项目名称：宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务项目编号：MB15078741722931549903
招 标 文 件
（商务部分）
项目名称：宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务项目编号：MB15078741722931549903
采 购 人：国家税务总局宿迁市税务局
国家税务总局宿迁市税务局 2024 年 8 月
目 录
第一章 投标邀请 3
第二章 投标人须知 6
投标人须知前附表 6
第三章 评标方法及标准 25
第四章 政府采购合同文本 30
第五章 投标文件格式 46
第六章 项目采购需求 74
第一章 投标邀请
项目概况
宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务项目的潜在投标人应通过在线下载方 式获取招标文件，并于 2024 年 9 月 19 日 14 点 30 分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：MB15078741722931549903
项目名称：宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务预算金额：323.32 万元（人民币）
最高限价：无
采购需求：国家税务总局宿迁市税务局 12366 纳税缴费服务热线是依托税务总局统一的软件系统，以 12366“一号对外”服务模式，向纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人提供涉税服务，积极响应纳税人正当诉求，引导纳税人自觉遵从各项税费法律法规。
合同履行期限： 本项目合同期为一年。本项目不接受联合体投标。
二、申请人的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提供
明确以上事项的《分包意向协议》，和《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。
如果供应商本身提供所有标的均由中小企业承接，视同符合本条资格条件，则无需再进
行分包。提供明确以上事项的《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。
本项目采购标的对应的中小企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。
3.本项目的特定资格要求：
（1）本项目不接受进口产品投标（注：本文件所称进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。
（2）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一采购包的政府采购活动。否则投标均无效。
（3）除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。否则投标无效。
（4）供应商不得存在下列任意情形之一：因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚，或者存在财政部门认定的其他重大违法记录，以及在财政部门禁止参加政府采购活动期限以内的。
（5）根据《财政部关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库
〔2016〕125 号）规定，开标结束后，采购人、采购代理机构将通过“信用中国”网站
（xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）、中国政府采购网（xxx.xxxx.xxx.xx），对投标人截止到投标截止时间的信用记录进行审查，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的投标人，其投标将被拒绝。
本次查询的信用记录仅限于本项目使用，查询结果将留存在采购档案中。
在上述指定网站不能查询信用信息的供应商，供应商应在投标文件中提供相关证明材料
（原件加盖公章）。
三、获取招标文件
时间：2024 年 8 月 26 日至 2024 年 9 月 3 日（提供期限自本公告发布之日起不得少于5
个工作日），每天上午 9:00 至 12:00，下午 14:30 至 18:00（北京时间，法定节假日除外） 地点：国家税务总局集中采购中心网站（xxxxx://xxxx.xxxxxxxx.xxx.xx）
方式：在线下载售价：免费
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
时间： 2024 年 9 月 19 日 14 点 30 分（北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投
标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）
地点：本项目采用国家税务总局政府采购评审管理系统进行网上投标、开标
五、公告期限
自本公告发布之日起 5 个工作日。
六、其他补充事宜
1.采购项目需要落实的政府采购政策：《政府采购促进中小企业发展管理办法》《关
于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》
《关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》等。
2.本项目采用国家税务总局政府采购评审管理系统进行招投标，请在投标前详细阅读国家税务总局集中采购中心网站（xxxxx://xxxx.xxxxxxxx.xxx.xx）《供应商操作手册》。
3.供应商在国家税务总局集中采购中心网站，点击“供应商登录”，完成注册，登录国家税务总局政府采购评审管理系统，报名并免费下载采购文件电子版。没有报名的供应商，不能参加本项目采购活动。
4.供应商制作投标文件前须提前办理数字证书和电子签章，办理方式和注意事项详见网站《供应商操作手册》。
5.供应商在国家税务总局集中采购中心网站“下载中心”下载并安装“供应商投标工具”，使用投标工具编制投标文件，并在提交投标文件截止时间前加密上传。除上述方式之外，不接受以纸质文件以及其他任何方式提交的投标文件。
6.本项目通过国家税务总局政府采购评审管理系统进行开标，投标人应在开标前登录系统点击“开标大厅”，参加开标过程并确认开标结果，投标人未参加开标的视同认同开标结果。 7.供应商在投标过程中涉及系统操作的技术问题，可致电系统服务热线：15195887725。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 | 称： | 国家税务总局宿迁市税务局 |
地 | 址： | xxxxxxxxxxxxx 0000 x |
联系方式： 杜老师，0527-84375716 2.项目联系方式
项目联系人：张老师（技术）；xxx（商务）
电 话：0527-84232366（技术）；0527-84375716（商务）
第二章 投标人须知
序 号 | 类 别 | 内 容 |
1 | 项目名称、编号、预算及最高限价 | 项目名称：宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务 |
项目编号：MB15078741722931549903 | ||
项目预算：323.32 万元（人民币） | ||
最高限价：无 | ||
2 | 采购需求 | 详见《招标文件（技术部分）》 |
3 | 项目属性和类别 | 项目属性：□货物 ☑服务 项目类别：□信息化项目 ☑非信息化项目 |
4 | 采购人 | 名称：国家税务总局宿迁市税务局 地址：xxxxxxxxxxxxx 0000 x联系方式：杜老师，0527-84375716 |
5 | 采购代理机构 | 无 |
6 | 投标人资格要求 | 1.符合国家有关法律规定，在中国境内（指关境内）注册。 2.具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定： （1）具有独立承担民事责任的能力； （2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； （6）法律、行政法规规定的其他条件。 3.本项目的特定资格要求： （1）本项目不接受进口产品投标（注：本文件所称进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）； （2）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一采购包的政府采购活动。否则投标均无效。 （3）除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。否则投标无效。 （4）供应商不得存在下列任意情形之一：因违法经营受到刑事 处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等 |
行政处罚，或者存在财政部门认定的其他重大违法记录，以及在财政部门禁止参加政府采购活动期限以内的； （5）根据《财政部关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库〔2016〕125 号）规定，开标结束后，采购人、采购代理机构将通过“信用中国”网站 （xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）、中国政府采购网（xxx.xxxx.xxx.xx），对投标人截止到投标截止时间的信用记录进行审查，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的投标人，其投标将被拒绝。 本次查询的信用记录仅限于本项目使用，查询结果将留存在采购档案中。 在上述指定网站不能查询信用信息的供应商，供应商应在投标文件中提供相关证明材料（原件加盖公章）。 4.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提供明确以上 事项的《分包意向协议》，和《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。 如果供应商本身提供所有标的均由中小企业承接，视同符合本条 资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上事项的《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。 （投标人在此文件中也称供应商） |
7 | 是否接受联合体投标 | ☑不接受 □接受（接受联合体投标且投标人为联合体的，投标人应提供联合体协议；否则无须提供。） |
8 | 采购标的对应的中小企业划分标准所 属行业 | 软件和信息技术服务业。 |
9 | 非主体、非关键性工作分包 | 是否允许中标人将本项目的非主体、非关键性工作进行分包：采购包 1： □不允许 ☑允许，本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留份额 通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一 家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金 额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直 接控股、管理关系。提供明确以上事项的《分包意向协议》，和 《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省 级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属 于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。 如果供应商本身提供所有标的均由中小企业承接，视同符合本条 资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上事项的《中小企业 声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱 管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业 的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残 疾人福利性单位声明函》） |
10 | 核心产品 | 不适用 |
11 | 采购进口产品 | ☑本采购项目拒绝进口产品参加投标 □本采购项目已经财政部审核同意购买进口产品 □其他 |
12 | 信息发布媒体 | （1）中国政府采购网（xxx.xxxx.xxx.xx） （2） / |
13 | 获取招标文件 | 时间：2024 年 8 月 26 日至 2024 年 9 月 3 日每天 9:00 至 12:00 ， |
时间、地点和方式等 | 14:30 至 18:00（北京时间，法定节假日除外） 地 点 ： 国 家 税 务 总 局 集 中 采 购 中 心 网 站 （xxxxx://xxxx.xxxxxxxx.xxx.xx） 方式：供应商在国家税务总局集中采购中心网站，点击“供应商登录”，完成注册，登录国家税务总局政府采购评审管理系统，报名并免费下载采购文件电子版。没有报名的供应商，不能参加 本项目采购活动。 | ||
14 | 现场考察/踏勘 | ☑不组织现场考察/踏勘 □组织现场考察/踏勘： 时间： 年 月 日 午 （北京时间）地点： 联系人： 联系电话： 要求： | |
15 | 样品 | ☑不要求提供 □要求提供： 1.样品制作的标准和要求： 2.样品检测报告：(□否；□是，检测机构的要求、检测内容详见第六章项目采购需求) 3.样品的评审方法及评审标准：内容详见第三章评标办法及标准 | |
16 | 投标文件组成 | 商务部分 | 一、资格证明文件： 1.★法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明复印件（线上采购项目提供扫描件，下同）； 2.★财务状况报告：2022 年度或 2023 年度经会计师事务所审计的财务报告（须上传加盖会计师事务所公章及注册会计师签章的扫描件）；没有经审计的财务报告的，可以提供基本开户银行出具的资信证明复印件； 3.★依法缴纳税收：2024 年 1 月以来不少于 1 个月依法缴纳税收（不包括个人所得税）的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应证明材料复印件； 4.★社会保障资金：2024 年 1 月以来不少于 1 个月的依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应证明材料复印件； 5.★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明 |
材料； | |||
6.★参加政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大 | |||
违法记录的书面声明； | |||
7.★本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留 | |||
份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定 | |||
比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业 | |||
的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小 | |||
企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提 | |||
供明确以上事项的《分包意向协议》，和《中小企业声 | |||
明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以 | |||
上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具 | |||
的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小 | |||
型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。 | |||
如果供应商本身提供所有标的均由中小企业承接，视同 | |||
符合本条资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上 | |||
事项的《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型 | |||
企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新 | |||
疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残 | |||
疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福 | |||
利性单位声明函》）； 8.具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料。 | |||
二、开标一览表： | |||
1.★投标报价表（线上采购项目，投标人应按照投标工 | |||
具的流程和提示编制并上传）； | |||
三、其他文件及资料： | |||
1.★法定代表人授权委托书(适用于被授权投标代表参 | |||
与投标活动的，上传加盖公章的扫描件)或法定代表人 | |||
身份证明 (适用于法定代表人参加投标活动的，上传加 | |||
盖公章的扫描件)（参考投标文件格式1）； | |||
2.★投标函（上传加盖公章的扫描件）（参考投标文件 | |||
格式2）； |
3.商务条款偏离表； 4.投标人认为需要提供的其它说明和资料。 | |||
技术部分 | 1.技术条款偏离表； 2.服务方案、实施方案、技术方案； 3.投标人认为需要提供的其它说明和资料。 | ||
1.带★的文件及资料未提供或提供的无效，则投标无效。 2.要求提供扫描件的，照片、图片等电子文件与扫描件效力相等。 | |||
17 | 投标有效期 | 从提交投标文件的截止之日起计算 90个 日历日。 | |
