合同编号：HYHAQDFGS2021-0014
政府采购合同
合同名称：国家税务总局青岛市税务局电子税务局系
统技术运维和热线支持服务采购合同
合同编号：HYHAQDFGS2021-0014
甲方：国家税务总局青岛市税务局
乙方：青岛儒商信息技术有限公司
合 同
根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》等有关法律法规规定，_国家税务总局青岛市税务局_(采购人名称)(以下简称：“甲方”)通过 公开招标 采购(采购方式)确定 青岛儒商信息技术有限公司 (供应商名称)(以下简称：“乙方”)为国家税务总局青岛市税务局电子税务局系统技术运维 和热线支持服务项目 (项目名称)的中标供应商。甲乙双方同意签署《国家税务总局青岛市税务局电子税务局系统技术运维和热线支持服务采购合同》(合同编号： HYHAQDFGS2021-0014，以下简称：“合同”)。
1.合同文件
下列文件是构成本合同不可分割的部分： (1)合同商务部分
(2)合同技术部分
(3)招标文件技术部分和投标文件技术部分 (4)其他(根据实际情况需要增加的内容)。 2.技术服务名称、内容
2.1 本合同技术服务名称：国家税务总局青岛市税务局电子税务局系统技术运维和热线支持服务合同
2.2 技术服务内容：详见合同技术部分描述。 3.合同总金额
本合同总金额为人民币伍佰柒拾陆万伍仟贰佰贰拾元整（￥5765220）。
4.付款条件
支付方式：电汇
第一次付款：2021 年 9 月 20 日前，经验收合格后，支付整个合同金额的 30%，人民币：壹佰柒拾贰万玖仟伍佰陆拾陆元整（￥1729566.00）；
第二次付款：2022 年 3 月 20 日前，经验收合格后，支付整个合同金额的 50%，人民币：贰佰捌拾捌万贰仟陆佰壹拾元整（￥2882610.00）；
第三次付款：合同服务期满 1 个月内，经验收合格后，支付合同金额剩余款项人民币：壹佰壹拾伍万叁仟零肆拾肆元整（￥1153044.00）。
5.服务期限及内容
5.1 本合同服务期限：自签订合同之日起至 2022 年 5 月 31 日。
5.2 运维主要工作内容：
7 名驻场技术运维人员、15 名驻基层局技术运维人员、28 名技术热线客服人员参与甲方电子税务局（含出口退税申报）、社保费、大数据平台、不动产登记“一窗办理”系统等相关本地特色软件的运维工作，协助甲方基层局技术部门开展日常运维，承担甲方承担电子税务局（含出口退税申报、社保费）、个税 ITS 等相关系统的技术热线支持。
（一）驻场技术运维人员
主要工作内容为电子税务局（含出口退税申报）、社保费、大数据平台等相关本地特色软件的运维工作，包括优化升级、系统日常维护与监控、系统间联调、后台数据调整、后台数据查询服务、培训并及时出具各类监控分析报告等，并按照青岛市税务局信息中心统一工作要求，做好相关运维工作。
（二）驻基层局技术运维人员
主要工作内容为对纳税人在使用涉税系统过程中遇到的问题进行现场咨询辅导，按照基层局要求参与基层局软硬件系统进行日常维护，完成青岛市税务局信息中心指定的相关运维工作等。
（三）技术热线客服人员
主要工作内容为对纳税人在电子税务局（含出口退税申报、社保费）和个税 ITS 等系统使用过程中遇到的问题通过热线电话进行咨询辅导。
驻场技术运维人员和驻基层局技术运维人员按照青岛市税务局《外部技术支持人员管理规范》进行管理。
5.3 服务地点：国家税务总局青岛市税务局及指定地点。 6.合同生效
6.1 本合同经双方法定代表人或授权代表签字并加盖单位公章后生效。
6.2 本合同一式陆份，甲方叁份，乙方叁份，具有同等法律效力。 7.合同有效期
7.1 本合同有效期为自合同生效之日起至合同最终付款支付日止的期间及合同约定的服务期间。
甲方: 国家税务总局青岛市税务局 乙方：青岛儒商信息技术有限公司
公章： 公章：
签字： 签字：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
印 花 税 票 粘 贴 处
登记机关审查登记栏：
技术合同登记机关(专用章)
经办人：
(签章)
年 月
日
（一）合同条款前附表
序 号 | 内容 | 说明与要求 |
1 | 合同名称 | 国家税务总局青岛市税务局电子税务局系统技术运维和热 线支持服务采购合同 |
2 | 合同编号 | HYHAQDFGS2021-0014 |
3 | 甲方名称 | 国家税务总局青岛市税务局 |
4 | 甲方地址 | 青岛市延安三路 236 号 |
5 | 甲方联系人 | 苗德权 |
6 | 乙方名称 | 青岛儒商信息技术有限公司 |
7 | 乙方地址 | 青岛市市南区香港中路 6 号 B 栋 607 户 |
8 | 乙方联系人 | 王春艳 |
9 | 服务地点 | 国家税务总局青岛市税务局及约定地点 |
10 | 合同金额 | 本合同总金额为人民币伍佰柒拾陆万伍仟贰佰贰拾元整 （￥5765220.00） |
11 | 合同付款 | 第一次付款：2021 年 9 月 20 日前，经验收合格后，支付整个合同金额的 30%，人民币：壹佰柒拾贰万玖仟伍佰陆拾陆元整（￥1729566.00）； 第二次付款：2022 年 3 月 20 日前，经验收合格后，支付整个合同金额的 50%，人民币：贰佰捌拾捌万贰仟陆佰壹拾元整（￥2882610.00）； 第三次付款：合同服务期满 1 个月内，经验收合格后，支付合同金额剩余款项人民币：壹佰壹拾伍万叁仟零肆拾肆元整 （￥1153044.00）。 乙方提出付款申请时，应提供相应金额发票、甲方技术部门出具的验收意见书等付款凭据及相关资料。 |
12 | 合同有效期 | 自签订合同之日起至 2022 年 5 月 31 日。 |
1.定义
