○ 携帯電話・ＰＨＳ及び携帯電話・PHSインターネット接続サービス ○ 公衆無線LANアクセスサービス ○ FWAサービス
電気通信事業法第２６条（提供条件の説明）の概要
資料27
（提供条件の説明）
第２６条 電気通信事業者及び電気通信事業者の電気通信役務の提供に関する契約の締結の媒介、取次ぎ又は代理を業として行う者は、電気通信役務の提供を受けようとする者（中略）と国民の日常生活に係るものとして総務省令 で定める電気通信役務の提供に関する契約の締結又はその媒介、取次ぎ若しくは代理をしようとするときは、総務省令で定めるところにより、当該電気通信役務に関する料金その他の提供条件の概要について、その者に説明しなければならない。
「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン（04年3月策定、06年11月改定）」（提供条件の説明）概要
○ 電話及びＩＳＤＮサービス
○ 携帯電話・ＰＨＳ及び携帯電話・PHSインターネット接続サービス
○ インターネット接続サービス
○ ＤＳＬサービス、ＦＴＴＨサービス、ＣＡＴＶインターネット接続サービス
○ 公衆無線LANアクセスサービス
○ FWAサービス
○ ＩＰ電話サービス
「ＤＳＬプランＡ」のサービスについて
■ 対象サービス（一般消費者向けサービス）
■ 説明の方法
○ 店舗、街頭等での書面交付
○ 電子メールの送付
○ インターネットのウェブページでの閲覧
○ ＣＤ－ＲＯＭ等の記録媒体の交付
○ カタログ・パンフレット・ＤＭ等に記載
○ 電話による説明（説明後、遅滞なく書面交付が必要）
交付する
書面のイメージ
１ ○○テレコム（◇ショップ）
２ DSLプランA（ADSLサービス）
※ベストエフォート型のサービスであり、交換機収容局等からの距離等により速度が低下することがあります。
３ 料金等
利用料 ○○円
初期費用 ○○円モデムレンタル料 ○○円
４ 解約手続
○日以内の解約申出の場合上記料金はいただきません。モデム返却送料はお客様負担です。
【お問い合わせ先】
○○テレコム㈱
０３－××××－△△△△
（受付時間：平日９時～２１時）
○ 電気通信事業者（及び代理店等）の名称等
○ 電気通信事業者（及び代理店等）の問い合わせ連絡先
（電話窓口の場合は受付時間も含む。）
○ 電気通信サービスの内容
○ その利用者に適用される料金、経費
○ 無料キャンペーン等の適用期間等の条件
○ 消費者からの申出による契約変更及び解除条件等
○ 通常の説明では十分に理解を得られないと認められる消費者に対しては、さらに詳細な説明を行うこと
○ 消費者からさらに詳しい説明を求められた場合は、消費者がその内容を十分理解できるよう、詳細について丁寧に説明すること
○ 未xx者への説明に際しては、特に高額利用の防止等に十分配慮して説明 すること
○ 説明の指針となるマニュアル等の作成及び定期研修の実施する 等
■ 説明すべき事項
■ 望ましい対応（法令による義務ではないが、消費者保護の観点から望ましい対応）
複数契約の例（インターネット契約）
資料28
解約申込み
解約申込み
ＩＰ電話（Ｃ社）
ＩＳＰ（Ａ社）
解約申込み
ＡＤＳＬ（Ｂ社）
ユーザはＩＳＰ（Ａ社）に申込みを行うだけで、インター
ネットの利用が可能になる。
（ＡＤＳＬ（Ｂ社）、ＩＰ電話（Ｃ社）へはＩＳＰが取り次ぎを行い、それぞれユーザと契約が結ばれることになる。）
ＩＳＰへ契約申込み
⇒ 回線の利用も可能に
ＩＰ電話（Ｃ社）
ＩＳＰ（Ａ社）
ＡＤＳＬ（Ｂ社）
加入時
インターネットを解約する際は、ユーザは、自らですべての解約申込みを行う必要がある。
解約時
複数契約がある場合に契約を解除しなかった例
資料29
ケースⅠ
ケースⅡ
ケースⅢ
当初申込はＩＳＰへの申込み手続きだけで足りてしまったため、ＡＤＳＬの契約があることを知らず、ＦＴＴＨへ切替。従前契約していたＡＤＳＬとの契約が継続していたケース。