18 | 提交投标文件方 式、截止时间、开标时间、地点 | 提交方式：供应商制作投标文件前须提前办理数字证书和电子签章，办理方式和注意事项详见国家税务总局集中采购中心网站 《供应商操作手册》。供应商在国家税务总局集中采购中心网站 “下载中心”下载并安装“供应商投标工具”，使用投标工具编制投标文件，并在提交投标文件截止时间前加密上传。除上述方式之外，不接受以纸质文件以及其他任何方式提交的投标文件。投标截止时间和开标时间：2024 年 9 月 19 日14点30分（北京时间） 开标方式：本项目通过国家税务总局政府采购评审管理系统进行开标，投标人应在开标前登录系统点击“开标大厅”，参加开标过程并确认开标结果，投标人未参加开标的视同认同开标结果。 联系电话：0000-00000000 | |
19 | 投标保证金 | ☑不要求提供 □要求提供： （1）金额： 采购包1：人民币 元。 （2）提交方式： 收款账户： 开户银行： 银行账户： | |
20 | 不予退还投标保证金的情形 | 有下列情形之一的，投标保证金将不予退还： （1）投标人串通投标或有视为串通投标情形之一的； （2）投标人提供虚假材料； （3）投标人采取不正当手段诋毁、排挤其他投标人； （4）投标截止时间后，投标人在投标有效期内撤销投标文件； | |
（5）中标人有下列情形之一的： a.除不可抗力外，因中标人自身原因未在中标通知书要求的期限内与采购人签订政府采购合同； b.未按照招标文件、投标文件的约定签订政府采购合同或提交履约保证金。 注：若上述投标保证金不予退还情形给采购人（采购代理机构） 造成损失，则投标人还要承担相应的赔偿责任。 | ||
其他不予退还投标保证金的情形： / | ||
21 | 信用记录审查 | 根据《财政部关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库〔2016〕125号）规定，开标结束后，采购人、采购代理机构将通过“信用中国”网站（xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）、中国政府采购网（xxx.xxxx.xxx.xx），对投标人截止到投标截止时间的信用记录进行审查，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的投标 人，其投标将被拒绝。 本次查询的信用记录仅限于本项目使用，查询结果将留存在采购档案中。 在上述指定网站不能查询信用信息的投标人，应提供相关证明材 料（原件加盖公章）。 |
支持中小型企业发展 | 根据《政府采购促进中小型企业发展管理办法》（财库〔2020〕 46 号），鼓励中小企业参加本项目采购活动。 在货物采购项目中，满足所有标的均由中小企业制造，即所有标 | |
的均由中小企业生产且使用该中小企业商号或者注册商标的，可 | ||
享受中小企业扶持政策。 | ||
22 | 在服务采购项目中，满足服务由中小企业承接，即提供服务的人 员为中小企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同 | |
的从业人员的，可享受中小企业扶持政策。 | ||
本项目： | ||
□专门面向中小企业采购项目。 | ||
☑预留份额面向中小企业采购项目（说明：本项目属于面向中小 | ||
企业预留采购份额项目，预留份额通过获得采购合同的供应商将 |
采购项目中的一定比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提供明确以 上事项的《分包意向协议》，和《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局 (含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。 如果供应商本身提供所有标的均由中小企业承接，视同符合本条 资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上事项的《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残 疾人福利性单位声明函》））。 □非专门面向中小企业采购项目。对小型和微型企业的投标价格 给予 %的扣除，用扣除后的价格参与评审。 | ||
23 | 支持监狱企业发展 | 根据《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库 〔2014〕68 号），监狱企业视同小型、微型企业，按照投标人须知前附表第 22 项享受中小企业扶持政策。 |
24 | 促进残疾人就业 | 根据《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕 141 号），残疾人福利性单位视同小型、微型企业，按照投标人 须知前附表第 22 项享受中小企业扶持政策。 |
25 | 其他法律法规强制性规定或扶持政策 | 本项目中强制采购节能产品的货物名称：（不适用） 注：投标人所投上述产品必须具有节能产品认证证书，并提供依 据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书复印件，否则投标无效。 |
本项目中采购信息安全产品的货物名称：（不适用） 注：投标人所投上述产品需为国家认证的信息安全产品，并提供由中国网络安全审查技术与认证中心（原中国信息安全认证中心）按国家标准认证颁发的有效认证证书复印件，否则投标无效。 | ||
其他法律法规强制性规定或扶持政策： / 。 |
26 | 评标方法及分值 | □本项目采用最低评标价法，详见招标文件商务部分第三章。 ☑本项目采用综合评分法，其中价格分值为 10 分，其他因素分值为 90 分，详见招标文件商务部分第三章。 |
27 | 履约保证金 | ☑不要求提供 □本采购项目履约保证金为合同金额的 %，提交方式为银行电汇、金融机构或担保机构出具的保函。 账户信息： 收款单位： 开户银行： 银行账号： |
28 | 接收质疑的方式、部门、电话和通讯地址 | 质疑联系方式： （1）接收质疑函的方式：参与本项目采购活动的供应商如有质疑的，请按照《政府采购质疑和投诉办法》第十二条有关规定通过国家税务总局政府采购评审管理系统等书面形式将质疑函提交采购人。 逾期提交的，采购人有权不予受理。 （2）联系部门： 国家税务总局宿迁市税务局 （3）联系电话： 0527-84375716 （4）通讯地址： 江苏省宿迁市宿城区发展大道 2609 号 |
29 | 需提交的投标文件份数 | 需提交的投标文件份数： （1）电子文件 1 份（☑扫描件 ☑Word，提交的电子文件确定同正本投标文件完全一致，扫描件为正本签字盖章后的扫描件， Word 电子文件格式为 Word2023 版本及以下版本，确保可以读取）。 （2）采用线上提交。 （3）投标文件商务部分和技术部分可以合并一册。 |
30 | 代理费用 | 本项目不收取代理费用。 |
31 | 采购资金的支付方式及时间 | 合同以人民币结算，付款方式：合同签订且在收到供应商发票后 15 日历天内，支付合同价款的 10%作为预付款；剩下价款按季 |
支付，具体支付金额=合同总金额*90%/服务期限（4 个季度）。每季后次月，根据合同及考核结果支付上季度合同价款。 每次办理付款时，乙方应提供发票、付款申请、合同或合同关键页复印件、合同约定的其他资料。涉及验收的，应同时提交甲方需求部门出具的验收意见。甲方在收到发票等合同约定资料后， 进行核实。具体付款安排详见《招标文件-技术部分》。 | ||
32 | 其他规定 | 依据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定享受扶持政策 获得政府采购合同的，小微企业不得将合同分包给大中型企业，中型企业不得将合同分包给大型企业。 |
33 | 其他补充事项 | 其他补充事项： （1）投标人在“投标函”“法定代表人授权委托书”上应当按格式要求加盖与投标人名称全称一致的标准公章，并按照招标文件第五章投标文件格式中的相应格式文件要求签署全名或加盖名章。 （2）投标文件中的“盖章”指加盖投标人的“公章”，而非“合 同专用章”、“投标专用章”等其他非公章。 |
一、总则
1.预算资金及来源
1.1 本项目已经国家税务总局宿迁市税务局批准立项。
1.2 本项目预算资金见投标人须知前附表，已列入国家税务总局宿迁市税务局预算。
2.合格的产品和服务
2.1 本项目所涉及的所有产品和服务均应来自中国境内（指关境内），合同金额的支付也仅限于这些产品和服务。
2.2 合格的产品和服务即采购需求见招标文件（技术部分）。
2.3 投标人应保证所提供的产品及服务免受第三方提出侵犯其知识产权（专利权、商标权、工业设计权及使用权）的请求及起诉。
3.合格的投标人
3.1 一般规定
3.1.1 投标人应遵守《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》、《政府采购质疑和投诉办法》及有关政府采购的规定，同时还应遵守有关法律、法规和规章的强制性规定。
3.1.2 投标人的资格要求及本项目的特定资格要求见投标人须知前附表。
3.1.3 资格条件中所称“重大违法记录”，是指投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。
投标人在参加政府采购活动前 3 年内因违法经营被禁止在一定期限内参加政府采购活动，期限届满的，可以参加政府采购活动。
“较大数额罚款”认定为 200 万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确
规定相关领域“较大数额罚款”标准高于 200 万元的，从其规定。
3.1.4 信用记录要求
采购人、采购代理机构应当通过“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）等渠道查询投标人的信用记录，并对投标人信用记录进行甄别，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的投标人，应当拒绝其参与政府采购活动。
两个以上的自然人、法人或者其他组织组成一个联合体，以一个投标人的身份共同参加政府采购活动的，应当对所有联合体成员进行信用记录查询，联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。
3.2 联合体
3.2.1 若本项目接受联合体投标，则两个以上的自然人、法人或者其他组织可以组成一个联合体，以一个投标人的身份共同参加政府采购。
3.2.2 以联合体形式参加投标的，联合体各方应按第二章要求提供资格条件材料。
3.2.3 联合体中有同类资质的投标人按照联合体分工承担相同工作的，应当按照资质等级较低的投标人确定资质等级。
3.2.4 联合体应当提交联合协议，载明联合体各方承担的工作和义务。
3.2.5 联合体各方应当共同与采购人签订采购合同，就采购合同约定的事项对采购人承担连带责任。
3.2.6 以联合体形式参加政府采购活动的，联合体各方不得再单独参加或者与其他投标人另外组成联合体参加同一合同项下的政府采购活动。
3.3 禁止规定
3.3.1 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一采购包的政府采购活动。否则投标均无效。
3.3.2 除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、
检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。否则投标无效。
4.投标费用
4.1 投标人应承担所有与编写、提交投标文件有关的费用，不论招标的结果如何，采购人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。
二、招标文件
5.招标文件构成
第一部分 商务部分
（1）招标公告
（2）投标人须知
（3）评标方法及标准
（4）政府采购合同文本
（5）投标文件格式第二部分 技术部分
6.招标文件询问、澄清或修改
6.1 投标人对招标文件如有疑问的，可以向采购人或者采购代理机构提出询问，采购人或者采购代理机构应当在3个工作日内作出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。如有必要，采购人或者采购代理机构可对招标文件进行澄清或者修改。
6.2 采购人或者采购代理机构可主动对招标文件进行必要的澄清或者修改，但不得改变采购标的和资格条件。
6.3 澄清或者修改应当在原公告发布媒体上发布澄清公告，线上采购项目还应通过国家税务总局政府采购评审管理系统（以下简称“评审管理系统”）通知所有获取招标文件的潜在投标人。
6.4 澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，采购人或者采购代理机构应当在投标截止时间至少15日前，以书面形式或通过评审管理系统（适用于线上采购，下同）通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足15日的，采购人或者采购代理机构应当顺延提交投标文件的截止时间。
6.5 澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
三、投标文件
7．投标文件编制
7.1 投标文件的编制
7.1.1 投标人应先仔细阅读招标文件的全部内容后，再进行投标文件的编制。
7.1.2 投标文件应满足招标文件提出的实质性要求和条件，并保证其所提交的全部资料是不可割离且真实、有效、准确、完整和不具有任何误导性的，否则造成不利后果由投标人承担责任。
7.2 投标文件的语言
7.2.1 除招标文件另有规定外，投标文件应使用中文文本并使用中文简化字，若有不同文本，以中文简化字文本为准。
7.2.2 投标文件提供的全部资料中，若属于非中文描述的，应同时提供中文简化字译本。
7.2.3除在招标文件的要求中另有规定外，投标文件计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位。
7.3投标人制作投标文件前须提前办理数字证书和电子签章，办理方式和注意事项详见网 站《供应商操作手册》。供应商在国家税务总局集中采购中心网站（https://swcg.chinatax.gov.cn） “下载中心”下载并安装“供应商投标工具”，使用投标工具编制投标文件。（线上采购项目适用）
8.投标文件的组成
8.1 投标文件包括商务部分和技术部分。
8.2 投标文件商务部分主要包括的文件和资料：
8.2.1 资格证明文件，见投标人须知前附表。
8.2.2 其他文件及资料，见投标人须知前附表。
8.3 投标文件技术部分主要包括的文件及资料，见投标人须知前附表。
8.4 证明资料如标明有效期的，必须在有效期内。
9.报价要求
9.1 除招标文件另有规定外，投标应以人民币报价，线上采购项目还须按照投标工具的流程和提示编制并上传投标报价表。
9.2 本项目不接受任何形式的赠送、“零”报价和折扣报价。
9.3 本项目以投标报价为依据计算价格分。投标报价应包括招标文件中要求投标人承担所有工作内容的全部费用。
9.4 评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。
9.5 最低报价不能作为中标的保证。
10.投标文件的书写、密封、签署、盖章
10.1 书写
10.1.1 投标文件应使用不能擦去的墨料或墨水打印、书写。
10.1.2 投标文件内容应没有涂改或行间插字。若有前述改动，在改动处应由单位负责人
（投标人代表）签字确认或加盖投标人的单位公章或校正章。
10.2 密封
10.2.1 投标文件应胶装或装订成册，避免材料散装、脱落。
10.2.2 投标文件应使用不透明的牛皮纸或档案袋等材料密封包装，并在外包装封面注明 “正本”或“副本”，以及项目编号、项目名称、开标时间等信息，避免投标文件被误拆或提前拆封。投标文件正本应按上述要求制作。副本可按上述要求制作，也可用正本的完整复印件，并与正本保持一致（若不一致，以正本为准）
10.3 签署、盖章
10.3.1投标文件中要求签字处应由投标人的单位负责人（投标人代表）签字或加盖个人印
章。
10.3.2 投标文件必须按照招标文件给出文件格式的签署要求进行签署。
10.3.3投标人在“投标函”“法定代表人授权委托书”上应当按格式要求加盖与投标人名称全称一致的标准公章，并按照招标文件第五章投标文件格式中的相应格式文件要求签署全名或加盖名章。
10.3.4投标文件中的“盖章”指加盖投标人的“公章”，而非“合同专用章”、“投标专用章”等其他非公章。
10.3.5线上采购项目可以使用电子签章。
11．投标有效期
11.1 投标有效期见投标人须知前附表，在此期间，投标文件对投标人具有法律约束力，以保证采购人或者采购代理机构有足够的时间完成评标、定标以及签订合同。投标文件中承诺的投标有效期应当不少于招标文件中载明的投标有效期，否则作为无效投标处理。
11.2 特殊情况下，在原投标有效期期满之前，采购人或者采购代理机构可征得投标人同意延长投标有效期。
四、投标文件递交
12．投标文件递交
12.1 投标人应当在投标人须知前附表要求提交投标文件截止时间前，根据《投标人须知前附表》载明方式提交投标文件。提交投标文件截止时间后，递交投标文件的投标将被拒绝。
12.2 线上采购项目应登录评审管理系统并使用投标工具加密上传投标文件。除上述方式之外，不接受投标人以纸质文件以及其他任何方式提交的投标文件。投标人应充分考虑网络传输时间等因素，合理安排上传时间。提交投标文件截止时间后，评审管理系统不提供投标文件上传功能。投标人未完成投标文件上传的，投标将被拒绝。
13．投标文件补充、修改或撤回
13.1 投标人在投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回，并书面通知采购人或者采购代理机构。补充、修改的内容应当按照招标文件要求签署、盖章、密封后，作为投标文件的组成部分。
13.2 线上采购项目，投标人在投标截止时间前，可以登录评审管理系统对所提交的投标文件进行撤回、补充、修改、重新提交。补充、修改的内容应当按照招标文件要求签署、盖章。
13.3 提交投标文件截止时间后，不支持对已提交的投标文件作任何补充、修改或者撤回。
五、开标与评标
14．开标
14.1 开标在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间进行。开标地点详见投标人须知前附表。
14.2 开标由采购人或者采购代理机构主持，邀请投标人参加。评标委员会成员不得参加开标活动。
14.3 开标时，由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况；经确认无误后，由采购人或者采购代理机构工作人员当众拆封，宣布投标人名称、投标价格和招标文件规定的需要宣布的其他内容。
