekli iyileştirmeler konusunda da tartışarak uzlaşmaya varmak için düzenli olarak hem dahili toplantılar hem de müşteriyle toplantılar gerçekleştirilecektir | |
Raporlama ve Faturalama | Düzenli raporlama sağlama | |
ITSM prosedürlerine ilişkin dokümantasyonu güncelleme | Müşteri tarafından iş süreçleri ve teknik dokümantasyonun, SAP tarafından ise AMS Prosedürleri El Kitabının düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi. |
4.4 Kapanış
Kapanış Aşaması, AMS taahhüdünün son aşamasıdır. Bu aşamanın başlangıcı ve bitişi, sözleşmenin akdi sırasında planlanmaz; bunlara, Müşteri veya SAP'nin fesih bildiriminde bulunması durumunda karar verilir ve bu aşamanın ne kadar süreceği aktivitelerin ne zaman sonlandırılacağına bağlı olarak değişir.
Kapanış Aşamasının amacı, sorumlulukları Müşteriye iade ederek SAP'deki AMS hizmetini ortaklaşa olarak azaltmaktır.
Bu taahhüt Kapanış Aşamasında SAP, teslim alınan tüm belgeleri iade edecek bilgi ve Müşteri tarafından talep edilebilecek olan bilgi aktarımı oturumları için destek sağlayacaktır.
Kapanış aşaması sırasında, Operasyon Aşamasında tanımlandığı şekilde hizmet sunumu devam eder; bu özellikle Etkinlik, Olay, Sorun, Değişiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak Çağrı işlemeyi içerir. Ek aktiviteler, bir proje kapsamında yönetilir. Kapanışın ilk aşamalarında Müşteri ile birlikte ayrıntılı bir ortak proje planı (Çıkış Planı) taslağı oluşturulacak ve bu taslak bu aşamadaki tüm hizmetleri takip etmek için kullanılacaktır.
Kapanış Aşamasındaki ana adımlar şu şekildedir:
Bilgi Aktarımı | Bilgi Aktarımı oturumları | Müşteri, SAP tarafından yürütülen bilgi aktarımı oturumlarına katılacaktır. |
Devralma toplantısı ve tasdik | Müşteri ve SAP, tüm kapanış işlemlerinin yerine getirildiğini ve müşterinin resmi taahhüt kapanışını onayladığını doğrular. | |
Taahhüt Kapanışı | Çağrı işleme | Hizmetler sona ermeden önce Müşteri tarafından yapılan Çağrı işlemesi ve onayı |
Devre dışı bırakma | Süreçler, toplantılar, son raporlama ve faturalamanın sonlandırılması | |
Kurulum | Kullanıcılar, altyapı ve araç ortamının devre dışı bırakılması |
5 Hizmet Düzeyleri ve Raporlama
5.1 Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA)
Aşağıdaki Hizmet Düzeyleri standart seçenekler olup ilgili Kapsam Dokümanında tanımlı hizmet için geçerli olacaktır. Söz konusu hizmet düzeyleri için aşağıdaki öncelik tanımları temel alınmıştır:
Çağrı Öncelikleri
Aşağıdaki öncelik düzeyleri (Çağrı Öncelikleri) tüm Çağrılar için geçerlidir (bu öncelik Müşteri tarafından atanır ve aşağıdaki ölçütlere bağlı olarak ve makul işlemlerle SAP tarafından yeniden atanabilir):
Öncelik | Özellikler |
1. Öncelik - Çok yüksek | Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri için çok ciddi sonuçlar doğuracak bir olay raporlandıysa ve acil iş gerçekleştirilemiyorsa Olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Buna genellikle şu durumlar |
neden olur: • Bir canlı kullanım sistemi tamamen kullanım dışı kalır. • Yakın canlı kullanıma geçiş veya yükseltme tehlikeye atılır. • Müşterinin çekirdek iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir. Geçici çözüm yoktur. Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için Olay ile anında ilgilenilmesi gerekir. | |
2. Öncelik – Yüksek | Normal ticari işlemler ciddi şekilde etkileniyorsa Olay önceliği "Yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemez. Bu, acil olarak gerekli olan PRD veya DEV ya da QAS sisteminde yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır. Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden Olay olabildiğince kısa sürede şekilde işlenecektir. |
3. Öncelik – Orta | Normal ticari işlemler etkileniyorsa Olay önceliği "Orta" olarak belirlenir. Sorun PRD veya DEV ya da QAS sistemindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır. Müşteri, mevcut bir kritik öneme sahip iş süreci için değişiklik veya hizmet siparişi verir. |
4. Öncelik – Düşük | Raporlanan sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "Düşük" olarak belirlenmelidir. Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya yalnızca nadiren kullanılan PRD veya DEV ya da QAS sistemindeki yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır. Bu öncelik aynı zamanda diğer herhangi bir hizmet talebi için de kullanılır. |
Hizmet Süreleri
Hizmet saatleri (Hizmet Süreleri) ve sağlanacak Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin Kapsamı, Uygulama Yönetimi Hizmetleri için geçerli Kapsam Dokümanında belirtilmiştir.
