Contract

業 務 仕 様 書

１ 件名

令和４年度愛媛県孤独・孤立対策総合相談窓口設置・運営業務

２ 委託期間

契約締結の日から令和５年３月 31 日まで

３ 業務目的

人口減少、少子高齢化、核家族化、未婚化・晩婚化、これらを背景とした単身世帯や単身高齢者の増加といった社会環境の変化が進み、これまで地域社会を支えてきた地縁や血縁といった人と人との関係性が希薄化する中、長期化するコロナ禍で社会に内在していた孤独・孤立の問題が顕在化している。

こうした中、生活困窮や自殺、虐待等の複雑で複合的な問題を抱える方々は、今般の原油価格・物価高騰等により経済的に厳しい状況に置かれることで、孤 独・孤立を一層深刻化させてしまう懸念があることから、どのような不安や悩 みであっても、24 時間いつでも電話で相談できる総合窓口を設置し、専門機関 の支援に適切につないでいくことを目的とする。

４ 業務概要

受託者は、上記目的を十分理解した上で、孤独・孤立に関する様々な不安や悩みの相談を受け付けることができる総合相談窓口を設置し、以下の業務を実施すること。

（１）電話による相談（想定される相談は「別紙１」のとおり）

（２）各種専門相談機関の案内（専門相談機関は「別紙２」のとおり）

（３）前各号に掲げる業務に関する集計・分析・報告書の作成等

（４）愛媛県の各種専門相談機関との相互連絡連携

なお、本業務の具体的な実施内容については、企画提案のあった内容を基に県と協議の上、別途委託契約書に定める「業務計画書」として決定するものとする。

５ 委託内容

（１）総合相談窓口の設置

① 設置期間等

・総合相談窓口は、令和４年８月初旬に設置し、相談受付業務を開始するこ と。なお、８月初旬の設置が困難な場合は、その理由を明示するとともに、県と協議の上で、最終的に開設時期を決定すること。

・総合相談窓口は、令和５年３月 31 日まで開設すること。

・相談受付業務は、年中無休、24 時間体制で実施すること。

② 機器等の配備

・相談受付業務を適切かつ安定的に実施するために必要な機器や設備等を配備すること。

・受託者が用意する事務所内に、専用の電話回線（１回線）を設置すること。

・専用の電話回線はフリーダイヤル回線を使用し、固定電話、携帯電話又は ＰＨＳからの利用を可能とすること。

・初期設定、フリーダイヤル取得、通話、回線使用及び撤去に係る費用は受託者が負担すること。

③ 相談員の配置

・総合相談窓口には、電話相談に熟練した社会福祉士等の資格を有する者を配置すること。

・上記のほか、精神保健福祉士、臨床心理士、保健師、看護師、産業カウンセラー等が必要な場合は、同一の場所で相談を受けることができる体制を整備すること。

（２）電話相談の受付業務等

① 相談の受理・助言

・相談者の相談内容を十分に聴取した上で、相談者が理解できるような丁寧な助言及び情報を提供すること。

・相談の受付業務を円滑に実施するため、電話相談の業務担当責任者を１名配置すること。

・業務担当責任者は、相談員に対する指導を行うとともに、緊急の対応を要する相談については、速やかに支援体制の確保に努め、適切に対応すること。

・相談の受付に当たり、急迫かつ重大な事態に発展する恐れがある場合は、当該地域を管轄する専門相談機関や警察署に連絡するなど、適切に対応すること。

② 専門相談機関への伝達・引継ぎ

・公的な支援制度やサービスに直接結びつける必要がある相談内容（生活保護等）の場合は、相談者の承諾を得た上で、氏名、住所、連絡先等の個人情報を聴取し、当該地域を管轄する専門相談窓口を案内するなど、適切に対応すること。

・相談内容によって、専門相談窓口へ対応を引き継ぐ必要がある場合は、相談内容を詳細に記録の上、翌開庁日の午前 10 時までに、各専門相談窓口へ電子メール送信するとともに、送信した旨を電話連絡すること。

（３）業務目的を達成するための取組み

① 専門相談窓口との連携

・本業務で設置する総合相談窓口は、既存の専門相談機関（別紙２）が対応 していない時間帯や、適切な窓口が分からない場合などに、補完的に機能 することで、県全体の相談機能を強化することを目的としていることから、専門相談機関と効果的に連携すること。

② 総合相談窓口のサービス向上

・業務目的を達成するため、上記（１）及び（２）による電話相談の受付以外で、総合相談窓口のサービス内容や利便性の向上に資する取組みがあれば提案するとともに、県と協議の上で内容を決定し、実施すること。

