SAP Hizmet Tanımı
SAP Hizmet Tanımı
Innovative Business Solutions Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri
SAP, Sipariş Formu uyarınca Innovative Business Solutions Bulutta Geliştirme Hizmetleri (“Bulutta Geliştirme Hizmetleri”) kapsamında SAP tarafından geliştirilen ve teslim edilen Özellikler için Innovative Business Solutions Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini (“Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri”) sunmaktadır.
Bu dokümanda tanımlanmamış büyük harfle başlayan terimler, Innovative Business Solutions için Hizmet Tanımı ve/veya ilgili Genel Koşullar ve Şartlar dokümanında tanımlanmaktadır.
1 TANIMLAR
1. “Temel Destek Hizmetleri” Müşteri ve SAP arasında ve/veya Müşteri ve SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin sağlayıcısı arasında yürürlükte olan Temel Bulut Hizmetlerine yönelik destek hizmetleri anlamına gelmektedir.
2. “Müşteri İletişim Noktası” Müşterinin Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini talep etmeye yetkili çalışanları anlamına gelmektedir. Müşteri işbu belge ile Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini talep etmek için yetkilendirilen en az iki ve en fazla beş İngilizce konuşan kalifiye irtibat kişisi belirleyecektir ve bu kişileri yazılı olarak SAP'ye açıklayacaktır.
2 HİZMET YAKLAŞIMI
Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerine yönelik iki model mevcuttur: “Tam Sürüm” ve ”Büyük Kuruluş”. Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri - Büyük Kuruluş yalnızca SAP sistem altyapılarında mevcut SAP Product Support for Large Enterprises anlaşması olan müşterilere yöneliktir. Diğer tüm müşteriler için yalnızca Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri - Tam Sürüm sunulur.
Esas oluşturan Temel Bulut Hizmetleri ve Müşterinin SAP destek modelinin kombinasyonu, aşağıdaki tabloya göre Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin Özelliklere yönelik sağlanan spesifik kapsamını belirler. Hizmetlerle ilgili ayrıntılar, bölüm 3.2'de belirtilmiştir.
Temel Bulut Hizmetleri | SAP Base Cloud Hizmetleri ve/veya SAP Base Cloud Harici Hizmetler | SAP Commerce Cloud | ||
Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerine yönelik destek modeli | Tam Sürüm | Büyük Kuruluş | Tam Sürüm | Büyük Kuruluş |
Hizmet | ||||
İleti İşleme (tanım için bkz. bölüm 3.2.1) | X | X | X | X |
SAP Base Cloud Hizmetleri Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti (tanım için bkz. bölüm 3.2.2). | X | X | ||
SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti (tanım için bkz. bölüm 3.2.3). | X | X | ||
SAP Commerce Cloud Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti (tanım için bkz. bölüm 3.2.4). | X | X | ||
Özellik Geliştirmesi (tanım için bkz. bölüm 3.2.5) | X | X | X | X |
Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri Teslimat Yönetimi (tanım için bkz. bölüm 3.2.6). | X | X | ||
SAP Service Description for Innovative Business Solutions Development Support Services on Cloud TURKISH v. 2-2020 1
3 BULUTTA GELİŞTİRME DESTEK HİZMETLERİ
3.1 Genel Hükümler
3.1.1 Tüm Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri yalnızca Özellikler için sağlanacaktır. Müşteri tarafından lisanslanan ve/veya abone olunan diğer tüm SAP Yazılımı, Temel Bulut Hizmetleri, SAP Cloud Hizmetleri, SAP Harici Yazılım, SAP Cloud Harici Hizmetler ve üçüncü taraf yazılımları işbu belge ile açıkça SAP tarafından sağlanan Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinden hariç tutulur.
3.1.2 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri yalnızca Özelliklerin en son versiyonu için sağlanacaktır. Müşterinin burada SAP tarafından sunulan tüm Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin (kod düzeltmesi, yamalar vb.) yalnızca usulüne ve zamanına uygun olarak Özellikler için geçerli olduğundan emin olması gerekir.
3.1.3 Buradaki Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri, Özelliklerin Müşteriye sunulduğu Müşterinin Canlı Kullanım Harici Bulut Ortamında sunulacaktır. Makul nedenlerle ve Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin diğer tüm önkoşullarının karşılanmış olduğu düşünülerek Müşteri, SAP'den Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini yukarıda belirtixxxxx dışında farklı bir Müşteri Canlı Kullanım Harici Bulut Ortamında sağlamasını talep edebilir ve SAP bu talebi kabul edebilir.
