Contract

「横浜市救急相談センター（＃７１１９）業務実施委託」業務説明資料

本説明書に記載した内容には現在検討中のものも含まれるため、本プロポーザルのみの設定条件とし、業務実施においては、必ずしも同条件になるとは限りません。

第１ 業務概要

１ 件名

「横浜市救急相談センター（＃７１１９）業務実施委託」

２ 契約履行期間

令和５年４月１日から令和６年３月３１日まで（１年間）

※当該委託業務は、横浜市医師会が横浜市から横浜市救急医療センターの指定管理を

受ける期間の中において実施されるものとし、本指定管理期間内において、年度ごとの契約更新を可能とする。

【指定管理期間】平成 27 年４月１日から令和７年３月 31 日まで

３ 履行場所

横浜市

（１）履行場所は、保安上の理由により秘密厳守のこと。

（横浜市救急医療センター事務所とは別の場所です）

プロポーザル参加有資格者に対してのみお知らせします。

（２）現施設内の設備・備品を使用して履行して下さい。

（３）現施設は次のエリアに分かれています。執務室（オペレーションブース・管理業務）、休憩室（仮眠設備、ロッカー）、会議室、倉庫（サーバー設置）。

（４）横浜市が管理契約する上記フロアでの履行を前提とした業務であるため、受託者の所有する物件および設備により業務を実施する提案内容は不可。

（５）履行場所の見学を希望する場合は、下記へご連絡下さい。

横浜市救急医療センター 担当 x﨑（電話 000-000-0000）（平日 13：00～17：00）

４ 業務目的

市民が急病を発症したり、けがを負った際に受診できる救急医療機関情報の提供、及び看護師による適切な対処方法の助言や緊急度の判定、必要時には救急司令センター（119 番）への転送を行う救急電話相談を主業務とする「横浜市救急相談センター（＃７１１９）」を年中無休、24 時間体制で運営し、いつでも安心、安全に生活できる医療セーフティネットを提供する。

第２ 業務内容

１ 医療機関案内業務

（１）業務内容

ア 市内医療機関における、時間帯別救急応需可能状況（診療科、空床状況等）の把握、情報収集を行う。

イ 市民、市内医療機関等からの電話による問合せ（聴覚障害者はＦＡＸにより受付）に対し、医療機関等に関する的確な情報を提供する。

ウ 応対記録の作成を行う。

エ 医療機関案内に関する統計資料の集計・記録及び確認を行う。

オ 市内の医療機関等に関する情報管理システムの運用、管理、情報の更新を行う。

（２）業務時間

終日（24 時間、365 日）

（３）応対体制

ア オペレーター

相談者の希望する診療科と地域を聞き取り、横浜市救急相談センター（以下、「センター」とする。）で保有する情報に基づき診療が可能とされる横浜市内の医療機関を案内する。

２ 救急電話相談業務

（１）業務内容

ア 救急相談業務

小児から成人まで全年齢の市民を対象に、急病やけがなどの対処に関する電話相談に対し、相談員である看護師が適切な対処方法の助言及び横浜市の緊急度判定基準（緊急度判定プロトコル）に基づき相談対象者の緊急性や受診の必要性等を判定し、判定に基づき消防司令センター（119 番）への転送や、医療機関の受診勧奨等を行う。

イ 応対記録の作成を行う。

ウ 救急電話相談に係る統計資料の集計・記録及び確認を行う。

（２）業務時間

終日（24 時間、365 日）

（３）応対体制

ア 相談看護師

看護師としての臨床経験を持つ相談員が、相談者からの医療相談、緊急度判定の実施、受診勧奨などの助言、相談記録データの入力、日報等の作成を行う。

イ 相談医（xx及びオンコール）

委託者が別途契約する医師により、緊急度判定が困難な事例などについて、xx時（毎日 18 時～22 時）及び電話（オンコール、全日）により相談看護師からの相談に応じるバックアップ体制の管理運用。

