Mendix 平台
Mendix 平台
产品特定维护服务条款
x Mendix 平台 产品特定维护服务条款（“Mendix 维护条款”）旨在补充一般 SISW 维护服务条款，且仅适用于订单上标识为 MX的产品（“Mendix 平台产品”）。x Mendix 维护条款与一般 SISW 维护服务条款、EULA 和其他适用的补充条款共同构成双方协议（“协议”）。
1. 定义。本文使用的粗体术语与协议中其他地方提到的该术语含义相同。以下附加定义适用于本 Mendix 维护条款：
(a) “事件报告”是指通过客户查询进行的支持或变更请求查询。
(b) “支持电话”是指向客户提供的电话支持，以便他们可以直接就任何支持相关问题进行沟通。
(c) “系统可用性”是指云服务在特定日历月内可供客户使用的总相对时间，具体见本 Mendix 维护条款第 4.3.a) 条中的定义。
(d) “分级支持”是指根据本 Mendix 维护条款提供多个级别的维护服务。
2. 分级支持。Mendix 平台订阅包括针对客户使用Mendix 平台的维护服务，但此类服务不涵盖对应用程序的支持，即使此类 应用程序托管在作为 Mendix 平台订阅一部分的 SISW 提供的云环境中。客户将根据适用订单上规定的分级支持级别获得 对应于其购买的 Mendix 平台订阅类型的维护服务，即“专业”或“企业”级别。每个分级支持级别提供不同级别的服务，具体规定如下。
2.1 专业级别。 客户将获得一般 SISW 维护服务条款中的规定的维护服务，但此维护服务将根据下列规定有所变更和附加：
(a) 严重性响应承诺。 SISW 应尽商业上合理的努力，以先到先得的原则提供及时的维护服务。根据严重性和复杂性对事件报告进行优先级排序。客户将首先根据以下优先级类别对每个事件报告分类。如果客户未定义优先级类别，则报告将被视为“中/一般”。 最终的优先级类别将由 XXXX 自行单方决定。
影响：
(i) 高：对客户业务有很大影响，且影响到全部或几乎全部用户的高优先级生产事件
(ii) 中/一般：对客户业务有中度影响，且影响一部分用户的生产事件
(iii) 低：对客户业务没有影响的轻度（生产）事件紧急程度：
(i) 高：运行功能受到严重干扰
(ii) 中/一般：运行功能受到有限干扰
(iii) 低：运行功能没有/几乎没有受到干扰
紧急程度 | 影响 | ||
高 | 中/一般 | 低 | |
高 | 危急 | 高 | 中/一般 |
中/一般 | 高 | 中/一般 | 低 |
低 | 中/一般 | 低 | 低 |
(b) 支持时间。通过支持门户和/或支持电话提供的支持仅在“支持时间”内提供，即为客户所在区域提供服务的 SISW 支持中心的正常工作时间：当地时间的上午 8 点至下午 6 点，周一至周五（不含国家和/或公共节假日）。为本协议之目的， “当地时间”是指为客户所在区域提供服务的 Mendix 支持中心所在地的时区，如下表所示。Mendix 支持中心将遵守在其所在地的国家和/或公共节假日规定。
支持中心所在地 | 服务区域 | 时区 |
南非 | 南非 | 南非标准时间 (SAST) |
英国 | 英国 | 格林尼治标准时间 (GMT) |
美国 | 美洲 | 美国东部时间 (EST) |
荷兰 | 全球其他地区 | 欧洲中部时间 (CET) |
(c) 事件报告目标响应时间。SISW 应尽商业上合理的努力，根据报告类别在以下时间段内对事件报告做出首次响应。
工作时间 2 小时内 | 工作时间 8 小时内 | |
工作时间 8 小时内 | ||
中/一般 | SISW 自行决定 | |
SISW 自行决定 | SISW 自行决定 |
根据协议，“工作时间”和“工作日”均指本条定义的为客户所在区域提供服务的 SISW 支持中心的正常办公时间内的小时或天数。
2.2 企业级别。 企业级别客户将获得专业级别的全部权益以及下列附加权益：
(a) 支持时间。通过支持门户和/或支持电话提供的支持将可以在任何时间提供（每天 24 小时、每周 7 天、全年 365 天）。
(b) 事件报告目标响应时间。SISW 应尽商业上合理的努力，根据报告类别在以下时间段内对事件报告做出首次响应。
1 小时内 | 4 小时内 | |
工作时间 2 小时内 | 工作时间 8 小时内 | |
中/一般 | SISW 自行决定 | |
SISW 自行决定 |
3. 早期版本的维护。SISW 仅支持 Mendix 平台的当前发布的主要版本和在此之前发布的两个主要版本，但是，SISW 至少应在任何主要版本发布日期后的最少 24 个月内提供支持。
4. 云服务维护和可用性。
4.1. 云服务。 如 Mendix 平台补充条款中所述，Mendix 平台默认是以对象代码形式的软件和云服务的组合提供的。本条中的条款及条件应仅适用于构成 Mendix 平台产品一部分的云服务。
