SAP S/4HANA CLOUD, TEK KİRACILI SÜRÜM HİZMETLERİ
HİZMET DÜZEYİ ANLAŞMASI - SAP HANA ENTERPRISE CLOUD ve
SAP S/4HANA CLOUD, TEK KİRACILI SÜRÜM HİZMETLERİ
SAP HANA Enterprise Cloud hizmetleri ("HEC Hizmetleri") ve SAP S/4HANA Cloud, tek kiracılı sürüm hizmetlerine ("STE Hizmetleri") (her biri "Bulut Hizmeti") ilişkin işbu Hizmet Düzeyi Anlaşması, Müşterinin SAP ile düzenlediği bir Sipariş Formu aracılığıyla abone olduğu HEC Hizmetleri, STE Hizmetleri ve Sunucu Tedarikine yönelik geçerli Hizmet Düzeylerini ortaya koymaktadır.
1. Tanımlar
İşbu belgede büyük harfle başlayan ancak tanımlanmamış olan terimler, Anlaşmada tanımlanmıştır. "Anlaşılan Kesinti Süresi" SAP veya Müşteri tarafından ve tarafların karşılıklı anlaşmasıyla talep edilen herhangi bir Kesinti Süresi anlamına gelir.
"İş Günü" Müşterinin Sipariş Formunda belirtilen birincil erişim konumu için geçerli resmi tatiller hariç olmak üzere pazartesiden cumaya kadar olan herhangi bir gün anlamına gelir.
"Bilişim Ortamı" SAP tarafından sağlanan veri merkezi tesisleri, sunucular, ağ ekipmanı, işletim sistemleri ve Müşteriye Bulut Hizmeti sağlamak için SAP tarafından seçilerek kullanılan veri depolama mekanizmaları anlamına gelir ve Sipariş Formu kapsamında anlaşmaya varıldığı şekilde hem Canlı Kullanım Bilişim Ortamını (PRD) hem de canlı kullanım amaçları dışında kullanılan tüm diğer Bilişim Ortamlarını (PRD DIŞI) (buna geliştirme (DEV), kalite güvencesi veya sandbox ortamları dahil edilebilir) içerir.
"Kesinti Süresi" Hariç Tutulan Kesinti Süresi dışında, HEC Hizmetinin, STE Hizmetinin (veya Sunucu Tedarikine yönelik Sunucuların), HEC Hizmetini, STE Hizmetini (veya Sunucu Tedarikine yönelik Sunucuyu) sağlayan veri merkezi için SAP'nin Sınır Noktasından gelen bir talebe yanıt vermediği, Ay içindeki Toplam Dakikayı ifade eder.
"Acil Durum Kesinti Süresi" İlavede tanımlanan şekilde kritik yama dağıtımı ve kritik işletim sistemi yükseltmeleri sırasındaki kesinti süresini ifade eder.
"Hariç Tutulan Kesinti Süresi" aşağıdaki Bölüm 2 kapsamında belirtilen anlamı taşır.
"Olay" planlanmamış kesinti veya Yetkili Kullanıcılar tarafından bildirilen hizmet kalitesinde düşüş anlamına gelir.
"Olay Yanıt Süresi" SAP Destek Düzeyi 1 kuruluşunun, Müşteri tarafından bildirilen bir Olay hakkında bilgilendirilmesi ile Müşteri ortamını bilen bir SAP destek çalışanı tarafından sorunun giderilmesi için ilk işlemin yapılması arasında geçen süreyi (saat veya dakika olarak) tanımlar.
"Licensed Software" Müşterinin sahip olduğu veya lisansını aldığı ve Bulut Hizmetinde barındırılmak üzere SAP'ye sunduğu (herhangi bir Abonelik Yazılımı dışındaki) uygulamalar, veritabanları, yazılımlar, araçlar ve bileşenler anlamına gelir.
"Yerel Saat" Müşterinin, Sipariş Formunda belirtilen birincil erişim konumundaki saat dilimi anlamına
gelir.