ＦＴＴＨへの切替時に、元のＡＤＳＬが提供するＩＰ電話の契約を解除しないまま、ＦＴＴＨが提供するＩＰ電話を契約。従前契約していたＩＰ電話の契約が継続していたケース。
ＡＤＳＬの契約を解除し、ＦＴＴＨへ 切替。その際、ＩＳＰとの契約を解除しないまま、別のＩＳＰに変更。従前契約していたＩＳＰとの契約が継続していたケース。
ＩＳＰ（Ａ社）
契約未解除
ＡＤＳＬ（Ｂ社）
契約解除
ＩＳＰ（Ｃ社）
新規契約
ＦＴＴＨ（Ｄ社）
新規契約
結 果
ＩＳＰ（Ａ社）との解約を失念
⇒ 料金が徴収されたまま
ＩＳＰ（Ａ社）
ＡＤＳＬ（Ｂ社）
契約未解除
ＩＳＰ（Ａ社） ＦＴＴＨ（Ｃ社）
新規契約
ＩＰ電話（Ａ社契） 約未解除 ＩＳＰ（Ａ社） ＡＤＳＬ（Ｂ社）契約解除 ＩＰ電話（Ｃ社）新規契約
ＩＳＰ（Ａ社） ＦＴＴＨ（Ｃ社）新規契約
結 果 結 果
ＡＤＳＬ（Ｂ社）との解約を失念
⇒ 料金が徴収されたまま
ＩＰ電話（Ａ社）との解約を失念
⇒ 料金が徴収されたまま
帯域制御の運用基準に関するガイドラインに関する経緯
資料30
インターネットトラヒックの急増、一部ＩＳＰによる帯域制御の実施
■ブロードバンドの普及に伴い、インターネット上のトラヒックが急激なペースで増加。特に、一部のヘビーユーザがP2P交換ソフト等の利用により、ネットワーク帯域を占有。
■ヘビーユーザのネットワーク帯域占有に対処するため、一部のISPは帯域制御（※）を実施。
（※）帯域制御：アプリケーションやユーザを区別して、使用できる回線容量や通信速度等に基準を設けることでネットワーク上のトラヒックを制御すること。
ネットワークの中立性に関する懇談会（０６年１１月～０７年９月）
■「帯域制御の運用基準については、関係者間のコンセンサスを形成するため、広く関係者の参画を得て検討の場を設け、可能な限り速やかに
「帯域制御に関するガイドライン（仮称）」として取りまとめ、これを適用することが望ましい。」
■「具体的には、帯域制御の運用方針を各ISP等が契約約款等に記載する際に求められる情報の範囲、運用に際しての基本的要件、当該要件に係る法制的な整理等について、その位置付けの明確化を図ることが適当であると考えられる。」
帯域制御の運用基準に関するガイドライン検討協議会の設立
■０７年９月、ガイドラインの策定について検討するため、電気通信事業者４団体（※）から構成される「帯域制御の運用基準に関するガイドライン検 討協議会」が設立（総務省はオブザーバ参加）。
（※）（社）日本インターネットプロバイダ協会（ＪＡＩＰＡ）、（社）電気通信事業者協会（ＴＣＡ）、（社）テレコムサービス協会、（社）ケーブルテレビ連盟。
■帯域制御の実態調査等を踏まえ、ガイドライン案を検討。
新競争促進プログラム（０６年９月策定、０７年１０月改定）
ガイドラインの検討・策定
■ネットワークの中立性の確保に向けた環境整備（抜粋）
・ネットワークの効率的な運用に向けた環境整備
０７年９月、電気通信関連４団体が設置した「検討協議会」において、
０８xxをめどに当該ガイドラインが策定されることとなっており、同協議会の検討を注視・支援する。
■０８年３月 ガイドライン案について意見募集（約１ヶ月） ⇒ 同年５月 ガイドラインの策定・公表
帯域制御の運用基準に関するガイドラインの概要
資料31
２．ガイドラインの基本的な考え方
【対象となる行為】
① 特定のアプリケーション（例：P2Pファイル交換ソフト）の通信帯域の制御
② 一定のトラヒック量を超えたヘビーユーザの通信帯域の制限や契約の解除
【基本的な考え方】
原則としてISPはネットワーク設備の増強によってトラヒック増加に対処すべき。
帯域制御はあくまでも例外的に実施すべきもの。
制御が必要な客観的状況が必要
◆ 通信の秘密（事業法第４条）との関係
◆ 利用のxx（事業法第６条）との関係
◆ 情報開示のあり方
◆ 今後の検討課題
３．具体的検討
０８年３月 ガイドライン案の意見募集（約１ヶ月）
⇒ 同年５月 ガイドラインの公表
４．ガイドラインの公表
ブロードバンド普及の進展
