Contract
附件：
佛山市人民政府行政服务
中心采购竞价文件
项目名称：2020年度佛山市政府12345热线监理服务项目
采 购 人：佛山市人民政府行政服务中心
发布日期：2020年6月
目 录
第一部分 投标邀请函
为督促佛山市政府12345热线外包服务商完成项目合同规定的服务内容，切实保障政府热线的服务质量，佛山市人民政府行政服务中心拟对“2020年度佛山市政府12345热线监理服务项目”进行采购。现将有关事项明确如下：
一、采购项目名称：2020年度佛山市政府12345热线监理服务项目
二、采购方式：竞价方式
三、采购项目内容及需求：详细内容请参阅竞价文件第二部分采购项目内容
四、采购用途：政务
五、采购数量：1项
六、竞价最高限价：人民币 小写：￥90,000元
投标人应对所有竞价内容进行竞价，不允许只对项目内其中部分内容进行竞价，如有缺漏或超过最高限价，将导致其竞价无效。
七、投标人资格
1.投标人必须是在中华人民共和国境内注册并合法运作的机构。
2.本项目不接受联合体投标。
八、投标人投标方式及响应时间
符合以上条件的投标人在收到由采购人从佛山市人民政府行政服务中心网（xxxxxx.xxxxxx.xxx.xx）发出的提示后，须在2020年6月2日起至2020年6月8日止，进行响应报价。
九、采购项目联系人姓名和电话
采购项目联系人：xxx，0757-83387914
发 布 人：佛山市人民政府行政服务中心
第二部分 采购项目内容
一、采购项目技术要求
项目概况
佛山市委市政府于2007年整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目包括基础设施及技术运维、话务服务及业务增效、分析研判及发展研究三方面内容。为确保佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目有序实施，外包服务商按要求完成项目合同规定的服务内容，保障政府热线的服务质量，采购人结合实际开展本项目。
项目内容
采购人拟通过竞价方式向第三方购买监理服务，由其提供满足采购人业务需求的监理服务，对佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目全过程进行项目服务质量控制、项目进度控制、投资控制、变更控制、合同管理、安全管理、文档管理、项目验收等相关工作。
项目工作内容包括但不限于以下方面：一是对佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目合同规定的考核指标和外包服务商提交的各种报告、报表等资料进行审核；二是安排专职人员，对外包服务商的服务质量定期进行抽查；三是协助采购人制订对外包服务商的考核管理办法，每季度对外包服务商的服务质量进行考核并出具书面的绩效考核报告；四是本项目服务期满，按照项目验收管理办法要求，指导外包服务商准备项目验收材料，协助采购人组织项目验收工作。
项目服务质量考核包括但不限于以下内容：一是基础设施及技术运维服务质量要求，包括租赁延续和日常运维中的23个细分考核指标；二是话务服务及业务增效服务质量要求，包括人力资源管理，话务服务提供，业务增效服务中的61个细分考核指标；三是分析研判及发展研究服务质量要求，包括57个细分考核指标。
基础设施及技术运维服务质量要求（列举）
序号 |
目标 |
细分项目 |
指标 |
1 |
租赁延续 |
x用话务平台 |
规模为300座席、150路IVR和480路中继接入，480路软交换IP中继接入 |
2 |
互联网光纤速度 |
10M |
|
3 |
CTI平台认证 |
300座席平台许可，150个IVR许可 |
|
4 |
日常运维 |
驻场工程师 |
≥3人 |
5 |
一级故障恢复时间 （网络、系统停机，话务中断，对客户的业务运作有重大影响） |
≤1小时 |
|
6 |
应急演练 |
1次/季度 |