"Ay", bir takvim ayı anlamına gelir.
"Aylık Hizmet Ücretleri" Sistem Kullanılabilirliği SLA'sını yerine getirmeyen HEC Hizmetleri veya STE Hizmetleri (geçerli olduğu üzere) için ödenen aylık (veya yıllık ücretin 1/12'sine karşılık gelen) ücreti ifade eder.
"Planlı Kesinti Süresi" aşağıdaki Bölüm 2 kapsamında açıklanan anlamı taşır.
"Hizmet Kredisi" işbu Hizmet Düzeyi Anlaşmasındaki Bölüm 2 ve Bölüm 5(a) altında açıklanan şekilde hesaplanan kredi anlamına gelir.
"Abonelik Yazılımı", HEC Hizmetleri için İlavede belirtilen anlamı taşımakta; STE Hizmetleri için ise SAP tarafından STE Hizmetiyle birlikte sağlanan SAP yazılımı anlamına gelmektedir.
"Sistem"; bir bütün olarak ele alındığında bir katmanı (PRD, DEV veya QAS) işleten veritabanları, sunucular, ağlar, yük dengeleyiciler, web dağıtım programları (webdispatcher), kiracılar vb. gibi bir veya birden fazla birbiriyle ilişkili ve bağımsız bileşen anlamına gelir. Her katman içinde kullanılan
bileşenlerin her kombinasyonu bir Sisteme eş değerdir. Sistem Kullanılabilirliği, katman düzeyinde ölçülür. HEC Hizmetleri için her Sistem, Sipariş Formundaki Sistem Kurulum Tablosunun Sistem No. (önceden Katman No.) sütunu ile belirlenirken STE Hizmetleri için her Sistem, STE Hizmetleri Hizmet Kullanım Açıklaması belgesinde belirtilen sistem katmanına göre belirlenir. Sunucu Tedariki konusunda, bu belgede kullanılan Sistem ifadesi, Sipariş Formunda tanımlanan şekilde Sunucu anlamına gelir.
"Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre", bir Ay boyunca haftanın 7 günü 24 saati
ölçülmektedir.
"UTC" standart Eşgüdümlü Evrensel Zaman anlamına gelir.
2. Sistem Kullanılabilirliği
HEC Hizmetleri ve STE Hizmetleri için Sistem Kullanılabilirliği Hizmet Düzeyi ("SA SLA'sı"), Bilişim Ortamı (ve Sunucu Tedariki için Sunucu) ile ilgili Sistem Kullanılabilirliğini belirtir. SA SLA'sı, Sistemin Müşteriye devredilmesinden sonra geçerlilik kazanır.
Sipariş Formunda aksi açıkça belirtilmediği sürece, SA SLA'sı, lisansı Müşteri tarafından bir üçüncü taraftan sağlanan Lisanslanan Yazılım için geçerli değildir.
"Sistem Kullanılabilirliği" her bir sistem için aşağıdaki şekilde hesaplanır:
Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre - Kesinti Süresi
Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre
Sistem Kullanılabilirliği Yüzdesi = *100
Hizmet Düzeyi | Hizmet Kredisi2 |
PRD: %99,51 Sistem Kullanılabilirliği PRD DIŞI: %95,0 Sistem Kullanılabilirliği | HEC Aboneliği ve STE Hizmetleri:3 SA SLA'sının altındaki her %1'lik kısım için Aylık Hizmet Ücretlerinin %2'si HEC Cloud Start ve HEC BYOL:4 |
SA SLA'sının altındaki her %0,1'lik kısım için Aylık Hizmet Ücretlerinin %2'si | |
Sunucu Tedariki: %99,5 Sistem Kullanılabilirliği | Sunucu Tedariki (IaaS Basic): SA SLA'sı altındaki tüm örnekler için Aylık toplam €1.500 |
1Müşteri tarafından satın alınırsa ve Sipariş Formunda belirtilirse PRD için %99,7 Sistem Kullanılabilirliği veya
%99,9 Sistem Kullanılabilirliği geçerlidir.
