DaaS Lite服务水平协议
中企网络通信技术有限公司
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1. 适用范围
x服务等级协议仅适用于云时代 DaaS Lite 服务 (SmartCLOUD DaaS Lite Service(s))，详细描述中企网络通信对云时代 DaaS Lite 服务所承诺的服务等级、目标性能和服务接口。
服务等级指的是第 2 章描述的云时代 DaaS Lite 服务可用性服务等级。
除非另有定义，在此服务等级协议中的条款和中企通信的云时代服务合同中相关条款具有相同的含义。
2. 云时代 DaaS Lite 服务可用性等级
云时代DaaS Lite服务可用性等级的目标是根据下面相关条款规定的给客户提供云时代DaaS Lite服务可用性达到某一等级（或者百分比）。
可用性是指中企通信可以成功给客户提供云时代 DaaS Lite 平台资源以及客户可以成功访问桌面界面，未能达到上述要求视为不可用。但由以下几种例外事件造成的不可用现象除外（统称为“例外事件”）：
A. 计划内维护（参考章节3.1）；
B. 事先通知的维护（参考章节3.2）；
C. 客户或者授权用户的误操作造成；
D. 客户或者第三方引起的服务无法连接，中断，降级，失败或者性能问题，包括但不限于客户虚拟桌面设置错误、在客户虚拟桌面中安装与其操作系统不兼容的第三方软件、用户滥用云时代DaaS Lite服务、用户虚拟桌面被黑客攻击及/或被病毒感染等；
E. 中企网络通信根据云时代DaaS Lite服务合同断开、暂停或者终止服务；
F. 不可抗力事件；
2.1. 服务等级
服务 | 1个日历月的可用性目标 | 1个日历月的最大不可用时间 (注1) |
云时代DaaS Lite服务 | 99.9% | 43.2 分钟 |
云时代DaaS Lite服务的可用性是依据安装在中企网络通信运营管理中心的监控软件，并按照1个日历月计算。
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注 1:
如上表所示，总的不可用时间是 43.2 分钟，是依据 1 个月 30 天计算。因为每个月有不同的天数，这个数字会根据比例作出调整。
2.2. 测量方法
云时代 DaaS Lite 服务的服务等级是根据安装在云运营管理中心的监控系统提供数据，并计算出客户可以访问云时代 DaaS Lite 服务的资源和桌面门户时间与总服务时间的比例。例外事件造成的时间不计算
在内。每月云时代 DaaS Lite 服务的可用性是：
【总服务时间 - 总不可用时间(注 2)】*100%
总服务时间
注 2:
(1) 总不可用时间是依据中企网络通信测量计算的（例外事件除外），从一次云时代 DaaS Lite 服务不可用到下一次云时代 DaaS Lite 服务可以使用为止的时间。
(2) 计算中使用云时代DaaS Lite 服务平台或者桌面门户的最长不可用时间。
3. 维护与恢复
3.1. 计划内维护
计划内维护指的是中企网络通信会提前7天通知客户，为了内部升级或者提高改进云时代DaaS Lite服务平台、云时代DaaS Lite服务端口平台而暂时停止服务的维护计划。计划内维护的时间将会在中企网络通信的官方网站上公布，或者通过中企网络通信选定的方式（电话、邮件、传真）通知客户指定的联系人。
3.2. 临时通知维护
临时通知维护是指中企网络通信为了修复云时代 DaaS Lite 服务平台的损坏或者不可用状态而做的维护。中企网络通信将会根据实际情况提前 24 小时或者更短的时间通知客户。中企网络通信将会通过选定的方式（电话、邮件、传真）通知客户指定的联系人。
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3.3. 不可用时间
中企网络通信目标是控制 1 个月内计划维护时间和临时通知维护时间加起来不超过 12 小时。任何超
出上方提到一个月内用于维护的 12 小时范围内的时间都视作章节 2 中说明的不可用时间。
3.4. 服务故障通告
3.4.1 通知程序
将以如下方式通知客户:
服务 | 描述 |
通知 | 在云时代 DaaS Lite 服务发生不可用现象时，中企网络通信将会做出合理努力通知 客户。中企网络通信以选定的方式告知客户（通过电话、电子邮件或者传真）。 |
服务故障报告 | 云时代 DaaS Lite 服务恢复后，根据客户的书面请求，中企网络通信将会收到书面 请求后 3 个工作日内发送故障报告给客户。 |
3.4.2 服务故障
如云时代 DaaS Lite 服务发生意外的不可用情况，中企通信在确认问题后将尽合理努力通知客户。
4. 服务等级指标
4.1. 数据存储的持久性
云时代 SmartCLOUD DaaS Lite 数据存储的持久性为 99.99999％。
数据存储的持久性定义：合同期内数据保持存储状态不丢失的概率。持久性为 99.99999％意指合同期内用户每月 10000000 字节的数据，合同期内每月数据不丢失的概率为 99.99999%，即每月只有 1 字节的数据丢失的可能性。以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。
此类数据主要是指客户存储在其使用的硬盘介质内的数据，不包括内存中的数据。
4.2. 数据可销毁性
在客户要求删除数据或设备在弃置、转售前，中企通信将通过高级清零操作彻底删除用户所有数据且无法复原，并对报废硬盘做消磁处理。
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4.3. 数据私密性
云时代 SmartCLOUD DaaS Lite 服务采用了有效的隔离方法，保证同一资源池用户数据互不可见。
