Contract
学习目的
第十章 旅行社实务运作（一）
1. 了解旅行社的业务流程和业务合同
2. 掌握旅行社实务运作中的外联、计调和票务业务的操作程序和方法
3. 能运用所学知识进行线路设计和报价
主要内容：
本章首先介绍旅行社业务流程和业务合同。继而介绍了旅行社外联业务、旅行社计调业务、旅行社票务业务的具体操作。
第一节 旅行社业务流程和业务合同
一、旅行社业务流程
（一）旅行社的基本业务
旅行社的业务是与旅游者的消费过程紧密相关的，从旅游者产生旅游动机到旅游活动结束，旅行社的业务自始至终地围绕着旅游者来开展和进行。如图 10-1 所示，我们将旅游者的行为与旅行社的活动有机地联系起来，从中可以看出旅行社的业务是如何开展和进行的。
旅游者
旅游动机
旅行社
市场调研与产品设计
搜集信息
促
销
意向性咨询
(中间商)
咨询服务
购
买
销
售
采购
旅
游
接
待
返
回
售后服务
图 10-1 旅游决策过程与旅行社的基本业务
资料来源：xx，《旅行社管理》，天津：南开大学出版社 1997 年 6 月版，第 8 页。
由图可以看出，在旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社主要通过市场调研及时了解旅游者的旅游动机，并根据旅游者的旅游动机有针对性地设计旅游产品。在旅游者根据自己的旅游动机搜集相关的旅游信息时，旅行社会适时地以多种方式进行旅游促销活动，尽可能提供
最新、最全的旅游信息，并能使旅游者方便地获取。旅游者经过对大量信息的评价与判断后，会有选择地向相关旅行社进行咨询，此时旅行社可以通过网络、人员等多种渠道向旅游者提供真实有效的优质咨询服务。旅游者通过对其咨询结果的比较而做出最终的决策，向其满意的旅行社付费购买旅游产品，这对于旅行社而言就意味着旅游产品的销售服务。旅行社在销售其产品后，需要在先期预订的基础上向交通、宾馆、景点等相关部门购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。旅游者实际旅游活动的开始，也就意味着旅行社接待服务的开始；当旅游者旅游活动结束后，旅行社则提供相应的售后服务，以解决旅游者各种可能的问题，并保持与旅游者的联系，为下一次旅行社业务的开展奠定良好的基础。
与旅游者的消费流程相对应，旅行社将会顺次开展市场调研与旅游产品组织设计、促销、咨询服务、销售、采购、接待和售后服务等业务流程。将旅行社的业务合理归并可概括为以下四项基本业务：
（1）旅游产品开发业务；
（2）旅游服务的采购业务
（3）旅游产品的市场营销业务；
（4）旅游接待业务。
（二）旅行社的业务流程及流程再造
围绕着旅游者的消费过程，旅行社相继开展旅游产品开发，旅游服务的采购，旅游产品的市场营销以及旅游接待业务，并在内部分工的基础上将任务分别交由外联部、计调部、市场部和接待部等不同的部门和个人去完成。简单地说，旅行社是按照产品设计、外联组团、对外采购和旅游接待的顺序完成其业务流程的全过程。
旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，旅行社要在旅游者和各个旅游服务供应商之间进行大量的组织、销售、购买、分配、协调工作。因此在实际操作过程中，从招徕一个旅游团（者）到旅游接待服务的完成，整个业务过程异常繁琐复杂。传统的业务流程可以提高企业的生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加，造成诸如信息流通不畅、部门衔接失调、工作相互拖延等现象。
1、传统的旅行社业务流程
一个内设市场部、计划部、外联部、接待部等业务部门和人事部、财务部等职能部门的旅行社，其接待一个旅游团（者）的一般工作流程如图 10-2 所示。
合同副本
与游客
签约部
合同副本
合同副本
预订单 取消
报账单
变更
/
通知单
日程表
参观游览券
旅游团费 用拨款
餐饮结
算单
结算通知单
核对、签字
接待部
计划部
定日程表
订 票 房 餐
等
与 外 单 位
签 订 合 作 协议
外联部
财务部
主管核签
导游陪同
审核付款
市场部
图 10-2 旅游团（者）接待流程图
从图 10-2 可以看出，为了接待同一个旅游团（者），旅行社的各个部门之间需要进行频繁的信息沟通，反复填写团队资料与各种合同、表格和单据。这些合同、表格和单据“旅行”于各个部门之间，传递着信息。这种传统的信息传递方式繁琐、缓慢且错误率高。当由于外界条件或工作人员的原因发生变动或差错时，都需要跨部门协商，又往往要由部门主管出面。由此产生的内部交易费用会大量增加。并且这种传统的业务流程也会因为信息传递环节过多而影响到工作效率和服务质量，最终影响到顾客对旅行社的满意度。
2、旅行社业务流程的再造
随着信息技术在旅行社内部管理的普遍运用，旅行社通过管理信息系统的构建与应用进行业务流程再造、进行组织创新，提高了经营管理水平和办事效率，走上了科学管理的道路。旅行社业务流程再造的目标是：与某一个旅游团（者）的接待业务有关的所有业务人都能够即时、准确地提供和获得顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意。
审核付款
财务部
数
据
制订
日程表
导游具
体陪同
库
主管
审核
与游客签
约
接待部
计划部
市场部
订票、订
房、订餐
与外单位签订合作
协议书
信息部
外联部
图 10-3 基于信息技术的旅行社接待流程图
如图 10-3 所示，通过建立一个数据库，旅行社接待业务的流程就完全改变了。外联部与外单位签订合作协议书、市场部与旅游者签约的同时，就将相关资料输入了计算机联网的数据库。计划部在数据库的提醒下，制定日程表并输入数据库。外联部根据数据库的资料与外单位办理订票、订房、订餐等业务，并将结果输入数据库。导游从数据库中获取旅游团（者）的详细资料，完成陪同业务。接待主管收到导游交回的结算单，与数据库中的资料核对，若符合即签收。数据库受到签收的信息后，就会提醒财务人员付款。原来各部门之间错综复杂的文件往来改为与数据库单点接触，资料翔实，信息交换快。因为计算机的提示，填写单据过程中出现的差错率能降低到最低程度。当业务员由于合作单位或其他的原因对原计划做出变动时，由于能获得充分的信息，在计算机专家系统的协助下，就可以顺利地与相关人员完
成协商、改动和协调工作，而用不着汇报主管，再由主管到别的部门去交涉。财务人员也不用埋头于各类合同、单据之中了，审核由部门主管把关，他们就可以把更多的精力投入到企业财务状况分析、融资或投资的财务分析及客户的信用审核等专业工作中去，从而在很大程度上提高了企业的运作效率。
经过流程再造后，市场营销人员也将得到强大的信息支持。因为能方便地随时获得信息，他们将有更多的时间与潜在顾客接触，更好地满足顾客多样化和个性化的需求；能够迅速将顾客的特殊要求传达给其他业务人员，并在最快的时间内得到答复。
二、旅行社业务合同
旅行社在经营中的业务都要涉及合同，旅行社向消费者销售产品时要签销售合同，向航空公司、车船公司、饭店、餐厅、景点等部门预定机车船票、客房、餐饮、景点门票时要签采购合同。此外，旅行社在销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险，也需要和保险公司签订保险合同。因此，签署和管理旅游合同成为旅行社的一项重要业务。
（一）合同的内容
所谓合同的内容，是指当事人之间就设立、变更或者终止权利义务关系表示一致的意思。合同内容通常也被称为合同条款。尽管合同的种类多样，但合同的条款主要以下八个方面：
1、当事人的名称或者姓名和住所
这些都是合同当事人的自然情况，是合同必备的首要条款。
2、标的
是指合同当事人之间权利义务所指向的对象，即合同的客体。如，旅游采购合同的标的就是旅行社购买的和旅游服务供应企业出售的旅游服务，如客房、餐饮等服务。
3、数量
数量，是指以数字方式和计量单位方式对合同标的进行具体的确定，亦是衡量标的大小、多少、轻重的尺度。如旅游合同中的游览景点数目，即为旅游合同中的数量。
4、质量
质量是指以成分、含量、纯度、尺寸、精密度、性能等来表示的合同标的内在素质和外观形象的优劣状况，是合同标的具体化的又一反映。如旅游合同中的质量，即是以国家制订的旅行社服务标准、导游服务标准来检验旅游服务质量。
5、价款或者报酬
价款或者报酬是有偿合同的主要条款，是指一方当事人履行义务时，另一方当事人以货币形式支付的代价。
6、履行期限、地点和方式
履行期限是指当事人履行合同义务的起止时间。所谓履行地点，是指当事人在什么地方履行合同义务和接受履行合同义务。所谓履行方式，是指当事人采取什么样的方法履行自己在合同中的义务。
7、违约责任
违约责任，是指合同当事人不履行或者不完全履行合同约定的义务所引起的法律后果，即应当承担的法律责任。
8、解决争议的方法
解决争议的方法，是指当事人之间在履行合同过程中发生争议之后，通过什么样的办法来处理这一争议。争议的解决方法有两种：一是诉讼解决，二是非诉讼解决。
（二）几种常见的旅行社业务合同
1、旅行社旅游合同
为了明确旅行社与旅游者之间的责权利关系，开展组团业务的旅行社应与旅游者签订旅游合同，明确双方的权利义务及违约责任，并确定旅游合同履行的期限、地点及付款方式等
项目。
（1）旅游合同条款
旅行社与旅游者签订合同，应包括以下条款：
①旅行社名称、地址、联系电话
②旅游者姓名、地址、联系电话
③旅游开始和终止的日期和地点
④旅游行程安排（包括游览景点路线、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数和时间、乘坐交通工具种类和档次等）
⑤旅游服务价格及付款方式
⑥双方义务
⑦违约责任与赔偿
⑧解决争议的方法
（2）旅游合同范本
旅行社与旅游者、供应商签订合同，提倡使用国家或者省发布的合同示范文本。旅行社使用自制旅游格式合同的，应当事先送当地工商行政管理部门审查。下面是山东省旅游合同范本，以供参考：
山东省旅游合同（国内） LTP_2001-003
合同编号：
甲方：—————————————————————————————————
乙方（旅行社）：————————————————————————————
根据《中华人民共和国合同法》和《旅行社管理条例》的有关规定，甲乙双方为明确权利义务，确保服务质量，经平等协商达成如下旅游协议：
第一条 报名与成团
甲方应详细了解咨询有关旅游事宜，乙方应全面详实告之。第二条 收费标准
成人应交旅游费————元/人，————人计————元。
高于 1.1 米的儿童按成人收费标准收费；低于 1.1 米（含 1.1 米）的儿童由甲乙双方协商收费————元/人，————人计————元。对未按成人标准交纳旅游费的儿童不提供————、————、————、————、————、————。
以上旅游费用总额为————元。
甲方在报名时应支付预付款为————元（预付款一般不低于旅游费总额的 30%），余款于———年——月——日一次性付清。
第三条 旅游费用
一、旅游费包含的项目 1、代办证件的手续费。
2、《旅游行程表》所列的交通费。
3、《旅游行程表》所列的酒店或同等级酒店的房费；单身报名或不能与其他人同住者所需单间费。
4、《旅游行程表》所列的游览景点的第一门票。
5、《旅游行程表》所列的餐饮费（不含酒水）。
6、导游服务费。
7、机场建设费。
8、甲乙双方约定的其他费用。二、旅游费不包含的项目
1、旅途中火车、轮船等城市间交通工具上的餐费。
2、行李托运费。
3、酒店内除房费以外的个人消费。
4、甲方自行投保的保险费。
5、寻回个人遗失物品的费用与报酬。
6、个人行为造成的赔偿费用。
7、《旅游行程表》以外的活动项目所需的一切费用。第四条 旅游行程与标准
一、主要事项：
团号与团体人数：————————————————————————————。
行程观光景点：见《旅游行程表》
交通工具及标准：————————————————————————————。
餐饮标准：———————————————————————————————。
住宿标准：———————————————————————————————。
购物娱乐（次数/天）安排：—————————————————————————。
导游人员及服务内容：——————————————————————————。
特别说明：———————————————————————————————。
二、《旅游行程表》经甲乙双方签字视为合同组成部分。第五条 出发时间和地点
x次旅游活动——年——月——日至——月——日，共计——天——夜。
出发时间、地点————————。甲方未准时到约定地点集合、也未能中途加入旅游团的，视为甲方出发当日单方解除合同，适用本合同第八条之规定。
目的地接站时间、地点和方式——————————————。乙方未在以约定时间、地点或未采取约定方式接站的，视为乙方出发当日单方解除合同，适用本合同第八条之规定。
第六条 合同变更和转让
一、甲乙双方协商一致，以书面形式变更本合同。
二、经乙方同意。甲方可将其在本旅游合同中的权利义务转让给具有参加本次旅游条件的第三人，由此增减的费用由双方协商。
三、本团不能成行的，乙方应及时通知甲方。乙方在征得甲方书面同意并在不改变服务内容、不降低标准的条件下，可将甲方交由其他旅行社拼团，由此增加的费用由乙方承担。