トラヒックの急増
一部のヘビーユーザによるネットワーク帯域の占有
一部のISPは帯域制御を実施
「ネットワークの中立性に関する
懇談会」を踏まえ、０７年９月、 ISP等が協議会（※）を設立
※「帯域制御の運用基準に関する検討協議会」
（総務省はオブザーバ参加）
帯域制御の運用基準に係る必要最小限のルールとしてガイドラインを策定
１．ガイドライン策定の背景
①目的の正当性、②行為の必要性、③手段の相当性といった要件を満たすことが必要。
正当業務行為として認められるための要件
帯域制御の運用基準に関するガイドラインのポイント(１)
資料32
■帯域制御は、パケットのヘッダー情報やペイロードの情報等を分析※。当該情報は「通信の秘密」（事業法第４条）に該当。
■ガイドラインでは、帯域制御がISPの正当業務行為（刑法第35条）として認められるための要件、具体的事例を整理。
（※）制御装置が自動的に動作する場合も同様。
（１）「通信の秘密」との関係について
① 特定のアプリケーションを制御する場合
【 Winny等のＰ２Ｐファイル交換ソフトのトラヒックを制御する場合】
＜条件＞
●目的の正当性、行為の必要性
・P2Pファイル交換ソフトのトラヒックがネットワーク帯域を一定期間に わたって過度に占有している結果、他の一般ユーザの通信品質に支障が発生
・ネットワークの安定的運用を図り、他のユーザの通信品質を確保するために実施
●手段の相当性
・トラヒックが特に多いアプリケーションに限定して制御
【 Winny等のＰ２Ｐファイル交換ソフトのトラヒックを遮断する場合】
●当該アプリケーションの通信を一定量に制限するといった、より緩やかな方法によることも可能であるため、通常は手段の相当性を欠くと考えられる。
正当業務行為として認められる可能性高い
正当業務行為として認めることが困難
② 特定のユーザの利用を制御する場合
（注）利用者の個別の同意を得て実施することは可。
正当業務行為として認められる可能性高い
【 ヘビーユーザの利用を制限する場合】
＜条件＞
●目的の正当性、行為の必要性
・特定のヘビーユーザのトラヒックがネットワーク帯域を一定期間にわたって過度に占 有している結果、他の一般ユーザの通信品質に支障が発生
・ネットワークの安定的運用を図り、他のユーザの通信品質を確保するために実施
●手段の相当性
・特定ユーザの過度な利用を抑制する限度で制御。
☞ヘビーユーザに対する通信帯域の制限又は警告を目的として個別ユーザのトラヒックを検知することは可。
（ ２）「利用のxx」との関係について
■帯域制御の実施に当たって、「利用のxx」（事業法第６条）との関係で守るべきルールについて整理。
【 特定のヘビーユーザのＰ２Ｐファイルソフトによるトラヒックを制 限する場合】
＜条件＞
●客観的データによってヘビーユーザと一般ユーザが区別
●契約約款等に基づき、他の一般ユーザと同等レベルまで制御
【 同等レベルのトラヒックを発生させているヘビーユーザのうち、特定の 者のトラヒックのみ制御、あるいは、料金の引き上げを実施する場合】
●同じ条件下のユーザに対して取扱いに差異を設けている
【特定のコンテンツプロバイダのトラヒックのみ制御する場合】
●コンテンツプロバイダも「利用のxx」の対象
不当な差別的取扱いに当たらない可能性高い
合理的な理由がない限り、
不当な差別的取扱いに当たる可能性高い
（ ３）情報開示のあり方について
帯域制御の運用基準に関するガイドラインのポイント(２)
資料33
① ユーザ保護の観点から、帯域制御の運用方針について、エンドユーザに対する十分な情報開示が必要。
（１）周知すべき事項 （２）周知方法
◆ 帯域制御の実施 ◆ 契約約款への記載（約款モデル条項への追記）
◆ 制御を実施する場合の条件、制御の具体的方法 ◆ ホームページでの周知 等
② 帯域制御の運用方針は他のISP のエンドユーザ、コンテンツプロバイダ等にとっても有用な情報（☜影響が出る可能性）。自らのエンドユーザに開示する情報と同様の情報等を開示。