Geliştirme Ortamı ve Runtime Bulut Ortamını Müşterinin sağladığı durumlarda, sunulan Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin Müşterinin Canlı Kullanım Bulut Ortamında uygulanması her zaman Müşterinin sorumluluğundadır.
Müşterinin yalnızca Runtime Bulut Ortamını sağladığı durumlarda SAP, sunulan Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini Müşterinin Canlı Kullanım Harici Bulut Ortamında uygulayacaktır. Müşteri SAP'den Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini Müşterinin Canlı Kullanım Bulut Ortamında sağlamasını talep edebilir ve SAP bu talebi kabul edebilir.
3.1.4 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri yalnızca ilgili Sipariş Formunda belirtilen şekilde Yerel Çalışma Saatleri boyunca ve sadece Müşteri İletişim Noktasına sağlanmaktadır.
3.2 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri Kapsamı
SAP, ilgili Bulutta Geliştirme Hizmetleri kapsamında sunulan Özellikler için aşağıdaki Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini sunar:
3.2.1 İleti İşleme (“İleti İşleme”)
Müşteri arıza bildirdiğinde SAP; bu gibi arızaların nasıl çözüleceği, nasıl aşılacağı veya bunlardan nasıl kaçınılacağı hakkında bilgi sağlayarak Müşteriye destek sunar. Söz konusu desteğin ana kanalı SAP'nin sağladığı destek altyapısı olacaktır. Müşteri dilediği zaman bir destek iletisi gönderebilir. Destek iletisi ile sorun çözme sürecine dahil olan kişiler istedikleri zaman gönderilen destek iletisinin durumunu görüntüleyebilir.
SAP şunları sağlayacaktır:
1. Özelliklerle ilgili sorunlara ilişkin İleti İşleme desteği.
2. Kodlama düzeltmeleri veya yamalar (atıfta bulunulan arızayı tekrarlamayan değiştirilmiş program gibi), incelikli çözümler ya da eylem planları
3.2.2 SAP Base Cloud Hizmetleri Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti
Özelliklere ilişkin arızaların temel nedeninin SAP Base Cloud Hizmetleri güncellemeleriyle ilgili olması durumunda SAP, Özellikler ve SAP Base Cloud Hizmetlerinin sonraki güncellemeleri arasındaki olası uyuşmazlıkları araştıracak ve herhangi bir uyuşmazlıktan kaçınmaya veya uyum sorunlarının düzeltilmesine yönelik seçenekler ve/veya çözümler sunacaktır.
3.2.3 SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti
1. Özelliklere ilişkin arızaların temel nedenin SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin güncellemeleriyle ilgili olması durumunda SAP, Özellikler ve SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin sonraki güncellemeleri arasındaki olası uyuşmazlıkları araştıracaktır. Teknik olarak uygunsa SAP, herhangi bir uyuşmazlıktan kaçınmaya veya uyum sorunlarının düzeltilmesine yönelik seçenek ve/veya çözüm sağlanması için gereken çabaya yönelik bir tahmin sunacaktır.
2. (i) Çabanın geçerli takvim yılında kalan Özellik Geliştirme günlerinin sayısı ile karşılanabilmesi ve (ii) Müşterinin kalan Özellik Geliştirme günlerinin kullanılmasını kabul etmesi durumunda SAP, herhangi bir uyuşmazlıktan kaçınmaya veya uyum sorunlarının düzeltilmesine yönelik seçenekler ve/veya çözümler sunacaktır.
(i) Çabanın geçerli takvim yılında kalan Özellik Geliştirme günlerinin sayısı ile karşılanamaması (ii) Müşterinin SAP'nin SAP Base Cloud Harici Hizmetlerin güncellemeleri söz konusu olduğunda Özelliklere yönelik her türlü desteği sağlamasını talep etmesi ve (iii) SAP'nin bu hizmetleri sağlamayı kabul etmesi durumunda Müşteri ve SAP ek bir anlaşma imzalayacaktır.
3.2.4 SAP Commerce Cloud Güncellemeleri için Uyuşmazlık Çözümü Hizmeti
1. Özelliklerin SAP Commerce Cloud ile uyumluluğunun korunması için Müşteri, SAP'den şunları talep edebilir: (i) Özellikler ile SAP Commerce Cloud için sunulan sonraki güncellemeler arasındaki olası uyuşmazlıkları araştırması ve (ii) herhangi bir uyuşmazlıktan kaçınmaya veya uyum sorunlarının düzeltilmesine yönelik seçenekler ve/veya çözümler sunması.
