A 服务级别协议 2
1. 引言
1.1 瑆联信息技术（上海）有限公司是一家于上海注册成立的有限责任公司，其注册地址位于xx（xx）xxxxxxxxxx 000-000 x 00 x X、X x（以下简称 “瑆联”）。
1.2 本服务级别协议（或简称“协议”）旨在描述和设定在预期范围内获取、导出、上报和解决客户所反映的瑆联软件和应用程序的有关事件（以下称为“软件”或 “Anydesk”）的问题。此外，本协议包括瑆联和客户（定义参见下文）各自应承担的义务。
1.3 本协议仅对已激活并支付了企业版订购费用的客户（以下简称“客户”）有效，规定了瑆联呼叫中心（即技术支持和客户服务中心）提供服务所遵循的标准服务级别指引。
1.4 在客户授予x联访问其网络环境的全部权限，且瑆联据此可访问客户系统后，本协议方对本地客户适用。
2. 问题提交与解决进度跟踪
客户通过访问客户门户 xxxxx://xx.xxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxx 创建服务支持请求，即可报告问题事件。
3. 定义及ANYDESK 功能问题的响应指引
3.1 瑆联有权根据以下规定的情况，变更服务支持请求的紧急程度。
3.2 对于被客户错误标记为“重大优先级”的请求，瑆联可就其服务按每小时 250 欧元或人民币 1950 元的费率收取服务费。
(i) “重大优先级”
对关键任务功能造成灾难性影响，导致 ANYDESK 服务出现极为严重的中断。 “重大优先级”问题事件包括：
• AnyNet 及/或 AnyDesk 通信服务器宕机，致使用户无法使用任何服务；
• 无法使用当前关键任务及时间敏感型功能所依赖的特性或功能（即无法启动或运行远程连接服务）且无法通过手动解决；
• 导致数据完整性的安全受到严重损害的问题事件。
对于“重大优先级”问题事件，瑆联的责任是：
• 调配资源，直至解决方案或替代方案就位；
• 对于程序代码相关的问题，一旦问题在我们测试实验室重现后，即指派开发人员资源对其进行修复；
• 瑆联将在事件报告后的 4 小时内，直接在服务支持请求中反馈，或通过 xxxxx://xxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx 反馈所采取的行动及下一步措施。x联将根据情况告知进展。
对于“重大优先级”问题事件，客户的责任是：
• 通过 xxxxx://xx.xxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxx 创建主题为“#重大优先级”的服务支持请求；
• 指派相关资源，提供可每周 7 天每天 24 小时全天候配合瑆联的人员，以寻求解决方案；
• 允许瑆联查看错误信息，以及在客户的监督下通过远程连接软件
（AnyDesk 或任何其他同等解决方案）控制客户端电脑（如需要）；
• 提供所有相关信息，包括但不限于：
o 对重现该问题的具体步骤的书面描述，包括相关屏幕截图；
o 所有错误信息（包括详情视窗中的信息）的复制文本；
o 该错误是发生在所有用户还是特定用户身上，是发生在所有设备上还是只发生在特定的电脑上；
o 对 ANYDESK 运行环境发生的任何改变的全面记录；
• 对于性能问题，客户需提供：
o 精确计时（精确到毫秒），并与其他设备进行比较（如相关）；
o 客户启动会话所用设备及会话连接设备的硬件规格。更多信息可访问 xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx
(ii) “高优先级”
对关键任务功能造成严重影响，导致正常运营出现严重中断。无法在 ANYDESK 服务中执行关键性任务。“高优先级”问题事件的例子包括：
• 损害关键任务功能（如远程控制、文件传输、自主访问功能等）的问题事件。
在正常工作时间（详见第 6 条）内的事件报告，x联将在事件报告后的 24 小时内 反馈采取的行动和下一步措施。在系统中创建“高优先级”问题事件的支持请求后，客户应确保瑆联可访问其环境以排除故障，直至该问题事件得以解决。
(iii) “中等优先级”
对重要任务造成严重影响，导致正常运营中断。无法执行重要任务。 “中等优先级”问题事件的例子包括：
• 损害重要功能（地址簿可用性、屏幕隐私功能）的问题事件。
• 无法部署关键任务特性的问题事件，但该特性并不属于迫切的需要，而是具有一定的灵活性。