话务服务及业务增效服务质量要求（列举）
序号 |
类别 |
指标 |
基本目标值 |
1 |
人力资源管理 |
中共党员占比 |
≥8% |
2 |
三会一课（支部委员会、党员大会，党小组会、党课） |
≥32次/年 |
|
3 |
志愿服务进社区活动 |
≥6场/年 |
|
4 |
话务服务提供 |
总体服务处理量 |
≥470万人次 |
5 |
电话服务处理量 |
≥210万人次 |
|
6 |
座席占用率 |
≥80% |
|
7 |
业务增效服务 |
工单按时办结率 |
≥95% |
8 |
工单转办准确率 |
≥95% |
|
9 |
新拓展政务集成专项服务 |
≥2个/年 |
分析研判及发展研究服务质量要求（列举）
序号 |
指标 |
基本指标值 |
1 |
从事分析研判及发展研究人员 |
≥20人 |
2 |
2020年末微信关注粉丝量 |
≥52万人次 |
3 |
自动质检覆盖率 |
≥40% |
二、采购项目商务要求
整体项目总价包干；
报价中必须包括但不限于项目监理服务费、所聘请人员工作期间的全部薪金（养老、医疗、重疾、失业、工伤、生育保险及住房公积金、管理费等）、各种税费、合同实施过程中的应预见和不可预见费用等完成合同规定责任和义务、达到合同目的的一切费用及企业利润。
供应商报价时应详细列明报价的具体构成。
供应商须考虑本项目在实施期间的一切可能产生的费用。在项目实施过程中，采购人将不再另行支付与本项目相关的任何费用。
控制金额：人民币90,000元，本项目只接受低于或等于控制金额的投标报价，如供应商报价高于控制金额的，视为无效响应。
供应商的报价低于投标控制金额的70%（不包含该数值）的，采购人会将审查其报价的合理性，供应商必须提供书面的成本分析说明（注：非综合单价分析表），说明内容包括但不限于以下内容：
利用成本预测及其他有关资料，分析清单细目中各项成本水平与构成的变动情况，研究影响成本升降的各种因素及其变动原因，列出降低各项清单细目成本的途径；
对计划指标、实际指标、用量、单耗、单价、利润等进行分析，对比计算出节约的金额及百分比，并分析其原因；
提供所有相关成本价格证明材料及采购合同等；
提供第三方有资质的造价咨询单位根据其投标报价及相关证明材料出具的成本审核意见等。
供应商不能有效说明其成本价格的合理性，且不能提供相关证明材料的，采购人会将视该投标文件没有在实质上响应招标文件要求，作无效投标处理。
2. 服务地点：采购人指定地点。
3. 服务期：自合同签订之日起至佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目通过最终验收之日止。
4. 项目人员配备要求：供应商须投入具备与本项目服务内容相关的监理师，项目管理师等人员，并提供相关人员的证书和有关材料。
5. 验收要求：
按照项目招标文件及合同要求，每季度开展热线运营服务质量考核，并出具考核报告。
在2020年10月31日前，完成对外包服务商的佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目2020年9月份之前的考评。
双方约定的其他验收标准。
6. 付款方式：
合同款项支付阶段和比例如下：
合同生效后，支付合同总额的40%；
在2020年10月31日前，甲乙双方完成对外服务商的佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目2020年9月份之前的考评后，支付合同总额的50%；
完成佛山市政府12345热线2020年运营服务外包项目验收后，支付合同总额的10%。
结算方式：转账结算（银行转账）。
付款方：采购人；收款方：成交供应商。
开具发票：成交供应商收款时必须持有效发票。收款方、出具发票方、合同乙方均必须与成交供应商名称一致。
成交供应商应理解政府部门付款的相关程序，因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。