2. Bu uyuşmazlık çözümü hizmetini talep etmek için Müşterinin SAP'yi sekiz (8) hafta öncesinden bilgilendirmesi gerekir.
3. Müşteri, SAP için Müşterinin iletişim noktası olarak hareket edecek, İngilizce konuşan bir proje yöneticisi sağlayacaktır.
4. Uyuşmazlık çözümü hizmeti öncesinde, Müşteri uyuşmazlık çözümü hizmetinin gerçekleştirileceği Canlı Kullanım Harici Bulut Ortamında ilgili SAP Commerce Cloud güncellemesinin uygulandığından emin olacaktır.
5. Şüpheye mahal vermemek adına, SAP Commerce Cloud'un uygun şekilde güncellenmesi Müşterinin sorumluluğundadır.
3.2.5 Özellik Geliştirme (“Özellik Geliştirme”).
1. Özellik Geliştirme, Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri alan Müşterinin, SAP tarafından ilgili Bulutta Geliştirme Hizmetleri kapsamında sağlanan Özelliklere ilişkin geliştirmelerin ele alınmasına yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Müşterinin SAP'ye Özellik Geliştirme gereksinimini açık bir şekilde ifade ettiği bir gereksinim belgesi sunması gerekmektedir. Xxxxxxx alınması üzerine, SAP söz konusu gereksinimi analiz etmeye başlayacak ve yukarıda belirtilen kısıtlamaları göz önünde bulundurarak Özelik Geliştirmesinin gerçekleştirilip gerçekleştirilemeyeceği konusunda Müşteri'yi makul bir süre içinde bilgilendirecektir. Özellik Geliştirmesinin gerçekleştirilebiliyor olması halinde SAP Özelliklerin uyarlanmasına ilişkin tahmini çaba dahil olmak üzere bir çözüm önerisi (bu belgede “Gerçekleştirme Önerisi olarak ifade edilir”) sunacaktır. Müşteri, söz konusu Gerçekleştirme Önerisini kabul edip etmediğini on (10) iş günü içinde SAP'ye yazılı olarak bildirecektir. Gerçekleştirme Önerisi Müşteri tarafından kabul edildikten sonra SAP, Özellik Geliştirmesini uygulayacaktır. Geliştirme tamamlandıktan sonra SAP, Müşteriye ilgili geliştirmenin hazır olduğunu ve harcanan toplam çalışma süresini bildirecektir. Aşağıda belirtildiği üzere bu süre, Özellik Geliştirme için ayrılan süreden düşülür. Sunulduktan sonra Özellik Geliştirmenin kabul edildiği varsayılır.
2. Müşteri, ilgili Sipariş Formunda belirtildiği üzere Özellik Geliştirme için her takvim yılı içinde azami sayıda gün için sipariş verebilir. Azami gün sayısı, Bulutta Geliştirme Destek Hizmetine ilişkin yıllık ücretin
%10'una tekabül etmekte olup hiçbir şekilde iki yüz elli (250) günü aşamaz. Toplam gün sayısı, geçerli takvim yıllarından birinde kullanılmalıdır ve farklı takvim yılları arasında ileri ya da geri yönde veya Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerine yönelik farklı Sipariş Formları arasında taşınamaz ya da Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri Süresinin sona ermesinden (Yenileme Dönemleri dahil) sonraya aktarılamaz. Kullanılmayan günler için Müşteri, özellikle geri ödeme dahil olmak üzere herhangi bir hak iddia edemez. Şüpheye mahal vermemek adına, Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri bir takvim yılında başlarsa Özellik Geliştirmeye ilişkin gün sayısı, geçerli olan takvim yılı için önceden belirtilen tutar üzerinden hesaplanır.
3. SAP, herhangi bir aktiviteye başlamadan önce talebin analiz edileceği ve Gerçekleştirme Önerisinin sunulacağı zaman aralığını Müşteri ile kararlaştıracaktır. Gerçekleştirme Önerisinde Özellik Geliştirmesinin sunulmasına ilişkin bir gösterge çizelgesi de bulunacaktır. Bu çizelgede, kaynakların kullanılabilirliğinin yanı sıra mevcut teslimat taahhütleri göz önünde bulundurulacaktır Gerçekleştirme Önerisi Müşteri tarafından kabul edildikten sonra, SAP aktiviteleri başlatacak ve Özellik Geliştirmesini zamanında gerçekleştirecektir.
