DaaS

中企网络通信技术有限公司

DaaS

服务等级协议

中企网络通信技术有限公司 (“中企通信”)

与 (客户)签署参考编号：

1. 适用范围

此服务等级协议（以下简称“本协议”）只适用于中企通信提供的云时代桌面云服务

（或称“SmartCLOUD DaaS Service（s）”），内容包含中企通信在服务等级、性能指标和中企通信与客户之间的服务接口方面的服务等级承诺。

服务等级包括本协议第 2 章定义的云时代桌面云服务可用性服务等级。

除非另有定义，本协议中的条款和中企通信的云时代服务合同中的相关条款具有相同的含义。

2. 云时代桌面云服务可用性服务等级

云时代桌面云可用性服务等级是指中企通信根据以下的条件，将为客户提供的云时代桌面云服务的可用性保持在某一等级（或百分比）。

可用性是指中企通信可以成功给客户提供云时代桌面云平台资源以及客户可以成功访问企业中心（管理界面）和桌面界面，未能达到上述要求则视为不可用（或不可用性）。不可用性并不包括因下列事件导致的不可用（合称“排除事件”）:

A. 预定维护（除第5.1节另有规定外）；

B. 紧急维护（除第5.1节另有规定外）；

C. 客户或者授权用户的误操作造成；

D. 客户或者第三方引起的服务无法连接，中断，降级，失败或者性能问题，包括但不限于客户虚拟桌面设置错误、在客户虚拟桌面中安装与其操作系统不兼容的第三方软件、用户滥用云时代桌面云服务、用户虚拟桌面被黑客攻击及/或被病毒感染等；

E. 中企通信依照中企通信云时代服务合同约定而中断、暂停或终止服务；

F. 不可抗力事件。

2.1 服务等级

云时代桌面云服务的可用性由安装在中企通信云计算运维中心的监控系统依据一个日历月检测结果得出。

服务	1个日历月的可用性目标	1个日历月的最大不可用时间 (注1)
云时代桌面云服务	99.9%	43.2 分钟

注1:

43.2分钟的总服务不可用时间是以每日历月30天为标准计算得出的，对于天数不足30

天的月份，该数值将按照比例进行调整。

2.2 测算方法

云时代桌面云服务可用性在一个日历月内的服务等级是按照以下公式得出：

【总服务时间 - 总不可用时间(注 2)】*100%

注 2:

总服务时间

不可用时间是指从云时代桌面云服务出现不可用情况到下一次云时代桌面云服务重新

可用之间的时间，但不包括由排除事件造成的不可用时间。

3. 服务等级指标

3.1 数据存储的持久性

云时代 SmartCLOUD DaaS 数据存储的持久性为 99.9999％。

数据存储的持久性定义：合同期内数据保持存储状态不丢失的概率。持久性为 99.9999％意指合同期内用户每月 1000000 字节的数据，合同期内每月数据不丢失的概率为 99.9999%，即每月只有 1 字节的数据丢失的可能性。以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。此类数据主要是指客户存储在其使用的硬盘介质内的数据，不包括内存中的数据。

3.2 数据可销毁性

在客户要求删除数据或设备在弃置、转售前，中企通信将通过高级清零操作彻底删除用户所有数据且无法复原，并对报废硬盘做消磁处理。

3.3 数据可迁移性

中企通信承诺协助用户数据的迁入和迁出，包括导入导出用户的应用和用户的内容以及通过远程桌面协议导入导出用户的数据。提供操作文档与手册指导用户通过远程桌面协议进行用户数据迁入迁出，并提供相应的工具和技术手段，具体导入导出操作步骤请参见帮助说明。虚拟桌面支持的镜像格式支持主流的虚拟机文件格式，具体转换步骤请参见帮助说明。

服务期满和/或用户提前终止服务期时，中企通信导出虚拟机数据文件格式并提供 FTP 下载方式供客户远程获取或中企通信提供移动存储设备供客户导出数据。

3.4 数据私密性

云时代 SmartCLOUD DaaS 服务采用了有效的隔离方法，保证同一资源池用户数据互不可见。云时代 SmartCLOUD DaaS 根据多租户与帐号进行隔离，通过网络隔离的技术保证不同用户间的主机和数据互不可见，无法通过内网访问。

3.5 数据知情权

客户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权，其中：

目前 SmartCLOUD DaaS 中企通信云数据中心位于上海宝山。客户在签订服务合同时选择相应的数据中心，客户数据将存储在其指定在该数据中心；

所有数据中心应遵守中华人民共和国法律。

除政府监管部门监管审计需要外，未经客户同意，不能将客户数据提供给任何第三方。不能将客户数据存储在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

3.6 服务可审查性

根据国家的法律法规要求，为配合政府监管部门的监管审查，合规或取证调查等，中企通信可提供客户运行在云服务上业务的相关的信息，如关键组件的运行日志、运行维护人员的操作记录。

