Contract
越城区物业服务企业满意度测评办法（试行）
（征求意见稿）
为进一步加强对越城区物业管理活动的监督管理，推动物业服务企业严格履行物业服务合同，提高服务质量和水平，促进住宅小区居住品质整体提升，不断增强人民群众的获得感和满意度。根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《浙江省物业管理条例》《绍兴市物业管理条例》等法律法规，结合越城区物业管理实际，制定本办法。
一、测评对象
本办法适用于所有在越城区行政区域内开展住宅项目物业管理活动的物业服务企业。
二、测评部门
物业服务企业满意度测评（以下简称企业满意度测评）是物业行业主管部门、街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会等具备物业监督管理职能的部门、业主委员会、行业协会等社会组织对物业服务企业管理和服务满意度的综合测评。
三、测评部门职责分工
（一）越城区建设局负责制定企业满意度测评办法和住宅项目物业星级服务等级评定标准。牵头做好企业满意度测评和住宅项目物业星级服务等级综合评定工作。
（二）街道办事处（镇人民政府）具体组织实施企业满意度测评和项目物业星级服务等级综合评定。居（村）民委员会协助街道办事处（镇人民政府）开展企业满意度测评和项目物业星级服务等级综合评定。
（三）区物业协会引导和组织物业服务企业参加企业满意度测评和项目物业星级服务等级综合评定，并通过行业自律性管理约束机制，规范服务企业行为，维护公平竞争的市场秩序，引导企业依法依规从事物业服务业务，维护业主合法权益，为业主提供良好的物业管理服务。
（四）业主委员会依据物业服务合同加强对小区物业服务企业的日常履约行为监管，组织对物业服务质量满意度评价。未成立业主委员会的，由小区物业管理委员会或社区组织随机产生的10位业主代表进行评价。
四、企业满意度测评
（一） 企业满意度测评。企业满意度测评原则上每年测评一次。企业满意度测评实行百分制，采取多方共同参与量化评价的方式，主管部门管理评价、街道办事处（镇人民政府）日常监管评价、业主满意度评价、物业协会行业评价占比分别为15%、55%、25%、5%。企业有多个在管项目的，取项目的算数平均值。企业满意度测评结果与项目年度星级服务等级评定挂钩。区建设局按企业满意度得分高低排名通过越城区人民政府网站向社会公布。
（二） 项目服务测评。街道办事处（镇人民政府）每季度组织对物业服务企业在管项目服务质量测评，测评总分为55分。季度测评结果向社会公布。四个季度的平均测评分、业主满意度评价结合项目年度管理加减分情况共同形成项目年度综合测评分。年度综合测评分满分80分。年度综合测评分作为该项目星级评定等级确定和企业年度满意度测评依据。
（三） 企业满意度测评加减分项目。在项目年度综合测评分基础上，对企业积极开展红色物业创建、争先创优活动，积极加入行业协会、参加物业企业信用评定和接管社区托管小区等，将在企业满意度测评中予以加分，对涉诉涉访较多的企业，将在企业满意度测评中予以扣分。
五、住宅项目星级服务等级综合评定
（一）星级服务等级。住宅项目星级服务等级每年评定一次，区建设局根据企业满意度测评情况和项目物业管理服务情况综合评定服务星级等级，等级共分为一星级到五星级，五星级等级原则上实行总量控制，不超过参评项目总数的10%。
（二）星级服务等级确定标准。企业满意度排名在10%（含）之前的，且项目年度综合测评分达到70分（含）以上的，可优先推荐为五星级。满意度排名在10%-30%（含）的，且项目年度综合测评分达到65分（含）以上的，可优先推荐为四星级及以上。满意度排名在30%-70%（含）的，且项目年度综合测评分达到60分（含）以上的，可优先推荐为三星级及以上。满意度排名在70%-90%（含）的，且项目年度综合测评分达到55分（含）以上的，可推荐为二星级及以上。满意度排名在90%之后的，且项目年度综合测评分达到50分（含）以上的，可推荐为一星级及以上。
（三）结果公示。区建设局通过越城区人民政府官网向社会公布项目年度星级评定结果和等级，接受社会监督，公示期不少于7日。公示期届满无异议的，对达到五星级的住宅小区颁发星级铭牌。
六、结果运用
（一） 对评定等级为四星级及以上的住宅项目，由街道办事处（镇人民政府）优先推荐参加各类评优评先活动；对评定等级为二星级及以下的住宅项目，加强日常监管，增加行政检查和日常检查频次，约谈企业负责人，区建设局、街道办事处（镇人民政府）督促物业服务企业及时改正；对连续两次年度星级评定为一星级的住宅项目，区建设局、街道办事处（镇人民政府）向物业服务委托方发提醒函。
（二） 对满意度测评排名10%之前的物业服务企业或被评定为四星级至五星级的住宅项目的项目负责人，以及形成值得借鉴推广经验模式的物业服务企业给予奖励，具体奖励标准与办法另行制定，并列入同级人民政府财政预算。
（三） 鼓励建设单位、业主组织同等条件下优先选聘满意度高的物业服务企业。
七、附则
1、本办法由越城区住房和城乡建设局负责解释。
2、本办法自发布之日起实施，有效期三年。
附件1 越城区住宅小区物业管理项目季度考核评价表
