根据客户与Software AG子公司（以下称为“供应商”）签订的《软件许可与运维协议》，客户获得Software AG特定产品的软件许可证。本文档定义了供应商按照《软件许可与运维协议》同意交付的运维与支持服务，并为《软件许可与运维协议》的附件。
标准运维与支持服务
根据客户与Software AG子公司（以下称为“供应商”）签订的《软件许可与运维协议》，客户获得Software AG特定产品的软件许可证。本文档定义了供应商按照《软件许可与运维协议》同意交付的运维与支持服务，并为《软件许可与运维协议》的附件。
1 定义
1.1 定义：除非上下文另有规定，下述词汇和表达在本协议中的释义如下：
“工作日” | 指周一到周五，不包括《软件许可与运维协议》首页客户地址栏中具体国家的公休日，与Software AG的全球支持营业日一致。 |
“工作时间” | 指上午8：00到下午5：00，客户所在地区主支持中心的工作日营业时间： (a) 欧洲、中东和非洲 – 欧洲中部时间（CET）8点到5点 (b) 亚太和日本地区 – 马来西亚时间（MYT）8点到5点 (c) 美国 – 山区时间（MT）8点到5点全球支持运营时间可能随时变化。 |
“文档” | 指供应商向软件的被软件许可方提供的用户手册。 |
“错误” | 指任何可验证、可重现的不符合该软件规范的软件故障。尽管有上述规定，但“错误”不应包括由以下原因导致的任何此类故障：（i）与任何其他软件或代码一起使用或操作软件，或者不在文档的计划或推荐环境中使用软件， （ii）未经供应商书面说明或批准修改软件，或（iii）本软件使用的第三方软件中的任何漏洞、缺陷或错误。 |
“纠错” | 指对软件进行修改、增补或删除操作，从而在运行软件常规操作时，使该软件始终符合最新规范、流程或常规，消除故障带给客户的任何重大不良影响。纠错可涵盖纠正、解决方案、修复、补丁包或服务发布。 |
“补丁” | 供应商创建的组件级缺陷修复，用以解决特定问题。这些问题可能出现在我们的QA实验室或客户安装过程中： (a) 通过测试确保在目标计算机中解决相关问题； (b) 添加到功能性子组件中，如集成服务器调度程序； (c) 定期添加到有计划的累积补丁包或服务版本中；通过Software AG支持门户向其他客户提供。 |
“创新版本” | 指旨在让客户提前使用新产品功能的产品版本。与标准版本相比，创新版本享有更短的运维和支持周期，创新版本会在文档和软件下载工具中明确标示。 |
“软件许可协议” | 指《软件许可与运维协议》，客户根据该协议获得软件许可。 |
“主版本” | “主版本”是指版本中提供了重要的新特性和新功能。部分主版本（不是全部）可能包含架构变化，因此需要彻底重装才能进行升级，而不是简单的“覆盖安装”，次要版本、服务包和服务版本通常采用“覆盖安装”。版本号以“X.0”结尾的版本即为主版本。 |
“次版本” | 指版本中提供了一些新特性、新功能和补丁。版本号为“X.Y”的版本通常视为次版本，例如webMethods 9.7或Natural 6.3。次版本的升级通常比较简单，只需覆盖之前的版本即可。 |
“服务版本”/“补丁包” | 指按计划发布的版本，其中提供大量补丁，还可能包括其他新功能。此类补丁包/服务版本使用SP或SR在版本号中进行标注，如产品A X.Y SP1或产品B X.Y SR 1。如果指定了完整的版本标识符，可使用该版本号的第三部分（“X.Y.Z）对补丁包/服务版本进行标注。补丁包/服务版本可轻松进行升级，覆盖之前的版本即可。为了获得最好的支持，客户应升级到最新的补丁包/服务版本。 |
“软件” | 指根据软件许可协议授权给客户的供应商软件程序。 |
“Software AG全球支持” | 指供应商的全球支持组织，为各个客户提供支持和运维服务。 |
“Software AG支持门户” | 指供应商基于Web的客户支持系统，可提供主动服务、信息和错误纠正。Software AG支持门户目前可以通过“xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxx.xxx”（该URL 可能随时变化）进行访问。 |
“标准发布” | 指完整产品版本，可享受多年运维与支持服务，具体见Software AG支持门户上公布的路线图。 |
“更新” | 指在主版本和次版本中应用补丁和/或更新文档。 |