如x联请求，客户需及时提供额外信息，并执行瑆联所建议采取的解决方案。
(iv) “低优先级”
此类事件导致正常运营中断。如x联请求，客户需及时提供额外信息，并执行瑆联所建议采取的解决方案。
4. 有关云服务中断的服务级别指引
4.1 本节内容不适用于“本地”客户，所述服务级别仅针对 ANYDESK 云服务适用。
4.2 瑆联年度期待的服务可用性为 99.5%，宕机时间不超过 0.5%，但不应被视为对客户 的承诺。宕机时间指某时间段内服务器无法访问的时长，不包括以下情况的时长：
(i) 计划内宕机时间段内服务不可用（另请参见“ 条款及条件- 第 4 条” 及访问
xxxxx://xxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx ）；
(ii) 因瑆联合理控制范围外的因素导致的功能性或可用性问题；
(iii) 因客户或第三方硬件、软件或服务导致的功能性或可用性问题；
(iv) 因客户或第三方有关的作为或不作为导致的功能性或可用性问题，包括但不限于硬件、机器和设备；
(v) 因客户或客户的员工、代理、承包商、供应商或其他通过客户的密码或系统可访问 ANYDESK 网络的人士的作为或不作为导致的功能性或可用性问题；
(vi) 在瑆联建议客户修改其对有关服务的使用后，如客户未能按照建议修改，其使用该服务导致的功能性或可用性问题；
(vii) 每日持续总时长不超过十分钟的间歇宕机时长；
(viii)因客户使用任何免费版、测试版、试用版、早期采用者版本及/或样本版软件导致的宕机时长（由瑆联认定）。
5. 技术服务项目及应用程序编码接口（“API“）支持
技术服务项目及 API 支持不在瑆联针对订阅客户的服务级别协议所涵盖的范围内。为获取有关可能发生的此类事件的支持，客户可购买包含此类支持的客户成功/支持加强计划，亦可要求提供付费的技术咨询。
6. 正常工作时间
6.1 瑆联本地支持团队提供服务的时间为：
• 【全球范围内：周一至周五，欧洲中部时间（CET）上午 8:00 – 下午 5:00】
• 【中国地区：周一至周五，中国标准时间（CST）上午 9:00– 下午 6:00】
7. 服务范围
7.1 服务包括对所有许可和付费版应用程序进行软件更新、升级和错误修复（“服务”）。除此之外的其他服务（包括但不限于下述各项），则不在本协议所包括的服务范围之内：
(i) 利用第三方或 AnyDesk 软件对基础服务包未涵盖的应用程序进行自定义处理，或由此等自定义产生的任何问题；
(ii) 利用第三方或 ANYDESK 软件在访问 ANYDESK 服务系统、其通信服务器、数据库或其他后台基础设施的应用程序之外进行自定义，如自定义接口、BI 工具、命令行访问等，或由此种自定义引发的任何问题；
(iii) 对ANYDESK 软件数据库中的数据进行直接修改，或由此类修改引发的任何问题；
(iv) 无论是通过在 ANYDESK 软件配套的表中增加列，还是在 ANYDESK 软件配套的模式范围之外增加表、触发器、存储过程或索引，对数据库模式进行任何直接修改，或由此类修改引发的任何问题；
(v) 当应用程序安装在ANYDESK 云环境之外时，任何原因导致的应用程序功能问题；
(vi) 在超过主流支持周期的应用程序或服务版本中所遇到的任何类型的问题；
(vii) 在 使 用 不 符 合 当 前 所 发 布 技 术 指 引 （ 详 情 参 见 xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxx.xxx.xx/Xxxxxxx_Xxxxxx_Xxxxxxxxxxxx ） 的软件中所遇到的任何类型的问题。
7.2 对于超出服务范围的支持，瑆联有权就所花费的时间和所使用材料的成本向客户收取费用。
8. 支持终止
瑆联终止对旧版软件提供支持。为确保已知问题得到修复，x联仅针对各通道
（网页下载通道、更新通道、自定义客户端通道、本地通道）的最新版本提供支
持。因此为获得支持，使用不受支持版本的客户，仅在迁移至瑆联支持的版本之后，方可获得支持。
9. 第三方工具及集成
在瑆联进行故障检测时（包括但不限于功能方面），客户需关闭第三方工具及集成。
10. 其他条款
10.1 本服务级别协议受中华人民共和国（“中国”）法律管辖。
10.2 对于本服务级别协议项下的任何争议或问题，瑆联和客户接受瑆联所在地的中国法院的专属管辖权的管辖。