付款期间如因特殊情况需调整，由双方协商处理。
7. 重要事项说明：
本次竞价采用纸质采购模式，供应商需向采购人提交报价进行竞价。
第三部分 投标人xx
1．适用范围
（1）本竞价文件适用于本投标邀请中所述项目的政府采购。
（2） 资金性质：财政性资金。
2. 定义
（1）“采购人”是指xxxxxxxxxxxxx
（0）“投标人”是指响应本文件要求，参加竞价的法人或者其他组织、自然人。
（3）“中标人”是指经法定程序确定并授予合同的投标人。
（4）“竞价文件”系指本竞价文件，包括全部章节和附件。
3. 合格的货物和服务
（1）“货物”是指投标人制造或组织符合竞价文件要求的货物等。竞价文件中没有提及招标货物来源地的，根据《政府采购法》的相关规定均应是本国货物，优先采购自主创新、节能、环保产品。投标的货物必须是其合法生产的符合国家有关标准要求的货物，并满足政府竞价文件规定的规格、参数、质量、价格、有效期、售后服务等要求。
（2）“服务”是指除货物和工程以外的其他政府采购对象,其中包括：投标人须承担的运输、安装、技术支持、培训以及竞价文件规定的其它服务。
1. 竞价文件的构成
（1）竞价文件由下列文件以及在招标过程中发出的修正和补充文件组成：
①投标邀请书
②采购项目内容
③投标人须知
④合同书格式
⑤在竞价过程中由采购人发出的修正和补充文件等
（2）投标人应认真阅读、并充分理解竞价文件的全部内容（包括所有的补充、修改内容、重要事项、格式、条款和技术规范、参数及要求等）。投标人没有按照竞价文件要求提交全部资料，或者投标没有对竞价文件在各方面都做出实质性响应是投标人的风险，有可能导致其投标被拒绝，或被认定为无效投标或被确定为投标无效。
2. 竞价文件的澄清
（1）投标人必须认真阅读理解竞价文件的各项要求，如有任何疑问应在竞价截止前2个工作日以书面或传真形式向采购人提出澄清要求，采购人均将及时予以回复。
（2）投标人在规定的时间内未对竞价文件澄清或提出疑问的，采购人将视其为无异议。对竞价文件中描述有歧意或前后不一致的地方，采购人有权进行评判，但对同一条款的评判应适用于每个投标人。
三、竞价响应要求
1.竞价是以投标人可独立履行项目合同义务，是在通过准确核算后，可满足预期实施效果、验收标准和符合自身合法利益的前提下所作出的综合性合理报价，对在竞价文件和合同书中未有明确列述、竞价方案设计遗漏失误、市场剧变因素、应预见和不可预见的费用等均视为已完全考虑到并包括在投标报价之内。
2.投标人应按照“第二部分采购项目内容”中的采购项目技术要求和商务要求进行竞价。竞价总额中不得包含竞价文件要求以外的内容，否则，不予核减。竞价总价中也不得缺漏竞价文件所要求的内容，否则，被视为无效竞价或确定为竞价无效。
3.竞价时要求明确以下要求：
（1）对于竞价中有免费的项目必须标明“免费”。
（2）所有根据合同或其它原因应由投标人支付的税款和其它应交纳的费用都要包括在投标人提交的竞价价格中。
（3）应包含货物运至最终目的地的运输、保险和伴随货物服务的其他所有费用。每一种规格的货物只允许有一个报价，否则将被视为无效竞价。对含糊不清或不确定的竞价将视为无效报价。
四、竞价的截止期和竞价有效期
1.竞价的截止时点见《投标邀请函》，超过截止时点后的竞价为无效竞价。
2.竞价响应文件应在提交竞价截止时间起30天内保持有效。
3.特殊情况下，在原有投标有效期截止之前，采购人可要求投标人延长投标有效期。这种要求与答复均应以书面形式提交。接受投标有效期延长的投标人将不会被要求和允许修正其投标文件。
五、竞价模式
x次竞价采用纸质采购模式，投标人需向采购人提交报价进行竞价。
六、竞价方式
x次竞价采用投标人直接竞价方式。采购人通过佛山市人民政府行政服务中心网发布采购信息，投标人在规定时间内响应竞价，向采购人提交报价。
七、竞价中标人
1.采购人再根据竞价结果，推荐竞价最低的投标人为中标人。
