协议。具体任职要求：1.项目经理基本素质：有责任心、事业心强，吃苦耐劳，爱岗敬业，廉洁自律，具有很强的组织管理能力、协调能力和良好的心理素质。自然条件：五官端 正、身体健康、男性≤58 岁、女性≤50 岁。文化程度：大专及以上学历。专业资格要求：持有安全生产管理员的证书 ；具有全国城建培训中心颁发的全国物业行业项目经理（中级）及以上职业资格证书。相关知识要求：熟悉物业管理服务专业知识及相关的法律法规，具有运行 ISO9000...
采购项目商务和技术要求
一、商务要求
采购包 1：
序号 | 参数性质 | 类型 | 要求 |
1 | ★ | 交付（服务）时间、交付（服务）地点 | 1.交付（服务）时间：一年。根据服务质量，到期后如乙方满足军队相关政策要求且经满意度测评符合甲方要求的，经甲方同意后，双方可续签合同，服务期限每次延长一年，至多可延长至 3 年期满。 2.交付（服务）地点：江苏省南京市鼓楼 区。 3.交付（服务）方式：交接过渡期 10 天，过渡交接期内甲方监督乙方与项目原履约单位进行人员实力、物资设备、耗品耗材等情况的清点核对，交接期终止之日，乙方与项目原履约单位签订交接文件后，项目原履约单位退场。 |
2 | ★ | 售后服务 | 按照采购单位提供的 要求拟制。 |
3 | ★ | 知识产权和保密要求 | 对采购单位提供的人员、地址、采购情况等信息要保守秘 密，不得向外界透露。中标通知书发出后，采购单位将与中标供应商签订保密协议。 基于项目合同履行 |
形成的知识产权和其他权益，其权属归采购单位所有，法律另 有规定的除外。 | |||
4 | ★ | 物资编目编码、打码贴签要求 | 本项目服务所含配套物资有编目编码、打码贴签要求的，投标供应商应当予以明确响应，相关费用包含 在报价中。 |
5 | ★ | 付款及结算方式 | 转账付款方式于每季度届满后次月的20 日前向乙方支付，付款金额为中标价格的 1/4。 |
6 | ★ | 履约保证金 | 乙方按照合同金额的 10%向合同甲方交纳 履约保证金，合同履行期满后，无息退还。乙方若未按要求提供物业服务，或未达到指定要求时，甲方有权解除合同，没收合 同履约保证金。 |
7 | ★ | 其他 | 无。 |
二、技术要求
概述：无
采购包 1：
标的名称：某学院南京院落物业管理社会化保障一体化招标
参数性质 | 序号 | 技术参数与性能指标 | ||
★ | 1 | 人员要求：人员最少 110人，物业服务人员应当经过物业管理相关知识培训；技术负责人岗位具备相关专业职称；相关从业人员应持证上岗，涉及特种作业的，应具备相应资质或委托具备相应资质的单位实施。进入院落的物业服务人员，必须经甲方政审合格，并签订保密 | ||
协议。 具体任职要求： 1.项目经理 基本素质：有责任心、事业心强，吃苦耐劳，爱岗敬业，xx自律，具有很强的组织管理能力、协调能力和良好的心理素质。 自然条件：五官端正、身体健康、男性≤58 岁、女性≤50 岁。 文化程度：大专及以上学历。 专业资格要求：持有安全生产管理员的证书 ；具有全国城建培训中心颁发的全国物业行业项目经理（中级）及以上职业资格证书。 相关知识要求：熟悉物业管理服务专业知识及相关的法律法规，具有运行 ISO9000 质量管理体系的经历。 经验要求：担任过政府机关、商务办公楼等相关非住宅物业的项目经理或负责人，并具有上述岗位 2 年以上的工作经验。 2.安保部负责人 基本素质：有责任心、事业心强、吃苦耐劳、爱岗敬业、xx自律，具有较强的组织管理能力和协调能力。 自然条件：五官端正、身体健康、男性≤55 岁、女性≤50 岁。 文化程度：大专及以上学历。 |
专业资格要求：持有保安员（中级/四级）或消防管理员（中级/四级）及以上资格证书。相关知识要求：熟悉物业管理服务专业知识及相关的法律 法规，熟悉保安、消防知识，能够妥善处理各项突发事件。经验要求：担任过政府机关、商务办公楼等相关非住宅物业的保 安负责人，并具有上述岗位 2 年以上的工作经验。 3.环境部负责人 基本素质：有责任心、事业心强、吃苦耐劳、爱岗敬业、xx自律，具有较强的组织管理能力和协调能力。自然条件：五官端正、身体健康、男性≤ 55 岁/女性＜50 岁。 文化程度：大专及以上学历。 相关知识要求：熟悉物业管理服务专业知识及相关的法律法规，熟悉各项保洁工艺及绿化养护标准，熟悉各类保洁用品的使用功能，懂得保洁器械的使用和养护。 经验要求：担任过政府机关、商务办公楼等相关非住宅物业的环境或保洁负责人，并具有上述岗位 2 年以上的工作经验。 4.工程部负责人 基本素质：有责任心、事业心强、吃苦耐劳、爱岗敬业、xx自律，具有较强的组织管理能力和协调能力。 |
自然条件：五官端正、身体健康、男性≤55 岁。 文化程度：大专及以上学历。 专业资格要求：持有中级及以上职业资格证书，以及电梯安全管理员证书。相关知识要求：熟悉物业管理服务专业知识及相 关的法律法规，能够妥善处理各项工程突发事件。经验要求：担任过政府机关、商务办公楼等相关非住宅物业的设备或工程 负责人，并具有上述岗位 3 年以上的工作经验。 5.安保人员 自然条件：男性，年龄≤ 50 足岁（35 岁以下不少于 20%），身体健康、体貌端正，会说普通话。专业资格要求：具备公安局核发的保安员证。领班以上岗位应具有保安员（初级/五级）及以上证书；消控/监控岗位应取得消防设施操作员（初级）及以上证书；微型消防站值班人员应具有消防设施操作员（中级/四级）及以上证书。 6.保洁人员 自然条件：男性≤55 岁/ 女性＜50 岁，身体健康、体貌端正，普通话标准。 7.工程维修人员 自然条件：男性，年龄＜ 55 足岁，身体健康，普通话标准。 专业资格要求：应具有 2 张以上高压操作证或上 |
岗证书，4 张以上低压操 作证或上岗证书，以及电 | ||||||||
工、制冷/空调、弱电、 音响等技术等级证书或 | ||||||||
上岗证书。 | ||||||||
岗位 | 人数 | 备注 | ||||||
南京 | 94 | |||||||
主院 | ||||||||
落 | ||||||||
（鼓 | ||||||||
楼 | ||||||||
区） | ||||||||
物 业 | 1 | |||||||
经理 | ||||||||
安 保 | 28 | 含负 | ||||||
部 | 责人 1 | |||||||
人 | ||||||||
工 程 | 13 | 含负 | ||||||
部 | 责人 1 | |||||||
人 | ||||||||
环境部 | 41 | 保洁 | 含负责人 1 人 | ||||||
7 | 绿化 | ||||||||
客 服部 | 4 | ||||||||
浦口分院落 （浦口 区） | 16 | 含负责人 1名 | |||||||
安 保部 | 4 | ||||||||
工 程 部 | 5 | ||||||||
环境部 | 3 | 保洁部 | |||||||
3 | 绿化部 | |||||||
合计总人数 | 110 | |||||||
★ | 2 | 报价时标明生活区，办公区收费标准和依据。 | ||||||
3 | 物业服务标准与要求一.办公区、教学区 1．综合管理服务 （1）基础管理 ①档案管理 A.应具有完善的物业管理档案制度。 B.档案内容至少应包括：物业每日巡检记录、物业竣工验收档案、 楼宇及其配套设施权属清册、设备管理档案、日常管理档案。甲方有权随时检查乙方的档案管理情况，如经甲方检查乙方相关档案管理措施不合格的，视作乙方未依照本合同提供相应 服务，依照本合同第九章违约责任处理。 | |||||||
②质量管理 A.建立符合本项目管理要求的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全体系，编制符合本项目服务要求的工作标准和作业指导书。 B.现场管理机构应对其所提供的服务实施自主检查，当质量异常或者甲方人员（包括甲方办公区域的人员、生活区域的住户、业主）直接投诉时，应及时纠正，系重大或者特殊异常应报告甲方，并记录在案。 C.乙方应加强对现场管理机构的监督和检查，应定期对本项目进行甲方满意度调查 （意见征询）和现场服务质量评定。 ③投诉处理 A.现场管理机构为本项目投诉的直接受理点，应投诉具体情况进行核实，并及时处理及回复投诉人。 B.属于物业管理责任的，应及时向客户道歉并纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。 C.现场管理机构与投诉者无法协商解决 的，应上报乙方公司职能部门或甲方职能机关 |
处理。 D.现场管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。 E.受理、处置客户投诉应做好相应的投诉处置记录。 ④分包管理 A.制定分包服务监管计划，并具体组织人员负责落实。 B.经甲方书面事先同意后，管理区域内的设施设备由乙方委托专业第三方进行保养的，乙方应根据甲方要求，对第三方进行管理和质量监控。 （2）日常服务 ①客户接待 A.当客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。应安排 1 名领班及以上职务的管理人员，负责双休日和节假日的总值班工作。 B.生活区每周一至周日8 小时全天候进行 |
业务接待，并提供服务。 ②信报服务 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。 B.每天做好报刊杂志、汇款单、特快专递、信件、邮件等的签收和发送至各订阅单位（部门），辨拣并退回非甲方、客户的信件、邮件。 C.乙方应负责院落快递柜管理，具体服务内容包括：乙方与第三方公司签订服务合同，对进入办公区和教学区的快递员进行登记备案，及时协调做好智能快递柜的维护保养。 ③收费管理 A.建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。 B.物业管理费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外）。 2．建筑物及附属设施运行、维修和养护 |
（1）房屋维护管理 ①房屋维修计划的制定和中大修计划拟 定 A.协助甲方制定年度房屋维修养护计划。物业服务企业应在每年 1 月 1 日之前制订该年度房屋维修养护计划方案和预算，提交甲方审核确认后实施，并在当年 12 月 31 日之前乙方应制订该年度房屋维修养护计划实施结果和决算，提交甲方审阅。 B.协助甲方拟定物业大、中修及专项维修的方案和预算，并配合甲方对物业大、中修及专项维修的管理和验收。 C.当物业发生应急维修时，乙方应在收到通知起 24 小时内采取应急预防措施，并制定维修、更新方案交甲方审核，甲方应在收到前述方案后进行审核与确认，乙方应就甲方确认后的方案在甲方规定时间内组织实施。 ②房屋维修管理 A.建立健全房屋档案，检查、督促、指导甲方使用人员遵守房屋安全使用的规范、规定，正确使用房屋。 |
B.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，做好相应的检修记录和保养记录，并予以妥善保存。 C.乙方应每月检查一次房屋共用部位的使用状况。 D.需要维修，属于小修范围的（小修是对设备进行局部的修理，针对日常检查和定期检查发现的问题，拆卸部分零部件进行清洗、修正、更换和调整，恢复设备的使用性能），及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修。 E.乙方应对房屋共用部位、共用设施设备等进行每月一次的全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向甲方报告，根据甲方的委托，安排专项修理。 F.遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。 ③建筑装饰维修养护 A.墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、 |
