以贵方购买支持服务（如本文所定义）为前提，本支持服务条款（“支持条款”）描述了 Oracle 遵照协议条款及本支持条款、根据贵方购买或以其他方式有权获得的支持服务级别向贵方（“客户”）提供的支持服务。
以贵方购买支持服务（如本文所定义）为前提，本支持服务条款（“支持条款”）描述了 Oracle 遵照协议条款及本支持条款、根据贵方购买或以其他方式有权获得的支持服务级别向贵方（“客户”）提供的支持服务。
1. 定义。
在本支持条款中，未定义的大写术语应具有在协议中赋予此等术语的定义：
“协议”指向贵方提供服务使用权的适用协议。
“替代解决方案”指针对某个事件的某个解决方案或补救措施，其能使远程软件服务基本上按照用户指南运行。
“授权联系人”是指被指定的客户员工或授权代理人，其：（i）拥有远程软件服务方面的、充分的技术专长、培训和/或经验，能履行客户在本支持条款下的义务；（ii）负责与 Oracle 之间关于此等支持条款的所有沟通，包括案件提交和事件报告；（iii）被客户授权以代表客户请求和接收远程软件服务支持服务。
“Bronto 知识库”是指可全天候（24X7）访问的在线支持门户。
“工作日”是指周一至周五的正常支持时间，不包括 Oracle 公司假期。
“增强请求”是指客户要求超出远程软件服务规范的范围添加功能或增强性能，并且此等添加和增强不包含在支持服务中。
“事件”是指由一名授权联系人报告的单个支持问题或可重现的故障，此等故障使得远程软件服务未在实质上符合用户指南中描述的功能和/或规范。
“正常支持时间”是在协议上列明的客户总部地址的工作日上午 8:00 至下午 6:00。这包括圣诞节（12 月 25 日）和元旦（1 月 1日）以外的所有假期。
“专业支持”是指Oracle 增强水平的支持服务。除了本文件描述的标准支持服务之外，如果客户有权获得专业支持，则正常支持时间将扩展到 24x7，并提供更快的响应时间目标、电话支持和实时聊天优先。
“响应时间”指一个目标时间段，Oracle 将采取商业上合理的努力在此等时间段内与客户联系，以确认收到事件报告并派遣具备适当技能的支持人员资源。响应时间从 Oracle 收到第 4.2 节中规定的所有必要信息时开始计算。响应时间在正常支持时间内测量。
“严重级别”表示严重级别 1-3，定义如下：
“严重级别 1（或关键）”是指某个事件导致客户的远程软件服务生产使用停止或受到严重影响，以至于客户无法合理继续其业务运营。这可能会导致客户业务运营的实质性、直接中断，从而导致客户数据丢失、和/或此类数据的可用性受限、和/或造成重大财务影响。
“严重级别 2（或高）”是指事件导致远程软件服务的一个或多 个重要功能不可用，且没有可接受的替代解决方案。客户的 远程软件服务实施或生产使用仍在继续，并没有停止；但是，客户的业务运营受到了严重影响。
“严重级别 3（或通常）”是指事件导致：（a）远程软件服务的重要功能不可用，但可以使用替代解决方案，或（b）不太重要的远程软件服务功能不可用，且没有合理的替代解决方案；客户遇到业务运营功能的轻微损失和/或实施人员遭受影响，或（c）客户提出有关远程软件服务基本功能的问题。
“标准支持”是指本文件描述的、Oracle 的标准支持服务，包含在当前有效的远程软件服务订购中。
“支持服务”是指由 Oracle 境外公司提供、并由甲骨文中国根据本文所述条款以及协议中进一步定义的条款分销的远程软件服务的支持服务，但不包括增强请求。支持服务级别包括本文件所述的
“标准”和“专业”两种。对客户的支持服务级别应由该客户采购的、或客户以其他方式有权获得的支持服务级别确定。支持服务以英 语提供。支持服务还可能以其他语言提供，但完全由 Oracle 单方 自行决定。
“测试用例”是指客户提供的指示，其使得 Oracle 能重现事件。
2. 支持条款的范围。
2.1 根据本文件包含的条款，Oracle 应根据下面第 4 节和第 5 节的规定解决客户使用远程软件服务过程中发生的所有事件。
2.2 Oracle 没有义务就以下方面提供支持服务：（a）客户或任何第三方对远程软件服务的改编、配置或修改， 包括使用 JavaScript 完成的此等改编、配置或修改；（c）增强请求；或
（c）第 5 节排除在外的任何项目。
3. 终止。
无论本文件或适用协议中有任何相反的规定，本支持条款应在协议到期或终止、或客户访问相关远程软件服务的权利到期或终止时终止。
4. 事件报告和响应时间。
4.1 授权联系人。所有事件报告均必须由授权联系人提交给 Oracle。客户报告事件的主要方法是通过 Bronto 应用程序提交的 网络请求。尽管有上述规定，如果客户无法访问 Bronto 应用程序，则购买标准支持的客户可以通过电话将严重级别 1（或关键）事件 通知 Oracle。客户可通过事先书面通知 Oracle 的方式不时替换授 权联系人，通知应包括任何新的授权联系人的相关联系信息。