1.1 合同：甲乙双方签署的、合同格式中载明的甲乙双方所达成的协议，包括所有的附件及有关文件。
1.2 合同价：根据合同规定乙方在正确地完全履行合同义务后甲方应支付给乙方的金额。
1.3 货物：乙方根据合同规定须向甲方提供的货物及相关资料。
1.4 服务：7 名驻场技术运维人员、15 名驻基层局技术运维人员、28 名技术热线客服人员参与甲方电子税务局（含出口退税申报）、社保费、大数据平台、不动产登记“一窗办理”系统等相关本地特色软件的运维工作，协助甲方基层局技术部门开展日常运维，承担甲方承担电子税务局（含出口退税申报、社保费）、个税ITS 等相关系统的技术热线支持。
1.5 甲方：国家税务总局青岛市税务局。
1.6 乙方：青岛儒商信息技术有限公司
1.7 甲方采购部门：国家税务总局青岛市税务局。
1.8 天：自然天，特别指出的除外。
1.9 月：自然月，特别指出的除外。
2.权利和义务
2.1 乙方应按照本合同技术部分的相关条款按期提供高质量服务。
2.2 乙方有权要求甲方按合同约定进行工作量审核评估和项目验收，并要求支付合同款。
2.3 甲方应按照合同约定，进行工作量审核评估和项目验收，并支付合同款项。
2.4 甲方有权按照合同约定对项目进度、质量等情况进行监督，并根据合同技术的相关条款对运维服务提出要求。
2.5 甲乙双方均有遵守本合同规定的其他条款的义务。
3.1 软件的技术指标应与本合同技术部分文件的要求相一致。
3.2 除技术指标另有规定外，计量单位应该使用公制。
3.3 乙方应保证其向甲方提供的服务不受第三方提出侵犯其专利权、商标权、工业设计权及使用权等知识产权及合法权益的起诉。
3.4 甲乙双方应对在本合同签订或履行过程中所接触的对方的保密信息，包括但不限于知识产权信息、技术资料、技术诀窍、内部管理以及其他信息，及涉及税收征收管理的信息和纳税人的涉税信息，负有保密义务。保密期限自一方获悉该保密信息之日起至该信息对外公开之日止，不受合同有效期的限制，在合同有效期结束，保密信息接受方仍应承担保密义务。
3.5 甲乙双方如出现泄密行为，造成的经济及相关损失由泄密方承担，同时保留追究其他法律责任的权利。
4.伴随服务
4.1 乙方应按照合同技术部分的有关要求提交技术文档。如使用说明或服务指南。
4.2 除合同条款另有规定外，伴随服务的费用应含在合同价款中，甲方不单独进行支付。
5.质量保证
乙方应保证所提供的技术服务，应符合本合同技术部分规定的质量要求。
6.验收
6.1 乙方应要求甲方技术部门对乙方提供的技术服务进行详细而全面的检验，并出具验收意见书。验收意见书为乙方申请最终付款时所必需的文件的组成部分，验收意见分为通过、部分通过、不通过。
6.2 甲方技术部门验收意见为通过的，甲方采购部门按合同付款，验收意
6.3 甲方技术部门验收意见为部分通过或不通过的，乙方应按甲方意见进行整改及承担违约责任。
7.违约责任
7.1 甲方未按合同规定支付合同款时，每延迟一天，甲方应向乙方支付延迟付款部分 5‰的违约金。
7.2 乙方迟延提供技术服务的，每迟延一日，应按合同总金额的 5‰向甲方支付违约金。
7.3 乙方提供的技术服务不符合本合同约定或甲方要求的，或者拒不提供服务的，每发生一次，应向甲方支付违约金，按合同总金额的 5‰；甲方有权委托第三方完成，由此发生的费用全部由乙方承担。
7.4 乙方提供服务过程中影响甲方系统平台的正常运行或造成数据损坏、丢失的，应赔偿由此给甲方造成的全部损失。
7.5 乙方提供的技术服务经验收确定为部分通过、不通过的，甲方有权要求乙方立即整改，整改期间，乙方每日应按合同总金额的 5‰向甲方支付违约金。
7.6 乙方有下列情形之一的，甲方有权解除本合同，乙方应退还剩余期间的服务费并按合同总金额的 30%向甲方支付违约金：
（1）乙方迟延提供技术服务超过二十日的；
（2）乙方提供的服务不符合本合同约定或甲方要求超过三次，或者拒不提供服务超过二次的；
（3）乙方提供的技术服务经验收确定为不通过的，经整改仍无法通过验收的；
（4）乙方提供的服务侵犯第三方的知识产权或其他合法权益致使甲方被主张侵权的，或乙方侵犯甲方的知识产权；
（5）乙方违反保密义务的；
（6）乙方擅自将合同义务全部或部分转让第三人完成的；
（7）乙方存在其他严重违约行为的。
7.7 任何一方违反本合同其他约定的，守约方有权要求违约方立即改正，
7.8 违约方支付的上述违约金不足以弥补守约方全部损失的，守约方有权向违约方继续追偿，全部损失包括但不限于：直接损失、预期利益及调查取证费、诉讼费、律师费等。
8.不可抗力
8.1 如果乙方因不可抗力而导致合同实施延误或不能履行合同义务，不应该承担误期赔偿或终止合同的责任。
8.2 不可抗力，是指合同双方不能预见、不能避免和不能克服的客观情况，包括（但不限于）战争、严重火灾、洪水、台风、地震等事件。但不包括乙方的违约或疏忽。
8.3 不可抗力事件发生后，乙方应尽快书面通知甲方。除甲方书面另行要求外，乙方应尽实际可能继续履行合同义务，以及寻求采取合理的方案履行不受不可抗力影响的其他事项。如果不可抗力事件影响持续超过一百零五天，双方应通过友好协商在合理的时间内达成一致协议。
9.税费
9.1 与本合同执行有关的一切税费均应计入合同价款，不单独支付。
10.争端的解决
因本合同引起的一切纠纷和争议，甲乙双方应首先协商解决。如协商不成，任何一方均可向本合同签订地青岛市市南区人民法院提起诉讼。
11.破产终止合同
如果乙方破产或无清偿能力，甲方可在任何时候通知乙方终止合同而不给乙方补偿。该终止合同将不损害或影响甲方已经采取或将要采取的任何行动或补救
12.便利终止合同
12.1 甲方可在任何时候出于自身的便利向乙方发出书面通知全部或部分终止合同，终止通知应明确该终止合同是出于甲方的便利，合同终止的程度，以及终止的生效日期。