地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。 B.屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在甲方规定的时间内安排并完成专项修理。 C.保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在甲方规定的时间内完成修复。 D.使用单位（部门）办公区域内各项零星维修服务，乙方在接到报修后 24 小时内完成，必须达到合格率 100%。 E.房屋设施维修养护玻璃无破碎，五金配件完好，发生缺损，及时配换修复。门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。 ④公共卫生厕所洁具设施维护维修 A.保持设施完好，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。 B.保持管道畅通与安全使用，发现损坏应 及时修复。 |
⑤房屋结构检查 A.应根据《房屋修缮工程技术规程》对房屋进行每月一次的结构检查与沉降测试， B.检查中发现问题，应及时通知甲方进行修缮。 （2）供电系统（高压配电设备 低压配电设备） A.乙方应对变配电设备设施进行每月一次的检查、维护、清洁，并做记录。 B.高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。 C.变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。 D.低压配电柜运行正常，各类表计显示正常。 E.乙方应负责高压电气检测工作，经甲方事先书面同意后，乙方可以另行委托第三方负责相应工作，由此产生的费用由乙方承担，甲方无需另行向乙方支付任何费用。乙方应负责 做好检测中的管理与监督及报告留存工作。 |
F.供电维护人员必须持证上岗，一般故障排除时间不超过 2 小时，实现一次维修合格率 100%。 G.确保供电设备完好率 99%以上，确保无重大责任事故，确保用电安全。 H.配电间实行封闭管理，配备灭火器材。 I.制定临时用电管理措施，限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知使用单位 （部门）。 J.遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。 （3）避雷系统 避雷针/ 避雷带/ 防雷接地 A.每年检查一次管理区域内重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。 B.每半年对建筑物顶层的避雷带、避雷线、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全面检查；每半年一次对楼层强、弱电间内的接 地 装置进行检查，遇有问题及时解决。 |
C.每月一次对管理区域内变配电室设备的接地带进行检查，每季对管理区域内各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查，保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。 D.保持建筑物顶部所有的避雷设施及所有的金属物体的接地完好。 （4）空调系统 水冷、热泵/ VRV 空调/ 分体空调 A.空调系统的保养由委托专业养护单位，物业服务企业应做好分包服务方的监督和管理，并对空调系统的运行进行管理，填写日常空调系统的巡检与记录。 B.冷冻机组开机前应进行检查，乙方应每月测试一次运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。 C.乙方负责对空气处理单元、新风处理单元、风阀、积水盘进行每年两次清洗和保养，每月进行一次滤网清洗。 D.每年一次进行空调主机、机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。对空调系 统主机、电机、管道进行检查保养，确保各种 |
管道完好，阀件及仪表齐备，记录运行参数。根据甲方的要求，安排对风量、排风量的测定和空气品质的测定。 E.空调室内机、风机盘管的清洗由乙方负责，经甲方事先书面同意，乙方可另行委托第三方清洗，由此产生的费用由乙方承担，甲方无需另行向乙方支付任何费用。同时乙方应做好第三方的监督和管理。 F.空调系统出现运行故障，当班维修人员应在 15 分钟内到场进行处理，并通知专业维 修人员在 30 分钟赶到现场抢修，及时排除故障，做到一次维修合格率 100%，并做好记录，如更换损坏的零部件的，乙方须通报甲方。 （5）给排水系统 生活水泵 消防水泵 喷淋水泵 A.应每月对给水泵进行一次维护、润滑。 B.确保用户末端的水压及流量满足使用 要求。做好节约用水工作。 C.每季对楼宇总管进行检查，每年一次对水泵、管道进行除锈油漆。 D.每季对水泵、水质处理和消毒装置及设 |
备控制柜进行保养。 E.如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知物业管理区域内各用户。 ①排污泵、排水管道 A.每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、 漏；定期对污水处理系统全面维护保养，作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到 DB31/199《污水综合排放标准》的要求。 B.雨水管、废水管、污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅、完好；各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；排水管线标识应完善，油漆完好；道路排泄水口应畅通、无堵塞；地下排水管窨井盖完好。 C.做好排水管道巡检记录、维护保养记录。 ②蓄水箱、蓄水池 A.确保水质无污染并符合规定的要求：生 |
活饮用水水质应符合 GB5749《生活饮用水卫生标准》的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照《南京市城市居民住宅二次供水管理办法》执行。 B.乙方应负责水箱的清洗消毒工作，每半年清洗消毒一次，经甲方事先书面同意，乙方可委托具备资质条件的专业清洗公司清洗消毒，确保水箱无二次污染。由此产生的费用由乙方承担，甲方无需另行向乙方支付任何费用。 C.每年进行 4 次（每个季度一次）水箱内水质监测，乙方应取得水质检测报告，并提交甲方审核。 （6）升降系统 ①乙方应负责升降电梯的维修保养工作，经甲方事先书面同意后，乙方可以委托的专业资质维修保养单位进行定期保养，由此产生的费用由乙方承担，甲方无需另行向乙方支付任何费用。乙方应做好对监督和管理，并对电梯运行进行管理，做好日常电梯的巡检与记录。 |
②升降电梯应经有资质的检测机构检验合格，乙方应做好电梯系统的年检和限速器校验工作，确保每年进行安全检测并持有有效的 《安全使用许可证》，电梯系统在有效期内安全运行。 ③保证管理区域内至少一台升降电梯 24小时运行，电梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 ④应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。 ⑤电梯发生故障时，专业维修人员应在 15分钟内到达现场抢修，及时排除故障，如更换损坏的零部件，须通报甲方同意。配件单品价格 500 元以下由物业承担，500 元以上由甲方据实结算。 ⑥电梯设施完好率达到 100%。 （7）消防系统 ①气体灭火控制器/ 柜式火灾报警控制器/ 感温火灾探测器 |
A.火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件。 B.每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录，保证消防系统开通率及完好率均达到 100%。 C.当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯。 D.操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示。 E.中央联动装置工作正常、显示正确；数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常。 F.消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测 1次。 ②消防栓、消防栓箱/灭火器箱 |
A.消防栓每月巡查 1 次并作记录，保持消防栓箱内各种配件完好； B.消防带每半年检查 1 次并作记录，阀 杆处每半年加注润滑油并做放水检查 1 次。 （8）安全防范系统 ①进出道闸 A.工作站工作正常、整洁。 B.服务器工作正常、整洁。 C.栅栏机安装牢固、工作正常。 D.操作台工作正常、整洁。 ②周界报警系统 A.工作站工作正常、整洁。 B.红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 ③电子门禁系统 A.工作站工作正常、整洁。 B.服务器工作正常、整洁。 C.读卡机指示灯完好、工作正常。 D.电子门锁工作正常。 |
④中央监控（摄像机） A.摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。 B.画面分割器工作正常、整洁。 C.录入设备工作正常、整洁。 D.监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。 E.矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。 F.监控的录入资料应至少保存 30 天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 ⑤巡更系统 A.工作站工作正常、整洁。 B.巡更器具工作正常。 C.巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。公共照明系统 庭院照明/ 楼道照明/ 应急照明 A.每天一次巡检，路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持 98%以上的亮灯率，如有缺损，应及时更换。 |