4.2 必要信息。如适用，所有事件报告必须包括以下内容：
a) 可重现的测试用例，用于演示导致事件报告的特定使用。
b) 所有相关故障信号的准确描述。
c) 事件和预期结果的完整描述。
d) 发现事件时的任何特殊情况。
e) 对于严重级别 1（或关键）事件，请提供其他联系点。
Oracle 可以与其承包商、供应商和/或第三方应用程序提供商共享此类信息和有关事件的其他信息，以支持 Oracle 提供本文件所述的支持服务。
4.3 严重级别。Oracle 将与客户合作，并根据严重级别定义来为所有事件分配适当的严重级别。分配严重级别的目的是对报告的事件进行优先级排序。Oracle 可能会根据严重级别定义、基于远程软件服务和业务运营当前遭受的影响重新分类事件。如果 Oracle 确定事件实际上是增强请求，则不应根据本支持条款处理此等事件。
4.4 Oracle 的义务。Oracle 将在正常支持时间内提供支持服务，以便客户报告事件并获得帮助。收到事件报告后，Oracle 应确定发生的事件是否使得客户有权根据本支持条款获得支持服务，如果有，则应：
a) 确认收到事件报告，并通知客户事件的案件编号，此后，双方必须在有关事件的任何通信中使用该案件编号。
b) 根据本文件列明的标准设置事件的严重级别。
c) 分析事件并验证问题的存在。
d) 根据本文件的条款，向客户提供解决事件的指导和帮助。
4.5 响应时间目标。
严重级别 1 （“关键”） | 严重级别 2 （“高”） | 严重级别 3 （“通常”） | |
标准和专业支持 | 1 小时 | 2 小时 | 8 小时 |
紧急支持 1 | 即时 | 即时 | 即时 |
1 注：如果无法访问 Bronto Marketing Platform（BMP）或电子邮件未按预期发送，例如，客户无法访问 xxx.xxxxxx.xxx或网站上的其他页面，或者预定的消息未及时部署，则可以使用紧急支持
4.6 客户的义务。
Oracle 根据本支持条款提供支持服务的义务的前提条件是客户：
a) 支付了截至事件发生之前所有适用的支持服务费用；
b) 拥有远程软件服务的有效使用权；
c) 向 Oracle 提供所有合理的协助，并向 Oracle 提供合理必要的数据、信息和材料；
d) 采购、安装和维护为使用远程软件服务而必须的所有设备、电话线、通信接口和其他硬件和软件；
e) 提供所有授权联系人的相关联系信息；
f) 利用 Bronto 知识库对已知解决方案进行自助研究，以及
g) 利用 Bronto 平台的请求创建工具记录所有事件案例。
5. 支持服务的除外情形。
Oracle 无义务纠正由以下原因引起的任何事件：
a) 将任何功能、程序或设备集成到远程软件服务或其任何部分；
b) 由于远程软件服务的未经授权的滥用、更改、修改或增强而导致的任何不合格；或者
c) 违反协议使用远程软件服务。
6. 服务级别–正常运行时间承诺和补救措施。
6.1. 服务级别承诺。Oracle 应采取商业上合理的努力，以使服务 的核心组件每月达到 99.9％的正常运行时间（“服务级别承诺”），但不包括由于以下原因导致的不可用：（i）并非由 Oracle 或服 务引起的贵方设备、软件、设施、数据库或操作员错误；（ii） 并非由 Oracle 或服务引起的贵方互联网连接中断；（iii）计划的 停机时间和/或紧急停机时间；或（iv）不可抗力事件。Oracle 将通过贵方帐户向贵方提前通知任何计划的停机时间，并且应在 可行的范围内将任何维护时间安排在星期六晚上 10 点至星期天 凌晨 4 点之间。定期排定的和紧急维护时间不算作停机时间。定 期排定的维护可以通过贵方帐户中的通知、电子邮件或 Bronto 支持中发布的消息，至少提前七（7）天通知。Oracle 还保留至 少提前一（1）天通知客户紧急维护的权利。
7. 隐私条款
提供给 Oracle 的全球分支机构 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxx.xxxx 和向 Oracle 提供服务的第三方实体 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxx.xxxx。
除非在协议中另有说明，贵方理解并同意使用 Oracle 产品和/或服务需遵守 Xxxxxx.xxx 使用条款 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxx.xxxx 以及 Oracle 隐私政策 xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxxxx- policy.html，以上通过引用纳入本协议，其中包括 Oracle 可能将贵方在 Oracle 网站上注册时及在协议填写时所收集的个人信息