“升级” | 指对主版本、次版本、补丁包或服务版本进行修改。 |
2 服务说明
2.1 介绍：根据双方约定的条款和条件，客户在支付约定的支持和运维费用后，有权享受以下软件服务。如果客户持有可使用任何软件的多个软件许可，则应为所有（而非部分）获得软件许可的软件购买产品运维和支持服务，不得部分终止协议。
2.2 标准运维和支持服务：Software AG的标准运维和支持补丁包括以下服务：
(a) 二十四（24）小时访问Software AG支持门户，包括授权技术联系人（“ATC”）访问供应商的请求报告系统以便浏览和提交事件，在线访问新产品信息、文档、知识中心和关于可用软件补丁的信息。
(b) 紧急事件全天候支持服务。根据本协议，紧急请求可获得全天候（一天24小时，一周7天）电话支持，工作时间之外和非工作日仅提供英文电话支持。对于供应商的Adabas & Natural产品线，仅对美国地区的客户提供紧急事件全天候支持服务。
(c) 根据本协议，在工作时间为严重事件和常规事件提供9×5（一天9小时，一周5天）电话支持。客户会在规定的响应时间（仅限工作时间）内收到初次响应。各电话号码可在Software AG支 持门户中查找。如不提供当地语言，则提供英语电话支持。
(d) 七（7）名客户授权技术联系人(ATC)有权访问Software AG支持门户，该限制适用于每一客户，而不是每一合同。所有ATC应当具有适当的专业和技术资格，并由客户内部指定，处理用户 的软件问题。为了防止服务使用不当，仅应由之前上报给Software AG的ATC提出服务请求。
客户可以与其他授权联系人签订合同。多名客户代表不得共用相同的ATC组账户，一名客户代表仅对应一名ATC。
(e) 关于新功能、活动和客户应用文章的信息。
3 软件和文档更新
3.1 软件和文档更新：Software AG全球支持提供以下服务（如果可用）：
(a) 新版本的Software AG软件许可产品；
(b) 软件更新，包括纠错；
(c) 软件文档更新。
供应商发布的软件和文档更新可用性的相关信息，可通过Software AG支持门户获得。
4 处理客户请求
4.1 介绍：Software AG全球支持接到客户请求并在Software AG支持门户中记录，以便进一步处理。客户将获得处理请求参考码供后期参考。
(a) 所有紧急事件必须通过电话提交给Software AG全球支持。在向Software AG全球支持提交安 全事件时，客户必须将这一情况告知支持代表，或者，如果通过客户支持门户报告安全事件，则在支持工单中设置安全标记。
(b) 客户区域指客户所在区域或客户选择将该区域定义为其所在区域。例如，EMEA客户的区域为EMEA，但EMEA客户也可以选择将其他区域（如AME）设置为默认区域。
(c) 在工作时间之外和非工作日，沟通语言仅限英语。
(d) 通过电话联系Software AG全球支持时，客户应提供事件/工单号，才能开始事件处理。
(e) Software AG全球支持没有义务在响应时间或其他任何时间范围内解决客户问题。
4.2 服务期望：以下支持的优先级别用于对客户的事件进行分类。该分类确保Software AG全球支持能够一致地处理事件。Software AG全球支持将根据下表确定适当的服务优先级别。
服务优先级别 | 紧急 | 严重 | 常规 |
定义 | 客户的问题会对业务产生严重影响，如生产停止。客户无法使用软 件，导致客户的经营受到严重影响。工作无法正常继续。 | 客户的问题会对业务产生重大影响，但可以继续经营，只是受到限制。软件可以使用但受到严重限 制，没有可用地替代方 法。客户正在遭遇重大的服务中断。 | 客户的问题会对业务产生一定影响。软件可以使 用，只会引起些许不便，可能是小错误、文档错误或者应用程序操作不当，不会妨碍系统的运行。 |
响应时间 | 1小时：回电或通过电子方式回复。 | 4个工时：回电或通过电子方式回复。 | 1个工作日：回电或通过电子方式回复。 |
服务优先级别 | 紧急 | 严重 | 常规 |
报告（时间范围） | 每日报告 （除非根据具体案例与 Software AG全球支持另行商定）。 | 客户与Software AG全球支持根据具体案例商定。 | 客户与Software AG全球支持根据具体案例商定。 |