B.每月一次对大堂吊灯外观进行检查，保持清洁完好，并保持 98%以上的亮灯率。 C.每天一次巡检公共电器柜电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常。 （10）楼宇智能化设备系统 ①广播与背景音响系统 A.音源设备工作正常，整洁完好。 B.功放设备工作正常，整洁完好。 C.扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。 D.背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。 E.火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内。 ②会务音响、视频系统 A.每月检查一次会议室/场设备系统，做好音响系统的日常维护保养工作，并做好记录。 |
B.根据会议预定安排，提前 1 小时做好准备工作，确保音响设备在会议中使用正常。会议期间，无关人员不得进入音控室。 C.根据设备使用状况，制定维修、更新方案，降低因电子故障、损坏而造成设备无法使用的不确定性。 D.保持音控室整洁，音响器具设备有序摆放。 （11）标识标牌 ①安全警示标识/ 公共服务标识/标牌 A.大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌。 B.楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌。 C.危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。 D.保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当。 （12）能源与安全管理 ①能源管理 |
A.根据国家及地方政府相关法律法规和制度规定对节能降耗的要求，制订能源管理方案，承担推进、指导、协调、监督、宣传本项目节能环保的工作。 B.确保设施设备运行安全、正常，实施经济运行，节约能源。 C.组织开展能耗监测、工作，完善公共机构能效管理系统平台，加强能源消费计量和监测管理，各类台账记录完善。 ②安全监测 A.乙方应负责特种设备的运维工作，特种设备应具备准运许可证明，建立安全管理制度，维护保养应由乙方负责委托专业维保单位，由此产生的费用由乙方承担，甲方无需另行向乙方支付任何费用。乙方应对维保过程实施监管和验收，具体要求应按《特种设备安全监察条例》 规定实施。 B.为保证建筑物的安全使用，每年至少进行 1 次外墙及附属设施使用情况的全面检査，发现隐患应及时书面报告甲方。 3．秩序维护与安全服务 |
（1）公共秩序维护 ①出入管理 A.出入口门岗 24 小时值班，对来访人员配合营门哨兵实行登记，并联系相关单位（人）后，方可予以进入。 B.负责大门的开启进出人员和车辆必须经过登记并持有临时出入证。 C.办公区的门岗，应协助甲方的营门哨兵维护大门口警戒线范围内的秩序。 D.生活区的保安应有交接班记录和外来车辆的登记记录。对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。 ②安全巡视 A.根据区域特征制定巡逻方案，方案应包括人员配置、路线、频次。巡逻路线设计应符合项目特点，覆盖管辖范围，确保重点及隐蔽部位无遗漏。 B.对管理范围内重点区域、重点部位、重 点设备机房应每 2 小时进行一次巡视、检查。 |
C.巡逻重点发生改变时，巡逻路线应作相应的调整，确保巡逻的有效性。 D.保持巡逻记录，巡逻记录应包括每次巡逻起止时间、异常情况及处置。 E.发现异常情况，应立即通知消控中心，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。 ③监控值守 A.管理区域内的监视监控设施应 24 小时开通，保持完整的监控记录，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。 B.监控中心应认真做好消防报警设备（消防报警主机）和治安防范报警设备（电子围栏、周界报警等）的监控工作，发现异常应立即通知保安人员到场进行查看和处理。若发生火情、险情及其他异常情况，应立即报 119 或 110 出警；如设备误报或故障，应立即通知甲方和维保单位进行修复，并做好临时安全防范措施，确保管理区域内安全防范工作。 C.监控的录入资料应至少保持 30 天，有 特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 |
D.保障治安电话畅通，接听及时（铃响三声内宜接听）。 ④车辆管理 A.设置交通指示标识，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域。保持进出通道畅通，车辆停放整齐。 B.车辆造成人员伤害、设备设施损坏、车辆碰擦等，应及时救助、取证、报告、记录，必要时保护现场。 ⑤突发公共事件处置 A.依照《江苏省突发公共事件总体应急预案》的要求制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于 1 次的突发公共事件应急演习。 B.当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失， 并全力协助相关部门处理相关事宜。 |
（2）安全管理 ①消防管理（档案/器材/ 用品） A.楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，各楼层明显位置设有消防设施平面示意图。 B.应建立健全消防管理制度，建立消防责任制，明确专人维护、管理消防器材，保持其完好，对灭火器应按点做好详细清册（包括数量、类型、放置位置、有效期限等信息），每季度更新一次提交甲方备案。 C.定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期（有效期满前 3 个月，应编制需更换灭火器清册），各类设备设施能正常运行与使用，检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修。 D.根据要求设立微型消防站，按配置值守 人员，建立值守制度，确保值守人员 24 小时在岗在位，做好应急准备。配备一定数量的灭 |
火器、水枪、水带等灭火器材，外线电话、手持对讲机等通信器材，以及消防头盔、灭火防护服、防护靴、破拆工具等器材。 E.乙方应每季度进行一次消防宣传和消防演习。管理区域内严禁焚烧物品。 F.管理区域内不得放置易燃易爆品，如应特殊要求需放置易燃易爆品，应设专人专区管理。 ②安全生产监督与自然灾害防范 A.建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识，掌握各类自然灾害的防范措施和应急与预案。 B.如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通。遇极寒天气前应做好管道、绿植保温包装工作，确保管道无破裂、绿植无损失。 C.乙方应配备必要的抢险物资（包括沙 |
袋、排水泵、挡板、雨具、油布、铁锹等），并安排人员进行值班和巡查，当发生台风、暴雨等恶劣天气时，必须配合甲方进行防台防汛演练工作，确保管理区域内地下车库、底层房屋的安全使用。 4．环境卫生服务 （1）办公区室内共用区域 ①公共区域地面 A.地面必须保洁干燥、清洁，无水渍。 B.地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。 C.踢脚线、接缝、角落、边线等处洁净。 D.瓷砖光洁、明亮、无污迹、无水迹。 E.如遇雨、雪天气，应在大堂、门厅进出 口铺设防湿防滑地垫，并及时擦拭，确保地面无积水。 ②公共区域墙面 A.墙面洁净无污渍、无积灰、无破损、无印记斑点。 B.四周顶角无蜘蛛网、无污迹、无霉斑， |
墙釉面砖色泽光亮。 ③门、窗、玻璃 X.玻璃表面清洁明亮，无水渍、无积灰、无手印。 B.玻璃幕墙（2 米以下）保持洁净、无灰尘，自动门、窗、隔断清洁光亮。 C.高空玻璃（2 米以上）、弧形玻璃、天窗、镜面立柱：无灰尘、无蜘蛛网、无手印，透光性好，光洁、明亮。 D.门套、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。 ④扶梯、消防通道 A.扶手无灰尘，楼梯栏杆无积尘、无手印。 B.步行台阶无污迹、无杂物。 ⑤公共卫生间 X.坐厕内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水，镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。 B.云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光 洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污 |
渍、无毛发、无异味、定时消毒。 C.镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。 D.废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。 E.外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。 F.卫生间内保持空气清新、无异味。 G. 污物筒及时清理， 污物存量不超过 2/3。 H.卫生用品（包括擦手纸、洗手液、卫生纸、樟脑丸）保证供给齐全，并及时补充。 ⑥垃圾桶 A.设立分类垃圾桶（楼层内设立干垃圾、湿垃圾和可回收的 3 分类）。 B.桶无满溢、无异味、无污迹。 C.桶表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。 ⑦指示牌/天花板/照明灯具内、外 A.指示牌、天花板无污迹、无锈迹、无积 |
尘、无蜘蛛网。 B.照明灯具表面清洁，灯罩内无积灰与飞虫。 ⑧消防栓/消防箱/公共设施 A.消防栓箱、灭火器箱表面洁净、无灰尘。 B.箱内消防带、水嘴、阀门无积灰和锈蚀。 C.报警器、火警通讯电话插座、灭火器表 面光亮、无灰尘、无污迹。 D.喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。 E.监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、 无斑点、无絮状物。 ⑨垂直电梯 A.垂直升降电梯轿厢四壁光洁明亮、无浮灰。 B.不锈钢表面（镜面）光亮、无擦伤、无污迹。 C.操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕。 D.轿厢顶罩无油污，灯罩内无积灰和飞虫。 E.每日更换轿厢内地垫，保持地垫干净、 |
无明显污迹。 F.保持轿厢内空气清新、无异味。 ⑩地下车库 A.保持地面无垃圾、无积灰、无积水，空气流畅，无异味。 B.车库管道无积灰、无污垢。 C.灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰，灯罩无积灰、无污迹。 D.定位杆、减速条无积灰、无污垢。反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。 E.消防通道无灰尘、无污渍、无杂物。 （2）生活区室内公用区域 ①走道地面 每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次，地面清洁。 ②楼梯扶手/栏杆/窗台 每周擦抹二次，保持基本无灰尘。 ③消防栓/消防箱/指示牌 每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。 |