İlk Müdahale Süreleri (IRT)
Reaktif Çağrı tabanlı hizmetler için İlk Müdahale Süresi SLA'sı, yalnızca Uygulama Yönetimi Hizmetleri için geçerli Kapsam Dokümanında belirtildiyse kabul edilebilir.
Çözüm Süreleri (ST) - İsteğe bağlı
İsteğe Bağlı Çözüm Süresi SLA'sı, yalnızca Uygulama Yönetimi Hizmetleri için geçerli Kapsam Dokümanında belirtildiyse Uygulama Yönetimi Hizmetleri için kabul edilebilir.
SAP tarafından sorunun çözülmesine ilişkin Hizmet Düzeyinde bir çözüm önerisi veya geçici çözüm sunulduysa Çözüm Süresi SLA'sı uygulanır. Çözüm önerisi geçici bir çözümü temel alıyorsa SAP ve Müşteri, kalıcı bir çözümün oluşturulması veya uygulanmasıyla ilgili bir eylem planı belirleyecektir. Bu eylem planında bir zaman çizelgesinin yanı sıra yapılacak işlemler ve sorumlu kişiler yer alacaktır.
Çözüm Süresi SLA'sı, SAP AMS Ticket aracı ile belirlenmektedir.
Müşteri bir Çağrının önceliğini değiştirirse "İlk Müdahale Süresi" ve "Çözüm Süresi" bu noktadan yeniden başlar.
Çağrı durumu "İşleniyor" olarak ayarlandığında Çözüm Süresi başlar. Çağrı durumu "Müşteri İşlemi" olarak değiştiğinde çözüm süresi sona erer; SAP tarafında "İşleniyor" durumuna geçtiğinde çözüm süresi tekrar devreye girer. SAP, çağrı durumunu "Beklemede" olarak ayarlarsa Çözüm Süresi yine sona erer; çağrı durumu SAP tarafından "İşleniyor" olarak ayarlandığında tekrar devreye girer. Çağrı durumu, şu durumlarda "Beklemede" olarak ayarlanabilir:
• Ek bilgi talep etmek üzere Çağrının Müşteriye geri gönderilmesi
• Çözüm onayı talep etmek üzere Çağrının Müşteriye geri gönderilmesi
• SAP AMS ekibinin kontrolü dışında olan durumlar (daha ayrıntılı bilgi için aşağıya bakın)
• Üçüncü Taraflardan (başka bir deyişle SAP AMS ekibi tarafından kaynaklanmayan) kaynaklanan gecikmeler. Bu bağlamda SAP AMS dışındaki diğer SAP birimleri de "3. Taraf" olarak adlandırılmaktadır.
Çözüm Süresi SLA'sı yalnızca şu durumlarda geçerlidir:
• Çağrının "Olay" olarak sınıflandırılması
• Canlı kullanım sisteminde bir sorun oluşması
• Çağrı önceliğinin öncelik tanımlarına göre belirlenmesi
Ürün Desteği ile ilgili bir Çağrının Çözüm Süresi hesaplamasının dışında tutulması.
Çözüm Süresi, yalnızca Çözüm Süresi SLA'sının önkoşulları yerine getirildiğinde ve Müşteri, iş birliğine dayalı görevlerini yerine getirdiğinde geçerli olur. Bu görevler kapsamında şunlar yer almaktadır:
• Müşteri, SAP'ye uzaktan erişim olanağı sunacaktır.
