、停用产品服务等，同时，商家每产生一条违规记录，均会被计入HOS评估指标，处罚期间将剥夺参与促销资格，美团提供的皇冠、积分等资源类产品也将被下线或取消发放；

美团酒店商家诚信经营制度

第一章 概述

第一条 目的

为保障用户（以下或称用户）与商家合法权益，维护平台正常经营秩序，实现商家规范化运营，根据国家法律法规及商家与美团点评旗下公司（以下统称美团）签署的《服务合同》（以下简称合同）等相关规定，制定本制度。

第二条 适用范围

x制度适用于美团酒店品类所有合作商家。第二章 违规行为定义

第一条 虚假信息

虚假信息，是指商家在美团录入虚假不实信息或提供虚假材料或承诺与实际提供服务不符的行为，包括但不仅限于以下行为：

一、酒店资质违规

酒店资质违规，是指商家在美团提供伪造、变造的经营资质的行为。二、门店违规

门店违规，是指商家创建非真实门店或同一实体门店创建多个线上门店的行为。三、名称违规

名称违规，是指商家在美团录入的酒店名称与商家实际挂牌或营业执照上的名称不一致的行为。四、地址违规

地址违规，是指商家在美团录入的酒店地址信息与酒店实际的地址不一致，包括但不限于以下行为： 1、 用户实际到店地址与其订单上的酒店地址不一致；

2、 用户到达预订酒店后，被带到非预订门店的地址；

3、 酒店在地址中使用了其他与实际情况不符的信息。五、简介违规

简介违规，是指商家在美团录入的酒店简介信息存在与实际情况不符或描述不当的情况，包括但不限于以下行为： 1、 用户投诉或美团核查，酒店在美团的简介与实际情况不一致；

2、 酒店在简介中发布与经营类目无关的信息，如广告、心情故事等。六、星级档次信息违规

星级档次信息违规，是指商家在美团录入的酒店星级或档次信息与门店的真实星级不一致，包括但不限于以下行为： 1、商家虚报酒店星级或提供星级虚假凭证，导致酒店星级与实际不符；