2Aşağıdaki Bölüm 5 kapsamında belirtilen aylık azami Hizmet Kredisi tutarlarına tabidir.3S/4HANA CPO ve S/4HANA CPE için de geçerlidir
4HEC Cloud Start daha önce HEC Projesi, HEC BYOL ise daha önce HEC Canlı Kullanımı olarak adlandırılıyordu.
Hariç | Aşağıdakilerden kaynaklanan Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre: (i) Planlı Kesinti Süresi (ii) Anlaşılan Kesinti Süresi (iii) Acil Durum Kesinti Süresi (iv) Makul dikkat gösterilmiş olsa dahi önlenemeyecek olan | beklenmeyen | ve |
Tutulan | |||
Kesinti | |||
Süresi |
öngörülemeyen olaylar gibi, SAP'nin makul kontrolü dışındaki faktörlerin neden olduğu Kesinti Süresi (bkz. bu tablonun altındaki örnekler) (v) PRD sisteminin yük devri/onarımı için PRD DIŞI sistem kullanımının neden olduğu Kesinti Süresi; | |
Planlı Kesinti Süresi | Sipariş Formunda belirtildiği veya İlavede açıklandığı üzere karşılıklı olarak belirlenen bir zamanda gerçekleşmesi planlanır. |
SAP'nin makul kontrolü dışında gerçekleşen olaylar aşağıda verilmiş olup örnekler bunlarla sınırlı değildir:
(a) Müşterinin Anlaşma kapsamında öngörülen sorumluluklarını (Lisanslanan Yazılım için bakım siparişinde bulunmak, geçerli bakım kapsamındaki bir Lisanslanan Yazılım ve/veya Abonelik Yazılımı versiyonu ya da yayını kullanmak dahil) yerine getirmemesi
(b) Müşteri tarafından kaynaklanan Kesinti Süresi
(c) Lisanslanan Yazılımın üçüncü taraf üreticisinin gereksinimleri nedeniyle yapılan
kesintiler
(d) İşbu Anlaşma kapsamında SAP'nin sorumluluğu olmaması halinde Müşteri tarafından sağlanan Lisanslanan Yazılımın kalitesinden ve/veya Müşterinin Lisanslanan Yazılım, Abonelik Yazılımı veya Bilişim Ortamında (ya da Sunucu Tedariki için Sunucularda) yaptığı uyarlamalardan ya da değişikliklerden kaynaklanan Bilişim Ortamı veya bunun kısımları (ya da Sunucu Tedariki için Sunucular) ile ilgili kesintiler veya kapanmalar.
(e) Gerekli geri yükleme için temel neden SAP olmadığında, kullanıcı verilerini geri yükleme süresi (veri tabanı verilerinin ortam yedeklerinden geri yüklenmesi).