• Müşteri, başta donanım ve ağ olmak üzere geçerli Kapsam Dokümanında belirtilen SAP Sistemlerinin kullanılabilir durumda olduğundan emin olacaktır.
• Müşteri, SAP'nin açıklanan ve kararlaştırılan hizmetleri sunabilmesi için gereken tüm yetkileri sağlayacaktır. Bu bağlamda özellikle geçerli Kapsam Dokümanında açıklanan SAP Sistemlerinde çalışmak için gerekli teknik yetkileri sağlayacaktır.
• Müşteri, SAP tarafından uygulanmaksızın SAP Sistemlerinde meydana gelen değişiklikleri bir an önce SAP'ye bildirecektir. Bu, söz konusu değişikliğin teknik ve işlemsel açıdan tüm yönlerinin açıklandığı bir dokümantasyon sunularak gerçekleştirilir. Söz konusu değişiklikler, karşılıklı anlaşmaya dayalı olarak kapsama dahil edilecektir.
• Müşteri, sorunun araştırılması için gerekli tüm bilgileri sağlayacaktır. Bir Çağrıda şunların mutlaka bulunması gerekmektedir:
1. sorunun yeniden oluşturulmasına yönelik adım adım talimatlar,
2. sorunun yeniden oluşturulması için bir dizi veri
3. sorunun net olarak tanımlanması (beklenen sistem davranışıyla karşılaşılan sistem davranışı karşılaştırılarak)
• Müşteri, yeterli işlevsel ve teknik uzmanlığın yanı sıra karar verme yetkisi bulunan Anahtar Kullanıcıların müsait ve ulaşılabilir olmasını sağlayacaktır (telefon numarası gibi ilgili kişi verileri dahil)
• Müşteri SAP Support Portal'da Çağrı oluşturacaktır
• Müşteri, çözüm sürecini etkin bir şekilde destekleyecektir. Bu doğrultuda Müşteri gecikme olmaksızın önerilen çözümü doğrulayacaktır
• Müşteri gecikmeksizin gerekli tüm bilgileri sağlayacaktır ve
• Müşteri sağlanan tüm verilerin ve bilgilerin doğruluğundan emin olacaktır
Şu zaman aralıkları, açık bir şekilde Çözüm Süresi SLA'sının dışında bırakılmıştır:
• Müşterinin gereksinimlerine göre bakım dönemleri
• Yazılım çözümünün (donanım, ağ, altyapı vb.) teknik olarak kullanılamamasına dayalı zaman aralıkları
• Barındırma Sağlayıcısından kaynaklanan sorunlara dayalı zaman aralıkları
• Kapsamda yer almayan yazılım ürünlerinden kaynaklanan sorunlara dayalı zaman aralıkları
Mücbir sebeplerden doğan ve SAP tarafından kaynaklanmayıp sorunsuz ve kesintisiz bir çözüm sürecine engel teşkil eden diğer Olaylar söz konusu olduğunda, normal operasyonlar yeniden gerçekleştirilebilir hale gelene kadar Çözüm Süresi geçerli olmayacaktır.
Müşterinin belirtilen önkoşulların bir veya birden fazlasını kısmen veya tamamen karşılayamaması; belirtilen önkoşulların yalnızca birini veya birçoğunu istenen kalitede ve gereken süre içinde karşılayamaması ve buna bağlı olarak gecikmeler yaşanması halinde Çözüm Süresi sona erse dahi SAP sorumlu olmayacaktır. İş süreçlerine uyulmamasından, yanıt sürelerine ve çözüm sürelerine bağlı kalınmamasından ve gerekliliklerin yerine getirilmemesinden doğan sorumluluk Müşteriye aittir.