2、商家在录入或向美团报备基础信息时，谎报设备设施信息，导致美团对酒店档次或星级的评定信息与实际不符；

3、 用户投诉酒店实际设施设备及房型未达到国家规定的酒店星级标准；

4、 商家录入的挂牌星级，与全国旅游星级饭店评定委员会办公室和各省市旅游委评定星级不符。七、图片违规

图片违规，是指商家提供给美团的图片存在与酒店实际不符、描述不当、侵权第三方合法权益等违规问题，包括但不限于以下行为：

1、商家提供的图片与实际不符，对用户造成欺骗、误导或混淆；

2、商家提供的图片存在广告、联系信息、仿冒官方活动的内容。

3、商家提供的图片存在侵犯第三方合法权益的内容。八、房型信息违规

房型信息违规，是指商家在美团录入的酒店房型信息与实际情况不符或描述不当，包括但不限于以下行为： 1、用户反馈或美团排查发现商家录入的房型在实际门店里并不存在；

2、房型名称包含景色、床型等客观描述与实际提供的房间不符；

3、房型名称使用与房间信息无关的广告语，如电话号码，优惠信息等；

4、商家录入的房型数量与实际数量不符；

5、用户反馈或美团排查发现商家录入的房型设施与实际门店不符或缺失；

6、美团排查发现或用户投诉商家实际提供的房间面积、床型、是否独卫、是否有窗、楼层及其他设施与在美团展示的信息不符或缺失。

九、酒店标签违规

酒店标签违规，是指商家在美团录入或申请的酒店特色主题标签与酒店实际信息不一致，标签包括但不仅限于亲子酒店、温泉酒店、主题乐园、免费接机等。

十、酒店商圈违规

酒店商圈违规，是指商家在美团录入或申请的酒店商圈与实际酒店所在商圈的位置不一致。十一、酒店类型违规

酒店类型违规，是指商家在美团录入或申请的酒店类型与酒店实际提供的设施，服务等标准不一致。十二、其他信息违规

其他信息违规，是指商家在美团录入或承诺的服务、政策、设施等其他信息与实际情况不符，提供虚假材料或描述不当等违规行为。

第二条 到店无房与未到店无房

到店无房与未到店无房，是指用户通过美团下订单且商家确认用户该订单所涉房间预订成功后，商家未给用户保留该订单相应房型，以酒店已满房、酒店装修、需用户加价、无法查询到用户信息、无法与商家取得联系等理由/原因拖延、拒绝且最终未能为用户按订单约定房间、房型提供入住服务的行为。但商家在取得用户同意后为用户升级更高房型且用户向美团表示认可的，不视为到店无房与未到店无房。到店无房与未到店无房包括但不限于以下行为： 1、商家以满房为由无法安排用户入住酒店；

2、商家在用户正常入住时间点到店后，商家未给用户预留房间，需用户在前台等待安排房间导致用户不满意的行为

； 3、商家以需用户另加价入住为由影响用户入住酒店；

4、商家以酒店装修、停业、转让等原因不能正常接待用户；

5、商家表示没有查到用户订单为由影响用户入住；

6、商家表示不接待美团用户，导致用户无法入住；

7、商家未按用户预订的房型安排，且用户不满意的；

8、除上述所列情形外，商家未能依据用户订单为用户提供订单所涉房型、房间或服务的。注：到店无房与未到店无房行为根据违规行为发生时用户是否已到达酒店分为以下类型：

1）未到店无房：商家在用户未到店前，以上述理由/原因拒绝按订单约定为用户提供入住服务的行为；

2）到店无房：用户在正常入住时间点到达酒店后，酒店以上述理由拒绝按订单约定为用户提供入住服务的行为。第三条 拒开发票

拒开发票，是指商家未按相关法律法规、平台规则的规定，为已住店用户开具符合法律及规范的发票的各种行为，包括但不限于以下行为： 1、商家在用户入住消费后，以各种理由不予开具发票的，如当月发票用完，开票系统故障等行为；

2、商家开具不符合国家法律规定的发票，如手撕发票、定额发票、非房费发票等行为；

3、商家开具的发票金额与用户消费金额不一致，要求用户补加税点或补差价等行为；

4、因为商家原因开错发票（包括但不限于发票抬头名称出错），且拒绝按照用户需求重新开具的。第四条 虚假交易

虚假交易，是指由商家通过不正当方式获取虚假销量、评分、评论、优惠补贴、信用类产品套现或成交金额等 ，制造并未有真实客人到店消费的虚假订单的各种行为，包括但不仅限于以下行为： 1、商家自行或组织、委托、指使、怂恿、收买他人、联合他人发起或参与其门店相关的虚假购买行为；

2、消费的订单超出商家合理可接收范围；

3、以虚假交易为目的修改商品价格信息的行为；

4、利用虚构交易、虚开价格、购买后退款等方式把信用产品的资金转换成现金提取的行为；

5、通过自有账号、操纵他人账号、冒充用户身份等自卖自买的方式牟取不当利益的行为；

6、其他通过美团下单或支付，但未发生真实入住/使用的行为。第五条 虚假评价

虚假评价，是指非真实订单产生的评价，或商家操纵用户产生非用户真实意愿的评价等行为，包括但不仅限于以下行为：

1、商家通过提供如现金、实物等利益作为交换条件，诱导用户进行的评价；

2、商家自行或委托其利益相关方、其他第三方进行的评价；

3、商家使用虚假账号进行的评价；

4、商家使用用户账号替代用户写评价等行为；

5、商家通过提供如现金、实物等利益作为交换条件，诱导用户对其他商家进行的评价。

6、违背用户真实意愿，以各种手段及方式操纵用户评价的行为，上述手段包含不限于威胁、强制、骚扰用户等；

7、在用户不知情的情况下操作用户设备或盗用用户账户进行评价，或修改评价。第六条 逃单

逃单，是指商家唆使或引导在美团下单的用户通过商家自身渠道或其他第三方渠道进行交易的行为，包括不仅限于以下行为： 1、商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导用户或要求用户退订美团订单，直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房； 2、用户咨询商户是否可以通过美团预订或美团用户入住情况时，商家引导用户到店支付入住或通过其他第三方平台订房；