12.2 对乙方在收到终止通知后二十八天内已完成的服务，甲方应按原合同规定的技术服务费用支付标准和条款予以接收。对于剩下的服务，甲方可按照下列方法办理：
(1)让任一部分按照原来的技术服务费用支付标准和条款来完成和交货； (2)取消该项目剩下的服务，并按双方商定的金额向乙方支付部分完成服
务的费用。
12.3 合同终止时，乙方应向甲方退还多收取的技术服务费用。
13.转让和分包
除甲方事先书面同意外，本项目不得转让或分包。
14.主导语言及适用法律
14.1 本合同以中文书就，本合同一式陆份，甲方叁份，乙方叁份，具有同等法律效力。
14.2 本合同应按照中华人民共和国的现行法律进行解释。
15.合同生效及合同修改
15.1 本合同经双方法定代表人或授权代表签字并加盖单位公章后生效。
15.2 除双方签署书面修改协议，并成为本合同不可分割的一部分的情况外，本合同的条件不得有任何变化或修改。
16.检查和审计
16.1 如果甲方要求，乙方应允许甲方检查乙方与实施本合同有关的帐户和记录，并由甲方指定的检查人员对其进行检查。
16.2 根据国家审计工作要求，国家审计机关需要审计调查乙方与实施本合同有关的帐户和记录的，乙方应当配合相关工作。
一、项目概述
该项目主要内容为电子税务局（含出口退税申报）、社保费、大数据平台、不动产登记“一窗办理”系统等相关本地特色软件的运维工作，协助基层局技术部门开展日常运维，承担电子税务局（含出口退税申报、社保费）、个税 ITS 等相关系统的技术热线支持。主要包括采购 7 名驻场技术运维人员、15 名驻基层局技术运维人员、28 名技术热线客服人员。
（一）驻场技术运维人员
主要工作内容为电子税务局（含出口退税申报）、社保费、大数据平台、不动产登记“一窗办理”系统等相关本地特色软件的运维工作，包括优化升级、系统日常维护与监控、系统间联调、后台数据调整、后台数据查询服务、培训并及时出具各类监控分析报告等，并按照青岛市税务局信息中心统一工作要求，做好相关运维工作。
（二）驻基层局技术运维人员
主要工作内容为对纳税人在使用涉税系统过程中遇到的问题进行现场咨询辅导，按照基层局要求参与基层局软硬件系统进行日常维护，完成青岛市税务局信息中心指定的相关运维工作等。
（三）技术热线客服人员
主要工作内容为对纳税人在电子税务局（含出口退税申报、社保费）和个税 ITS等系统使用过程中遇到的问题通过热线电话进行咨询辅导，对于 12366 热线和局长信息转办问题进行回访跟踪处理。
二、项目要求
（一）驻场技术运维人员要求：
1.驻场技术运维人员：按照青岛市税务局的要求，遵守《外部技术支持人员管理规范》和《青岛市税务局应用系统外部运维人员日常管理工作规程（试行）》，参与青岛市电子税务局运维支持服务工作。驻场技术运维人员由青岛市税务局信息中心统一管理和工作安排。
2．驻场技术运维人员每天对应用系统的运行进行监控，对授权范围内的故障及时进行排除，对于授权范围外的故障及时向相关主管人员报告；每天应记录系统运行日志；征期内每天及时出具系统运维日报，按局方要求及时反馈巡检结果。
3．定期对系统进行优化，保证系统运行性能。出具电子税务局运维规程。在运维系统发生变化时，须及时配合局方系统负责人完善《系统运维规程》和《系统部署环境信息指南》，按季度更新。
4．做好应用软件、运行数据的备份工作。
5．对系统故障或程序错误造成的数据错误，在授权范围内进行数据调整。
6．对于收集到的系统运行问题，负责给予答复和处理解决。及时办理运维工单。
7．运维单位须保证派出人员能胜任运维工作，驻场技术运维人员数量不得低于
7 人，具有上述系统的运维经验，且要保证运维人员的稳定性和连续性，并提前做好人力储备。如运维单位派出人员的合同到期或申请离职，中标方必须提前两个月通知青岛市税务局，并立即从技术支持单位后备人员库中经考核后，选择合格人员进行工作熟悉和交接，确保正常工作不受影响，如果因技术支持单位无法保证人员的连续性所造成的全部损失由技术支持单位承担，并从费用中扣除。
8.对纳税人和税务干部在使用电子税务局系统过程中遇到的技术疑难问题进行解答，对日常使用过程中的操作问题进行技术指导。
9.系统升级服务（包括 bug 修复、新版本升级等），当有新版本推出时，及时通报系统升级情况及升级建议，积极协助进行升级的测试、安装、调试，确保系统稳定、健康的运行。
10.运行情况检查，提出功能改进建议，在未来版本中根据此建议进行调整。
11.性能调优，保证每年至少提供 4 次性能调优服务。对系统性能参数调优,同时对与系统相关的应用服务器、数据库、网络等软硬件环境进行诊断与优化。
12.系统实施规划指导，安排产品应用专家进行技术交流，详细讨论技术支持方案，制定针对实际业务的支持计划。
13.中标方负责派出人员的工资及其他薪酬、保险等。
14.按照采购方要求，做好运维加班工作,在征期前 1 日运维时间延续至 24:00，并在每月 1 日进行业务验证确保新征期业务系统稳定性。按照采购方要求，做好节假日期间和征期内运维人员值守工作，保证业务系统稳定。
15.按照青岛市税务局信息中心要求提供数据查询服务工作。
16.根据青岛市税务局基础设施调整和网络安全保障要求，配合进行系统调整、测试和网络安全整改加固、升级、运维保障工作。对于应用系统出现的明显程序错误、性能故障，及时进行修改完善。
姓名 | 身份证号 | 手机号 | 学历 |
秦德波 | 370628********7034 | 159****8588 | 本科 |
赵理静 | 370786********5743 | 151****1871 | 本科 |
郭全伟 | 370283********0072 | 152****6608 | 本科 |
王永健 | 370202********2610 | 130****2929 | 专科 |