5.2 Hizmet Raporlaması
SAP, Müşteriye önceki ay sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler içeren aylık rapor oluşturacaktır. Rapor, AMS Raporlama Gösterge tablosu üzerinden son raporlama ayı için indirilebilir PDF belgesi olarak en az 12 raporlama ayı boyunca sunulacak ve ilgili raporlama dönemi için aşağıdaki bilgileri içerecektir:
• Sunulan hizmetlerin kapsamında yer alan, desteklenen BT çözümünün özeti
• Yönetim Özeti/Sürekli gelişim için öneriler
• Toplam Çağrı sayısı ile hizmet kategorisi, öncelik, konum ve uygulama ölçütlerine göre kırılımı
• Toplam tamamlanan/tamamlanmayan Çağrı sayısı ile uygulamalara göre kırılımı
• Söz konusu ay ve önceki 12 ayda işlenen Çağrılar için harcanan toplam çaba (uygulama ve hizmet kategorisine göre kırılımı)
Çağrılarla ilgili ayrıntılı bilgiler (Çağrı tanıtıcısı, öncelik, uygulama, hizmet kategorisi, durum) sunan Gerçek Zamanlı Çağrı Raporlaması, AMS Raporlama Gösterge Tablosu üzerinden çevrimiçi olarak sağlanacaktır.
6. Müşterinin Sorumlulukları ve Yükümlülükleri
6.1 Müşteri, sözleşme dönemi boyunca gerekli tüm bakım anlaşmaları (özellikle kullanılan SAP yazılımları için) dahil olmak üzere sunulacak hizmetler için gerekli olan tüm yazılım ürünlerini ve lisansları sağlayacaktır. Tarafların eski Sürümleri kullanma konusunda anlaşmaya vardığı durumların haricinde Müşteri, SAP Yazılımının Müşteri ile SAP ile arasındaki Son Kullanıcı Lisans Anlaşması (Yazılım Lisans Anlaşması) uyarınca geçerli olarak bakımı yapılan bir sürümünü kullanacaktır.
6.2 Müşteri, SAP çözümünün teknik işleyişinden (barındırma) sorumludur.
6.3 Müşteri; uygulama ve veri güvenliği ilkeleri, Sarbanes-Oxley uyum standartları ve işleme gereksinimleri dahil olmak ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere iş süreçlerinin tanımından ve yürütülmesinden sorumludur.
6.4 Müşteri, SAP'nin sorumluluklarını yerine getirebilmesi için iş süreçlerine yönelik makul ve yeterli dokümantasyonu sağlamaktan sorumludur.
6.5 SAP Application Management Hizmetleri yalnızca SAP Support Portal'daki talebi açıklayan bir Çağrının SAP'ye iletilmesinden sonra sağlanacaktır.
6.6 Müşteri, SAP'nin Müşteri BT çözümü dahilindeki desteklenen sistemlere erişmesini sağlayacak ve bu amaç doğrultusunda gerekli masrafları üstlenecektir.
6.7 Müşteri, SAP dışı Ürün Desteği taraflarının SAP'nin ilettiği soruları ve Çağrıları zamanında ve makul bir şekilde işlemesini sağlamaktan sorumludur.
6.8 Müşteri, sistemde depolanan tüm verilerden sorumludur. Verilerinin yedeklenmesi, Müşterinin sorumluluğundadır. Müşteri tarafından aksi yazılı olarak belirtilmediği sürece SAP, her zaman Müşterinin tüm Verilerinin yedeklendiği varsayımıyla hareket edebilecektir.
6.9 Müşteri, yeni veya yükseltilmiş Müşteri yazılımlarının kapsam dahilindeki arayüz gereksinimlerine uygun olmasını sağlayacak ve yeni veya yükseltilmiş yazılımın uygulamaya alınmasından en az sekiz (8) hafta önce SAP'yi bilgilendirecektir.
6.10 Taahhüt süresi boyunca Müşteri, Müşterinin bu taahhüt için SAP ile iletişim kurma konusunda temsilcisi olacak birini belirleyecek ve bu temsilci, Müşteri tarafından bu anlaşma çerçevesinde gerçekleştirilmesi gereken işlemlerle ilgili olarak gerekli karar verme yetkisine sahip olacaktır.
6.11 Müşteri ve SAP uygun olmayan ekip üyelerini değiştirecek veya boş ekip kadrolarını taahhütte gerekli görülmesi durumunda fazla gecikmeden dolduracaktır.
6.12 Geçiş aşaması başlamadan önce zamanı geldiğinde Müşteri, teknik dokümantasyonu, son kullanıcı dokümantasyonunu ve iş süreci dokümantasyonunu SAP'ye İngilizce olarak (ilgili Kapsam Dokümanında istisnalar belirtilebilir) sağlayacaktır. Müşterinin bu dokümanları zamanında sağlayamaması veya dokümanların gerekli ayrıntı düzeyine sahip olmaması durumunda hizmetin başlangıç zamanı ertelenebilir ve SAP tarafından yapılacak destek çalışmalarının miktarı artabilir.
