納品は、原則として Microsoft Office 2016 形式に対応した電子ファイルとし、委託者との協議により一部を Portable Document Format（PDF）とすることもできる。併せて、紙にカラー印刷したものを納品すること。
xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託仕様書（案）
xxx下水道局
本仕様書は、xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務（以下「本業務」という。）に適用する。本仕様書において、xxx下水道局を「委託者」とする。
第１ 目的
委託者が、庶務事務業務を集中処理する組織として運用している「xxx下水道局庶務事務センター」を効率的かつ効果的に設置・運営するために本委託を行うものである。
第２ 履行期間
令和３年１０月１日から令和４年３月３１日まで
※ 履行開始までに現行業務受託者から引継を受け、業務実施体制を整えること。なお、その間に発生する費用は受託者の負担とする。
第３ 履行場所
xxx下水道局庶務事務センター
（xxxxxxxxxxx0x0x xxxxxxxxx）
第４ 委託内容及び成果物
本業務の委託内容及び成果物は、別紙「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託業務内容(案)」のとおりとする。
第５ 施設等の使用
１ 受託者は、本業務を遂行するために必要な範囲で、委託者の承認を得て、委託者の管理する施設を使用することができる。
２ 前項の場合において、光熱水費、その他施設利用に必要な経費は委託者が負担するものとする。
３ 受託者は、委託者の指示に従い、第１項に定める施設を適切に使用するとともに、使用する必要がなくなった場合は、通常の使用に伴い生じた損耗を除き、速やかに原状に復帰させ、委託者に返還しなければならない。
第６ 機器等の使用
１ 受託者は、本業務を遂行するために必要な範囲で、委託者の承認を得て、委託者の管理する機器等を使用することができる。
２ 受託者は、委託者が示す使用条件（別紙「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託機器等使用条件」のとおり）に従い、前項に定める機器等を適切に使用するとともに、使用する必要がなくなった場合は、速やかに委託者に返却しなければならない。
第７ 業務の実施状況報告
委託者は、本業務の実施状況について随時に調査し、必要があるときは、受託者に対し、本業務の実施状況について報告若しくは資料の提出を求め、又は適正な履行その他必要な指示をすることができる。受託者は委託者の指示のとおり速やかに対応しなければならない。
第８ 検査について
１ 受託者が検査を請求する場合は、検査日までに、検査に必要な書類を委託者に提出しなければならない。
２ 前項に定める書類のほか、受託者は、委託者の指示に従い、本業務の状況報告書を委託者に提出しなければならない。
第９ 代金請求について
契約代金は、業務を開始する令和３年１０月以降、１か月ごとに業務履行の検査が合格した場合に、必要な書類を委託者に提出し、請求すること。
第１０ 契約の解除
委託者は、受託者が次の各号のいずれかに該当するときは、催告をしないでこの契約を解除することができるものとし、このため受託者に損害が生じても、委託者はその責を負わないものとする。また、受託者は契約の解除に伴う委託者の直接及び間接に生じる損害を補償しなければならない。
１ 契約の履行を遅延し、又は業務に関し不正な行為があったとき。
２ 業務内容に規定された内容が受託者により履行されないと委託者が判断したとき。
第１１ 情報のセキュリティ
受託者は、本業務の遂行における情報セキュリティを確保するため、契約締結後別途センター職員から提示する「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託情報セキュリティ規定書」を守らなければならない。
第１２ 再委託又は下請負の禁止
受託者は、本業務を第三者に委任し、又は請け負わせてはならない。但し、あらかじめ委託者の承諾を得た場合は、この限りでない。
第１３ 紛争の処理
この契約履行に関し紛争が生じたときは、東京地方裁判所を管轄裁判所として処理するものとする。
第１４ 統括責任者及び窓口担当者の届け出
受託者は、契約締結後速やかに本業務に実質的に係る統括的な責任者及び委託者と緊密に連絡のとれる窓口担当者について、所属、役職、氏名、業務経験等を委託者に書面により届け出て委託者の承諾を得ること。
また、原則委託者からの指示による以外の事由において、交代することは認めない。ただし、真にやむを得ない場合に限り、書面により届け出て委託者の承諾を得ることができる。
第１５ 環境により良い自動車利用
本契約の履行に当たって自動車を使用し、又は利用する場合は、次の事項を遵守すること。
１ 都民の健康と安全を確保する環境に関する条例（平成12年xxx条例第215号）第37条のディーゼル車規制に適合する自動車であること。
２ 自動車から排出される窒素酸化物及び粒子状物質の特定地域における総量の削減等に関する特別措置法（平成４年法律第 70 号）の対策地域内で登録可能な自動車であること。
なお、当該自動車の自動車検査証（車検証）、粒子状物質減少装置装着証明書等の提示又は写しの提出を求められた場合には、速やかに提示し、又は提出すること。
第１６ 不当介入に対する通報報告
業務に当たり、暴力団等から不当介入を受けた場合（下請負人が暴力団等から不当介入を受けた場合を含む。）は、xxx下水道局契約関係暴力団等対策措置要綱に基づき、監督員への報告及び警視庁管轄警察署への通報並びに捜査上必要な協力をすること。
第１７ その他
１ 受託者は、いかなる場合においても本業務において知りえた本業務にかかる事項及び付随する事項について第三者に漏らしてはならない。
２ この仕様書に定めのない事項については、別添「電子情報処理委託に係る標準特記仕様書」
（以下「特記仕様書」という。）によることとし、特記仕様書にも定めのない事項について疑義が生じた場合は、別途協議するものであること。
３ 受託者は本業務を履行するに当たり、受託者に係る旅費等、その他の諸経費は受託者が負担すること。
４ 新型コロナウイルス感染症について、本委託の作業を行う者に感染が確認された場合には、
「xxxにおける公共工事の新型コロナウイルス感染症拡大防止対策ガイドライン」に準じて対応すること。
５ 本件契約は、本件契約に必要な予算が東京都議会で可決された後に締結するものとする。
xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託業務内容（案）
xxx下水道局
第１ 事業の概要
１ xxx下水道局庶務事務センターの概要
「xxx下水道局庶務事務センター」（以下「センター」という。）は、下水道局職員（以下「利用者」という。）からの給与、旅費、福利厚生等の庶務事務業務に関する各種申請、届出等をxx的に受け付け、集中処理する組織である。
センターは、下水道局職員部人事課長の下、下水道局職員部人事課（庶務事務センター担当及び人事給与・庶務事務システム担当）職員（以下「センター職員」という。）及び受託者職員（以下「アウトソーサー」という。）により構成する。
両者で連携を図り、効果的かつ効率的な事務処理の実現を目指す。
２ センター業務と委託業務範囲
（１）企画管理補助業務
企画業務はセンター運営に関わる計画の企画立案やさらなる業務改革のための調査・検 討等であり、管理業務は、センター内の各組織に関わる総括的な業務、会議運営等である。この両者の補助業務を委託業務範囲とする。
（２）庶務事務処理補助業務
庶務事務処理業務は、庶務事務システム及び帳票類等による利用者からの給与、旅費、服務、福利厚生等の各種申請、届出等を受け付け、集中処理を行うものであり、センターにおける基幹業務として位置付けられる。
この庶務事務処理業務の補助業務を委託業務範囲とする。
なお、利用者に対する庶務事務システムの操作方法や各種申請方法等の研修業務を含む。
（３）ヘルプデスク業務
ヘルプデスク業務は、利用者からの庶務事務システムの操作方法や帳票類等による申請方法等の相談・問合せをxx的に受け付け、解決を図る業務である。委託者が準備する電話基盤と顧客管理システムが一体となったヘルプデスクシステムを活用してセンター職員と連携を行う業務である。
この業務の全部を委託業務範囲とする。
３ 委託方針
継続的に発生する庶務事務業務を、センターにおいて委託者と受託者が連携し、より効果的かつ効率的に処理するために、以下に示す方針を基に本業務を委託する。
（１）外部ノウハウを活用した効率的な運営
業務処理のプロセスにおいて、受託者のノウハウを活用する。
事務処理補助業務とヘルプデスク業務を一体的に委託することで、アウトソーサーの知識共有や繁閑に合わせた柔軟な要員管理を実現する。
（２）ライフサイクルコストの縮減
庶務事務の業務処理方法の可視化により、業務ノウハウを蓄積し、経験効果による中長期的な事務処理コストの縮減を目指す。
（３）リスクマネジメントによる効果的な運営
委託者と受託者に想定されるリスクとその所在、対応策等を可能な限り明確化し、不測の事態においても業務が停止することなく、円滑に処理されるように効果的なリスクマネ
ジメントを実施する。
（４）情報セキュリティ対策の実施
個人情報の保護に関する関係法令、xxxサイバーセキュリティ基本方針、xxxサイバーセキュリティ対策基準、委託者の定めるxxx下水道局庶務事務センター情報セキュリティポリシー（以下「センター情報セキュリティポリシー」という。）等を遵守し、又はこれらに準じて利用者の個人情報や業務上の機密の保持に留意する。
（５）利用者満足度を重視した業務の実施
センターでは、利用者から各種申請、届出等を直接受け付け、集中処理を行うことによって効率化を目指すとともに、利用者の利便性が向上するよう十分配慮する。
また、利用者の満足度を定期的に調査し、継続的に業務改善を行い、サービス品質の向上を目指していく。
４ 運営日・運営時間
原則として、委託者が定める休日（土日、祝祭日、１２月２９日～１月３日）を除く日の
８時３０分から１７時１５分までとする。
運営時間は、利用者からの問合せ受付や審査補助等の庶務事務処理を行うサービスを提供 する時間である。今後、電話によるだけでなく、問合せフォーム等による利用者からの照会、申請を受け付ける予定である。受託者は、サービス提供における準備（周知等）やサービス 提供後の報告・情報共有等についても適宜実施すること。
受託者は、業務繁忙期や緊急対応時において、時間外に事務処理を実施する際には、委託者に対し休日の作業や作業時間の延長を連絡すること。
なお、庶務事務システムの運用時間は２４時間であり、電気設備点検やシステムメンテナンス等により年間５日程度停止する。
５ 対象者の範囲
（１）本業務対象の利用者
採用予定者、実務研修員、派遣復帰・転入予定者を含む下水道局職員を対象とする。令和３年度の予定数は約 2,900 人である。
（２）対象組織
「xxx下水道局組織一覧表」（xxx下水道局例規集掲載）のとおりとする。ただし、年度途中に組織の見直し等により組織を変更することがある。
６ 前提条件
（１）業務の実現方法
本業務の実施に当たり、本書に示す個々の内容について業務実施計画を委託者に提出し、承認を得ること。
手順書、各種マニュアル、研修教材等を作成する場合は、内容等を業務実施前までに委託者へ報告し、承認を得た上で使用すること。
また、新しい様式が必要になった場合は、受託者が様式を作成した上で、委託者と協議し、承認を得ること。
（２）スキルを有する人材の確保、配置
本業務の実施に当たっては、それぞれの業務を行うために必要な人材を確保するととも
に、センター運営補助業務、ヘルプデスク業務を実施するための技能（以下「スキル」という。）を充分に習得させた上で配置すること。
（３）受託者からのより効果的な手法等の提案
受託者は、業務を遂行する中でより効果的な手法等を新たに見出した場合、積極的にこ れを委託者に提案すること。その内容が委託者において採用すべきものと判断したときは、委託者及び受託者において実施について協議するものとする。
（４）業務報告
定例的（毎月３回以上）に業務報告を行うこと。
各種報告は、原則として書面（電子媒体を含む）によることとし、必要に応じて対面で行うこととする。業務別に記載した業務要件について報告すること。
なお、受託者は委託者から指示があった場合、本業務を運営することにより得られる種々のデータについて、委託者に報告すること。
（５）本業務における指揮・命令等
アウトソーサーへの指揮・命令、管理・監督及び指導・育成については、受託者が責任をもって実施すること。
（６）管理する施設・機器等
受託者は、委託者が貸与した施設及び機器以外に必要な機器等がある場合には、委託者と協議し、承認を得た上で、原則として受託者が準備すること。
（７）委託者からの指示
受託者は、委託者から指示を受けた場合は、その都度定められる期限等を遵守し、迅速に対応すること。
指示内容としては、
ア 本業務の実現方法及び改善措置の方法
イ 報告業務の内容及び遅延等の問題があった場合の状況報告の提示ウ 受託者の質問に対する回答が指示となる場合
エ 日々の業務に係る周知事項等がある。
また、委託者は委託者の実施する内容確認等の業務を他の事業者に委託することがある。受託者は、委託者から業務委託された事業者からの指示についても委託者からの指示内容 として対応すること。
（８）緊急連絡体制
受託者は、緊急連絡体制を確立し、非常事態に備えるとともに、書面により体制及び対応方法を示し委託者の承諾を得ること。
（９）システム障害対応
受託者は、利用する情報処理システムのハードウェア、ソフトウェア及びネットワークの異常が発生した場合、速やかに委託者若しくは委託者の指定する事業者へ連絡を行うこと。
また、委託者の指示により、障害復旧に協力すること。
（10）服務上の留意事項ア 名札の着用
センター内においては名札を着用し、センターに従事する者であることが容易に認
識できるようにすること。イ 執務室の区画
執務室の区画は以下のとおりとし、それぞれの区画に応じた服務上の規定を遵守し、業務を実施すること。
（ア）執務区画： 第三者の入退が制限され、情報資産を利用・保管する領域
（イ）一般区画： 第三者の入退が可能な、執務区画以外の領域ウ 入退室管理