第七条 双方义务一、甲方的义务：
1、甲方应当按照本次旅游的要求真实有效的提供相关证件及资料。
2、甲方应保证自身身体条件适合参加本次旅游，并有义务在签订合同时将自己健康状况如实告知乙方。
3、甲方应妥善保管随身携带的行李物品，未委托乙方代管而丢失的，自行承担责任。
4、甲方应当遵守团队纪律，配合导游完成旅游活动。
5、甲方应尊重旅游地的宗教信仰、民族习俗和风土人情。二、乙方的义务
1、乙方应当按照《旅行社国内旅游服务质量要求》规定及合同的约定为甲方提供服务。
2、乙方应当为甲方提供全程导游服务。
3、乙方应严格按照合同约定次数安排甲方到定点单位购物、娱乐。
4、乙方必须投保《旅行社投保旅行社责任保险》，并提醒甲方自愿投保其他旅游保险。
5、未经本团全体游客同意，乙方不得接纳第三方游客。第八条 违约和赔偿
一、甲方违约和赔偿
1、甲方在出发当日的 7 天（含当天）前解除合同的，应赔偿乙方本合同金额——%的违约金；
出发当日的 6—4 天（含当天）前解除合同的，应赔偿甲方本合同金额——%的违约金；
出发当日的 3--2 天（含当天）前解除合同的，应赔偿甲方本合同金额——%的违约金；出发当日解除合同的，应赔偿甲方本合同金额——%的违约金。
二、乙方违约和赔偿
1、乙方在出发当日的 7 天（含当天）前解除合同的，应赔偿甲方本合同金额——%的违约金；
出发当日的 6—4 天（含当天）前解除合同的，应赔偿乙方本合同金额——%的违约金；
出发当日的 3--2 天（含当天）前解除合同的，应赔偿乙方本合同金额——%的违约金；出发当日解除合同的，应赔偿乙方本合同金额——%的违约金。
2、乙方非因第九条原因造成行程延误，并造成服务项目减少和服务质量降低的，应承担因服务项目减少和服务质量降低给甲方造成损失的费用，支付本合同金额——%的违约金。
3、行程中，乙方无正当原因弃置甲方的，应退还未完成的旅游项目的费用，并承担未完成的旅游项目的费用一倍的违约金，还应承担甲方遭弃置期间支出的必要费用。
4、因乙方原因致使甲方疾病不能继续旅游的，乙方应退还甲方旅游费余额；疾病情况处理依据《旅行社投保旅行社责任保险》有关规定。
第九条 不可抗力因素
甲乙双方因不可抗力不能履行合同的，全部或部分免除责任，但应及时通知对方，并提供有效的证明材料。法律另行规定的除外。
第十条 免责条款
1、————————————————————————————————————。
2、————————————————————————————————————。
3、————————————————————————————————————。
第十一条 x合同在履行中如发生争议，双方可协商解决；协商不成的，可向乙方所在地旅游投诉中心（旅游质量监督管理所）申诉；也可就争议申请————仲裁或向人民法院起诉。
第十二条 未尽事宜和解决方式
未尽事宜：————————————————————————————————。
解决方式：————————————————————————————————。
附：旅游行程表
甲方： 乙方：
身份证（其他有效证件）号 ： 法定代表人：委托代理人：
电话： 电话：
通讯地址： 通讯地址：
签订合同时间： 年 月 日
2、旅游团委托接待合同
（1）旅游团委托接待合同内容：
为了确保接团质量，组团社与接待社之间也要签订旅游团委托接待合同，合同主要内容如下：
①委托（组团）旅行社名称、地址、联系电话
②受委托（接团）旅行社姓名、地址、联系电话
③接待项目与标准（包括团号及团体人数、旅游行程、交通工具、餐饮、住宿标准、购物娱乐安排、导游人员及服务内容）
④委托报酬与付酬方式
⑤违约责任与赔偿
⑥解决争议的方法
（2）旅游团委托接待合同范本
xxxxxxxxxxxx XXX_0000-000
xxxx：
xx（xxxxx）：——————————————————————————
乙方（受委托旅行社）：—————————————————————————
为明确权利义务，甲已双方经平等协商，按照《旅行社国内旅游服务质量要求》的规定，就组织接待旅游团的有关事宜达成如下协议：
第一条 甲方应将本次组织接待的旅游团的具体情况书面通知乙方，乙方应在——年
——月——日前予以书面答复。第二条 接待项目与标准
团号与团体人数：—————————————————————————————。
行程观光景点：见《旅游行程表》
交通工具及标准：————————————————————————————。
餐饮标准：————————————————————————————————。
住宿标准：————————————————————————————————。
购物娱乐（次数/天）安排：—————————————————————————。
导游人员及服务内容：———————————————————————————。
特别说明：————————————————————————————————。
双方确定的委托接待项目与标准须和甲方与游客签订的《山东省旅游合同》（国内）内容一致。
第三条 委托报酬与付酬方式
委托报酬：————————————元。
付酬方式及时间：————————————————————。第四条 违约责任与赔偿
一、甲方违约与赔偿
1、甲方非因本合同第五条所规定的情形而变更、延误或取消行程给乙方造成经济损失的，应向乙方支付委托报酬——%的违约金。
2、游客非因本合同第五条所规定的情形自行离团或不参加某项活动的，甲方不得要求乙方退还自行离团期间或不参加某项活动的旅游费；如给乙方造成经济损失的，甲方应向乙方承担赔偿责任。
游客因自身原因致病无法继续旅游的，乙方扣除游客已花费的旅游费后将剩余旅游费退还甲方；致病系由乙方原因造成的，按照《旅行社投保责任险规定》处理。
二、乙方违约和赔偿
1、乙方非因本合同第五条所规定的情形致使行程延误给甲方造成经济损失的，应向甲方支付委托报酬——%的违约金；乙方在征得甲方及游客书面同意后，可继续履行本合同，由此支出的费用，由乙方承担；甲方要求终止旅游解除合同的，乙方应安排游客返回，退还未履行合同部分的旅游费，承担相关费用，并向甲方支付委托报酬——%的违约金。
2、乙方无故弃置游客的，应退还未履行合同部分的旅游费，并支付该费用一倍的违约金，同时应承担游客在被弃置期间支出的必要费用。
3、乙方安排游客到旅游管理部门指定的商店购物的物品经签定系假冒伪劣商品或经核定明显超出正常价格的，乙方应无偿协助游客退货及索赔高出部分购物款；乙方擅自安排游客购买或在非旅游管理部门指定的商店购买的商品经签定系假冒伪劣商品的，乙方应当退还游客购物款，并向游客支付该购物款一倍的赔偿金；所购商品经核定明显高出正常价格的，乙方应退还游客高出部分购物款，并向游客支付高出部分一倍的赔偿金。
乙方强迫或诱导游客购物的，乙方应当退还游客购物款，向游客支付该购物款一倍的赔偿金，并向甲方承担该购物款——%的赔偿金。
第五条 不可抗力
甲乙双方因不可抗力不能履行合同的，部分或全部免除责任，但应及时通知对方，并提供有效的证明材料，法律另行规定的除外。
迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除迟延履行合同的责任。第六条 免责条款
1、————————————————————————————————————。
2、————————————————————————————————————。
3、————————————————————————————————————。
4、————————————————————————————————————。
甲乙双方约定的免责条款不得损害游客的利益。
第七条 x合同在履行中发生争议，双方可协商解决；协商不成的，可向旅游投诉中心
（旅游质量管理所）申诉；也可就争议申请————仲裁或向人民法院起诉。第八条 未尽事宜与解决方式
未尽事宜：——————————————————————————————。
解决方式：——————————————————————————————。
甲方： 乙方：
法定代表人： 法定代表人：
委托代表人： 委托代表人：
电话： 电话：
传真电话： 传真电话：
通讯地址： 通讯地址：
签订合同时间：——年——月——日
3、与饭店签订的合同
（1）主要内容：
①双方名称、地址、电话
②订房办法和入住手续
③价格和付款方法
④合同履行期限和地点
⑤违约责任
（2）订房合同范本
甲方：——————饭店
乙方：——————旅行社
旅游订房合同
经友好协商，就乙方组织安排团体、散客入住酒店达成如下协议：
客房 | 门市价（人 民币） | 团队 情况 | 旺季 5、6、 7、8 | 平季 3、4、 9、10 | 淡季 11、12、 1、2 | 备注 |
普通标准 间 | 638+10% | 团体 | 含自助早餐 | |||
散客 | 含自助早餐 | |||||
豪华标准间豪华单 人间 | 888+10% | 团体 | 含自助早餐 | |||
散客 | 含自助早餐 |
1、乙方所介绍客人入住达八间房均可享受团体价格，八间房以下享受散客价。
2、乙方客人住房达八间房可享免半间房费，每团至多可获两间免费房。
3、10 人以上团体可享免 2 个司陪餐，每团至多可享受 3 个司陪餐，超过三人部分由乙方按用餐标准向甲方支付。
4、客人临时要求单人住房，则按门市价现付。
5、乙方应提前七日将其团体、散客计划以传真形式预报甲方，报清团体名称、人数、用房数、抵离时间、用餐情况及有关事宜。甲方需在接到乙方订房传真 48 小时内予以确认。
6、若乙方撤消订房，24 小时内取消，收取 100%房费，40 小时内取消收取 50%房费，因不可抗拒自然因素造成团体不能按时入住，甲方免收损失费。
7、若甲方未能依照协议安排乙方团体、散客入住，甲方应向乙方赔偿该团体订房金 1%违约金。
8、五一、十一期间价格上浮 50 元/间。
9、乙方团体、散客入住酒店所有费用以现付或预付形式结算。
10、陪同房半价。
11、退房结帐时间为中午十二点之前。
12、本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。本协议自双方签字之日起生效。如有未尽之处，双方本着友好合作精神补充。
甲 方： 乙 方：
签 章： 签 章
代 表： 代 表：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
E-mail： E-mail：
签订合同时间：——年——月——日
4、与餐厅签订的合同 (1)主要内容：
①双方名称、地址、电话
②餐饮标准
③订餐办法和付款方法
④合同履行期限和地点
⑤违约责任
（2）订餐合同（范例
甲方：————旅行社
乙方：————餐厅
旅游团用餐合同
甲、乙双方就旅游团（者）用餐事宜经友好协商，达成如下协议：
第一条：甲方应将旅游团的具体订餐情况书面通知乙方，乙方应予以书面答复。第二条 订餐标准及供餐标准
1、用餐标准：
豪华等：10 人以上----元/人；6-9 x-----x/x；0-0 x----元/人；1 人 元/人。
标准等：10 人以上----元/人；6-9 x-----x/x；0-0 x----元/人；1 人 元/人。
经济等：10 人以上 元/人。
酒水标准：10 人以上团队提供酒水。每桌（每 10 人一桌）：啤酒-----瓶；可乐------
瓶；矿泉水 瓶。
除以上饮料外，客人饮用其他酒水，费用自付。
司陪标准：10 人以上团队，司机、地陪、全陪用餐免费。不足 10 人或司陪人数超过 3人，按游客标准付款。
2、供餐标准：
豪华等：10 人以上----菜----汤；6-9 人----菜----汤；2-5 x----x----x；0 x----
x x。
xxx：00 x以上----菜----汤；6-9 人----菜----汤；2-5 x----x----x；0 x----
x x。
xxx：00 x以上----菜 汤。
第三条 付款与付款方式
餐费一月一请，每月月底结算。
乙方凭甲方订餐单和陪同签字的结算单向甲方结帐。甲方在核实费用无误后，按时付款。
第四条 违约责任与赔偿 1、甲方违约与赔偿
甲方两小时前退餐，不收损失费；两小时内退餐，应向乙方支付损失费 %；甲方在订
餐后未去用餐，应向乙方支付餐费的 %。
2、乙方违约和赔偿
乙方需保证饭菜质量、卫生合格，菜单设计合理，荤素搭配得当，并承担因饮食投诉而造成的损失。
第五条 不可抗力
甲乙双方因不可抗力不能履行合同的，部分或全部免除责任，但应及时通知对方，并提供有效的证明材料，法律另行规定的除外。
第六条 免责条款
1、 。
2、 。
3、 。
4、 。
甲乙双方约定的免责条款不得损害游客的利益。
第七条 x合同在履行中发生争议，双方可协商解决。
甲方： 乙方：
法定代表人： 法定代表人：
委托代表人： 委托代表人：
电话： 电话：
传真电话： 传真电话：
通讯地址： 通讯地址：
签订合同时间：——年——月——日
5、与交通部门签订的合同
旅行社与交通部门签订的合同主要包括与航空公司、铁路、游船公司以及汽车公司等部门签订的业务合同。以订购机票为例，合同书内容如下：
订购机票合同书
甲方：————旅行社
乙方：————航空公司
甲乙双方在友好协商的基础上签订订购机票合同。内容如下：第一条 订票。