6.13 Müşterinin gerekli olan destekte hacim, dil ve hizmet süresi açısından yapılacak değişikliklerde SAP'yi makul bir süre önceden (yani, üç (3) ay önce) bilgilendirecektir.
6.14 Müşteri, SAP'ye yarıyıl denetimleri için gerekli tüm yetkilere sahip bir kullanıcıyı ücretsiz olarak sağlayacaktır. Bu, SAP'nin taşıma yönetimi sorumluluğuna sahip olduğu tüm sistemler (DEV sistemlerinden PRD sistemlerinde değişikliklerin teknik dağıtımının yönetilmesi) için gereklidir. Müşteri ayrıca taşıma yönetiminin denetim amaçları doğrultusunda kontrol edilebileceğini ve gerekli bilgilerin ilgili denetçilerle paylaşılabileceğini kabul eder. Bu, yalnızca kurulum aşamasında SAP'nin PRD sistemine yapılacak taşıma işlemleri için sorumlu olacağı konusunda anlaşmaya varılmış olması halinde geçerlidir.
6.15 Anlaşmaya varılan zamanlarda Müşteri, SAP AMS danışmanlarıyla anlaşmaya varılan dilde iletişime geçmek üzere gerekli teknik, uygulama ve iş süreci bilgisine sahip yeterli sayıda Anahtar Kullanıcının mevcut olmasını sağlayacak ve SAP'ye ad, görev, telefon numarası, faks numarası ve e-posta adresi dahil olmak üzere anahtar kullanıcıların bir listesini sunacaktır. Müşteri, tüm Anahtar Kullanıcıların SAP Support Portal veya Müşterinin SAP Solution Manager Uygulaması aracılığıyla Çağrı oluşturma ve işleme dahil olmak üzere destek sürecine aşina olmalarını sağlayacaktır.
6.16 Müşteri Anahtar Kullanıcıları, son kullanıcı topluluğuna 1. Düzey Destek sağlayabilir. Müşteri 1. Düzey Desteği, bir hizmet arızasında veya Hizmet Talebinde Müşterinin bilgilerini toplar. Bir hizmet arızası için Müşteri 1. Düzey Desteği, sorunu analiz etmeye, çözüm veya geçici çözüm bulmaya çalışacak ya da SAP AMS'ye taşıyacaktır.
6.17 Müşterinin değişen gereksinimlerinden veya yapısından (Organizasyonel Değişim Yönetimi) kaynaklananlar gibi çözüm uyarlamaları veya genişletmelerinden Müşteri sorumludur.
6.18 SAP'nin Uygulama Yönetimi Hizmetini sunması, Müşterinin Çizelge A: Uygulama Yönetimi Hizmetlerine ilişkin geçerli Kapsam Dokümanına yönelik Roller ve Sorumluluklar bölümünde belirtilen sorumluluklarını yerine getirmesine bağlıdır. Müşteri, bu sorumlulukları vakit kaybetmeden yerine getirmeyi ve proje aşamaları için gereken yeterli ölçüde çalışanı ve kaynağı sağlamayı kabul eder.
6.19 Müşteri aşağıdakileri sağlamayı kabul eder:
• Bilgi İşlem Ortamına erişim yetkisine ilişkin Müşterinin politikaları ve prosedürleri. Müşteri, SAP'yi gecikme olmadan uygun olabilecek en kısa sürede bu politikalarda ve prosedürlerde yapılan herhangi bir değişiklikle ilgili olarak bilgilendirmeyi kabul eder
• Bilgi İşlem Ortamında aşağıda tanımlanan yetkilere sahip bir hizmet kullanıcısı ("S Kullanıcı") tanıtıcısı. Lisans Anlaşmasının desteklenmesinde SAP tarafından Müşteriye atanan (başlangıçta) ve Müşterinin yazılım yükleme ve destek işlemleri için SAP Support Portal'da oturum açmak üzere kullandığı bu S Kullanıcı Tanıtıcısı, SAP kaynaklarının da oturum açmasına ve Bilgi İşlem Ortamının kurulumuna yönelik olarak yazılımın edinilmesinde gerekli yazılım yükleme görevlerini gerçekleştirmesine olanak tanımak üzere SAP için gereklidir. Gerekli yetkiler şunları içerir:
o Müşteri iletileri (Çağrılar) gönderme ve/veya oluşturma ve/veya teyit etme ve/veya yeniden açma
o SSCR anahtar kaydı
o Hizmet iletilerini (Çağrılar) işleme
o Hizmet bağlantılarını açma
o Yazılım yükleme
o Sistem verilerinin bakımı
o Lisans anahtarlarını talep etme
Müşteri bu belge ile SAP'ye, bu yetkileri içeren bir S-user kurması ve kullanması için açık izin vermektedir. Müşteri, üçüncü tarafların veya çalışanlarının gerek duyabileceği tüm yetkilerin talep üzerine verilmesini sağlayacaktır.