3、商家主动联系用户退订美团订单，并引导用户直接到店支付入住或通过其他第三方平台重新订房；

4、除上述情形外，商家唆使或引导用户避开在美团上交易的其他行为。第七条 扰乱经营秩序

扰乱经营秩序，是指商家自行或组织他人扰乱或破坏美团或其他商家经营秩序、对美团、用户、商家等造成不良影响的行为，包括但不限于以下行为：

一、盗用侵权 1、商家自行或通过第三方盗用他人图片、商标、经营资质等、构成侵权或损害他人权益的行为；

2、商家自行或通过第三方盗用他人美团账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为 。

二、侵犯隐私

商家自行或通过第三方，假冒用户身份等方式套取用户个人信息，未经允许发布、传递用户隐私信息，涉嫌侵犯用户隐私权的行为。

三、骚扰他人 1、对用户实施骚扰、辱骂、恐吓等，妨害美团用户合法权益的行为；

2、骚扰、辱骂、攻击美团员工或在美团办公场所闹事等，干扰美团公司正常经营秩序的行为。

四、不当竞争 1、商家通过仿冒或其他方式实施足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为；

2、商家恶意下单、退款扰乱或破坏美团经营秩序，侵害其他商家利益，对美团或其他商家造成不良影响的行为；

3、商家编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。五、不当牟利

1、商家在未事先告知用户或用户不知情的情况下，额外向用户收取与美团预订服务无关的费用；

2、商家或商家工作人员向美团工作人员及关联人士直接或间接通过赠送礼金、回扣等行贿方式获取不正当利益的行为； 3、商家自行或通过第三方提供虚假材料、套用他人身份等不正当方式骗取美团优惠券、补偿等其他利益的行为。

4、商家在用户不知情或未经用户同意的情况下，将用户带到非预订门店，从中获取额外或不正当利益的行为。六、发布违禁信息

1、商家在美团发布国家法律法规禁止发布或出售的，涉及政治、反动、色情、暴力、毒品、赌博等违反社会治安管理条例的信息或商品的行为； 2、商家在美团发布的内容使用了“唯一”“最”“第一”等极端词汇和其他违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容。

七、扰乱平台秩序 1、通过上传商家头图、私下组织等方式，仿冒美团官方活动，误导用户造成不良影响的行为；

2、商家编造、传播虚假信息、诋毁美团品牌形象，损害美团商业信誉、声誉的行为；

3、商家通过不正当方式，刻意规避美团平台规则或市场管理措施，扰乱经营秩序的行为 ；

4、泄露美团的任何商业秘密或未公开信息；

5、由于商家原因引起用户或其他商家严重投诉、媒体曝光、公众举报或相关行政部门查封事件等影响美团品牌形象的行为；

6、商家违反国家法律法规、美团平台规则或对用户承诺的其他情形。第八条 价格异常

价格异常，是指商家在美团售卖的房型价格与同类房型的市场平均价格相比有较大幅度差异，或与酒店前台售卖的价格不同的行为，包括但不限于以下行为：

1、商家以大幅度高于行业同类房型的异常价格售卖产品；

2、商家以大幅度高于自己历史同等房型、同等服务条件的最高交易价的异常价格售卖产品；

3、低星及低产酒店商家的售卖价格大幅度高xxx高产的酒店售卖价格；

4、商家被发现或举报存在前台倒挂现象，本制度所称的前台倒挂包括但不限于：

1）酒店前台的报价比该酒店在美团同房型的价格低；

2）酒店前台的促销房价比该酒店在美团同房型的价格低。第九条 其他违规行为

其他违规行为，是指除本制度已有明确规定情形外，商家违反国家法律法规规定或不按承诺履行与美团合作，从而影响平台服务用户或干扰平台正常经营秩序的行为。包括但不仅限于商家不按承诺履行与美团平台合作义务，如频繁拒单 、长期不提供服务等行为。