1、订票规定：为保证运输安全，甲方应对乘机人承担法律责任。对乘机介绍信，本人身份证不符合民航乘机规定者，应拒绝为之订票。
2、订票程序：甲方可用传真、E-mail 等书面形式向乙方预订机票，订票时要详细写明乘机人姓名、国籍、乘机日期、地点、航班等。
乙方订妥机票后，将所订机票日期、地点、航班号、记录编号及订票数量告知甲方，并通知甲方及时取票。
第二条 取票。
1、取票规定：甲方取票人需出示取票证和身份证以及已填好并盖有旅行社公章的游客登记表。
2、取票时限：合同订票最迟应在飞机离港时间前两天十二点前将票取走（团体取票例外）。过期不取，座位自动取消，按退票处理。
第三条 座位取消及变更
座位订妥后（团体座位例外），如在班机离港前 7 天至班机离港前 4 天的 12 点前（不包括起飞当天）取消或变更所订座位的日期、航程、航班、游客姓名，均按退票处理，并按民航局有关规定收取手续费。
第四条 退票
退票规定：取票人退票凭取票证。乘机人退票凭本人身份证或单位介绍信。
退票手续费：在飞机离港时间 24 小时前申请退票，收取票价 10%的手续费；在飞机离港时间 24 小时以内 2 小时以前申请退票，收取票价 20%的手续费；在飞机离港时间前 2 小时内申请退票，收取票价 50%的手续费。
第五条 团体票
1、团队票范围：10 人以上（含 10 人）为团体。
2、团体取票时限；团体票订妥后，必须在航班起飞前 6 天的（不包括起飞当天）12 点以前取票，否则，座位取消。
3、团体订座押金：凡订团体座位，需预先支付押金。每个座位按票价的 10%收取团体订座押金。订座押金费在购票后立即退还。如取消座位，订座押金不退。
第六条 付款方式：甲方取票时以支票或现金直接付清所有费用。第七条 不可抗力
甲乙双方因不可抗力不能履行合同的，部分或全部免除责任，但应及时通知对方，并提供有效的证明材料，法律另行规定的除外。
第八条 x合同在履行中发生争议，双方可协商解决。第九条 未尽事宜与解决方式
未尽事宜：——————————————————————————————。
解决方式：——————————————————————————————。
甲方： 乙方：
法定代表人： 法定代表人：
委托代表人： 委托代表人：
电话： 电话：
传真电话： 传真电话：
通讯地址： 通讯地址：
签订合同时间：——年——月——日
6、与旅游景点签订的合同
甲方：————旅行社
乙方：————旅游景区
旅行社与旅游景点合作协议书
为了促进旅游业的发展，加强双方的友好合作，建立长期友好往来，双方在平等互利的基础上达成如下协议：
一、甲方为乙方提供客源，乙方为甲方提供服务，给予甲方优惠政策。二、甲方导游带团到景区游览，须向乙方提交旅行社的订票通知单。 三、乙方给予甲方景点门票票价 10%的优惠。
三、甲方导游员必须佩带导游证，领队和司机佩带景区颁发的“ 进区证”方可免费进入景区，带队人员必须出示“协议书”或“单位证明”方可享受优惠。
四、本年度如标准票价上调，甲方仍享受本协议票价。五、结算方式：一月一请，每月月底结算。
乙方凭甲方陪同签字的订票单向甲方结帐。甲方在核实费用无误后，按时付款。
六、本协议未尽事宜， 双方共同协商解决。
七、本协议一式两份，甲、乙双方盖章签字后有效。
八、本协议有效期自——年——月——日起至——年——月——日止。
甲 方： 乙 方：
签 章： 签 章
代 表： 代 表：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
E-mail： E-mail：
签订合同时间：——年——月——日
7、旅游保险合同
旅游保险合同的主要条款一般应包括以下几个方面的事项：
（1）保险人的名称和住所；
（2）投保人、被保险人的名称和住所，以及人身保险的受益人的名称和住所；
（3）保险标的；
（4）保险责任和责任免除；
（5）保险期间和保险责任开始时间；
（6）保险价值；
（7）保险金额；
（8）保险费以及支付办法
（9）保险金赔偿或者给付办法
（10）违约责任和争议处理；
（11）订立合同的年、月、日
订立旅游保险合同，保险人应当向投保人说明合同条款的内容，并可以就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问，投保人应当如实告知。保险人还可以与投保人共同商定保险合同的具体内容。由于旅游保险合同一般都是依照保险人预先拟定的保险条款订立的，故在此不再举例。
[案例 10-1]
随着游客法律意识的增强，游客越来越懂得用法律的手段来保护自己的合法权益，关于旅游者投诉、旅游者向旅行社索赔的事件屡见不鲜。因此，旅行社更应该严谨认真地签订合同，严格履行合同的条款。
一字之差的损失
一天，某企业的xxx代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。事情的经过是这样的：xxx所属企业 40 位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按合同规定：旅游目的地为山东济南南郊，其景点有千佛山、兴国寺等。但因旅行社接待人员对业务不熟，将其中一个千佛崖景点错写成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没看到想象中的彩塑佛像和大型壁画等，因而深表遗憾。后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托x先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。
旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是接待人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向x先生赔礼道歉，解释千佛崖与千佛洞的区别，但就是得不到他们的谅解。他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失。
从事旅游工作的人们都知道，千佛洞，即莫高窟，它位于甘肃省敦煌市区东南面，是我国现存规模最大、内容最丰富的石窟艺术宝库，为全国重点文物保护单位。而千佛崖地处山东省济南市南郊，这两处景点有很大的区别，并且所处位置也不同。但是游客们始终认为签订旅游合同是一件十分严肃的事情，旅行社在合同上写错景点其本身就存在违约和误导游客的行为，所以应该赔偿经济损失。最后，旅行社为了自身的名誉和今后的生意，同意赔偿游客每人 25 元，总共合计人民币 1 千元。为此，不少旅行社业人士说：“这真是一字值千元”。
（xxx，旅游案例分析与启示，中国旅游出版社 27，2003）
当前在旅游合同上因一字之差造成投诉的虽然不多见，但也应引起旅行社有关人员的足够重视。细细想来，游客的投诉是有一定的道理，签订合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。旅行社愈是生意好，工作忙，愈不应该在合同上出错。
[案例 10-2]
为什么取消她的出国旅游资格
纪女士计划出国旅游，根据媒体上的广告，她找到某国际旅行社，与其进行咨询后，决定参加该旅行社组织的出国旅游团。纪女士与该国际旅行社签订了一份旅游合同。合同约定， 7 月30 日旅游团出发，纪女士应于7 月15 日前向旅行社支付旅游费用10860 元和担保金4500元，其中担保金在旅游者按期返回后退还。7 月 15 日前，纪女士按照合同约定交纳了旅游费用 10860 元，同时向该国际旅行社提出可否免交或少交担保金的要求。该国际旅行社表示
不能同意。其后，纪女士又提出交现金支票，该国际旅行社表示同意。但时至 7 月 25 日，纪女士仍然没有向该国际旅行社交纳担保金。该国际旅行社多次催问，直到出发的前一天，即 7 月 29 日快到下班时间，纪女士才将一张面额 4500 元的现金支票交给了该国际旅行社。第二天，该国际旅行社的会计持纪女士交来的支票来到银行，经银行认定，该支票为过期作废支票，不予兑现。该国际旅行社会计急忙与已经在机场送团的负责人联系，告知支票的事情。该国际旅行社负责人当即决定取消纪女士参加旅游团的资格。双方由此发生纠纷。纪女士要求旅行社退还全部旅游费用；而该旅行社则认为取消纪女士出国旅游的资格是因为纪女士没有按照合同约定交纳担保金，至于退费，旅行社要在扣除签证费和飞机票款后，其余费用退还纪女士。
（xxx，旅游投诉案例与分析，北京：中国旅游出版社，2003，46）
案件处理：
1、旅游合同是双方当事人互负对等给付义务的合同，旅游服务经营者向旅游者提供旅游服务，旅游者向旅游服务经营者支付一定的费用。本案例中，纪女士与某国际旅行社在自愿平等、协商一致的基础上订立了旅游合同，其合同合法、有效。合同订立后，合同当事人纪女士与该国际旅行社应当按照合同约定履行各自的义务。按照合同约定支付旅行社旅游费用 10860 元和担保金 4500 元是纪女士作为旅游者应尽的义务。但是纪女士没有按照合同约
定支付 4500 元担保金，违反了纪女士与国际旅行社达成的合同约定，构成违约，应当承担由此而造成的损失。
2、《中华人民共和国合同法》第六十七条规定：“当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”本案中，纪女士与某国际旅行社双方约定在旅游团 7 月 30 日出团之前，于 7 月 15 日前纪女士向该国际旅行社交纳团款和担保金。但是实际上，纪女士在出团前向该国际旅行社交纳的是一张过期作废的现金支票，属于“先履行一方未履行的”情形，该国际旅行社为了保证交易安全，维护自身的合法权益，拒绝继续向纪女士提供出国旅游服务，旅行社没有违反法律规定，对此不应当承担责任。
第二节 旅行社外联业务
旅行社的外联业务是旅行社业务的龙头，在旅行社的业务中占据着举足轻重的地位。之所以叫外联，主要因为我国旅游业在发展之初侧重发展国际入境旅游的缘故，有加强对外联络，招徕入境游客之意。目前，我国许多旅行社的外联部被叫做市场部、开发部、营销部或组团中心。尽管许多旅行社已不使用这一名称，但在很多时候，外联部或外联业务只是业内一种约定俗成的说法。旅行社外联业务的主要任务就是设计和销售旅行社产品。
我国旅行社不象国外的旅行社分工较细，批发商、经营商、零售商各自负责分工较细的业务。从总体上来说，我国的国际、国内旅行社大都集包价旅游的设计、促销、销售和地面接待于一身，而且通过其门市柜台或业务网络直接面向包括散客在内的各类旅游者，开展各种业务。所以，在一个旅游团（者）从招徕到接待的过程中，旅行社外联业务的操作流程如下：
进行市场调研 做出产品计划 设计旅游产品 销售旅游产品 制作接待计划整理资料存档
一、旅游市场调研
市场调研是任何产品设计的开始，与其他产品相比，旅行社产品更容易受到不断变化的环境因素的影响，旅游者消费趋势的变化，社会政治、经济以及竞争状况的变化都会影响到旅行社的业务。因此旅行社在开发产品之前更应该注重市场调研工作。通常情况下，旅行社的市场调研主要包括以下两个方面的内容：旅游者的消费趋势和外部环境趋势。
旅行社进行市场调查的主要方式有：问卷调查、分析成型的产品销售数据、搜集各方面渠道所提供的信息，如通过导游了解游客对产品的评价、通过门市部反馈旅游者的咨询情况、关注各种宣传媒体的报道等。
问卷调查是市场调查中最常用的一种方式。通过科学的设计，旅行社可以极好地调查出顾客的消费趋势，掌握消费者对旅游目的地、交通工具、旅游方式、度假时间、住宿设施、餐饮标准等的偏好，以便有针对性地设计线路。国外许多著名的旅行社都非常注重这种调查方式，如xxx、xx旅行社在这类调查上每年花费数万英镑。在市场调研的基础上，该旅行社紧紧地抓住了市场的脉搏，及时地推出了许多有特殊性质的旅游团，如百慕大蜜月旅行、非洲探险、巴厘岛观光等，甚至为未来的月球旅行作预先安排，而且现在已开始受理订票。二、做出产品计划
根据市场调研的情况或旅游者提出的要求，外联部门要做出产品计划。计划中要明确制定出旅行社的产品发展战略并制定出详细的计划，包括目的地的选择、每个旅游团接待量的确定、行团时间以及行程设计、交通工具、住宿设施、每个具体产品的期限、价格以及发团日期等。
旅行社的产品计划应紧紧围绕着市场，为各种类型的旅游者提供个性化的旅游产品。随着旅游的发展和人们个性化消费趋势的增强，为不同类型的旅游者“度身定做”的旅游产品将会受到广大旅游者的欢迎。如，各种类型的专题旅游（会议、修学、生态、康复、体育、探险等），公务旅游、休闲旅游将会有很大的市场。
三、设计旅游线路
旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。因为旅行社产品的核心部分，即游客实际得到的利益和服务，只有在旅游的过程中才能真正买到和经历到，所以这里重点介绍
旅行社产品的有形部分，旅游线路的相关知识。
根据市场信息和旅游目的地的资料，外联部门可有针对性地设计出相关的旅游线路。旅游线路要符合市场的要求，要有市场竞争力并易于销售，最终的结果是要为旅行社盈利。
（一）旅游线路设计原则
旅游线路是旅行社产品的主体，包括景点、交通、饭店、餐饮、购物、娱乐等众多因素。设计旅游线路应遵循以下原则
1、市场需求原则
