IBM Watson 业务解决方案 - Customer Care Virtual Agent



服 务描述

  1. IBM Watson 业务解决方案 - Customer Care Virtual Agent

在接受客户订单时，此“服务描述”即应用于加速服务以支持客户的云服务。适用的订单文档提供有关客户订单的定价和其他详细信息。

    1. 加速服务

IBM 提供以下远程交付服务，此服务在本“服务描述”中称为云服务。本协议中未定义的首字母大写的术语将在以下“定义”章节中进行定义。

      1. 服务

客户可以从以下可用服务中选择。

        1. IBM Watson 业务解决方案 - Customer Care Virtual Agent

此云服务旨在交付基于 Watson 技术的 Customer Care Virtual Agent 解决方案（以下简称“解决方案”），该解决方案将针对客户问题提供已定义的回答，并提供答案检索以解决更加复杂或深奥的问题。此云服务是由多功能 IBM 团队提供的服务，为期 14 周，除非另行指定，否则将在 IBM 场所提供。

本解决方案要求客户至少单独获取以下 IBM Watson 云服务的权利：

          1. IBM Watson Discovery Service

          2. IBM Watson Assistant

此外，客户必须获取客户用例中定义的特定 IBM Cloud API 和托管服务的权利。

本解决方案包括：

          1. 虚拟代理，该代理xx Xxxxxx Assistant 和 Watson Discovery Service；

          1. 基于浏览器的用户界面 (UI)，允许用户以自然语言互动，并接收基于文本的回复以及可能的文档和/或窗口小部件（即，按钮）；

          2. 服务管理器资产，用于在 UI、IBM Watson 和通过该解决方案处理的外部服务间协调请求/回复流；以及

          3. IBM Watson 配置，以满足用户场景的需求。

对于用户场景，本解决方案的权利和范围如下：

          1. 针对客户用户场景定义的预训练内容的配置；

          1. 除预训练内容外，构建最多 15 个定制功能；

          2. 配置对话组件，对前 15 个定制问题意向提供唯一应答回复；

          3. 构建最多一个高复杂度对话工作流程和最多两个中等复杂度对话工作流程；

          4. 采集最多 50 个文档；

          5. 包含会话式逻辑，以促进用户与解决方案交互；

          6. 启用一个到以下某个第三方演示系统的代理人通知消息传递链接：

            1. Salesforce Service Cloud

            2. LiveEngage®

            3. Slack

          1. 本解决方案为独立解决方案，不与任何客户系统集成；

          2. 本解决方案不包含个人可标识信息 (PII)；

          3. Watson 业务解决方案资产将在 IBM Cloud 中进行部署和配置；并且

          4. x解决方案仅使用英语进行配置。

        1. 要执行的活动

此云服务包含以下活动

活动 1 - 准备

在此活动下将执行以下任务。

任务 1 - 预启动

IBM 将召开一次远程会议，对输入、人员、数据、安排及其他先决条件进行审查。

任务 2 - 启动

IBM 和客户将验证用户场景，并创建支持该用户场景的高级别 Customer Care 概念文档。IBM 将指导客户将用户场景分解为详细用例或本解决方案支持的用户交互模式。

任务 3 - Customer Care Virtual Agent 配置设计

IBM 和客户将定义用户场景的配置需求。客户将识别将用作用户场景问题的预训练的内容，并识别可用作预训练内容答案的客户内容。

任务 4 - 问题收集

客户将收集至少 250 个有关用户场景的代表性问题，用于训练和测试 IBM Watson。

任务 5 - 针对 Watson Discovery Service 的内容收集

客户将收集由 Xxxxxx Discovery Service 获取的文档，以满足用户场景的需求。

任务 6 - 问题汇集和答案识别

客户通过将代表性问题汇集到意向组来创建 Xxxxxx 训练数据，并识别可用于为 15 个定制功能提供答案的内容。

任务 7 - 初始化 IBM Watson Services 和解决方案资产

IBM 和客户将针对项目初始化 IBM Watson Service 环境并部署 Watson 业务解决方案资产。

任务 8 - 检查点

IBM 将评估客户的就绪情况，判断其能否进入“执行”活动。在“检查点”会议期间，客户将展示“准备”活动中生成的可交付内容，并与 IBM 合作评估每个任务的完成状态。