③ トランジットやローミング関係にあるISP間では帯域制御の情報を契約で担保。 ピアリング等の関係にあるISP（☞契約関係無し）に対してはエンドユーザに開示する情報と同等の情報等を開示。
適合性の原則①
資料34
適合性の原則の考え方
消費者基本計画（平成１７年４月閣議決定）
高齢者や若者など消費者の特性（知識、経験及び財産の状況等）に応じた勧誘を行わなければならないという原則
狭義の適合性原則
ある特定の利用者に対してはいかに説明を尽くしても一定の商品の販売・勧誘を行ってはならないとのルール
xxの適合性原則
業者が利用者の知識・経験・財産等に適合した形で販売・勧誘を行わなければならないとのルール
最高裁判決（平成１７年７月１４日）
証券会社の担当者が、顧客の意向と実情に反して、明らかに過大な危険を伴う取引を積極的に勧誘するなど、適合性の原則から著しく逸脱した証券取引の勧誘をしてこれを行わせたときは、当該行為は不法行為法上も違法となると解するのが相当
（注） 平成１９年８月 国民生活審議会消費者政策部会消費者契約法評価検討委員会資料から作成
適合性の原則②
資料35
金融商品販売法における適合性の原則
■ 金融商品販売業者等は、金融商品の販売等を業として行おうとするときは、当該金融商品の販売等に係る金融商品の販売が行われるまでの間に、顧客に対し、重要事項について説明をしなければならない。（第３条）
ただし、顧客が次のいずれかに該当する場合を除く。
○ 金融商品の販売等に関する専門的知識及び経験を有する者である場合
○ 重要事項について説明を要しない旨の顧客の意思の表明があった場合
重要事項の説明は、顧客の知識、経験、財産の状況及び当該 金融商品の販売に係る契約を締結する目的に照らして、当該顧客に理解されるために必要な方法及び程度によるものでなければならない。
■ 金融商品販売業者等は、業として行う金融商品の販売等に係る勧誘をするに際し、その適正の確保に努めなければならない。 （第８条）
■ 金融商品販売業者等は、業として行う金融商品の販売等に係る勧誘をしようとするときは、あらかじめ、当該勧誘に関する方針を定めなければならない。（第９条）
（参考） 某大手都市銀行の定める勧誘方針
当行は金融商品の販売等にあたり、以下の方針にそって適切な勧誘を行います。
1. お客さまの投資目的や運用のご経験などに応じ、適当と考えられる商品をおすすめいたします。
2. お客さまに重要な事項を十分にご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めます。
3. お客さまに適切な情報を提供いたします。断定的な判断による勧誘はいたしません。
4. 電話や訪問による勧誘は、お客さまのご都合に合わせて行うよう努めます。
5. 適切な勧誘が行われるよう、役職員の教育に努めてまいります。
6. 販売・勧誘に関するお客さまからのご照会等については、適正な対応に努めます。 以上
適合性の原則に関連する他法令の例
金融商品取引法、特定商取引法、消費者基本法、貸金業法、不動産特定共同事業法（施行規則）、信託業法 など
適合性の原則③
資料36
電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン
第２章 提供条件の説明（法第２６条）関係
１０ 契約締結の際の望ましい対応の在り方について
（中略）同法に規定する義務となるわけではないが、同法の趣旨を踏まえた契約締結の際の望ましい対応の在り方として、電気通信事業者等には以下の事項が期待される。
（１） 通常の説明では十分に理解が得られないと認められる消費者に対しては、さらに詳細な説明を行うこと。
（２） 説明した事項について、消費者からさらに詳しい説明を求められた場合は、消費者がその内容を十分に理解できるよう、詳細について丁寧に説明すること。
（３） 未xx者への説明に際しては、特に高額利用の防止等に十分配慮して説明すること。
