思科SMB Support Assistant
思科SMB Support Assistant
技术支持服务
合同通知和配套工具
[可以插入国家或者地区的名称]
欢迎使用思科SMB Support Assistant
客户名称: | 支持开始日期: |
分销商名称: | 支持截止日期: |
合同编号: | 本地SMB技术支持电话号码: |
涵盖产品: |
祝贺您购买了思科SMB Support Assistant。此举将是您在保护技术投资和维持网络的性能水平方面迈出的第一步。
本支持计划专门面向那些需要为其运行基本的路由、交换、无线、安全和VPN应用的思科系统公司设备提供支持的中小型企业（SMB）。思科SMB Support Assistant结合了库存管理，故障诊断和排除服务，以及下一工作日备件更换至分销总代理的服务（在条件允许的情况下），否则提供当日发货服务给分销总代理。它有助于及时提供符合您特有的网络和业务环境要求的解决方案和技术支持。
您的首个思科SMB Support Assistant 合同可以为您提供12个月的支持。(参见本文结尾的服务说明)
本文旨在介绍您的思科SMB Support Assistant的重要组成部分，供负责管理您的网络的人员使用。
请仔细阅读下列信息，并保留复本，以供未来使用。如果您需要其他信息，请联系您的思科经销商或者思科代表。
第一步: 了解您的思科SMB Support Assistant 工具和资源
思科 SMB Support Assistant 的主要特性包括：
• 在线工具和资源可以帮助您管理合同和设备库存，简化技术支持和诊断流程
• 业界领先的思科技术支持工程师会在正常工作时间内提供及时的支持
• 在条件允许的情况下为设备提供下一工作日备件更换服务到分销总代理；否则，提供当日发货服务给分销总代理
• 操作系统软件维护和支持
管理工具
利用思科 SMB Support Assistant 中的管理工具，您可以获得：
• 启动和配置支持
• 基本运行状况检查和诊断
• 库存和合同管理
思科 SMB Support Assistant 门户和客户端应用是支持服务工具包中的重要组件。这些安全的在线和离线工具可以帮助您管理您的合同和设备。它还可以为您提供必要的技术和诊断资源，帮助您解决在使用本合同所涵盖的产品时可能遇到的大部分技术问题。
怎样解决技术问题和获得技术支持
思科可以随时为您提供在线、离线工具和电话支持，帮助您解决在使用本合同所涵盖的产品时遇到的技术问题。
自助工具
思科 SMB Support Assistant 门户和客户端应用可以交互操作，针对某个具体的技术问题提供您所需要的知识和指导，以及解决问题的方法。
思科 SMB Support Assistant 门户是在线资源和“解决方法”部分，旨在提供端到端的文档和指导资料，充当您的支持知识库。
思科 SMB Support Assistant 客户端是位于您的计算机硬盘上的应用，运行执行某个特定任务所需要的工具，并与门户协作提供相关的支持功能。
思科建议您首先利用思科 SMB Support Assistant 搜集用于发现和解决某个技术问题的信息。这一步可以帮助您利用思科 SMB Support Assistant 客户端，借助该知识库解决问题。这些活动是在两个应用之间同步进行的，因此您所要做的就是遵循循序渐进的指导。
要使用在线工具，您必须是一个注册的 Xxxxx.xxx 用户。xxxxxx.xxxxx.xxx，点击“注册”链接，填写相关的信息。在完成这一步之后，请访问 xxxx://xxxxx.xxxxx.xxx/Xxxxxxx/XXXXX/Xxxxx.xx，获取用于解决某个技术问题的文档或者指导。在大多数情况下，通过执行每个步骤，您可以自行解决您所遇到的问题。
建立一个服务请求
在线表格
如果您无法成功地解决某个技术问题，或者您需要某种额外的协助，请随时点击思科 SMB Support Assistant 门户上的建立服务请求选项，填写在线表格。您的请求将会被立即提交到思科 SMB 技术支持中心（思科 SMB TAC）。思科 SMB TAC 工程师将于下一个工作日之内，在正常工作时间答复您的请求。 只有处于有效期内的合同才能获得这样的支持。
特殊文件访问权限
如果思科 SMB TAC 工程师在解决一个服务请求的过程中发现必须安装缺陷补丁，该工程师将会为您提供一个特殊文件访问密码，以供您下载相应的补丁文件。