3.7 服务功能

中企通信提供给客户的服务功能为 xxx.xxxxx-xxxxxxxx.xxx 网站所展示的 SmartCLOUD DaaS 服务，并且具备完整的功能介绍、支持的外设能力与云终端接入种类说明协议要求、操作说明见服务描述文档、用户操作说明文档和帮助说明。

云时代 SmartCLOUD DaaS 所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

3.8 业务资源调配能力

云时代 SmartCLOUD DaaS 云桌面的桌面数量可分发与回收，可扩展和缩减，单位为台数。单台主机的 CPU、内存、磁盘、带宽资源均可在资源池总量范围内作相应资源升级扩展，单位

为 GHZ、GB、GB、Mbps，具体的操作方式详见产品使用手册和帮助说明，具体资源范围和资费详见订单页面展示；

中企通信提供 7*24 小时的服务，可以协助客户完成增加资源的紧急服务。

3.9 故障恢复能力

中企通信为客户的云服务提供 7*24 小时的运行维护，并以在电话，邮件报障等方式提供技

术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

3.10 网络接入性能

中企通信提供多种网络接入方式，包括 MPLS VPN, BGP Internet, 专线；同时中企通信网络运营中心提供 7*24 的网络监控和技术支持服务，保障用户的网络接入质量。

3.11 服务计量准确性

云时代 SmartCLOUD DaaS 采用后付费模式，付费方式分为月付模式。云主机的计算资源以 CPU、内存、磁盘、基础架构服务器、黄金模板镜像个数计费，网络资源以带宽计费。

客户与中企通信签署服务合同，合同明确规定服务内容和合同金额。

3.12 SmartCLOUD DaaS 桌面用户体验

SmartCLOUD DaaS 服务可使用户享有虚拟桌面解决方案及其优点，而客户自身无需拥有或管理虚拟桌面基础架构。该服务非常适合 IT 资源能力经常变化或面临 PC 运维压力的企业。详细的服务描述与用户体验说明、验收标准可参见产品服务描述文档。

3.13 接入认证能力

SmartCLOUD DaaS 基于 AD/ LDAP 进行用户身份认证进行桌面登录，并可以可以选择基于双因素认证的动态密码进行桌面登录。详细说明材料可参见服务描述文档与用户操作手册。

3.14 用户约束条款

1.客户有权享受中企通信提供的网络技术和信息服务，并有权在接受中企通信提供服务的期间获得中企通信的技术支持、咨询等服务，服务内容详见中企通信相关产品介绍。

2.客户保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱中企通信云，网络等相关服务。

3.客户保证尊重中企通信及其他第三方的知识产权和其他合法权利，并保证在发生侵犯该等权益的违法事件时尽力保护中企通信及其雇员、合伙伙伴等免于因该等事件受到影响或损失；侵权行为一旦发生，中企通信保留终止向客户提供服务并不退还任何款项的权利。

4.对由于客户向中企通信提供的联络方式有误而导致的一切损失，由客户自行承担，该损失包括但不限于因客户未能及时收到中企通信的相关通知而导致的后果和损失。

5. 客户保证在使用中企通信服务时将遵守国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德，不会利用中企通信提供的服务进行存储、发布、传播如下信息和内容：违反国家法律法规

政策的任何内容（信息）；违反国家规定的政治宣传和/ 或新闻信息；涉及国家秘密和/或安全的信息；封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息；博彩有奖、赌博游戏；违反国家民族和宗教政策的信息；防碍互联网运行安全的信息；侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。您同时承诺不得为他人发布上述不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容提供任何便利，包括但不限于设置 URL、BANNER 链接等。客户同意中企通信有权在您违反上述约定时有权终止向客户提供服务并不予退还任何款项，因客户上述行为给中企通信造成损失的，客户应予以赔偿

4. 维护和服务监控

4.1 预定维护

预定维护是指中企通信为进行内部升级或改善服务，在指定时间内暂时停止云时代桌面云服务。预定维护的时段将提前至少七天在中企通信的官方网站公布或通过任意一种方式 (电话、传真、电子邮件或手机短信方式)发送给客户指定的联系人。

4.2 紧急维护

紧急维护指中企通信由于服务中断或不可用而需要为云时代桌面云服务进行维修。中企通信会提前二十四小时或根据当时情况以更短的时间（该时间由中企通信决定）通过任意一种方式(电话、传真、电子邮件或手机短信方式)发送给客户指定的联系人。

4.3 服务不可用时间

在一个日历月内中企通信对云时代桌面云服务进行预定维护和紧急维护的时间总计不得超过十二小时，如果在某特定日历月超出上述允许的时间总计都将被视为在该特定日历月的服务不可用时间。为避免产生疑问，服务不可用时间并不包括由排除事件导致的服务不可用时间（预定维护和紧急维护除外）。