14.4 开标过程由采购人或者采购代理机构负责记录，由参加开标的各投标人代表和相关
工作人员签字确认后随采购文件一并存档。投标人未参加开标的，视同认可开标结果。
14.5 投标人代表对开标过程和开标记录有疑义，以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的，应当场提出询问或者回避申请。采购人、采购代理机构对投标人代表提出的询问或者回避申请应当及时处理。
14.6 在政府采购活动中，采购人员及相关人员与投标人有下列利害关系之一的，应当回
避：
（1）参加采购活动前 3 年内与投标人存在劳动关系；
（2）参加采购活动前 3 年内担任投标人的董事、监事；
（3）参加采购活动前 3 年内是投标人的控股股东或者实际控制人；
（4）与投标人的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系；
（5）与投标人有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系。
投标人认为采购人员及相关人员（包括评标委员会的组成人员）与其他投标人有利害关系的，可以向采购人或者采购代理机构书面提出回避申请，并说明理由。采购人或者采购代理机构应当及时询问被申请回避人员，有利害关系的被申请回避人员应当回避。
14.7 对线上采购项目，采购人或者采购代理机构将在投标人须知前附表规定的时间进行电子开标，采购人或者采购代理机构将对开标、评标现场活动进行全程录音录像，音像资料作为采购文件一并存档。开标由采购人或者采购代理机构主持，投标人通过登录评审管理系统进入开标大厅远程参加。
15．投标资格审查
15.1 公开招标采购项目开标结束后，由采购人或者采购代理机构依法对投标人的资格进行审查，以确定投标人是否具备投标资格。
15.1.1 审查投标人按照8.2.1提交的“资格证明文件”。
15.1.2 信用记录审查。见投标人须知前附表。
15.2 未通过资格审查的投标人，其投标无效。
15.3 合格投标人不足3家的，不得评标。
16．评标委员会的组成
16.1 采购人或者采购代理机构根据有关法律法规规定组建评标委员会，评标委员会由采购人代表和评审专家组成。
17．投标符合性审查
17.1 评标委员会对符合资格的投标人的投标文件进行符合性审查，以确定其是否符合招标文件的商务、技术等实质性要求。
17.2 未通过符合性审查的投标人，其投标无效。
17.3 通过符合性审查的投标人不足3家的，应予以废标。
18．投标文件的澄清
18.1 对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应当以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。
18.2 投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表人或其授权的代表签字。（线上采购项目的通过评审管理系统上传加盖电子公章的扫描件）。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。
18.3 关于投标描述（即投标文件中描述的内容）
（1）投标描述前后不一致且不涉及证明材料的：按照本节第 18.1 条规定执行。
（2）投标描述与证明材料不一致或多份证明材料之间不一致的：
①评标委员会将要求投标人进行书面澄清，无法澄清的将按照不利于投标人的内容进行评标。
②投标人按照要求进行澄清的，采购人以澄清内容为准进行验收；投标人未按照要求进行澄清的，采购人以投标描述或证明材料中有利于采购人的内容进行验收。投标人应对证明材料的真实性、有效性承担责任。
（3）若中标人的投标描述存在前后不一致、与证明材料不一致或多份证明材料之间不一致情形之一但在评标中未能发现，则采购人将以投标描述或证明材料中有利于采购人的内容
进行验收，中标人应自行承担由此产生的风险及费用。
18.4 除评标委员会要求投标人做出的澄清、说明或者补正以外，评标委员会不接受投标人的任何询问、说明、更改及文件。
18.5 投标人的澄清必须在规定的时间内提交。
19．核价原则
19.1 投标文件报价出现前后不一致的，除招标文件另有规定外，按照下列规定修正：
（1）投标文件中开标一览表（总报价表）内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表（总报价表）为准；
（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；
（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价；
（4）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。
（5）同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。修正后的报价按照18.2条的规定经投标人确认后产生约束力，投标人不确认的，其投标无效。
20．投标无效
20.1 投标人及投标文件有下列情况之一的，应当在资格审查时按照投标无效处理：
（1） 不具备招标文件中规定的资格要求的；
（2） 投标文件组成中“资格证明文件”未提供或无效的；
（3） 未通过信用记录审查或未提供相关证明材料的。
20.2 投标人及投标文件有下列情况之一的，应当在符合性审查时按照投标无效处理：
（1）投标文件组成中除“资格证明文件”外，★条款相关文件及资料未提供或提供无效的；
（2） 投标文件未按招标文件要求签署、盖章的；
（3） 投标报价超过招标文件中规定的预算金额或者最高限价的；
（4） 投标有效期不足的；
（5） 投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；
20.3 除20.1及20.2情形外，投标人及投标文件有下列情况之一的，应当按照投标无效处
理：
（1） 提供虚假投标文件材料的；
（2） 投标人串通投标的；
（3）投标报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，且不能证明其报价合理性的。
（4） 法律、法规和招标文件规定的其他无效情形。
21．比较与评价
21.1 评标委员会按照招标文件中规定的评标方法和标准，对符合性审查合格的投标文件进行商务和技术评估，综合比较与评价。
21.2 价格分应当采用低价优先法计算。小型、微型企业和监狱企业、残疾人福利性单位的投标报价按照投标人须知前附表规定，分别给予扣除，并以扣除后的报价计算价格分。未提供《中小型企业声明函》、《监狱企业证明文件》、《残疾人福利性单位声明函》的，价格不予扣除。同一投标人不得重复享受价格扣除政策。
21.3 评标委员会各成员独立对每个投标人的投标文件进行评价，并汇总得出每个投标人的评审得分。
21.4 评标结果按评审得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的并列。投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为排名第一的中标候选人。
21.5 评标方法及标准详见招标文件商务部分第三章。
21.6 评标委员会成员应当在评标报告上签字，对自己的评审意见承担法律责任。评标委员会成员对需要共同认定的事项存在争议的，应当按照少数服从多数的原则作出结论。持不同意见的评标委员会成员应当在评标报告上签署不同意见及理由，否则视为同意评标报告。
22．废标
22.1 在招标采购中，出现下列情形之一的，应予废标：
（1）符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的；
（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的；
（3）投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；
（4）因重大变故，采购任务取消的。
22.2 废标后，采购人或者采购代理机构将废标理由通知所有投标人。
六、中标和合同
23．中标
23.1采购代理机构应当在评标结束后2个工作日内将评标报告送采购人。采购人应当自收到评标报告之日起５个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按顺序确定中标人。中标候选人并列的，由采购人或者采购人委托评标委员会按照招标文件规定的方式确定中标人；招标文件未规定的，采取随机抽取的方式确定。
采购人自行组织招标的，采购人应当在评标结束后5个工作日内，按评标报告推荐的中标候选人顺序确定中标人。
23.2 采购人或者采购代理机构应当自中标人确定之日起2个工作日内，在投标人须知前附表规定的媒体上公告中标结果，招标文件应随中标结果同时公告。中标公告期限为1个工作日。
23.3 在公告中标结果的同时，采购人或者采购代理机构应当向中标人发出中标通知书
（对线上采购项目，通过评审管理系统发出中标通知书）；对未通过资格审查的投标人，告知其未通过的原因；采用综合评分法评审的，同时告知未中标人本人的评审得分与排序。
23.4 中标通知书发出后，采购人或者采购代理机构不得违法改变中标结果，中标人无正当理由不得放弃中标。
23.5 中标通知书对采购人和中标人具有同等法律效力。
24．签订合同
24.1 采购人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人投标文件的规定，与中标人签订合同。线上采购项目可通过评审管理系统签订合同。
24.2 所签订的合同不得对招标文件确定的事项和中标人投标文件作实质性修改。
24.3 采购人不得向中标人提出任何不合理的要求作为签订合同的条件。
24.4 中标人拒绝与采购人签订合同的，采购人可以按照评审报告推荐的中标候选人名单排序，确定下一候选人为中标人，也可以重新开展政府采购活动。
25．履约保证金
25.1 需提交履约保证金的项目，中标人应在合同签订之日起30日内，按照投标人须知前附表的规定，向采购人提交履约保证金。
七、询问和质疑
26. 询问
26.1潜在投标人、投标人对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人或者采购代理机构提出询问，采购人或者采购代理机构应当在3个工作日内对依法提出的询问作出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。
27．质疑
27.1潜在投标人、投标人（统称质疑人）认为招标文件、招标过程和中标结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7个工作日内以书面形式向采购人或者采购代理机构提出质疑（线上采购项目可以通过评审管理系统提交）。联系部门、联系电话、通讯地址、电子邮箱见投标人须知前附表。
27.2在法定质疑期内，针对同一采购程序环节的质疑应一次性提出。
27.3质疑人应知其权益受到损害之日，是指：
（1）对可以质疑的采购文件提出质疑的，为收到采购文件之日或者采购文件公告期限届满之日；
（2）对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；
（3）对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期限届满之日。
27.4质疑应当有明确的请求和必要的证明材料。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者签章，并加盖公章。
27.5 采购人或者代理机构应当在收到供应商的质疑函后7个工作日内，对质疑内容作出答复，书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商，但答复内容不得涉及商业秘密。
27.6 质疑人对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后 15 个工作日内向同级人民政府财政部门投诉。
27.7 投诉应当有明确的请求和必要的证明材料。投诉的事项不得超出已质疑事项的范围。
八、其他
28．保密
28.1采购人、采购代理机构应当采取必要措施，保证评标在严格保密的情况下进行。除采购人代表、评标现场组织人员外，采购人的其他工作人员以及与评标工作无关的人员不得进入评标现场。
28.2 评标委员会成员和参与评标工作的有关人员对评标情况以及在评标过程中获悉的国家秘密、商业秘密负有保密责任。
29. 知识产权与规避专利、版权纠纷
29.1 知识产权
29.1.1 项目系统的版权属于采购人所有，中标人应向采购人开放并提供涉及本项目软件开发、升级完善、运行维护等工作的全部源代码（含保证期内的后续升级版本）。由本项目
系统形成的技术和成果的专利申请权、专利权、技术秘密的所有权、使用权、转让权等知识产权归采购人所有。
29.2 规避专利、版权纠纷
29.2.1 投标人应保证其投标方案中的有关软件、文件、图纸等没有违反有关专利和版权等知识产权的规定。
29.2.2 中标人应保证采购人在中华人民共和国使用本项目成果任何一部分、或接受乙方服务时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或工业设计权等知识产权的索赔或起诉。
29.2.3 如果采购人在使用本项目任何一部分时被任何第三方诉称侵犯了第三方知识产权或任何其它权利，中标人应负责处理这一指控并应以中标人的名义自负费用向起诉方提出抗辩。由此可能产生的一切法律责任和经济责任均由中标人承担。
29.2.4 如果采购人发现任何第三方在采购人未被许可的范围内非法使用采购人获得的知识产权，采购人应通知中标人。中标人应在收到采购人通知后14天内采取行动制止非法使用行为，否则由中标人承担相应的责任。
1.评标方法
第三章 评标方法及标准
1.1 本项目评标方法：采用综合评分法
2.评标标准
2.1 本项目采用综合评分法进行评标，综合评分法是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。评审因素主要内容如下表。
2.2 本项目价格分值为 10 分，其余评审因素分值为 90 分。评审标准如下表：
序号 | 评分因素 | 评审标准 | 分值 |
一、价格分（10分） | |||
1 | 投标报价得分 （10分） | 评标采用低价优先的方法，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分按照下列公式计算（小数点保留两位）：投标报价得分=(评标基准价／投标报价)×10。注：采购人不接受投标人的恶意低价竞争。评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响服务质量或者不能诚信履约的，要求其在评标现场提供书面说明，并提交相关证明材料； 投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会将其作为无效投标处理。 | 10 |
二、商务部分（47分） | |||
1 | 服务能力 （12分） | 拟投入的普通坐席人员和高级坐席人员（不含项目负责人和技术支持人员）需满足以下要求： （1）不少于36人。 （2）要求学历为大专及以上。 （3）财务会计类、税收、管理、计算机、法律专业人员不少于 50%。 （4）普通坐席人员具有12366坐席一年以上工作经验的占比不低于80%。 （5）高级坐席人员须具有3年以上呼叫中心现场管理经验。 以上 5 个要求，（1）、（2）、（3）每承诺做到一点得 2 分，（4）、 （5）每承诺做到一点得 3 分。提供承诺函需加盖单位公章。 | 12 |
2 | 项目团队 （8分） | （1）本项目需配备项目负责人 1 人，项目负责人需同时具备人社部门颁发的中级（含）以上经济师（人力资源管理专业）职称证书、经济类或管理类专业本科及以上学历的，得 4 分，否则得 0 分。（以上人员须提供 投标人为其在距离开标时间前 6 个月内任意一个月缴纳社保证明，相关证书复印件并加盖公章）。 （2）投入本项目的技术支持人员 1 人，具备人社部门颁发的计算机技术 与软件专业技术资格（系统分析师）证书或高级工程师职称证书的得 4 分，否则得 0 分。（以上人员须提供投标人为其在距离开标时间前 6 个月内 任意一个月缴纳社保证明，相关证书复印件并加盖公章）。 | 8 |
3 | 行业案例 （9分） | 投标人自 2021 年 1 月 1 日（含）以来，承接类似项目且获得过用户评 价意见为满意的，每提供一份得 3 分，最高得 9 分。（须在投标文件中 提供对应项目的合同复印件以及客户加盖公章或部门章的用户评价复印 | 9 |
件。 合同原件及用户评价原件采购人后期可核查，合同以签署时间为准，为 同一个甲方提供不同服务项目按照一个计算）。 | |||
4 | 企业实力 （6分） | 投标人具备有效期内《质量管理体系认证证书》、《环境管理体系认证证书》、《职业健康安全管理体系认证证书》的，每提供一份证书的，得 2 分，最高得 6 分。（须提供证书复印件加盖公章）。 | 6 |
5 | 运营管理系统 （10分） | 投标人具有运营管理类系统软件，并通过该软件实现规范化的内部管理职责。该软件需具备以下基本功能： （1）人力资源管理功能：对中心所有员工进行登记管理，记录人员入职、岗位、离职等情况，能够提供现场人员名册，对所有人员的学历、专业、证书等进行管理的，得 2.5 分，无此功能的，得 0 分； （2）排班管理功能：具有话务预测管理，排班管理，班务报表管理等功能。能够分不同时段对坐席进行排班，并安排培训、会议时间等的，得 2.5 分，无此功能的，得 0 分； （3）数据管理功能：能够对中心岗位人员的基础业务数据进行统计，进行指标配置管理、指标预警管理，具有运营数据分析管理等功能的，得 2.5 分，无此功能的，得 0 分； （4）流程管理功能：对中心需要审批的进行流程管理，具有流程报表管理等功能的，得 2.5 分，无此功能的，得 0 分。 （须提供以上功能点的清晰软件界面截图并加盖公章（功能点名称可略 有差异，以实现功能为准，具体由评委现场评审）。该软件平台系自行开发的需提供计算机软件著作权登记证书复印件，软件平台系购买第三方的需提供有权使用证明材料（发票或购买合同或授权使用证明）和对 应的计算机软件著作权证书登记复印件）。 | 10 |
6 | 免费外呼 （2分） | 投标人免费提供 12366 每年国内（不包含港澳台地区及声讯电话）外拨电 话时长 10 万小时（包含智能外呼电话时长）的得 2 分，不提供的得 0 分。 （须投标人提供承诺函加盖公章）。 | 2 |
三、技术部分（43分） | |||