3. Yedekleme ve Bilişim Ortamı Olay Yanıt Süresi (Sunucu Tedariki için geçerli değildir)
Açıklama | Hizmet Düzeyinin geçerli olduğu Bilişim Ortamı segmenti | Hizmet Düzeyleri | ||
Yedekleme Sıklığı ve Veri Tabanlarında tutulma süresi | PRD | SAP üretim standardına göre günlük tam yedekleme ve günlük dosyası yedekleme. 30 günlük tutulma süresi. PRD yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. | ||
PRD Dışı | SAP üretim standardına göre haftalık tam yedekleme ve günlük dosyası yedekleme. 14 günlük tutulma süresi. PRD DIŞI yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. | |||
Uzun Vadeli Yedekleme* | PRD DIŞI | ve/veya | PRD | Aylık tam yedekleme – 6 aylık tutulma süresi Aylık tam yedekleme – 1 yıllık tutulma süresi Üç aylık tam yedekleme – 1 yıllık tutulma süresi Yıllık tam yedekleme – 5 yıla kadar tutulma süresi |
Yedekleme Sıklığı ve Dosya sistemlerinin tutulma süresi | PRD PRD Dışı | Aylık tam yedekleme ve günlük kademeli artış. İki aylık tutulma süresi. PRD yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. Aylık tam yedekleme ve günlük kademeli artış. İki aylık tutulma süresi. PRD DIŞI yedeği, alternatif bir veri merkezinde veya konumda çoğaltılacaktır. | ||
Olay Yönetimi için Olay Yanıt Süresi | Olay Önceliği Çok Yüksek | PRD için 20 dakika (7x24) ve sorun belirleme eylem planı 4 saat içinde | ||
Olay Önceliği Yüksek | PRD için 2 saat (7x24) PRD DIŞI için 4 saat [İş Günlerinde Yerel Saat] | |
Olay Önceliği Orta | PRD ve PRD DIŞI için 4 saat [İş Günlerinde Yerel Saat] | |
Olay Önceliği Düşük | 1 PRD ve PRD DIŞI için İş Günü |
*Bu isteğe bağlı hizmet bir Sipariş Formunda satın alınırsa geçerlidir. Uzun Vadeli Yedekleme için tutulma süreleri, bu belgede belirtilen tutulma süresi veya Müşterinin Bulut Hizmeti abonelik süresinin bitiminden hangisi daha önce gerçekleşirse o tarihte sona erecektir.
Olay Öncelikleri
Aşağıdaki öncelik düzeyleri tüm olaylar için geçerlidir (bu öncelik Müşteri tarafından atanır ve aşağıdaki ölçütlere bağlı olarak ve makul işlemlerle SAP tarafından yeniden atanabilir):
(a) Çok Yüksek: Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri ve acil iş için çok ciddi sonuçlar doğuracak bir olay raporlandıysa ve acil iş gerçekleştirilemiyorsa Olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Buna genellikle şu durumlar neden olur:
• Bir PRD sistemi tamamen kullanım dışı kalır.
• Yakın canlı kullanıma geçiş veya yükseltme tehlikeye atılır.
• Müşterinin çekirdek iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir.
• Geçici çözüm yoktur.
Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için Olay ile anında ilgilenilmesi gerekir.
(b) Yüksek: Normal iş süreçleri ciddi şekilde etkileniyorsa Olay önceliği "Yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemez. Bu, acil olarak gerekli olan Bilgi İşlem Ortamında yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır. Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden Olay olabildiğince hızlı şekilde işlenecektir.
(c) Orta: Normal iş süreçleri etkileniyorsa Olay önceliği "Orta" olarak belirlenmelidir. Soruna Bilişim Ortamının işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur. Normal ticari işlemler etkileniyorsa ileti önceliği "Orta" olarak belirlenir.
(d) Düşük: Sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "Düşük" olarak belirlenmelidir. Soruna Bilişim Ortamının günlük işlerde gerekmeyen veya az kullanılan işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur.
4. Hizmet Düzeyi Raporlama
SAP, işbu belgede belirtilen Hizmet Düzeylerini izleyerek aylık bir özet raporunda Müşteriye
bildirecektir.
(a) Müşteri, aylık Sistem Kullanılabilirliği raporu alındıktan sonraki bir (1) ay içinde tüm Hizmet Kredilerini, bir destek çağrısı açarak SAP'ye bildirmelidir.
(b) İşbu belgede belirtilen bir veya daha fazla Hizmet Düzeyinin karşılanmaması durumunda Müşteri, SAP Hesap Yöneticisini bilgilendirerek SAP tarafından sağlanan aylık özet raporuna dayalı Hizmet Düzeyleri metrik istatistiklerini analiz etme talebinde bulunabilir.
(c) Bu durumda SAP, (i) Hizmet Düzeyine uygunluk açısından arızanın (biliniyorsa) olası temel nedenini derhal belirleyecek ve (ii) arıza için geçerli bir mazeret söz konusu değilse düzeltici bir eylem planı geliştirip yazılı onay için Müşteriye gönderecektir (makul olmayan nedenlerle esirgenmeyecek veya geciktirilmeyecektir) ve Müşterinin yazılı onayından sonra planı makul bir süre içinde (ve üzerinde anlaşmaya varılan zaman çizelgelerine uygun şekilde) uygulayacaktır.