聂凡超 | 370725********5277 | 178****2768 | 本科 |
宋耿 | 370682********0019 | 158****6530 | 本科 |
祖吉庆 | 371426********2419 | 185****9405 | 专科 |
17.驻场运维人员必须与中标方有合法劳务合同，中标方需提供劳务合同复印件，驻场运维人员在青岛市税务局指定房间工作，不能与开发人员在一个房间工作，具体驻场运维人员如下：
（二）驻基层局技术运维人员要求
1. 驻基层局技术运维人员由青岛市税务局信息中心统一管理，日常工作由基层局技术部门统一安排，按照市局信息中心要求，参与大运维保障工作。
姓名 | 身份证号 | 手机号 | 学历 | 基层局 |
李彦钊 | 371323********5232 | 187****3513 | 大专 | 市南 |
王炳元 | 370205********4011 | 150****3118 | 大专 | 市南 |
曲学君 | 370213********6010 | 151****0595 | 大专 | 市北 |
高国正 | 370782********1438 | 177****4359 | 大专 | 市北 |
高鹏飞 | 370212********2511 | 183****6357 | 大专 | 崂山 |
姜俊俊 | 370282********4017 | 138****0306 | 大专 | 李沧 |
张 贺 | 370214********4511 | 155****2765 | 大专 | 城阳 |
王 坤 | 370214********5535 | 136****2612 | 大专 | 高新区 |
王森宽 | 370281********4216 | 150****9415 | 大专 | 胶州 |
孙春龙 | 370282********3833 | 158****9675 | 大专 | 即墨 |
赵洪凡 | 370284********1518 | 171****7171 | 大专 | 保税区 |
宋良颉 | 659001********1212 | 185****7653 | 本科 | 黄岛 |
2. 驻基层局技术运维人员必须与中标方有合法劳务合同，中标方需提供劳务合同复印件，驻基层局技术运维人员具体工作场所为指定的基层局，驻基层局技术运维人员数量不得低于 15 人，具体分布情况如下：
张 益 | 370283********971X | 133****6851 | 大专 | 平度 |
赵 力 | 370285********441X | 182****2316 | 大专 | 莱西 |
陈 哲 | 370284********6716 | 150****6868 | 大专 | 开发区 |
3.中标方须保证派出人员能胜任系统运维工作，具有相关系统的运维经验，且要保证运维人员的稳定性和连续性，并提前做好人力储备。如运维单位派出人员的合同到期或申请离职，中标方必须提前两个月通知青岛市税务局，并立即从技术支持单位后备人员库中经考核后，选择合格人员进行工作熟悉和交接，确保正常工作不受影响，如果因技术支持单位无法保证人员的连续性所造成的全部损失由技术支持单位承担，并从费用中扣除。
4.按照采购方要求，做好技术运维加班工作。
5.中标方负责派出人员的工资及其他薪酬、保险等。
6.每周及时出具工作周报，把本周工作情况、问题和建议等报市局信息中心负责人员。
（三）热线客服运维项目要求：
1.热线客服工作场地和热线信息系统由中标方自行提供和保障，中标方须保障热线场地安全性和热线信息系统畅通性。
2.按照青岛市税务局的要求，遵守技术热线管理办法，参与青岛市电子税务局技术热线支持服务工作。
3.热线呼叫中心设备和系统可扩展，运行稳定，支持不少于 35 个坐席。
4.中标方须保障热线客服人员数量稳定，热线坐席数量不得低于 28 个；每月征期最后高峰期根据热线接听情况需增加临时热线坐席。
5.热线客服承接的热线内容：纳税人在电子税务局（含出口退税申报、社保费）和个税 ITS 等系统使用过程中遇到的问题。热线客服承接内容由青岛市税务局信息中心统一安排，具体人员的日常工作纪律由中标方负责。
6.中标方须保证热线客服能胜任热线运维工作，熟悉相关系统的运维经验，且要保证热线客服人员的稳定性和连续性，并提前做好人力储备。如中标方派出人员的合同到期或申请离职，中标方必须提前两个月通知青岛市税务局，并立即从技术支持单位后备人员库中经考核后，选择合格人员进行工作熟悉和交接，确保正常工作不受影响，如果因中标方无法保证人员的连续性所造成的全部损失由中标方承担，并从费用中扣除。
8.中标方负责派出人员的工资及其他薪酬、保险等。
9.使用统一的热线电话对纳税人提供技术运维热线支持服务，热线电话号码唯一并且在电子税务局各功能页面加醒目提示。
三、人员要求
（一）驻场技术运维人员要求：
1. 驻场技术运维人员工作时间：非征期上午 8:30 上班，下午 17:30 下班；征期内 8:00 上班，下午 18:00 下班。不得迟到早退，上下班需要在钉钉系统打卡考勤和指纹打卡考勤，如有事情必须跟局方系统负责人请假，同步在钉钉考勤系统里进行申请。按照运维合同和甲方工作安排需要进行加班工作。
2.参与驻场运维服务技术支持的人员，必须具有全日制专科及以上学历，计算机应用相关专业或者非计算机应用相关专业但具有 2 年及以上系统开发运维工作经验，熟练掌握所支持的系统的功能和相关开发运维。
3.所有运维人员承诺按照青岛市税务局网络安全、数据安全、运维安全等要求从事运维工作，接受青岛市税务局的监控管理、安全管理。（中标方出具承诺书） 4.驻场技术运维人员必须具备胜任目前电子税务局系统运维服务支持工作的资