1 | 岗责及考评方案 （4分） | 评委根据投标人提供的人员管理方案，针对坐席人员及现场管理人员的岗 位设置，职责分工、管理制度、绩效考评等管理措施和制度进行综合评分： （1）岗位设置完善合理，职责分工明确，人员管理制度规范，现场管理制度全面，有利于采购人工作目标实现，能有效激励人员发挥才干的，得 4 分； （2）基本岗位设置到位，基本职责分工明确，具备基础的人员管理制度及现场管理制度规范，基本可操作的，得 2 分； （3）岗位设置有缺失，职责分工不明确，人员管理制度不规范、安全制 度不规范的，得 0 分。 | 4 |
2 | 项目团队建设方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的项目团队建设方案，针对人员稳定性管理措施及制度、人员流失应对管理措施及制度等进行综合评分： （1）团队建设方案非常全面，措施及制度完备，对于提高团队人员稳定、降低人员流失，可操作性好的，得 4 分； （2）团队建设方案比较全面，措施及制度具有一定完备性，对于提高团 队人员稳定、降低人员流失，可操作性较好的，得 2 分； | 4 |
（3）团队建设方案全面性欠缺，措施及制度简单粗略或未描述，不利于 提高团队人员稳定、降低人员流失，可操作性差的，得 0 分。 | |||
3 | 培训方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的中心各类业务培训方案内容进行综合评分： （1）业务培训方案完整全面，有系统的培训课件体系，能够分层分类开展培训，培训形式灵活多样（具备线上培训能力或系统），培训方案可操作的，得 4 分； （2）业务培训方案基本完整，有主要课程的培训课件，基本可以分层分类开展培训，培训形式不只单一一种（具备线上培训支撑），培训方案基本可操作的，得 2 分； （3）业务培训方案内容缺失较多，培训形式单一且不具备线上培训支撑， 无培训方案的，得 0 分。 | 4 |
4 | 运行质量保障方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的运行质量保障方案，包括各类业务质量监控及提升方案内容，进行综合评分： （1）对各类业务制定完善合理严谨的质量监控指标，并建立高效可操作的制度规范，能够对业务全面监控，及时发现问题并及时纠正的，得 4分； （2）对主要业务制定合理的质量监控指标，并建立可操作的制度规范，能够对主要业务进行监控并发现纠正问题的，得 2 分； （3）未对主要内务制定合理的质量监控指标，制度规范不具有可操作性， 或未提供运行质量保障方案的，得 0 分。 | 4 |
5 | 知识库运维方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的 12366 业务知识库运维方案内容进行综合评分： （1）熟悉税务知识体系，对税费政策、税费流程、税费系统操作等各类知识运维具备详细完整的运维方案，能够保证税费知识及时准确维护到位的，得 4 分； （2）了解税务知识体系，对税费政策、税费流程、税费系统操作等各类知识运维具备基本运维方案，能够保证主要税费知识及时准确维护到位的，得 3 分； （3）了解主要税务知识体系，对税费政策、税费流程、税费系统操作等各类知识有运维要求，能够运维部分税费知识的，得 2 分； （4）不熟悉税务知识体系，运维方案不完整或未提供知识库运维方案的， 得 0 分。 | 4 |
6 | 智能化辅助运用方案 （5 分） | 评委根据投标人提供的能够运用在12366坐席工作中的智能化辅助运用方案内容进行综合评分： （1）对12366工作场景进行综合分析，针对场景中影响工作效率的地方提出详细的、高度可行的改造运用方案，能够明确预期成效，对改造前后整体运转效率有合理预估，列明详细数据支撑的，得 5 分； （2）对12366工作场景进行综合分析，针对场景中影响工作效率的地方提出主要改进点，能够提供较为详细的改造方案，提高整体接听效率的解决方案，具有高度可行性的，得 2 分； （3）未对12366工作场景进行综合分析，解决方案不具有可操作性，或未 提供改造方案的，得 0 分。 | 5 |
7 | 信息安全保密方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的信息安全保密方案，包括针对税务机关内部信息以及纳税人、缴费人资料数据的安全保密举措等进行综合评分： （1）信息安全保密方案完备详细，总体安排科学，考虑周全的，得 4 分； （2）信息安全保密方案比较合理，主要情况考虑到位，能基本满足项目实施需要的，个别情况未考虑，得 2 分； （3）信息安全保密方案简单，主要情况未考虑，很难达到项目实施需要或未提供信息安全保密方案的，得 0 分。 | 4 |
8 | 现场管理运行方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的现场管理运行方案，包括现场管理制度、各类附属设施使用制度、防火防盗安全管理管理制度等进行综合评分： （1）现场管理运行方案全面规范，措施完善，责任分工明确的，得 4 分； （2）现场管理运行方案基本具备，措施较为完善，有责任分工但不够明确的，得 2 分； （3）现场管理运行方案缺失内容较多，措施过于简单，无责任分工或未 提供现场管理运行方案的，得 0 分。 | 4 |
9 | 应急保障方案 （4 分） | 评委根据投标人提供的应急保障方案内容进行综合评分： （1）应急保障方案及措施完备详细，总体安排科学，考虑周全的，得 4 分； （2）应急保障方案及措施比较合理，主要情况考虑到位，能基本满足项目实施需要的，个别情况未考虑，得 2 分； （3）应急保障方案及措施简单，主要情况未考虑，很难达到项目实施需要或未提供应急保障方案的，得 0 分。 | 4 |
10 | 原业务衔接方案 （6 分） | 投标人需提供与原供应商的完整衔接方案，确保呼叫中心业务无缝衔接，确保平稳过渡，承诺不出现停止服务等影响纳税服务的情况；注明承诺的最迟承接时间（不包含人员培训）。根据衔接方案及承诺的最迟承接时间打分，评分标准如下： （1）能够在合同签订之日起即时对接，完全具备承接能力，人员、设备全部到位，与前期业务无缝对接，得 6 分； （2）能够在合同签订之日起 3 天（含）内，完全具备承接能力，人员、 设备全部到位，与前期业务无缝对接，得 4 分； （3）能够在合同签订之日起 5 天（含）内，完全具备承接能力，人员、 设备全部到位，与前期业务无缝对接，得 2 分； （4）能够在合同签订之日起 7 天以上的，完全具备承接能力，人员、设 备全部到位，与前期业务无缝对接，得 0 分。 | 6 |
2.3 落实政府采购政策进行价格调整的规则：
政府采购政策 | 价格扣除规则 | 享受价格扣除的条件 |
节约能源政策 | 不适用 | 不适用 |
保护环境政策 | 不适用 | 不适用 |
促进中小企业 发展政策 | ☑预留份额面向中小企业采购项目： | 根据《政府采购促进中小型企业发展管理办 法》（财库〔2020〕46 号），鼓励中小企业 |
对小型和微型企业的投标价格给予 15%的扣除。大中型企业向一家小微型企业（残疾人福利单位、监狱企业）分包，分包意向协议中约定小微型企业（残疾人福利单位、监狱企业）的合同份额占到合同总金额 30%以上的，给予大中型企业 5%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。 | 参加本项目采购活动。 本项目属于面向中小企业预留采购份额项 目，预留份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当 不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提供明确以上事项的《分包意向协 议》，和《中小企业声明函》。 如果供应商本身提供所有标的均由中小企 业承接，视同符合本条资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上事项的《中小企业 声明函》。 | |
促进残疾人就业政策 | ☑预留份额面向中小企业采购项目：对残疾人福利性单位的投标价格给予 15%的扣除。 | 根据《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141 号），残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾 人福利性单位声明函》。 |
支持监狱企业发展政策 | ☑预留份额面向中小企业采购项目：对监狱企业的投标价格给予 15%的扣除。 | 根据《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68 号），监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设 兵团)出具的属于监狱企业的证明文件。 |
2.4 推荐中标候选人
2.4.1按评审后得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的并列。
2.4.2本采购包推荐中标候选人的数量： 1 家。
2.4.3中标人数量： 1 家。
中标候选人并列的，按照 随机抽取 的方式确定中标人。招标文件未规定的，采取随机抽取的方式确定。
第四章 政府采购合同文本
合 同 书
项目名称： 包 号： 合同编号：
甲 方： 国家税务总局宿迁市税务局
乙 方：
日 期： 年 月 日
合同条款前附表
序号 | 内 | 容 | ||||
1 | 合同名称 | |||||
2 | 合同编号 | |||||
3 | 合同类型 | |||||
4 | 定价方式 | |||||
5 | 甲方名称 | |||||
甲方地址 | ||||||
甲方相关部门 | 甲方采购部门 | |||||
联系人 | ||||||
联系电话 | ||||||
甲方需求部门 | ||||||
联系人 | ||||||
联系电话 | ||||||
6 | 乙方名称 | |||||
乙方企业性质 | □ 中型企业 □ 监狱企业 | □ 小型企业 □ 残疾人福利性单位 | □ 微型企业 □ 其他 | |||
乙方地址 | ||||||
乙方联系人 | ||||||
联系电话 | ||||||
传真 | ||||||
7 | 合同金额 | 人民币 元整（¥ ）。 | ||||
8 | 服务内容 | 本合同服务内容为： | ||||
9 | 合同付款 | 合同以人民币结算，付款方式： 合同签订且在收到供应商发票后 15 日历天内，支付合同价款的 10%作为预付款；剩下价款按季支付，具体支付金额=合同总金额*90%/服务期限（4 个季度）。每季后次月，根据合同及考核结果支付上季度合同价款。 每次办理付款时，乙方应提供发票、付款申请、合同或合同关键页复印件、合同约定的其他资料。涉及验收的，应同时提交甲方需求部门出具的验收意见。 甲方在收到发票等合同约定资料后，进行核实。 |
10 | 履约保证金及返还 | ☑本项目不要求提供履约保证金。 □本项目要求提供履约保证金。履约保证金为合同总金额的 %，即人民币 元整（¥ ），乙方应在合同签订之日起 30 日内提交甲方。提交方式为银行电汇、金融机构或担保机构出具的保函。在合同履行期满，扣除应扣除的款项（如有）且双方无争议后，无息返还。 办理返还履约保证金时，乙方应提供履约保证金返还申请（格式另附）、合同或合同关键页复印件、合同约定的其他资料。涉及验收的，应同时提交甲方需求部门出具的项目终验意见或质量保证期（服务期）满验收意见。 满足履约保证金返还条件的，甲方在收到返还相关信息等合同约定资料后，进行核实。对核实结果无异议的，自完成核实之日起 30 日内，以 方式返还履约保证金或退回 保函。 |
11 | 合同履行期限 | 合同签订之日起一年 |
12 | 服务期 | 年 月 日至 年 月 日 |
13 | 合同履约地点 | 合同约定地点或甲方指定地点 |
14 | 合同纠纷解决方式 | 甲乙双方应首先通过友好协商解决在执行本合同中所发生的或与本合同有关的一切争端。如从协商开始 天内仍不能解决，可以选择以下途径之一解决纠纷： □向甲方所在地仲裁委员会或 仲裁委员会申请仲裁 □向甲方所在地人民法院或 人民法院提起诉讼 |
一 合 同
国家税务总局宿迁市税务局（以下简称“甲方”）通过 式采购，确定_ 公司（以下简称“乙方”）为《 项目》中标（成交）供应商。甲乙双方同意按照该项目招标（采购）文件约定的内容，签署《 合同书》（合同编号： ，以下简称“合同”)。
1. 合同文件
本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：
（1）合同通用条款；
（2）报价表（总报价表和分项报价表）；
（3）招标（采购）文件；
（4）投标（响应）文件；
（5）变更签证等。
2. 合同范围和条件
本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。
3. 合同金额
本合同总金额为人民币 元整（¥ ）。本项目以 个月为1个服务周期，每个服务周期合同金额为人民币 元整（¥ ）。
4.付款条件
本项目每 个月为 1 个服务周期，共 个服务周期。每个服务周期，甲方按照采购文件和合同约定对乙方提供的服务进行考核或验收后支付相应款项。
合同签订且在收到供应商发票后15日历天内，支付合同价款的10%作为预付款；剩下价款按季支付，具体支付金额=合同总金额*90%/服务期限（4个季度）。每季后次月，根据合同及考核结果支付上季度合同价款。
每次办理付款时，乙方应提供发票、付款申请、合同或合同关键页复印件、合同约定的其他资料。涉及验收的，应同时提交甲方需求部门出具的验收意见。
甲方在收到发票等合同约定资料后，进行核实。满足合同约定支付条件的，自收到发票后 日内将资金支付到乙方账户，特殊情形付款期限最长不超过 日。
5. 合同签订及生效
本合同一式 份，由甲乙双方法定代表人或被授权人签字并盖章后生效，有效期至本合同项下所有权利义务履行完毕之日终止。
乙方由法定代表人签订合同的，应提供法定代表人身份证复印件；乙方由被授权人签订
合同的，应提供授权委托书和法定代表人及被授权人身份证复印件。
甲方：国家税务总局宿迁市税务局 乙方：
签字： 签字：
盖章： 盖章：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
二 合 同 通 用 条 款
1. 定义
本合同下列术语应解释为：
1.1“甲方”是指国家税务总局 XX 税务局。
1.1.1“甲方采购部门”见“合同条款前附表”第 5 项“甲方采购部门”。
1.1.2“甲方需求部门”见“合同条款前附表”第 5 项“甲方需求部门”。
1.2“乙方”见“合同条款前附表”第 6 项“乙方名称”。
1.3 “合同”系指甲乙双方签订的、合同格式中载明的甲乙双方所达成的协议，包括所有的附件、附录和上述文件所提到的构成合同的所有文件。
1.4 “天”除非特别指出，“天”均为自然天。
2. 标准
2.1 乙方为甲方交付或提供的服务应符合招标（采购）文件所述的标准，如果没有提及适用标准，则应符合相应的国家标准。这些标准必须是有关机构发布的最新版本的标准。
2.2 除非技术要求中另有规定，计量单位均采用中华人民共和国法定计量单位。
3. 服务
3.1 本项目的“服务”见“合同条款前附表”第 8 项“服务内容”。
3.2 乙方应保证所提供的服务符合合同规定的要求。如不符时，乙方应负全责并尽快处理解决，由此造成的损失和相关费用由乙方负责，甲方保留终止合同及索赔的权利。
3.3 乙方应保证通过执行合同中全部方案后，可以取得本合同约定的结果，达到本合同约定的预期目标。对任何情况下出现的问题，应尽快提出解决方案。
3.4 如果乙方提供的服务和解决方案不符合甲方要求，或在规定的时间内没有弥补缺陷，甲方有权采取一切必要的补救措施，由此产生的费用全部由乙方负责。
3.5 除合同条款另行规定外，伴随服务的费用应含在合同价中，不单独进行支付。
4. 知识产权
4.1 乙方所提供的服务不得侵犯第三方知识产权（专利权、商标权、软件著作权、版权等），并保证免受第三方提起的诉讼，否则相关损失和赔偿等由乙方承担，甲方为维护自身合法权益产生的诉讼费、交通费、律师费等一切费用也由乙方承担。
4.2 甲方对项目实施过程中所产生的所有成果（包括但不限于发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等）享有永久使用权、复制权和修改权，其专利申请权、专利权、软件著作权、技术秘密的所有权、使用权、转让权等知识产权归甲方所有。
4.3 乙方不得利用本项目实施过程中所产生的成果（包括但不限于发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等），另行自行开发本合同业务范围内供纳税人缴费人使用的软件或产品，不得利用开发便利变相收费或搭车收费。
5. 保密条款
5.1 甲乙双方应对在本合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。
5.2 乙方在使用甲方为乙方及其工作人员提供的数据、程序、用户名、口令、资料及甲方相关的业务和技术文档，包括税收政策、方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的软硬件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下规定：
（1） 应以审慎态度避免泄漏、公开或传播甲方的信息；
（2） 在开发过程中对数据的处理方式应事先得到甲方的许可；
（3） 未经甲方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制；
（4） 未经甲方书面许可，不得将信息以任何方式（如 E-mail）携带出甲方场所；
（5） 未经甲方书面许可，不得将信息透露给任何其他人；
（6） 严禁在提交的软件产品中设置远程维护接口和后门程序；
（7） 不得进行系统软硬件设备的远程维护；
（8） 甲方以书面形式提出的其他保密措施。
5.3 保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。
5.4 甲乙双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任，包括但是不限于对由此给对方造成的经济损失进行赔偿。
6. 履约验收要求
6.1 甲方需求部门严格按照采购合同开展履约验收。验收时,应当按照本合同约定的技术、服务和安全标准，对供应商各项义务履行情况进行验收确认。未约定相关标准的，应当按照国家强制性规定、政策要求、安全标准和行业有关标准进行验收确认。验收结束后，应当出具验收意见，列明合同事项、验收标准及验收情况，由全体验收人员签字。
6.2 具体履约验收要求详见招标（采购）文件。
7. 履约保证金
7.1 需提交履约保证金的项目，乙方应按照“合同条款前附表”第 10 项“履约保证金及返还”提交履约保证金。
7.2 履约保证金的金额可用于补偿甲方因乙方不能完成其合同义务而蒙受的损失。