旅行社的产品设计要以市场需求为导向，研究和预测顾客需求的趋势，分析旅游者的出游动机，在市场调研的基础上有针对性地设计出有特色的旅游线路，从而提高企业的生命力和竞争力。比如，著名的旅游王国西班牙，在近几年的全国性的调查中发现，不少人已从传统的海滩度假转向参加各种乡村文化和风情民俗活动，于是不失时宜地推出了各种主题休闲项目，如乡村综合性休闲、环保休闲等，休闲旅游和休闲经济的发展生机勃勃。近五年，行业的收入增长幅度达到 34%，远远超过了其他经济部门。
2、突出特色原则
与众不同、独具特色的旅游线路比通常的大众路线更具有吸引力和竞争力，旅游线路要突出旅游资源、当地文化的特色，形成独一无二的旅游产品。这样的旅游产品会给游客留下深刻的印象，也会成为最受游客欢迎的产品。比如革命圣地延安，xxx等老一辈无产阶级革命家曾在那里奋战 13 年，留下了许多珍贵的历史遗迹和革命旧址。当地旅行社就利用这一独特的资源和文化开发了“红色之旅”。于是，枣园、xxx、宝塔山等地挤满了来自全国各地的游客，旅游热潮高涨，“红色旅游”红透了延安。
3、优化组合原则
设计旅游线路应将交通线路、旅游景点、民俗文化进行科学、合理的优化组合，并且对游览节奏、景点安排、交通距离进行科学安排，使游客感到整个旅程丰富多彩、高潮迭起。比如，香格里拉的旅游线路之所以倍受欢迎，主要是因为在这条旅游路线游览的时候，人们不仅能观看到“美如天堂”的香格里拉，而且还能走进白族独有的“六合同春”的走马转角楼，能品尝到彝族人的“托托肉”、“转转酒”，能欣赏到被誉为“天籁之音”的纳西古乐。
4、不断创新原则
从产品的生命周期理论分析，每一个产品都有其开发、引入、成长、成熟和衰退阶段，旅游企业要不断设计和开发出新的产品，避免因某一产品的衰退而使企业陷于危机。并且，旅游线路没有专利，一旦某一个线路受到游客的欢迎，其他的旅行社也会一哄而上，开发出同样的产品。因此，旅行社要有危机意识，不断致力于创新产品的研究开发。比如，吉林的冰雪旅游线路，在原来的观看雾凇、品位民风的基础上，近几年又与长白山景区联手，共同推出了冰雪香格里拉的线路。游客可赴长白山自然保护区，观林海雪原，看东北虎林，欣赏长白瀑布、雪中温泉，得到游客的欢迎。
5、突出个性原则
随着旅游者消费趋势的多样化和个性化，各种各样的专项旅游应运而生。旅行社不仅要推出大众化的旅游线路，还要为不同类型的旅游者“量身定做”，有针对性地开发出他们所需要的旅游线路。比如韩国之旅也许是许多旅行社的常规路线，但某家旅行社却利用最近正在热播的韩国电视连续剧《情定大饭店》的影响，为新婚夫妇和热恋中的情侣推出了“汉城之恋”的旅游路线，旅途定为 3 个主题：初恋的回忆、蓝色之恋、情定大饭店。旅游线路所涉及的都是游客熟悉的韩国电视剧中的景点，如：《蓝色生死恋》中的xx和俊熙约会的海边——花津蒲湖；《冬日恋歌》中的惟x和xxxx的初恋地方南怡岛；《情定大饭店》中的男女主角重逢并相爱的酒店华克山庄等。情侣们不仅能观赏到如秋天童话般的韩国风景，还将身着晚礼服出席浪漫的华克山庄的定情酒会。
6、获取效益原则
旅行社经营的最终目的是追求利润最大化，因此旅游线路的设计是以低成本及合理的收益为前提的。旅行社在设计旅游线路产品时，要加强成本控制，从合作部门获取优惠价格，争取获得最大的利润。比如旅行社在推出“黄金海岸之旅”的时候，将某一晚的住宿安排在渔民家里而不是星级饭店，这样不仅能降低成本而且还会满足客人走进渔家的好奇心。
（二）设计旅游线路应注意的问题
1、合理安排旅游顺序。
旅游顺序的安排要合理、顺畅，避免旅程的曲折，避免走回头路，并且要按照由一般吸引力的景点过渡到强吸引力的景点的顺序。比如，“中国六大古都之旅”的线路安排，沿着杭州-南京-开封-洛阳-西安-北京的顺序展开，要比逆向而行要好。这样渐入佳境，使游客的热情和兴致一直处于不断高涨的状态，北京悠久的历史，灿烂的文化和雄伟壮观的故宫、长城，会使整个行程达到高潮。
2、合理安排旅游日程。
在旅游日程的安排上要劳逸结合，科学合理。比如北京三日游，游客要求去王府井大街购物，通常安排在第二天的下午，而不安排在第三天下午乘飞机之前。因为购物时游客容易走散，很难在规定的时间内集中起来，一旦发生意外，就会导致误机。
3、合理安排旅游景点。
一条旅游线路的各个旅游景点应各有特色，内容丰富，这样一路走来，游客都会感到新奇兴奋，不会因为景点的重复而游兴索然。前几年，游客抱怨在我国一些地方旅游，就是“白天看庙，晚上睡觉”。这实际上就反映出某些旅游线路设计上的重复性和单调性。
4、合理安排交通工具。
旅途中要按照方便、快捷、舒适和安全的标准选择交通工具，避免将大量的费用和时间花费在旅途上。比如杭州-上海-南京-扬州-苏州之间，乘汽车比乘火车要方便快捷；比如，桂林和西安之间，乘坐晚上的飞机，就会腾出大量的白天时间观光，等等。
（三）旅游线路内容
一条完整的对外销售的旅游线路应包括以下 8 个方面的内容：
线路名称、起止时间、交通形式、日程安排、用餐标准、住宿标准、最终报价、备注说明
线路：昆明、大理、丽江、香格里拉双飞八日
一、旅游行程安排： | |||
日 期 | 行 程 | 住 宿 | 备 注 |
第一天 | 北京首都机场乘机赴昆明,入住酒店； | 宿昆明 | |
第二天 | 早餐后赴天下第一奇观石林（门票自理）一日游,峰xxx亭、双鸟渡食、阿诗玛化身石等,观茶道表演,七彩 云南,晚乘火车硬卧赴大理； | 宿火车 | |
第二天 | 早餐后赴天下第一奇观石林（门票自理）一日游,峰x xx亭、双鸟渡食、阿诗玛化身石等,观茶道表演,七彩云南,晚乘火车硬卧赴大理； | 宿火车 | |
第三天 | 乘船游洱海（自理）南诏风情岛,远眺小普陀,白族歌舞 三道茶,游览xxxx,xxx,xxxxx（xx）、xxx（xx）。 | 宿大理 | |
第四天 | 乘车赴丽江,游览丽江古城,四方街； | 宿丽江 | |
第五天 | 乘车赴香格里拉、途中游长江第一湾、虎跳峡 | 宿中甸 | |
第六天 | 游览属都湖、纳帕海、松赞林寺、乘车赴丽江 | 宿丽江 | |
第七天 | 观玉龙雪山，乘索道上云xx，xxx，xx子高原牧场，自费游东巴神园（10 元/人自理），乘车赴大理，晚 乘火车返昆明 | 宿火车 | |
第八天 | 早餐后游览世博园（费用自理）,花卉市场,乘机返回北 京,结束愉快旅行！回到温馨的家 | ||
注：旅游行程可能会发生一些调整，但不减少旅游的天数和景点。 发团时间：9 月 30 日， 10 月 1 日 | |||
二、服务项目及标准： | |||
1． | 往返及当地交通：往返飞机票；当地旅游用车； | ||
2． | 住宿：住宿二星或同级双人标准间(不提供单间)； | ||
3． | 用餐：正餐八菜一汤，十人一桌 （不含酒水）； | ||
4． | 门票：以上所列景点首道门票； | ||
5． | 导游：优秀地方导游服务； | ||
6． | 旅行社责任险：个人最高赔付 8 万元； | ||
7. | 报价中不含：旅游人身意外险，机场建设费、航空保险； | ||
三、综合报价： | |||
1． | 平时报价：成年人：二星团 2510 元 (三星团 3180 元) 未成年： 2130 元 (含半餐、未 含床位、门票) | ||
2. | （儿童含往返机票、半价餐、旅游车位；不占床，门票及火车票自理） | ||
友情提示： | |||
★ 以上四条线路都标明有必须参加自费的项目： A：xxxxxxx：00 x；X：xx一日游洱海游船 84 元 三塔寺：52 元 蝴蝶泉：32元 ★ 往返是折扣机票,按航空公司规定不得改、换、退； | |||
（四）旅游线路报价
旅行社在设计出旅游线路后，要把最终确定的价格报给客户，向对方说明具体日程以及所包括的费用及项目。报价按人民币计价，在对国外客户报价时，选择比较稳定的外币折合后再向客户或旅游者报价（对外报价通常以美元为单位）。
1、旅游报价方式
（1）总报价式
在旅游发展的初期，我国旅行社对海外旅行社的报价，国内旅游刚开始的头几年，通常采取这种方法。在设计出旅游线路后，以一个总数报给对方旅行社。比如，广东、上海、杭州、西安、北京 5 地 8 日游，每人包价 4000 元人民币（500 美金），并不详细列明各项费用。这种方式由于没有分项价格，透明度不高，因而旅行社的利润会高。对于提供报价的旅行社来说比较有利，但对发团社和游客不利。
旅行社在内部进行计算时，旅游产品价格主要由综合服务费、房费、交通费、附加费等组成。
①综合服务费：包括正餐费（午、晚餐）、市内车费、景点门票、导游服务费、通讯联络费、宣传推广费等。综合服务费是旅行社赢利的主要部分。在对海外旅行社报价的时候，由于用餐标准不同，通常海外游客的综合服务费要比港、澳、台、华侨游客高，外联人员在报价时应有所区别。
②房费：旅游团的房费一般指双人标准间，房费含早餐，有中式、西式两种，价格不同。
因为饭店给旅行社通常是以房间为单位进行报价，所以外联人员在报价时还要注意自然单间的现象，也就是当团队人数为奇数时所发生的一间标准房只住一位客人的情况。出现自然单间时，要与饭店或顾客协商解决。一般饭店与旅行社的订房协议中有 16 免 1 床的优惠。
③交通费：主要指城市间的交通费，如飞机、火车、轮船、内河及古运河船和长途汽车客票价格
④附加费：包括风味餐费、特殊游览点门票费、专业活动费、文娱活动费、旅游保险费、以及不可预见费（调节费）等。
（2）分项报价
随着旅游的发展和竞争的激烈，旅游报价日趋详细、明朗，尤其是国内旅游市场，旅行社之间报价的透明度越来越高，所以在旅游报价的时候会详细列明房费、餐费、交通费、门票、导游服务费等。这种报价方式，清楚明了，有利于维护发团社和旅游者的利益。
分项报价主要包括以下内容：
①房费：即游客所住饭店的住宿费用及订房手续费。
②餐费：一日早、午、晚三餐的收费标准，以及风味餐费。
③交通费；指飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。
④门票：所参观景点的费用。
⑤导游服务费：包括市内车费、通讯联络费、宣传推广费、旅游保险费、以及不可预见费（调节费）等。
（3）相关知识
旅行社外联人员在报价的时候不仅要掌握以上方法，同时还要了解其他相关的报价知识：
①团队优惠：按照惯例，各地饭店、接待社对组团社有 16 免 1 的优惠，即旅游团的人
数超过 16 人时，享有减免 1 人综合服务费的优惠。
②儿童收费：对儿童一般采用以下收费标准：2 岁以下收 25%，3-8 岁收 50%，9-12 岁收 75%。
③领队费用；对于超过 16 人的海外旅游团，因为享有 16 免 1 的优惠，所以领队的费用
通常是交通费+附加费。对于 16 人以下的团队，双方旅行社协商，给予领队适当优惠，但一般优惠较少。
④全陪费用：由于各地宾馆、餐厅都给旅行社一定的优惠，所以接待社给组团社全陪的优惠较大。全陪的费用一般是交通费+陪同床价格。但有一些特殊的收费项目对全陪也不减免的，如通行证的办理、特殊门票等需要提前说明。
2、线路报价方法及应注意的问题
（1）报价方法
①综合服务费法。对海外旅行社通常采用综合服务费法。综合服务费是旅行社赢利的主要部分，此外各地房差和交通优惠都是利润点。
②成本加成法。即在成本的基础上加上利润。国内旅游和常规线路常使用这种方法，将利润拆开分摊在每一个成本费用项目中再对外报价。这种方法简单且实用。
（2）线路报价应注意的问题
①及时准确。在接到顾客的讯价后，外联人员要迅速进行线路设计和线路报价，及时准确地给顾客报价。报价要详细说明日程安排、交通工具、食宿条件、收费标准等，以便于产生好的营销效果。
②超前操作。对于旅行社自行设计的产品来说，为了成功地招徕游客，在营销操作时必须有超前性。比如，旅行社推出的 7-9 月份的“避暑度假旅游”或围绕着 4 月潍坊国际风筝节推出的线路，必须要提前运作，至少提前半年将线路报价推销出去，以便于各地旅行社推
销、宣传，组织客源。
③灵活操作。在线路报价的时候，应根据不同季节、不同地区、不同客源国、不同人数进行灵活报价。比如，沿海地区，在夏季旅游旺季时报价高些，在冬季旅游淡季时报价低些；同是冬天，对于一般沿海地区是旅游淡季，但对于海南岛来说却是旅游旺季，价位自然不同；客源国由于经济发展水平不同，价格也应有所侧重，一般来说，对欧美、日本等国的报价要比对泰国、菲律宾等国的报价高；旅游人数也直接影响到价格，一般的规律是游客越多，得到的优惠越大。
④科学定价。价格直接影响到产品的销售，外联人员在定价前要慎重考虑，既不要定价太高把顾客吓跑，也不要定价太低，使旅行社无利可赚。这就需要外联人员不仅要了解旅游线路设计的有关知识，还要了解国内外市场的情况。
3、线路报价范例
下面是国内旅游“山水圣人五日游”的旅游线路及报价：
山水圣人、金色海滨七日游
D1 | 济南接团 ，游大明湖、趵突泉、泉城广场， 乘汽车赴曲阜 | 住曲阜 |
D2 | 游孔庙、孔府、xx、六艺城 ，下午乘汽车赴泰安 | 住泰安 |
D3 | 游览五岳独尊—泰山，岱庙 | 住泰安 |
D4 | 早餐后乘汽车赴蓬莱，参观人间仙境--蓬莱、八仙渡海口 | 住蓬莱 |
D5 | 乘汽车赴xx，xxxxx、xxxxxxxxx、xxxxx | xxx |
X0 | 乘车赴xx，xxxxxxx、xxx，xxx | xxx |
X0 | 游栈桥、小鱼山、八大观、海水渔场，送团 |
以上线路标准等报价如下：
1、餐费：35×7=245
2、房费：40×6=240
3、车费：240