それぞれの区画への入退室について、日付、時刻等を記録すること。エ 執務区画での禁止事項
執務区画内では、委託者の許可を得られた場合を除き、写真機、録音録画装置、携帯電話等を使用しないこと。
オ 物品の受け渡し場所
物品の受け渡し場所は、執務区画内で行うこと。
物品を使用場所へ運び込む際には、事前に危険性が無いことを確認すること。カ 立会い管理
執務区画内において特別な作業を実施する必要がある場合には、執務区画への入室が許可されたセンター職員の立会いの下で実施すること。
キ 荷物の管理
アウトソーサー個人の荷物については、所定の場所にて保管すること。ク その他委託者から指示があった場合は、原則その指示に従うこと。
（11）遵守法令、関連規定、協定・制約等
本業務に関連する主な遵守法令等を以下に例示する。
受託者は、法令を遵守するとともに、委託者の指示に従い、以下に示す関連規定等に沿って必要な措置を講ずること。
制度 | 該当する主な法令 |
法 | ・個人情報保護法 ・民法 ・地方公務員法 ・地方公営企業法 ・地方公営企業等の労働関係に関する法律 ・労働基準法 ・労働安全衛生法 ・育児休業、介護休業等育児又は家族介護を行う労働者の福祉に関する法律 ・労働者災害補償保険法 ・雇用保険法 ・健康保険法 ・厚生年金保険法 ・国民年金法 |
条例 | ・xxx個人情報の保護に関する条例 ・xxx公営企業職員の給与の種類及び基準に関する条例 ・職員の職務に専念する義務の特例に関する条例 ・職員の育児休業等に関する条例 |
図表 1-1 主な法令等
制度 | 該当する主な制度等 |
・xxx下水道局処務規程 | |
・xxx下水道局文書管理規程 | |
・xxx下水道局電子情報処理規程 | |
・職員の職務に専念する義務の免除に関する規則 | |
・xxx下水道局職員の職務に専念する義務の免除に関する事務取扱規程 | |
・xxx下水道局企業職員の勤務時間、休日、休暇等に関する規程 | |
・xxx下水道局会計年度任用職員の勤務時間、休日、休暇等に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の宿日直勤務に関する規程 | |
規程 | ・職員の育児休業等に関する条例施行規則 |
規則 | ・xxx下水道局企業職員の給与に関する規程 |
・xxx下水道局企業職員の退職手当に関する規程 | |
・xxx下水道局非常勤職員の報酬及び費用弁償に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の通勤手当に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の期末手当に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の勤勉手当に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の特殊勤務手当に関する規程 | |
・xxx下水道局企業職員の旅費に関する規程 | |
・xxx下水道局職員に対する児童手当の認定及び支給に関する事務取扱規程 |
要綱等 | ・xxx下水道局個人情報取扱事務要綱 ・xxx下水道局特定個人情報等取扱事務要綱 ・下水道局職員の出退勤関係事務処理要領 ・職員の職務に専念する義務の免除に関する事務取扱規程の運用方針について ・xxx下水道局会計年度任用職員設置要綱 ・xxx下水道局会計年度任用職員の任用等に関する規程の運用等について ・xxx下水道局非常勤職員の報酬及び費用弁償及び期末手当に関する規程の運用等について ・勤務１時間当たりの給料等の額の算出基礎となる特殊勤務手当について ・給与口座振替実施要綱 ・人事異動に伴う給与及び旅費の取扱いについて ・管理職手当の区分の制定について ・扶養手当支給上の扶養親族認定に係る事業所得者等の所得額算出における必要経費の解釈について ・扶養手当、児童手当等の事務処理における証明書の取扱いについて ・住居手当の取扱いについて ・育児休業中の職員にかかる扶養手当の認定について ・育児休業中の職員等の扶養手当認定について ・「扶養親族等に関する届」の様式の改正について ・扶養手当、住居手当、通勤手当及び単身赴任手当の届出に係る期間の解釈について ・通勤手当の支給について ・「通勤届」について ・兼務発令されている職員の通勤手当の取扱いについて ・都営地下鉄大江戸線に係る通勤手当の取扱いについて ・「xxx下水道局企業職員の期末手当に関する規程」の取扱いについて ・「xxx下水道局企業職員の勤勉手当に関する規程」の取扱いについて ・xxx下水道局企業職員の勤勉手当の成績率に関する要綱 ・期末・勤勉手当の不支給及び一時差止制度の事務処理について ・育児休業中の職員の期末・勤勉手当の取扱いについて ・超過勤務手当及び休日給の支給割合等の改正について ・週休日の変更に伴う超過勤務手当の支給について ・超過勤務命令簿の様式改正に伴う記入方法等について ・月６０時間を超える超過勤務手当支給割合等の改正について ・管理職特別勤務手当の支給方法について ・xxx下水道局企業職員の特殊勤務手当に関する規程別表第一の運用について ・特殊勤務手当の支給額の処理について ・「xxx下水道局企業職員の単身赴任手当に関する規程」の解釈及び運用について ・旅費支給に関する事務処理細則 ・「xxx下水道局企業職員の勤務時間、休日、休暇等に関する規程」の取扱要綱 ・育児休業等の取扱いについて |
図表 1-2 主な規程・規則・要綱等
制度 | 該当する主な制度等 |
労使協定、労働協約 | ・超過勤務及び週休日の変更に関する協約 ・時間単位の年次有給休暇に関する協約 ・給与の口座振替に関する協約 |
秘密文書及び情報セキュリティ関係 | ・xxx下水道局秘密文書処理要領 ・xxxサイバーセキュリティ基本方針 ・xxxサイバーセキュリティ対策基準 ・下水道局サイバーセキュリティ安全管理措置 ・xxx下水道局庶務事務センター情報セキュリティポリシー |
環境関係 | ・都民の健康と安全を確保する環境に関する条例 ・xxx下水道局環境・エネルギーマネジメントシステム運営要綱 |
事務の手引等 | システム要件（庶務事務システム、人事給与システム、ヘルプデス クシステムの各設計書、操作マニュアル等） |
事務の手引（給与、勤務時間、旅費、xx・xx等の事務） | |
業務フロー |
図表 1-3 主な協定・協約等
７ 成果物
本業務における成果物を以下に示す。
成果物は、事前に委託者に内容を報告、十分な協議を行い、委託者からの修正指示に速やかに対応し、内容の承諾を得てから納品すること
その他、委託者からの指示及び委託者と受託者との協議により本業務の履行において必要とされたものについても納品すること
納品は、原則として Microsoft Office 2016 形式に対応した電子ファイルとし、委託者との協議により一部を Portable Document Format（PDF）とすることもできる。併せて、紙にカラー印刷したものを納品すること。
業務 | 資料 | 提出時期 |
企画管理補助業務 | 業務実施報告書 | 委託者から指示のあった時期 及び委託業務完了時 |
庶務事務処理補助業務 | 業務実施報告書 | 委託者から指示のあった時期及び委託業務完了時 |
審査補助マニュアル（改訂分） | ||
事務処理フロー（改訂分） | ||
業務過程で作成した個別の マニュアル等（改訂分） | ||
研修教材（改訂分） | ||
ヘルプデスク業務 | 業務実施報告書 | 委託者から指示のあった時期及び委託業務完了時 |
運営マニュアル（改訂分） | ||
業務過程で作成した個別の マニュアル等（改訂分） |
図表 1-4 成果物
８ 受託者の実施体制等
（１）受託者の実施体制
受託者は、契約締結後、直ちに本業務の実施体制を確立するとともに、書面により委託者に届け出て、委託者の承諾を得ること。
（２）運営体制・要員
受託者は、センターへ要員を配置し、受託業務を運営するための人的体制を整えること。その際、委託者が貸与、提供する設備等を勘案し、対象職員数や業務量、想定コール数
及び時期に応じて発生する業務等を加味した運営体制、要員数を確保すること。
企画管理補助業務、庶務事務処理補助業務、ヘルプデスク業務の各業務の責任者（以下
「マネージャー」という。）（専任又は兼任、常駐）を配置し、氏名、職位、マネジメント経験年数、運用サービス経験年数、経験業種、資格等を委託者に提示すること。
委託者はマネージャーを受託者の管理者と位置づけ、業務上の指示を管理者に行う。 また、庶務事務処理補助業務、ヘルプデスク業務を推進させる専任、常駐のスーパーバ
イザーをそれぞれに配置すること。
業務 | 運営体制 | |
企画管理補助業務 | マネージャー （専任又は兼任、常駐） | － |
庶務事務処理補助業務 | マネージャー （専任又は兼任、常駐） | スーパーバイザー （専任、常駐） |
ヘルプデスク業務 | マネージャー （専任又は兼任、常駐） | スーパーバイザー （専任、常駐） |
（３）連絡協議会
委託者及び受託者は、契約締結後から本業務の終了までの間、進捗状況の報告、問題点の協議解決、その他本業務の円滑な遂行に必要となる事項を協議するため、委託者の本業務の責任者及び一部の担当者、並びに受託者の統括責任者及び一部の担当者から構成する連絡協議会を設置する。
９ 仕様・作業の追加
運営の仕様の確定後に発生した庶務事務関連の規定改正に伴う作業追加等については、契約条項に基づいて取り扱うこととする。
10 契約終了に伴う引継の実施
受託者は、本業務の契約が終了となる際は、新たに本業務を受託することとなる者に対して、資料等の保管場所、対応中案件の事務処理状況等について、業務引継書を作成し、説明を行うこと。業務引継書は、あらかじめ委託者の承認を得ること。
また、新たに本業務を受託することとなる者が、業務実施場所における見学を実施する際には協力すること。
なお、引継方法や引継ぐべき内容について不明な点が生じた場合は、委託者と協議し、指示を受けること。
11 その他
（１）本業務に従事するアウトソーサーは、執務室や庁舎の使用に当たっては、委託者の指示に従い、適切に行うこと。また、庁舎管理者の定める規定等を遵守すること。
（２）委託者の処理として必要な消耗品等（審査・決裁等に必要な帳票の用紙、書類保存用フ
ァイル等）は委託者から提供するが、アウトソーサー個々が業務を実施するために使用する消耗品等（筆記具、電卓等）は受託者において準備すること。
（３）センターの移転やレイアウトの変更、機器・設備の交換等が生じた場合は、委託者が実施する作業に協力すること。
（４）この業務内容に記載のない事項については、委託者の指示に従うこと。
第２ 企画管理補助業務
１ 業務要件
企画管理補助業務の業務要件を以下に示す。
受託者は委託者の指示に速やかに対応するとともに、受託者は自ら積極的な提言を行う。また、業務要件のうち、リスクマネジメント、情報セキュリティマネジメントについては
別項目で示す。
（１）業務内容
項目 | 主な内容 |
事業計画・目標管理に関する事務 | 委託者が実施する事業計画、人員体制、必要予算額等の企画・立案に対する支援 具体的には、各業務の基礎資料の作成、改善点等の分析、提言 |
業務改善に関する事務 | 委託者が実施するセンター業務の一層の効率化等の業務改善の検討、推進への支援 具体的には、業務フロー、審査補助内容やヘルプデスク応答等の受託 業務全般について、より効率的、あるいは、より職員満足が高まるための改善点の提言、実施 |
情報処理システムに関する報告事務 | センターで利用している情報処理システムの運用・保守、危機管理対応等への支援 具体的には、情報処理システムの課題の分析、改善点の提言 |
アウトソーシングの管理に関する事務 | 委託者が実施する受託者のサービス水準の管理、契約履行確認等への協力 具体的には、アウトソーサーの進捗、品質等の管理 |
入退室管理等に関する事務 | 委託者が実施する入退室管理にあたって、受託者における適切な身分証明発行等と管理資料の報告、入退室管理への協力 |
センター運営に関する 調整事務 | センター運営に伴い発生する様々な問題の迅速な解決への協力、支援 |
図表 2-1 主な企画管理業務の内容
（２）報告業務
業務要件に関する報告書の作成及び各業務における実施状況やサービス水準等の業務実施報告書を取りまとめ、毎月又は委託者から指示のあった時期に報告すること。
（３）会議の実施
委託期間中、本業務の実施状況等の報告、問題点の協議・解決及びその他本業務の円滑な遂行に必要となる事項を協議し、委託者から指示のあった場合に会議を実施すること。
（４）職員満足度
利用者及びセンター職員に対し、満足度調査を実施し、その結果を反映させることによって、業務のサービス水準を向上させ、持続的な改善を行うこと。
調査の実施に当たっては、調査内容、調査対象者数、対象者抽出方法、更に調査頻度、評価方法等を委託者へ提案し、承認を受けた後、実施すること。
２ リスクマネジメント
（１）リスクマネジメントの概要
センターの運営において、委託者と受託者が協力してリスクマネジメントを行うことにより、リスクの発生率及び発生した場合の損失を最小限に止め、効率的で円滑な事業実施を実現する。
一般的にリスクとは、「事前にはその影響を正確には想定できない不確実性のある事由 によって、損失が発生する可能性」と位置付けられている。主なリスクの例として、事故、需要の変動、天災、経済状況の変化、制度の変更等が挙げられる。
本業務においては「センターの運営に当たって、事前にはその影響を正確には想定できない不確実性のある事由のうち、委託者又は受託者が予防や事後対応を行うことにより損失を抑制することができる事由」をセンターにおけるリスクマネジメントの範囲とする。
（２）リスクマネジメントの要件
リスクマネジメントの実施に当たっては、受託者は委託者と協議し、事前に想定されるリスクを可能な限り明確化すること。
リスクの明確化を行う際には、民間企業や国・他自治体における類似事例を参考にしながら、「ヒト・モノ・カネ・情報」の観点から想定されるリスクを抽出し、それらを体系立てて整理すること。
なお、事前に想定が困難なもの及び委託者や受託者によるコントロールが不可能なリスクについては、予見が可能となった場合に、双方の協議によりリスクマネジメントを実施する。
（３）リスクマネジメントの体制