民法、消費者契約法、個別法の関係
資料37
民事ルールの存在する個別法（③） | 行政規制のみの個別法 | |
民事ルールが存在する個別法（特商法（昭和51年成立）等）は消費者契約法の特別法 ⮚ 消費者契約法は消費者契約が対象であるが、個別法は、業態・業種を限定。 | 行政規制は、消費者契約法の適用を妨げない。 （電気通信事業法との関係） ⮚ 例えば、認可済み契約約款の契約内容の不当性の判断は、行政規制による判断とは別個に、消費者契約法に基づいて行われるものであり、約款が行政規制の基準を満たしていることを理由に、当該契約を消費者契約法の適用除外することにはならない。 |
③は②の特別法
消費者契約法（②平成１２年成立）
対象：消費者契約法は「消費者契約」を対象
②は①の特別法
民法（①）
対象：民法は当事者が「誰であるか」を問わない。
他の法令におけるクーリングオフ
資料38
法律名 | 条文 | 期間 | 取引 |
特定商取引に関する法律 | ９条 | ８日間 | 訪問販売 |
１５条の２（※） | 通信販売 | ||
２４条 | 電話勧誘販売 | ||
４８条 | 特定継続的役務提供 | ||
４０条 | ２０日間 | 連鎖販売取引 | |
５８条 | 業務提供誘引販売 | ||
９条の２（※） | １年間 | 訪問販売における過量販売 | |
割賦販売法 | ３５条の３の１０（※） | ８日間 | 個別信用購入あっせん関係受領契約 |
３５条の３の１１（※） | ８日間 ２０日間 | 特定連鎖販売個人契約等における個別信用購入あっせん関係受領契約 | |
３５条の３の１２（※） | １年間 | 過量販売における個別信用購入あっせん関係受領契約 | |
宅地建物取引業法 | ３７条の２ | ８日間 | 店舗外での宅地・建物の売買契約 |
保険業法 | ３０９条 | ８日間 | 店舗外での保険契約 |
ゴルフ場等に係る会員契約の適正化に関する法律 | １２条 | ８日間 | ゴルフ会員権 |
特定商品等の預託等取引契約に関する法律 | ８条 | １４日間 | 現物まがい（預託）取引 |
不動産特定共同事業法 | ２６条 | ８日間 | 不動産特定共同事業契約 |
海外商品市場における先物取引の受託等に関する法律 | ８条 | １４日間 | 海外先物取引（但、売買指示受付の禁止） |
金融商品取引法 | ３７条の６ | １０日間 | 金融商品取引契約 |
※ 未施行。
電気通信事業法第２７条（電気通信事業者の苦情等の処理）の概要
資料39
（苦情等の処理）
第２７条 電気通信事業者は、前条の総務省令で定める電気通信役務に係る当該電気通信事業者の業務の方法又は当該電気通信事業者が提供する同条の総務省令で定める電気通信役務についての利用者（電気通信役務の提供を受けようとする者を含み、電気通信事業者である者を除く。第二十九条第二項において同じ。）からの苦情及び問合せ については、適切かつ迅速にこれを処理しなければならない 。
「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン（04年3月策定、06年11月改定）」（苦情等の処理）概要
■ 電気通信事業者と消費者との間の情報の非対称性に起因するトラブルが生じている状況等にかんがみ、消費者が継続的に安心して電気通信サービスを利用することができるよう、電気通信事業者は利用者からの苦情及び問合せについて、適切かつ迅速に処理しなければならない旨の義務を定めたもの。
■ 「適切かつ迅速な処理」かどうかは個別具体的に判断する必要があるが、少なくとも以下の場合には、適切かつ迅速に処理を行っているとは言えない。
(1) 苦情及び問合せに対する対応窓口を設けていない場合
(2) 苦情及び問合せに対する対応窓口が設けられていても、その連絡先や受付時間等を消費者に対して明らかにしていない場合
(3) 苦情及び問合せに対する対応窓口が明らかにされていても、実際にはその対応窓口がほとんど利用できないような場合