质、能力和水平，具备良好的口头表达能力和沟通技巧。
5.所有运维人员在派驻青岛市税务局工作期间必须接受青岛市税务局的管理，遵守青岛市税务局的各项规章制度，特别是出勤、着装、安全等管理规定。
6.驻场技术运维人员确定后，不得随意更换。如遇特殊情况，需公司提前 2 个月提交书面申请，报系统主管部门负责人审批，新老运维人员并行工作一月以上，完成工作交接，通过试用考核后，方可更换。
7.运维人员应严格遵守青岛市税务局的信息安全保密制度和日常办公规定。严禁擅自操作所负责系统以外的设备，内外网计算机严格隔离，严禁出现内网计算机违规外联情况，出现责任事故青岛市税务局有权追究中标方的责任。
8.所有运维人员必须统一使用堡垒机开展运维；按照局方要求，做好各系统数据库口令定期更改、数据备份并定期开展恢复演练测试等运维工作；所有运维人员严格遵照局方网络安全规定，不能私自导出局方数据等。
9.工作过程中，采购方对派出人员工作情况进行综合评价，若不合格，采购方有权提出更换派出人员；每次费用支付根据采购方对派出人员的工作情况进行综合
评定后，结合实际工作人月，据实进行支付。
10.因运维人员自身原因造成工作失误，给青岛市税务局造成损失的，运维单位应承担赔偿责任。
（二）驻基层局技术运维人员要求：
1.运维人员按照各基层局作息时间进行工作，不得迟到早退，如有特殊情况需及时向基层局信息中心相关负责人请假。按照运维合同和甲方工作安排进行加班。 2.必须具备胜任运维服务支持工作岗位的资质、能力和水平，具备良好的口头
表达能力和沟通技巧。
3.参与驻场运维服务技术支持的人员，必须具有全日制专科及以上学历，计算机应用相关专业或者非计算机应用相关专业但具有 2 年及以上系统运维工作经验，熟练掌握所支持的系统的功能和相关运维。
3.所有运维人员承诺按照青岛市税务局网络安全、数据安全、运维安全等要求从事运维工作，接受青岛市税务局的监控管理、安全管理。（中标方出具承诺书） 4.运维人员必须具备胜任运维服务支持工作岗位的资质、能力和水平，具备良
好的口头表达能力和沟通技巧。
5.所有运维人员在派驻青岛市税务局工作期间必须接受青岛市税务局的管理，遵守青岛市税务局的各项规章制度，特别是出勤、着装、安全等管理规定。
6.驻场技术运维人员确定后，不得随意更换。如遇特殊情况，需公司提前 2 个月提交书面申请，报业务系统主管部门负责人审批，新老运维人员并行工作一月以上，完成工作交接，通过试用考核后，方可更换。
7.运维人员应严格遵守青岛市税务局的信息安全保密制度和日常办公规定。严禁擅自操作所负责系统以外的设备，内外网计算机严格隔离，严禁出现内网计算机违规外联情况，出现责任事故青岛市税务局有权追究中标方的责任。
8.所有运维人员必须统一使用堡垒机开展运维；按照局方要求，做好各系统数据库口令定期更改、数据备份并定期开展恢复演练测试等运维工作；所有运维人员严格遵照局方网络安全规定，不能私自导出局方数据等。
9.工作过程中，采购方对派出人员工作情况进行综合评价，若不合格，采购方有权提出更换派出人员；每次费用支付根据采购方对派出人员的工作情况进行综合评定后，结合实际工作人月，据实进行支付。
10.因运维人员自身原因造成工作失误，给青岛市税务局造成损失的，运维单位
（三）技术热线客服人员要求：
1.技术热线客服人员征期内对纳税人提供 7*10 小时（8：00-18：00）的电话咨询服务、对纳税人电子税务局的辅导服务和问题解答提供 7*10 小时（8：00-18：00）的电话及网络即时通讯服务，非征期时间提供 5*9 小时（8：30-17：30）服务。按照运维合同和甲方工作安排进行加班。
2.热线客服人员必须具备胜任运维服务支持工作岗位的资质、能力和水平，具备良好的口头表达能力和沟通技巧。
3.所有热线人员承诺按照青岛市税务局网络安全、数据安全、运维安全等要求从事热线支持工作，接受青岛市税务局的监控管理、安全管理。（中标方出具承诺书）
四、安全保密要求
（一）驻场技术运维人员：
1．中标方派出的人员应严格遵守青岛市税务局的信息安全保密制度和日常办公规定。严禁擅自操作所负责系统以外的设备，内外网计算机严格隔离，严禁出现内网计算机违规外联情况，出现责任事故青岛市税务局有权追究中标方的责任。
2．中标方确保所提供软件的产品质量（包括稳定性、安全性），因中标方软件的质量问题造成青岛市税务局或纳税人损失的，中标方应承担赔偿责任。
3．中标方派驻青岛市税务局的人员必须与中标方签订正式劳动合同和信息系统安全保密协议。
4．中标方所提供的工作人员的工作成果归青岛市税务局所有，中标方在未征得青岛市税务局书面同意的前提上，不得将技术资料泄露给其他人员及单位。如违反上述协议内容，青岛市税务局将保留追究中标方法律责任的权利。
5．在服务时间内，中标方派出人员应随时监控系统运行状态，做好事件记录，定期出具系统运行报告。出现系统故障应及时处置，遇到影响范围较大的事件或需要调整相关系统参数的问题，应立即通知系统管理员，共同确定解决方案，派出人员不得自行处理。中标方所开发的软件本身如果出现故障，应确保在 0.5 个工作日内排除。在服务时间以外，如果出现突发故障，系统管理员可通知中标方派出人员到现场排除故障，技术人员应及时到场。
（二）驻基层局技术运维人员要求：
同和信息系统安全保密协议。
3.办税厅服务人员不得泄露任何与工作内容相关的信息。
（三）技术热线客服人员要求：
1.热线客服人员必须与中标方签订正式劳动合同和信息系统安全保密协议。
2.热线客服人员不得泄露任何与工作内容相关的信息。
3.对纳税人咨询的相关信息保密，不得向纳税人推销任何增值服务。五、考核要求
中标方合同期内，应接受局方的定期考核，并承诺接受局方考核要求，对局方各项考核要求及时满足响应，按照局方考核要求制定相关规章制度。附考核工作内容如下：