人事課長をリスク管理統括責任者（CRO:Chief Risk Officer）とし、受託者側にはリスク管理担当者を置く。必要に応じ、リスク管理統括責任者をトップとした「リスク管理委員会」を開催する。
人事課長
リスク管理統括責任者
※は受託者側の担当者
センター担当
リスク管理副統括責任者
リスク管理責任者
リスク管理
担当者 ※
アウトソーサ－
・企画管理補助
・庶務事務処理補助
・ヘルプデスク
リスク管理委員会
図表 2-2 センターのリスクマネジメント体制
（４）リスク分担
センターで発生が想定される主なリスクとその分担について、その基本的な考え方を以下に示す。
リスク分担については、「ＰＦＩ事業におけるリスク分担等に関するガイドライン」（平成３０年１０月２３日改正 内閣府）の基本的留意点による「想定されるリスクを可能な限り明確化した上で、リスクを最もよく管理することができる者が当該リスクを分担する。」こととした方針に基づき、図表 2-3、2-4 及び 2-5 のとおり分担する。
ア リスクの想定
センターでは、委託者及び受託者間で、同様なリスクを重複して管理しているおそれがある。このような事態を解決するため、リスクマネジメントを行う際は、委託者と受託者が協議の上で、事前に想定されるリスクを可能な限り明確化し、認識を共有するこ
ととする。
イ リスクとその原因の把握
発生原因や態様別に分類し、リスクとその原因を可能な限り明確化する。ウ リスクを分担する者
センターのリスク分担を検討する際は、委託者と受託者がお互いに協力関係を築きながら、適切な役割分担とリスクの管理を行う。具体的には、個別のリスクについて、以下の視点で委託者と受託者のどちらが分担すべきかを定めることとする。
(ア)どちらがリスクの発生率を下げられるか
(イ)リスクが発生した場合、どちらが損失を最小限に抑えられるかエ 協議事項におけるリスク分担の考え方
(ア)リスクの評価
抽出したリスクが顕在化した場合に必要と見込まれる追加的支出を可能な限り定量化する。
また、経済的かつ合理的な手段で軽減又は除去できるリスクの有無の確認、要する費用を見積もる。定量化が困難な場合には定性的に事業への影響の大きさの評価を行う。
(イ)リスクを分担する者
委託者と受託者のいずれが、下記の能力を有しているかを検討し、かつリスクが顕在化する場合のその責に帰すべき事由の有無に応じて、リスクを分担する者を検討する。
・リスクの顕在化をより小さな費用で防ぎ得る対応能力
・リスクが顕在化する可能性が高い場合に追加的支出を極力小さくし得る対応能力
オ 主なリスク一覧
センターにおける主なリスクの一覧とリスク分担を以下に示す。
リスクの種類 | リスクの内容 | 負担者 | 例 | ||||
委託者 | 受託者 | 協議 | |||||
ヒト | 組織 | 組織変更リスク | 組織の変更によりセンターで処理する業務量 | ||||
委託者の組織変更によるもの | ● | が増加する等、センター運営に影響を及ぼす | |||||
場合 等 | |||||||
センターにおける委託者側の組織変更、再編成によるもの | ● | センターにおける委託者の組織再編成によりセンターで処理する業務量が増加する等、センター運営に影響を及ぼす場合 等 | |||||
センターにおける受託者側の組織変更、再編成によるもの | ● | センターにおける受託者の組織再編成によりセンターで処理する業務量が増加する等、セ ンター運営に影響を及ぼす場合 等 | |||||
人事異動リスク | 委託者の職員の人事異動による事務処理能力低下に関するもの | ● | 人事異動により、センター職員と同等の事務処理能力を有する者を確保できない場合 等 | ||||
受託者の職員の人事異動によるスキル低下に関するもの | ● | 人事異動により、センターに従事していたアウトソーサーと同等のスキルを有する者を確保できない場合 等 | |||||
受託者の職員への再研修によるもの | ● | 人事異動に伴い、新しく配置されるアウトソーサーへ研修を実施する場合 等 | |||||
リ 人 ス 材 ク 育 成 | 委託者の職員への研修によるもの | ● | 継続的にセンター職員に対して研修を実施する場合 等 | ||||
受託者の職員への研修によるも の | ● | アウトソーサーの増員時に研修を実施する場 合 等 | |||||
要員管理 | 要員計画リスク | 災害による委託者の欠勤による | ● | センター職員の中で災害により出勤できない | |||
もの | 者が出る場合 等 | ||||||
災害による受託者の欠勤による | ● | アウトソーサーの中で災害により出勤できな | |||||
もの | い者が出る場合 等 | ||||||
病気、体調不良による職員の欠 | ● | 病気によりセンター職員が欠勤する場合 等 | |||||
xによるもの | |||||||
病気、体調不良による受託者の | ● | 病気によりアウトソーサーが欠勤する場合 等 | |||||
欠勤によるもの | |||||||
但し、申請総数の過去の実績値に対して、３ | |||||||
年間処理件数の変動によるもの | ● | 割増等の大幅に超える事象が発生する場合は | |||||
協議とする | |||||||
ヘルプデスクに対する問合せ件数の変動によるもの | ● | 但し、前年度等の過去の発生総数の実績値に対して、３割増等の大幅に超える事象が発生する場合は協議とする | |||||
期間限定的な受託者の業務逼迫 | ● | 繁忙期に合わせてアウトソーサーを増員する | |||||
によるもの | 必要がある場合 等 | ||||||
サービス品質の低下によるもの | ● | 人員配置により、事務処理能力のある者を継 | |||||
（委託者の責によるもの） | 続的に確保できない場合 等 | ||||||
サービス品質の低下によるもの | ● | 人員配置により、有スキル者を継続的に確保 | |||||
（受託者の責によるもの） | できない場合 等 | ||||||
・ モ モ ラ チ ー ベ ルー ション | ク サービス品質リス | サービス品質の低下によるもの （委託者の責によるもの） | ● | センター職員のモラールの低下により、業務の実施に影響を及ぼす場合 等 | |||
サービス品質の低下によるもの （受託者の責によるもの） | ● | アウトソーサーのモラールの低下により、業 務の実施に影響を及ぼす場合 等 | |||||
品質仕様やサービス水準の再設定に関するもの | ● | 適切なサービス水準が設定されていないことにより、職員及びアウトソーサーのモチベーションに影響する場合 等 | |||||
図表 2-3 センターにおける主なリスク一覧と分担（ヒト）
リスクの種類 | リスクの内容 | 負担者 | 例 | ||||
委託者 | 受託者 | 協議 | |||||
モノ | 制度 | 行政リスク | センターの運営に関する意思決定が得られない場合 | ● | センターの運営に関する意思決定が得られないことにより、センター運営に影響を及ぼす場合 等 | ||
業務改善(BPR)に関する局内理解が得られない場合 | ● | 局内において業務改善に関する理解が得られないことにより、センター運営に影響を及ぼす場合 等 | |||||
リ 法 ス 制 ク 度 | 法制度の制定・改正によるもの | ● | 法制度の改正により、新たに業務量が増加する場合 等 | ||||
条例、規程等の制定・改正によるもの | ● | 条例の制定により、新たに業務量が増加する場合 等 | |||||
リ 許 ス 認 ク 可 | 許認可の遅延によるもの | ● | 制度変更に係る認可が下りるまでに多大な時間を要し、センター運営に影響を及ぼす場合等 | ||||
業務手順リスク | 制度変更に伴う申請様式、項目、条件の変更によるもの | ● | 制度変更に伴い、申請様式の変更が必要になる場合 等 | ||||
制度変更に伴う業務手順、情報 処理システム仕様の変更によるもの | ● | 制度変更に伴い、情報処理システムの仕様変更が必要となる場合 等 | |||||
制度変更に伴い、センターの情報処理システムと連携するシステムの仕様変更によるもの | ● | 制度変更に伴い、情報処理システムの仕様変更が必要となる場合 等 | |||||
破損 ・紛失 | 破損 ・紛失リスク | 災害による破損・紛失によるもの（委託者の管理範囲のもの） | ● | 災害により、委託者が管理する設備に破損が生じた場合 等 | |||
災害による破壊・紛失によるもの（受託者の管理範囲のもの） | ● | 災害により、受託者が準備したパーソナルコンピュータ（以下「ＰＣ」という。）等が破損した場合 等 | |||||
委託者の職員の人的誤りによる 破損・紛失によるもの | ● | センター職員の人的誤りにより、ＰＣ等を破 損させてしまった場合 等 | |||||
受託者の職員の人的誤りによる破損・紛失によるもの | ● | アウトソーサーの人的誤りにより、ＰＣ等を破損させてしまった場合 等 | |||||
委託者が準備した設備の老朽化 によるもの | ● | 設備の老朽化により、更改が必要となった場 合 等 | |||||
委託者が準備した物品の老朽化によるもの | ● | ＰＣ等の老朽化により、更改が必要となった場合 等 | |||||
受託者が準備した物品の老朽化によるもの | ● | ＰＣ等の老朽化により、更改が必要となった場合 等 | |||||
盗難リスク | 委託者の職員による盗難に関するもの | ● | センター職員によるセンター設備の盗難があった場合 等 | ||||
受託者の職員による盗難に関するもの | ● | アウトソーサーによるセンター設備の盗難があった場合 等 | |||||
外部からの第三者による盗難に 関するもの | ● | 外部からの侵入者によるセンター設備の盗難 があった場合 等 | |||||
技術革新 | 技術革新リスク | 新技術の普及によるもの（業務効率、関連費用に影響があり、現行技術の陳腐化が想定されるもの） | ● | 革新的な技術の普及により、業務を大幅に見直すことが生じた場合 等 | |||
ハードウェア、ソフトウェア、情報処理システムのバージョンアップ又は保証切れによるもの | ● | メーカー保証期間の終了により、更改が必要になる場合 等 | |||||
図表 2-4 センターにおける主なリスク一覧と分担（モノ）
リスクの種類 | リスクの内容 | 負担者 | 例 | ||||
委託者 | 受託者 | 協議 | |||||
カネ | 予算 | リ 予 ス 算 ク 確 保 | 予算確保に関する庁内調整、意思決定に関するもの | ● | 予算確保のために庁内調整が必要となる場合等 | ||
必要経費の算定誤りによるもの | ● | 必要経費の算定誤りから、追加費用が発生する場合 等 | |||||
市場価格の変動によるもの | ● | 市場価格の変動により、契約内容の見直しが必要となる場合 等 | |||||
費用追加 | リ 費 ス 用 ク 追 加 | 契約内容の不備によるもの | ● | 契約の内容に不備があり、運営に係る業務量の増加、計画の遅れ等が発生する場合 等 | |||
契約内容の変更によるもの | ● | 契約の内容に変更が生じ、運営に係る業務量の増加、計画の遅れ等が発生する場合 等 | |||||
契約内容の不履行によるもの | ● | 契約内容を履行できない場合 等 | |||||
損害 ・賠償 | 損 リ 害 ス ・ ク 賠償 | 委託者の責によるもの（契約不履行、事業の中止等） | ● | 委託者の責により契約不履行となる場合 等 | |||
受託者の責によるもの（契約不 履行、事業の放棄等） | ● | 受託者の責により契約不履行となる場合 等 | |||||
災害、事故などによるもの | ● | 災害の発生により、損害が生じる場合 等 | |||||
情 報 | センター情報セキュリティポリシー及び受託者と締結する「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託 契約書」の定めによる。 | ||||||
※ 上記以外のリスクの分担については、委託者と受託者により随時協議する。
図表 2-5 センターにおける主なリスク一覧と分担（カネ、情報）
３ 情報セキュリティマネジメント
（１）情報セキュリティマネジメントの概要
センターは、職員に係る庶務事務を集中的に処理する機関であるため、庶務事務システム等の電子データや帳票類による職員の個人情報が集中している。
これらを適切に管理するために、委託者が示す「センター情報セキュリティポリシー」等に基づき、委託者及び受託者が連携して確実に情報セキュリティマネジメントを実施する。
（２）情報セキュリティマネジメントの要件ア 情報セキュリティ対策の実施
契約締結後別途センター職員から提示する「センター情報セキュリティポリシー」を始め、各種規定を遵守し、又はこれらに準ずること。
また、「センター情報セキュリティポリシー」の実効性を維持し、情報セキュリティに係る事故の防止、更に事故が発生した場合の損害を最小限に留めるよう、情報セキュリティ対策を実施すること。
イ 情報セキュリティ推進体制の整備
「センター情報セキュリティポリシー」を遵守するために、委託者はxxx下水道局庶務事務センターセキュリティ委員会を設置し、確実かつ継続的に情報セキュリティマネジメントを実施することとしている。したがって、受託者においてもその趣旨に即した体制を整備すること。
推進体制、役割については「センター情報セキュリティポリシー」を参照のこと。
情報セキュリティ（局）責任者
（局長）
情報セキュリティ（局）責任者補佐官
（総務部長）
情報セキュリティ管理者
（職員部長）
情報セキュリティ責任者
（人事課長）
情報セキュリティ推進管理者
庶務事務センター担当
（課長代理）
アウトソーサー統括責任者
センター職員、アウトソーサー
庶務事務センターセキュリティ委員会
情報セキュリティ責任者、情報セキュリティ推進管理者
図表 2-6 情報セキュリティ推進体制
第３ 庶務事務処理補助業務
１ 業務要件
業務の実施方法や手順は、受託後に委託者が提供する業務フローや審査マニュアル、その他各種手引・規程類を参照すること。
想定される業務量は、別紙１「主な庶務事務業務一覧」及び別紙２「主要業務処理件数実績一覧」を参考にすること。
（１）給与関係業務補助業務
給与等支給に関する事務、各種手当の認定及び確認に関する事務、所得税・住民税に関する事務、昇給昇格通知に関する事務、退職手当支給に関する事務、人事給与システム処理における事務等を補助すること。