活动 2 - 执行

在此活动下将执行以下配置和部署任务。

任务 1 - 配置 Xxxxxx Assistant 和预训练内容

IBM 将针对用户场景配置 Xxxxxx Assistant，包括所选的任何可选预训练内容以支持该用户场景。

任务 2 - 配置 Watson Discovery 内容收集和检索配置

IBM 会在 Watson Discovery Service 集合内采集文档并配置采集通道。

任务 3 - 配置 Custom Assistant 对话组件

IBM 将配置 Xxxxxx Assistant 对话组件。

任务 4 - 迭代式训练、测试和校准

IBM 和客户将以迭代方式训练、测试和校准 Customer Care Virtual Agent 解决方案，以改善用户体验，提升其提问和回答的能力。

活动 3 - 读出

IBM 与客户执行发起人将通过提供解决方案概述、执行演示并请客户提供有关 Watson 技术的体验反馈，来共同查看和评估本解决方案。“读出”会议的最后将深入讨论客户的后续部署步骤。IBM 将与客户合作审查并转交 Watson 业务解决方案资产和 Customer Care Virtual Agent 解决方案代码。

活动 4 - 按需咨询

IBM 将向客户方的最多五名用户提供为期 60 天的远程转移指导，从“读出”活动结束后开始。在此期间，将授权客户通过 IBM 支持门户网站向 Xxxxxx 专家提出技术问题。“按需咨询”仅以英文交付。

活动 5 - 项目管理

IBM 将根据其在此云服务中的职责来提供项目管理。

    1. 数据处理和保护数据表

如果当前的欧盟通用数据保护条例适用于客户提供的个人数据，那么 xxxx://xxx.xxx/xxx 中提供的 IBM 数据处理附件 (DPA) 以及 DPA 附录将适用于并补充本协议。

    1. 服务级别和技术支持

无服务级别协议或技术支持适用于此服务描述。

    1. 权利和计费信息

      1. 收费标准

加速服务根据交易文档中指定的收费标准提供：

  1. 互动是与云服务相关的专业或培训服务。

      1. 远程服务费用

无论是否使用远程服务，远程服务都将在购买之日起 90 天后到期。

    1. 附加条款

对于 2019 年 1 月 1 日之前执行的云服务协议（或等效的基础云协议），可用的条款 (xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxx) 将适用。

      1. 定义

集合 - 指 Discovery 中的一组客户文档，这些文档已被摄入、转换为通用 json 格式并通过与该集合关联的配置文件加以扩充。

内容 - 内容包含客户、IBM 或其授权用户提供、授权访问或输入到此云服务的所有数据、软件和信息（分别称为“客户内容”和“IBM 内容”）。内容包含但不限于数据、数据库、内容文集、字典、问答对及其他添加注释的训练数据，或者是客户或 IBM 依照本“服务描述”提供或代表客户或 IBM 提供的任何其他信息，其目的是将此类材料用于 IBM Watson。需要澄清的是，一方的内容不包含任何公开可用的内容或另一方的内容。一方的“相关内容”是指任何元数据、知识本体、分类法、组织、结构、模式或仅从该方内容（不论是该方提供的内容，还是根据本“服务描述”创建并用于将该方内容摄入 IBM Watson 的内容）生成的知识图谱实例。根据本“服务描述”创建的相关内容不会交付给客户。

对话 - IBM Watson Assistant 的某项功能部件运行（包括但不限于支持 IBM Watson Assistant 代理理解并处理语言和其他交互元素以及生成相应回复）所用的底层设计、规则和逻辑，以及确定 IBM Watson Assistant 代理与对客户不唯一的最终用户交互方式的底层输入、输出和计算机代码。对话组件是对话的一部分，而对话是 IBM Xxxxxx Assistant 的一部分。