4、门票：395
5、泰山盘山车：31（往返）
6、导游服务费：25
合计：1176 元/人ⅹⅹ
备注：
1、10 人以上成团。
2、报价含全程餐费、二星级酒店标准间房费、空调旅游车、景点第一道大门票、泰山盘山车、全程优秀导游、旅行社责任保险。
3、以上线路不含泰山索道费（上行、下行各 45 元）、不含旅游人身意外保险。
4、结算方式：一团一清。发团前三天请将团费汇出并将汇款单传真我社，以便做好接待工作。
（五）报价审核
为了减少价格差错，外联人员还要对所报的价格进行审核。审核的内容包括旅游团人数、服务等级、游览日期时间、各地抵离航班、车次及其他，参观的城市、附加项目、各地饭店实际逗留天数、总对外汇率的折算等。
在审核、确认价格的同时，旅行社还要认真确认付款方式（如电汇、预付、现付等）以及
对外报价的汇率和比价。
在线路设计和报价方面，值得一提的是，从我国目前的旅行社经营情况来看，从事跨区域旅游操作的时候，大多数的组团社不愿自行设计旅游线路，因为这需要旅行社有关人员多次对选定的旅游目的地进行考察，与当地供应商讨价还价，会牵涉到很多的人力和物力。为了省时省力，组团社的一项重要的工作就是寻找旅游目的地的地接社。 组团社和地接社的外联部门在线路设计的操作步骤如下：
（1）组团社根据市场的需求对接待社提出旅游产品设计的要求：如游览时间、参观内容、吃住标准、用车条件等。
（2）接待社的外联部门根据要求与本地供应商谈判，得到优惠价格，设计出线路，向组团社报价。
（3）组团社在此基础上加上自己的利润和旅游者往返交通票价，确定出最后价格。四、销售旅游线路
有了成型的旅游线路，旅行社的外联部门要通过媒体广告、营销公关、销售推广、直接营销、现场传播等手段销售旅游线路，对前来咨询的消费者进行详细耐心的介绍，并与购买了旅游线路的游客签署有关合同。有关旅行社营销管理在前面第五章已有详细的阐述，在此不做赘述。
值得一提的是，随着信息技术在旅行社的应用，旅行社的网上销售、网上预定业务得到迅速发展，极大地提高了旅行社的市场占有率和工作效率。旅行社通过互联网向国内外的顾客推销自己的产品，既降低了营销成本，又扩大了宣传范围，同时还可以利用电子商务开展各种旅行服务业务，直接完成网上的交易。
RT 的启示 109 页
[案例 10-3]
互联网上的旅行社
世界上的绝大多数旅行社都是通过门市直接销售旅游和度假产品，而今这一传统的销售方式仍被广大旅游者所接受并占据主导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布法国全境，通过门市部销售，其知名度和营业额一直名列各个旅行社之首。由此可见，门市销售仍具有强大的生命力。
然而，在 20 世纪 90 年代末的法国，紧紧追随新边界旅行社、知名度和营业额位居第二的是一家叫做xxxx的旅行社。据调查，43%的巴黎人，50%的企业中高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网民都知道这家旅行社。尽管有如此高的知名度，但人们却惊奇地发现，它是一家没有门市的旅行社。
没有门市一样能取得骄人的成绩。德格利夫旅行社 1998 年销售总额达到 4.6 亿法郎，
比 1997 年增长 28%；人员也从 1991 年最初创建时的 4 人发展到 1998 年的 160 人。仅仅 7年，其知名度一下跃居法国众多旅行社的第二名。这不能不说是一个巨大的成功。
那么，没有门市，它又如何销售产品呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社。它充分利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅游者都能看到其产品。可以说，法国每一台上网的电脑都是它的销售门市。这一新颖的销售方式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可了解产品等特色，迅速被广大旅游者所接受。顾客在查询旅游信息的同时还过了上网的瘾。
除了运用电子媒体这个xx技术确保自己的优势外，xx利夫旅行社还在价格上很下功夫，以确保自己的价格优势。它深知吸引客户首先是价格，其次才是质量和内容。德格利夫销售的产品价格比普通的市场价格一般要低 30%-40%，以至于人们都亲切地称它为“减价先生”。人们不禁要问，为什么同样的产品却有如此大的价格差呢？原因在于这家旅行社销售
的是别家旅游企业在指定时间段内尚未售出的产品。例如，剩余飞机票、剩余的高档饭店房间等。他们与客户达成低廉的价格协议，然后通过其电脑网络向旅游者进行再销售。旅游者可以在最后一刻购买它的产品，同时在价格上也享受了较大幅度的优惠。设想一下，住五星级饭店却xxx级的价钱，坐头等舱却付公务舱的价钱，这种吸引力有多大！xxxx充分利用旅游者对价格的敏感，成功地促成了旅游产品的二度销售。
有了好的价格也仍然要求有好产品。德格利夫向旅游者销售 50 多种产品，诸如旅游观光度假、飞机票、饭店客房、歌剧、音乐会、体育比赛、书籍、录音带、录像带等等。其中，旅游参观和飞机票占销售额的 44.7%，饭店预订占 13.4%。xxxx的产品涉及人们旅游度假活动的各个方面，让人们感到它无处不在。它的产品可以是美国时代广场的一场音乐会，也可以是英国泰晤士河的一张游船票，或是澳大利亚xx歌剧院旁饭店的房间。所有这些相关信息，都可以在其旅游网页中查询到。游客若对某个产品满意，只需敲几下键盘，预订便可在几分钟之内完成。第二天，就会收到确认单。手续就是如此简单迅捷。
尽管xxxx的工作人员仅有 160 人，但他们的信息源却有上千个，分别被 20 多个产品销售人员管理着。这就确保了他们每天都可以及时收到各种最新的信息，然后再以最快的速度输入到网页上，使每个可能进入他们网页的旅游者获得更新、更多的信息。他们的产品主任说，提供最可靠、最新的信息是我们制胜的法宝。
一家旅行社的成功与其良好的信誉是分不开的。1998 年xxxx的知名度居全法国旅行社的第二名。他们的信誉优势相当明显，从一开始就特别注重信誉的培养。首先，他们对每个产品进行质化管理，要求做到售前信息准确丰富，售后附以保障机制。其二，他们与法国一家保险公司合作，及时保护旅游者的利益。其三，特别注意与旅游者的交流，经常在网页上与旅游者对话、交谈，倾听旅游者的意见，并定期举办座谈会和信息发布会，向旅游者展示自己的成功经验及远景规划，增强客户对自己的信心。其四，加强与法国众多新闻媒体的联系，注重自己形象的宣传报道。法国《费加罗报》、《世界报》、巴黎第一电视台、欧洲第一广播电台等一些大的新闻媒体，都分别采访报道过这家旅行社。这在很大程度上使它扩大了影响，提高了知名度，增强了旅游者对它的信任。可以说，注重信誉也是xxxx成功的重要原因。
xxxx这家没有门市的旅行社为我们提供了一个成功的范例，使我们从中了解到一种新的销售思路和销售渠道，并使我们对现代旅游有了更深刻的认识。
（xxx，中外旅游业经营管理案例，北京，旅游教育出版社，2000，77-79）
五、制作接待计划
接待计划是旅行社日常接待工作的重要文字依据。在旅行社的日常操作中，接待计划的制作部门因具体情况而定。规模较大的旅行社，内部分工较细，通常是外联部招徕游客之后，将相关信息传递给计划部或计调部，由计划部来制定计划，计调部来落实车、餐、房等相关事宜；也有的旅行社是由外联部直接写出接待计划，然后交由计调部来寄送和落实。
（一）接待计划内容
接待计划主要由旅游团（者）的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三部分组成。主要包括以下几个方面的内容：
1、旅游团团号，团名，组团社名称
2、委托单位、各地接待社名称、电话传真
3、抵达时间、口岸、交通工具
4、旅游团所要求的旅游服务等级（如豪华等、标准等、经济等）
5、其他特殊要求（如旅游会见、品尝风味、观看节目等）
6、旅游日程（包括日期、接送站地点、所乘交通工具、旅游路线、房餐安排等）
7、旅游团人数和名单（包括旅游者姓名、性别、出生年月日、护照号码等）
8、组团社联系电话、E_mail, 传真、联系人等
（二）接待计划的编制
在成功地招徕了游客之后，外联部或计划部要尽快写出接待计划发送给有关接待单位。接待计划下发的越早越有利于相关部门做好订票、订房等接待工作。接待计划的编制要求书写正确，条理清晰，对接待标准、特殊要求等 一一注明，并要签写联系人和各地接待社的电话、传真等，以备遇到特殊情况进行联系和进行上下站的沟通衔接工作。
接待计划的编制有不同的格式，下面例举两种，例 1 适用于一家旅行社的一地接待，例
2 适用于多家旅行社的跨区域合作。
例 1
（ ）
------部、计调部、票务部、财务部：
团接待计划
联字第 号
由----------旅行社组织的------团一行-----人，将于----月----日乘坐 航班
（车次）抵-----，----月----日乘------航班（车次）离----赴 。
该团在------住------饭店，房、早餐由 订妥。
出境机票（车票）由 自理，请代为确认。
请提供 等级综合服务。
请安排游---------------------，吃-----------风味，看 节目（列明其他要求）。
联系人：-------
电话：
附：名单、日程抄送：
制定计划单位：年---月 日
例 2：
关于接待加拿大 041011 探亲团计划
北京国旅（04）联字 120 号
山东、杭州、上海国旅：
我社自联加拿大团将于 2004 年 10 月 11 日---10 月 20 日在我国旅游，现将该团计划、日程、名单（20+1）发去，请各地按国旅标准等提供综合服务。
我社自订北京长城饭店，其他请各地按日程代订宾馆 10 双间，全陪 1 床，提供西式早餐。并按日程安排会见亲属、品尝风味、观看节目等事宜。
请上海国旅为全陪订购 10 月 20 日返京机票 1 张。该团费用请报我社，请速确认，谢谢合作。
附日程、名单
全陪：*** 女 身份证：------------- 电话：-------------
联系人：***电话： E_mail:
传真：———————
------旅行社（加盖公章）
年 月 日
注：
1、旅游团的团号和联字号由各旅行社自行规定，例 2 中的“041011 团”是根据旅游团的入境日期而定的。
2、计划中的 20+1，即 20 位游客，1 名全陪
六、整理存档资料
每个旅游团队自报价开始就要有专门记载，给予编号，设立档案。团队运行时的往来信函应归于该团档案并及时处理，每个文函必须有人签收，并做处理记录；组团成功后，要填写组团登记册，包括人数、日期、所经路线、总收入、加收项目、报价等；团队接待完毕，文档归于运行完毕档，以供财务结帐和统计。
随着信息技术在旅游企业中的应用，许多旅行社建立了计算机联网的数据库，旅行社内部的信息储存和流通工作更加通顺流畅。外联部在完成工作流程之后，将相关资料输入到数据库中，既有利于资料的储存也有利于其他部门在数据库的提醒下迅速地做好订票、订房、分派导游等相关业务。
旅行社的外联部门要找准目标市场，分析市场需求，从而有针对性地设计出旅游产品。下面的这个案例可能会给我们一些启示。
[案例 10-4]
慧旅的产品开发
慧旅（Wiseways） 是位于xx北部市区的三家旅行代理商之一，它的附近有几家公司经常有一些常规的国内游和偶尔的出境游。慧旅通过市场调研发现，附近年轻的工作人员以及住在周围的已经退休的 55 岁以上的老年人都有旅行的需要，此外还有一些有年幼子女的刚刚移民到澳大利亚的年轻夫妇也有类似需求。
现在慧旅首先要确定以下几个问题：
1、我们的目标市场是什么？
2、我们的目标市场的需求是什么？
3、什么样的产品能够满足我们目标市场的需要？
慧旅有能力生产与销售许多种类的产品，但是，经过分析后，旅行社经理决定在下一年将自己的市场集中在：
①附近的几家公司，以开拓当地的商务旅游市场
②在附近工作的年轻工作人员，以增加休闲旅游市场份额
确定目标市场后，慧旅决定聘请一位高级商务旅游顾问以补充其在这方面的人员空缺。在对目标客源进行需求调研与分析后，慧旅确定了其产品组合：
1、商务旅行产品系列
①配备专家型职员，能够处理国内与国际商务旅行服务
②提供奖励旅行的专业咨询与建议
③各种会议旅行安排
④提供详细的有关商务型饭店的信息与服务
⑤提供租车信息与服务
2、休闲/度假旅行产品系列
①国内旅行
----周末包价系列旅行
1-2 小时驾车或飞行距离的冬季产品（滑雪或乡村度假地、风景地度假等）
1-2 小时架车或飞行距离的夏季产品（海滨或岛屿度假）
②国际旅行
----亚太旅行系列产品（团体和散客）
----非洲旅行系列产品（团体和散客） 3、其他产品
①当我们的调查表明我们提供的休闲/度假产品系列能够满足我们目标市场的需求时，我们还会应顾客的要求提供赴其他目的地的产品，如欧洲和南美等。
②我们现在提供的产品是以飞机为主要交通工具，当有需求时，我们也会提供以陆上和海上交通工具为主的旅行产品。
4、辅助产品
①旅行支票
②保险
③为办理护照的照相服务
④帮助准备各类旅行用文件和票据
（Xxxx Xxxx Xxxxxxxx,1992,Travel Market: Introduction, by McGraw-Xxxx Book Company Australia Pty limited.
