灵雀云企业级DevOps协同平台

灵雀云企业级DevOps协同平台

标准软件产品维保服务

（高级维保支持）

工作说明书

云应用版

北京凌云雀科技有限公司

1. 文档说明

此服务范围说明书是用于定义所购买的标准软件产品高级维保服务所包含服务内容。

灵雀云方将按照本协议的约定向客户提供所购买标准软件产品的相关维保服务。服务的服务期及服务内容以合同约定为准。此说明书也会根据正式的变更申请而更新，此类变动经客户和灵雀云方协商并认可。

软件产品版本构成说明：

软件产品版本由四部分组成：

软件产品名称+主版本号.子版本号.修正版本号，修正版本号为0时，可以省略。

例如：

• 软件产品版本DevOps协同平台V1.0.0 其中：DevOps协同平台是产品名称 1是主版本号 0是子版本号 0是修正版本

2. 服务内容

2.1服务特性

服务时间	7x24
服务期限	提供一年期到三年期服务
支持的产品	详见灵雀云产品列表
产品更新和升级包推送/在线下载	有
服务获取方式	电话/邮件
服务提供方式	电话/邮件
支持请求(SR)的数量	无限
远程支持	有
现场支持服务	每半年2次，每次不超过1人天
指定技术支持客户经理	无
针对每份合同，用户侧技术联系人数上限	6
服务响应时间
严重问题（严重程度为 1 级）	不超过30分钟，一周 7 天，一天 24 小时
重大问题（严重程度为 2 级）	不超过2个小时，一周 7 天，一天10 小时
轻微问题（严重程度为 3 级）	不超过4 个小时，一周 5 天（周一至周五），一天 10 小时
表面问题（严重程度为 4 级）	不超过8 个小时，一周 5 天（周一至周五），一天 10小时

2.2标准服务内容定义

1. 关于产品更新和升级

   1. 提供所购买的标准软件产品当前版本的修正版本的更新包及更新文档（非订阅模式）

   2. 提供所购买的标准软件产品的所有版本更新包及更新文档（订阅模式）

注：软件升级服务不在此服务范围内，需另行付费，或包含在订阅服务协议里。

2. 关于支持请求(SR) 和远程支持响应范围包括：

   1. 产品使用答疑；

   2. 灵雀云标准软件产品的缺陷判断和处理；

注：远程支持，客户需要提供必要的远程接入条件。

3. 关于现场技术支持

   1. 应对产品相关问题处理过程中必要的现场支持，提供就问题的现场技术判定和处理；

   2. 现场技术支持次数每半年2次。不可提前预支下一个半年的现场技术支持次数，任何一个半年内现场技术支持的额度未使用者，不累积至后续期间。超过本协议约定的现场支持次数和天数的请求，客户应另行付费后由灵雀云提供相应的服务；

   3. 如果灵雀云现场技术支持最终认定引发该现场支持要求的问题属产品缺陷导致，该次现场技术支持成本和费用由灵雀云承担，不扣减客户按照本协议约定应享有的现场技术支持次数。

4. 关于技术支持客户经理

   1. 日常服务及技术资源的协调与管理；

   2. 严重问题（严重程度为 1 级）升级处理；

   3. 投诉管理；

   4. 客户需求管理。

2.3问题严重程度定义

严重问题（严重程度为 1 级）	问题影响到生产环境的应用的发布或访问，导致客户处理业务的能力完全丧失。例如 影响所有用户的关键生产问题，包括服务不可用性和数据完整性问题，但没有解决方法。 服务崩溃或无限期挂起，导致资源或响应不可接受或无限期延迟。 由客户判定的与服务中断/中断无关的严重性1问题要求客户有专用资源可用于持续处理该问题，否则严重性级别将降至严重性2。
重大问题（严重程度为 2 级）	问题没有影响到生产环境业务的发布或访问，但导致关键业务职能的部分损失。 主要功能受到影响或出现显著性能下降，且问题是持久性的，并影响多数用户和/或主要功能。没有合理的解决办法。 无法使用服务提供的重要功能，没有可接受的解决方案，但是，操作可以以受限的方式继续。
轻微问题（严重程度为 3 级）	问题导致业务应用部分功能丧失，致使非关键业务职能的退化或损失，和/或影响非生产环境的现有应用发布或访问。 服务是可操作的，但对某些或所有客户来说部分降级，并且存在可接受的解决方法或解决方案。 非关键特性或功能的问题。
表面问题（严重程度为 4 级）	关于日常技术问题的询问 关于影响少数用户的服务能力或缺陷的信息，有可接受的解决方法 改善请求，缺少或错误的文档。

3. 维保服务开始时间期间及有关约定

1. 维保服务在产品到货后，用户书面通知灵雀云维保服务的开始日期。在约定日期前，灵雀云不提供任何维保服务。

2. 维保服务一旦开始计时即连续计算。每年度开始，双方约定服务范围内包括的虚拟核的数量。如次年度客户使用的虚拟核超出约定数量，则其所在年度按照增加后的虚拟核数量收费。

3. 维保服务到期，如不再续约，灵雀云即停止服务。如间隔一定时间段后客户再行续约，除需支付新的服务期间费用外，还须按续约时使用数量补齐未续约期间费用。

4. 维保服务受限于灵雀云产品生命周期(长期支持版生命周期为自对应版本发版之日起2年)。为确保用户充分享受灵雀云承诺的维保服务，请用户在生命周期结束前联系灵雀云将产品升级到新的版本。

5. 维保首年不免费。