３ 配置人員

（１）人員配置

受託者は、別紙１の直近の受電実績に対応できるよう、オペレーターおよび相談看護師を配置すること。（参考：別紙１ 入電実績・配置人数）

また、休憩や離席なども考慮し、常に医療機関案内及び救急電話相談に対応できるよう複

数の人員を配置し、繋がらない入電がそれぞれ「１時間当たり５件未満」または「１日を通じ５％未満」となるようにすること。

交通機関の遅延及び病気などの理由により、突発的にオペレーター等が出勤できない場合においても、業務に支障をきたすことのない運営体制を整えること。

（２）相談看護師の配置条件

相談看護師については、１年以上の臨床経験を持つことが望ましいが、臨床経験が１年未満の場合には研修等により一定の業務知識を習得させること。

相談看護師のうち３名以上をスーパーバイザー（ＳＶ）に選任し、相談看護師の管理・指導できるもの１名以上を常態として配置すること。

（３）オペレーターの配置条件

オペレーターのうち３名以上をスーパーバイザー（ＳＶ）に選任し、オペレーターの管理・指導できるもの１名以上を常態として配置すること。

（４）勤務予定表

当該月の１週間前までに、勤務予定表を作成し委託者に提出すること。また、勤務予定表に変更があった場合は、事前に委託者に書面にて報告すること。

また、特段の事情により勤務予定表と異なった配置実績が発生した場合には、変更後の配置実績報告書及び変更理由を明記した変更理由書を提出すること。

（５）職員の採用について

現在勤務している相談看護師、オペレーター、その他の職員について、現受託者と合意のうえ、被雇用者の意向を尊重し、継続して採用することが望ましい。

４ 業務管理

本業務を円滑に運営するため、以下の管理業務を行う事務職員を置くこと。また、常勤の業務責任者１人及び業務責任者の不在時等の責任者となる常勤の副責任者を１人以上置き、委託者に書面にて報告すること。

(１) 業務全体の統括・連絡・調整

(２) 横浜市、委託者及び受託者の３者の実務者による実務者連絡会を月２回以上行うこと。

(３) 相談看護師およびオペレーターの人員確保、労務管理（勤怠管理・福利厚生・離職対策なども含む）

(４) 相談看護師およびオペレーターへの適切な指導・研修・教育

(５) 業務責任者、管理グループリーダー、相談看護師ＳＶ、オペレーターＳＶからなる管理会議を定期的に行うこと。

(６) クレームや頻回入電者など対応困難事案への対応

(７) 児童虐待等が疑われる入電事案への対応（児童相談所等への通報）

(８) 業務責任者は、委託者が主催する横浜市救急医療センター定例会（隔月開催）に出席すること。

(９) 委託者との連絡調整

５ 業務マニュアル等

業務マニュアルについては次に掲げるもののほか、本委託業務の実施に必要なものを作成・

整備すること。

（１）業務マニュアル

センターでの実施業務に関する業務マニュアルについて、委託者と協議の上作成すること。また、事業の実施状況に応じて見直し、委託者と協議の上、改訂を行うものとする。また、委託事業終了時の業務引継ぎの準備を見据え、業務マニュアルを日頃から整理し

ておき、委託者から求められた場合は速やかにこれを提出するものとする。なお、業務マニュアルには、以下の内容を含むこと。

・プロトコルの運用細目

相談業務の運用上 プロトコルへ収載できない細目を共有する

・トークスクリプト

相談看護師およびオペレーターの基本的な電話応対マニュアル

・トラブル・クレーム対応

・意見･課題抽出の手順とフォーム(振り返りなど)

６ 品質管理に関する特記事項

（１）サービスレベル

本委託業務の水準を一定以上に保つため、サービスレベルを別紙２のとおり定める。サービスレベルが達成されない場合は、速やかに委託者に報告するとともに、委託者と協議・調整の上改善を図り、改善策を文書で報告すること。