受託者は、庶務事務システムから申請された事案（各種手当、所得税の控除等に関する申請）に対する審査補助等の事務処理を行う。
人事給与システム等における処理について、受託者はデータ入力、確認、給与計算結果の検証等の事務処理を行う。
主な給与関係業務の内容を以下に示す。
項目 | 主な内容 |
給与等支給関係事務 | ・庶務事務システム「月締め」処理実績申請の督促架電 出勤管理確認、督促架電（減額事由等の確認） ・追給・返納等の補正処理 実績調整通知書の作成 補正処理対象者への連絡納入通知書の発送 ・給与口座振込申請の確認、通知書データ入力 ・給与明細書（書面）の発送（休職者、希望者のみ） ・支出科目の登録 ・その他、人事給与システム等関連システムへのデータ入力、確認 ・計算結果の検証 ・所得証明書、昇給昇格通知書(幹部職員分を除く)等の作成・発送 |
期末・勤勉手当関係 事務 | ・除算割合（期間率、減額率）の確認 ・期末勤勉手当通知書の作成 |
通勤手当、扶養手当、住居手当の認定等 関係事務 | ・各種手当に関する申請の確認・審査補助 （※年度末に一週間の事務処理期間で人事異動等による約 1,000 件の通勤手当認定事務あり） |
児童手当関係事務 | ・申請・請求内容の確認 ・「現況届」の確認 ・関連帳票の作成・送付、関連システムへのデータ入力 |
所得税・住民税関係事務 | ・所得税の控除に関する申請（年末調整等）の記入要領作成、審査補助 ・特別徴収税額通知書の受領、住民税額情報の作成 ・所得税・住民税に係わる帳票類の作成、仕分け、発送 ・国税調査にかかる資料作成 |
退職手当支給事務 (幹部職員分を除く) | ・退職手当支給に関するデータの確認 ・人事給与システム等の関連システムへのデータ入力、確認 ・計算結果の検証 ・支給にかかる書類の発送・収集・整理等 |
局間異動等関係事務 | ・局間異動に係る書類の仕分け、移送、保管 ・新規採用、局間転入、派遣復帰職員等の手当認定情報に関する庶務事務システムの代行入力・確認 |
図表 3-1 主な給与業務の内容
（２）旅費補助業務
旅行命令及び旅費請求に対する審査、旅費支給に関する事務等を補助すること。
受託者は、庶務事務システムから申請された事案（旅行命令等）対する審査補助等の事務処理を行う。
また、概算払旅費については、経路及び経費に関する帳票、旅費の支給に係わる帳票類の作成等の事務を行う。
（３）福利厚生補助業務
共済組合員資格の取得・抹消に関する事務、共済組合給付金申請に関する事務、社会保険に関する事務、財形貯蓄等に関する事務を補助すること。
受託者は、庶務事務システム等から申請された事案に対する内容確認等の事務処理を行う。主な福利厚生業務の内容を以下に示す。
項目 | 主な内容 |
共済組合員資格・社会保険事務 | ・申請・請求内容の確認、庶務事務システム等への登録、データの作成 ・関連帳票類の作成、資料の確認、複写 ・利用者への内容照会、提出依頼、送付等 ・組合員証等の書類の授受にかかる事務 |
標準報酬月額関係事務 | ・資格取得時改定、標準報酬の定時改定、随時改定及び育児休業・産前産後休業終了時改定に係る対象者の抽出及びデータ作成 ・保険者算定申立に係る算定資料の作成 |
給付金申請事務 | ・休業給付金（傷病手当金、育児休業手当金、介護休業手当金、出産手 当金、休業手当金）の請求に係る標準報酬月額の確認、送付等 |
財形貯蓄 | ・申請・請求内容の確認、関連する帳票類の作成等 ・関連資料の複写、内容照会、送付等 |
図表 3-2 主な福利厚生業務の内容
（４）基本情報整理補助業務
人事異動に伴う基本情報を整理する事務を補助すること。
受託者は、委託者の指示に基づき、職員の基本情報を人事給与システム等に入力、確認、登録、修正の整理補助等を行う。
また、新規採用職員、局間転入職員、派遣復帰職員等に関する書類発送・収集・整理・連絡の事務を行う。
（５）共通業務等
制度運用に係る（ヘルプデスクを除く。）共通的な内容を以下に示す。ア 報告業務
あらかじめ指定された報告項目について実績値等を集計し、委託者と協議の上、定められた様式により報告する。
業務の報告に当たっては、以下に示す内容を含めた業務実施報告書及び状況報告書を書面により作成し、委託者から指示のあった時期に提出すること。
なお、詳細な報告内容については、委託者と協議の上、決定することとする。
種別 | 報告内容 | 報告期限 |
業務実施報告書（月次） | ・申請書等種類別取扱件数 ・審査誤り発生件数 ・サービス水準 等 | 翌月第 15 開庁日 |
業務実施報告書（年次） | ・各種マニュアルの更新履歴の報告 ・職員満足度調査結果 ・業務改善に係る報告 等 | 委託完了時 委託者から指示のあった時期 |
状況報告書（随時） | ・課題とその改善方針 ・障害発生時の障害内容 ・運営に関わる協議 等 | 委託者から指示のあった時期 |
図表 3-3 報告業務一覧
イ ヘルプデスクからの引継ぎ・転送対応（以下「エスカレーション」という。）
発生した事案について、事実解明やその処置、職員対応等の必要な対策を講じる一連の事務処理をいい、ヘルプデスクからエスカレーションされた事案について、庶務事務処理補助業務において一次的に対応する。
完結できない場合に、庶務事務センター担当にエスカレーションを実施し、事案に応じて庶務事務センター担当から他部署へ照会を行う。
ウ 帳票類等の仕分け
センターに送付されてきた帳票類等について、その内容により、各業務を実施する組織ごとに帳票類等を仕分けし、配布する。
エ 申請内容エラー時の対応
利用者から申請された内容等について、記入漏れや誤り等があった場合の対応処理をする。エラーが発生した場合、受託者は、利用者へ架電等による確認の上、申請データの修正等を含み、適切に対応すること。
オ 業務改善に関する事務
センターの業務運営を更に効率化するため、また、センター業務に対する利用者及びセンター職員の満足度を向上させるための業務改善を行う。
具体的には、受託者は、先進自治体や民間の事例分析、利用者及びセンター職員が不満を抱く要因の分析や対策の実施、及び効率性や満足度を向上させるための各種施策の検討・提案等を行う。
カ 審査補助マニュアル及び事務処理フローの更新・拡張
受託者は、日々の業務により生じる課題を改善し、庶務事務処理補助業務を更に精緻化もしくは効率化するため、業務プロセスの変更による修正や業務処理を遂行する中で得られたノウハウの追記等を随時行う。
なお、庶務事務処理補助業務を効率的に実施するために、既存のマニュアル以外に必要と考えるマニュアル等がある場合には、案を作成して委託者に提案し、承認を得て使用する。
キ 帳票類等の保存
センターにて審査、決裁が完了した帳票類等を集約し保存、管理を行うこと。ク 情報の共有
業務実施上の指摘事項や注意事項、事務処理に関する通知類その他委託者から提供された情報は、受託者においてすべての業務従事者に周知し、情報の共有化とスキルアップを図ること。
なお、審査等における誤びゅうの内容等についても、受託者全体として情報を共有し、効率的な業務運営に努めること。
ケ 庶務事務システム障害時等の対応支援
受託者は、庶務事務システムの障害時等において、庶務事務処理業務を滞りなく実施
するため、紙の帳票類等の処理による緊急回避策をとる場合に、センター職員の支援を行うこと。
コ 職員研修
新規採用職員等（＊）に対する研修とともに、庶務事務システムの改修に伴う研修等、随時必要となる研修を行う。研修用テキストは、庶務事務システムの改修内容を踏まえ、委託者の指示等に併せて適宜改訂する。
＊ ①新任(転入)管理職員、②新規採用職員、③他局転入職員、④公益法人等の派遣先からの復帰職員、⑤その他、委託者の指示による異動対象職員
（６）業務実施方法
受託者は、庶務事務処理補助業務の実施に当たっては、業務フローにより実施する業務を確認するとともに、本業務に係る法令、条例、規則、規程、通知・手引類その他参考資料を熟知し、当該業務の制度や事務処理方法等を確実に理解した上で、審査補助マニュアルに従って適正かつ迅速に事務処理を行うこと。
なお、本業務における「審査」とは、当該申請等について内容や添付書類に誤りや漏れ等がないことを確認し、そのままセンター職員が認定・決裁をできる状態にすることであり、これには申請不備等に対する申請者への確認や督促等も含まれる。
したがって、申請・届出等の処理においては、申請不備等に対する確認・督促が出来ていないものなど、そのまま認定・決裁ができないような不十分な状態ではなく、必ず審査が完了したものをセンター職員へ送付すること。
（７）サービス水準
庶務事務処理補助業務のサービス水準については、以下のとおりとする。
受託者が受託者のサービス水準を維持することができないときは、委託者は必要な改善措置を勧告できる。この場合、受託者は直ちに改善措置を講じ、その内容を委託者に書面で報告する。
なお、サービス水準の達成状況等の結果により、契約の解除、次年度以降の業者選定からの除外等の措置を講ずる場合がある。
ア 業務の未完了率
（用語の定義）
業務の未完了率
＝業務ごとに定められた処理期間内に審査補助が終わっていない申請数
÷業務ごとに定められた処理期間内に審査補助すべき申請数×１００
処理期間内における業務の未完了率を０．２％未満（委託者に有責事由のあるものを除く。）とすること。なお、未完了率の測定方法について、受託者は委託者に提案し、委託者の指示及び承認を得ること。
イ 審査補助の誤びゅう率
申請書等の確認・審査補助業務について、誤びゅう率を１％未満とすること
（用語の定義）
審査補助の誤びゅう率
＝業務ごとに定められた処理期間内におけるセンター職員からの差戻し数
÷業務ごとに定められた処理期間内における総審査補助実施数×１００
ウ センター職員の満足度
申請書等の確認・審査補助業務の実施内容に対するセンター職員の満足度を８０％以上とすること。なお、満足度についてはアンケート等により聴取すること
２ 運営体制の整備
（１）概要
受託者は、庶務事務システム、帳票類等による利用者からの各種申請、届出等を受け付け、集中処理を円滑に行うために、人材育成等の運営体制の整備を行う。
（２）要件
ア 運営体制の設計
業務運営に必要な職位の役割、必要スキル、業務内容を明確にし、必要人数を算出すること。要員には常駐及び非常駐を含む。
x 要員計画と確保
勤務条件及び勤務シフトパターンを作成し、必要十分な要員を確保すること。ウ リーダーの育成
庶務事務処理補助業務を円滑に運営するため、チームリーダーの育成を行うこと。特に、業務実績の取りまとめ、センター職員との情報伝達等の業務を遅延なく遂行できるよう留意すること。
エ 事務処理担当者の育成、教育・研修
センターの業務に必要なスキルが修得できるよう事務処理担当者に研修を行うこと。業務結果のサンプリング等及びそれらに基づく指導など、業務品質の維持向上の手段
や計画を策定し、実施すること。オ その他マニュアル等の準備
業務マニュアル以外に庶務事務処理補助業務を効率的に実施するために必要とされるマニュアル等がある場合には、受託者において準備すること。
カ 利用者満足度
庶務事務処理補助業務に関する利用者満足度調査を実施し、その結果を反映させることによって、業務のサービス水準を向上させる、持続的な改善を行うこと。
第４ ヘルプデスク業務
１ ヘルプデスク業務の概要
利用者からの各種手続や庶務事務システムの操作方法等の問合せに対し、回答する業務である。ヘルプデスクは受託者のみにより構成される。
回答に当たっては、応対者がマニュアル等を参照しながら回答し、問合せ内容及び回答内容を応対履歴装置に入力する。
また、対応マニュアルを適宜、更新し、回答の均質化やナレッジの蓄積、応対業務の効率化及び高度化を図る。
なお、回答がヘルプデスクで完結できない問合せに対しては、別途定められたルールに従って担当部門へエスカレーションする。
回答
利
回答不能な問合せは
エスカレーション
用
問合せ
参照
応対履歴装置
回答
投入
者
整理・入力
参照
システム
マニュアル
応対者
ヘルプデスク
庶務事務処理部門（センター職員、アウトソーサー）
図表 4-1 ヘルプデスク業務の概要
２ 業務要件
受託者は、以下に示す業務用件について、電話等による問合せ及び関連事務の申請依頼
（帳票の送付や申込み受付等）に対応する。
（１）応対業務
ア ヘルプデスクで実施する応対対象の事項
内容区分 | 主な内容 |
給与 | 各種手当業務、年末調整業務 等 |
旅費 | 旅行命令業務、旅費支給業務 等 |
服務 | 休暇管理業務、時間外管理業務 等 |
福利厚生 | 共済組合資格、財形貯蓄、社会保険 等 |
庶務事務システム | 操作方法、入力内容 帳票類 等 |
人事給与システム | 基本的操作方法 |
図表 4-2 業務対象内の問合せ内容
以下の内容については、適切な関係組織等の問合せ先を案内する。
（ア）ＰＣ、プリンタ、ファイルサーバや情報処理ネットワークに関する問合せ
（イ）センターが所管しない情報システムの操作方法に関する問合せ
イ 体制
委託者の組織規模等を考慮して、受託者の経験や実績等から必要な体制を整えること。 なお、平成２８年度から令和元年度までのセンターへの問合わせ件数の実績値は、別紙３
「ヘルプデスクコール件数実績一覧」のとおり。
受託者は、適切な受付体制、回答方法の工夫や対応マニュアルの充実等により、問合せを抑制する措置を講じ、別項に示すサービス水準を担保すること。
ウ 応対業務フロー
以下のフローに従って応対業務を行うこと。
ヘルプデスク センター 業務範囲 業務範囲 ※ヘルプデスク除く 問合せの受付 範囲外 業務範囲内か 範囲内 マニュアル等で 電話番号等回答を確認 を案内 ない 応対履歴 マニュアル等に 装置に エスカレーション 回答があるか 必要事項を入力 ある マニュアル等を参照 し利用者に回答 センターは 回答可能か 応対履歴装置に 可能 応対履歴を入力 センターが利用者 に対し回答する 応対履歴装置に応対履歴を入力 | 制度所管課等業務範囲 不可能 制度所管課等がセンターに対し回答 | |
図表 4-3 応対業務フロー
エ サービス水準
ヘルプデスク業務のサービス水準については、以下のとおりとする。
受託者がサービス水準を達成することができないときは、委託者は必要な改善措置を勧告する。この場合、受託者は直ちに改善措置を講じ、その内容を委託者に書面で報告しなければならない。
なお、サービス水準の達成状況等の結果により、契約解除等の措置を講ずる場合がある。
（ア）応対品質