7.3 如乙方未能按时支付合同约定的违约金、赔偿金、其他应付款项等的，甲方有权按照本合同的约定从履约保证金中扣除上述款项。乙方应在甲方扣除履约保证金后 15 天内，及时补充扣除部分金额。若逾期补充的，每日应按应补充金额的万分之五（0.05%）支付甲方违约金。
7.4 乙方不履行合同、或者履行合同义务不符合约定使得合同目的不能实现，履约保证金不予退还，并应按合同约定支付违约金、赔偿金等。
7.5 履约保证金在合同履行期满后，扣除相应款项（如有）且双方无争议后，凭返还申请等资料一次性无息返还，详见“合同条款前附表”第 10 项“履约保证金及返还”。
8．履约延误
8.1 乙方应按照本合同的规定提供服务。
8.2 如乙方迟延履行合同义务，甲方将从应付合同金额中扣除误期违约金，每延误一天误期违约金按合同总金额的万分之三（0.03%）计收。乙方支付的误期违约金不足以弥补甲方损失的，应继续承担赔偿责任。本合同约定的损失，包括但不限于：直接损失、调查取证费、诉讼费、保全费、保函费、律师费等。
8.3 在履行合同过程中，如果乙方可能遇到妨碍按时提供服务的情况时，应及时以书面形式将拖延的事实，可能拖延的期限和理由通知甲方。甲方在收到乙方通知后，应尽快对情况进行评估，并确定是否酌情延长工期以及是否收取误期违约金。
8.4 除不可抗力和根据合同规定延期取得甲方同意而不收取误期违约金之外，乙方延误工期，将按合同规定被收取误期违约金。
8.5 逾期退还履约保证金的违约责任。满足履约保证金返还条件的，甲方在收到返还相关信息等合同约定资料后，进行核实。对核实结果无异议的，应当自完成核实之日起30日内返还履约保证金。无特殊原因逾期退还履约保证金的，乙方可要求甲方按银行同期活期存款利率支付逾期利息。特殊原因逾期返还的，双方协商解决。
9. 违约责任
9.1 除本合同另有约定外，乙方不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定的，按每违反一次从应付款项中扣除合同总金额的百分之一（1%）作为违约金；此外，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。乙方支付的上述违约金、赔偿金等不足以弥补甲方损失的，应继续承担赔偿责任。本合同约定的损失，包括但不限于：直接损失、调查取证费、诉讼费、保全费、保函费、律师费等。
9.2 乙方没有按照时限要求提供服务，且在甲方指定的延长期限内没有采取补救措施，甲方有权自行采取其他方式进行补救，乙方除按合同第8条约定向甲方支付误期违约金外，另外甲方所发生的一切费用和甲方损失，甲方有权从应付的乙方的合同款项中扣除，不足扣除的乙方应另行支付。
9.3 除应支付甲方违约金等外，甲方有权根据合同或有关部门出具的检验证书向乙方提出索赔。
9.4 如果乙方对差异负有责任而甲方提出索赔，乙方同意按照下列方式解决索赔事宜：如果在甲方发出索赔通知后5个工作日内，乙方未作书面答复，上述索赔应视为已被乙方
接受。如乙方未能在甲方发出索赔通知后5个工作日内或甲方同意的延长期限内着手解决索赔事宜，甲方有权从应付乙方的合同款项中扣除索赔金额。
9.5 对于本协议未约定的、招标（采购）文件（技术部分）中约定的违约处理条款，按招标（采购）文件（技术部分）相关约定执行；对本协议与招标（采购）文件（技术部分）约定不同的违约处理条款，以本协议约定为准。
10. 不可抗力
10.1 本条所述的“不可抗力”系指双方不可预见、不可避免、不可克服的客观情况，但不包括双方的违约或疏忽。这些事件包括但不限于：战争、严重火灾、洪水、台风、地震等。
10.2 如果乙方因不可抗力而导致合同实施延误或不能履行合同义务，不应承担误期赔偿或终止合同的责任。
10.3 在不可抗力事件发生后，当事方应及时将不可抗力情况通知合同对方，在不可抗力事件结束后 3 日内以书面形式将不可抗力的情况和原因通知合同对方，并提供相应的证明文件。合同各方应尽可能继续履行合同义务，并积极寻求采取合理的措施履行不受不可抗力影响的其他事项。合同各方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行的协议。
10.4 如因国家政策变化、技术实施所需的客观环境发生变化、重大技术变化、国家调减预算、乙方在执行合同的过程中发生对履行合同有直接影响的重大事故或变故、甲方工作计划调整及推广使用新应用系统导致本项目相关服务停止等原因，本合同不能继续全部或部分履行，甲方有权通知乙方解除本合同的全部或部分，双方将按已经实际履行并验收合格的合同内容进行结算。
11. 争端的解决
11.1 甲乙双方应首先通过友好协商解决在执行本合同中所发生的或与本合同有关的一切争端。如从协商开始 10 天内仍不能解决，可以按合同约定的方式提起仲裁。
11.2.1 仲裁应向宿迁市仲裁委员会申请仲裁。
11.2.2 仲裁裁决应为最终裁决，对双方均具有约束力。
11.2.3 仲裁费除仲裁机关另有裁决外应由败诉方负担。
11.2.4 在仲裁期间，除正在进行仲裁部分外，本合同的其它部分应继续执行。
12. 违约终止合同
12.1 若出现如下情况，在甲方对乙方违约行为而采取的任何补救措施不受影响的情况下，甲方可向乙方发出书面通知书，提出解除部分或全部合同。自甲方发出书面通知书之日起30日内，乙方应支付甲方合同总金额20%的违约金，并根据合同执行情况返还部分或全部已收取款项。乙方支付的违约金不足以弥补甲方损失的，应继续承担赔偿责任。本合同约定的损失，包括但不限于：直接损失、调查取证费、诉讼费、保全费、保函费、律师费等。
12.1.1 乙方不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定累计达两次的；
12.1.2 如果乙方未能在合同规定的期限或甲方同意延长的期限内提供服务，迟延累计达
20日的；
12.1.3 因乙方人员自身技术能力、经验不足等问题造成甲方发生重大紧急故障，带来重大影响和损失的；
12.1.4 乙方对重大紧急故障没有及时响应，或不能在规定时间内解决处理故障、恢复正常运行的；
12.1.5 乙方不能满足本项目技术需求的管理要求和规范，且经两次整改无明显改进的；
12.1.6 乙方利用本项目实施过程中所产生的成果（包括但不限于发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等），另行自行开发本合同业务范围内供纳税人缴费人使用的软件或产品的，或利用为税务机关提供信息化服务的便利，向纳税人缴费人搭车收费或变相收费的，或有其他失信行为的；
12.1.7 乙方在本项目实施过程中发生违反网络安全规定行为造成不良后果的。
12.1.8 乙方提供的服务侵犯甲方、第三方知识产权等合法权益的；
12.1.9 乙方或乙方人员造成甲方或第三方经济损失而拒不赔偿的；
12.1.10 乙方转让其应履行的合同义务，或未经甲方同意采取分包方式履行合同的；
12.1.11 乙方有其他严重违约行为的。
12.2 如果甲方根据上述第12.1条的规定，解除了全部或部分合同，甲方可以适当的条件和方法购买乙方未能提供的服务，乙方应对甲方购买类似服务所超出的费用负责。同时，乙
方应继续执行合同中未解除的部分。
12.2.1 甲方为实现本合同项下或与本合同有关的从权利产生的任何费用，包括但不限于诉讼费、保全费、保函费、执行费、律师费、交通费等，均由乙方承担。
13. 破产终止合同
13.1 如果乙方破产或无清偿能力，甲方可在任何时候以书面形式通知乙方终止合同而不给乙方补偿。
13.2 该终止合同将不损害或影响甲方已经采取或将要采取的任何行动或补救措施的权
利。
14. 其他情况的终止合同
14.1 乙方在执行合同的过程中发生重大事故或变故，对履行合同有直接影响的，甲方可以提出终止合同而不给予乙方任何补偿。
14.2 在服务期内，由于甲方工作计划调整，推广使用新应用系统导致本项目相关服务停止的，甲方可以提出终止合同而不给予乙方任何补偿。
15. 合同修改或变更
15.1 合同如有未尽事宜，须经甲乙双方共同协商，做出补充约定，并签订书面补充合同或变更协议。补充合同或变更协议作为本合同的一部分，与本合同具有同等效力。
15.2 除了双方签署书面修改或变更协议，并成为本合同不可分割的一部分的情况之外，本合同的条款不得有任何变化或修改。
15.3 由于采购人项目统一规划等原因导致本项目停止部分服务的，甲方将与乙方协商处
理。
16. 转让和分包
16.1 除甲方事先书面同意外，乙方不得部分转让或全部转让其应履行的合同义务。
16.2 未经甲方同意，乙方不得采取分包方式履行合同。经甲方同意分包履行合同的，乙方就采购项目及分包项目向甲方负责，分包供应商就分包项目承担责任。
17. 合同语言
17.1 本合同语言为中文。
17.2 双方交换的与合同有关的信件和其他文件应用合同语言书写。
18. 适用法律
18.1 本合同按照中华人民共和国现行法律进行解释。
18.2 本合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国民法典（合同
编）》。
19. 税费
19.1 乙方应依法缴纳的合同服务相关税费，均已包含于合同总金额中，甲方不再另行支
付。
20. 合同生效
20.1 本合同一式 份，且效力相同，甲乙双方各执 份，由甲乙双方法定代表人或被授权人签字并盖章后生效。
三、 招标（采购）文件及投标（响应）文件（如需要，可另附）
四、报价表（总报价表和分项报价表，如有需要可另附）
第五章 投标文件格式
投标人必须按下列文本格式，如实提供具有法律效力的资格证明文件和真实有效的其他文件资料，任何不按下列文本格式提供或有实质性变更将由投标人承担风险。
1.投标人应严格按照本章规定填写和提交全部格式文件以及其他有关资料，混乱的编排导致投标文件被误读或查找不到，后果由投标人承担。
2.所附表格中要求回答的全部问题和信息都必须正面回答。
3.资格声明文件的签字人应保证全部声明和问题的回答是真实的和准确的。
4.评标委员会将应用投标人提交的资料并根据自己的判断，决定投标人履行合同的合格性及能力。
5.全部文件应按投标人须知中规定的语言提交。
6.以下格式文件为要求填写内容的固定格式，投标人不得擅自修改格式，其他未提供格式的文件和资料由投标人自行设计编制格式填写。
评分索引表
投 标 文 件商务部分
（填写正本或副本）
项目名称： 项目编号： 所投采购包：
投标人： 日 期：
格式 1 授权委托书
1-1 法定代表人授权委托书
(适用于授权代表参加投标)
致 (采购人或采购代理机构)：
本授权书声明：注册于 （投标人住址）的 （投标人名称）法定代表人 （姓名、职务）代表本公司授权 （被授权投标代表姓名、职务）为本公司的合法投标代表，就贵方组织的《 项目》（项目编号： ）投标、合同的执行，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于 年 月 日生效，特此声明。被授权投标代表无转委托权。
被授权投标代表身份证复印件
投标人名称（公章）：
法定代表人（签字或签章）： 被授权投标代表（签字）： 被授权投标代表联系电话：
日期：
特别说明：
1.投标人如由被授权投标代表参与投标活动的，须同时提供《法定代表人授权委托书》和被授权投标代表身份证复印件（线上采购项目提供扫描件，下同）。《法定代表人授权委托书》应当按本格式要求加盖与投标人名称全称一致的标准公章，并签署法定代表人或被授权投标代表的全名或加盖名章。(线上采购项目应上传扫描件)。
1-2 法定代表人身份证明复印件
(适用于法定代表人参加投标)
法定代表人身份证明复印件
特别说明：
投标人如由法定代表人作为投标代表参与投标活动的，仅须提供法定代表人身份证复印件（线上采购项目提供扫描件，下同）。
1-3 自然人授权委托书
(适用于自然人投标)
致 (采购人或采购代理机构)：
本授权书声明：我 (姓名、身份证号码)系自然人，现授权委托 (姓名、身份证号码)以本人名义参加《 项目》（项目编号： ）的投标活动，并代表本人全权办理针对上述项目的投标、签约等具体事务和签署相关文件。
本人对被授权人的签字事项负全部责任。
授权委托代理期限：从 年 月 日起至 年 月 日止。
代理人无转委托权，特此委托。
我已在下面签字，以资证明。
自然人签字并在签名处加盖食指指印： 年 月 日
特别说明：
投标人如由被授权人参与投标活动的，须提供《自然人授权委托书》，《自然人授权委托书》应当按本格式要求签字并由自然人在签名处加盖食指指印。
格式 2 投标函
致 （采购人或采购代理机构）：
根据 （项目名称）（项目编号： ）的招标公告， （姓名、职务）代表投标人 （投标人名称、地址）参加项目招标的有关活动。据此函，作如下承诺：
1.同意在本项目招标文件中规定的开标日起 天遵守本投标文件中的承诺，且在期满之前均具有约束力。
2.具备政府采购相关法律法规规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：
（1）具有独立承担民事责任的能力；
（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（5）参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
（6）法律、行政法规规定的其他条件。
3.具备本项目招标文件中规定的其他要求和资质条件。
4.提供投标人须知规定的全部投标文件。
5.已详细审阅全部招标文件（包括招标文件澄清函），理解投标人须知的所有条款。
6.完全理解贵方“最低报价不能作为中标的保证”的规定。
7.接受招标文件中全部合同条款，且无任何异议；保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。
8.完全满足和响应招标文件中的各项商务和技术要求，若有偏差，已在投标文件中明确说明。
9.愿意提供任何与投标有关的数据、情况和技术资料等。若贵方需要，愿意提供一切证明材料。
10.我方已详细审核全部投标文件、参考资料及有关附件，确认无误。
11.对本次招标内容及与本项目有关的知识产权、技术资料、商业秘密及相关信息保密。
12.已知悉并承诺遵守《税务系统信息化供应商失信行为记录名单制度(试行) 》关于失信行为进行记录和结果应用的相关规定，及对于违反网络安全规定行为造成不良后果、“围猎”税务人员、违法违规聘用离职税务人员、国家税务总局发票电子化改革领导小组办公室认定的失信行为，3 年内限制参加税务系统政府采购活动的相关规定。
投标人名称（公章）：
法定代表人（签字或签章）/被授权投标代表（签字）： 投标人地址：
邮编： 电话： 传真： 日 期：
特别说明：
投标人应当按上述格式要求加盖与投标人名称全称一致的标准公章，并签署法定代表人或被授权投标代表的全名或加盖名章，线上采购项目应上传扫描件。
格式 3 投标报价表
1.开标一览表（总报价表）
(服务类项目适用)
项目名称： 项目编号：
采购包号： 价格单位：人民币（元）
序号 | 内容 | 价格小计 |
1 | ||
2 | ||
3 | ||
报价合计（小写） | ||
报价合计（大写） | ||
服务期 | ||
… | ||
特别说明：
1.本项目总价及分项报价均不接受任何形式的赠送、“零”报价和折扣报价。
2.本项目执行中所发生的所有费用均计入投标报价中，采购人不再另行支付其他任何费
用。
3.投标人应根据《招标文件-技术部分》相关要求填报。
4.如报价不一致，按照投标人须知“19.核价原则”进行修正。
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表（签字或盖章）： 日期：
2.分项报价表
（服务类项目适用)
项目名称： 项目编号：
采购包号： 价格单位：人民币
元
序号 | 项目名称 | 内容描述 | …费用 | …费用 | 小计 （元） | 备注 |
1 | ||||||
2 | ||||||
3 | ||||||
4 | ||||||
5 | ||||||
…… | ||||||
合 计 | ||||||
特别说明：
1.本项目总价及分项报价均不接受任何形式的赠送、“零”报价和折扣报价。
2.如报价不一致，按照投标人须知“19.核价原则”进行修正。
3.本表中小计=数量×单价。
4.本表仅供参考，可扩展。
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表（签字或盖章）： 日期：
格式 4 商务条款偏离表
序号 | 招标文件条目号 | 招标文件商务条款 | 投标文件商务条款 | 偏离 （无/正/负） | 说明 |
1 | |||||
2 | |||||
3 | |||||
4 | |||||
…… |
特别说明：
1.商务条款无需条对条应答，如无偏离，请在此表中填写“无偏离”；如有偏离，请在此表中应答为“正/负偏离”并说明偏离情况。
2.如《招标文件-商务部分》中有标注★号的，则为实质性要求，必须满足，如应答为“负偏离”，将导致投标无效。
3.本表可扩展。
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表（签字或盖章）： 日期：
格式 5 投标人具备投标资格证明文件
5-1 投标人基本情况
供应商名称 | 法定代表人 | |||
统一社会信用代码 | 邮政编码 | |||
授权代表 | 联系电话 | |||
电子邮箱 | 传真 | |||
上年营业收入 | 员工总人数 | |||
基本账户开户行及账号 | ||||
税务登记机关 | ||||
资质名称 | 等级 | 发证机关 | 有效期 | |
备注 | ||||
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表（签字或盖章）： 日期：
5-2 财务状况报告
根据资格条件要求提供相应材料。
5-3 依法缴纳税收的相关材料
根据资格条件要求提供相应材料。
5-4 依法缴纳社会保障资金的相关材料
根据资格条件要求提供相应材料。
5-5 具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料
根据资格条件要求提供相应材料。
5-6 参加本次政府采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明
致 （采购人或采购代理机构）：
我单位在参加本次采购活动前三年内在经营活动中没有《政府采购法》第二十二条第一款第（五）项所称重大违法记录，包括：
我单位未因经营活动中的违法行为受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。
特此声明！
（请投标人根据实际情况如实声明，否则视为提供虚假材料。）
投标人（全称并加盖公章）：投标人代表（签字或盖章）：日期：
5-7 具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料
根据资格条件要求提供相应材料。
5-8 联合体协议（若有）
致 （采购人或采购代理机构）：
经研究，我方决定自愿组成联合体共同参加 (项目名称、项目编号)项目的投标。现就联合体投标事宜订立如下协议：
一、联合体成员：
1.