（一）驻场技术运维人员考核要求：
分类 | 序号 | 项目 | 项目描述 |
资源配备 | 1 | 人员到位情况 | 运维厂商应根据局方要求，按照合同约定配备 管理、业务和技术人员数量。 |
2 | 人员素质情况 | 运维厂商应按照合同约定配备管理、技术人员， 其能力和持证情况应局方的具体要求。 | |
3 | 工作衔接情况 | 人员发生变动后，新人能应能胜任该岗位工作， 工作交接不能影响正常运维工作。 | |
工作质效 | 4 | 运维处理时效 | 运行维护项目应按照局方规定的运维时效完 成。 |
5 | 检查频次要求 | 巡检值守服务应按照规定的频次完成。 | |
6 | 问题处理 | 应按局方要求时间、问题内容进行问题处理。 | |
7 | 版本质量 | 应保证系统版本质量。 | |
8 | 其他任务完成情况 | 对于需求方在需求总体框架内提出的其他需求 应按局方要求完成。 |
9 | 应急情况处置 | 出现紧急情况时，应按局方应急情况方案完成 处置。 | |
10 | 报告制度 | 应按照需求和合同约定的要求定期提交周报、 月报、年报等报表、报告文档。 | |
11 | 系统运行故障率 | 由运维厂商所开发、维护和保障的系统、资源发生运行故障的比例应控制在局方要求范围之 内。 | |
信息安全 | 12 | 系统安全漏洞 | 由局方安全系统或第三方检测服务所发现的由运维厂商所开发、维护和保障的系统中的安全漏洞（运维厂商事前已发现并向局方报备，由 于特殊原因暂时无法修复的除外）。 |
13 | 内控机制制度 | 运维厂商在内部岗位设置、工作流程等方面制 定相应的制约或控制制度。 | |
14 | 内控机制执行 | 运维厂商在内部岗位设置、工作流程等制度， 应按规范执行。 | |
15 | 安全培训 | 运维厂商人员应对在岗人员进行了安全培训。 | |
16 | 安全协议 | 运维厂商人员应与局方签订了安全保密协议。 | |
17 | 信息安全事故 | 应按规范进行运维，并将运维工作相关的信息 安全事故控制在安全范围内。 | |
沟通交流 | 18 | 培训指导 | 运维厂商应按照需求进行相关培训，业务、技 术指导。 |
19 | 投诉举报 | 运维厂商应按规范执行运维，避免收到来自纳 税人或者局方的投诉举报。 | |
20 | 主动作为 | 对于工作任务应主动完成。 | |
21 | 交流渠道 | 应保证运维厂商人员的通讯工具畅通性和微信 群交流渠道。 | |
服务质量 | 22 | 基本服务项目 | 运维人员应挂牌上岗、礼貌用于、环境卫生、 仪表得体。 |
23 | 建立工作制度 | 运维厂商应建立完善的管理、业务、沟通等工 |
作制度。 | |||
24 | 工作制度执行 | 运维厂商应对各项工作制度进行实际落实。 | |
25 | 满意度调查 | 定期对各系统运维服务质量开展的满意度调 查，面对基层税务机关开展的满意度调查工作。 |
（二）驻基层局技术运维人员考核要求：
分类 | 序号 | 项目 | 项目描述 |
资源配备 | 1 | 人员到位情况 | 运维厂商应根据局方要求，按照合同约定配备 管理、业务和技术人员数量。 |
2 | 人员素质情况 | 运维厂商应按照合同约定配备管理、技术人员， 其能力和持证情况应局方的具体要求。 | |
3 | 工作衔接情况 | 人员发生变动后，新人能应能胜任该岗位工作， 工作交接不能影响正常运维工作。 | |
工作质效 | 4 | 运维处理时效 | 办税厅运行维护项目应按照局方规定的运维时 效完成。 |
5 | 应急情况处置 | 出现紧急情况时，应按局方应急情况方案完成 处置。 | |
6 | 报告制度 | 应按照需求和合同约定的要求定期提交周报、 月报、年报等报表、报告文档。 | |
7 | 工作制度执行 | 运维厂商应对各项工作制度进行实际落实。 | |
8 | 满意度调查 | 定期对大厅各系统运维服务质量开展的满意度 调查，面对基层税务机关开展的满意度调查工作。 |
（三）技术热线客服人员考核要求：
分类 | 序号 | 项目 | 项目描述 |
资源配备 | 1 | 人员到位情况 | 运维厂商应根据局方要求，按照合同约定配备 热线人员数量。 |
2 | 人员素质情况 | 运维厂商应按照合同约定配备热线人员，其能 力和持证情况应局方的具体要求。 |
工作衔接情况 | 人员发生变动后，新人能应能胜任该岗位工作， 工作交接不能影响正常运维工作。 | ||
工作质效 | 4 | 热线接通效率 | 热线人员每天应满足局方要求的热线接通时效 和接通率，根据话务量大小及时增加坐席。 |
5 | 应急情况处置 | 出现紧急情况时，应按局方应急情况方案完成 处置。 | |
6 | 报告制度 | 应按照需求和合同约定的要求定期提交周报、 月报、年报等报表、报告文档。 | |
7 | 工作制度执行 | 运维厂商应对各项工作制度进行实际落实。 | |
8 | 满意度调查 | 定期对大厅各系统运维服务质量开展的满意度 调查，面对基层税务机关开展的满意度调查工作。 |
六、服务响应时间要求
（一）驻场技术运维人员考核要求：
支持类型 | 响应标准 | 备注 |
操作问题解答 | 现场及时答复 | |
数据修改和查询 | 小于 3 个工作日 | 从问题流转到中标方开始计算 |
查询口径、表样 | 运维人员能够处理的问题，应 | 从问题流转到中标方开始计算。 |
规格、数据源、 | 在 2 个工作日内处理完毕；如 | 如果超期问题数量每超过全部问 |
数据质量等程序 | 因特殊原因不能在规定日期 | 题的 3%，扣除运维服务年费用的 |
问题 | 处理完毕，需明确处理完成时 | 1%。 |
限和处理方案，并经局方同意 | ||
方可延期。 |
驻场人员根据采购方要求，提供 7*24 小时技术支持响应。 1、维护响应时间