通过电话提供支持
思科 SMB Support Assistant 客户还可以随时通过打电话给思科业务代表来建立一个服务请求。思科 SMB TAC 工程师将于下一个工作日之内，在正常工作时间答复您的请求。SMB TAC 在中国地区的联系电话为 0000000000 密码 1819。
在与思科TAC工程师联系时，您需要提供下列信息：
• Xxxxx.xxx 用户账号
• 您的合同编号
• 主机箱和任何串接组件的序列号
• 产品的型号和硬件配置
• 产品的故障信息
• 产品的物理位置
• 用于接收服务确认信息的地址
• 让SMB TAC工程师可以与您联系的电话号码和电子邮件地址每个服务请求都将获得一个案例编号，以便未来使用。
如需查看思科SMB技术支持电话号码的完整列表，请访问：
xxxx://xxxxx.xxxxx.xxx/Xxxxxxx/XXXXX/xx/XxxxxxxXxxxxxxXxxxxxxx.xxxx
硬件更换： 返件授权申请(RMA)流程
1. 如果思科SMB TAC工程师认为您遇到了一个硬件故障，您将获得更换故障配件服务。
i. 思科SMB TAC将向您索取每个需要更换的配件的编号、型号和序列号。
ii. 思科将根据仓库的存货情况，向您的分销总代理发送需要更换的配件，随后您的分销总代理会根据您的地址将备件发送给您
iii. 更换硬件可能是新产品或者相当于新产品。
2. 思科SMB TAC工程师将向您提供一个服务订单/返件授权（RMA）编号，以及关于更换部件发货方式的信息。您可以将服务订单和返件授权编号给您的分销总代理。
3. 您的分销总代理必须在思科发出更换配件之后的10个工作日内将需要返还的故障配件发送给思科，否则思科将会对您的分销总代理收取更换配件费用。返件的编号、型号和序列号
必须与服务订单/RMA单据完全一致。请利用更换配件的原包装材料，正确地打包故障配件。请在包装箱中加入一份故障说明和其他任何变化或者改动的书面说明。
4. 确诊为硬件故障后，在条件允许的情况下，SMB TAC将按照下一工作日服务级别把更换部件发送到您的分销总代理，在下一个工作日的上午九点到下午五点之间送达。否则于同一工作日将货发出给您的分销总代理。这项服务的提供将取决于更换配件的存货情况，以及思科是否在当地时间下午三点之前收到请求，并通过诊断确定配件故障。
请注意：配件的实际送达时间将取决于进口渠道、海关工作流程和快递公司的时间安排。
思科SMB Support Assistant旨在及时地解决SMB经常遇到的问题。但是，如果您利用您的设备运行一些复杂的应用，例如IP语音（VoIP）和服务质量（QoS），或者如果您依靠它们不间断地支持您的网络或者业务，您应当考虑选择SMARTnet® ――思科目前提供的最全面的服务计划。如果您不清楚哪种服务计划最符合您的需要，请联系您的思科经销商或者您当地的思科代表。
思科提供了旨在满足您的业务发展需求的产品。
如需进一步了解思科SMB Support Assistant所支持的产品，请访问： xxxx://xxx.xxxxx.xxx/xx/XX/xxxxxxxx/xx0000/xxxx_xxxxxxxxx0000xxxx0000x000.xxxx
如需进一步了解全部的思科SMB产品和解决方案，请点击xxx.xxxxx.xxx上的中小型企业链接。
服务说明
思科 SMBSupport Assistant 说明
针对从思科系统公司、思科系统加拿大公司、思科系统国际 B.V.、思科系统澳大利亚公司或者思科系统 K.K.购买的服务
本文将介绍用于支持您的思科产品（不包括思科的VoIP和QOS产品系列）的SMB Support Assistant服务选项。请仔细阅读本文，因为它可能包含一些关于您所购买的思科服务的重要信息。
在下文中，“思科”表示思科系统公司®。
思科支持责任
思科 SMB Support Assistant 的职责包括:
• 通过电话、传真或者电子邮件提供帮助（提供关于产品使用、配置和诊断的信息）
• 提供每周 7 天、每天 24 小时的思科SMB TAC 服务申请。思科 SMB TAC 代表将在您开启案例之后的下一个工作日之内，通过电话、传真或者电子邮件与您联系。
• 通过合理的商业努力或者思科操作系统软件补丁，为您提出的软件问题提供解决方案。思科将会向您提供针对问题产品的思科操作系统软件补丁。
硬件更换服务