2.依据《广东省实施〈中华人民共和国政府采购法〉办法》第四十四条“……中标、成交供应商放弃中标、成交或者中标、成交资格被依法确认无效的，采购人可以按照排序从其他中标、成交候选供应商中确定中标、成交供应商，没有其他中标、成交候选供应商的，应当重新组织采购活动。”
1.投标人对评标结果有质疑或投诉的，可根据《中华人民共和国政府采购法》及有关法规的规定，向相关部门书面提出，但需对质疑或投诉内容的真实性承担责任。
2.投标人对评标结果有质疑或投诉的，采购人应在收到投标人书面质疑后7个工作日内，对质疑内容作出答复。
3.投标人对采购人的答复不满意或他们未在规定时间内给予答复的，提出质疑的投标人可以在答复期满后15个工作日内，向政府采购监督管理机构投诉。
x项目出现下列条件之一则对应定作废标：
符合专业资格条件者或对招标文件作实质响应的有效投标人不足三家；
采购过程出现影响公平公正竞争的违法、违规行为；
3.因重大变故，接财政部门通知本项目采购活动须即中止或取消。
符合第1-3条废标条件时，采购人将情况报告财政部门，经财政部门审查同意后重新组织招标或采用其他采购方式，同时将废标理由和处理决定知会各相关投标人。
（本文件提供合同范本为参考格式，请甲乙双方根据招标文件要求和投标
文件承诺内容进行完善，但不得对实质性条款进行修改）
佛山市政府采购项目
合 同 书
项目名称：(具体服务项目)
甲 方： |
|
乙 方： |
|
签订日期： |
年 月 日 |
佛山市政府采购项目合同书
项目名称： |
|
甲 方： |
|
乙 方： |
|
根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》、采购文件的要求，经双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，一致同意签订本合同如下。
一、服务范围
甲方聘请乙方提供以下服务：
（双方自行完善或详见附件）
二、关键合同条款一览表：
序号 |
合同条款 |
内容 |
|
|
合同金额总额 |
人民币 小写： 大写： |
|
|
合同总额服务内容及范围 |
|
|
|
服务地点 |
|
|
|
服务期 |
|
|
|
服务人员 |
指派 进行服务，如出现紧急情况，经书面通知甲 方并征得甲方同意，可指派其他具备同等专业资质的人 员为甲方提供服务。 |
|
|
服务方式 |
|
|
|
付款方式 |
|
|
|
付款要求 |
|
三、服务要求：
1、甲方的权利和义务： 。
2、乙方的权利和义务： 。
3、乙方服务机构名称及地址：
联系人1： ，联系电话： ，手机： ；
联系人2： ，联系电话： ，手机： ；
4、其他服务补充内容： 。
四、违约责任：
1、乙方无正当理由或因工作失误、失职未按要求履行合同义务时，须从违约之日起每日按合同总额的2‰比例向甲方支付违约金；逾期15日以上时，甲方有权解除合同，由此造成甲方的经济损失由乙方承担。违约金不足以弥补损失的，乙方应按全额赔偿。
2、甲方无正当理由未按要求履行合同义务时，或无故拖延验收、付款时，甲方须向乙方支付违约金，标准为每日按逾期应付款总额的2‰累计。
3、因一方违约导致合同未能履行也未按约定支付相关赔偿的，另一方因主张权利产生的损失（包括但不限于律师费、诉讼费、财产保全费等）由违约方承担。
4、乙方违反本项目招标文件服务要求与甲方签订本合同的，或甲方发现乙方提供虚假材料谋取中标的，甲方发现后有权解除本合同，并追究乙方的违约责任，合同还未履行的，乙方需按合同总额的30%支付违约金，合同已经履行的，甲方有权不予支付合同项下的相关款项，双方出现的相关损失均由乙方负责。乙方出现上述情形的，甲方还需上报政府采购监管部门。
五、提出异议的时间和方法：
1、甲方在对服务质量有异议时，应在妥善保管乙方出具的工作成果（如相关书面意见、书面报告等）的同时，即向乙方联系人或负责人提出书面（包括但不限于电子邮件等数据电文）异议。