（２）モニタリング

相談看護師およびオペレーターの応対のレベルを一定以上に保つためモニタリングを行う。評価項目、実施計画などはあらかじめ委託者と協議して定めること。

（３）業務従事者の研修ア 実務研修

受託者は、業務全般のサービス水準を向上させていくため、業務従事者の教育・研修に努め、研修を相談看護師、オペレーターそれぞれ年４回以上実施し、新規採用者及び技能向上の必要があるものについて受講させること。

イ 新規採用者研修

人員の入れ替え等により新規に人員を採用した場合には、受託者により業務を遂行するために必要な技術を確保するために以下の研修を実施すること。

(ア) ビジネスマナー・電話応対研修

相談看護師・オペレーターとして必要なマナーおよび電話応対に関する研修を実施すること。

(イ) 個人情報取扱い研修

センターで扱う個人情報の取り扱いについての研修を実施すること。

(ウ) 端末操作研修

医療機関案内又は救急電話相談において使用するシステムの端末操作についての研修を実施すること。

(エ) 相談看護師研修

相談看護師においては救急相談プロトコルを理解し、相談業務に従事するために

必要な知識を習得するための研修を行うこと。

(オ) オペレーター研修

オペレーターにおいては案内業務に従事するために必要な知識を習得するための研修を行うこと。

７ 業務報告

以下に定めた報告について、委託者の指示した方法で報告を行うこと。

（１）日次報告

前日の案内・相談状況（入呼数、応答数等）、出勤者名簿、運営概況についての業務日誌を作成し報告すること。

（２）週次報告

前週の案内・相談状況（入呼数、応答数等）等について、定められた期日までに報告すること。

（３）月次報告

前月の相談状況、稼働状況（総入呼数、応答数、放棄呼数、通話時間、保留時間、後処理時間等）の推移等の報告とそのデータ分析を行い、定められた期日までに報告を行うこと。

（４）年次報告

本業務の年度毎の実施結果をまとめて報告書を作成し、定められた期日までに報告を行うこと。

（５）緊急時等報告

事故等の緊急時には、必要に応じて報告を行うこと。

（６）研修実施報告

研修等を実施した場合、すみやかに報告を行うこと。

８ 個人情報及びセキュリティ

（１）個人情報に関する誓約書の提出

受託者は業務に従事している者に対し、個人情報保護に関する法律及び委託者の定める個人情報保護規定の内容を周知し、従事者から誓約書の提出を受け、委託者に提出すること。

（２）業務従事者名簿

受託者は、業務従事者名簿（氏名・年齢・住所・連絡先を記載したもの）に業務に従事するために必要な資格を証する書類の写しを添付して、委託者に提出すること。

また、業務従事者の異動があった場合も同様とすること。

（３）委託者への報告目的を除き、相談業務に関する全ての電子データ及び書類について、外部への持出を禁止する。

（４）業務上の必要があって委託者から資料等の貸与があった場合には、業務実施場所以外への持ち出しを行わないこと。

（５）業務上使用した資料等については、委託者の指示に従い保管又は廃棄すること。

（６）相談看護師、オペレーター等の業務従事者の個人情報の管理及び入退室管理が遵守されていること。

第３ その他

１ 視察・見学・取材対応

委託者を通して行われる本業務に関する視察・見学・取材に、委託者又は横浜市と協力して対応すること。

２ 費用負担及び業務設備等

（１）通信設備（案内・相談業務に必要な設備・システム・備品一式）

委託者で用意する設備を利用することとし、月額基本諸費用、通信料及び使用料等は委託者で負担する。なお、機器の新規配備・更新等に伴う設置・交換作業については、受託者が整備計画をたて、委託者と相談のうえ適切に実施すること。