响应措施 | 为客户提供故障排除时间表。 | 为客户提供故障排除时间表。 | ●有关可解决问题的软件版本发布日期的信息 ●表明正在根据Software AG的战略对软件进行修改/功能提升。 |
措施要求 | 可证明在标准资源范围内措施具有经济效益。 | 在标准资源范围内措施的合理可靠。 | 在标准资源范围内措施的合理可靠。 |
4.3 工具和流程：Software AG全球支持利用以下流程和工具解决客户的问题，或找到替代方法。对供应商的产品进行故障诊断/分析：
(a) 评估所提供的客户数据（包括诊断信息）
(b) 将所报告的情况归类为产品问题、用户问题或第三方问题
(c) 检索供应商支持知识中心
(d) 重现错误情况（如果可能）
(e) 与供应商的产品开发人员协调配合
通过以下方式之一提供结果和/或解决方案或替代方法：
(a) 电话
(b) Software AG支持门户
(c) 电子邮件
(d) 数据载体
4.4 远程诊断：Software AG全球支持可进行远程诊断，以更便捷地分析问题。在这种情况下，Software AG全球支持将通过仅用于诊断和分析目的的远程在线诊断工具访问客户的环境，并将在客户和 Software AG全球支持约定的工作时间对客户环境进行远程访问。
5 Software AG的运维和支持服务范围之外的服务
5.1 服务范围之外：除了以上《运维和支持服务条款》和《软件许可与运维服务条款和条件》下规定 的支持和运维服务范围之外，客户可能请求其他支持和运维服务，根据服务的可用性，相关服务 可作为单独的服务协议进行提供，客户支付相应费用。更多信息可在Software AG支持门户中查看。以下为附加服务举例，可能不定期进行更改：
5.2 第三方材料：为了操作软件，与软件一起提供的来自第三方制造商的个别程序版本（例如Java虚拟机、应用、框架和数据库）（“辅助程序”）如果不再享受各自制造商的有效支持，供应商不负责排除与辅助程序相关的错误，也不负责对客户报告的事件进行响应。
6 运维终止
6.1 路线图：主版本和次要版本的运维和支持服务路线图公布在Software AG支持门户上，不做另行通知，客户将负责监控Software AG支持门户上公布的更新。主版本和次要版本的运维和支持服务终止（“运维终止”）日期也将公布在Software AG支持门户上，并可能随时变更。
6.2 持续支持：对于相关的主版本和/或次要版本，运维终止后，供应商将无义务提供新的补丁，但将为标准版本客户提供至少12个月的网络和电话支持（“持续支持”）。客户可以继续使用运维终止前可用的所有补丁（“可用补丁”）。
6.3 超出持续支持时间：持续支持结束后，供应商将继续允许客户仅访问提示和可用的补丁（只要客户继续购买并支付相关的运维和支持服务费）。
6.4 新补丁：运维终止和持续支持结束后，供应商可自行决定提供全部支持和新的补丁，并另行收取费用。有关获得《运维终止展期协议》的详细信息可按要求提供。
7 客户责任
7.1 客户责任：服务的提供受以下条件制约：
(a) 客户与供应商签订有效的软件支持和运维协议，并全额支付相应的支持和运维费用。
(b) 针对需要支持的软件，客户与供应商签订有效的软件许可协议，并全额支付相应的应付软件许可费用。
(c) 在客户现场或在根据《软件许可与运维协议》获得软件许可，代表客户操作软件的任何第三方（外包服务提供商）现场安装软件。
(d) 客户请求支持时，允许Software AG全球支持远程访问客户环境。
(e) 客户提供适当的工具（如交互式问题控制系统[IPSC]、分时选择程序[TSO]、终端仿真、 Netviewer等）让Software AG全球支持能够进行远程访问。
(f) 客户建立适当的安全措施，确保Software AG全球支持仅能访问允许的区域。
(g) 在提出相关请求时，客户已安装受支持的软件版本。
(h) 在提出相关请求时，客户使用的硬件、操作系统软件和数据库软件应符合受支持软件版本的规范，可在Software AG支持门户上查看受支持的软件版本。
(i) 客户为Software AG全球支持提供：
• 根据客户环境，Software AG全球支持所要求的充分信息和协助（包括适当的计算时间），以及所有必要的错误信息
• 与客户环境相关的特定第三方专业知识（如果适用）
• 应Software AG全球支持的要求，关于任何曾使用的软件工具的信息
• 应Software AG全球支持的要求，trace文件、dump文件、参数等诊断信息。