2、乙方联系人或负责人在接到甲方书面异议后，应在3个工作日内负责处理并函复甲方处理情况，否则，即视为默认甲方提出的异议和处理意见。
3、甲方因违章操作、保管、保养不善等人为造成乙方工作成果损毁、丢失，所提出的异议乙方有权不予接受。
4、乙方利用专业技术和行业信息优势之便，以不道德的手段，故意隐瞒和掩盖自身缔约过失，违背投标承诺和未尽义务，损害了甲方的合法权益，甲方在任何时候均可追究乙方的违约责任并索取赔偿，且不受验收程序、质保期和合同时效的限制。
六、争议的解决：
1、合同履行过程中发生的任何争议，如双方未能通过友好协商解决，应向合同签订地所在的人民法院（或合同履约地、甲方所在地、乙方所在地）提起诉讼。法院审理期间，除提交法院审理的事项外，其它无争议的事项和条款仍应继续履行。
七、不可抗力：
任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后48小时内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。
八、税费：
1、本合同实施过程中所发生的一切税费及不可预见费均由乙方承担。
2、乙方依照税务规章优先在合同履约地开具发票及纳税，咨询：0757-12366，88338396。
九、保密：
1、……
2、……
十、送达：
甲乙双方明确合同所列联系方式（联系人、联系地址、联系电话等）为有效联系方式，因一方原因致使相关文件未能送达的，视为已送达。因合同履行产生纠纷诉至法院，一方拒收法院相关文书的，视为已送达。
十一、合同的成立、生效、备案、公开与中止：
1、本合同在甲乙双方法定代表人（执行事务合伙人）或其授权代表签字盖章后成立并生效。
2、合同签订后7个工作日内，由甲方按有关规定报佛山市政府采购监督管理部门备案。
3、本合同自签订之日起2个工作日内，应由甲方在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告，但合同涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。
4、合同签订或履行过程中，出现质疑、投诉、检举、控告等事项导致相关监管部门介入调查的，继续签订或履行可能存在违法或影响他人利益的，应中止签订或履行合同。相关监管部门依法要求中止签订或履行的，应中止签订或履行。
十二、乙方应提供的资料内容：
1、……
2、……
十三、其它：
1、所有经一方或双方签署确认的文件（包括招投标文件、会议纪要、补充协议、往来信函）、合同附件及《中标通知书》均为本合同不可分割的有效组成部分，与本合同具有同等的法律效力和履约义务，其缔约生效日期为有效签署或盖章确认之日期。
2、如一方（包括联系人）地址、电话、传真号码有变更，应在变更后3个工作日内书面通知（包括但不限于电子邮件等数据电文等形式）对方联系人或负责人，否则，因此造成的损失由未履行通知义务方承担相应责任。
3、未经甲方书面同意，乙方不得擅自向第三方转让其主体性和关键性合同义务。
4、本合同一式 份，甲方执 份，乙方执 份。
5、本合同（含附件）共计 页A4纸张，缺页之合同为无效合同。
6、本合同签约地：xxxxxx x；xxxx：广东省佛山市 区。
7、双方均已对以上各条款及附件作充分了解，并明确理解由此而产生的相关权责。
8、释义：本项目所指“书面通知”包括但不限于短信、电子邮件等数据电文的通知形式，到达时间以民事诉讼法的规定为准，但进行书面通知前后，通知方均有义务电话确认通知事项。
（以下无正文）
甲方（盖章）：佛山市人民政府行政服务中心 法定代表人或授权代理人（签字）：
地址： 电话： 传真： 日期：2020年 月 日 |
乙方（xx）： 法定代表人或授权代理人（签字）：
地址： 电话： 传真： 日期：2020年 月 日 |
|
收款方、开票方须与乙方一致；专户为：
开户名称： 银行帐号： 开 户 行： |
|
|
第 17 页 共 21 页