2.
3.
二、 (某成员单位名称)为 (联合体名称)牵头人。
三、联合体牵头人合法代表联合体各成员负责本项目投标文件编制活动，代表联合体提交和接收相关的资料、信息及指示，并处理与投标有关的一切事务；联合体中标后，联合体牵头人负责合同订立和实施阶段的主办、组织和协调工作。
四、联合体将严格按照招标文件的各项要求，递交投标文件，参加投标，履行中标义务和中标后的合同，并向采购人承担连带责任。
五、联合体各成员单位内部的职责分工如下： 。按照本条上述分工，联合体成员单位各自所承担的合同工作量比例如下： 。
六、本协议书自签署之日起生效，合同履行完毕后自动失效。七、本协议书一式 份，联合体成员和采购人各执一份。
牵头人名称(公章)：
法定代表人或其授权代表(签字或盖章)： 成员名称(公章)：
法定代表人或其授权代表(签字或盖章)：
年 月 日
备注：本协议书由授权代表签字的，应附法定代表人签字的授权委托书。
5-9 其他资格证明文件（若有）
根据资格条件要求提供相应材料。
分包意向协议
（参考格式）
分包企业： （投标人）接收分包企业：
因分包企业参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，现分包企业、接收分包企业就 如果分包企业获得（项目名称）合同后的分包事项达成以下分包意向协议：
1、项目总金额的（百分数）分包给接收分包企业（接收分包企业名称），其属于（中型 企业、小型企业、微型企业）；
2、项目总金额的（百分数）分包给接收分包企业（接收分包企业名称），其属于（中型 企业、小型企业、微型企业）；
……
通过以上分包，预留给中小企业的金额占项目总金额的（百分数），不低于项目总金额 的 30%。接受分包合同的中小企业和分包企业之间不存在直接控股、管理关系。
分包企业名称（盖章）： 接收分包企业名称（盖章）：
日期： 日期：
注：1、本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一家中小企业进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。提供明确以上事项的《分包意向协议》。
2、签订分包意向协议的中小企业的具体情况需要在《中小企业声明函》中进行说明。
3、如果采购项目的货物制造商、服务承接商、工程承建商自身为中小企业的，视同符合本条资格条件，则无需再进行分包。提供明确以上事项的《中小企业声明函》（监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》）。
格式 6 中小企业声明函
中小企业声明函（服务）
本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞
46 号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，服务全部由 符合政策要求的中小企业承接。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：
1. （标的名称） ，属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业 名称），从业人员 人，营业收入为 万元，资产总额为 万元 1，属于（中型 企业、小型企业、微型企业）；
2. （标的名称） ，属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业 名称），从业人员 人，营业收入为 万元，资产总额为 万元 1，属于（中型 企业、小型企业、微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
投标人（全称并加盖公章）： 日期：
1.从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。
2.本项目属于面向中小企业预留采购份额项目，预留份额通过获得采购合同的供应商将采购项目中的一定比例分包给一家进行，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。如果分包企业（供应商）和接收分包企业提供分包意向协议，明确达到以上要求的事项，但是不满足以上格式中“服务全部由符合政策要求的中小企业承接”，可以删除“服务全部由符合政策要求的中小企业承接”文字。
中小企业声明函（货物）
本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕 46 号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业） 的具体情况如下：
1.（标的名称） ，属于 （采购文件中明确的所属行业） 行业；制造商为（企业名称）， 从业人员 人，营业收入为 万元，资产总额为 万元 1，属于（中型企业、小型企业、 微型企业）；
2.（标的名称） ，属于（采购文件中明确的所属行业）行业；制造商为（企业名称）， 从业人员 人，营业收入为 万元，资产总额为 万元，属于（中型企业、小型企业、 微型企业）；
……
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（盖章）： 日期：
注：从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。
格式7 残疾人福利性单位声明函
本单位郑重声明，根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141 号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的 项目采购活动提供本单位制造的货物（由本
单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
投标人（全称并加盖公章）： 日期：
格式 8 成功案例一览表
（根据招标文件要求调整）
序号 | 合同 名称 | 合同 甲方 | 合同 时间 | 合同 金额 | 合同主要 内容 | 用 户 联系人 | 用户联 系电话 | 备注 |
1 | ||||||||
2 | ||||||||
3 | ||||||||
4 | ||||||||
5 | ||||||||
…… |
特别说明：
1.提供2021年1月1日以来（以合同签订日期为准），投标人独立承担的类似的项目案例。
2.应提供合同复印件（线上采购项目提供扫描件，下同）。合同复印件应能清晰体现合同甲乙双方、合同时间、合同金额、合同主要内容等，并提供对方联系人及联系方式，否则不能获得相应分值。
投 标 文 件技术部分
（填写正本或副本）
项目名称：
项目编号：
所投采购包：
投标人：
日 期：
格式 9 技术条款偏离表
序号 | 招标文件 技术部分序号 | 招标文件 技术部分内容要求 | 投标文件应答情况 | 偏离（无/正/负） | 备注 |
1 | |||||
2 | |||||
3 | |||||
4 | |||||
5 | |||||
…… |
特别说明：
1.按照《招标文件-技术部分》内容要求，一一对应填写。如果对《招标文件-技术部分》内容不做一一响应，而将“投标文件应答情况”简单笼统描述为“无偏离”，则视为无效应答。
2.《招标文件-技术部分》内容须条对条应答，不得遗漏；如有遗漏，则视为无效应答。如无偏离，请在此表中填写“无偏离”。如有偏离，请在此表中应答为“正/负偏离”并说明偏离情况；
3.如《招标文件-技术部分》中有标注★号的，则为实质性要求，必须满足，如应答为“负偏离”，将导致投标无效。
投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表（签字或盖章）： 日期：
格式 10 服务方案、实施方案及技术方案
服务方案说明
服务类项目供应商应根据第六章规定编写服务方案说明。服务方案说明包括但不限于：
(1)服务目标、范围和任务； (2)服务方案；
(3)服务团队组织安排计划； (4)工作流程；
(5)进度计划及保证措施； (6)质量保证措施；
(7)合理化建议； (8)其他。
实施方案
(示例略)
技术方案
(示例略)
格式 11 技术力量一览表
序号 | 姓 名 | 技术职称 | 人员级别 | 工作年限 | 本项目中担任职务 | 认证情况 |
项目管理人员 （一）项目负责人 | ||||||
1 | ||||||
2 | ||||||
…… | ||||||
（二）技术负责人 | ||||||
1 | ||||||
2 | ||||||
…… | ||||||
二、XX 人员 | ||||||
1 | ||||||
2 | ||||||
…… | ||||||
三、XX 人员 | ||||||
1 | ||||||
2 | ||||||
…… | ||||||
特别说明：
投标人须按照上述格式填写投入本项目评分办法中涉及人员和其他已经明确的所有人员相关信息。
格式12 技术人员简历表
姓 名 | 性 别 | 出生日期 | |||
学 历 | 毕业学校 | 技术职称 | |||
公司职务 | 任职时间 | 本项目任职 | |||
人员级别 | 从事 XXX 工作 年限 | 从事 XXXX 年限 | |||
认证证书 | |||||
工作简历及主要业绩 | |||||
特别说明：
1.投标人应提供投入本项目评分办法中涉及人员和其他已经明确的所有人员简历。
2. 涉及评标办法及标准中评分人员应提供 要求的证明材料 复印件。
格式 13 投标人售后服务承诺
(示例略)
（技术部分）
项目名称：宿迁市税务局 12366 热线及征纳互动坐席外包服务项目编号：MB15078741722931549903
采购人名称：国家税务总局宿迁市税务局
国家税务总局宿迁市税务局 2024 年 8 月
第六章 项目采购需求
一、12366 项目总体介绍
采购包 | 采购标的 | 最高限价 | 采购标的对应的中小企业 划分标准所属行业 |
1 | 12366 热线及征纳互动坐席外包服务 | 无 | 软件和信息技术服务业 |
国家税务总局宿迁市税务局 12366 纳税缴费服务热线（以下简称“12366 热线”）是依托税务总局统一的软件系统，以 12366“一号对外”服务模式，向纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人（以下统称“纳税人”）提供涉税服务，积极响应纳税人正当诉求，引导纳税人自觉遵从各项税费法律法规。2021 年 12366 热线与 12345 热线归并后，加挂 12345
政务服务便民热线分中心牌子，实行 7 ×24 小时服务，实现了税费热线服务“一号响应”。
在 2024 年，将“技术思维”转化为实际行动，打造全省智能化水平领先的 12366 服务热线。
通过技术革新，提升服务效率和质量，确保在 2024 年底，宿迁税务 12366 坐席服务能够达到行业领先水平。
征纳互动服务于 2023 年 4 月在全省范围内上线，按照税费服务运营中心建设的“四能四不要”、“服务供给与需求相适配”、“三级运营整合联动”原则，探索建立“业务受理集约化、流转办理扁平化、运营管理一体化”征纳互动体系。征纳互动服务功能包括：精准推送工具、精准推送策略、智能应答、猜你想问、热点问题、人工互动、同屏共享、三方互动及预约互动等。
二、12366 项目服务要求
（一）服务总体要求
以全面整合优化税费服务资源，建立优化全市 12366 税费服务体系为目标，推动 12366
税费服务体系向规范化、智能化、精准化发展。市局 12366 中心以市级统一运行模式，不再保留县级远程坐席，一线咨询工作以购买服务方式运转。宿迁市税务局除委派部分业务支持专家、提供总局统一的 12366 核心软件外，市局 12366 中心其他运行事宜，包括人员、坐席配套设备、现场运行等，均由中标供应商提供并负责管理。本项目供应商需提供坐席人员不低于 36 名，并按照宿迁市税务局要求招聘、培训、管理一线坐席人员，同时组建高质量管理团队，配合宿迁市税务局对热线呼叫、在线咨询、征纳互动的管理工作，共同完善服务规
范，加强新技术运用，开展智能服务运用。
（二）服务方式
供应商主要通过电话咨询、网络咨询和在线咨询的方式提供咨询服务，同时采用远程帮办等方式作为补充，人员、电脑设备等均由供应商提供。电话咨询统一使用 12366 纳税缴费服务热线系统，网络咨询统一使用江苏省税务局在线咨询平台， 征纳互动统一使用税务总局佂纳互动平台。
（三）服务期限
本项目的服务期限为自合同签订且可按要求提供服务起 1 年。
供应商应在合同签订之日起 7 天内完成前期所有准备工作，并按照合同要求提供服务。
除法律规定的不可抗力因素外，市局 12366 中心正常工作不得中断，如遇检修线路、工
程割接、网络软件升级等可预见情况，可能影响市局 12366 中心正常工作运行的，供应商应
提前 48 小时通知采购人和相关主管部门。
（四）服务内容
供应商按照语音话务服务热线坐席、在线咨询服务坐席、征纳互动坐席（共 25 个坐席）要求提供咨询服务，配置对应语音话务服务热线坐席岗、在线咨询服务坐席岗、征纳互动咨询岗、技术运维岗(负责职场设备终端运维）、质检知培岗、数据分析岗、管理岗等，各技能岗位之间可根据热线运营需求，实现技能统筹复用，高效完成热线运营期间各项工作。
供应商应根据省局、市局相关工作要求，依托知识库查询，按照总局、省、市局相关文件要求，制定基本工作流程。组织座席人员解答纳税人、缴费人包括但不限于个人所得税、增值税等税种，社会保险费、残疾人就业保障金等规费政策，以及江苏省电子税务局、自然人电子税务局（扣缴客户端、扣缴 WEB 端、APP 端）、增值税电子发票公共服务平台、出口退（免）税申报系统等系统操作问题。
具体内容如下：
1.税费咨询：解答纳税人及社会公众对各类税费事项办理流程及软件操作等办税实务咨
询；解答纳税人对税费政策咨询。
2.税费查询：为纳税人及社会公众提供发票、税费事项办理进度等税费信息查询。
3.投诉受理：受理纳税人及社会公众对税务机关的服务不规范、服务质效差、服务中侵害纳税人权益行为的投诉。
4.举报接收：接收对税务机关及其工作人员廉政、失渎职侵权、妨害社会、违反纪律等违法违纪行为的举报；接收对纳税人一般违法行为、轻微违法行为、税务机关和税务人员税收违法行政行为、第三方涉税服务收费举报投诉等的涉税举报。
5.意见建议接收：接收纳税人及社会公众对税务机关提出的税费服务、征管、执法等税收工作意见和建议。
6.回访调查：按照税务总局及省局相关规范要求开展服务调查、服务回访等工作。
7.信息收集：在为纳税人提供各类服务过程中，归集相关业务数据、纳税人各类需求信息、不同时期的咨询热点问题、咨询量或投诉量突然增长情况、纳税人反复投诉举报等问题，并按规定分析、传递。