第三章 违规行为处理

美团发现商家违规行为后，有权根据商家违规行为种类、严重程度等情况，单独或同时采取以下措施：第一条 消除不当收益与影响

（1）针对虚假交易、虚假评价产生的违规订单，删除违规订单产生的销量、评价、评分及其他违规收益，同时对商

家的行为进行记录；

（2）针对虚假信息违规行为，责令商家删除、修改其发布的虚假、不实信息，商家拒不改正的，美团有权直接予以下线、删除、屏蔽；

（3）自行或责令商家消除因商家违规行为对其他商家或对美团产生的不良影响；

（4）针对价格异常中售卖价大幅度高于同类房型的违规行为，美团有权对异常价格产品直接予以屏蔽处理，同时对商家的行为进行记录。

第二条 违规费用承担

（1）商家因虚假交易获取的不当利益及因此给美团造成的经济损失，美团有权在商家结算款项中直接扣除，若结算款不足抵扣的，商家应在5个工作日内向美团支付差额部分，否则，美团有权对商家予以下线处理，并由商家承担美团因此产生的各项费用；

（2）针对商家因虚假交易已向美团支付的服务费/佣金等费用，美团无需退还，未支付部分，应向美团清偿；

（3）针对商家到店无房与未到店无房订单，美团将不予结算订单款项，且商家需承担该订单首晚房费等额的违约金及美团给予用户的赔偿款，以上费用美团将直接从商户结算款项中扣除，若结算款项不足抵扣的，商家应在5个工作日内向美团支付差额部分，否则，美团有权对商家予以下线处理，并由商家承担美团因此产生的各项费用。

第三条 违规处罚措施

（1）违规行为处罚措施包括但不仅限于：公示、警告、排序置底、暂停售卖、商家评分隐藏、清除虚假销量和评价

、停用产品服务等，同时，商家每产生一条违规记录，均会被计入HOS评估指标，处罚期间将剥夺参与促销资格，美团提供的皇冠、积分等资源类产品也将被下线或取消发放；

（2）美团平台将不定期公示违规处罚名单；

（3）商家在点评平台发生的虚假评价行为，依据点评平台公示的《商户评价诚信管理办法》执行；

（4）商家到店无房与未到店无房、价格异常违规订单数或次数累计均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每 90个自然日清空一次； 虚假交易、虚假评价、虚假信息、拒开发票、逃单、扰乱经营秩序、其他违规行为等订单数或次数累计均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每180个自然日清空一次。

（5）各类违规行为对应具体处罚措施如下：

虚假信息、虚假交易、虚假评价积分制处罚规则如下：

违规计算规则	处罚措施
4分≤违规积分＜6分	警告
6分≤违规积分＜10分	暂停售卖（5天）
10分≤违规积分＜20分	暂停售卖（7天）
20分≤违规积分＜30分	暂停售卖（15天）
30分≤违规积分＜40分	暂停售卖（30天）
违规积分≥40分	暂停售卖（60天）

根据三类违规行为次数累计积分处罚：虚假信息：每次积0.5分；虚假交易：每次积4分；虚假评价：每次积4分。违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每180个自然日清空一次。