4. Müşteri aşağıdaki kısıtlamaları anladığını ve SAP'nin şu durumlar söz konusu olduğunda Xxxxxxx tarafından sunulan talebi reddedebileceğini kabul eder:
(i) talebin sunulan Özellikler ile ilgili olmaması;
(ii) geliştirmenin teknik veya diğer sınırlamalar ya da kısıtlamalar nedeniyle gerçekleştirilememesi;
(iii) geçerli takvim yılı içinde Özellik Geliştirme için kalan gün sayısının aşılması veya
(iv) geçerli takvim yılı içinde kalan süre göz önünde bulundurulduğunda SAP'nin iç destek ekibinin makul sunum kapasitesini aşması.
5. Herhangi bir şüpheye mahal vermemek adına, Müşteri tarafından sunulup işbu belgede açıklanan Özellik Geliştirme kapsamı dışında gönderilen tüm talepler için SAP ve Müşteri arasında ayrı bir anlaşma müzakere edilebilir.
3.2.6 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri Teslimat Yönetimi
SAP bir Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri Teslimat Yöneticisi (“Teslimat Yöneticisi”) görevlendirecektir. Teslimat Yöneticisi şu görevleri yerine getirecektir:
1. Müşteri için Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri ile ilgili tek iletişim noktası olarak hareket etme ve Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerine ilişkin aktiviteleri planlama.
2. Müşterinin ileti bileşeninin ve ilişkili ileti sıralarının kurulumu ve yönetimi.
3. Sipariş Formu kapsamında Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri sunmak üzere atanan dahili SAP destek ekibinin yönetimi.
4. Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerine yönelik konularda düzenli durum bilgisi sağlama (ör. Müşterinin destek iletilerine ilişkin rapor, Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri durum bilgisi sağlama).
5. Müşterinin söz konusu Bulutta Geliştirme Hizmetleri kapsamında geliştirilen Özellikler ile ilgili gelecekteki yol haritasını uygulama stratejisinin etkilerini ele alma.
6. Müşteri ile söz konusu Bulutta Geliştirme Hizmetleri kapsamında geliştirilen Özelliklere ilişkin bir hata olarak nitelendirilemeyecek iletilerin nasıl ele alınacağını görüşme.
3.3 Global Support Backbone
Global Support Backbone, SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanı ve SAP'nin yalnızca müşteriler ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi paylaşımında bulunduğu extranet ağıdır. Global Support Backbone, xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxxxxxxxxxxxxx SAP Support Portal'ı da içerir.
4 ÖNKOŞULLAR
4.1 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin sağlanması için Temel Bulut Hizmetlerine yönelik Temel Destek Hizmetlerinin geçerli olması bir önkoşuldur.
4.2 Burada tanımlanan Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini almak için Müşterinin aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir:
1. Söz konusu Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri uyarınca tüm ücretleri ödemeye devam etmelidir.
2. Temel Destek Hizmetleri kapsamındaki yükümlülüklerin yanı sıra ilgili Sipariş Formu kapsamında Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri ile ilgili yükümlülükleri yerine getirmelidir.
3. Müşteri, SAP'nin Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini sağlayabilmesi için gereken, üçüncü taraf lisans hakları da dahil olmak üzere gereken tüm lisans haklarını SAP'ye sağlayacaktır.
4. Özellikler için Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri sağlamak üzere Base Cloud Hizmetlerinin ve gereken diğer ek hizmetlerin/araçların kullanılabilir olmasını sağlayacaktır.
5. Müşterinin üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarını yönetecektir.
6. SAP tarafından tanımlanan teknik bir standart süreç aracılığıyla uzaktan erişim sağlamalı ve sürdürmelidir, SAP'ye ileti işleme işlevinin bir parçası olarak özellikle sorun analizi için gerekli tüm yetkileri vermelidir. Müşteri bu uzaktan erişimi, destek iletilerini işleyen SAP çalışanlarının uyruğuyla veya bulundukları ülke ile ilgili kısıtlama olmadan sağlayacaktır. Müşteri, tam erişim sağlamanın başarısız olması durumunda İleti işleme sürecine ve düzeltmelerin yapılmasına ilişkin gecikmeler olabileceğini veya SAP’nin verimli bir şekilde yardım sunmasına engel olabileceğini kabul eder.