8.开展咨询分析：统计汇总咨询服务数据信息，每月开展分析并出具咨询服务的分析报告，报告主要内容包括各类业务量，常见问题，服务改进建议及方案等，具体要求由市税务局明确。
9.配合实时监控：配合市税务局对坐席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对坐席的电话录音实施监听及录音质检，调取各类话务统计报表等。
10.紧急问题响应：对于由局端网络、硬件故障导致的咨询服务问题，应及时向采购人和市税务局报告，并提供纳税人诉求信息。
11.智能化改造：
（1）按照宿迁市税务局 12366 智能化改造要求，合同生效起 30 日内实现通话内容的分角色对话转写（ASR 技术），将分角色识别出的文字内容通过外部挂载在“12366 统一话务平台”的形式推送显示在坐席的 PC 主界面中；
（2）建立本地化的数据库，对所有通话录音及转写的文字一一对应归入数据库，以便全面质检和进一步分析使用；
（3）实现基于“自然语言处理技术”的税务应用场景，对上述转写的对话文字进行自动摘要，自动化填入坐席平台“反应内容”区域；
（4）利用硬件资源做进一步的智能化改造，实现对纳税人的诉求自动检索知识库，推荐知识库知识要点，形成“答复内容”以供坐席人员进一步参考与修改。
12.知识库运维：根据对知识库维护的有关要求，对知识库进行维护、动态更新。包括对知识库内容的采集、审核、发布、维护、建议处理和知识共享。
13.税法宣传：结合热线咨询配合宿迁市税务局进行税法宣传、制作培训课件用于纳税人学堂培训宣传。
14.在线咨询：为纳税人及社会公众提供各类在线咨询服务。
15.质检培训：对一线咨询业务开展抽样质检或进行实时监控；安排岗前培训、日常学习和集中专项培训等多种方式，提高咨询服务人员的业务水平、服务能力和心理素质。
16.征纳互动服务：负责征纳互动服务相关咨询事宜。
17.配合税务部门完成其他与咨询有关的工作。
（五）服务时间
为充分保障 12366 热线服务质效和纳税人缴费人满意度，按照江苏省税务局关于 12366
热线 7×24 小时服务要求，供应商需负责全年每日 8:00 至 21:00 的 12366 热线接听工作，包含工作日、周末和法定节假日（每日 21：00 至次日 8：00 时间段的话务接听由省税务局统一负责），常规工作时间（比照宿迁市税务局工作时间）必须保证所有线路在线，非常规工作时间供应商可根据各时间段业务量大小安排线路和坐席数量。如省税务局对全省统一负责接听的时间段进行调整，供应商须同步对工作时间进行调整，确保 12366 热线 7×24 小时服务要求。
本项目整体服务时间细分如下：
类别 | 岗位 | 服务时间 |
普通坐席 | 语音话务服务热线岗 | 周一至周日 08:00-21:00 |
在线咨询服务坐席岗 | 周一至周五 9:00-12:00、 14:00-17:30（夏季 14:30-18:00） 周一至周五 9:00-12:00、 14:00-17:30（夏季 14:30-18:00） | |
征纳互动坐席岗 | ||
高级坐席 | 技术运维岗(负责职场设备终端运维） | |
质检岗、业务支撑 | ||
知培岗、业务支撑 | ||
数据分析岗、业务支撑 | ||
管理岗、业务支撑 |
三、12366 项目具体需求
（一）人员需求 1.普通坐席人员
（1）人员数量：32 名。
（2）工作内容：通过接听电话、在线网络等渠道，协助纳税人咨询办理 12366 热线各
类业务，提供税务语音话务和在线咨询服务，保障市局 12366 中心咨询热线顺利运营。
（3）人员条件：
①大专学历以上，其中财务会计类、税收、管理、计算机、法律专业人员不少于 50%；
②汉字录入速度不低于 80 字/分钟；
③了解税费基本政策，具备知识库检索，系统查询操作等税收业务能力；
④具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话清晰；具有较强的责任心和抗压能力；
⑤40 周岁以下，身体健康；
⑥具有 12366 坐席一年以上工作经验的人员占比不低于 80%。
坐席人员上岗前由采购人和供应商共同组织培训，经测试合格后方能上岗。 2.高级坐席人员（含项目负责人）
（1）人员数量：3 名。
（2）工作内容：从事现场巡查、录音质检、实时监听等质量监控工作；开展业务培训、知识库问题收集、运行分析等运行相关工作；撰写分析报告和政策宣传文稿；根据坐席人员工作情况开展绩效管理。运用所具备的热线岗位综合技能，咨询高峰期承担一线咨询岗位轮岗工作，保障市局 12366 中心咨询热线顺利运营。
（3）人员条件：
①大专学历以上，其中财务会计类、税收、管理、计算机、法律专业人员不少于 50%；
②汉字录入速度不低于 80 字/分钟；
③了解税费基本政策，具备知识库检索，系统查询操作等税收业务能力；
④具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话清晰；具有较强的责任心和抗压能力；具备较好的质检培训、数据分析和宣传文秘能力。
⑤40 周岁以下，身体健康；
⑥具有 3 年以上呼叫中心现场管理经验。 3.技术支持人员
（1）人员数量：1 名。
（2）工作内容：负责数据分析和职场设备终端运维，保障各类设备稳定运行。
（3）人员条件：
①大专学历以上；
②具有热线系统、智能咨询、数据分析等相关技术能力；熟悉热线话务及通讯系统设备、线路等相关技术；熟悉智能服务相关的语音识别、语义理解、智能建模技术，能够独立处理各项外呼需求任务，完成智能交互数据分析；了解数据分析软件与大数据分析技术；能够配合知识库运维，完成优化智能应用场景等工作。
（3）具备良好的沟通能力和学习能力；具有较强的责任心；
（4）身体健康。 4.人员其他要求
（1）人员培训
①集中培训。中标供应商应根据采购人确定的业务培训范围，对新招录人员业务能力开展 30-60 天的集中培训，培训内容为税收业务知识、操作系统、智能化工具使用和话务礼
仪技巧等，由市局 12366 中心组织考试通过后方能上岗。培训费用由中标供应商承担。
②岗前实习。岗前实习由采购人根据工作需要安排，实习内容为办税厅实习或话务实习。实习相关费用由中标供应商承担。
③业务提升培训。已上岗人员参加的各类业务提升培训，由中标供应商和采购人按实际情况安排，培训内容为税费业务知识更新、财会知识、呼叫中心管理等。此项培训除税务部门确定承担费用以外的所有费用均由中标供应商承担。
④培训期工资。岗前培训期间市局 12366 中心人员工资由中标供应商承担。
（2）人员流失
供应商应针对坐席人员需求的波动及话务中心正常的人员流失率等情况，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。因人员变动或连续超过一个月的假期需要补充人员的，要在事由发生后 7 日内完成。
（3）人员撤换
采购人和市税务局对以下几种情形，有提出撤换项目服务人员的权利。供应商应按要求进行撤换，并在指定时间内完成。
①出现严重影响宿迁税务局形象的不利舆情事件，被有关部门通报的；
②在一个工作年度内，被投诉三次以上并查实的（含三次）。
③市税务局对坐席进行智能化改造完成并运行一定期后，由市局智慧税务中心、税费服务运营中心、中标方联合对智能化运行质效进行评估，并根据评估情况重新核定坐席人员需求量，如有核减，按核减后的人员数量和人均费用进行季度费用结算。
（4）着装要求
供应商负责项目所有人员在工作场所工作时要求规范、统一着装。
（5）其他
投标人应按照国家及地方规定按月缴纳社保（费用包含在本次报价中）。
★（二）设备要求
1. 供应商应提供项目所需的工作电脑、话机、耳机等设备及工作所需的办公用品、耗
材。
2.办公配套设备要求如下：
（1）办公桌椅：不少于 37 套（所有前台坐席人员和后台管理人员均需配置，其中办公工位需符合呼叫中心常规运营要求，符合项目双电脑放置要求）；
（2）工作电脑：电脑共计 53 台，29 台工作电脑需连接税务专网，供应商至少另行配置 24 台外网电脑连接互联网，用于使用各项纳税人端的操作系统。税务业务支持专家的工作电脑和外网电脑由宿迁税务自行配置；
（3）话机耳机：话机为华为 eSpace7910IP 话机或以上版本，并配套 24 副耳机；
（4）文件柜：铁皮文件柜 3 组；
（5）外线办公电话：2 部，其中税务人员办公室 1 部；
（6）打印、复印、扫描、传真一体机(自动双面打印)：1 台；
（7）会议桌：1 张，并配 10 张弓形会议椅，需符合呼叫中心常规运营要求；
（8）饮水设备：2 台(配置净水功能)；
（9）征纳互动摄像头耳机：2 副；
（10）服务器设备：服务器 2 台。
办公设备清单
序号 | 商品名称 | 商品规格 | 单位 | 数量 |
1 | 坐席办公桌 | 办公卡座，尺寸≥1500*1500*1100mm，包含移动柜子一个 1、框架:屏风的主要结构件采用强铝合金型材，铝材厚度 45mm，桌前屏风上面为麻绒布，桌以下部分为三聚氰胺板，中间屏风上面为铝合金挂槽，中间为麻绒布，桌子下部分为三聚氰胺板。 2、台面板:主材:采用“福人”、“大亚”、“永茂"品牌或同品质中纤板，表面平整，厚度均匀，含水率≤10%; ，外贴“夏特”或同档次品牌三聚氰胺纸。 3、封边:采用 2mmPVC 封边。 | 张 | 37 |
4、五金配件:选用“奥地利 BLUM”、“海蒂诗”、 “海福乐"或同档次品牌阻尼饺链、三节滚珠阻尼静音滑轨和“海福乐”、“BMB"、oJMAR"或同档次品牌锁具。 5、产品符合国家 EO 级环保标准。其中甲醛释放 量≤0.05mg/m3。 | ||||
2 | 坐席办公椅 | 高 800mm，宽 450mm，深 500mm；架子采用 1.5 管壁厚度铁管做喷涂工艺，靠背网选用优质网布，舒适透气，座垫使用定型海绵，回弹性好。靠背 连接处配 PP 塑料连接件，椅子可全折叠。 | 张 | 37 |
3 | 工作电脑 | 国产品牌整机，搭载 四核心八线程 CPU，内存 8G，每台电脑 256G 固态+1TB 机械硬盘作为存储，附带官方键鼠，操作系统满足采购人要求。显示器要求不低于以下配置: 23.8 寸宽屏液晶显示器， 低辐射，分辨率不低于 1920*1080。 | 台 | 53 |
4 | 话机耳机 | 华为 eSpace7910 或国产同类型 IP 话机并配备与之配套的国产耳机。 | 副 | 24 |
5 | 铁皮文件柜 | 1、基材：优质冷轧钢板，板厚 0.6mm，耐压、强度大、抗冲击不易变形。 2、表面处理：酸洗、磷化、高压静电喷塑、绿色环保、表面平滑、凃层坚固、内外凃层色泽一致； 3、颜色：亚光灰。 4、规格：1800×850×390mm； | 个 | 3 |
6 | 办公电话 | 静音功能 拨号暂停功能 最后一组号码重拨 工作时透明圈发光指示 | 部 | 2 |
7 | 传真一体机 | 产品类型 黑白激光多功能一体机涵盖功能 打印/复印/扫描/传真最大处理幅面 A4 耗材类型 鼓粉分离双面功能 自动 网络功能 支持无线/有线网络打印 移动打印 WIFI（IEEE802.11b/g/n 端口），NFC黑白打印速度 28ppm 打印分辨率 1200×1200dpi首页打印时间 6.7 秒 打印语言 PCL5c，PCL6，PS，PCLm，PDF，URF， PWG 月打印负荷 大致 3 万页复印速度 28cpm 复印分辨率 600×600dpi连续复印 1-99 页 缩放范围 25-400%（最小调整量为 1%）扫描控制器 标准配置 扫描类型 平板+馈纸式 光学分辨率 黑白，平板：1200dpi；彩色，平板： | 台 | 1 |
600dpi；彩色和黑白，ADF：300dpi 扫描尺寸 平板：216×297mm（最大）扫描格式 JPEG，PDF 色彩深度 24 位 | ||||
8 | 会议桌 | 尺寸：2400*1200*750mm 1：板材质说明：采用优质三聚氰胺板，经过防虫防腐处理，纹理清晰，E1 绿色环保型刨花板。 2 ： 桌架： 钢架和连杆全部采用优质冷轧钢管 15*55*76 五角管，材质厚度 1.5mm，此款采用锌合金接头连接钢脚与连杆牢固，无焊接外表平整，经过 6 道酸洗池酸洗打磨，最后采用静电粉末喷涂技术，表面喷（50-60um)保护粉漆，经过 15min 高温烘烤流平固化，颜色稳定 | 张 | 1 |
9 | 弓形会议椅 | 高 800mm，宽 450mm，深 500mm；架子采用 1.5 管壁厚度铁管做喷涂工艺，靠背网选用优质网布，舒适透气，座垫使用定型海绵，回弹性好。靠背 连接处配 PP 塑料连接件，椅子可全折叠。 | 张 | 10 |
10 | 两开一常温直饮开水机 | 1.热胆容量：≥50 升 2.功率/电源：≥3KW 3.出水方式：3 个龙头，两开一常温，触摸开关； 4.外形尺寸（mm）：620x470x1770（±5%） 5.过滤配置：不低于 4 级反渗透过滤 PP 棉+活性炭+活性炭+RO 反渗透 6.加热要求： 采用步进式加热技术 | 台 | 2 |
7.节水要求：净水流量≥1.05 升/分钟，总净水流量：≥3000 升，水效等级 1 级 8.整机出水水质须合格 9.食品卫生要求： 整机符合 GB4806.7-2016 、 GB4806.9-2016、GB4806.11-2016 要求保证出水安全 10. 电气要求： 整机符合 GB/T26572-2011 、 GB/T26125-2011 要求，符合 RoHS 认 证 11.环保要求：产品通过中国环境标志产品认证 | ||||
11 | 征纳互动摄像头耳机 | 摄像头：支持主动降噪，接口：USB 接口，供电方式：DC±5%（USB 接口），分辨率：720p/1080p，刷新率：30fps，对焦：自动对焦，麦克风：内置麦克风，降噪（非必须） 耳麦：佩戴方式：头戴式（有线），耳机频率范围：20Hz--20KHz，降噪功能：通话降噪 麦克风灵敏度：-38DB±3DB，咪头指向：全向， 接口：根据所接设备选择 | 副 | 2 |
12 | 服务器设备 | cpu ：36 核 72 线程*2 内存：32g ddr4 3200hz*16 硬盘：系统盘 480g SATA SSD*2 数据盘可用容量大于 2T，RAID5+1网卡：10g*2 gpu 卡：浮点运算性能不低于 45TFLOPS，具备至 少 9728 个 CUDA 核心，至少 16GB GDDR6 内存，内 | 台 | 2 |
存带宽不低于 800 GB/s，支持 PCIe 4.0 接口，并且具有有效的散热设计*4 电源：1600W*4 |
3.供应商需对工作电脑和打印机等设备进行维护和响应，保证设备的稳定和服务不间断，工作电脑的可用率不低于 95%，对于故障设备的更换，时间不超过 7 天。
（三）智能化要求
1.实现坐席人员内网电脑语音实时转文字功能，嵌入现行使用的 12366 坐席系统，实现纳税人与坐席的全程通话转文字（反映内容、答复内容、标签、问题类型）、对通话内容自动生成摘要，自动填写进入 12366 坐席来电登记界面的“反映内容”“答复内容”区域。转写出的内容以及原录音统一保存在本地化的服务器数据库中