第三节 旅行社计调业务
在许多旅行社，计调业务除包括采购业务外，还包括计划、调度业务，即负责旅行社接待服务的计划落实和一切关系的调度工作。需要注意的是，随着我国旅行社组织机构的变化，计调业务也发生了一些变化。在许多旅行社计调部门只负责统一采购，而将计划调度的业务转移到外联部门；还有的旅行社因为专门设置了一个采购部，所以计调部门只负责接待服务的计划落实和关系调度工作。这里所介绍的计调业务既包括采购也包括计划、调度业务。
一、采购业务
因为旅行社在提供旅游服务的过程中担负着一个中介组织者的角色，要先从相关的各类供应商处采购产品，进行合理的组织加工后再销售给旅游者，因此，通过批量采购获得优惠的价格和优惠的交易条件是旅行社赖以生存的重要途径。
（一）旅行社旅游服务采购的内涵和任务
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门采购相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目构成旅行社产品必要的组成部分。
旅行社旅游服务采购的任务有两方面：保证供应和降低成本。一方面，旅行社产品的“原材料”大部分是由其他旅游服务企业供应的，旅行社能否满足其顾客的需要，很大程度上取决于能否采购到所需要的服务；另一方面，在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社应尽量降低采购价格才能降低其产品成本。总之，旅行社的计调部门要通过统一调控，统一谈价，形成规模效益，争取批量优惠，保证提供旅游者所需的各种旅游服务。
（二）旅行社协作网络的建立
1、与交通部门的合作
旅游和交通形影不离，随着世界旅游人数的增长，交通需求也越来越多。在世界范围内，各种交通方式分别占有不同的位置，空中旅行在中长途旅行中占有主导地位；私人汽车在短途旅行中占有主导地位，成为国内旅游者最喜爱的旅行方式；汽车在地区和国际旅游中也占非常重要的地位；水上航运越来越普及，成为旅游业中发展速度最快的一个部门，但在数量上也占很小的比例；此外高速列车、公共汽车也都各自具有一定的顾客群体。
无论人们采取何种方式旅行，对旅行社来说，为了保证旅行社的服务质量，与交通部门合作、谈判并力争取得优惠的价格是至关重要的。旅行社与航空公司的合作通常采用包机的方式，一般采用三种包机方式：
（1）分时包机（Time-Sharing Charter）
分时包机指拥有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整座飞机。这一时期可能是每周的某一天或者某一季节、某一年。分时包机的风险往往较大。如果机位不能完全售出，则旅游经营商必须承担座位空耗所产生的损失。因此，旅游经营商在采用分时包机之前，必须采用科学的方法尽可能准确地预测出本旅行社在某一时期中的客流量，并评估在这种客流量情况下，采用分时包机是否有利可图。在决定使用分时包机之后，则要尽可能地充分利用包机，以免出现运营中的座位空耗现象。
（2）半包机（Part Charter）
半包机是一些中小旅游经营商广泛采用的形式。半包机是指旅游经营商在特定的一段时间内包租某架飞机上特定数量的机位。在半包机形式下，旅游经营商只需负责销售包机上特定数量的机位即可，而不必承担全部机位的销售。对那些接待量达不到承租整架飞机的旅游经营商来说，半包机在一定程度上减弱了经营风险。旅行社只需在包机前根据经验数据和对未来市场的预测确定所要包租的机位数量即可。
（3）特别包机（Ad hoc Charter）
一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定的特定价格在特定时间内购买特定航线上的机位。在这种包机形式下，旅游经营商不必事前预测需求量，他们可以随时按照商定好的价格向航空公司订购机票。对一些采用半包价形式的旅游经营商来说，当需求量超出他们的预测时，也可以采用特别包机的形式购买额外所需的机位。
除了与航空公司的谈判外，旅行社还会与游船公司、汽车公司等供应商进行谈判，争取得到优惠价格。与游船公司、汽车公司的合作，经常也采取和航空公司相同的几种包船、包车形式。
2、与饭店的合作
饭店为旅游者提供住宿、饮食、娱乐或其他形式的服务，是旅游者实现旅游活动的重要设施。旅行社购买饭店的床位，可以采用以下几种不同的采购方式。
（1）包销制（Commitment）
在包销制方式下，旅行社不管实际能销售多少床位，都向饭店承诺在某一时间购买特定数量的床位。旅行社承诺的床位数量越多，承担的风险越大，也越有可能从饭店处获得较高的房价折扣。
（2）配给制（Allocation）
在配给制方式下，旅行社在某一日期之前可以以优惠价格从饭店处获得一定数量的房间进行销售，在到达规定日期后，旅行社将未售出的房间返还饭店，由饭店进行销售。一般来说，旅行社将未售出客房返还给饭店的最后期限定在度假高峰期到来的两至三个星期之前。
（3）特别购买制（Ad hoc Rooms）
特别购买制是指当旅行社需要客房时，临时和饭店协商购买。从操作角度讲，这是最昂贵
的一种采购方式。但是，这种采购方式使旅行社得以免除由于客源不足而带来的超额预定饭店房间的风险。过去，随购随买的方式由于受到旅行社和饭店之间手续繁杂的影响，因此应用不是很方便。现在，随着网络应用的普及和计算机预定系统的使用，这种合作方式正在获得更多的推广。
另外，除了以上 3 种方法，我国旅行社在与饭店合作时，还常常采用预先签订合同的方式购买床位。双方在协商的情况下，饭店根据旅游的淡旺季情况，预先给旅行社提供一定的报价并签订合同或协议书。旅行社若要购买房间，需要提前给饭店发订房计划，以便饭店根据自己客源的情况作出确认，双方结帐时按合同价格。这种方式，因为旅行社并不向饭店承诺购买一定数量的床位，风险较小，但得到的房价优惠也会比包销制和配给制少。不过因为双方事前有合同价格，相对来说，旅行社得到的房价优惠比特别购买制要大。
3、与餐饮部门的合作
餐饮是旅游活动中的重要组成部分，餐厅的饭菜质量、环境卫生、服务水平都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价，因此旅行社在采购餐饮服务的时候，不仅要争取得到优惠的价格，还应该保证饭菜的质量。要与所合作的餐厅就用餐标准、饭菜数量、质量、酒水等各方面进行详细讨论并签订合同。在接待大型旅游团队时，为了保证服务质量，有的旅行社还要求餐厅设计出详细的菜单，经过旅行社确认后方提供给游客。
4、与旅游景区（点）的合作
旅行社在购买旅游景区（点）的产品时，通常是预先签订购买合同。旅行社要通过规模效应，争取获得更大的优惠。
5、与购物商店的合作
旅游购物是旅游活动中不可缺少的一部分，为了维护旅游者的利益，加强对导游队伍的管理，促销中国旅游产品，旅行社应该与有关商店建立相对稳定的合作关系。
6、与娱乐部门的合作
娱乐是旅游活动的六大要素之一，特别是组织好旅游者的晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览的疲劳，而且可以丰富旅游活动，起到文化交流的作用。因此，旅行社与娱乐行业也要建立必要的合作关系。
7、与相关旅行社的合作
组团社为安排旅游团在各地的行程，需要各地的接团社提供服务，而这对组团社来说，也属于旅游服务采购的范围。各旅行社应认真选择接待社，不仅要争取合理的价格，更要采购到优质的服务。
二、计划调度业务
由于旅行社提供的是综合性的服务，是旅游消费者和旅游服务供应商之间的纽带，因此旅行社与各方面、各环节之间的协调与配合就显得尤为重要。旅行社的计调业务是旅行社接待工作顺利进行的保障。在负责旅行社接待服务的计划落实和一切关系的调度工作中，其操作流程如下：
签发接待计划 落实预定事宜 协调其他事宜 确认并回执 下达接待通知落实变更事宜 资料整理存档
（一）签发接待计划
计调部在收到外联部或计划部发来的接待计划后，要认真核对并及时发送到计划所列部门。
（二）落实预定事宜
1、按接待计划向票务部门发送预定机、车、船票的订票通知单。预定单上要详细列明时间、数量（多少张）、航班（车次）、标准（如飞机经济舱、火车软卧）等。
2、按照团队日程安排市内用车。订车时要通知运输部门团队具体的抵离时间、人数和用车天数和对车辆的要求等。
3、按计划要求预定团队的住房并落实酒店中的早餐事宜。
4、联系安排游客就餐事宜。必须安排游客在定点饭店或定点餐厅就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不克扣餐费，并与餐厅签订合同，严格要求餐厅保证饭菜质量。
表 10-1
----旅行社 团 队 订 票 单
申请部门： | 申请人： | 申请日期： | 团号： | |||||
火 | 车 | 票 | ||||||
日期 | 起止 | 车次 | 硬卧 | 软卧 | 硬座 | 备注 | ||
船 | 票 | |||||||
日期 | 起止 | 船号 | 等级舱 | 成人 | 儿童 | 备注 | ||
机 | 票 | |||||||
日期 | 起止 | 航班号 | 航班时间 | 成人 | 儿童 | 备注 | ||
表 10-2
----旅行社（订餐单）
收件人： | 传真： |
发件人： 姓 名： 日期： | 电话： 传真： |
现有我社 团一行 大 小+ 人，将于 月 日赴贵处用 餐，餐标 元/人（儿童半价，陪同免）。请协助接待，并确保用餐卫生及质量（八菜一汤）。
客人来自于：特殊要求：
xxxx，请确认回执。
表 10-3
----旅行社（订房单）
收件人： | 传真： |
发件人： 姓 名： 日期： | 电话： 传真： |
团 号：
人 数： 大 小+ 人
入住时间： 月 日— 月 日共 晚房 态：双标间。共用房 间+ 间
房 价： 元/间（含早），客人 16 免 1，陪同免 。
早 餐：用 月 日早餐， 元/人（房含早）。儿童 元。陪同免。
多谢合作，请确认回执。
[案例 10-5]
餐厅工作失误，旅游者投诉
某单位 15 位员工利用假期参加某旅行社组织的到某地旅游的活动，旅行社安排旅游团住在 A 宾馆。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍，旅行社及时将其送入医院。随后，除一位旅游者在外用餐外，另外 13 位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：餐厅提供的食物，不符合卫生标准，细菌严重超标。为此，旅游团的行程被迫延迟。事后，A 宾馆负责人承认旅游者集体呕吐和腹泻是由于其工作失误所致，同意并保证承担由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但是，旅游者回来后很长时间，A 宾馆一直没有兑现赔偿承诺。旅游者认为，宾馆是旅行社安排的，所以旅行社应当赔偿由于就餐食物不洁造成的损失。旅行社认为，造成旅游者集体食物中毒的事故是 A 宾馆工作失误所致，旅行社也是受害者，不应对旅游者进行赔付。双方不能达成一致意见。于是，旅游者向旅游质量监督管理部门投诉。
旅游质量监督管理部门经过调查确认，造成旅游者集体急性肠炎的原因是 A 宾馆购进变质肉食所致。旅游者与旅行社签订合法有效的旅游合同，合同明确规定了旅游团队的用餐标准和用餐质量要求，双方应严格遵守合同约定。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游
者急性肠炎，进而影响了旅游行程，故旅行社应当承担直接责任，先行向旅游者进行赔付，再向宾馆追偿。A 宾馆作为旅游团队的接待单位，不注重饭菜质量是造成此次事故的主要原因，应当承担主要责任。在旅游质量监督管理部门的协调和要求下，旅行社先行向旅游者进行了如下赔偿：承担旅游团因集体急性肠炎而延迟行程所发生的食宿费用；承担旅游者医疗费用；承担延迟行程而造成的其他损失。
经旅游质量监督管理部门协调，旅行社向造成本次旅游事故的责任方 A 宾馆进行了追偿，A 宾馆承担了全部赔偿费用。
（资料来源，：xxx，旅游投诉案例与分析，北京：中国旅游者出版社，2003，12-13 页）
（三）协调其他事宜
联系安排计划上所要求的探亲、考察、会见、座谈等活动，落实观看演出、参加舞会等各种文娱活动。
（四）确认并回执
1、业务流程
计调业务中的确认和回执工作，组团社和接待社的业务流程稍有不同。组团社：
（1）发送接待计划
（2）收到接待社、饭店、餐厅、机车票售票部门的确认回执。
（3）将确认或更改的情况及时通知外联部，以便外联部通知游客
（4）制定接待通知书，下发给接待部门或全陪。接待社：
（1）收到接待计划，依照计划订房、订车、订票并安排相关事宜。
（2）收到饭店、餐厅、机车票售票部门的确认回执。