(4) 消費者が真摯に問い合わせしているにもかかわらず、長期間放置している場合
(5) 消費者からの解約の申出があったにもかかわらず、正当な理由なく当該申出を相当期間放置して、その手続きを行わない場合
■ 法令による義務ではないが、苦情等処理の望ましい在り方は以下のとおり
(1) 電話窓口を開設すること
(2) 電話窓口は、録音された自動音声のみならず、オペレーターによる対応を行うこと
(3) 電話窓口は、平日はなるべく長時間受け付けること
(4) 苦情または問い合わせを受けた内容について、調査を要するため等の理由により回答に時間がかかる場合であっても、できるだけ短期間に何らかの回答をすること
代理店の営業活動について
資料40
代理店の営業活動に対する倫理要綱（（社）電気通信事業者協会、1991年10月１日制定、1997年３月19日改正、2004年５月21日改正）
電気通信事業者が代理店等（特約店その他名称の如何を問わない。以下、単に代理店という。）を使って電気通信事業の営業活動を行う場合は、代理店が下記の規定を遵守するよう適切に指導し､利用者の利益の保護に努めなければならない。また、代理店がこれらの規定に違反した場合は、代理店契約の解除を含む必要な措置を講ずるものとする。
記
１ 代理店のあり方
(1) 代理店は､関係法令及び電気通信事業者と締結した契約を､誠実に遵守しなければならない。特に、通信料見込みの多寡によって利用契約の申
込を拒んではならない。
(2) 代理店は､自己代理を主たる目的としてはならない。
(3) 代理店は、自己の代理店の営業活動を監督し、社会的に批判をxxx行為を行わないように指導しなければならない。
２ 代理店の営業の方法
(1) 代理店は、電気通信事業関係法令に違反し、顧客に対し、名目の如何にかかわらず､電気通信料金の減免または金銭の供与をしてはならない。
(2) 代理店は、名刺、新聞広告等に、許可なしに電気通信事業者の商標､ロゴマーク等を使用してはならない。
(3) 代理店は、勧誘活動を行う場合は、必ず代理店が代理する事業者名､代理店名､氏名及び訪問の目的を示さなければならない。
(4) 代理店が広告及びセールストークを行う場合は、xxのみを伝え、虚偽や誇大であったりあいまいな表現で誤解を招くものであってはならない。
(5) 代理店が利用契約の申込の取次ぎをする場合は、申し込みはできる限り書面により、申込み者による記名捺印の方法によるものとする。
(6) 代理店は、顧客に対し､一定期間内の解約等を制限したり、その期間中に解約等した場合に違約金を徴収するなどの不当な契約をしてはならない。
(7) 代理店は、契約に際し、顧客に対し、電気通信役務に関する料金その他の概要につき、電気通信事業関係法令に基づき、説明をしなければならない。
(8) 代理店は、苦情及び問い合わせに対して適切かつ迅速に対応しなければならない。
３ その他
代理店は、販売代理人を募集する場合は､名目の如何にかかわらず登録料等を取ってはならない。
出所：社団法人電気通信事業者協会ウェブサイト
代理店の営業活動の適正化等に関する行政指導の例
○ 代理店の営業活動の適正化等について（平成17年（2005年）６月８日）
直収型固定電話サービスの二次代理店の営業担当者が、本人の承諾なく申込書を作成していたことに対する指導。
○ 代理店の営業活動の適正化について（平成８年（1996年）11月12日）
移動体通信事業者の一部の代理店や再委託先代理店において一定期間内の解約を制限するなどの営業活動に対する指導。
○ 代理店の営業活動の適正化について（平成５年（1993年）10月29日）
代理店による本人確認の徹底、再委託先代理店の適正化、代理店手数料の適正化、名目的代理店契約の一層の是正の指導。
○ 営業活動の適正化について（平成３年（1991年）９月６日）
法令・契約遵守、名目的代理店契約是正、再委託先指導・監督、割引・金銭供与による勧誘禁止、広告適正化、書面への記名捺印の指導。