Service Level ♙greement（ＳＬ♙）
第１条（契約における SL♙ の範囲）
（１） SL♙対象サービス
本SL♙の対象サービスは、株式会社Coolware（以下、「当社」と呼称します。）が実施する「SH♙RE info Biz」について適用されます。
本契約に基づき、当社が提供するサービス提供時間帯は、以下のとおりとします。
（１） サービス提供時間帯：24時間365日（計画停止を除く）
ただし、時間帯により提供するサービスの範囲が異なります。（下表参照）
項番 | サービス内容 | 基準値（設定値） |
1 | ・コミュニティサイト提供 | 24時間365日（計画停止を除く） |
2 | ・バックアップ／リカバリ支援 ・ソフト保守支援 ・問い合わせ対応 | 当社営業日 10:00～12:00、13:00～18:00 （以下、当社営業時間と呼称します） |
3 | ・障害、異常に対する復旧作業 | 当社営業時間 |
（２） 計画停止
サービス停止を伴う作業が必要となった場合に、作業実施日の2週間前までにメールにて通知を行います。ただし、当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全部または一部を停止することがあります。
第３条（SL♙ の設定）
（１）本サービスの SL♙ を以下の通り設定します。
本サービス品質が SL♙ 設定値を下回る場合は、当月サービス料金の返還申し入れに応じます。返還申し入れの受付期間は、障害発生日より 30 日以内とします。
返還額の上限は、減額の対象となる状況の発生回数に関係なく、減額の対象となる状況が発生した当月に、月額料金にあたる金額の 10 分の 1 を上限とします。
項番 | サービス項目名 | サービス項目の説明 | 基準値（設定値） |
１ | サービス提供時間帯 | サービスが利用可能な時間 | 24時間365日 ただし、事前通知した計画停止時間帯を除く |
２ | 障害対応時間帯 | 障害対応を行う曜日、時間帯 | 当社営業時間 |
３ | 障害復旧時間 | 障害が発生してから復旧までに要す る時間 | 8営業時間 |
４ | 障害通知時間 | 当社が障害を認知し、障害状況の一 報を通知するまでの時間 | 3営業時間 当社営業時間内に障害認知の場合 |
５ | 計画停止の通知 | 定期的な保守停止の連絡確認を実施 | あり（第2条の(2)計画停止に反映） |
（２）障害の定義を下記の通りとします。
・ 本サービスで障害とは、全ての機能が連続して3時間以上利用できない場合とします。
・ 障害発生の起点時間は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。
・ 復旧完了の時間は、当社が問題の回復を認知、または代替手段の提供を行った時点とします。
第４条（SL♙ の適用外）
・ 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止
・ サーバで稼働する当社の製造に係らないソフト、ＯＳに起因する障害
・ 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止
・ その他、契約書に記載の当社責任外となる事象、現象第５条（SL♙ の変更）
（１） 当社は、本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に通知を行います。
─ 以 上 ─