（3）给组团社确认回执
（4）制定接待通知书，下发给接待部门或地陪。
2、计划回执
计划回执是接待社在接到组团社计划后发给组团社的书面确认。一般来说，格式比较简单。如：
-------旅行社（旅游公司）
贵社-----------团一行 人的接待计划已收到，多谢支持，合作愉快。
确认内容：
宾馆
间/夜；
航班（车次） 张。
更改内容：
接待社：
年 月 日
目前，许多旅行社为了解决拖欠款和三角债的问题，都要求组团社预付或现付团款。因此，也有的旅行社将回执书和财务结算表设计在一起，一举两得。
表 10-4
------旅行社团队确认书
------旅游公司：
贵社------团，一行 人，已按接待计划落实好，请放心。现将该团费用报上，请确认
并预付，谢谢！
收费项目 | 收 费 标 准 | 金 额 | 备 注 | ||
综费 | |||||
门 | 票 | 全陪如无证，门票自理 | |||
房费 | 住 | 饭店 间 | 晚 | 元/间人 | |
陪同床： | |||||
餐 | x | ||||
单列费用 | 车 | x： | 自备车 | ||
飞机火车轮船票价 | 赴 | 飞机票价： | |||
赴 | 火车票价： | ||||
轮船票价： | |||||
代订票手续费： | |||||
此团费用 | 合计： | 费用请全陪现付！谢谢！ | |||
------旅行社（盖章，签字）
年 月—日
（五）下达接待通知
在各项工作都落实确认之后，计调人员将所有经过落实的计划汇总，向接待部门下达接待通知，接待通知格式如下：表 10-5
旅游团接待通知单
编号
团 队 名 称或姓名 | 来自国家或地区 | 语种要求 | ||||||
抵达时间 | 月 日 班次/车次 | 离开时间 | 月 日 班次/车次 | |||||
游客 | 共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩人 | 陪同 | ||||||
住宿饭店 | （自订房含早餐） | 游客房间数 | 双人房 间 单人房 间 | 陪同 | 双人房 间 单人房 间 | |||
团队等级 | 膳食标准及要求 | |||||||
月 日 | 上午 | 下午 | ||||||
游览活动 | 月 日 | 上午 | 下午 | |||||
月 日 | 上午 | 下午 | ||||||
月 日 | 上午 | 下午 | ||||||
月 日 | 早餐 | 中餐 | 晚餐 | |||||
用餐安 排 | 月 日 | 早餐 | 中餐 | 晚餐 | ||||
月 日 | 早餐 | 中餐 | 晚餐 | |||||
文娱活动 | 月 日 | 时间 | 地点 | 内容 | ||||
市内用车车号 | 车型 | 数量 | 司机姓名 | |||||
游江（湖）时 间 | 月 日 点 分 | 地点 | 码头 | 船号 | ||||
备注 | ||||||||
业务员： 年 月 日
（六）落实相关事宜
在一个旅游团的接待任务没有完成之前，计调部门的工作就丝毫不能放松，要一丝不苟地落实变更、协调等相关事宜。因为在旅游活动中随时都可能出现一些意外问题，餐厅、酒店 航班会发生变化，导游人员带团也会遇到问题，这些都需要计调人员来协调安排。如发生变更，计调部门要按业务流程逐一下达变更通知并落实相关事宜。
计调业务千头万绪，由于传统旅行社内部业务流程的过度分割，在实际操作中，各部门之间需要进行频繁的信息沟通，也造成了计调工作的烦琐复杂和低效率。但是，随着信息技术在旅行社的应用，旅行社利用现代信息技术对业务流程进行再造，理顺了各个部门之间的关系，缩短了流程运行的时间，提高了工作效率。从图 10-9-和图 10-10，我们可以看出旅行社计调工作流程的变化。
在应用信息技术之前，一个内设市场部、计划部、外联部、接待部等业务部门的旅行社，当 导 游 在 带 团 的 过程中 遇 到 各 种 问 题 的时候 ， 计 调 部 的 协 调工作 流 程 如 图
-：
陪同人员
实际处理
遇到问题
关于顾客问题
协商处理意见
了解研究处理
关于日程预订问题
市场部经理
接待部经理
了解情况
计调部业务人员
记录通知
记录汇报
外联、计划部经理
了解研究
图 10-4 计调部协调工作流程图
从上图我们可以看出，导游人员在陪同过程中遇到问题或发生变故，首先会询问计调人员，但是由于计调员不掌握全面信息，需要先从接待部、市场部、外联部和计划部了解情况，有时计调员也没有权利和条件做出即时决定，还需要请示有关部门主管，然后进行研究和处理，这样就会造成处理时间过长，工作效率低下。而导游在旅途中遇到的问题，由于时间紧迫都需要能得到迅速的落实，但计调协调工作的低效率，最终会导致客人满意度的下降。
图 10-10-向我们展示了利用信息技术对旅行社的计调业务流程进行改造后的流程。
陪同人员
解决问题
遇到问题或变故
计调部业务人员
查寻专家系统
图 10-5 基于信息技术的旅行社计调部协调工作流程图
再造后的流程利用共享数据缩短了信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降到了最低限度，并降低了对各个环节进行衔接、协调、监督和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。通过再造后的业务流程我们可以看出，计调部业务人员由于有了专家系统相助，不需要经过烦琐的过程，就能迅速地帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题，大大提高了工作效率和顾客满意度。如果条件许可，还可以进一步使导游人员直接与数据库相连，还可以再减少一个中间环节，工作效率就会进一步提高。
（七）资料整理存档
接待任务完成后，将所有资料整理存档。同时将所需结帐的部分，递交一份给财务部，以便财务部进行审核结算。
第四节 旅行社票务业务
我国的许多大中旅行社设立了票务部，一来保证旅行社的票务，为旅游团（者）后勤票务保证，二来对外营业，扩大服务范围，增加收入。随着旅游经济的发展和竞争的日益激烈，旅行社更应该建立一套适应市场竞争，行之有效的票务管理体系。票务业务也日益受到重视，得到发展。
一、票务相关知识
（一）机票
1、 客票
按乘机对象的不同具体分为：成人票、儿童票和婴儿票 3 种。成人票指普通的客票。
儿童票指年龄满 2 周岁，未满 12 周岁的儿童购买的机票，按成人票价的 50%购买。 婴儿票指未满 2 周岁的婴儿，按成人票价的 10%购买的机票，该票不提供座位，如需
单独占取座位时，应购买儿童票。成年游客携带未满 2 周岁的婴儿超过 1 名时，超过的人数应购买儿童票并提供座位。
2、 联程票
指从始发点开始，继续向前环行旅行，最后回到始发点的一种有价证券。如：北京-纽约-巴黎-北京。
3、回程票
指从始发点开始出发，无论其航线如何，到某一点折回又回到始发点的一种有价证券。如：北京-上海-北京。
4、OK 票和 OPEN 票
OK 票是已订妥日期、航班和机座的机票。持 OK 票的旅客若在该联程或回程站停留 72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午 12 时以前，国际机票须在 72小时前办理座位再证实手续；否则，原定座位不予保留。
OPEN 票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续（机票变更、退票、乘机、行李等）。
国际、国内机票的有效期均为一年。
（二）火车票
火车票分为两种：客票和附加票。前者包括软座、硬座，后者包括加快票（特别加快、普通加快）、卧铺票、空调票。
身高 1、1—1、4 米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价客票、加快票及相应空调票。超过 1、4 米的儿童应购买全价票。每一位成人旅客可以免费携带身高不够 1、1米的儿童一名；超过 1 名时，超过的人数应买儿童票。
（三）船票
船票分为普通船票和加快船票，又分为成人票、儿童票（1、1 米—1、3 米）。
大型客轮的舱室一般分五等：一等舱（软卧 1-2 人），二等舱（软卧，2-4 人），三等舱
（硬卧，4-8 人），四等舱（硬卧，8-24 人）和五等舱（硬卧），还有散席。
（四）变更
旅行社在为游客购票后，要求变更乘机日期、航班、票价级别或乘机人，均属客票变更。要更改乘机日期、航班、航程，通常要退掉原票，另购新票
要变更票价级别，由低票价改为高票价的，须补交票价差额；由高票价改为低票价的，航空部门要退还票价差额
要求变更乘机人，旅行社要出具证明，办理变更手续，但以一次为限，再次变更的按退票处理。
（五）退票
1、飞机退票
由于民航或旅行社的原因，造成游客未能按照规定的日期及时登机，为避免时间和经济损失，票务部门要及时为游客退票。
由于承运人的原因，（如航班取消、延误、更改等）要求退票的，票款应全部退还。 由于旅客或旅行社原因（如误机、漏乘等）要求退票的，在航班规定起飞时间 24 小时
以前，应支付原票款 10%的退票费；
24 小时以内，2 小时以前，应支付原票款 20%的退票费；
2 小时以内，应支付原票款的 50%；
2、火车退票
在开车前，特殊情况个人也可以在开车后 2 小时内退还全部车票票价，团体旅客必须在
开车 48 小时以前办理。
在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前 5 天办理。在折
返地或换乘地退还未使用部分车票时，按本条第 1 项办理。
旅客开始旅行后不能退票。如应伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价同已乘区间的票价差额。
退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
由于承运人责任导致游客退票时，按有关规定办理，不收退票费。
（六）团体订票
团体游客是指 10 人以上（含 10 人），航程、乘机日期和航班相同的团体。团体购票一
般能得到较大的折扣。团体游客购票、变更等事宜按下列规定办理。
1、团体游客可预定一个月内的航班座位，订座后应最迟在航班规定起飞日前一天 12 小时以前购票，否则所订座位不予保留。
2、团体游客订座后自愿取消和变更，民航方面将按下列方法收取手续费：在航班规定起飞日 7 天以前提出，不收取费用；
在航班规定起飞日 7 天以内、72 小时以前提出，收取每张票价 10%的退座手续费；
在航班规定起飞前 72 小时至规定起飞日前一天中午 12 时前提出，或到此时限不购票，均收取票价 29%的退座手续费。
3、团体游客购票后自愿退票，民航方面按下列规定收取退票费：在在航班规定起飞日 7 天以前提出，每人收取 4 元；
在航班规定起飞日 7 天以内、72 小时以前提出，收取票价 10%的退票手续费；
在航班规定起飞时间 72 小时至规定起飞日前 12 小时以前提出退票，收取票价 20%的退票手续费；
在在航班规定起飞日前一天中午 12 小时以后至航班规定起飞时间前退票的，收取票价
50%的退票费。
4、团体游客误机，客票作废，票款不退。二、票务作业流程
旅行社的票务工作是旅游活动顺利进行的重要保证。票务部门要与旅行社各部门、交通运输部门积极协作，保障旅行社安排好游客“行”的任务。在旅行社从事票务预定和采购的过程中，主要按下列程序运作：
（一）签收订票计划
旅行社的票务部门在接到计调等相关部门的订票计划后，要认真核对订票计划并签收。订票通知计划是要求票务部门购票的凭证，所以至少一式两份，由发计划部门、票务部门人员签收后，各持一份，以备查询。
（二）登记归档
票务部门收到各业务部门的订票计划后，按出发日期或交通工具类别进行登记，记录在购票登记本中。购票登记本中的内容要包括团队名称、人数、航班、日期等内容，同时还要写明购票的落实情况，以便于具体负责的票务人员抓住重点，掌握工作进度。
（三）填写订票通知单
票务人员要依照交通运输部门的订票规定，填写购票预订单，尽早送交有关交通部门，以便能及时订妥交通票，保障旅游业务的顺利进行。现在有许多旅行社与航空公司订座系统联网，就可节省有关手续，将直接把订票信息输入电脑即可。
（四）购票送票
票务人员按照预订计划在规定的时间内购票后，把购得的交通票证与订票记录本仔细核对，确认正确无误后，通知有关业务部门取票。
（五）填写购票清单
购票清单的主要内容有团队名称、票证数量、舱位等级、目的地、取票日期、交通票单价及总金额等。当把票证交给有关业务部门时，要求部门取票人核对购票清单上的内容并签字。
（六）清帐
在把购来的票证交给有关业务部门后，票务人员持印有业务部门取票人签字的购票清单向财务部门清帐。
（七）票务变更、取消