④天花板/风口/公共灯具内或外 每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。 ⑤门/窗等玻璃 每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。 ⑥垃圾收集 按规定设立垃圾分类收集点。 ⑦电梯轿厢 A.每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。 B.操作板每日消毒一次。 C.每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹。 D.轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。 （3）室内功能性用房 ①会议室/接待室等功能性用房 A.保持干净、整洁、无散乱垃圾、灰尘、 |
污迹。 B.木制地板表面光亮、无污迹。 C.室内电器设施、办公家具、其他设施等表面光亮、无灰尘和污迹。 D.室内窗面无灰尘、污迹。 E.室内空气清新无异味。 ②茶水间等服务性用房 A.地面保持干净、整洁、无垃圾。 B.直.饮水机外壳应无污迹、水渍。 C.不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。 D.不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。 E.下水道无异味、定期滴入消毒液。 ③公共教室和阶梯教室 A.桌椅保持干净、无脚印、水迹和污渍。 B.地面保持整洁，无杂物。 C.阶梯教室多媒体设备保持整洁基本无 积灰。 |
D.垃圾桶表面无污迹、无积灰。 ④设备机房/管道 无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。 ⑤工作间 物品分类摆放、堆放整齐，室内环境整洁有序。 （4）大楼天台 屋顶外墙 ①平台屋顶 A.无垃圾堆积，定期疏通落水管，保持排水畅通。 B.台风汛期之前，应及时清扫平台和屋顶。 ②外墙/外幕墙 A.公寓房，办公教学楼，外墙/外幕墙每年清洗二次，并做好外墙/外幕墙（2 米以下区域）日常除尘工作。 B.目视外墙玻璃清洁明亮，无污垢，无水渍、无印迹。 C.涂料墙面目视无明显污垢，保持墙面原 |
色。 （5）室外公共区域 ①广场、道路 A.广场地面干净，无明显杂物、积水。 B.外围通道地面应保持畅通，无堆放杂 物、无积灰、积水、无污迹、油渍、轮胎印，地面应保持原色。 C.各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹。 ②停车场 A.保持地面无垃圾、无污垢，空气流畅，无异味。 B.灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰，灯罩无积灰、无污迹。 C.地面无积灰、无积水。 D.阻隔栏、非机动车锁架无积灰、无污垢。 E.反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。 F.消防通道无灰尘、无污渍、无杂物。 ③绿地、花台、明沟 |
A.绿地、花坛、隔离带、周围无杂物、无积水。 B.明沟无杂物，无积水。 ④垃圾桶 A.设立分类垃圾桶（设立干垃圾，湿垃圾和可回收垃圾的 3 分类），标识标志的规范应符合DB31/T 1127 的要求。 B.桶无满溢、无异味、无污迹。 C.桶表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。 ⑤垃圾厢房 A.按规定实施垃圾分类管理，设立可回收物、有害垃圾、湿垃圾、干垃圾 4 分类垃圾分类收集容器， 标识标志的规范应符合 DB31/T1127 的要求。 B.专人管理，实施定时定点分类投放。 C.箱房循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 D.垃圾分类收集容器外侧表面光洁、无灰 尘。 |
E.垃圾分类收集容器内侧干净、无残留物、无异味、定时消毒。 F.各类垃圾及时清运，不满溢。 ⑥庭院照明/电器设备 A.灯泡、灯管无灰尘。 B.灯罩无灰尘、无污迹。 C.其它装饰件无灰尘、光亮、无污迹。 D.配电箱无灰尘、无污迹。 ⑦消防栓/消防接合器 A.消防栓表面洁净、无灰尘。 B.消防结合器表面无灰尘、无污迹。 （6）其他 ①消杀灭害 A.定期对通风口、明沟、垃圾房喷洒药水。 B.地沟每周消杀一次，各楼层每月消杀一 次。 C.做好管理区域内（包括室内外区域和食堂等）的灭蟑螂、老鼠等灭害工作，确保环境清洁。 |
D.针对可能出现的应急虫害等（如：xx、白蚁等），做好应急处理和消杀工作。 ②垃圾分类收集清运 A.按照《南京市生活垃圾管理条例》做好管理区域内的垃圾分类管理。 B.所有垃圾必须分类收集、分类投放、分类驳运，日产日清，清洁人员每天定时到各点收集处理。 C.垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。 D.做好垃圾分类管理的台账工作，垃圾分类的标识标牌无缺失。 5．绿化管理 （1）绿化养护 ①草坪草种纯、色泽均匀。草坪面貌平坦整洁。草坪生长茂盛，无枯黄叶，无空秃。 ②遇暴雨或久雨积水及时开沟排水，确保植株不出现萎蔫现象。根据气候、土质、草坪生长、草种等情况适量浇水，新铺设草坪及时 充分浇水，草坪生长阶段、冬夏季久旱无雨、 |
夏季炎热土壤干燥时及时浇水。 ③据土壤肥力或草坪生长情况施肥，草坪越冬期宜施有机肥料，平时宜薄肥勤施。 ④修剪后草坪整体效果平整，无明显起伏和漏剪，撕裂现象，无残留草屑。 ⑤草坪中的大型、恶性及缠绕行杂草及时清除，基本无有害生物危害症状；其他杂草及时清除，保证草坪基本无杂草。 （2）xx、灌木养护 ①保持院落乔灌木生长健壮，树冠完整，主侧枝分枝均匀，形态优美。花灌木正常开花结果。球、篱，地面植被生长茂盛，无缺枝、空档，因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正； ②乔木每半年施有机肥料一次，每棵施复合肥、混尿素，采用施肥、喷洒及水肥等，然后用土覆盖，淋水渗透，及时防治虫害，保持树木自然生长状态，无需造型修剪，及时剪除黄枝、病虫枝、遮阳长枝及阻碍车辆通行的下垂枝，及时清理干净修剪物。 ③每周清除树根周围杂草一次，确保无杂 |
草。 ④灌木每季度施肥一次，施复合肥、尿素等，采用撒施、水肥等，施后三小时淋水一次，水渗透，及时防治虫害，修剪成圆形、方形或锥形，每周小修一次，每月大修一次，剪口平滑、美观，及时清除修剪物，及时剪除枯枝、病虫枝，及时补种老或病死植株，每周清除杂草一次。 ⑤院内古树名木按照南京园林局规定进行养护修剪。 （3）户外防腐木养护 ①户外防腐木每年进行 1-2 次油漆保养，遇有破损及时维修。 6．工程维修管理 （1）工程部工作内容 ①制订服务区域内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。 ②对服务区域供电、空调、给排水、消防、 电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。 |
③查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施。 ④编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审。 ⑤服务区域内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。 ⑥对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核。 ⑦所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等。 ⑧配合客服中心做好房屋设施、设备的交验、记录工作。 ⑨配合客服中心物管员派发的维修施工单。 ⑩负责服务区域内紧急情况的处理工作。 （2）工程部各岗位工作职责 ①工程维修部经理岗位职责 A.主持工程部全部工作。 |
B.负责推广新技术、新工艺、新方法，组织专业技术人员处理重大工程技术难题，指导设备设施故障维修工作。 C.负责对消防安全、建筑物管理、设备运行、维修管理等条款的审查。 D.负责本部门员工专业技术知识的培训。 E.负责工程合同的审核。 F.协助人事行政部对应聘专业技术人员的面试、考核。 G.负责组织主要设备的技术改造研讨及方案确定与实施工作。 H.负责分包工程的方案审定、预算审核。 I.负责重大设备维修/报废的审核。 J.负责编制有关工程技术文件。 K.保持与各部门良好的沟通渠道，对物业项目的工程管理工作进行监督检查。 L.完成工程部相关的其它工作。 ②工程主管岗位职责。 A.负责编制设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施。 |
B.负责新承接物业项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、空调及建筑装修等项目的接管验收和技术资料交接工作。 C.巡视、检查服务区域内公用设备及设施运行情况，监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养。负责处理公共设备设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故，及时排除设备设施故障。 D.指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正并做好预防措施。 E.根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报物业服务中心审核，并制订零配件的采购计划。 F.负责对设施设备专项业务外包方进行评审并对其实施情况进行监督考核。 G.负责检查生活区内住户套内维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修质量。 H.负责对物业服务中心工程机电人员进行培训，并对其工作业绩进行考核。 I.配合供电、供水、供气、电信等有关市 |
政部门进行设施维修、检查、保养工作。每月配合供电部门人员抄取所有电表数据，并将数据记录。 J.对院落的房屋设施进行检查监督，发现违章搭建现象及时予以制止并釆取有效措施控制事态发展。 K.完成上级领导交办的其它工作任务。 ③工程领班岗位职责 A.在工程部主管直接领导下，负责工程维修、设备运行的具体工作。 B.督促本班人员定期巡视变配电、给排水等设备的运行状况，发现问题及时处理，如不能处理，立即向工程部主管汇报。 C.每周五查阅报刊登的关于市政停电的通告，若区域内由于市政或其他原因停电、水，应做好记录，并提前 24 小时告知服务中心。 D.负责每月抄录服务区域内公共水、电表，并将相关数据报工程部主管。 E.负责设备检修时安全组织措施和技术 措施的落实。 |
F.负责对停水、停电等突发事故的处理，及时组织人员抢修。 G.负责维修人员的派单工作，保管好维修工具，核实维修材料的领用工作。 H.对客服中心的报修工作及时组织本班人员处理，负责派工单的接单与返单工作。 I.对本班人员的工作进行合理分配，确定相关人员的岗位责任区域，检查、监督其工作质量。 J.负责定期巡视房屋本体、公共设施设备的使用情况，并确保其处于完好状态。 K.负责维修材料的申购工作，每月 24 日前填写物资申购计划交工程主管审核。 L.负责区域内装修、施工的现场管理工作，督促施工单位按照法规及相关要求做好现场施工。 M.对院落的房屋设施进行检查监督，发现违章搭建现象及时予以制 止并釆取有效措施控制事态发展。 N.完成上级领导交办的其它工作任务。 |