6.20 Müşterinin tesisinde herhangi bir SAP ekipmanına gerek duyulması durumunda Müşteri, SAP tarafından Müşteriye sağlanan ekipmanın fiziksel güvenliğini sağlayacak ve bu ekipman için uygun ortamı ayarlayacaktır. Ayrıca Müşteri, tüm zararlara ilişkin riskleri üstlenecektir. SAP, Müşterinin fiziksel olarak güvenli ve koşulları yeterli düzeyde bir ortam sağlayamamasından kaynaklanan hiçbir zarardan sorumlu olmayacaktır.
6.21 Sistem yönetiminin, sistem yönetimi, uygulama ve veri güvenliği politikaları, toplu işleme gereklilikleri ve diğer resmi düzenlemelerle uyumluluk da dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere iş süreçlerinin tanımlanması, dokümantasyonu ve yürütülmesinden yalnızca Müşteri sorumludur ve Müşteri sorumlu kalacaktır. Müşteri SAP'nin Anlaşmaya istinaden Uygulama Yönetimi Hizmetine ilişkin sorumluluklarını yerine getirebilmesi için geçerli iş süreçlerine yönelik gerekli ve yeterli dokümantasyon sağlamakla yükümlüdür. Ayrıca, Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin Müşterinin işine uygun olup olmadığını ve Müşteri Verileri ile Müşterinin Uygulama Yönetimi Hizmetlerini kullanımı için geçerli tüm düzenlemelere, yasalara ve standartlarla uyumlu olup olmadığını belirlemek yalnızca Müşterinin sorumluluğundadır.
6.22 Referans Merkezleri: Anlaşma süresi boyunca Sipariş Formunda kabul edildiği şekilde Müşteri ayda dört (4) saate kadar referans çağrı barındırmak için elinden gelen çabayı gösterecektir. Bu referans çağrılar Müşteriden onay alındıktan sonra gerçekleştirilecek ve yetkili SAP Taahhüt Yöneticisi aracılığıyla koordine edilecektir.
6.23 Müşteri, SAP'nin, SAP Support Portal'da kullanılan standart uzaktan/hizmet bağlantısı aracılığıyla tüm sistemlere ve ürüne özel araçlara erişebilmesini sağlayacaktır. Hizmet bağlantılarının kullanılamadığı ürün ve araçlar için müşterinin bir Windows Terminal Server erişimi sağlaması gerekir. Müşteriye özgü VPN istemci çözümleri aracılığıyla erişim SAP tarafından desteklenmeyecektir.
Müşterinin bu birlikte çalışma ve iş birliği görevlerini tamamen veya kısmen yerine getirememesi halinde ya da Müşterinin bu birlikte çalışma görevlerini gerekli kalitede tamamen veya kısmen yerine getirememesi halinde ya da Müşterinin uyum gösterememesi halinde SAP, çizelgede ayarlama talep edebilir ve/veya Müşterinin uyum göstermemesi sonucunda ortaya çıkan artan SAP maliyetlerini karşılamak için ek ücret talep edebilir.
