指标 定义 流量 搜索 UV 统计期内日均搜索渠道 UV 付费流量 统计期内日均通过站内渠道推广工具带来的 UV（如生意通、聚客宝等） 营销渠道 UV 统计期内日均（大聚惠+苏宁拼购）带来的 UV 自主访问 UV 统计期内日均自主访问渠道 UV（如通过收藏、历史订单等） 促销页 UV 统计期内日均易购站内促销页带来的 UV。 站外 UV 统计期内日均通过站外渠道引入的 UV 转化 店铺净成交额 统计期内店铺总成交额，去除退款 店铺成交转化率...
xx平台星盘规则解读
第一章概述
第一条【目的及依据】为了更好的规范xx易购线上商家经营秩序，改善服务质量和提高服务时效，提升消费者购物体验，根据国家法律法规规范，《xx云台服务协议》及相关协议规则，制定本规则。
第二条【定义】xx平台星盘是xx易购对于平台店铺的运营能力、商家诚信度等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。
第三条【效力级别】《xx云台服务协议》及相关规则有特殊规定的，从其规定，未有规定的，按照本规则执行。
第二章xx星盘
第四条xx平台星盘定义
“x x平台星盘”是xx易购对于平台店铺运营能力、店铺体验等开展综合评估，并在此基础上进行店铺等级划分和好店认证的综合系统。主要包括店铺综合等级、xx 好店认证两个个模块。对于在星盘系统中排名优异的店铺，平台将从活动、流量等方面予以资源支持，从而为消费者提供更多优质店铺的选择。
第五条模块介绍
一、店铺综合等级和店铺综合得分
店铺综合得分：平台通过对店铺、流量、转化、售后、客服、评价、物流加分项、减分项类别的多项考核指标的运营结果及指标在同行业的排名进行综合建模分析，得到的反映店铺整体运营能力的分值。
店铺综合等级：店铺等级是店铺综合能力的直观反映，帮助商家快速发现店铺在所在商家中的定位。店铺等级从低到高共计分为 4 个，即：铜牌、银牌、金牌、钻石级。高等级商家将获得更多搜索加权、营销活动资源，若达到钻石级，则有机会获得xx好店的认证；xx好店认证规则详见：xx好店规则详解。
1、店铺综合得分
指标 | 定义 | |
流量 | 搜索 UV | 统计期内日均搜索渠道 UV |
付费流量 | 统计期内日均通过站内渠道推广工具带来的 UV（如生意 通、聚客宝等） | |
营销渠道 UV | 统计期内日均（大聚惠+xx拼购）带来的 UV | |
自主访问 UV | 统计期内日均自主访问渠道 UV（如通过收藏、历史订单 等） | |
促销页 UV | 统计期内日均易购站内促销页带来的 UV。 | |
站外 UV | 统计期内日均通过站外渠道引入的 UV | |
转化 | 店铺净成交额 | 统计期内店铺总成交额，去除退款 |
店铺成交转化率 | 统计期内的成交客户数占访客数的百分比，即成交客户 数/访客数*100%。 | |
店铺商品动销率 | 统计期内成交商品 SKU 数占统计期末 SKU 数的比例，即 成交商品 SKU/在线 SKU。 | |
人均购买商品数 | 统计期内人均购买商品数。 | |
1.1 xx平台店铺综合得分统计包括以下八个指标分类：流量及转化、评价、物流、售后、客服、加分项、减分项。每个指标分类下包含多细分指标，具体指标定义、以及指标占比如下：
新增店铺收藏人 数 | 统计期末收藏人数-统计期始收藏人数 | |
成交用户数 | 统计期内成交用户总数。 | |
商品页跳失率 | 统计期内，只访问了该商品一个详情页面就离开的访问 次数占该商品详情页总访问次数的百分比。 | |
复购率 | 统计期内忠诚会员/(购买会员+忠诚会员） | |
客服 | 45 秒客服连通响应率 | 统计期内，在线客服诉求中，机器人解决会话，以及从诉求产生至人工客服首次响应在 45S 内的会话量的占比 （机器人解决会话数+45s 内人工响应会话数）/总咨询量 |
客服在线时长 | 统计期内客服的在线状态的日均时长 | |
客服服务满意度 | 统计期内满意会话数/总会话数（主动评价） | |
询单转化率 | 客服下单付款人数/客服询单人数 | |
售后 | 投诉自主完结率 | 统计期内（申请时间），投诉申请量中商户自主完结和升级到平台后买家主动关闭的量）的量，去除所有投诉的 量 |
店铺投诉处理平均首次响应时长 | 统计内（申请时间），（投诉申请量－店铺投诉升级笔数） 中创建时间到商家首次回复时间的平均时长（超 24H 未回复按照响应时间 24H 计算） | |
退货退款平均完 结时长 | 统计期内，商家同意退款/退款关闭-申请退款时长/退货 申请订单数总和（包含仅退款和退货退款） | |
退货率 | 统计期内，创建的所有退货退款申请（不包含仅退款）： （响应时间-退货申请时间）/退货退款申请总量 | |
店铺投诉成立率 | 统计期内，店铺投诉成立笔数_追溯/店铺正向订单数 | |
减分项 | 店铺一般违规量 | 统计期内，店铺一般违规数量 |
店铺严重违规量 | 统计期内，店铺严重违规数量 | |
评价 | 物流满意度 | 统计期末向前推 180 天的店铺物流满意度评分均值。 |
客服满意度 | 统计期末向前推 180 天的店铺服务满意度评分均值。 | |
商品满意度 | 统计期末向前推 180 天的店铺商品满意度评分均值。 | |
物流 | 平均揽件时长 | 统计期内成交的订单支付时间至有揽件时间的平均时长 |
平均签收时长 | 统计期内成交的订单支付时间至签收成功的平均时长 | |
延迟发货率 | 统计期内延迟发货订单/需发货订单数 | |
隔日达订单占比 | 隔日达订单占比=（订单可生产到订单妥投≤2 天订单量） /考核订单量；隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2 天。 |
注：店铺考核指标取以上列表中的所有指标项的一部分，不同行业的店铺考核的具体指标可能会有所区别，具体请以店铺的综合得分详情页下方的指标详情为准。
2、店铺综合得分计算规则
2.1 计算方式：根据店铺上述各指标项的经营数据和所在行业中的排名综合建模计算得到该店铺的综合得分。
2.2 店铺所在行业：根据店铺近期销量、销售额、SKU 数等，综合计算得到最符合商家实际经营类目的二级类目，并将其作为店铺所在的行业。店铺所在行业每周一进行一次更新，因此可能会发生动态变化。
2.3 综合得分数据更新时间：每天更新一次，上午 10 点左右更新。
3、店铺等级评估规则
3.1 店铺等级从低到高共计分为 4 个，即：铜牌、银牌、金牌、钻石级。
3.3 店铺等级更新时间：两周更新一次；周一上午 10 点左右，与当日店铺综合得分同步更新。
4、店铺等级在商家后台的展示如下：
4.1 商家工作台首页模块
4.2 xx平台星盘综合得分和商家等级详情 tab 页
第三章附则
第六条【生效时间】本规则于 2020 年 6 月 5 日发布并公示 14 日。公示期间，征求相关意
见。公示期满如无修改，则于 2020 年 7 月 1 日生效；如有修改，则另行公示。第七条【新旧衔接】
1、商家的行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
2、xx易购可以根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公开征求意见，经过法定征求意见程序并完成公示期后生效。
3、 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规 范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在xx易购的任何行为，应同时遵守与xx易购 及其关联公司所签订的各项协议。
第八条 x规则中的“天”，以 24 小时计算。