附件2越城区住宅小区物业管理项目年度考核评价表
附件3越城区物业服务企业满意度年度考核评价表
附件4越城区物业服务项目业主满意度测评表
附件1
越城区住宅小区物业管理项目季度考核评价表
项目名称： 管理单位（物业企业）： 考核时间：
考核项目 |
考核内容 |
考评标准 |
扣分事项 |
得分 |
日常管理 （2分） |
员工着装得体，佩戴工作牌，工作规范，作风严谨；公布服务电话，落实值班制度；人员信息上墙公开，并及时更新变动信息。至少每年一次征询业主、非业主使用人意见、建议。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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服务投诉 （3分） |
建立服务投诉处理机制，及时回应处理业主、非业主使用人反映的问题，并对处理情况进行回复、回访。 |
不符合的，每发现一起扣2分。 |
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信息公开 （2分） |
严格依法依规收费，普通住宅前期物业按政府定价收费，达到备案收费标准相应服务等级，选聘物业根据物业服务合同约定或业主大会决定收取物业费、能耗费、停车费等，无乱收费等行为，服务内容、收费标准及提供物业服务合同约定以外的特约服务等，在显著位置公示，无强迫消费。代管业主共有收入的，按规定开设银行专门账户，定期公布收支情况，接受业主和相关部门的监督。 |
不符合的，扣2分。 |
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档案管理 （1分） |
各类物业管理档案建立完备，记录完整；历次交接资料齐全。 |
不符合的，扣1分。 |
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环境卫生 （4分） |
公共区域卫生每日开展道路、楼道保洁，干净、整洁，无垃圾散落、堆放，大堂、楼梯扶手、天台、公共玻璃窗保持洁净，楼道无堆放杂物，做好日常四害防治。实施生活垃圾分类，垃圾日产日清、垃圾收集容器干净清洁。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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绿化管理 （4分） |
做好小区绿化日常养护，树木修剪及时，无缺株死株，草地平整无明显杂草，杂草不超过6公分，不超过绿地总面积的5%，无黄土裸露、无毁绿占压，无明显缺水，无肥害，及时补植枯死树木和草坪。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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秩序管理 （4分） |
机动车、非机动车进出、停放有序，保持道路通畅，无占用消防登高场地、堵塞消防车通道行为，无擅自占用、挖掘道路、场地行为。对上述违规行为及电动车入电梯、“飞线”充电等行为进行劝阻、制止。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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安全管理 （6分） |
秩序员统一着装，以中青年为主，55周岁以下的人员至少占总数的50%以上。做好外来人员和机动车辆进出登记管理。周界报警、监控探头等运行正常，监控录像保存期不低于30日。做好公共秩序和房屋共用部位使用安全巡查并记录。有共用部位的日常维修、养护管理计划、方案和维修、养护记录。房屋外观完好，无安全隐患，容易危及人身安全的地方和行为，设置明显警示标识、温馨提示和采取相应防范措施等。建立物业服务各项突发事件（如停水停电、消防、高空抛物、防汛抗台、抗雪防冻、治安、公共卫生等）应急预案及相关物资配备。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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装修管理 （4分） |
签订装饰装修管理服务协议，告知装修人装修禁止行为；建立日常装修巡查制度及台账，对违反规定乱搭、乱建、乱拆，影响房屋安全等违法行为及时劝阻制止和上报有关部门；设置建筑装饰装修垃圾临时堆放点。袋装收集，定期清理，场地整洁，做好围护。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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公共管理 （4分） |