4.2. 环境及更新。 客户知悉，云服务可在多用户环境中提供，并且 SISW 无义务为任何购买者（包括客户）就云服务提供进行单独管理。SISW 可经自行决定对云服务基础软件进行更新，无论通知与否，且客户无需就云服务更新版本的访问支付额外费用。
4.3. 系统可用性指标。如果 SISW 未能履行其在这些 Mendix 维护条款下有关 Mendix 平台的义务，则客户有权主张本条中所述的救济。因 SISW 未能履行其在本维护条款下的义务而向客户提供的任何救济应为客户可获得的唯一及排他性救济。索赔必须于 SISW 未达到系统可用性指标的相关日历月结束后三十 (30) 日内基于诚信原则提起，且同时提交上报。任何未能由客户在指定期间提起的索赔可能被 SISW 予以拒绝，且 SISW 将就其未能达到 Mendix 平台的系统可用性指标一事不再向客户负有任何义务。
系统可用性 �按百分比� =
一个日历月内的正常运行时间（按秒计算）一个日历月内的总时间（按秒计算）
如果适用服务产品的可用时间满足以下条件，则将视为已成功达到系统可用性指标：(i) 企业级别部署可用时间达 99.95%，或 (ii) 专业级别部署可用时间达 99.50%。如果 SISW 在某一日历年度内有三 (3) 次或以上未能达到 Mendix 平台的系统可用 性指标，那么，客户将有权终止本协议，且免于承担违约责任，并将按比例获得其就剩余订阅期间已支付费用的退款。
停机 | 对于某一日历月而言，Mendix 平台不可用的总计时间，不包括下述定义的除外停机时间。 |
除外停机时间 | 某一日历月内的以下全部停机时间可归为除外停机时间： (i) 定期维护期间内的计划停机时间； (ii) 已至少提前 24 小时告知客户的任何其他计划停机时间；或 (iii) 不可用性由 SISW 合理控制之外的因素所致，例如，即使在合理谨慎的情况下仍无法避免的不可预测和不可预见的事件。 |
定期维护期间 | x Mendix 维护条款所规定的 SISW 计划用于云服务维护或升级的停机时间所处的固定期间。 |
计划停机时间 | |
总时间 | 某一日历月的总计时间，减去除外停机时间。 |
正常运行时间 | 服务产品在某一日历月内可供运行使用的总计时间。 |
b) 维护期间。为了使 Mendix 平台顺利运行，将定期发布更新和修复。需要对云服务执行的任何维护均应至少提前两周向客户通告。如果需要对客户在生产中运行应用程序所依赖的云服务进行维护，继而影响客户应用程序的可用性，SISW 应告知客户并共同决定执行此类维护的时间段。SISW 可以针对紧急安全更新或导致危急生产问题或严重安全威胁的问题自行决定例外情况。对于系统可用性的确定，任何此类经沟通过的维护应被视为计划停机时间。
c) 恢复时间目标和恢复点目标。SISW 为各项 Mendix 平台权益提供以下恢复点目标 (“RPO”) 和恢复时间目标 (“RTO”)：
专业级别 | 企业级别 | |
Cloud v3 RPO 标准备份 | 标准备份 - 夜间 | 标准备份 - 夜间 |
Cloud v3 RPO 实时备份 | 15 分钟 | 15 分钟 |
Cloud v3 RTO | 支持时间 8 个小时 | 4 小时 |
Cloud v4 RPO 默认 （包括标准备份） | 最长 15 分钟 （最长 72 小时可用） | 最长 15 分钟 （最长 72 小时可用） |
Xxxxx v4 RTO 默认 | 支持时间 4 个小时 | 支持时间 4 个小时 |
Cloud v4 RTO，启用回退环境 和 横向扩展 | 不适用 | 不适用 |
d) 标准备份。对于通过 SISW 提供的云服务存储在 Mendix 平台中的所有客户数据和应用程序模型，SISW 每天都会为测试、验收和生产环境进行备份（“标准备份”），并存储在辅助数据中心。标准备份可通过云门户获得，且按如下进行：
• 夜间备份：最长两 (2) 个周的历史记录（从备份前一天算起）
• 星期天备份：最长三 (3) 个月的历史记录（从备份前一天算起）
• 每月备份（每月第一个星期天）：最长一 (1) 年的历史记录（从备份前一天算起）客户负责为备份的使用和测试设置内部协议。
4.4. Mendix 平台和应用程序性能。 SISW 会积极监控 Mendix 平台的性能（包括内存、存储、CPU 使用率和网络连接），但不包括任何应用程序，即使此类应用程序托管在作为 Mendix 平台订阅一部分由 SISW 提供的云环境中。 客户应负责监控其应用程序的性能。 客户可以通过“云门户”获得Mendix 平台相关的应用程序监测和警报。 未经 SISW 事先书面同意，客户不得故意执行任何可能合理预期会干扰或破坏 Mendix 平台的完整性或性能的操作，例如负载测试、性能测试或类似测试。