③ その他

・上記①及び②の提案に当たっては、過去の他業務での実績やデータ分析など、理由や根拠を示すこと。

（４）相談業務に係る集計、分析、報告書の作成及び提出

毎月の総合相談窓口の利用状況について、次に掲げる分類により集計・分析し、翌月 10 日までに月報として報告書を作成の上、電子媒体で提出するとともに、相談記録については委託期間終了まで保存すること。なお、報告書分類及び集計表様式は任意とする。

①相談者及び相談対象者の年齢別・男女別分類

②受付時間帯別分類

③相談内容別分類

④電話相談者の時間別・曜日別分析

⑤電話相談応対者一覧表

（５）留意事項

① 業務実施、実施状況の報告等

・受託者は、本業務の実施に当たり、愛媛県会計規則、愛媛県個人情報保護条例その他関係法令を遵守すること。また、県の信用を損なう行為や不名誉となる行為は絶対にしないこと。

・受託者は、業務の実施状況について、定期的に協議等の場を設けて報告を行い、円滑に遂行しなければならない。なお、協議内容については、速やかに議事録を作成して県と共有するとともに、業務従事者以外に知られることないよう十分な対策を取ること。

② 実施体制

・作業の円滑な実施と品質の確保を実現するために必要な体制を確実に整備すること。

・本業務における連絡窓口は一本化すること。

・受託者は、本業務の実施に当たり、十分な経験があり、以下の役割や能力を有する者を総括責任者として配置しなければならない。

ア．経費配分や要員配置など、本業務の遂行に必要となる受託者のリソースを調整することができること。

イ．コミュニケーション能力を有し、本業務の目標や解決すべき課題について、関係者間を調整し、県と円滑に合意形成できること。

ウ．リスクコントロール能力を有し、同種・類似の業務における実務経験から想定できるリスクと、顕在化した問題に対する対処ができること。

・本業務の従事者は、業務を的確かつ円滑に遂行できる知識、能力及び経験を有すること。

・県は、本業務の従事者について、業務の実施に著しく不適当と認められるときは、受託者に対して理由を明示して変更を求めることができる。

③ 機密保持について

・受託者は、次の掲げる情報を本業務の遂行の目的以外に使用し、又は第三者に提示し、若しくは漏洩してはならないものとし、このために必要な措置を講ずること。なお、契約内容の履行目的以外に使用し、又は第三者に上記情報を開示する必要が生じた場合は、事前に県と協議の上、承認を得ること。契約終了後も同様とする。

ア．契約期間中に県が提示した一切の情報（公知の情報等を除く。）イ．履行過程で知り得た一切の情報

ウ．納入成果物等に関する一切の情報

・受託者は、本業務の遂行の過程において県から入手した資料等については、管理台帳等により適切に管理し、複製しないこと。また、業務遂行上必要 が無くなり次第、速やかに返却すること。ただし、県が別に指示したとき は、その指示に従うものとする。

・本業務の実施のための個人情報の取扱いについては、別記「個人情報取扱特記事項」を遵守しなければならない。

④ 業務の再委託について

・契約に当たり、原則として再委託は認めない。ただし、業務の性質上、他業者に再委託しなければならない業務又は実施効果の飛躍的な向上が見込めるときは、業務の一部を再委託することができる。この場合において、受託者はあらかじめ書面にて、再委託範囲及び再委託先等を県に提示し、県から承諾を得ること。

・再委託範囲は受託者が責任を果たせる範囲とし、再委託先に問題が生じた場合は、受託者の責任において解決すること。

・再委託範囲に個人情報の取扱いが含まれるときは、再委託先にも別記「個人情報取扱特記事項」を遵守させるとともに、再委託先との間で個人情報に関する適切な体制を確保すること。

⑤ その他

・本業務に係る一切の経費（コンサルティング、調査・報告、交通費、宿泊費、各種データ費等）は、全て委託金額に含むこと。

・県とオンライン会議等を実施するために必要となる設備及び機器（パソコン、カメラ、マイク等）は、受託者の責任と費用において準備すること。

・契約や支払いに関する書類など本業務の関係資料については、業務完了の年度の翌年度から起算して５年間保管すること。

・県は、受託者に仕様書に定める事項に逸脱する行為が認められた場合には、調査の実施を命じ、又は契約を解除し、若しくは損害賠償を請求すること ができるものとする。

６ 疑義が生じた場合の取扱い

受託者は、業務の実施中に、本仕様書に定めのない事項が判明した場合、又は本仕様書に定める内容について疑義が生じた場合は、速やかに県と協議し、双方合意の上で対応すること。

また、後日、その合意内容に疑義が生じないよう、受託者は議事録を作成し、速やかに県の承認を得ること。

なお、定めのない事項にあっても、社会通念上当然必要と思われるものについては、本業務に含まれるものとする。