④强电工岗位职责 A.工作人员必须持有劳动部门颁发的电工职业有效操作证件，持证上岗。 B.严格执行上下班、交接班制度，遵守员工守则和服务中心各项规章制度，服从领导的工作安排。 C.负责所管辖项目电气设备的日常管理和维修保养工作，保证电气设备的安全运行。 D.完成所管辖项目内大型接待活动和节日活动特需的照明布置、接线及设备安装和拆收工作。 E.负责设备/线路的巡检工作，认真填写巡视记录，对发现的问题或隐患及时向领班或工程主管汇报并设法解决。 F.接到报修任务及时处理,加强工种间的协作配合，做到分工不分家，一专多能。 G.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑤弱电维修工岗位职责 A.熟练掌握本岗位的专业技术。负责所管 |
辖项目自控、电视电话、背景音乐、消防监控等系统的操作、维护与保养工作。 B.负责弱电系统更改或新增线路后的记录和存档。 C.负责弱电机房清洁卫生以及人员出入管理。 D.按时巡视机房设备，详细记录系统设备的运行状态。 E.严格遵守物业服务中心的各项规章制度。 F.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑥水工岗位职责 A.水工应具有给排水专业知识和较丰富的维修经验，具备处理突发事故的能力。 B.熟悉并掌握所管辖项目给排水系统的操作规程，及管路走向和阀门位置。 C.负责给排水系统日常运行管理及维护保养工作。 D.负责水池（箱）、水泵、水表、阀门的 |
定期检查和问题处理，确保供水安全。 E.负责排水管道、供水井、排水井、化粪池的维护清通，淤泥及和杂物的清除。 F.严格遵守服务中心的各项规章制度，爱岗敬业、诚实守信。 G.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑦空调工岗位职责 A.空调制冷工必须持有劳动部门颁发的有效操作证件，持证上岗。 B.空调制冷工应具有较丰富的维修经验，具备处理突发事故的能力。 C.熟悉并掌握新风机组、通、排风系统的服务区域，及其所处位置。 D.负责所管辖项目空调系统、通、排风设备的日常维修和保养工作。 E.按时巡检新风机房设备，确保系统正常运行，并认真记录设备的运行情况。 F.定期巡检消防系统的通、排风设备，发 现问题，及时处理。 |
G.负责新风机组、风机盘管的过滤网、过滤器的清洗，保证风道、水路的畅通。 H.严格遵守物业管理公司的各项规章制度，爱岗敬业、诚实守信。 I.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑧机房值班人员岗位职责 A.机房值班人员必须持有劳动部门颁发的有效操作证件，持证上岗。 B.负责当班运行设备的巡视工作和一般故障检修。 C.严格遵守各种设备的安全操作规程和巡视检查制度，值班时间不做与本岗位无关的事，坚守工作岗位。 D.值班人员负责机房及设备的清洁卫生工作，机房内严禁摆放其他杂物。 E.值班人员必须掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告、并及时处理，在交接班记录上做好详细记录。 F.未经同意，不得随意修改各类设备管理 |
数据，如：制冷机、变频器、软化水、热水温控器、中水加药泵、电接点压力表等。 G.值班人员对当班设备负有全部责任，如违反操作规程或失职造成设备损坏的、以及发生事故隐瞒不报的，将按规定处理。 H.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑨机电维修工岗位职责 A.负责服务区域内供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作。 B.熟悉服务区域供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法。 C.定期巡视变配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表。 D.负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系，对停、送水电做好记录并提前 24 小时通知上级领导。 E.发生故障时,应按操作规程及时排除故 |
障；如不能处理应及时向上级汇报。 F.负责区域内的报修服务。 G.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 ⑩电梯工岗位职责 A.负责制定服务区域内电梯的中、大修计划，并对实施状况进行监督管理。 B.负责电梯运行保养及安全管理工作。 C.协助工程主管对电梯专项业务外包方进行评审及实施情况监督考核工作。 D.参与对承接物业服务项目的前期介入，做好对电梯安装工程施工的跟进工作。 E.参与新物业服务项目电梯设备的接管验收工作。 F.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 11 土建维修工岗位职责 A.按服务规范,做好维修服务,确保客户满意。 B.配合公司解决各种工程遗留问题,包括 |
各种土建开裂、渗漏等方面的改善工作。 C.根据管理规定,定期对服务区域内各楼宇排污管道、雨水管、雨水井、化粪池、天台渠口、道路等进行检查和维护,确保其最佳状态。 D.定期对车位油漆线翻新,定期对各种涂料类的车道警示线翻新。 E.注意各种安全作业规程,高空作业者必须系好安全带,作业范围的地面上必须设置相应安全警示,确保作业安全。 F.遵守员工岗位纪律,杜绝各种串岗、离岗等现象,维护工作严肃性。 G.按时完成上级布置的各项工作，服从管理调度。 7．客服服务 （1）物业客服接待服务规范 ①着装、仪表 A.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 B.前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外 |
露。 C.前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 D.上班前应注意检查自己的仪表。 E.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, F.不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 G.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 ②行为 A.就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 B.在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭 |
背,不得同行时嬉戏打闹。 C.在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 D.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 E.在与客户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 F.在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。 G.不讲有损公司形象的话。 H.严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客服主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 ③礼貌用语 A.接听电话:您好。 B.道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 C.征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? D.基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不 起、再见。 |
④接待要求 A.接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说 "对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" B.接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 C.拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"xxx(麻烦您),再见 "。 D.服务过程中实行"微笑服务",须始终面 带微笑,热情主动为用户服务。 |
E.耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 （2）客服接待服务标准 ①服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗; 班前十分钟准时上岗。 ②迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 ③工作中始终思想集中，保持工作的谨慎态度。 ④接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观。 ⑤熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误。 ⑥能正确识别来宾是否为本物业区域内业主。 ⑦合理安排物业接待中心内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序。 ⑧给来宾提供服务要主动、热情、耐心、 |
周到，回答来宾问题要得体、明确。 ⑨物业接待中心内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时。 （3）日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 ①来访接待 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对客户单位搬家或物品搬出物业管理区域，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后放行。 ②来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 ③报修接待 A.仔细询问客户姓名、住址、联系方式、 |