云时代 SmartCLOUD DaaS Lite 根据帐号进行隔离，通过网络隔离的技术保证不同用户间的主机和数据互不可见，无法通过内网访问。
4.4. 业务可审查性
根据国家的法律法规要求，为配合政府监管部门的监管审查，合规或取证调查等，中企通信可提供客户运行在云服务上业务的相关的信息，如关键组件的运行日志、运行维护人员的操作记录。
4.5. 故障恢复能力
中企通信为客户的云服务提供 7*24 小时的运行维护，并以在电话，邮件报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
5. 问题报告与跟踪
5.1. 问题报告与核查
一旦收到客户关于云时代 DaaS Lite 服务不可用的通知，中企通信将会尽全力迅速的修复。通知或者报告故障时，客户需要提供以下信息用于核实身份：
✓ 客户联系人姓名
✓ 客户联系电话
✓ 客户公司名称
✓ 中企通信分配的客户服务号
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客户同时也需要提供如下信息：
✓ 任何之前指定的服务单号
✓ 故障描述
✓ 故障第一次发生的时间
中企网络通信仅接受电话和电子邮件的故障报告，当中企网络通信收到以上提到的所有信息，将会给客户分配一个服务单号，此单号用于双方当事人之后查阅此次故障事件。
5.2. 服务升级程序
级别 1（0 至 2 小时）： | 电话 |
客户服务热线（xxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xxx） | 000 000 0000 |
级别 2（2 至 4 小时）： | |
客户服务帮助台主管（xxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xxx） | 000 000 0000 |
级别 3（>4 小时）： | |
客户服务支持经理 | 000 000 0000 |
注 3：
上表括号内的时间是指收到客户发送的故障报告后解决故障所用的总时间。
5.3. 响应时间
中企网络通信将根据每一个单一事件的恶化程度分类为 2 个级别：
✓ 级别 1：严重的：云时代DaaS Lite 服务不可用
✓ 级别 2：有影响的：云时代 DaaS Lite 服务性能下降（响应时间较慢）
客户可以自行决定通过电话或者电子邮件将云时代 DaaS Lite 服务故障报告给中企网络通信。如果通过电话报告故障，将会马上得到一个服务单号。级别 1 和级别 2 响应时间分别中企网络通信收到故障
报告后 1 小时和 2 小时。中企网络通信的响应包括以下内容：
✓ 中企网络通信对故障的初步判断
✓ 中企网络通信解决问题的进展
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6. 服务时间
热线服务时间： | 00:00 – 24:00 ( 24 x 7 x 365 ) |
云运营管理中心时间： | 00:00 – 24:00 ( 24 x 7 x 365 ) |
7. 补偿
如果中企通信未能达到本服务等级协议约定的服务等级，中企通信将依据本节所述的条件对客户进行赔偿。没有达到本服务等级协议约定的服务等级不能视为中企通信违反云时代服务合同。本服务等级协议中的赔偿将被视为中企通信对没有达到服务等级而给予客户的唯一赔偿，客户不得向中企通信再要求其他的赔偿或者补救。
7.1. 排除
如果中企通信没有达到服务等级是由于例外事件（因本服务等级协议中 2.A 和 2.B 造成的服务中断时间总和超过第 3.3 节约定的服务中断时间的部分除外）造成的，中企通信不会对客户进行赔偿。如果在服务中断当月（日历月）中企通信未收到客户关于该日历月的服务中断的故障报告，中企通信不会对客户进行赔偿。
7.2. 赔偿程序
获得赔偿的条件:
1. 客户如果发现中企通信没有达到服务等级或响应时间，必须在故障发生一个月内填写并提交（由中企通信提供）标准的 SLA 索赔表格，详细列明故障单编号及违反的服务等级。
2. 中企通信将基于其日志进行核实并作出最终裁决。
3. 中企通信将在适当的时候通知客户索赔进程。
4. 如果索赔成立，中企通信会将赔偿金额于下一期账单受影响服务的月租费中扣除。赔偿金额按照第 7.3节中规定计算。
5. 赔偿金额的计算是基于服务的月租费并扣除：ⅰ任何折扣及其他优惠的费用；ⅱ任何政府收费、税费、关税；ⅲ任何其他类似的额外费用。
6. 中企通信按照本服务等级协议给予客户相关的赔偿，如有任何争议，中企通信保留最终决定权。
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7.3. 云时代 DaaS Lite 服务等级的赔偿
如果中企通信在某个日历月中不能达到本服务等级协议中约定的服务等级，客户有权享有下列赔偿：
日历月内云时代 DaaS Lite 服务 服务等级 | 赔偿金额占每日历月受影响服务的月租费的百分比 |
99.1%≤可用性＜99.9% | 1% |
98.1%≤可用性＜99.1% | 2.5% |
95.1%≤可用性＜98.1% | 5% |
可用性＜95.1% | 10% |
7.4. 赔偿金额总和
客户在本服务等级协议下享有总赔偿金额，在某个日历月内不得超过受影响服务当月的月租费的 10%。如果服务时间少于一个完整日历月，赔偿金额依照受影响服务的月租费按实际天数比例计算。
8. 终止服务
x服务等级协议受中企通信云时代服务合同的约束，如中企通信的云时代服务合同被终止，本服务等级协议将同时自动终止而不会给客户任何赔偿。
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