路面平整，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢。无饲养家禽家畜，违规饲养。无擅自改变物业管理用房、公共建筑和共用设施用途。无擅自实施停水、停电及停用门禁、道闸等侵害业主、非业主使用人合法权益的行为；无其他违反法规政策或者物业服务合同约定的事项 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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消防管理 （4分） |
消控室24小时有人值班；消控机房、泵房、管道井等干净，无杂物、堵塞；管理制度、应急处置流程、消防责任人、消控室人员上岗证等上墙；定期组织消防巡查、培训、演练等。消防设施设备、器材、标识等完好，运行正常。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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设施设备 管理（6分） |
定期检查共用设施设备运行使用情况并做好记录，及时组织修复。电气、给排水、消防、安防智能化、避雷、电梯等设施设备运行正常，养护维护完好；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。设备管理责任人明确，设施设备标志齐全，有完善的管理制度并有效实施；电梯年检合格证有效，张贴轿厢显著位置；电梯管理制度、应急预案、维保人员上岗证等上墙；轿厢、机房干净整洁；五方通话、轿厢照明、机房照明、等设备 24 小时正常运行，对维保单位实行有效监督管理，确保电梯安全运行不发生重大安全事故。 |
不符合的，每发现一处扣1分。 |
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项目接管 与交接 （2分） |
物业服务合同后备案；项目负责人变动的及时告知属地社区、业主委员会。签订承接查验协议、资料交接清单；退管项目的，按规定提前书面告知建设单位或业主委员会，配合做好用房及台账资料、业主共有收入等交接，无拒不退出项目或者阻挠正常交接的行为。未将物业管理区域全部委托给他人管理。 |
不符合的，每发现一处1分。 |
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配合街道、社区工作 （9分） |
配合街道、社区做好小区疫情防控、防汛抗台、燃气安全、违建防控、xx城市创建、卫生城市复评、垃圾分类、政府重大活动维稳等重点工作，对街道、社区及相关部门专项督查中发现的问题和隐患及时落实整改、反馈。做好物业信访和各类物业矛盾纠纷调处工作，做好业委会成立、改选和换届工作。 |
街道、社区受理的省信访平台、“12345”热线等交办的因物业服务企业原因引起的信访投诉情况，经核实的，进行扣分。每3件扣1分；对投诉信访涉及的事项未及时处理或重复发生的，扣2分。发生群体性（5人以上）或重大影响的信访投诉，每次扣4分。其他不符合的每项扣2分。 |
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考核得分 |
每一项扣分至多扣完为止。 |
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附件2
越城区住宅小区物业管理项目年度考核评价表
项目名称： 管理单位（物业企业）： 考核时间：
考核类别 |
基础分值 |
考核内容及考核标准 |
评分情况 |
得分 |
季度考核得分 |
55分 |
评分内容详见季度考核评价表（附件1） |
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业主委员会评价 |
5分 |
业主委员会每年对物业服务企业履行物业服务合同及配合业主委员会工作开展等情况进行评价打分。未成立业主委员会的，由小区物业管理委员会或社区组织随机产生的10位业主代表进行评分。 |
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业主满意度测评 |
20分 |
业主委员会每年组织20%及以上的业主对物业服务企业的服务态度、服务质量以及环境秩序维护、安全管理等物业服务管理的总体情况进行评价打分。 |
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考核加分项 |
上限10分，加分最高不得超出上限 |
①获得市级优秀示范项目称号的加1分，省级红色物业的，加2分。②加强党建引领，三方协同机制运行成效明显，党员积极向社区或小区党组织报到并能发挥先锋模范作用的，加1分。③积极参与支持行业和属地创新项目、试点工作，获得相关组织实施单位肯定的，加1分。④获得区级表彰奖励的，加1分，市级加2分，省级加3分。 |
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考核扣分项 |
5分 |
被物业主管部门处罚或被主流媒体负面报道或发生有损物业行业形象的重大舆情的扣5分。 |