报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。 B.根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《报修有偿服务登记表》或《报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。 C.及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 D.客户服务中心根据《报修有偿服务登记表》或《报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达 100%。属安全设施维修 2 天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访; 其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 ④交纳物业管理费及代收代办费用接待 A.核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 B.收费：收取费用，开具收费票据。 C.上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定 |
的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 D.催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 ⑤业主装修接待 A.验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 B.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 C.发放证件：发放装修施工许可证、施工 人员临时出入证，并做好记录。 |
D.收费：装修工程保证金制度，装修建筑垃圾清运费。 E.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 F.通知：通知维修部、保安部装修户的情况，对装修过程进行监控管理。 ⑥投诉接待 A.对客户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 B.对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解， 认真听取住户意见，协商处理方法，满足客户 |
合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 C.遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 D.全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 E.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天通知项目总部进入处理程序，2 天内给住户明确答复，10 日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈 部门主管进入处理程序，3 天内处理完毕;对于 |
个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在 2天内或在住户要求的期限内解决。 F.投诉处理内部工作程序 按各部门相关工作流程及职责分工操作执行。 客服部将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。 ⑦客服部对业主走、回访 A.对维修服务回访处理率达 100%。属安全设施维修的，乙方应于 2 天内回访;房屋渗漏水项目维修的，乙方应于维修完毕后在雨天进 |
行渗漏水测试，渗漏水测试后的 3 天内进行回 访确认漏水是否修复完毕;其他维修项目 2 天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报物业公司品质部。 B.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、xx，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在xx再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 C.将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 D.每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核 后，报项目总部。 |
⑧社区文化活动 A.充分利用宣传栏、广场等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 B.宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 C.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 D.制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 E.现场布置：客户服务中心联合工程部、秩序部、保洁部等提前布置活动现场。 F.分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。 G.备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 ⑨便民服务、委托服务 A.将便民服务项目向业主、住户公告。 B.客户服务中心按接待程序接待需要提 |
供便民服务的业主或住户。 C.根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。 D.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。 E.服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。 8．车辆管理 本次社会化服务项目停车费不包含在物业费报价中，须另外向住户收取，甲方每月向乙方提交停车费收费明细，由甲方确定该费用之用途。小区停车场属于非盈利性收费，通常办公区车辆按规定免费停放。 （1）停车场设固定车位及非固定车位 固定车位需按序停泊，非固定车位车辆进入停车场均由保安员指挥停泊。 |
（2）停车场保安维护 ①停车场内特设一名保安员负责收费、巡逻，维护车场秩序、治安及协助收费系统操作员进行其他管理。 ②24 小时闭路电视监控及录映，由消防监控中心保安员负责监控，发现可疑人物在车场行动，立刻通知车场保安员及主管前往处理。 （3）清洁管理 ①停车场的清洁由保洁员执行，每天定期清扫地面一次，其余时间保持地面没有垃圾、积水。 ②每月定期给车场指示标志清扫一次，清理蜘蛛网及其他卫生死角。 ③对上下车道每月定期清洗两次，并通知保安主管。 （4）停车场守则 ①进入车场 A.一切车辆进入车场必须遵守车场保安指示或指标指示。 B.必须遵守停车场内行车速度，限速每小 |
时 5 公里。 C.遇有车辆进入车场时，应耐心等候服从保安员指挥，严禁超越前列车辆。强行进入，由此引起一切后果，由该车司乘人员负责。 D.除非必要，不得鸣笛。 E.进入车场应注意限高高度。 ②使用车场 A.泊车妥当后请马上关引擎。 B.泊车不得超越一个车位。 C.泊车不得超越指定界线。 D.泊车听从保安员指挥，严禁乱停乱放。 E.泊车后司机应关好车门、车窗，取走车匙，贵重物品不应留置车内。如因大意造成之损失，物业管理处概不负责。 F.使用车场卸货或施工，物品应尽量堆放在卸货区内，并及时运走。严禁在车道内或卸货区外一切地方卸货。如有违反，车场管理人员有权制止卸货，并责令违反者在最短时间内使道路恢复畅通。 G.一切司乘人员在车辆停妥后，应尽快离 |
开车场。 H.车场内不准吸烟。 I.车场内停泊车辆不准带有易燃、易爆、剧毒物品。如有违反而造成任何后果，该车辆所属单位/车主或司机应负责全部经济、法律责任。 J.保持车场内整洁。 ③离开车场 A.在停车场出口，视情况需要，保安人员有权要求驾驶司机出示该车行驶证、驾驶证、身份证等有关证件。 B.出闸时，严禁不听指挥，强行驶离。 C.在车辆刷卡交费之后，保安人员将按照手续办清而准许其驶离本停车场，驶离停车场道闸以后发生的交通事故或意外本停车场一概不负责； D.车辆缴款放行后，需尽快离场，以免阻塞车道。 ④其他 A.保安人员有权对停车场内任何违章停 |
泊车辆不予放行，直至所有有关车场费用完全缴付[如不按限位停泊占用两个（含两个）以上车位的将按两个车位以上的费用收取]。 B.保安人员有权通过报警方式由交警将违章停泊车辆拖离停车场。 C.如因司机疏忽或任何原因，导致停车场内的设备等（包括停泊车场之车辆）受损，该车司机/车主理应负责赔偿及其他责任。 D.遇有紧急事故，物业管理处可即时在停车场内外张贴通告。 禁止车辆进出停车场。禁止任何人进出车辆。 E. 停车场开放时间将会在车辆入口告示牌上写明，但物业管理处有权在甲方提出相应要求时依照甲方要求修改开放时间。 F.泊车位月租费用会因市场价格而调整，如有任何更改，需由物业管理委员会审议同意后确定。 G.未得物业管理处同意，不准在停车场内 洗涤或修理汽车。 |
H.长期租停车辆如需停止使用停车位，应及时到物业物业管理处办理注销手续，否则，停车费继续收取。如发生丢失或私自转证泊车又或更换泊车位，物业管理处将有权扣除押金及取消车辆的停泊权，并收回泊车卡。 （5）停车场岗位职责 A.为维护停车场内的设备、设施安全，确保停放车辆的安全、有序，特制定本规定。 B.熟知所辖区域内所有安全出入口及开关（闸）门时间、方法、要求等。熟练掌握安防系统及灭火器材的设置和使用，严格按规程操作。 C.xx执勤，认真维护车场秩序，正确指挥车辆有序进出，规范停放，保持车道畅通。当有车辆驶进车场时，应迅速指引车辆慢行，安全停放指定车位，没有固定车位的引导其停放在合适位置。 D.热情报务，及时提醒司机锁好车门、关好门窗并将车内的贵重物品随身带走。车辆停放过程中发生意外情况时，必须看护好现场并 立即报告当值队长前来处理。 |
E.认真负责，按规定对车场区域进行安全巡查，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁、损坏等其他异常状况时，及时上报处理，通知车主并在《停车场值班记录》上做好记录，同时报告当值队长。 F.保持警惕，发现无关、可疑人员接近车辆，要及时劝阻或责令离开，若有火情、险情等紧急情况，依规处理并及时上报。 G.严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告队长及时处理，避免交通意外事故的发生。每班至少检查一次停车场消防栓和灭火器等消防设施，发现异常情况需在《停车场值班记录》上做好记录并及时上报，立即处理。 H.协助清洁工维护好场内清洁卫生，保持车场整洁。 I.当有车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员（车主），若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，需有礼貌地盘问，若是车主的亲友 （和车主联系认可），及时放行。若盘问时发 现有问题，应立即通知队长和巡逻保安机警地 |