Ek A: Değişiklik Talebi Prosedürü Ek B: Kabul Protokolü Şablonu
Ek A: Değişiklik Talebi Prosedürü
Anlaşmaya varılan hizmetlerin sunulması sırasında Müşteri veya SAP açısından kapsamı (önemli azaltma veya ekleme), içeriği, yöntemleri veya zaman çizelgesini etkileyen herhangi bir değişiklik gerekmesi durumunda söz konusu değişiklik belgelenip, sağlanan Değişiklik Talebi formunda izlenerek mutabakata varılmalıdır. Taraflardan biri bir Değişiklik Talebi başlattığında ("Talep Eden Taraf"), diğer taraf ("Yanıt Veren Taraf"), söz konusu Değişiklik Talebini aldıktan sonra on iş günü içinde yanıt vermek için elinden geleni yapacaktır. Ayrıca her iki taraf da Yanıt Veren Tarafın Değişiklik Talebini almasından sonra on beş iş günü içinde söz konusu Değişiklik Talebini tam anlamıyla gerçekleştirmek için elinden geleni yapacak veya karşılıklı olarak Değişiklik Talebinden vazgeçmeye karar verecektir.
Tarafların, AMS Hizmetlerindeki tüm değişiklikleri yazılı olarak kabul etmesi gerekmektedir. Aşağıdaki prosedür, Müşteri veya SAP tarafından başlatılan bir Değişiklik Talebini ("CR") kontrol etmek için kullanılacaktır.
Değişiklik Talebi Prosedürü Özeti:
1. Tüm Değişiklik Talepleri aşağıda açıklanan Değişiklik Talebi formuyla yazılı olarak yapılacak ve Değişiklik Talebini başlatmak üzere Yönetilen Hizmetler için ilgili Müşteri veya SAP kişisine ("alan taraf") gönderilecektir.
2. Değişiklik Xxxxxxxxx teslim alınmasının ardından, teslim alan taraf AMS Hizmetleri için talep edilen değişikliği değerlendirecek ve değerlendirmenin sonucunu karşılıklı olarak belirlenen makul bir süre içinde gönderen tarafa bildirecektir.
3. Yanıtın olumlu olması halinde Müşteri, SAP'ye değişikliğin AMS Hizmetleri üzerindeki etkilerini belirten bir Değişiklik Talebi yanıtı ve ek Hizmetlerin tahmini maliyetlerini gönderecektir.
4. SAP, Değişiklik Talebi yanıtını karşılıklı olarak kabul edilen makul bir süre içinde inceleyecek ve Değişiklik Talebini kabul edecek ya da reddedecektir.
5. SAP'nin Değişiklik Talebini kabul etmesi halinde, değişiklikler AMS Hizmetleri çizelgelerine entegre edilecektir. SAP'nin Değişiklik Talebini reddetmesi halinde, SAP AMS Hizmetlerini yalnızca bu Değişiklik Talebinden önce anlaşmaya varılan şekilde sağlayacaktır.
6. Tarafların Değişiklik Taleplerini kabul etme zorunluluğu yoktur. Değişiklik Talebi formunda verilecek bilgiler:
1. Bir Değişiklik Talebi başlatmak için gönderen tarafın şu bilgileri sağlaması gerekir:
a. Talep edilen değişikliği gönderen ve ilgilenecek kişilerin adları.
b. Talebin bu Sipariş Formu kapsamındaki AMS Hizmetleri için mi yoksa ek Hizmetler için mi olduğu.
c. Talep edilen değişikliğin açıklaması.
2. Değişiklik Talebi alındıktan sonra SAP, etki ve maliyet analizi yapacaktır. Bu analizin sonuçları, Değişiklik Talebi yanıtında şu bilgilerle belirtilecektir:
a. Varsa değişikliğin mevcut AMS Hizmetleri üzerindeki etkilerinin açıklaması.
b. Varsa Değişiklik Talebi için gerekli olan ek teslimat öğelerinin açıklaması.
c. Talep edilen ek Hizmetler için çizelge önerisi.
d. Hesaplama için kullanılan yöntemler de dahil olmak üzere Değişiklik Talebine konu değişikliğin varsa AMS Hizmetlerinin ücretleri üzerindeki tahmini etkileri.
e. Değişiklik Talebinin değerlendirilmesiyle ilgili öneriler (kabul, ret, erteleme).
Reddedilirse, Değişiklik Talebi yazılı ret nedenleri ve varsa alternatif önerilerle birlikte, gönderen tarafa geri gönderilir.