2、故障响应时间
故障等级 | 现象描述 | 响应时间 |
导致青岛市税务局业务系统完全丧失服务功能，对业务至关重要的工作无法继续进行，如数据库主机宕机。 | 非硬件故障和非系统软件本身 BUG 问题引起的宕机 30 分钟内恢复系统运行。 硬件故障和系统软件本身 BUG 问题 30 分钟内通知厂商，主机故障解决时间要视厂商的解决时间。 12 小时内解决问题。 | |
严重程度Ⅱ | 系统中关键功能实现错误，直接导致业务无法正常进行并且无补救 措施。 | 30 分钟内响应，3 小时内提出解决方案，24 小时内解决问题 |
严重程度Ⅲ | 系统中非关键功能实现错误，单一 模块不能继续运转或错误，但不影响业务的正常进。 | 30 分钟内响应，5 小时内提出解决方案，48 小时内解决问题 |
严重程序Ⅳ | 系统中非关键功能实现错误，如系统操作时间过长，界面需要改进 等，但不影响系统正常运转。 | 30 分钟内响应，12 小时内提出解决方案，五天内解决问题 |
（二）驻基层局技术运维人员响应要求： 1.根据具体工作情况，及时响应。
（三）技术热线客服人员响应要求： 1.根据技术热线接听情况，及时响应。七、责任追究
（一）驻场技术运维人员责任要求：
1、对于因运维人员责任造成业务系统中断业务半小时以上、或造成 1%以内的系统数据错误、或造成 1%以内的纳税人无法正常使用系统的，发生一次即扣除乙方合同服务费用的 1%；对于因运维人员责任造成业务系统中断业务一小时以上、或造成 1%以上到 3%的系统数据错误、或造成 1%以上到 3%的纳税人无法正常使用系统的，发生一次即扣除乙方合同服务费用的 2%；对于因乙方责任造成业务系统中断业务两个小时以上、或造成 3%以上的系统数据错误或造成 3%以上的纳税人无法正常使用系统的,发生一次即扣除乙方合同服务费用的 5%。
2、运维人员根据运维合同和项目责任人的工作要求，做好所负责系统的日常运
维工作，保障系统的正常运行。因运维人员的责任，造成系统故障、数据错误、纳税人投诉、业务人员投诉等，按次扣除 0.1 万元；造成被总局或市局批评、考核扣分等，按次扣除乙方合同服务费用的 5%。对在总局纳税人满意度调查工作中，若因乙方责任发生扣分，扣除乙方合同服务费用 5%。
3、通过金税工程运维管理平台受理问题，从问题流转到乙方开始计算。如果超期问题数量每超过全部问题的 3%，扣除乙方合同服务费用 1%。
4、运维人员的日常工作管理和工作纪律管理由采购方统一管理，运维人员所在单位协助做好运维人员的工作纪律管理和工作质量监督，对不合格的运维人员按照采购方要求在一个月内调整到位，否则按照每天 20%人月费用从支付费用中扣除。运维人员按工作时间要求考勤，按照运维合同和甲方工作需要进行加班，参与包括节假日在内的各类加班和值班，违反工作时间要求的按次按照每天 5%人月费用从支付费用中扣除。
5、运维人员需按照合同规定按时提交运维报告，未按时提交的，每人次扣除 0.5万元。
6、乙方保证所提供服务的稳定性和连续性，提前做好人力储备。运维人员确定后，不得随意更换。如乙方派出人员的合同到期或申请离职，乙方提前两个月通知甲方，并提交书面申请，报甲方信息中心负责人审批，并立即从公司后备人员库中经考核后选择合格人员进行工作熟悉和交接，新老运维人员并行工作一月以上，完成工作交接，通过试用考核后，确保正常工作不受影响，方可更换。如果因乙方无法保证人员的连续性所造成的全部损失由乙方承担。
7、未能按照故障响应时间要求完成故障处理的，按次扣除乙方合同服务费用的
1%。
8、乙方确保所提供软件的产品质量（包括稳定性、安全性），因乙方软件的质量问题造成甲方或纳税人损失的，乙方应承担赔偿责任。
9、因运维人员自身原因造成工作失误给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。
（二）驻基层局技术运维人员责任要求：
1、因运维人员自身原因造成工作失误给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任，具体由采购方根据情形严重程度评估。
2、未能按照故障响应时间要求完成故障处理的，造成办税服务厅拥堵，引起纳税人投诉，按次扣除乙方合同服务费用的 1%。
3、运维人员根据运维合同和项目责任人的工作要求，做好所负责系统的日常运维工作，保障系统的正常运行。因运维人员的责任，造成系统故障、数据错误、纳税人投诉、业务人员投诉等，按次扣除 0.1 万元；造成被总局或市局批评、考核扣分等，按次扣除乙方合同服务费用的 5%。对在总局纳税人满意度调查工作中，若因乙方责任发生扣分，扣除乙方合同服务费用 5%。
4、运维人员的日常工作管理和工作纪律管理由采购方统一管理，运维人员所在单位协助做好运维人员的工作纪律管理和工作质量监督，对不合格的运维人员按照采购方要求在一个月内调整到位，否则按照每天 20%人月费用从支付费用中扣除。运维人员按工作时间要求考勤，按照运维合同和甲方工作需要进行加班，参与包括节假日在内的各类加班和值班，违反工作时间要求的按次按照每天 5%人月费用从支付费用中扣除。
5、运维人员需按照合同规定按时提交运维报告，未按时提交的，每人次扣除 0.5万元。
6、乙方保证所提供服务的稳定性和连续性，提前做好人力储备。运维人员确定后，不得随意更换。如乙方派出人员的合同到期或申请离职，乙方提前两个月通知甲方，并提交书面申请，报甲方信息中心负责人审批，并立即从公司后备人员库中经考核后选择合格人员进行工作熟悉和交接，新老运维人员并行工作一月以上，完成工作交接，通过试用考核后，确保正常工作不受影响，方可更换。如果因乙方无法保证人员的连续性所造成的全部损失由乙方承担。
7、未能按照故障响应时间要求完成故障处理的，按次扣除乙方合同服务费用的