4.4 服务故障通知

4.4.1 通知流程

中企通信按如下所示提供通知给客户：

服务

描述

通知

如果出现有服务不可用的情况，中企通信将尽快发出通知给客户。该通知

将通过任意一种方式（电话、传真、电子邮件或手机短信）发送给客户指定的联系人。

服务故障报

告

服务可用后，在客户书面请求下，中企通信将在收到该请求后的三个工作

日内给客户发送服务故障报告。

4.4.2 服务故障

当云时代桌面云服务出现不可用情况时，中企通信将在确认问题后尽快通知客户指定的联系人。

5. 问题报告和追踪

5.1 问题报告和核查

在收到客户关于服务故障或不可用的报告后，中企通信将尽努力及时采取行动以恢复服务。在通知或报告故障时，客户应提供以下资料以核实其身份：

- 客户的联络人姓名

- 客户的联系电话

- 客户的公司名称

- 中企通信指定的客户身份编码（如 12345）

客户还应提供以下资料给中企通信：

- 任何先前指定的故障单编号

- 故障的具体情况

- 首次发现故障的时间

中企通信只接受电话或电子邮件的方式报告故障。当中企通信取得以上所有信息后，将给予客户指定的“故障单编号”，该编号用作双方在日后处理这个故障时的参考。

5.2 上报程序

级别 1（0 至 2 小时）：	电话
客户服务热线（xxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xxx）	000 000 0000
级别 2（2 至 4 小时）：
客户服务帮助台主管（xxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xxx）	000 000 0000
级别 3（>4 小时）：
客户服务支持经理	000 000 0000

注 3：

上表括号内的时间是指收到客户发送的故障报告后解决故障所用的总时间。

5.3 响应时间

中企通信在每一个单一事件将服务不良的情况分为 2 个级别:

1 级:严重:服务中断。

2 级:影响:服务性能下降。

客户可以选择通过电话或电子邮件的方式报告任何服务故障。如果故障通过电话报告，中企通信会立即分配故障单编号。中企通信在收到故障报告后，对 1 级和 2 级的响应时间分

别为 1 小时和 2 小时。中企通信的任何响应将包括:

-导致服务故障的初步原因

-中企通信解决该故障的进度

6. 服务时间

热线服务时间：	00:00 – 24:00 ( 24 x 7 x 365 )
云运营管理中心时间：	00:00 – 24:00 ( 24 x 7 x 365 )

7. 赔偿

如果中企通信没有达到本协议中的任何服务等级，将按照本章中所叙述的条件对客户进行赔偿。没有达到本协议中的服务等级不能视为中企通信违反《云时代服务合同》。本协议中的赔偿将被视为中企通信对没有达到服务等级而给予客户的唯一赔偿，客户不得再向中企通信要求其他的补救或赔偿。

7.1 例外

如果中企通信没有达到服务等级是由于排除事件（因本协议中 2.A 和 2.B 造成的服务不可用时间总和超过第 4.3 节约定的服务不可用时间的部分除外）造成的，中企通信不会对客户进行赔偿。如果在服务不可用当月（日历月）中企通信未收到客户关于该日历月的服务不可用的故障报告，中企通信不会对客户进行赔偿。

7.2 赔偿程序

获得赔偿的条件：

1. 客户如果发现中企通信没有达到本协议中的服务等级，必须在服务不可用发生后一个月内填写并提交由中企通信提供的标准的 SLA 索赔表格，详细列明故障单编号及违反的服务等级。

2. 中企通信将基于其日志进行核实并作出最终裁决。

3. 中企通信将在适当的时候通知客户索赔进程。

4. 如果索赔成立，中企通信会将赔偿金额于下一期账单受影响服务的月租费中扣除。赔偿金额按照第 7.3 和 7.4 节中规定计算。

5. 赔偿金额的计算是基于服务的月租费并扣除：

（ⅰ）任何折扣及其他优惠的费用；

（ⅱ）任何政府收费、税费、关税；

（ⅲ）任何其他类似的额外费用。

6. 如有任何争议，中企通信保留最终决定权

7.3 云时代桌面云服务等级的赔偿

如果中企通信在某个日历月中不能达到第 2 章的云时代桌面云服务等级，客户有权享有下列赔偿：

日历月内云时代桌面云服务等级	赔偿金额占每日历月受影响服务的月租费的百分比
99.1%≤可用性＜99.9%	1%
98.1%≤可用性＜99.1%	2.5%
95.1%≤可用性＜98.1%	5%
可用性＜95.1%	10%

7.4 赔偿金额总和

客户在本协议下享有云时代桌面云服务等级的总赔偿金额，在某个日历月内不得超过受影响服务当月的月租费的 10%。如果服务时间少于一个完整日历月，赔偿金额依照受影响服务的月租费按实际天数比例计算。

8. 终止协议

x协议受中企通信《云时代服务合同》的约束，如中企通信的《云时代服务合同》被终止，本协议将同时自动终止而不会给客户任何赔偿。

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