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加减分小计 |
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年度考核综合分 |
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附件3
越城区物业服务企业满意度年度考核评价表
被考核企业名称： 考核时间：
考核类别 |
考核分值 |
考核内容及考核标准 |
评分情况 |
得分 |
年度项目考核综合分 |
80分 |
评分内容详见年度考核评价表（附件2） |
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主管部门管理评价 |
15分 |
接受主管部门的监督管理，及时报送企业管理变更信息，参加物业管理工作会议和业务培训，落实主管部门布置的各项管理工作，对主管部门及相关部门对物业企业在管项目服务质量、信息公开、消防安全、防汛抗台、垃圾分类等进行专项抽查和执法检查中查出问题和隐患的，及时做好整改和反馈。完成主管部门交办的日常投诉处理、反馈及时。 |
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物业协会评价 |
5分 |
接受行业协会党委的领导，党建引领下开展物业管理活动。接受行业协会的管理与监督，积极加入协会，协助协会做好对行业的管理，自觉遵守行业协会制定的工作规范和行业公约，做到严格自律，诚信经营，不发生违反行业规范、公约情形。积极参与物业协会组织的协调工作，努力化解物业矛盾纠纷。对行业协会自律巡查发现的问题及时进行整改与反馈。参加协会组织召开的各类工作会议和各项技能培训活动、物业条例宣传活动和社会公益活动。 |
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考核加分项 |
上限10分，加分最高不得超出上限 |
①创建全国“加强物业管理 共建美好家园”典型案例的，加5分；省级加3分；市级加2分。②企业获得越城区区级以上物业表彰荣誉的或管理服务经验受到推广的，加1分；③当年度在越城区成立物业企业党支部或小区项目党支部，并开展红色物业工作的，加1分；④当年度参加省物业信用等级评定的信用等级提升一级的，加2分，提升二级及以上的，加5分。⑤当年度加入越城区物业协会，且遵守行业规范的，加1分；⑥主动接管社区托管小区、零星物业并实施专业物业服务的物业服务企业，当年度每接管一个无物业管理小区，加1分，最高加10分，与街道办事处、社区联合开展大物业试点工作的并实践成功的，加5分。 |
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考核减分项 |
5分 |
①当年度各类物业信访投诉件超过20件及以上的，每增加1件，扣0.1分（由信访局提供）；②当年度物业服务企业诉业主的物业服务费诉讼案超过20件及以上的，每增加1件，扣0.1分（由法院、司法局提供） |
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附件4
越城区物业服务项目业主满意度测评表
小区 幢 室 测评时间：
满意度调查内容 |
非常满意 |
比较满意 |
基本满意 |
有待改进 |
很不满意 |
总分20分 |
服务态度（3分） |
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服务投诉（3分） |
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环境卫生（3分） |
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绿化管理（3分） |
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秩序管理（2分） |
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安全管理（3分） |
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公共报修（3分） |
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小计 |
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对照标准 |
满意度评分：18分（含）-20分非常满意；16分（含）-18分比较满意；14分（含）-16分基本满意；12分（含）-14分有待改进；12分以下不满意。 |
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结论 |
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注：20%及以上的业主抽评总分/抽评人（户）数=业主满意度测评分。