对话组件 - 这是一组已配置的输入和输出节点，将与用户话语相匹配并给出回复。它包含一个明确定义的执行步骤或澄清问题的集合。IBM Xxxxxx Assistant 对话组件由一组有序的步骤定义，
可收集数据并最终执行单个事务或回复。对话组件通常为单线程，其中包含有限数量的次级路径（将很快返回到主工作流程）。

已有作品 - 拥有著作权的作品、IBM 内容以及交付给客户和/或客户可访问但不属于根据本“服务描述”创作的其他项，以及根据本“服务描述”对此类作品或项所做的任何修改或增强。某些“已有作品”适用其单独的许可协议或云订购协议（“已有许可作品”）。“已有许可作品”的示例为 IBM Watson，包括 Watson 增强、IBM 内容和 IBM 相关内容。IBM 是“已有作品”的唯一所有者。“已有作品”包含对本云服务的已交付项所做的修改或增强。

高复杂度对话流 - 包含一个由三 (3) 个以上 Xxxxxx 所生成提示构成的线性或分支序列的过程流；或任何针对数量不定的自然语言输入（如姓名、地址、自定义客户编号）的跟进问题提示。

IBM Watson - 一个 IBM 计算机系统，其包含一个认知系统平台，此平台使用自然语言处理、文本信号和图像处理、机器学习技术或其他认知功能对数据和内容进行分析和处理。例如，IBM Watson 包含 IBM Watson 文集、IBM Watson 模型、IBM Watson 算法、应用程序编程接口 (API) 及相关软件、服务和工具，另外还包含任何衍生作品或后续的修改或增强。IBM Watson Assistant 和 IBM Watson Discovery Service 是作为云服务交付的 IBM 品牌产品，属于 IBM Watson 服务产品的一部分。

意向 - 输入中表达的目的或目标，如回答一个问题或处理一个账单支付。通过识别输入中表达的意向，Xxxxxx Assistant 可选择正确的对话流进行回复。

中等复杂度对话流 - 包含一个由来自 Watson 的最多三 (3) 个线性跟进问题所构成序列的过程流，提示用户在序列的每个步骤内输入一个或多个（最多五个）意向和/实体组合。

预训练内容 - 特定域中特定意向的话语库。预训练内容属于 IBM 内容。

项目材料 - IBM 根据本“服务描述”为客户开发并向客户交付的拥有著作权的作品。项目材料不包含“已有作品”。

用例 - 定义支持用户场景所需的逻辑步骤。用户场景通常由一个或多个用例组成，这些用例在其遍历用户场景时将最终用户与 IBM Watson Assistant 及关联系统的交互分解为一个个逻辑段。
用例不属于项目材料。

用户场景 - 最终用户与 IBM Watson Assistant 及关联系统交互的端到端描述，用于定义解决方案的高级别作用域、功能性及非功能性需求。这些详细信息可帮助通告设计决策和解决方案决策。用户场景不属于项目材料。

话语 - 用作 Watson云服务训练基础的特定意向的术语和短语。

Watson 业务解决方案资产 - Customer Care Virtual Agent 解决方案应用程序由一系列预构建的资产组成。这些预构建的资产在功能上受限，其不包含完整解决方案所需的所有功能，也不包含解决方案的试用版或生产版所需的错误处理功能。这些预构建资产的配置由所选的选项确定，并在 Customer Care 概念文档中进行定义。Watson 业务解决方案资产包含用户界面、服务管理器、数据库和模拟 CRM。Watson 业务解决方案资产属于 IBM“已有作品”。

      1. 服务活动和职责

IBM 将向客户提供“服务活动和职责”文档，此文档进一步描述了 IBM 和客户对所执行的每个活动的职责。客户同意在“服务活动和职责”文档的进一步指导下，与 IBM 一同执行本“服务描述”中所列的活动。