思科将通过合理的商业努力为产品提供硬件更换服务。硬件更换服务可能会受到地区和重量的限 制。您可以在下面这个网址查看思科服务可用性列表（“XXX”）： xxxx://xxxxx./xxxxx/xxx/xxxxxx/xxxxxx.xx，了解特定地点的可选服务方式。供货时间可能会受到目的地国家的进口渠道、美国出口控制法规和海关工作流程的影响。更换配件将通过思科选择的快递公司，以 DDU（未完税交货）的方式供应。货运费用由思科承担，但是不包括进口关税、相关税款和费用。如果您希望选用其他的快递公司，则需要自行承担相关费用。机箱和模块更换配件的覆盖范围必须一致。FRU 将会单独发送，而且不会在组装的情况下发送。更换配件将是新产品或者相当于新产品。
“在条件允许的情况下，思科会在下一个工作日将更换配件送达你的分销总代理指定地点；否则，将在当天将货发出给您的分销总代理”
• (“NBD/SDS”):
在条件允许的情况下，更换配件将在当日供货，并在下一个工作日送达客户分销总代理所在 地，前提是思科在当地时间下午三点之前收到客户的请求并通过诊断确定为配件故障。对于在当地时间下午三点之后确定的配件故障，将被视为第二个工作日发出的配件更换请求，配件送达时间相应顺延。
思科保留将服务转包给一个第三方机构，委托它向您提供服务的权力。
客户责任
• 通过互联网或者调制解调器，提供思科认为必要的产品访问权限。相关费用由您自行承 担。这将在您和思科 SMB TAC 工程师之间建立起一条数据通信链接，以便工程师从远程诊断进而解决您所遇到的问题。在必要情况下，您将需要提供当前使用的系统密码，以便进行远程诊断。
• 如果希望本服务支持额外的设备，必须提前三十（30）天通知思科。
• 如果您希望获得现场服务或者本文所介绍的服务范围之外的服务，您需要承担所有的工程时间、差旅费用和个人开支。工程时间将按照当时的时间和资料价格收取费用。
• 如果您将本服务所支持的产品转移到某个新的地点，您需要在转移之后的三十（30）天内通知思科。思科将会在收到您的通知的三十（30）天后，为您提供本服务。
• 如果您对产品配置进行了改动，包括对 FRU 进行了不包含在原始配置中的升级或者改动，请在改动之后的五（5）天内通知思科。
• 按照思科的返件授权（“RMA”）规程，配合您的分销总代理向思科返还所有存在故障或者需要退还的产品，思科的资产回收团队将要求您的分销总代理提供一个新的购买订单 号，以便对没有返还的产品进行计费。在启动思科的返件授权（“RMA”）规程之前，请您务必协助思科进行 FRU 级别的故障硬件诊断。
• 正确地包装配件，包括故障说明和对其他任何变化、改动的书面说明
• 您必须配合您的分销总代理于思科发出更换硬件之后的 10 个工作日之内将故障配件返还给思科，否则思科将按照产品向您的分销总代理定价收费。
• 提供缺陷产品的有效序列号，或者您希望从思科获得使用信息的产品的序列号。您还需要提供产品位置、通信地址和邮政编码等详细信息。
• 在思科提出要求时，您应当向思科提供您授权与思科联系的所有人员的名单。
• 您同意采取所有必要的措施来确保您的离职员工不能访问或者使用本服务，这些措施包括
（但不仅限于）xxxxxxxXxxxx.xxx 用户帐号（CCO 账号）。
• 您只能就向思科支付了服务费用的产品获得本服务。
• 在思科提前发出通知和请求之后，您同意为思科提供足够的信息，证明您的产品有权获得本服务。xxxx对任何没有支付相应费用的产品停止提供服务的权力，以及就没有付费的服务收取费用的权力。这些费用可能会按照法律允许的最高价格收取，相关费用还包括
（但不仅限于）律师费用和审查费用。
不包括的服务
除了本文指定的服务以外，不包含其他服务。
北京
xxxxxxxxxx 0 xxxxxxxxxxxxxxx 00x00 x
邮政编码：100738
电话：(0000) 00000000
传真：(0000) 00000000
上海
xxxxxxx 000 xxxxx 00x00 x
邮政编码：200021
电话：(0000) 00000000
传真：(0000) 00000000
广州
xxxxxxx 000 xxxxx 00 x
邮政编码：510613
电话：(0000) 00000000
传真：(0000) 00000000
成都
xxxxxxx 000 xxxxx 00 x
邮政编码：610017
电话：(0000) 00000000
传真：(0000) 00000000