7. Tüm destek iletileri SAP'ye, SAP tarafından Müşterinin kullanımına sunulan, o sırada geçerli SAP destek altyapısı üzerinden, söz konusu Özellikler için SAP'nin tanımladığı ileti bileşeni kullanılarak iletilecektir. Müşteri, Özellikler'in kabul edilmesi üzerine ileti bileşeni üzerinden yazılı bildirim alacaktır. Müşteri'nin Özellikler ile ilgili herhangi bir destek iletisini doğru ileti bileşenine göndermemesi, SAP'nin destek iletisine yanıt vermesini geciktirebilir.
8. Destek iletileri İngilizce olmalıdır.
9. Müşteri destek iletisinde hatanın kendini nasıl gösterdiğini açıklamalıdır; bazı durumlarda Müşteri hatayı kanıtlamak zorunda da kalabilir. Müşteri, XXX'xxx ilgili hatayı analiz etmesine yardımcı olacak ve Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini sunması için destek sağlayacaktır. Bu görevlere istinaden Müşteri, kendi çalışanlarını gereken şekilde yönlendirecektir.
10. Tüm ilgili üçüncü taraf yazılımlarına, sistemlerine ve SAP Cloud Harici Hizmetlere ilişkin netleştirme amaçları doğrultusunda SAP için atanmış bir Müşteri ilgili kişisi sağlayacaktır.
11. Müşteri hatanın analiz edilmesinde yardımcı olabilecek, Geliştirme Ortamında ve Runtime Bulut Ortamında Müşteri adına veya Müşteri tarafından gerçekleştirilen tüm değişiklik ve geliştirmelerle ilgili tüm dokümanları SAP'ye sağlayacaktır. Müşteri bu değişiklikler ve geliştirmelere yönelik uygun güncel kayıtlar tutacak ve gerektiğinde SAP'nin bunlara ulaşmasını sağlayacaktır.
12. Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri, Müşteri tarafından gerçekleştirilen değişikler ve geliştirmeler için sağlanmayacaktır. SAP, bu tür değişikliklerden etkilenen Özellikler için Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini sağlamayacaktır.
13. Müşteri, duruma göre Müşterinin Runtime Bulut Ortamı veya Geliştirme Ortamı ve Runtime Bulut Ortamı ile ilgili herhangi bir değişiklik ve Özelliklerin kullanımı ile ilgili diğer tüm bilgiler hakkında SAP'yi derhal bilgilendirmeyi taahhüt eder.
5 SÜRE VE FESİH
5.1 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri, ilgili Bulutta Geliştirme Hizmetleri ile sunulan Özelliklerin nihai kabulü ile başlar ve takip eden takvim yılının ("Başlangıç Dönemi") sonuna kadar sunulur. Başlangıç Döneminden sonra Xxxxxxx Xxxxxtirme Destek Hizmetleri, her takvim yılının başlangıcından itibaren sonraki bir yıllık dönem (her biri “Yenileme Dönemi”) için yenilenir.
5.2 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri her zaman ilgili Bulutta Geliştirme Hizmetleri kapsamında SAP tarafından sunulan Özelliklerin tamamını kapsayacak şekilde genişletilir; Müşteri her zaman Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri tarafından tamamen kapsanan ilgili Bulutta Geliştirme Hizmetlerine sahip olmalı (özellikle tüm Özellikler, tüm kısmi teslimatlar) veya Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini tamamen feshetmelidir. Kısmi feshe izin verilmez.
5.3 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri taraflarca, Başlangıç Süresinin ve her Yenileme Süresinin sonundan üç (3) ay önce yazılı bildirimde bulunularak feshedilebilir. Yukarıda söz edilenlerden bağımsız olarak SAP, Müşterinin ilgili Sipariş Formuna istinaden Bulutta Geliştirme Destek Hizmetleri ödemelerini yapmaması durumunda Müşteriye yazılı bildirimde bulunarak Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerini bir (1) ay sonra feshedebilir.
5.4 Bulutta Geliştirme Destek Hizmetlerinin feshi ve Müşterinin yalnızca Runtime Bulut Ortamı sağlaması durumunda söz konusu feshin geçerlilik tarihi itibarıyla Müşteri SAP'den Kaynak Kodunun en güncel versiyonunu kullanıma sunmasını talep edebilir.