      1. 已交付项

以下项将交付给客户。

客户将拥有项目材料的版权。

要交付的项

目的和内容

可交付类型

交付方式（软拷贝，除非另行指定）

Customer Care 概念文档模板

归档此解决方案的范围和计划。将由客户完成。

IBM 已有作品

一 (1) 份软拷贝文档

问题及回答文档模板

归档用于训练 IBM Watson Assistant 的代表性问题意向分组。将由客户完成。

IBM 已有作品

一 (1) 份软拷贝文档

初始项目计划 *

记录本“服务描述”的履行计划，包括活动、任务、分配、里程碑和估算。

项目材料

一 (1) 份软拷贝文档

Watson 业务解决方案用户界面

Customer Care Virtual Agent 用户界面的源代码

IBM 已有作品

将可供下载

Watson 业务解决方案服务管理器

Customer Care Virtual Agent 服务管理器的源代码

IBM 已有作品

将可供下载

Watson 业务解决方案数据库

Customer Care Virtual Agent 解决方案数据库的源代码

IBM 已有作品

将可供下载

Watson 业务解决方案模拟 CRM

Customer Care Virtual Agent 模拟 CRM 的源代码

IBM 已有作品

将可供下载

* 包含 IBM 已有作品。

      1. 授予的许可

        1. 已有作品的许可

如果依据本“服务描述”将“已有作品”嵌入到任何项目材料中或（根据“已有作品的许可”、“Watson 业务解决方案资产的许可”和“预训练内容的许可”章节）嵌入到解决方案交付给客户的项中，那么对于除“已有许可作品”之外的“已有作品”，IBM 授予客户不可撤销的（在客户履行付款义务的前提下）、非排他的、全球范围内的使用、执行、复制、展示、运行和制作衍生作品的许可。

        1. Watson 业务解决方案资产的许可

IBM 授予客户非排他的、可撤销的（但仅在未付款、违反或终止客户对适用云服务或其替换服务的权利的情况下）、全球范围内的使用、执行、复制、展示、运行和分发 Watson 业务解决方案资产副本的许可，其唯一目的是将 Watson 业务解决方案资产用作部署到适用云服务的解决方案的一部分。Watson 业务解决方案资产“按现状”提供，不附有任何类型的明示或默示的保证或条件。IBM 不负责对 Watson 业务解决方案资产提供支持或维护。

        1. 预训练内容的许可

如果客户选择使用预训练内容，那么以下条款将同样适用：

IBM 授予客户可撤销的（仅在本协议终止或到期的情况下）、非排他的、不可转让的、全球范围内的且已付费的使用、执行、复制、履行和修改随预训练内容提供的话语的许可，仅限内部使用（仅客户使用），且仅可用于增强、扩展或定制 IBM 云服务训练的目的。任何对预训练内容的客户增强或扩展都将视为客户内容。预训练内容不得进一步分发或独立于 IBM 云服务使用。IBM 对客户使用和修改预训练内容而产生的训练数据不负任何责任，且 IBM 保证条款将不适用。IBM 不负责维护修改后的预训练内容库，也不对其提供支持，这些内容包含客户增强、扩展或定制。

        1. Watson 业务解决方案资产的源代码许可

IBM 授予客户非排他、不可转让、可撤销（在违反本许可或终止对适用的 IBM 云服务或其替换服务的权利的情况下）的许可，以在所有情况中仅内部复制、创建和传输 Watson 业务解决方案资产源代码的衍生作品，其唯一目的是维护和扩展适用 IBM 云服务的使用。客户必须将这些通知和本许可授权复制到源代码的任何衍生作品中。源代码属于 IBM 保密信息。只能在外部分发对象代码或可执行文件形式的衍生作品。除非适用法律要求或书面同意，否则本许可下分发的软件“按现状”分发，不附有任何类型的明示或默示的保证或条件。