迅速かつ正確で分かりやすい対応を行うため以下の品質方針を遵守すること
① 利用者からの問合せには迅速かつ丁寧に対応すること。
② 応対マニュアル等を整備、改善し、提供するサービス品質均一化に努めること。
③ エスカレーションは、迅速かつ正確に行うこと。
④ エスカレーションに際しては、問合せをしている利用者が同一の質問を繰り返す必要がないようにすること。
⑤ 業務範囲外の問合せに対しては、迅速に適切な関係課の問合せ先を案内すること。
（イ）生産性
① 設定時間内応答率
（用語の定義）
２０秒以内応答率
＝音声自動応答装置にて振り分けられた後、２０秒以内に電話に出ることができたコール数
÷音声自動応答装置にて振り分けられた総コール数×１００
利用者からのコールが音声自動応答装置にて振り分けられた後から２０秒以内に、当該コールの９０％以上に応答すること。
② 途中放棄率
（用語の定義）途中放棄率
＝音声自動応答装置にて振り分けられた後、オペレータが電話にでる前に切れた
（放棄呼となった）コール数
÷音声自動応答装置にて振り分けられた総コール数×１００
利用者からのコールが音声自動応答装置にて振り分けられた後からオペレータが応 答するまでの間に、利用者が途中放棄するコールを当該コールの２％未満とすること。
③ 一線完結率
利用者からの受付コールに対して、回答まで一回で完結するコールを９０％以上とすること。ただし、本業務に関係しない問合せ、ＰＣの操作や不具合に関する問合せ等は除く。
（用語の定義）一線完結率
＝（受付コール数－エスカレーション件数－受付対象外の問合せ数）
÷（受付コール数－受付対象外の問合せ数）×１００
④ 利用者満足度
オペレータの応対や所要時間等に対する利用者の満足度を７０％以上とすること。満足度はアンケート等により聴取すること。
⑤ センター職員満足度
オペレータの応対等に対するセンター職員の満足度を８０％以上とすること。満足度はアンケート等により聴取すること。
⑥ その他
運用等の変更が生じた場合、甲乙協議の上、①～⑤を一部変更する可能性がある。
（２）エスカレーション
ア エスカレーションの手順
ヘルプデスクの応対者は、受け付けた問合せについて、対象業務のマニュアル等を十分に参照し、応対業務の範囲を超える内容と判断した場合等について、応対履歴装置に必要事項を入力した上、エスカレーションする。
イ エスカレーション先
一次的に庶務事務処理補助業務において対応し、完結できない場合に、庶務事務センター担当にエスカレーションする。事案に応じて庶務事務センター担当から他部署へ照会を行う。
（３）報告業務
委託者からあらかじめ指定された報告項目を基本として、委託者と協議の上定められた様式により、毎月及び委託者から指示のあった時期に提出すること。
種別 | 主な報告内容 | 報告期限 |
業務実施報告書 （月次） | ・ヘルプデスク受付状況の分析 ・利用者の意見及び改善案 ・問合せ受付件数 ・応対完了件数 ・エスカレーション件数 ・サービス水準 等 | 翌月１５開庁日 |
業務実施報告書 （年次） | ・応対者による利用者の意見の解析 ・各種マニュアルの更新 ・現状の問題点及び解決策の実行計画 ・将来のあるべき姿に対する予定計画 等 | 委託完了時 委託者から指示のあった時期 |
状況報告書 （随時） | ・課題とその改善方針 ・障害発生時の障害内容と対応 ・運営に関わる協議 等 | 委託者から指示のあった時期 |
図表 4-4 報告業務の種類
（４）ヘルプデスクシステム運用業務
ヘルプデスクを運営するために委託者が準備するヘルプデスクシステムの運用を行うこと。操作xxxxxは委託者から提供する。
＜主な内容＞
ア 音声自動応答装置の設定（当装置に登録するガイダンス内容の検討、肉声によるガイダンスの吹き込み、ガイダンスの修正等）
イ 受付サブシステムにおけるヘルプデスクのオペレータに関する利用及びグループのアカウント管理
ウ ＰＣ（Microsoft Windows10）におけるヘルプデスクのオペレータに関する利用及びグループのアカウント管理
エ 自動呼分配サブシステムのメンテナンス（グループ管理と関係する振分ルールのメンテナンス等）
オ エスカレーション転送先のメンテナンス
現在は、富士通社の CRmate を利用しているが、令和３年７月にヘルプデスクシステムの入替えが予定されており、運用等に変更が生じる場合がある。
３ 運営体制の整備
（１）概要
受託者は、利用者からの各種手続や庶務事務システムの操作方法等の問合せ対応を円滑に行うために、人材育成等の運営体制の整備を行う。
（２）要件
ア 運営体制の設計
ヘルプデスク運営に必要な職位の役割、必要スキル、業務内容を明確にし、必要人数を算出すること。要員には常駐及び非常駐を含む。
x 要員計画と確保
勤務条件及び勤務シフトパターンを作成し、必要十分な要員を確保すること。ウ 管理項目作成
ヘルプデスクを運営する上で必要となる生産性管理、品質管理、要員管理、危機管理の各分野における管理項目、管理指標、マネジメント手法、管理基準等を定めること。
エ 教育・研修
応対者のスキルを向上させるために、運営前及び運営中に教育・研修を実施すること。電話応対者へのモニタリング等及びそれらに基づく指導を行うなど、応対品質の維持向
上に努める手段や計画を策定し、実施すること。オ 利用者満足度
ヘルプデスクに関する利用者満足度調査を実施し、その結果を反映させることによって、業務のサービス水準を向上させる、持続的な改善を行うこと。
調査の実施に当たっては、調査内容等について委託者へ提案し、承認を受けた後、実施すること。
４ 制度改正等（令和３年度以降）
受託者は、制度改正等に関する問合せへの円滑な対応を行うため、事前準備及びナレッジの蓄積を確実に行うこと。
別紙１ 「主な庶務事務業務一覧／ヘルプデスク問合せ対応業務一覧」
業務 | 事務処理の概要 | 庶務事務システムの使用 | 人事給与システムの使用 | ヘルプデスク対応 | 通常期 | 繁忙期 | ||||||
基本 周期 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容（現状） | 期間 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容／特記事項 | |||||||
給与 | 1 | 通勤手当 | 住所変更等による通勤経路、券種等の申請を確認、審査、認定し、通勤手当を支給 | ○ | － | ○ | 月次 | 約 20件 | 通勤経路、券種の確認、審査、職員への連絡確認、データ登録等を実施し、センター職員に引き継ぐ また、勤怠データから全職員分の出勤状況を確認し、出勤実績がない職員を支給停止対象者として抽出し、センター職員による確認後、庶務事務システムにて代行申請 | 3月下旬～4月初め | 約 1,000件 | 4月1日付の人事異動、新規採用者等による増加、新規採用者・局間転入者・派遣者の代行申請 |
2 | 扶養手当 | 出生、結婚、家族の就職等の扶養状況の変更による扶養手当申請を確認、審査、認定し、扶養手当を支給または支給を停止 | ○ | － | ○ | 月次 | 約 20件 | 出生、結婚、就職等による扶養状況の確認、審査、入力不備等の職員への確認、データ登録等を実施し、センター職員に引継 | 3月中旬～下旬 | 約 200件 | 局間転入者、派遣復帰者、新規採用者等による増加、代行申請（業務量分散のため通勤手当処理期間前の完了を目標） | |
3 | 住居手当 | 転居等による住居状況の変更による住居手当申請を確認、審査、認定し、住居手当を支給または支給を停止 | ○ | － | ○ | 月次 | 約 20件 | 転居等による住居状況の確認、審査、入力不備等の職員への確認、データ登録等を実施し、センター職員に引継 | 3月中旬～下旬 | 約 200件 | 局間転入者、派遣復帰者、新規採用者等による増加、代行申請（業務量分散のため通勤手当処理期間前の完了を目標） | |
4 | 給与口座振込申請 | 例月給与、期末勤勉手当等を振込むための給与口座の設定、変更、振込金額の変更等の申請を受付、人事給与システムへ登録 | － | ○ | ○ | 月次 | 約 10件 | 利用者から提出される「給与口座振込申込書」の内容を確認 し、指定金融機関に口座の状況を確認し、人事給与システムに口座情報を登録、変更 | 3月中旬～下旬 | 約 300件 | 局間転入者、派遣復帰者、新規採用者等による増加 | |
5 | 児童手当 | 公務員の児童手当は所属庁が支給するため、新規採用者等の認定手続、退職者等の消滅手続、額変更等に当たって、起案 決定、人事給与システムへのデータ入力により支給または支給を停止 収入状況等調査のため職員から提出される「現況届」の内容確認、「児童手当台帳」への登録等 | － | ○ | ○ | 月次 | 約 20件 | 児童手当額の改定（３歳到達、出生等により対象増）の確認と起案決定のための資料作成 | 3、4月 | 約 100件 | 退職、局間転出、派遣職員の児童手当消滅手続 新規採用、局間転入、派遣復帰職員の児童手当認定手続 | |
－ | ○ | ○ | 6、7月 | 約 600件 | 職員提出の「現況届」の内容確認、起案作成、 職員への通知文作成、発送と「児童手当台帳」への登録、人事給与システムへのデータ登録 | |||||||
6 | 給与計算処理 （例月・遡及） | 「月締め前」に庶務事務システムの超勤手当、特勤手当の実績未申請案件の申請入力を督促し、通知書データを確定 通知書データを取込み、人事給与システムにて給与計算機械処理 会計データを送付、会計帳票等の出力、確認 | ○ | － | ○ | 月次 | 約 200件 | 超勤手当、特勤手当の実績未申請案件の把握と架電による申請入力督促 センター職員が指示する服務、旅費データの内容確認 | ||||
○ | － | － | 月次 | 庶務事務システムで入力された申請データ件数を通知書ごとに計算した件数表の作成 | ||||||||
－ | － | － | 月次 | 金融機関に搬入する会計書類、データ授受媒体に添付する件数xxの作成 人事給与システムから出力した帳票類の内容確認 | ||||||||
7 | 補正処理 | 給与と相殺できない返納額が発生した際に、返納書、実績調整通知書、納付書を作成し、該当職員に送付 | － | － | ○ | 月次 | 約 10件 | 返納額の内訳となる実績調整通知書の作成 | ||||
－ | － | ○ | 月次 | 約 10件 | センター職員が会計情報システムから出力した納入通知書を交換便（又は郵便）にて該当職員に発送 | |||||||
－ | － | ○ | 月次 | 約 20件 | 該当職員、所属人事担当に補正処理となることを通知 | |||||||
8 | 期末・勤勉手当 | 庶務事務システムの出勤実績、発令等を確認、除算割合を算出し、人事給与システムにて給与計算機械処理 会計データを送付、会計帳票等の出力、確認 | ○ | ○ | ○ | 年次 | 6、11月 | 各約 2,700人分 | 除算割合（期間率、減額率）の検証、計算を実施計算結果を作成し、提出 | |||
9 | 給与明細 | 給与等の機械計算後に給与明細を電子データで出力、内容確認 職員の意向を確認し、受領方法を登録庶務事務システムを通じて確認できない職員への対応を実施 | ○ | ○ | － | 月次 | 約 200人分 | 機械計算後の給与明細（一部対象者抽出）の内容確認 | ||||
○ | － | ○ | 随時 | 月約 5件 | 年度途中採用者の給与明細の受取方法（紙媒体又は電子データ）を庶務事務システムへ登録 | 4月上旬 | 約 300件 | 新規採用者、局間転入者、派遣復帰者等の対応 | ||||
－ | ○ | ○ | 月次 | 約 100人分 | 給与明細書、差額内訳書（差額支給のある職員のみ）を印刷、発送（交換便又は郵便） | 4月中旬 | 約 200人分 | 退職者、局間転出者・派遣者等の対応 | ||||
業務 | 事務処理の概要 | 庶務事務システムの使用 | 人事給与システムの使用 | ヘルプデスク対応 | 通常期 | 繁忙期 | ||||||
基本 周期 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容（現状） | 期間 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容／特記事項 | |||||||
給与 | 10 | 証明書類作成 | 証明書類の作成、発送 （所得証明、給付金給与証明等） | － | ○ | ○ | 随時 | 月 約 5件 | 利用者からの依頼による給与関係証明の作成 | |||
－ | ○ | ○ | 随時 | 月 約 30件 | 休業手当金（出産、傷病、休業、育児休業、介護休業）の申請にかかる証明書の作成 | |||||||
11 | 年末調整 | 源泉所得税にかかる年末調整にかかる各申告書の受付、審査、書類不備等の確認、不備書類の督促、データ登録等を実施 | ○ | ○ | ○ | 年次 | 10、11、12月、１月 | 約 2,700人分 | 各申告書や証明書類の受付、審査、書類不備等の確認、不備書類の督促架電、データ登録等 ※利用者からの問合せ対応のためヘルプデスク要員の増強が望まれる（10月下旬から１１月末） | |||
人事異動にかかるxxxx票、給与簿の受発送 | ○ | － | ○ | 年次 | 10月 | 約 200件 | 局間転出職員、派遣職員の給与簿を庶務事務システムから出力し、異動先へ発送 | |||||
○ | － | ○ | 年次 | 5月 | 約 100件 | 前年度末の退職職員に、当年分給与の源泉徴収票を発送 | ||||||
12 | 国税調査 | 税務署調査の資料作成 | － | ○ | ○ | 随時 | 年 約 10件 | 税務署からの扶養控除等の調査依頼に対応する資料作成該当者への文書発送、受領 | ||||
13 | 住民税 | 特別徴収義務者として市区町村から通知される住民税額をデータ登録し、給与からの控除を実施 普通徴収との切替、特別徴収義務者の変更 | － | ○ | ○ | 年次 | 5月中旬～6月上旬 | 約 2,700件 | 市区町村から送付される「住民税額変更通知書」を確認し、給与控除のためデータ入力（税額の登録） 本人分の「住民税額決定通知書」の仕分、封入、発送等 （発送は6月初旬の一週間以内） | |||