Tarafların onayladığı Değişiklik Talebi, Değişiklik Talebi ve ilgili Sipariş Formu için değişiklik olarak kabul edilir. Müşteri ve SAP, işbu belgeye iliştirilmiş olan Değişiklik Talebini yürürlüğe koyduğunda onaylı tüm Değişiklik Talepleri Sipariş Formuna dahil edilecektir. SAP, Değişiklik Talebini iki taraf da kabul edene kadar Değişiklik Talebi kapsamında herhangi bir Hizmet sunmayacaktır.
Aşağıdaki örnekte, bir Değişiklik Talebi formu şablonu gösterilmektedir:
Değişiklik Talebi: [CR #]
-
Yönetilen Hizmetler için Sipariş Formu (Uygulama Yönetimi Hizmetleri) SAP Referans No. <Sipariş Numarasını Girin>
Taraflar:
<SAP> (“SAP”)
ile
_ _ (“Müşteri”)
Değişiklik talebi başlatılması için bu belgenin doldurulması ve ilgili kişiye iletilmesi gerekir.
1. Talep edilen değişiklik için neden belirtin:
2. Varsa mevcut Yönetilen Hizmetler üzerindeki etkisini belirtin:
3. Mümkünse tahmini ücret değişikliğini belirtin. Değişikliği hesaplamak için kullanılan yöntemi belirtin:
4. Değişiklik Süreci:
5. Değişiklik için Planlanan Tarih:
6. Şartlar ve Koşullar:
YUKARIDAKİLERİ TASDİKEN; taraflar, belirtilen hususlarda yukarıda verilen tarihte anlaşmıştır.
Kabul Eden: | Kabul Eden: |
SAP | [Müşteri] |
İmzalayan: _ | İmzalayan: _ |
Basılı Ad: [SAP Temsilcisi] | Basılı Ad: [Onaylayan] |
Unvan: [Unvan] | Unvan: [Unvan] |
Tarih: | Tarih: |
Değişiklik Talebi | Satış Siparişi | ||||
SAP | SAP Satınalma Siparişi | ||||
SAP Numarası | Orijinal | ||||
Xxxxx | Xxxxxx Xxxxx (40 karakter) | Tutar | Tek Seferlik Aylık | Tamamen Kısmen | Başlanacak Fatura Ayı |
Ek B: Kabul Protokolü Şablonu
Kabul Protokolü
Taahhüt Adı:
Çalışma Paketi:
Müşteri Proje Yöneticisi | SAP Taahhüt Yöneticisi | ||
Sipariş No. | |||
Müşteri | Müşteri Adı Departman veya İlgili Kişi Sokak, No. Posta Kodu, Şehir | ||
1 Taahhüt Sonuçlarının Devredilmesi
Bu belgenin sonraki bölümlerinde belirtilen ve sözleşmeye konu olan hususlar devredilmiş ve aşağıdaki belgelerde ayrıntılı olarak tanımlanmıştır:
Tanı tıcı | Teslimat Öğesi | Belge | Tarih | Yorumlar |
1 | Başlangıç Çalıştayı | |||
2 | Aylık rapor | |||
3 | ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu, yılda iki kez | |||
Yer, Tarih | SAP Taahhüt Yöneticisi | |||
Kabul Beyanı | ||||
Etkinlik sonuçları, sözleşmede karşılıklı mutabık kalınan şekilde elde edilmiştir. Dolayısıyla sözleşmede belirtilen SAP'ye ait yükümlülükler eksiksiz olarak yerine getirilmiştir. Müşteri bu belge ile projeyi kabul ettiğini beyan eder. | ||||
Etkinlik sonuçları, kabulü engellemeyen ve sözleşmede sözü geçen ürünlerin, çalışmaların ve hizmetlerin kullanımını önemsiz ölçüde etkileyen sorunlar göstermektedir. Aşağıda sıralanan bu çözülmemiş sorunlar düzeltilmelidir. Müşteri bu belge ile projeyi kabul ettiğini beyan eder. | ||||
Etkinlik sonuçları, kabulü engelleyecek ölçüde önemli kusurlar göstermektedir. Kabul edilmemiştir. Çözülmemiş sorunlar aşağıda sıralanmıştır. | ||||
No. | Tanıtıcı Referansı | Çözülmemiş Sorun | Sorumlu | Son Teslim Tarihi |
Yer, Tarih | Müşteri | |||