做好应付准备，以防不法分子盗窃、行凶。 J.发现确有偷车行为，立即通知有关领导，并同时打 110 报警。 K.日常车辆进出值班人员须认真填写《车场管理记录表》。 （6）院落大门出入管理制度 为维护甲方全体工作人员及职工人身财产安全，确保院落工作、生活秩序正规，保障院内车辆行人交通有序，特制定本规定：凡人员、车辆、物品出入均需依据甲方要求落实相关物业管理制度。保安人员有责任依本规定执勤和处理事务。大门内外严禁各类车辆随意停放，严禁人员随意坐卧逗留，严禁摆台设点经商，受检车辆必须靠边停放接受检查，不得强行冲卡闯行；凡不遵守上述规定，阻碍门卫履职的人员，将视情节上报相关部门依法处置。 ①人员出入 A.内部工作人员。甲方内部工作人员进出院落时，须凭证（牌）出入。若无证（牌）保安在核实确认后及时放行。保安人员要认真熟悉、熟记在院落长期生活、工作的内部工作人 |
员相关信息并及时准确的提供开门、迎送、协助、问好、敬礼等服务。要区分办公区人员出入管理和生活区人员管理，出入凭门卡，指纹或人脸识别。其余人员须办理访客登记，经业主同意后方可进入。对快递、外卖人员出入也要提出明确规定。 B.外来人员。甲方工作人员的亲属、朋友来访时经请示甲方相关部门或领导后，保安室办理登记手续，确认无误后方可放行；本物业员工亲属、朋友来访时，活动区域仅限于物业项目部会议室或宿舍。不得超过 60 分钟。严禁进入院落办公楼、家属区等其他涉密场所。违者将给予该员工警告或严重警告处分，情节严重恶劣的给予开除甚至依法移送公安等国家法律部门处理。 C.政府机关，企业团体参观人员。政府机关，企业团体来甲方访问参观时由办公室主管通知保安室可免上述手续，保安主管亲自到甲方大门迎接即可。 D.外来公务人员。供应商、客户、行政人 员前来洽谈业务，保安应先与被访人或被访部 |
门确认后，让来访客人出示身份证并填写《出入登记表》，领取《访客证》，佩戴于胸前显著位置。来访客人洽谈结束后，将《访客证》交至保安室，当值保安确认后方可放行。 E.施工单位及其施工人员。施工单位及其施工人员如因施工需进入院落，由保安通知院落工程负责人亲自到门卫室协助办理入校手续，由施工单位负责人填写《工程施工单》，领取《施工证》，佩戴于胸前显著位置；院落工程负责人带领施工人员在指定的施工区域作业，完工后施工单位负责人将《施工证》和由院落工程负责人签字的《工程施工单》交保安室，当值保安确认后方可放行。 F.外来闲杂（商业推销、广告宣传等）人员一律不得入内，外籍人员未经批准严禁入内； ②车辆出入 A.甲方车辆 保安人员要认真熟悉、熟记甲方工作人员 的车辆信息号牌，及时准确的提供开门、迎送、协助、问好、敬礼等服务。 |
B.外来车辆 外来车辆进入院落，保安须电话联系相关部门，经确认、登记后，领用凭证，方可入内。工作结束后，返还凭证，从原大门出院落； 外来货车，值班保安要到车厢检查是否有货物，如有则须在《访客单》记明货物名称、数量并将司机驾驶证暂留，方可进入。送货车辆交货后，保安查看有仓库收料人签章的《送货单》并对照《访客单》核对检查车厢无误后方可放行。 提运货物的车辆凭甲方相关部门签字的 《物品放行单》或行政部门签字的《物品放行条》。保安上车检查核对后收回《访客单》并登记后放行。 ③物品出入 A.设施设备、营产营具 设施设备、营产营具出门时，必须有甲方职能部门负责人签字的《货品放行单》，保安方可放行。 机器设备及其附属材料外送修时，出门时 凭甲方相关部门主管签字的《物品放行条》， |
保安方可放行。 B.施工工具、材料 甲方外来施工人员携带自备工具、材料进入院落，由负责人到保安室填写甲方《工程施工单》经保安核对后方可进入。出去时值班保安须核对后方可放行。 C.员工行李放行 员工离职或有行李搬出甲方时，要提前填写甲方《物品放行条》，经甲方相关部门批准后把行李放到保安室，接受检查。集体宿舍员工要有同宿舍其他人签名确认才可放行，否则，保安不予放行。 ④附则 A.值班保安应严格执行进出管理的规定，遇到不能自行决定的事情必须立即请示上级。 B.值班保安须每天把各种登记资料、单据进行整理，应交主管的须第二天上班时第一时间交主管；如发现异常的，保安应立即填写《异常报告处理单》交主管处理。 C.所有在甲方院落内住宿的物业员工外 出的必须在晚上 12 时前返回，如超过时间由 |
当值保安进行相关情况登记并填写至《异常报告处理单》。 二．生活区 物业管理服务内容： 1．乙方为甲方生活区提供物业管理服务，内容包括但不限于以下方面： ①制定生活区物业服务工作计划并组织实施;管理与物业相关的工程图纸、租户档案与竣工验收材料等;建立生活区物业管理的各项制度。 ②房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括但不限于：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、公共卫生间、走廊通道、配电房、消防监控室、安全中控室等 （不含材料费）；户内专有部位日常维修，由住户提供耗材或承担材料费用，乙方负责修缮。 ③共用设施设备的日常维修养护、运行和管理，共用设施设备包括但不限于：公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理， 包括围墙、道路、室外上下水管道、自行车棚、 |
停车场沟渠、池、井、路灯等（不含材料费）。 ④公共绿地、花木等的养护与管理。客户提出要求时，应为客户提供室内有偿花卉租摆服务等。 ⑤配套服务设施根据甲方委托进行管理。 ⑥乙方应负责公共环境卫生，包括公共场所(部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运、楼宇外墙(含玻璃幕墙)的定期清洗，化粪池定期清掏服务及为物业使用人提供室内的清洁服务，前述费用包含在本合同项下物业服务费用总金额之中，甲方无需另行支付费用。 ⑦维护公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查、安全监控、消防监控。维护物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行疏导管理;地下停车场的日常管理与收费服务等。 ⑧消防服务：包括公共区域消防设施的维护以及消防制度的建立;协助做好安全防范工作，发生火灾事故时及时向有关单位报告;采取相应措施，做好救助工作。 ⑨电梯的运行和日常维护管理。 ⑩房屋装饰装修管理服务。制定《住户装 |
修指南》供住户作为操作依据，装修图纸均需由物业项目部事前批准，并签订《装修管理协议》，负责监督住户按照物业项目部批准的装修图纸和其他有关规定进行装修。 11 物业服务中心前台服务，包括解答客户咨询、接受客户投诉、处理客户报刊邮件等服务。 12 公共区域节假日物业装饰布置。 13 联系政府各职能部门及协调工作。 14 每月定期抄水表、电表，并对数据进行统计、汇总。 2.财务管理原则 ①账户管理原则： 生活区物业管理的相关收入和支出均通过乙方为本项目物业管理处所开立的专用银行账户进行处理，专用银行账户预留三方印鉴，即行政公章、财务专用章、法定代表人名章。乙方付款均需以转帐支票形式或网银对公转账付款，并通知银行必须见三方印鉴才可办理付款手续。 ②乙方必须按国家税法规定，足额缴纳自 |
己应负担的各种税款。 ③甲方应配合乙方积极协调生活区物业费用的收取，保证物业管理区域工作的顺利进行。 3.其他委托事项 ①组织开展生活区物业内的文化娱乐活动。 ②可以与住户签订其它与物业有关的特约服务，服务内容和费用由乙方与客户另行约定。 ③发现物业服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。 生活区物业服务标准与要求： 1.管理服务质量要求 ⑴生活区物业外观：保持统一外观，禁止违章建筑并确保外观明亮整洁，禁止违规设立各种广告、招牌等; ⑵设备运行：确保直接管理的机电设备运 |
行顺畅，除不可抗力及意外事件外不得无故中断;遇检修停运时，需提前两天书面告知全体住户; ⑶房屋共用部位及设施设备的维修养护：由专业公司定期进行维修及保养，确保运作安全正常; ⑷急修：提供住户单元内二十四小时有偿急修服务，排除故障，解决问题。小修：参照执行(房屋及其设备小修服务标准); ⑸绿化维护：保持草坪春夏常绿及进行保养，四季时节定期更换时花;物业公司负责生活区绿化补种和移栽修剪等工作； ⑹环境卫生：保持生活区物业环境优雅、整洁、美观; ⑺公共秩序维护：协助公安部门维护生活区物业区域内的公共秩序，保证 24 小时的门岗和巡查; ⑻交通秩序和停车管理：保证生活区物业内交通畅通无阻，保证车辆停泊行驶合理有序，24 小时设专人看管;有发生紧急情况的处 置预案; |
⑼消防管理：确保生活区物业范围内的安全，做好防火防盗工作及巡查，不得出现严重事故; ⑽电梯运行维护：确保主梯运行顺畅，不得无故中断，有发生紧急情况时的处置预案，日常维护由专业公司负责; ⑾装饰装修管理：有健全的装修管理服务制度; ⑿在公共区域安装及摆放与生活区物业管理无关的装饰品、摆件、挂件等物品须经甲方同意。 2.物业管理量化指标 ⑴办公室管理：督促指导各类文件处理，急件催办率 95%;做好公司内外部关系的协调，重大失误率为 3%以下;完成信息的收集、整理和上报及时率 95%; ⑵人力资源管理：做好员工岗前培训，上岗合格率95%;特种作业人员持证上岗率100%; ⑶质检管理;各项检查内容计划落实实施率 95%;不合格处理率及跟踪验证及时率 95%; ⑷秩序维护及消防管理：秩序维护管理范 |
围内无责任事故;消防控制系统 24 小时值班;车辆专人疏导，排放整齐;无责任丢失、责任盗窃、治安案件;无重大刑事案件;无重大人员伤亡;无责任火警、火情;火灾报警通知率达 100%; ⑸工程管理：设备完好率不低于 95% ;无重大责任事故;不发生责任事故，严格执行各项规章制度和操作规程;维修及时率 95% ，合格率 90%;制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、维修保养、运行记录管理;维修档案管理制度，并严格执行; ⑹环境保洁管理：生活区内公共区域卫生达标率 90%;绿植养护达标率 90%; ⑺客户服务管理：规范服务，仪容仪表及言行举止符合要求;住户投诉及报修受理率 95%;重大投诉及维修事件回访率 100%;本合同期内每季度至少进行一次客户满意率调查。 3.生活区物业管理相关要求 ①乙方需对各项管理职责定期做出调整和建议，并针对改善生活区物业管理或增加服务项目等事宜向甲方递交报告及做出建议。对 |
住户违反物业管理相关规定的行为，有权根据情节轻重，采取劝阻、制止、仲裁或起诉等一切充分必要措施，保障产权人合法利益和物业正常管理。 ②遇客户投诉服务质量问题时，须由乙方出面向客户解释及解决。妥善保管甲方移交的全部工程图纸、管理资料及原始凭证，以备需要时查验，及时搜集与提供甲方所需要的统计资料，并应在本合同届满时将上述资料及全部用房、所购物资、所余资金及全部档案资料，如数归还甲方或下一任物业公司。 ③及时向甲方呈报物业管理年度工作计划、物业管理运行成本及费用预算和各项物业管理规章制度，经双方核准后认真组织贯彻执行。 ④对本物业的共用设施不得擅自占用或改变其使用功能，如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意，并呈报有关部门批准后实施。甲方商业资料，未经甲方允许，不得向与本物业无关的第三方透露。 | ||
4 | 服务范围：南京主院落（东、西两院）、招待所、福建路院落、汤山院落、以及浦口院落的保洁、绿化、 |