－ | ○ | ○ | 随時 | 月約 10人分 | 修正申告等による「税額変更通知書」の内容を確認し、給与控除のためのデータ入力（税額の登録） 住民税額変更通知書を本人へ発送 | |||||||
－ | ○ | ○ | 随時 | 月約 10人分 | 特別徴収と普通徴収の切替手続として、住民税異動届または切替申請書の作成、市区町村への発送、人事給与システムへのデータ登録 | 3月下旬～4月上旬 | 約 200件 | 新規採用者及び再任用職員の切替申請書を作成し、市区町村へ発送 | ||||
－ | ○ | ○ | 3月下旬～4月上旬 | 約 200件 | 局間転出入等の異動による特別徴収義務者の変更時、住民税異動届の作成、市区町村と移動先への発送、人事給与システムへのデータ登録 | |||||||
－ | ○ | ○ | 月次 | 約 2,700人分 | 例月給与計算時に、住民税別処理帳票の出力、控除税額の確認 | |||||||
旅費 | 14 | 確定旅費 | 利用者が請求する出張旅費の内容を確認、審査、認定し支給 確定旅費は庶務事務システムを利用、それ以外は書面（旅行命令簿等）による請求 | ○ | － | ○ | 月次 | 約 20,000件 | 庶務事務システムから申請された確定請求旅費の認定。xx、服務、雑費等を確認し、申請不備があれば架電・修正 | 4月 | 約 10件 | （赴任旅費） 島しょから転入する職員の転居等にかかる費用の認定事務として、転入職員から提出される「赴任旅費申請（内申）書」等から 「赴任等旅費請求内訳書兼領収書」を作成 |
15 | 概算旅費 | － | － | ○ | 随時 | 月約 10件 | 行程を確認し、宿泊を伴う内国旅行及び外国旅行の旅費の概算額を前渡金で支給するための「支払額調書」、「内国旅行請求内訳書兼領収書」等を作成 | 1、2、3月 | 月 約 30件 | 【兼務検査員を含めた材料検査が増加】 行程を確認し、宿泊を伴う内国旅行及び外国旅行の旅費の概算額を前渡金で支給するための「支払額調書」、「内国旅行請求内訳書兼領収書」等を作成 | ||
16 | 有給派遣職員等の旅費 | － | － | ○ | 月次 | 約 20件 | 有給派遣職員、実務研修員等から提出される旅行命令簿の行程、旅費の確認、審査、通知書入力 | |||||
服務 | 17 | 出勤整理 | 庶務事務システムにて、出勤打刻、旅行命令等の申請入力の勤怠状況を確認 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 庶務事務システムで「要確認」と表示された職員の所属への内容確認、架電により対応を依頼 | 4月 | 約 100件 | 新採、局間転入、派遣復帰職員による入力不備の増加 |
18 | 住所登録 | 職員が所属を通じて提出する「住所届」により住所情報を人事給与システムに登録 | － | ○ | ○ | 随時 | 月約 20件 | 職員から提出される「住所届」を元に、住所及び最寄駅を人事給与システムに入力 | 4月上旬 | 約 300件 | 新採、局間転入、派遣復帰職員等に住所登録 | |
19 | 年次休暇 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | 4月中旬～5月中旬 | 約 200人分 | 局間転入者及び派遣復帰者の出勤簿、休暇・職免等処理簿から取得日数を確認し、入局後の取得可能日数のメンテナンス データを作成 | |
業務 | 事務処理の概要 | 庶務事務システムの使用 | 人事給与システムの使用 | ヘルプデスク対応 | 通常期 | 繁忙期 | ||||||
基本 周期 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容（現状） | 期間 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容／特記事項 | |||||||
服務 | 20 | 病気休暇等特別休暇 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力するとともに、期末・勤勉手当の除算割合算出時に勤務状況を確認 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 期末・勤勉手当の除算割合（期間率、減額率）の検証、計算に使用 | 4月中旬～5月中旬 | 約 200人分 | 局間転入者及び派遣復帰者の出勤簿、休暇・職免等処理簿から取得日数を確認し、入局後の取得可能日数のメンテナンス データを作成 |
21 | 介護休暇・介護欠勤 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | ||||||
22 | 部分休業 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | ||||||
23 | 育児休業 | 職員が「育児休業承認請求書」により、所属長の承認を受け、庶務事務システムから入力、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力するとともに、期末・勤勉手当の除算割合算出時に勤務状況を確認 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 （例月給与計算は発令で制御） | ||||
24 | 事故・遅参・早退 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力するとともに、期末・勤勉手当の除算割合算出時に勤務状況を確認 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
25 | 不参 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | ||||||
26 | 動員 | 庶務担当の一括入力後、職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務 状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力するとともに、期末・勤勉手当の除算割合算出時に勤務状況を確認 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | |||||
27 | 職務専念義務免除 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
28 | 休職 | 発令後、庶務担当が庶務事務システムに不在理由入力 | ○ | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | |||||
29 | 週休日変更・休日の振替 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
30 | 超過勤務等 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力 庶務事務システムを使用できない職員等は超過勤務命令簿を使用するので、集約し、通知書データを作成 | － | － | ○ | 月次 | 約 10件 | 有給派遣職員等から提出される超過勤務命令簿の通知書データを作成 | ||||
○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | |||||||
31 | 特殊勤務 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
32 | 管理職特別勤務 | 職員が庶務事務システムから申請、所属長が決裁、勤務状況に記録 例月給与計算時に服務関係通知書データとして出力 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
33 | 勤務シフト登録 | 三交替勤務者、フレックスタイム利用者等が所属長の決裁を経て、庶務事務システムに入力 | ○ | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 出勤整理時に庶務事務システムの入力状況を確認必要に応じ勤怠管理担当に代行入力等を依頼 | ||||
業務 | 事務処理の概要 | 庶務事務システムの使用 | 人事給与システムの使用 | ヘルプデスク対応 | 通常期 | 繁忙期 | ||||||
基本 周期 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容（現状） | 期間 | 想定処理数 | 受託者の主な業務内容／特記事項 | |||||||
福利厚生 | 34 | 共済組合 | 職員本人の資格取得・喪失手続 | － | － | ○ | 随時 | 月 約 5件 | 職員へ資格得喪手続の案内、申請書類の審査、不備架電 | 3月下旬～4月上旬 | 約 400件 | 新規採用者、他共済組合からの転入者、派遣復帰者、派遣者、退職者に係る得喪・種別変更の対応 |
被扶養者の資格取得・喪失手続 | － | － | ○ | 随時 | 月 約 20件 | 職員からの問合せ又は書類記載を受け、被扶養者資格の得喪手続を案内し、申請書類の審査、不備架電 | 3月下旬～4月上旬 | 約 400件 | 新規採用者、他共済組合からの転入者、派遣復帰者、派遣者、退職者の被扶養者に係る得喪・種別変更の対応 | |||
資格証明書/喪失証明書の発行 | － | － | ○ | 随時 | 月 約 20件 | 得喪手続における証明書の作成、発送 | 3月下旬～5月上旬 | 約 600件 | 新規採用者、他共済組合からの転入者、派遣復帰者について、共済組合資格証明書を一斉発送 | |||
組合員資格任意継続手続 | － | － | ○ | 随時 | 月 約 1件 | 退職後の任意継続希望職員へ申請書類の発送、審査、不備架電 | 2月中旬～3月上旬 | 約 50件 | 年度末退職者への対応 | |||
被扶養者の認定期限の延長手続 | － | － | ○ | 年次 | 9月 | 約 250件 | 被扶養者等の期限延長申告書の内容確認、不備書類の督促架電 | |||||
組合員証の再交付 | － | － | ○ | 随時 | 年 約 30件 | 亡失、毀損時に職員が提出する再交付申請書の内容確認、不備書類の督促架電及び共済組合への提出 | ||||||
組合員証の記載内容の変更 | － | － | ○ | 随時 | 年 約 30件 | 氏名変更等により職員が提出する記載事項訂正申告書の内容確認、不備書類の督促架電及び共済組合への提出 | ||||||
35 | 標準報酬月額 | 固定的給与、給与体系の変更に伴う随時改定処理の対象者を抽出し、標準報酬月額を改定 | － | ○ | ○ | 月次 | 随時改定対象者を抽出、随時改定情報を確認し、随時改定情報を人事給与システムに登録するためのデータ作成 | 6月 | 保険者算定になり得る対象者の抽出、必要書類の作成 | |||
4～6月の平均給与額を元に標準報酬月額を定時決定 | － | ○ | ○ | 年次 | 7月 | 定時決定対象者の抽出、確認 保険者算定になり得る対象者の抽出、必要書類の作成 （社会保険も含む） | ||||||
36 | 社会保険 | 会計年度任用職員の社会保険加入・喪失にあたり資格得喪関係書類を集約、内容確認し、年金事務所、ハローワークへの提出データを作成 該当者に資格者証（雇用保険）、保険証の配布 | － | ○ | ○ | 年次 | 3月、4月 | 約 250件 | 年度末退職者、4月採用の会計年度任用職員に社会保険（健 x保険、厚生年金、雇用保険）の資格得喪関係書類の受発送、内容確認、書類不備の督促架電 年金事務所、ハローワークに提出する電子データを作成該当者への資格者証（雇用保険）や保険証を発送 | |||
37 | 財形貯蓄 | 新規募集・積立額変更時 申込書とりまとめ、内容確認 | － | － | ○ | 年次 | 5月下旬～6月上旬 | 約 50件 | 本局職員の「申込書」の受領、内容確認、書類不備の督促架電後に福利担当へ送付 | |||
年度末の異動時 「勤務先異動等通知書」を作成 | － | － | ○ | 年次 | 3月下旬 | 約 50件 | 他局転出、派遣職員等の給与支払者を異にする本局職員の 「勤務先異動等通知書」の作成 | |||||
その他 | 38 | 兼務登録 | 兼務先での超勤、旅行命令を申請可能とするため、庶務事務システムに兼務登録を実施 | ○ | － | － | 年次 | 12月末、1月末 | 約 200人分 | センター職員が提供するリストに基づき、庶務事務システムへの登録を実施 | ||
39 | 異動関係書類の作成・受発送 | 転出職員の人事給与等調査用紙の作成及び発送 異動に伴い転出入する職員に係る給与関係書類の職員ごとの受発送 | ○ | － | － | 年次 | 2月中旬、3月中旬～ 5月 | 約 400件 | （2月中旬） 転出職員が異動先局へ提出する人事給与等調査用紙等の作成、発送 （3月中旬～5月） 局間異動、派遣・復帰等で転出入する職員の各所属保管情報の受発送 | |||
40 | 新採、転入職員基本情報登録 | 新規採用職員、局間転入者の基本情報について履歴書等の提出書類の内容を確 認、人事給与システム、庶務事務システムに登録 | ○ | ○ | ○ | 年次 | 2月中旬～ 3月末 | 約 200件 | 新規採用職員、局間転入者の基本情報について履歴書等の提出書類の内容を確認、書類不備の督促架電、人事給与システム、庶務事務システムへの登録 新規採用職員（約100件）はメール連絡、質問対応等も実施 | |||
41 | 昇給昇格通知書 | 昇給昇格通知書を印刷、仕分、各所属庶務担当に発送 | － | － | ○ | 年次 | 2月中旬～ 3月末 | 約 2,700人分 | 人事担当から受領した昇給昇格データから昇給昇格通知書を印刷、仕分、各所属庶務担当に発送 | |||
42 | 退職手当 | 退職手当の請求書類を集約、内容確認、決定後に通知書を送付 | － | － | ○ | 年次 | 2月中旬～ 3月末 | 約 100人分 | 退職手当支給データの確認、データ登録、提出書類の内容確認、支給決定後の通知書発送等（幹部職員は除く） ※業務が3月下旬に集中 | |||
43 | 庶務事務システム操作研修 | 庶務事務システム操作研修資料の内容更新及び当日の研修講師の対応 | ○ | － | － | 年次 | 4月中旬 | |||||