1%。
8、因运维人员自身原因造成工作失误给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。
（三）技术热线客服人员责任要求：
1、因热线人员自身原因造成工作失误给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任，具体由采购方根据情形严重程度评估。
2、未能及时接听和答复纳税人热线问题，造成投诉的，经局方评估每次扣除合同服务费用的 1%。
3、运维人员的日常工作管理和工作纪律管理由采购方统一管理，运维人员所在单位协助做好运维人员的工作纪律管理和工作质量监督，对不合格的运维人员按照采购方要求在一个月内调整到位，否则按照每天 20%人月费用从支付费用中扣除。
运维人员按工作时间要求考勤，按照运维合同和甲方工作需要进行加班，参与包括节假日在内的各类加班和值班，违反工作时间要求的按次按照每天 5%人月费用从支付费用中扣除。
4、运维人员需按照合同规定按时提交运维报告，未按时提交的，每人次扣除 0.5万元。
八、项目过程资产成果要求
（一）驻场运维项目要求：
中标人在项目完成后提供该项目所有相关过程资产，提供的过程资产包括但不限于本节“1.阶段产出物”、“2.最终交付物”所列的产出物。局方将定期对文档产出物的质量进行评价，并纳入考核。
1.阶段产出物
下表列出了在本项目实施阶段中的主要产出物：
产出阶段 | 产出物名称 | 主要内容 |
运维服务 | 《健康检查报告》 | 每次健康检查工作结束后提供《健康检查报 告》。 |
《性能监控报告》 | 每月出具基础设施的性能监控报告。 | |
《故障处理报告》 | 针对基础设施和应用系统故障出具《故障处理 报告》。 | |
《运维工作周报 告》 | 每周由现场支持人员提交本周的工作总结 | |
《运维工作月报 告》 | 每月由现场支持人员提交本月的工作总结 | |
《运维工作年报 告》 | 每年由现场支持人员提交本月的工作总结 | |
《运维过程文档》 | 运维过程中产出的所有技术文档等。 |
2. 最终交付物
下表列出了在本项目实施阶段中的主要交付物：
文档名称 | 介质 | 产生阶段 | 备注 |
文档名称 | 介质 | 产生阶段 | 备注 |
健康检查报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每次健康检查工作的总结。 |
性能监控报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对基础设施的性能监控总结和分 析。 |
故障处理报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 针对发生的故障进行分析和解决的 报告。 |
运维工作周报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个周的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
运维工作月报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个月的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
运维工作年报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每年的运维情况进行收集、整理 与分析的文档。 |
运维过程文档 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 运维过程中产生的相关技术文档资 料。 |
（二）驻基层局技术运维人员项目要求：
下表列出了在本项目实施阶段中的主要交付物：
文档名称 | 介质 | 产生阶段 | 备注 |
运维工作周报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个周的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
运维工作月报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个月的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
运维工作年报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每年的运维情况进行收集、整理 与分析的文档。 |
运维过程文档 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 运维过程中产生的相关技术文档资 料。 |
（三）热线客服项目要求：
文档名称 | 介质 | 产生阶段 | 备注 |
工作周报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个周的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
文档名称 | 介质 | 产生阶段 | 备注 |
工作月报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每个月的运维情况进行收集、整 理与分析的文档。 |
工作年报告 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 对每年的运维情况进行收集、整理 与分析的文档。 |
每日热线内容分析 | 电子及 纸质 | 运维服务 | 运维过程中产生的相关技术文档资 料。 |