工程维修及设施设备维保、安保、消防、客户服务、水电房租物业费垃圾费收缴等。 服务要求：物业服务选取总承包模式，服务内容包括但不限： 1.安保：院落所有门岗的值守，院落安全巡查，突发情况应急处置。门禁系统使用和维护、快递接收、存放和管理、疫情防控、119 城市联网报警中控值守、院落常态化安保巡逻、防暴备班、院落抢险救灾、参与各种突发情况的应急处置。 具体要求：①院落巡更（白天不少于 3 次，夜晚不少 于 2 次，其中 1 次必须在凌晨以后）。②文物楼宇巡查。③空置楼宇巡查。④院落秩序、道路车辆通行管理、停车场和停车棚秩序。⑤公寓楼公共区域秩序维护。⑥营门站岗和夜间值守。 2.运维：服务范围内物业共用部位、共用设施、消防设施等设备的正常使用、维修养护，特种设施设备检测鉴定，水电安全巡查等。公共部位维修、家具维修、水、电、暖设施维修、供排水系统、太阳能热水器、公共照明系统（道路灯、楼道灯、景观亮化等）、消防监控及避雷系统、配电房巡查值守。白蚁防治、电梯日常保养和年检、空调维保、公共开水炉及室外饮水机维保。鼠害蚊虫、白蚁防治。 具体内容：①公共部位：院落所有建筑、门窗、屋顶、营门、路面、侧石、窨井盖、室内外排水管道、化粪池、地面排水沟、围墙、雕塑、景观小品、国旗台、宣传栏、灯箱、休闲椅、健身设施、安全常识标志灯。 ②供排水系统：全部供、排水管网、各型水泵、水箱、开水炉及相关配套电气等设施设备。③消防监控：灭火器检修和更新。消防泵、消防栓、消防水带、消防管网、消防水阀、消防标示等。烟感报警系统。定期消防演练和消防知识宣讲。④家具维修：桌椅、床具、箱柜、锁具、纱窗、窗帘、玻璃等。⑤配电房巡查值守。配电房 24 小时值班。 3.保洁：服务范围内的教学、办公、公寓区等场所的日常保洁，管道疏通、化粪池清掏等，院落生活垃圾清运，消杀防疫等。所有道路、绿地及公共场地、各类教学场所内部及外部公共区域（包括卫生间）、各类办公楼宇公共区域、学员宿舍楼公共区域、公共卫生间、茶水间、公寓楼内外公共区域的保洁、疫情期间各类教学场所内部及外部公共区域（包括卫生间）等地的消毒。开班前及结业后宿舍保洁。招待所外部院落、大厅、走廊、楼梯、电梯等公共区域的保洁和 |
消防设施的定期擦拭和巡查。所有纱窗清洁维护。2米以下玻璃的清洗擦拭及更换。各类检查前的卫生保洁根据甲方需求无条件配合。垃圾桶和垃圾点设置合理、数量满足需求，垃圾收集和清运(每日完成)。 4.绿化：院落草坪养护、补栽，各类树木养护、修剪、高空修枝等（包括 24 颗古树名木）。花坛花境养护，会议室及办公楼等花卉维护及保洁，训练场地清除杂草，平整沙坑及日常维护等。 5.客户服务：水电表抄表，住户及商户的水电费、房租、垃圾费、物业费、停车费等收缴,重大节日氛围布置、重大活动保障等。 6.其他内容。说明： （1）物业管理区域内的公用房屋的共用部位、共用设施设备日常维修，配件单品价格 500 元以下由物业承担，500 元以上由甲方据实结算；其他专有部位维修养护，由甲方提供材料或授权委托物业采购，实报实销。 （2）物业客服建立值班制度，受理电话咨询、报修等服务。 （3）维修部门 24 小时保持在位，夜晚至少 2 人保持在位。 | ||
5 | 本项目的重点区域包括文物保护建筑、电梯、高压配电室、水泵房、消防泵房、监控室、太阳能及电热水系统、中央空调系统、锅炉房、消防中控系统等部位。 关键设备包括：包括保安巡逻车、多功能清洁车、绿化洒水车、电动环卫车、液压升降机、疫情防控喷雾车、除 草机等。 |
6 | 物业监督管理奖励与处罚实施细则 甲方负责对乙方物业管理服务工作实施监督，每月底进行一次考核考评，并经常与乙方进行沟通协商，解决管理服务工作中的矛盾和问题。如乙方因管理服务不到位，达不到合同标准和要求，甲方有权对乙方进行处罚，处罚款从每季度物管费中扣除，具体处罚措施如下： 1.物业管理及工作人员衣冠不整，服务态度不好，有不文明语言或行为，不虚心听取服务对象投诉的，发现一次，视情罚款 200 元。 2.乙方应按合同规定安排人员值班，如有脱岗，无人接听报修电话或维修人员未按时到达现场并故意拖延时间的，发现一次，视情罚款 200 元-500 元。 3.维修材料计划及报修单，未经甲方批准，报修单项目、用材不清，回执报修人无签字的，甲方不予认可。 4.维修质量差，报修人不满意，有浪费维修材料的现 象，发现一次视情罚款 200 元-500 元。 5.公共卫生区域和教室及会议场所卫生保洁达不到服务等级标准，有明显灰尘和垃圾的，发现一次，视情罚款 200 元。 6.公共卫生间卫生保洁不到位，有异味，便器具有黄渍及达不到服务等级标准的，发现一次，视情罚款 200元。 7.垃圾清理不及时，垃圾箱（桶）漫溢，蚊虫乱飞，发现一次，视情罚款 200-500 元。 8.执勤人员脱岗、睡岗或发生吵架现象，发现一次，视情罚款 200 元-500 元。 9.车辆进出院不及时疏导，秩序混乱，不按规定停车，院内行车超速不制止，发现一次，视情罚款 200-500 元。 10.营区绿化修剪不及时，达不到绿化养护标准，受到主管单位领导批评的，发现一次，视情罚款500 元-1000元。出现因养护不到位，绿化成活率低于 98%的，及时进行补种或照价赔偿。 11.凡收到对物业服务的投诉，经核实确认为乙方监管失职造成不良影响或损失的，甲方视情每次给予扣除 500 元的处罚。 12.在不定期组织的检查中，委托第三方服务项目达不到相应标准的，在综合分析乙方交接前设施设备状态及运转损耗等情况的基础上，视情每次每项扣除 1000元。 13.第三方维保单位在维修活动中，出现虚立损坏项目 |
或经核查维修价格虚高的，视情给予最终维修总费用 20%金额处罚。 14.乙方承担的维修内容，配件单品材料费超过 500 元时，经甲方审核发现乙方采购材料价格虚高，视情给予维修总费用 20%金额予以处罚。 15.因设施设备维护保养不到位，巡检制度不落实，造成相应损失的，区分事故责任，乙方应当承担全部损失。 16.乙方应当按照合同约定配足人员。充分考虑物业行业常态化运行人员流动等实际情况，对缺少人数在 10%以内的，按甲方要求限期整改，逾期未整改的，按未整改到位人数给予处罚。缺少人数超过 10%的，按缺人总数给予处罚。如遇疫情封控等特殊情况，由乙方出具情况说明函，经甲方研究后根据实际情况作出处理。 缺少人数处罚标准为：（项目缺少人员数量/项目承诺人员数量） ×项目每月物业费。 甲方定期或不定期对乙方物业管理服务组织服务质量考评，每年不少于一次，满意度总评达不到 85%的，按合同约定比例扣除当年相应物业管理费。 17.甲乙根据实际情况协商增补奖励、处罚条款。 | ||
7 | 根据双方约定的物业服务标准，对房屋共用部位及共用设施设备进行定期巡视和维修保养。物业服务企业负责的房屋及设施设备小修，主要包括如下内容： 一、房屋共用部位及共用设施设备 （一）楼内地面、散水：普通水泥楼面和地面起砂空鼓修复，楼面或地面块料面层松动修补，散水破损修复，木楼板、地砖损坏、松动、残缺局部修复或者局部拆换。 （二）室内墙面及顶棚：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落修补，顶棚抹灰空鼓、剥落局部修补。 （三）门窗：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、槽朽、开焊、小五金缺损修补。 （四）屋面、采光井、雨落管等：屋面、雨水口及采光井积存的杂物清扫，屋面局部补漏，雨落管局部残缺、破损更换。 （五）外檐：外檐抹灰及块料面层局部空鼓修复。 （六）阳台、雨罩等结构构件：阳台、雨罩、梁等结构 |
构件保护层裂缝封堵，或脱落保护层补抹。 （七）室内给水系统小修、局部换管：管道锈蚀脱皮防锈处理，给水系统漏水修理或残缺零件补充。 （八）卫生间：下水疏通、管件维修和局部更换，室内防水，脸盆混水器安装及维修，毛巾架安装，热水器安装及简单维修，淋浴管及喷头安装更换，洗手池台面、墩布池打玻璃胶，水龙头维修更换，排风扇安装。 （九）排水管道、化粪池、检查井等：排污管道疏通，化粪池、检查井疏通或清掏，配件残缺补充。 （十）配电线路：照明灯具更换，供电线路故障点排查、局部维修，插座及电器元器件维修更换。 （十一）厨房：橱柜、油烟机维修，上下水疏通、管件维修和局部更换，油烟机清洗。 （十二）院内：大门维修，树枝修剪，地下室清理。 （十三）公共路面、建筑小品、房屋附属设施、构筑部件零星损坏修复。 （十四）公共照明、标志标识、燃气设施、线路管井零星损坏修复。 以上小修项目发生的费用，在物业服务费中包干使用，由乙方负责提供维修处理并组织修缮。 二、专有部位 ⚫ 办公家具：锁具及抽屉滑道安装更换。 ⚫ 墙面：局部粉刷、挂件钉钉、墙面贴砖、扶手安装。 ⚫ 门窗：门锁、门扇、门套维修，门锁及门窗玻璃更换。 ⚫ 电路：线路维修更换及故障点排查，灯具、插座、电箱空开等维修更换。 ⚫ 供暖：暖气片、管件更换，暖气管道维修，预埋管线维修，渗水检查。 ⚫ 空调：空调清洗、加氟，冷凝水管加装。 ⚫ 地面：地砖、条石局部更换修补，警戒线涂刷，旗杆维修，地面开挖、修复，木地板抛光打蜡。 ⚫ 厨房：上下水疏通、管件维修和局部更换，鼓风机开关更换。 ⚫ 楼道；石膏板封堵。 ⚫ 院内：大门维修焊接，围墙砌筑，地下室清理。 ⚫ 卫生间：下水疏通、管件维修和局部更换，室内防水，脸盆混水器安装及维修，毛巾架安装，热水器安装及简单维 |
修，淋浴管及喷头安装更换，洗手池台面、墩布池打玻璃胶，水龙头维修更换，排风扇安装。 ⚫ 厨房：单位配置的橱柜、油烟机维修清洗，上下水疏通、管件维修和局部更换。 以上小修项目发生的费用，在物业服务费中已包含相关人工费用，乙方负责组织修缮。 | |||||||||||
8 | ⚫ ①南京教学区建筑规划技术参数一览表 | ||||||||||
序号 | 数据名称 | 南京教学区 | 浦口基地 | 合计 | 单位 | ||||||
办公区 | 生活区 | 办公区 | 生活区 | ||||||||
1 | 占地面 积 | 156000 | 22000 （东西院公寓区、87号） | 120000 | - | 298000 | ㎡ | ||||
2 | 总建筑面 积 | 194000 | 10000 （在住） | 18000 | - | 222000 | ㎡ | ||||
3 | 地上面 积 | 156000 | 22000 | 120000 | - | 298000 | ㎡ | ||||
4 | 地下面 积 | - | - | - | - | - | ㎡ | ||||
5 | 绿化面 积 | 49900 | - | 71000 | - | 120900 | ㎡ | ||||
②基础设施情况：南京教学区主要基础设施的 配套情况 | |||||||||||
基础设施指标名称 | 南京教 学区 | 浦口基 地 | 合 计 | 单位 | |||||||
办公 区 | 生活 区 | 办公 区 | 生活 区 | ||||||||
出入口 | 主入 口 | - | - | - | - | - | 个 | ||||
建筑出 入 | - | - | - | - | - | 个 | |||||
口 | |||||||||||
出入口 | 地下车库出入 口 | - | - | - | - | - | 个 | ||||
停车位 | 地下停车 位 | - | - | - | - | - | 个 | ||||
地面停车 位 | 200 | - | - | - | 200 | 个 | |||||
配套设 施 | 公共男/ 女 | 100 | - | 14 | - | 114 | 间 |
厕所 (浴 室) | |||||||||||
浴 室 | - | - | - | - | - | 间 | |||||
茶 水间 | 50 | - | 8 | - | 58 | 间 | |||||
管理用 房 | 1 | - | 1 | - | 2 | 间 | |||||
总收发 室 | 2 | - | 1 | - | 3 | 间 | |||||
监控消 控 | - | - | - | - | - | 处 | |||||
监 | 1 | - | 1 | - | 2 | 处 |