44 | 書類の受発送 | 書類の受領、発送 | － | － | ○ | 日次 | 約 10件 | 交換便の仕分け、郵便物の仕分け | ||||
※ 上記の業務以外に、人事給与システム、庶務事務システムへのデータ入力等の事務等がある。
※ 令和３年度については10月１日以降、令和８年度については９月30日以前に生じる作業が対象となるが、準備作業等もあることから通年の作業内容を記載している。
別紙２「主要業務処理件数実績一覧」
No | 処理内容 | 単位 | 28年度実績 | 29年度実績 | 30年度実績 | 31年度実績 | 内容及び対応する事務 |
1 | 給与データエントリー件数 | 件 | 62,235 | 64,381 | 52,466 | 58,563 | 庶務事務システムデータエントリー件数（例月処理) |
2 | 近接地外旅費請求書等作成件数 | 件 | 266 | 280 | 352 | 319 | 管外出張に伴う旅費請求書等作成 |
3 | 補正処理件数 | 件 | 597 | 638 | 693 | 844 | 給与等の補正処理件数 |
4 | 所得税是正処理件数 | 件 | 19 | 17 | 4 | 5 | 職員の扶養控除等是正に伴う所得税処理件数 |
5 | 給与口座振込申込件数 | 件 | 556 | 511 | 460 | 425 | 職員の給与口座振込申込件数（変更含む） |
6 | 伝票発行件数 | 件 | 11 | 32 | 15 | 14 | 職員給与の追給、返納に伴う会計伝票処理件数 |
7 | 給与等手当認定件数 | 件 | 3,362 | 3,157 | 3,239 | 3,383 | 扶養・住居・通勤・児童手当の認定 |
8 | 確定旅費認定件数 | 件 | 162,874 | 170,522 | 167,150 | 160,393 | 確定旅費のチェック・認定 |
9 | 年末調整関係調査及びデータ作成件数 | 件 | 2,681 | 2,658 | 2,660 | 2,618 | 年末調整関係の調査及びデータ作成件数 |
10 | 住民税関係データ入力件数 | 件 | 2,678 | 3,084 | 2,595 | 2,571 | 税額決定通知書の配布及びデータ作成件数 |
11 | 共済組合資格認定件数 | 件 | 1,203 | 1,263 | 596 | 976 | 共済組合の資格の取得・喪失及び被扶養者の認定・抹消手続き件数 |
12 | 共済組合給付金申請 | 件 | 138 | 261 | 164 | 196 | 共済給付金の申請に係る標準報酬月額の確認 |
13 | 財形貯蓄通知書作成 | 件 | 182 | 147 | 124 | 55 | 新規募集、変更及び他局転出者の異動等通知書作成 |
別紙３ ヘルプデスクコール件数実績一覧
28年度 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 年度計 |
総コール件数 | 744 | 470 | 450 | 419 | 291 | 225 | 447 | 513 | 399 | 291 | 323 | 711 | 5,283 |
29年度 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 年度計 |
総コール件数 | 695 | 345 | 400 | 567 | 284 | 280 | 443 | 535 | 375 | 328 | 274 | 666 | 5,192 |
30年度 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 年度計 |
総コール件数 | 622 | 358 | 390 | 419 | 265 | 270 | 523 | 621 | 341 | 277 | 276 | 551 | 4,913 |
31年度 | 4月 | 5月 | 6月 | 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 年度計 |
総コール件数 | 000 | 000 | 000 | 397 | 286 | 276 | 398 | 493 | 358 | 287 | 253 | 770 | 4,916 |
xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託 機器等使用条件
xxx下水道局を「委託者」とし、xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託（以下
「本業務」という。）を実施するに当たり、委託者から使用を承認された機器等（以下「機器等」という。）の使用条件を以下のとおり定める。
（機器等の使用期間）
第１ 使用期間は、本業務の委託契約書の契約期間に準ずる。
（機器等の使用）
第２ 委託者は、契約締結後、受託者に機器等を使用させる。
（機器等の返還）
第３ 受託者は、機器等を契約終了日に委託者へ返還する。
（機器等の使用保管）
第４ 受託者は本業務を遂行するために必要な範囲において、機器等を善良な管理者の注意をもって使用し、及び保管する。
２ 受託者は、機器等を改造し、又は改変してはならない。
３ 受託者は、機器等を委託者の書面による承認を得ることなく所定の設置場所以外に移動してはならない。
４ 機器等に委託者の所有権を明示する帳票等が貼付されている場合、受託者は、これを除去し、又は汚損してはならない。
（ソフトウエアの複製等の禁止）
第５ 受託者は、機器等のうちソフトウエアを使用する場合、それらソフトウエアに関して次の行為を行うことはできない。
（１）有償、無償にかかわらず、ソフトウエアを第三者へ譲渡し、又は使用権の設定を行うこと。
（２）ソフトウエアを複製すること。
（３）ソフトウエアを変更し、又は改作すること。
(情報)
第６ 受託者から委託者に返還された機器等の内部に情報が記録されている場合、受託者は委託者に対し、当該情報について、返還、修復、削除、賠償などの請求を行うことはできない。
（機器等の譲渡等の禁止）
第７ 受託者は、機器等を第三者に譲渡し、若しくは転貸し、又は機器等について質権、抵当権、譲渡担保権その他の権利を設定することはできない。
（機器等の滅失、毀損）
第８ 受託者の責に帰すべき事由により機器等が滅失し、又は毀損した場合、受託者は委託者に対し代替物品（新品）の購入代金相当額、又は機器等の修理代相当額を支払うものとする。
２ 前項の規定により、受託者が購入代金相当額又は修理代相当額を支払った場合であっても、委託者に損害があるときは、受託者はこれを賠償するものとする。
（その他）
第９ この使用条件に定めのない事項については、委託者及び受託者が協議の上、別に定めることとする。
xxx下水道局庶務事務センター
運営補助業務委託情報セキュリティ規定書
xxx下水道局
(目的)
第１ この規定書は、xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託（以下「本業務」という。）における情報セキュリティに関する基本事項を定めることを目的とする。
この規定書において、xxx下水道局を「委託者」とする。
（基本的事項）
第２ 受託者は、xxx個人情報の保護に関する条例、xxxサイバーセキュリティ基本方針、xxxサイバーセキュリティ対策基準、情報資産の取扱いに関する下水道局安全管理措置、xxx下水道局データ通信ネットワークシステム管理運用要綱、xxx下水道局データ通信ネットワークシステム情報セキュリティ実施手順（利用者編）、xxx下水道局文書管理規程、xxx下水道局秘密文書処理要領、xxx下水道局庶務事務センター情報セキュリティポリシー、パソコン利用の手引き等の情報セキュリティに関する規定について遵守若しくは準じた内容を遵守し、本業務における情報セキュリティを確保する責務を有するものとする。
２ 受託者は、本業務における情報セキュリティを確保するため、前項に準じ、必要な措置を講じる責務を有するものとする。
(定義)
第３ この規定書において、次の各号に掲げる用語の意義は、それぞれ当該各号に定めるところによる。
（1）情報資産 電磁的記録、紙等の形態を問わず、本業務において取り扱う全ての情報をいう。
（2）情報セキュリティ 情報資産の機密性、完全性及び可用性の維持をいう。
ア 機密性とは、情報にアクセスすることを認められた者だけが、情報にアクセスできる状態を確保することをいう。
イ 完全性とは、情報が破壊、改ざん又は消去されていない状態を確保することをいう。ウ 可用性とは、情報にアクセスすることを認められた者が、必要なときに中断される
ことなく、情報にアクセスできる状態を確保することをいう。
（3）従業員等 委託者との契約に基づき本業務に従事する者（受託者の社員、契約社員、派遣社員等）をいう。
（4）第三者 委託者及び委託者と契約した者並びに受託者に該当しない者をいう。
(適用範囲)
第４ この規定書の適用範囲は、次のとおりとする。
（1）本業務の遂行に係る全ての情報資産
（2）前号に定める情報に接する受託者の全ての従業員等
（守秘義務）
第５ 受託者は、本業務の遂行に際し、委託者から提供された又は知り得た情報を、善管注意義務をもって機密に管理しなければならず、委託者の文書による事前承認を得ることなく情報をいかなる第三者にも開示してはならないものとする。
２ 受託者が委託者から提供された情報を開示できる者は、本業務を遂行するために真に必要な受託者の従業員等に限定されるものとする。なお、受託者は、情報を開示した者にこの規定書に定める守秘義務を告知し、遵守させるものとする。
３ 第１項の規定に基づき、委託者の承認を得て受託者が情報を第三者に開示する場合、受託者は、自らの責任で、当該第三者との間でこの規定書で定められた守秘義務と同等の守秘義務を含む契約を締結することにより機密性を保持するものとする。
(適正管理)
第６ 受託者は、本業務の遂行に係る情報の適正な管理のために、管理台帳の作成等の必要な措置を講ずるものとする。
(管理体制)
第７ 受託者は、本業務の遂行に係る情報の適正な取扱いを行う管理体制を確立するとともに、情報資産の取扱いに関し責任を有する者（以下「 情報管理責任者」 という。）を定め、書面により委託者に通知するものとする。なお、情報管理責任者を変更する必要が生じた場合は、事前に書面をもって委託者に通知するものとする。
（セキュリティ委員）
第８ 受託者は、委託者から指名があった場合は、xxx下水道局庶務事務センター情報セキュリティポリシーに定めるセキュリティ委員会の一員として、セキュリティ委員を配置し、庶務事務センターのセキュリティ全般について審議し、又は検討するものとする。
（指導監督責任）
第９ 受託者は、従業員等が、情報資産を適正に取扱うよう指導監督の責務を有するものとする。
２ 受託者は、全ての従業員等にこの規定書の実践を徹底させるため、定期的に教育又は訓練を実施するものとし、実施内容について委託者に報告しなければならない。
（受託者の責任）
第１０ 受託者は、従業員等が、守秘義務違反により、委託者及び第三者に損害を与えた場合は、その責任を負うものとする。
２ 受託者は、業務の遂行に際し、情報セキュリティに関する法令等を遵守する旨の誓約書（様式１）及び本業務に従事する従業員等の名簿（ 別紙）並びに本業務に従事する従業員等からの誓約書（様式２）の写しを委託者に提出するものとする。なお、従業員等に変更が生じた場合は、その都度書面をもって委託者に通知するものとする。
（目的外収集・利用の禁止）
第１１ 受託者は、本業務を遂行するため、情報を収集し、又は利用するときは、本業務の目的の範囲内で行うものとする。
（複写、複製の禁止）
第１２ 受託者は、本業務を遂行するために収集し、又は作成した情報が記録された資料等を、委託者の承認なしに複写し、又は複製してはならないものとする。
（情報システム及びネットワークの利用）
第１３ 受託者は、本業務の遂行に際し、従業員等の情報システム及びネットワークの利用について、本業務の目的の範囲内で適正に利用させるとともに、それを管理するものとする。
（マイナンバー記載書類の取扱い）
第１４ 本委託の審査業務において、マイナンバー記載の書類を取り扱うことが想定されるため、特定個人情報保護法及び国のガイドラインに準拠した管理体制を講じること。
また、当局が定める安全管理措置等について、従業員等に周知し遵守させること。
（再委託の禁止）
第１５ 受託者は、本業務を自ら遂行するものとする。但し、あらかじめ委託者の書面による承諾を得た場合は、この限りでない。
２ 前項の規定に基づき受託者が再委託を行う場合、受託者は、再委託について承認を受けた事業者（以下「再委託事業者」という。）にこの規定書に定める守秘義務を告知するとともに、自らの責任で、この契約で定める守秘義務と同等の義務を当該再委託事業者に課すものとする。
３ 受託者は、前項に定める再委託事業者に対し、委託者と受託者が締結する契約に準じた内容の守秘義務契約を委託者及び受託者と締結させなければならない。
４ 再委託事業者が前項に規定する守秘義務契約に違反し、委託者が損害を被った場合、受託者は、再委託事業者と連帯して委託者に損害賠償の責任を負う。
（返還）
第１６ 受託者は、本業務が完了するなど情報を管理する必要がなくなった場合、又は委託者から要求された場合には、本業務を遂行するために、委託者から提供を受け、又は自らが収集し、若しくは作成した情報が記録された資料等を直ちに委託者に返還し、又は引き渡すものとする。ただし、委託者が別に指示したときは当該方法によるものとする。
（第三者等からの回収）
第１７ 受託者が、委託者の承認を得て再委託事業者又は第三者に情報が記録された資料等を提供した場合、委託者の指示により、当該再委託事業者又は当該第三者から当該資料等を回収するものとする。
（調査）
第１８ 委託者は必要と認めた場合、受託者の情報に関する管理状況を調査することができるものとする。なお、委託者は、調査に際して訪問者、訪問日時を事前に受託者に通知するものとし、受託者は、自らの従業員等をして当該調査に協力させるものとする。
（報告）
第１９ 受託者は、受託者若しくは再委託業者がこの規定書に違反した場合、又は違反が生ずるおそれのあることを知ったとき、又は委託者が受託者の機密保持義務履行状況について報告を求めた場合、直ちに必要な調査を行い、委託者に対して調査結果を書面により報告し、委託者の指示に従うものとする。この場合において、委託者は、受託者に対して、情報保護のための措置（第１６に定める情報が記録された資料等の第三者からの回収を含む。）を指示することができるものとする。