※委託者で用意するもの：オペレーションシステム一式、電話、パソコン、

オペレーションブース（デスク・チェア）等

（２）什器備品

業務に必要な備品並びに休憩スペースのロッカーなどの什器については、委託者の用意するものを利用すること。さらに必要な物品については委託者と相談のうえ配備すること。

※委託者で用意するもの：管理職員用デスク・チェア、パソコン等事務用品、

仮眠設備（ベッド・パーテーション）、ロッカー等

（３）設備の管理

委託者の用意する施設設備や備品については適正に保守管理し、業務に支障が出ないよう受託者が責任をもって管理を行うこと。

光熱水道及び消耗品の使用においては節約に努めること。設備、備品は大切に扱い、不備不足や破損等が発生した場合にはすみやかに報告すること。

※委託者が保守契約し費用負担するもの：通信機器、清掃、警備、リネンクリーニング等

３ 本委託業務の引継等

（１）開設準備

本委託業務が円滑に行えるよう、必要な準備を行うこと。

ア 業務開始にあたり、人員確保・試験運用などをまとめた準備計画書を作成し、着手前に委託者に提出すること。

イ 準備計画書で定めた各工程について、適宜、進捗状況を確認し、必要に応じて委託者に報告すること。

ウ 業務開始日までに、オペレーター、相談看護師等への必要な研修等を行うこと。なお、研修等に掛かる費用は受託者の負担とする。

（２）委託業務終了時

ア 受託者は、委託者の指示する者に対し、実地による実務的な引継ぎを行うこと。ただし、委託事業者が業務履行期間後も引き続き本業務を受託する場合は除く。

イ 業務引継ぎの詳細は委託者と協議して定めることとするが、実施期間は概ね２、３か月とする。

ウ 業務マニュアルなど業務を通じて作成した資料等を新規受託者に提供すること。

４ 服務及び規律

受託者は業務従事者に次に掲げる事項を厳格に守らせること。

（１）原則として勤務中は業務場所を放棄してはならない。

（２）勤務中は名札を着用すること。

（３）応接に当たっては懇切丁寧を旨とし、仮にも粗暴な言動があってはならない。

（４）勤務中は飲酒をしてはならない。また酒気を帯びて勤務してはならない。

（５）所定の場所以外での喫煙、職務怠慢や職場の風紀を乱す行為をしてはならない。

５ 委託業務実施上の留意事項

業務の実施にあたっては、次の項目に留意すること。

（１）安全の管理及び事故防止に努めること。

（２）火気の使用に当たっては、十分注意すること。

（３）電気・ガス・水等の使用に当たっては、極力節約に努めること。

（４）事業場の衛生管理、清潔に努めること。

（５）整理整頓及び後片付け等に努めること。

６ その他

（１）地震や風水害等の災害発生時にセンターの運営が困難となった場合、すみやかに再開できるよう準備、体制を整えること。

（２）感染症の急拡大などにより入電が急増した際に、委託者から指示があった場合には、すみやかに人員増などの対応が可能となるよう体制を整えること。

（３）本業務に関して問題が生じた場合、又は疑義が生じた場合には、委託者と協議しその処理を図ること。

（４）受託者が提供を受けたデータ及び資料については、本業務の目的にのみ使用し、第三者に提供してはならない。

（５）成果品の著作権は委託者の所有とし、委託者の承諾を受けずに他に公表、貸与又は使用してはならない。

（６）相談業務において生じた事故等の発生に伴う法律上の損害賠償責任に備え、あらかじめ医療賠償責任保険に加入すること。

（７）本委託を受託するにあたっては、日本国の法令及び横浜市条例等を遵守しなければならない。

（８）個人情報等を適切に取扱う体制を整備するため、プライバシーマークの取得を行うこと。

（９）その他、本業務説明資料に記載の無いものについては、委託者と受託者双方で協議し決定するものとする。

第４ 添付書類

別紙１ 入電実績・配置人数別紙２ サービスレベル