2.利用“流程导航”等方式实现对纳税人语言进行理解，自动检索 12366 知识库，并提供推荐回答。
3.与市税务局的其他系统供应商做好业务对接。
（四）供应商服务工作职责
1.供应商应制定相关制度规范，主要包括人员日常管理制度、服务用语规范、业务记录规范、业务转办规范、业务培训制度等。
2.解答来电人咨询问题应以准确、高效、规范为原则，用语礼貌，用心倾听，解答准确，并做好业务记录。
3.供应商应收集整理各类操作手册、热点问题等内容，咨询员根据来电内容按规定进行不同业务处理，对于典型的问题应整理上报，由市税务局完善知识库。
4.对普遍典型性问题以及有代表性的特殊问题应专门分析调研，提出合理化建议。
5.供应商应通过实时评价，事后回访等方式对用户满意度进行回访调查，了解服务水平，并针对问题开展培训，提高业务水平。
6.供应商参与本项目的所有人员应承担保密义务，对涉及非公开税收文件，以及市税务局要求保密的各类文字、电子资料均不得外传，供应商及所有工作人员均需签订保密协议。
7.供应商不得在咨询中开展商业营销，不得利用获知的纳税人、扣缴义务人及缴费人的涉税信息从事商业活动。
8.未经市税务局允许，供应商不得利用该项目的线路和人员从事与项目无关的其他事
项。
（五）供应商质量监控
1.供应商应根据市税务局要求，配合做好电话咨询和网络咨询的服务质量监控，保证服务质量达到江苏省税务局制定的标准。
2.供应商应制定质量监控办法，对咨询电话进行日常监控。质量监控办法应报市税务局备案。
3.市税务局可随时通过到供应商现场、查看业务记录或电话抽查方式开展检查，供应商应予以配合。同时，将市税务局的检查结果计入坐席绩效评定。
（六）网络与信息安全规范标准
本项目人员及配套电脑、设备等需满足以下网络安全规范要求，方可接入税务内网：
1.建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。
2.与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习
惯。
3.内外网络必须物理隔离，所有网络设施、线路以及入网设备符合市税务局管理规范且使用明显标识区分内外网，设备部署符合税务部门安全域管理规定，确定一名网络及安全管理人员负责日常管理运维。
4.内网电脑要与互联网物理隔离，与市局内部网络通过安全设备进行连接，禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质，除鼠标键盘必须的接口外，USB 口应物理封堵，确保网络安全。
5.工作人员电脑访问的内网资源必须报安全管理部门申请开通。
6.工作人员电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，并随时保持最新版本。
7.工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于 8 位。
8.重要信息要及时备份。
9.工作人员在日常工作过程中应遵守市税务局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。
10.按照市税务局的要求配合开展其他网络安全工作。
（七）服务费用
1.本项目所需的所有服务设备，如：服务器、工作电脑、话机、耳机和人员费用，以及人员培训等费用均由供应商承担，连接市税务局业务专网和互联网统一出口的线路由市税务局提供。
2.供应商任何人员违反保密规定的，服务外包人员在工作中出现严重影响市税务局形象的舆情事件被通报的，或在工作中出现严重违反管理制度和工作纪律，导致被上级和地方政府部门通报的，经调查属实的，采购人可酌情扣减当季服务费用的 1-2%。
（八）供应商衔接工作要求
目前市局 12366 中心处于正常运行中，本次中标的供应商需与市税务局做好以下衔接工
作。
1.运行衔接。本次中标供应商必须确保自合同签订之日起7 天内完成所有前期准备工作，
确保 12366 热线平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断、服务暂停以及服务质效下降等情况。
2.技术衔接。本次中标供应商应与市税务局及时做好技术衔接，确保热线各类线路、网络、设备转换顺利，确保热线在规定时间内全部达到正常运行状态，且在日后的运行中不出现明显技术障碍。
3.业务衔接。本次中标供应商应确保承接原坐席人员未完成的各项业务工作，与各方做
好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。以上工作所发生费用均由本次中标供应商承担。
（九）其他
投标供应商应保证招标采购人和市税务局在接受其提供的相关服务时免受第三方提出侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉，由此引起的知识产权纠纷由投标供应商负责。
四、采购人考核验收标准
宿迁市税务局对供应商的热线畅通情况、答复准确性、服务规范性、拨测准确性、人工接通率、答复满意率、答复质量、员工出勤率、设备可用率、员工稳定性、总局质检、服务投诉次数、关联税务系统绩效、营商环境考核指标、网络与信息安全等指标进行考核，若上级部门调整考核要求，或因工作需要，采购人和市税务局有权对《服务标准考核细则》相应调整。
宿迁市税务局对供应商运营 12366 热线质量实行按季考核，按照考核结果支付服务费用。供应商达到采购人服务标准的，采购人全额支付对应季度的服务费用；未达到采购人服务标准的，按照《服务标准考核细则》的规定扣除相应的服务费用。
《服务标准考核细则》具体考核指标及费用计算标准如下：
序号 | 指标名称 | 指标定义 | 质量标准 | 扣分标准 |
1 | 人工接通率 | 人工接听量/转接人工来电 量 | 不低于 98% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
2 | 人员到岗率 | 实际上线坐席人数/省局分配坐席数 | -- | 单日接听率低于 95%且坐席上线率低于 100%， 每次扣 1 分 |
3 | 平均等待时长 | 转人工请求到座席接听的平均时长 | 不高于 30 秒 | 每超过 3 秒扣 1 分 |
4 | 业务处理时长 | 从开始通话到通话结束后 做完电话小结为止的时长。 | 平均 3-6 分钟之间 | 低于或高于标准时长，每 30 秒扣 1 分 |
5 | 即时推送满意度评价率 | 人工语音（网络）服务即时推送满意度评价量/人工语音（网络）服务总量 | 99% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
6 | 即时满意率 | （非常满意+满意）/人工语音（网络）服务即时评价数量。 | 98%及以上 | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
7 | 解答准确率 | 1.业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量 2.省局质检排名 3.总局、省局督查巡查 | 98%及以上 | 每低 1 个百分点扣 1 分；省局质检排名倒数第二扣 1 分，倒数第一 扣 2 分；总局、省局各类督查巡查中解答错 误每次扣 1 分 |
8 | 服务规范率 | 1.服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量 2.省局质检排名（同 7 项 2类） 3.总局、省局督查巡查 | 98%及以上 | 每低 1 个百分点扣 1 分；总局、省局各类督查巡查中服务不规范每次扣 1 分 |
9 | 热线差评回访数量 | 按期完成的差评回访数量 | 100% | 每出现一次逾期扣1 分 |
10 | 人员流失率 | 签约满半年的员工流失量 （不包含已待岗或中心主动辞退、开除的员工）/考核期末员工总数 | 每季度不高于 5% | 每高 1 个百分点扣 1 分 |
11 | 服务投诉量 | 经调查属实的有理由投诉量。 | 每季度不超过 2 次 | 每多 1 次扣 1 分 |
12 | 工单按期办结率 | 按期办结的工单数量/登记的工单总数 | 100% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
13 | 在线咨询回复率 | 坐席回复数量/纳税人在线咨询的请求数数量 | 100% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
14 | 征纳互动在线互动成功率 | 坐席回复数量/纳税人在征纳互动平台的请求数数量 | 98% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
15 | 征纳互动留言互动 成功率 | 坐席回复数量/纳税人在征 纳互动平台的请求数数量 | 100% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
16 | 征纳互动服务平台 电话互动接通率 | 坐席接听数量/纳税人在征 纳互动平台的请求数数量 | 98% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
17 | 自动识别通话率 | 形成语音文字的通话数量/人工接听量 | 90% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
18 | 数据库归档率 | 形成语音文字的存档数量/人工接听量 | 90% | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
19 | 自动化填单数量 | （自动填入 12366 系统的 “反映内容”数量+“答复 | 85%及以上 | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
内容”数量）/人工接听量 | ||||
20 | 知识库推荐率 | 每季度抽检 50 次通话： 12366 知识库推荐结果中含高相关业务关键词的数量/抽检量 | 75%及以上 | 每低 1 个百分点扣 1 分 |
（一）运行指标量化考核
以上为正常业务量情况下的考核标准，如出现业务量激增，疫情管控等突发状况，经省局同意对市局不考核或考核标准调整的，上述指标按省局的考核标准予以调整。
以上指标按季考核，季度得分=100-以上指标扣分合计，每低 1 分扣减当季合同约定服务费用 1%，但月人工接通率及其他省局考核指标被扣分的，每扣 0.2 分（以省局考核得分为依据）扣减当期合同约定服务费用 1%。
其中“人工接通率”指标为核心指标，如连续两个月全省排名低于 11 名（含第 11 名），甲方有权终止合同，并不再支付当季度的服务费用。
供应商服务无法达到以上运行质量标准，且单项指标低 10 个百分点，或两项指标低 5
个百分点以上的，国家税务总局宿迁市税务局有权终止合同，并不再支付服务费用。
（二）网络与信息安全规范标准考核
本项目人员及配套电脑、设备等需满足以下网络安全规范要求，方可接入税务内网：
1.建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。
2.与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习
惯。
3.内外网络必须物理隔离，所有网络设施、线路以及入网设备符合市税务局管理规范且使用明显标识区分内外网，设备部署符合省局安全域管理规定，确定一名网络及安全管理人员负责日常管理运维。
4.内网电脑要与互联网物理隔离，与市局内部网络通过安全设备进行连接，禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质，除鼠标键盘必须的接口外，USB 口应物理封堵，确保网络安全。
5.工作人员电脑访问的内外网资源必须报安全管理部门申请开通。
6.工作人员电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，并随时保持最新版本。
7.工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于 8 位。
8.重要信息要及时备份。
9.工作人员在日常工作过程中应遵守市局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。
10.按照市税务局的要求配合开展其他网络安全工作。
以上要求，按季检查，发现问题超过 3 次，每次扣 1000 元。出现网络安全、数据安全以及泄密等重大问题，根据严重程度，扣减当季合同约定服务费用 0.2%-0.5%。
（三）关联税务系统绩效指标考核项目
1.在上级满意度考核中，宿迁 12366 满意度综合排名不得低于前 5 名，因热线运营服务造成的排名结果，每低 1 个名次，扣减全年服务费 1%。
2.在上级绩效考核中（不含满意度指标），宿迁 12366 考核排名不得低于前 5 名，因热线运营服务造成的排名结果，每低 1 个名次，扣减全年服务费 1%。
五、项目报价、付款方式及其他
（一）项目报价
本项目采用综合报价，投标方需根据以上项目需求测算各明细项目费用，包括人员、办公配套设备设施（保证服务期内正常运营即可）等所有费用。投标需报总价（****元/年）。本项目由投标方提供的所有实物资产产权均为投标方所有。投标人需免费提供 12366 每年
国内（不包含港澳台地区及声讯电话）外拨电话时长 10 万小时（包含智能外呼电话时长），是否提供此免费服务，需在标书中明确列示，不能提供的，需将外呼报价列明。免费时长优先保证省中心外呼业务，超出免费时长的部分，另行结算费用，费用标准需在标书中列明。招标文件未列明，而投标人认为必需在投标报价以外收取的费用也需在标书中列明。
（二）付款方式
以人民币结算，合同签订且在收到供应商发票后 15 日历天内，支付合同价款的 10%作
为预付款；剩下价款按季支付，具体支付金额=合同总金额*90%/服务期限（4 个季度）。每季后次月，根据合同及考核结果支付上季度合同价款（须提供有效正式增值税普通发票）。
每次办理付款时，乙方应提供发票、付款申请、合同或合同关键页复印件、甲方需求部门出具的验收意见合同约定的其他资料。甲方在收到发票等合同约定资料后，进行核实，核实通过后进行支付。
（三）其他
中标供应商按投标文件的承诺将采购项目中的一定比例分包给意向协议中的中小企业，分包意向协议中预留给中小企业的金额应当不低于总金额的 30%，中标单位中标后须真实执行。合同周期中涉及中小微企业相关合作的材料（包含但不限于合同、票据等）必须留档备查。
实际派遣的项目负责人、技术支持人员必须与投标文件中一致。