（個人情報の保護）
第２０ 受託者は、この契約による本業務を処理するための個人情報の取扱いについては、本書に規定する個人情報の取り扱いに関する内容を遵守しなければならない。
（存続期間）
第２１ この規定書の定めは、業務完了後も有効に存続するものとする。
（損害賠償）
第２２ 委託者は、受託者がこの規定書に違反し、委託者が損害を被った場合、受託者に対し、その直接的及び間接的な損害の賠償を請求することができるものとする。
（協議）
第２３ この規定書にない事項については、委託者と受託者が協議の上、書面により別に定めるものとする。
様式１
機密保持及び法令等遵守に関する誓約書
令和 年 月 日
殿
事業者の所在地事業者の名称
事業者の代表者 ○印
xxx下水道局の「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託」の遂行に当たり、提供され、又は知り得た秘密情報の取扱いについて、業務委託契約の情報セキュリティに関する内容及び下記の内容を遵守するとともに、その取扱いについては、xxx下水道局の指導に従います。
また、当社の責によりxxx下水道局及び第三者に損害を与えた場合は、復 旧に全力を尽くすとともに、その直接的及び間接的な損害について賠償します。なお、この業務に従事する者を別紙のとおり報告するとともに、これらの者
がxxx下水道局及び第三者に損害を与えた場合は、当社が責任を負うことを誓約します。
記
・情報セキュリティ規定書、電子情報処理委託に係る標準特記仕様書、庶務事務センターセキュリティポリシー、その他の情報セキュリティに関する法令及び規程等の規定に準じて必要な措置を講じます。
・提供され、又は知り得た秘密情報を、業務従事期間中及び業務完了後において、他に漏らしません。
別紙
xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託従事者名簿
所 属 | 氏 名 |
様式２
秘密保持に関する誓約書
令和 年 月 日
○○○○株式会社
代表取締役 ○○○○ 殿
住所 氏名 ○印
この度、「xxx下水道局庶務事務センター運営補助業務委託」の遂行に当たり、下記の秘密保持に関する事項を遵守することを誓約致します。
記
１ 秘密保持の誓約
提供され、又は知り得た情報については、社外の第三者に対して、方法の如何を問わず、貴社の許可なく開示せず、遺漏せず又は不正使用しないこと。
２ 退職後の秘密保持
提供され、又は知り得た情報については、貴社を退職した後においても、xxにわたり開示せず、遺漏せず又は不正使用しないこと。
電子情報処理委託に係る標準特記仕様書
委託者から電子情報処理の委託を受けた受託者は、契約書及び仕様書等に定めのない事項について、この特記仕様書に定める事項に従って契約を履行しなければならない。
１ サイバーセキュリティポリシーを踏まえた業務の履行
受託者は、xxxサイバーセキュリティ基本方針及びxxxサイバーセキュリティ対策基準の趣旨を踏まえ、以下の事項を遵守しなければならない。
２ 業務の推進体制
(1) 受託者は、契約締結後直ちに委託業務を履行できる体制を整えるとともに、当該業務に関する責任者、作業体制、連絡体制及び作業場所についての記載並びにこの特記仕様書を遵守し業務を推進する旨の誓約を書面にし、委託者に提出すること。
(2) (1)の事項に変更が生じた場合、受託者は速やかに変更内容を委託者に提出すること。
３ 業務従事者への遵守事項の周知
(1) 受託者は、この契約の履行に関する遵守事項について、委託業務の従事者全員に対し十分に説明し周知徹底を図ること。
(2) 受託者は、(1）の実施状況を書面にし、委託者に提出すること。
４ 秘密の保持
受託者は、この契約の履行に関して知り得た秘密を漏らしてはならない。この契約終了後も同様とする。
５ 目的外使用の禁止
受託者は、この契約の履行に必要な委託業務の内容を他の用途に使用してはならない。また、この契約の履行により知り得た内容を第三者に提供してはならない。
６ 複写及び複製の禁止
受託者は、この契約に基づく業務を処理するため、委託者が貸与する原票、資料、その他貸与品等及びこれらに含まれる情報（以下「委託者からの貸与品等」という。）を、委託者の承諾なくして複写及び複製をしてはならない。
７ 作業場所以外への持出禁止
受託者は、委託者が指示又は承認する場合を除き、委託者からの貸与品等（複写及び複製したものを含む。）について、２(1)における作業場所以外へ持ち出してはならない。
８ 情報の保管及び管理
受託者は、委託業務に係る情報の保管及び管理に万全を期するため、委託業務の実施に当たって以下の事項を遵守しなければならない。
(1) 全般事項
ア 契約履行過程
(ｱ) 以下の事項について安全管理上必要な措置を講じること。 ａ 委託業務を処理する施設等の入退室管理
ｂ 委託者からの貸与品等の使用及び保管管理
ｃ 仕様書等で指定する物件（以下「契約目的物」という。）、契約目的物の仕掛品及び契約履行過程で発生した成果物（出力帳票及び電磁的記録物等）の作成、使用及び保管管理
ｄ その他、仕様書等で指定したもの
(ｲ) 委託者から(ｱ)の内容を確認するため、委託業務の安全管理体制に係る資料の提出を求められた場合は直ちに提出すること。
イ 契約履行完了時
(ｱ) 委託者からの貸与品等を、契約履行完了後速やかに委託者に返還すること。
(ｲ) 契約目的物の作成のために、委託業務に係る情報を記録した一切の媒体（紙及び電磁的記録媒体等一切の有形物）（以下「記録媒体」という。）については、契約履行完了後に記録媒体上に含まれる当該委託業務に係る情報を全て消去すること。
(ｳ) (ｲ)の消去結果について、記録媒体ごとに、消去した情報項目、数量、消去方法及び消去日等を明示した書面で委託者に報告すること。
(ｴ) この特記仕様書の事項を遵守した旨を書面で報告すること。また、再委託を行った場合は再委託先における状況も同様に報告すること。
ウ 契約解除時
イの規定の「契約履行完了」を「契約解除」に読み替え、規定の全てに従うこと。エ 事故発生時
契約目的物の納入前に契約目的物の仕掛品、契約履行過程で発生した成果物及び委託者からの貸与品等の紛失、滅失及び毀損等の事故が生じたときには、その事故の発生場所及び発生状況等を詳細に記載した書面をもって、遅滞なく委託者に報告し、委託者の指示に従うこと。
(2) アクセスを許可する情報に係る事項
受託者は、アクセスを許可する情報の種類と範囲、アクセス方法について、業務着手前に委託者から承認を得ること。
(3) 個人情報及び機密情報の取扱いに係る事項
委託者からの貸与品等及び契約目的物に記載された個人情報は、全て委託者の保有個人情報である（以下「個人情報」という。）。また、委託者が機密を要する旨を指定して提示した情報及び委託者からの貸与品等に含まれる情報は、全て委託者の機密情報である（以下「機密情報」という。）。ただし、委託者からの貸与品等に含まれる情報のうち、既に公知の情報、委託者から受託者に提示した後に受託者の責めによらないで公知となった情報、及び委託者と受託者による事前の合意がある情報は、機密情報に含まれないものとする。
個人情報及び機密情報の取扱いについて、受託者は、以下の事項を遵守しなければならない。ア 個人情報及び機密情報に係る記録媒体を、施錠できる保管庫又は施錠及び入退室管理の可能
な保管室に格納する等適正に管理すること。
イ アの個人情報及び機密情報の管理に当たっては、管理責任者を定めるとともに、台帳等を設け個人情報及び機密情報の管理状況を記録すること。
ウ 委託者から要求があった場合又は契約履行完了時には、イの管理記録を委託者に提出し報告すること。
エ 個人情報及び機密情報の運搬には盗難、紛失、漏えい等の事故を防ぐ十分な対策を講じること。
オ (1)イ(ｲ)において、個人情報及び機密情報に係る部分については、あらかじめ消去すべき情
報項目、数量、消去方法及び消去予定日等を書面により委託者に申し出て、委託者の承諾を得るとともに、委託者の立会いのもとで消去を行うこと。
カ (1)エの事故が、個人情報及び機密情報の漏えい、滅失、毀損等に該当する場合は、漏えい、滅失、毀損した個人情報及び機密情報の項目、内容、数量、事故の発生場所及び発生状況等を詳細に記載した書面をもって、遅滞なく委託者に報告し、委託者の指示に従うこと。
キ カの事故が発生した場合、受託者は二次被害の防止、類似事案の発生回避等の観点から、委託者に可能な限り情報を提供すること。
ク (1)エの事故が発生した場合、委託者は必要に応じて受託者の名称を含む当該事故に係る必要な事項の公表を行うことができる。
ケ 委託業務の従事者に対し、個人情報及び機密情報の取扱いについて必要な教育及び研修を実施すること。なお、教育及び研修の計画及び実施状況を書面にて委託者に提出すること。
コ その他、xxx個人情報の保護に関する条例（平成2年xxx条例第113号）に従って、本委託業務に係る個人情報を適切に扱うこと。
９ 委託者の施設内での作業
(1) 受託者は、委託業務の実施に当たり、委託者の施設内で作業を行う必要がある場合には、委託者に作業場所、什器、備品及び通信施設等の使用を要請することができる。
(2) 委託者は、(1)の要請に対して、使用条件を付した上で、無償により貸与又は提供することができる。
(3) 受託者は、委託者の施設内で作業を行う場合は、次の事項を遵守するものとする。ア 就業規則は、受託者の定めるものを適用すること。
イ 受託者の発行する身分証明書を携帯し、委託者の指示があった場合はこれを提示すること。ウ 受託者の社名入りネームプレートを着用すること。
エ その他、(2)の使用に関し委託者が指示すること。
10 再委託の取扱い
(1) 受託者は、この契約の履行に当たり、再委託を行う場合には、あらかじめ再委託を行う旨を書面により委託者に申し出て、委託者の承諾を得なければならない。
(2) (1)の書面には、以下の事項を記載するものとする。ア 再委託の理由
x 再委託先の選定理由
ウ 再委託先に対する業務の管理方法 エ 再委託先の名称、代表者及び所在地オ 再委託する業務の内容
カ 再委託する業務に含まれる情報の種類（個人情報及び機密情報については特に明記すること。）
キ 再委託先のセキュリティ管理体制（個人情報、機密情報、記録媒体の保管及び管理体制については特に明記すること。）
ク 再委託先がこの特記仕様書の１及び３から９までに定める事項を遵守する旨の誓約ケ その他、委託者が指定する事項
(3) この特記仕様書の１及び３から９までに定める事項については、受託者と同様に、再委託先においても遵守するものとし、受託者は、再委託先がこれを遵守することに関して一切の責任を負う。
11 実地調査及び指示等
(1) 委託者は、必要があると認める場合には、受託者の作業場所の実地調査を含む受託者の作業状況の調査及び受託者に対する委託業務の実施に係る指示を行うことができる。
(2) 受託者は、(1)の規定に基づき、委託者から作業状況の調査の実施要求又は委託業務の実施に係る指示があった場合には、それらの要求又は指示に従わなければならない。
(3) 委託者は、(1)に定める事項を再委託先に対しても実施できるものとする。
12 情報の保管及び管理等に対する義務違反
(1) 受託者又は再委託先において、この特記仕様書の３から９までに定める情報の保管及び管理等に関する義務違反又は義務を怠った場合には、委託者は、この契約を解除することができる。
(2) (1)に規定する受託者又は再委託先の義務違反又は義務を怠ったことによって委託者が損害を被った場合には、委託者は受託者に損害賠償を請求することができる。委託者が請求する損害賠償額は、委託者が実際に被った損害額とする。
13 契約不適合責任
(1) 契約目的物に、その契約の内容に適合しないものがあるときは、委託者は、受託者に対して相当の期間を定めてその修補による履行の追完又はこれに代えて若しくは併せて損害の賠償を請求することができる。
(2) (1)の規定によるその契約の内容に適合しないものの修補による履行の追完又はこれに代えて若しくは併せて行う損害賠償の請求に伴う通知は、委託者がその不適合を知った日から１年以内に、これを行わなければならない。
14 著作xxの取扱い
この契約により作成される納入物の著作xxの取扱いは、以下に定めるところによる。
(1) 受託者は、納入物のうち本委託業務の実施に伴い新たに作成したものについて、著作xx（昭和45年法律第48号）第2章第3節第2款に規定する権利（以下「著作者人格権」という。）を有する場合においてもこれを行使しないものとする。ただし、あらかじめ委託者の承諾を得た場合はこの限りでない。
(2) (1)の規定は、受託者の従業員、この特記仕様書の10の規定により再委託された場合の再委託先又はそれらの従業員に著作者人格権が帰属する場合にも適用する。
(3) (1)及び(2)の規定については、委託者が必要と判断する限りにおいて、この契約終了後も継続する。
(4) 受託者は、納入物に係る著作xx第2章第3節第3款に規定する権利（以下「著作権」という。）を、委託者に無償で譲渡するものとする。ただし、納入物に使用又は包括されている著作物で受託者がこの契約締結以前から有していたか、又は受託者が本委託業務以外の目的で作成した汎用性のある著作物に関する著作権は、受託者に留保され、その使用権、改変権を委託者に許諾するものとし、委託者は、これを本委託業務の納入物の運用その他の利用のために必要な範囲で使用、改変できるものとする。また、納入物に使用又は包括されている著作物で第三者が著作権を有する著作物の著作権は、当該第三者に留保され、かかる著作物に使用許諾条件が定められている場合は、委託者はその条件の適用につき協議に応ずるものとする。
(5) (4)は、著作xx第27条及び第28条に規定する権利の譲渡も含む。
(6) 本委託業務の実施に伴い、特許xxの産業財産権を伴う発明等が行われた場合、取扱いは別途協議の上定める。
(7) 納入物に関し、第三者から著作権、特許権、その他知的財産権の侵害の申立てを受けた場合、
委託者の帰責事由による場合を除き、受託者の責任と費用をもって処理するものとする。
15 運搬責任
この契約に係る委託者からの貸与品等及び契約目的物の運搬は、別に定めるものを除くほか受託者の責任で行うものとし、その経費は受託者の負担とする。