(d) SAP, varsa, aşağıdaki Bölüm 5'te açıklandığı şekilde özel Hizmet Kredisini sağlayacaktır.
(e) SAP, ilgili Hizmet Kredilerini ödeme yükümlülüğünden kurtulacak ve temel neden analizinin (SAP tarafından makul şekilde gerçekleştirilen), ilgili Hizmet Düzeyine uygunluğun sağlanamamasının Müşteri kaynaklı olduğunu belirttiği Hizmet Düzeyini ihlal etmiş sayılmayacak ve dolayısıyla Hariç Tutulan Kesinti Süresi olarak değerlendirilecektir. Müşterinin, temel neden analizine karşı çıkması durumunda taraflar temel neden analizini tartışacaktır.
5. Hizmet Düzeyini Karşılayamama
(a) Hizmet Kredileri. Yukarıdaki Bölüm 2'ye tabi olmak üzere, SAP'nin Bölüm 2'de öngörülen Sistem Kullanılabilirliği Hizmet Düzeyini karşılayamaması halinde Müşteri, SAP'nin ilgili Sistem Kullanılabilirliği Hizmet Düzeyini karşılayamadığı PRD DIŞI, PRD ve Sunucu Tedariki için olan Hizmet Kredilerinin toplamı şeklinde hesaplanan bir Hizmet Kredisi almaya hak kazanır. Toplam maksimum Hizmet Kredisi hiçbir durumda: (i) herhangi bir ay için %99,9 SA SLA'sında tüm Sistemlerde söz konusu aya ait Aylık Hizmet Ücretinin toplam %20'sini ve tüm SA SLA'larında söz konusu ay için Aylık Hizmet Ücretinin toplam %100'ünü aşmayacak ve (ii) belirli herhangi bir sözleşme yılı için, sözleşme yılına yönelik alınan yıllık HEC Hizmeti veya STE Hizmeti abonelik ücretinin üçte birine eşit toplam tutarı (veya geçerli Sipariş Formunda tanımlanan Süre bir (1) yıldan kısa ise alınan HEC Hizmeti veya STE Hizmeti abonelik ücretinin toplamının üçte biri) aşmayacaktır.
Müşteri, geçerli yasalar izin verdiği sürece Hizmet Kredilerinin, SAP'nin belirtilen Hizmet Düzeyini karşılayamaması durumunda kullanılacak tek ve yegane çözüm olduğunu anlar ve kabul eder.
(b) Müşterinin Hizmet Kredisi alma yetkisi SAP tarafından yazılı olarak onaylandığında (e- posta şeklinde de olabilir) SAP, söz konusu krediyi Bulut Hizmeti ile ilgili sonraki bir faturaya yansıtacak veya Anlaşma kapsamında ödenecek başka fatura yoksa para iadesi sağlayacaktır.
(c) Fesih. SAP'nin yukarıdaki Bölüm 2'de belirtilen şekilde PRD Bilişim Ortamı için SA SLA'sını arka arkaya üç (3) ay boyunca sağlayamaması durumunda Müşteri, ilgili Hizmet Düzeyi raporunu aldıktan sonraki otuz (30) gün içinde SAP'ye yazılı bir bildirimde bulunarak geçerli Sipariş Formunu feshedebilir. Fesih, SAP böyle bir bildirimi aldıktan bir (1) ay sonra (veya Müşterinin bildiriminde belirttiği daha geç bir tarihte) geçerlilik kazanacaktır. Şüpheye mahal vermemek adına; işbu fesih hakkı, bir SLA'nın karşılanmaması ile ilgili olarak GKŞ'de belirtilen tüm diğer fesih hükümlerini geçersiz kılacak olup GKŞ'ye dayalı böyle bir fesih hakkı geçerliliğini yitirecektir.