服 务描述

  1. 数据处理附件之附录

x数据处理附件之附录（DPA 附录）为所确定的服务指定了 DPA：

  1. IBM Watson 业务解决方案 - Customer Care Virtual Agent

    1. 处理

IBM 将按照 SD 所述以及本 DPA 附录中补充的内容和指定的方式来处理本服务所涉及的客户个人数据。

      1. 处理活动

有关客户个人数据的处理活动包括：

          1. 组合

          2. 删除

          3. 隐藏

          4. 模糊化

          5. 解析

          6. 读取

          7. 接收

          8. 发送

          9. 共享

          10. 存储

          11. 变换

          12. 更新

    1. 客户个人数据

      1. 数据主体类别

          1. 客户员工（包括临时工、志愿者、委派员工、培训员工、退休员工、等待入职员工和求职者）

          2. 客户关联公司员工（包括临时工、志愿者、委派员工、培训员工、退休员工、等待入职员工和求职者）

          3. 客户的（潜在）顾客（前提是这些（潜在）顾客为个人）

          4. 客户的业务合作伙伴（前提是这些业务合作伙伴为个人）

          5. 客户的访问者

          6. 客户的供应商和分包商（前提是这些供应商和分包商为个人）

          7. 客户代理、顾问和其他专家（承包商）

以上列表是有关通常可在本服务范围内处理其个人数据的数据主体的类别的信息。

鉴于服务的性质，客户知晓 IBM 无法验证或维护以上数据主体类别列表。因此，客户将通过电子邮件向 IBM 告知客户所要求的对上述列表的任何更改。IBM 将根据协议处理以上列出的所有数据主体的个人数据。如果数据主体类别列表的更改需要对协定的处理内容进行更改，客户应按 DPA 中的规定向 IBM 提供“其他说明”。

      1. 个人数据类型和特殊类别的个人数据

        1. 个人数据的类型

以下列表规定了通常可在本服务范围内处理的客户个人数据类型：

          1. 个人能力和资质

    1. 职业和雇佣信息

          1. 个人特征

            1. 意见

            2. 个人偏好和兴趣

          1. 个人习惯与活动

            1. 行为

            2. 使用的资源

          1. 个人身份

            1. 个人

            2. 在线访问和认证凭证

            3. 在线连接和网络连接数据

            4. 在线标识

            5. 个人姓名

            6. 技术标识

        1. 特殊类别的个人数据

以下列表规定了通常可在本服务范围内处理的特殊类别的客户个人数据。

  1. 无

        1. 一般条款

以上列表规定了有关可在本服务范围内处理的客户个人数据类型和特殊类别的客户个人数据的信息。

鉴于服务的性质，客户承认 IBM 无法验证或维护以上客户个人数据类型和特殊类别的客户个人数据的列表。因此，客户将通过电子邮件向 IBM 告知客户所要求的对上述列表的任何更改。IBM 将根据协议处理以上列出的所有客户个人数据类型和特殊类别的客户个人数据。如果对客户个人数据类型和特殊类别的客户个人数据列表的更改需要对协定的处理行为进行更改，客户应按 DPA 中的规定向 IBM 提供“其他指示”。

    1. 技术和组织措施，以及责任分配

适用于此服务的技术和组织措施 (XXX)（包括各方职责范围）都应该在项目开始时确定。

客户确认自己有义务根据以上规定或者相应的数据保护法律的要求，在自己的职责范围领域内实施相应的 XXX。

    1. 客户个人数据的删除与归还

客户将能够在服务到期或终止之前删除和/或复制客户个人数据。IBM 将于服务结束时删除所有客户个人数据。

    1. 国际数据传输

  1. 无

    1. 数据隐私官员或其他控制者

客户负责以电子邮件的形式提供有关其数据隐私官员及其他所有控制者（包括他们的数据隐私官员）的完整而准确的最新信息。

    1. IBM 隐私联系人

可通过 XXX.Xxxx.xxxxxxx@xx.xxx.xxx 联系 IBM 隐私联系人。

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Filed: December 28th, 2018