当旅游计划出现变化，需要变更或取消相关票证时，业务操作部门应及时将变更情况
用通知单形式通知票务部门。变更通知也应一式两份，交票务人员签收后各持一份。收到变更通知后，票务人员应及时在记录本上注明变更内容，并及时作好相应的票务变更操作。
（八）接待大型旅游团队
在工作中，票务人员不仅要认真仔细地订票、出票，还应该有市场经济头脑和竞争意识。在接待大型旅游团队的时候，票务人员应尽早与交通部门协商，提出申请包机、加班、加挂车厢，甚至调开旅游专列等措施，尽量降低交通费成本，保证大型团队的顺利出行，为旅行社取得可观的经济效益。
在旺季票务紧张的时候，票务部门还应提前订位，预定充分的票据，为旅行社的成功接待作好充分的准备。近几年，许多旅行社在“黄金周”期间，本来应该赚个黄金满钵，结果却赔得一塌糊涂，大部分的原因是因为不能保证游客的票务。
三、信息技术在票务工作中的应用
信息时代的到来和信息经济的出现对当代旅游业产生了革命性的影响。同时，信息技术在航空公司等部门的广泛应用，也使旅行社的票务业务进入了一个新的领域。
（一）计算机预订系统（Computer Reservation Systems）
第二次世界大战以后，特别是 20 世纪 60 年代以后，西方航空业得到迅速发展。航班和机位的大量增加，使原有的电话、电传预订方式和人工出票程序变得耗时费力，效率低下。于是许多航空公司便逐步以计算机操作取代人工预订，实现了内部票务系统的自动化。此后，一些大型航空公司为了提高内部票务系统的效率，在原有系统的基础上扩大了数据库，并吸收其他公司的信息加入数据库，逐步形成了网络化的计算机中央预订系统，并在发展中形成了欧美地区计算机预订系统寡头垄断的局面。
计算机预订系统（CRS）有两个主要功能。它取代了很快就会过时的老式印刷参考资料，使得代理商能够及时得到有关时刻表、票价和座位售出情况等方面的信息。计算机预定系统还允许代理商根据所获信息进行预订、打印票和旅行日程表以及开据发票等。所有这些工作过程所花时间要远远少于非自动办公所花时间。
1、一般电脑预订系统信息
今天，在美国几乎所有的旅行社都使用计算机预订系统（CRS）。对大多数旅游代理商来说，电脑预订系统是其第一手且最快的信息来源。
尽管每个系统各有不同，但一般电脑预订系统包括下列信息：
（1）国内航空公司。
（2）国际航空公司。
（3）宾馆和度假胜地，主要指国内的，也有许多国际的（尤其是连锁或跨国公司）。
（4）汽车租赁公司。
（5）美国铁路客运公司、加拿大国家铁路公司和欧洲铁路集团公司。
（6）国外火车票。
（7）游船公司。
（8）大型旅游经营商的旅游线路。
（9）旅游保险。
（10）剧院和景区（点）门票。
2、常见的信息类型
对航空公司来说，旅游代理商可使用电脑预订系统完成以下工作：
（1）查找成百上千家国内和国外航空公司航班时刻表。
（2）显示大多数城市之间的航空联运服务及其时刻表。
（3）提前一年确定主要航空公司航班各种等级座位的可获得性。
（4）检查票价，包括限制条件。
（5）及时确定应采取的行动。
（6）预订。
（7）打印票、旅行线路日程表和发票。
3、先进性
在使用 CRS 以前，如果要预订机票，旅行社的票务部门需要查阅航空书面资料，向航空公司打电话以确认所列航班的可获得性，然后进行预订。如果想做任何改变则需要再次打电话联系。
现在，使用 CRS，代理商可以直接与航空公司、汽车出租公司或宾馆预订系统联系。他们可以在其终端机上显示许多不同航空公司的航线、时刻表、票价及可获得性的所有所需信息。例如，通过 CRS，代理商能对复杂的票价表和航线进行综合比较，花费的时间只是使用印刷资料所用时间的一小部分。一旦代理商为顾客选定了合适的航班，他们就可以做出预订。为了做这项工作，他们以顾客的名字的形式创建了顾客姓名档案卡。代理商根据顾客姓名档案卡把顾客旅游计划的具体细节输入到档案xx，然后把该信息从终端发送到系统中央计算机，就可以完成该预订。
人工方式
与顾客协商
CRS 方式
与顾客协商
旅游代理商
信息调研 与顾客协商打电话预订与顾客协商
旅游代理商
与顾客协商时通过
CRS 进行信息调研
预订
做必要修改
做必要修改
图 10-6 人工方式与 CRS 的比较.
对需要票的旅游产品，计算机会把一系列命令和旅客信息发回给旅游代理商办公室的票务打印机，然后打印机打出票和登记牌。依靠旅行社系统，打印机也能从同一信息里打印出旅游线路日程表。
CRS 对进行大量类似交易的代理商来说是特别有价值的资源。另外，CRS 对团体推销非常有效。使用 CRS，旅游代理商能为组团旅游的人预订和打印车票、旅行线路日程表以及发票。如发生变化，出现诸如取消预订，或增加机票、出租车预订这类情况，使用 CRS，能使这类情况的处理变得相对简单。
除了预订和售票系统之外，航空公司的计算机预订系统和其他软件供应商还提供会计和管理组合系统，这是供旅行社和旅游经营商使用的。大部分后台系统直接与计算机预订系统联网。因此，当代理商预订和打印出票后，此信息将自动传递给后台会计系统。会计功能自动化也使得旅行社更容易做好企业客户需要的详细旅游及其费用 报告。
4、局限性
电脑预订系统的开发极大地改变了旅行社的经营方式。然而，旅游代理商不能把 CRS作为他们惟一的信息来源。例如，当选择非航空产品如游轮时，这些系统不能提供所需的大量描述性信息和评价性信息。另外，仍有一些旅游产品（尤其是新兴目的地）不能通过 CRS查询。
电脑预订系统的开发主要是为了服务于航空业，因此，其主要功能是机票销售自动化。它们是主要的交易工具，不是信息资源。
（二）开帐与结算计划（Bank Settlement Plan）
随着计算机联网的航空客运预订系统的逐步普及，以及旅行社从手工操作到电脑运作的升级过程的逐步完成，旅行社业最终走出了自身经营管理改革的关键一步，开始实行开帐与结算计划(BSP)。
开帐与结算计划是国际航空运输协会（International Air Transport Association, 简称 IATA）于 1978 年提出的用于规范民用航空公司销售航空客票程序的一种办法，它的采用对于减少过去由于不同航空公司各自印制飞机票给包括旅行社在内的票务代理在代销过程中造成的混乱和给旅客造成的不便起到积极的作用，有利于航空客票销售的标准化和程序化。
实施开帐与结算计划之前，各家航空公司分别印制该公司的航空客票，并委托旅行社等票务代理代售其客票。由于一家旅行社往往充当数家航空公司的票务代理，所以需要分别从不同的航空公司领取各种航空客票，并分别与不同的航空公司结算。这种代售和结算方式给旅行社的票务中心增加了大量的机票分类、保管、结算、编写销售报表等工作，并增加了代售过程中出现差错的风险。随着开帐与结算计划的实施，旅行社代售航空客票的程序出现了明显的简化，提高了代售工作的效率并降低了票务中心的经营成本。
开帐与结算计划对旅行社票务中心业务的促进作用主要体现在三个方面：
1、减少航空客票种类。
以前旅行社在代售民航公司的航空客票时，需要向其所代理的各家航空公司领取由该公司印制和使用的专用飞机票，并根据旅游者所乘坐的航空公司航班销售该公司的航空客票。由于在一条国际和国内航线上往往存在多家航空客运的航空公司，所以旅行社的票务中心需要分类贮存和使用各种航空公司的航空客票。这样，无论从经营成本方面还是从工作效率方面都给旅行社增加了不少困难。现在，旅行社票务中加入开帐与结算计划后，只使用一种标准的中性航空客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘坐某家航空公司的航班时，票务人员只需在通用的航空客票上将该航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法减少了旅行社因分类贮存和使用各家航空公司客票所带来的不便，既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。
2、简化结算程序。
在实施开帐与结算计划之前，旅行社必须定期向其所代理的各家航空公司寄送关于该公司航空客票销售情况的财务报表，并按照代售各家航空公司客票的数量和金额分别同各家航空公司结算。这种结算程序比较复杂，旅行社往往需要花费较多人力和财力编制和寄送大量的报表及进行结算，增加了旅行社票务中心的经营成本和工作负担，降低了票务中心的经营利润，成为许多旅行社的一个沉重负担。现在，旅行社通过采用开帐与结算计划的结算程序，只需向开帐与结算计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表及分别结算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。
3、增加经营收入。
根据中国民航部门的有关规定，代售除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航线航空
客票，旅行社可以获得票额面值 3%的销售佣金。然而，加入开帐与结算计划后，代售同类航空客票，旅行社能够获得票额面值 4%的销售佣金，比未加入该计划前的销售佣金提高一个百分点。
（三）发展趋势
新一代计算机预订系统不仅使旅游代理商更直接地接近所有旅游产品，而且更致力于提高顾客对旅游产品的直接接近。最近的三项革新就表明了这一点。
1、电子票务处理机（STP）
在公司办公区域和易接近商务旅游者的其他地方，电子票务处理机非常普遍。这种打印机通过电子传输把票由旅行社直接传递给客户。今天，电子票务处理机是发展最快的售票机。 2、自动售票机（ATM）
各个航空公司经营的自动售票机使顾客能获得航班信息、进行预订以及购买机票和登记牌。顾客只需要简单地插入信用卡，屏幕上就能显示出菜单供顾客选择。现在，大多数自动售票机位于机场内。
3、个人电脑（PC）
随着个人电脑用户的增加，通过个人电脑上网获得旅游信息的用户也将增加。今天，顾客能在一些旅游网站上查找航空公司、宾馆、铁路和旅游胜地的信息。其中，多数网站有预订和售票业务。
[案例 10-6]
电子票务的作用：联合航空公司案例
电子机票意味着建立使用信息技术的旅游预订，并且是无纸交易。这里没有飞机奖券，如果旅游者收到一张机票，则是全球分销系统或航空预订系统用同样精确的方法产生预约。在航空公司登记时要检查旅行者身份，电子机票降低了管理成本并给旅行者提供了更大的方便，尽管这种旅行方式在美国之外还处在婴儿期。这种预定基于航空公司数据库，而旅行者收到其预定的路线和相关票据。登机时发给旅行者普通登机证。更大范围传播这一技术的主要障碍是旅行者的接受度和旅游代理机构是否愿意使用这种交易方式。对于旅客而言，最大变化就是从旅游代理机构处得到的不再是一张有形机票，并且有可能只是简单给他们一张纸或是一份预订证明，这就意味着他们的预订与有形机票相比可能不会有同等的安全或保证。随着许多国家的航空公司减少国内旅游代理层次，而在线供给者也提供了一定比率的业务，传统媒介所用的方法已经挤出了市场。虽然许多航空公司已经采用了这一技术，在美国最先引进电子机票的公司之一就是联合航空公司。
从 1994 年年末，联合航空公司开始跟踪它在美国西海岸联合穿梭服务中心的电子机票。
因为计划的成功，联合航空公司扩大了 1995 年中期的方案，并在 1995 年末将电子机票全面引入联合航空公司在美国飞行的班机。同时还用于美国到波多黎哥的航线。起初联合航空公司的电子机票只能在航空公司直接预订，从 1996 年 6 月起延伸到美国所有的全球分销系统。
到 1997 年年末，电子机票计划扩大到美国与英国间横渡大西洋彼岸的航班上，成为首家在这些航线运用电子机票的公司。1998 年，横渡太平洋的航线开始采用电子机票，其他目的地也逐渐加入，不久以后所有目的地均能加入，所以电子机票将成为一种标准。该计划还包括中转机票（在一张机票上有一次以上的航班并包括不止一家航空公司），联合航空公司允许由全球分销系统出售的单独一张机票上包括有多达 16 次的航班。采取中转机票的航空公
司的主要问题是，通过美国银行计算计划和航空报告公司来接收款项。1997 年 9 月到 1998年 9 月间联合航空公司的飞行奖券发行数增长了 72%，这也反映出电子机票的增长。除了这些改革，许多旅游者在登记时可能会遇到航空公司电子机票目前存在的许多问题，特别是在
航空公司的主要经营国家之外的其他国家发行的机票。在一些案例中，电子机票成为旅行的障碍而不是加快旅行速度—联合穿梭服务登记处的员工已经承认这一点。
（xxx.xx，现代旅游管理导论，北京：电子工业出版社，2004，164 页）
思考题：
1、解释下列概念：
CRS 、 BSP 、OPEN 票、 OK 票
2、旅行社的基本业务有哪些？
3、根据当地的旅游资源，利用旅游线路设计原理进行设计并进行综合报价。
4、旅行社应采取何种方式与航空公司和饭店进行采购合作？