到店无房与未到店无房处罚规则如下：

违规计算规则	处罚措施
累计1个订单	警告
累计2个订单	暂停售卖（3天）
累计3个订单	暂停售卖（7天）
累计4个及以上订单	暂停售卖（30天）

违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每90个自然日清空一次。未到店无房

到店无房

违规计算规则	处罚措施
累计1个订单	警告
累计2个订单	暂停售卖（7天）
累计3个订单	暂停售卖（15天）
累计4个及以上订单	暂停售卖（30天）

拒开发票处罚规则如下：

违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每180个自然日清空一次。

违规计算规则	处罚措施
累计2次以内	警告和取消发票推荐标签
累计3到5次	取消平台活动资格
累计6次及以上	暂停售卖（3天）

扰乱经营秩序处罚规则如下：

违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每180个自然日清空一次。

违规计算规则	处罚措施
累计1次	暂停售卖（15天）
累计2次及以上	暂停售卖（30天）

价格异常处罚规则如下：

一个产品价格异常算一次违规。

违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每90个自然日清空一次。

违规计算规则	处罚措施
累计2次	警告
累计3到5次	暂停售卖3天
累计6次以上	暂停售卖7天

其他违规处罚规则如下：

违规计算均从第一次违规行为发生的时间开始计算，每180个自然日清空一次。

违规计算规则	处罚措施
累计1次及以上	排序置底（7天）

（6）商家各类违规行为及其处罚分别累计、分别计算、分别执行。如商家同时出现多种违规行为或违规行为情节严重的，美团点评有权加重处罚或直接终止合作；如商家积极配合、及时整改并解决问题，可酌情减轻处罚。

第四章 违规处理流程

第一条 通知

（1）美团可通过用户/权利人的投诉、举报、起诉，行政监管机关的检查或平台排查等途径发现商家的违规行为；

（2）美团发现商家存在违规行为后，将每日汇总商家违规情况，通过商家后台消息、酒店负责人手机电话、短信等方式向商家发送违规消息提醒；

（3）如美团经核实确认商家违规行为已达到处罚标准，将向商家发送违规处罚消息，同时在商家后台对违规行为情况进行公示。

第二条 申诉

（1）商家收到通知后，如对美团认定的违规行为有异议，需在3个工作日内通过商家后台申诉入口、拨打商服热线 4006601065或向所属业务经理提出等方式发起申诉并提供相应证明材料，美团会对申诉理由进行核实并将在2个工作日内答复申诉结果。

第三条 处罚

（1）如商家在规定申诉期内发起申诉且申诉成功，美团将不会认定商家该次违规行为成立也将不会对商家执行处罚措施；如商家逾期未进行申诉或申诉失败的，美团将认定商家违规行为成立并按照本制度对商家执行处罚。

（2）如商家因为违规被美团处罚下线后，再申请恢复上线的，美团有权根据商家违规情况，要求商家参与本制度的学习培训并通过考试，以及签署承诺书，方可予以恢复。

第五章 附则

第一条 其他

（1）美团有权根据实际情况不定期调整本制度的内容，并通过商家后台平台规则、平台页面或其他方式执行公示程序，调整后的制度内容将于公告期结束或本制度中明示的生效日期之日起正式生效。

（2）本制度中的“日”均指连续的自然日，如7日是连续7日。

（3）商家的违规行为，发生在本制度生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本制度生效或修订以后的，适用本制度。

（4）本制度未作定义的词语或术语，如在法律法规、《美团网用户协议》、《美团旅行用户协议》、合作协议中已有定义的，适用其定义；如在法律法规、《美团网用户协议》、《美团旅行用户协议》、合作协议中未进行定义的

，按照该词语或术语的通常含义理解。

（5）商家应严格遵守国家法律法规和合作协议、平台规则的规定，对任何涉嫌违反国家法律法规和合作协议、平台规则的行为，本制度已有规定的，适用本制度；本制度尚未规定的，美团有权酌情处理。美团对商家的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。

第二条 生效

（1）本制度于2018年12月3日修订，于2018年12月10日正式生效。