Common use of ГАРАНЦИОННА ПОДДРЪЖКА Clause in Contracts

ГАРАНЦИОННА ПОДДРЪЖКА. Изпълнителят трябва да осигури за своя сметка гаранционна поддръжка за период от минимум 36 месеца след внедряване в експлоатация на системата. При необходимост, по време на гаранционния период трябва да бъдат осъществявани дейности по осигуряване на експлоатационната годност на софтуера и ефективното му използване от Възложителя, в случай че настъпят явни отклонения от нормалните експлоатационни характеристики, заложени в системния проект. Изпълнителят следва да предоставя услугите по гаранционна поддръжка, като предоставя за своя сметка единна точка за подаване на информация за инциденти и несъответствия. Приоритетите на проблемите се определят от Възложителя в зависимост от влиянието им върху работата на администрацията. Редът на отстраняване на проблемите се определя в зависимост от техния приоритет. • предприемане от страна на Изпълнителя на всички необходими действия, за разрешаване на назначената му заявка; • възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на назначената му заявка, включително създаване на временен процес на работа при невъзможност за отстраняване на инцидента в параметрите на качеството, посочени в Приложение № 1 на настоящата техническа спецификация; • при необходимост назначаване на нови операции към заявка - в случай че е необходимо извършване на действия и от други екипи от второ ниво или заявката да бъде ескалирана към трето ниво и проследява прогреса на изпълнението ѝ до намиране на решение; • проактивно изследване на събития с цел откриване на проблеми – коренната причина за възникването на инцидентите; • следене на цялостния процес на развитие на заявката до постигане на решението ѝ; • наблюдение на детайлите на инцидента, включително засегнатите други компоненти на приложението; • при необходимост докладва на Възложителя за установени проблеми в приложението; • при необходимост прави предложения до Възложителя за промени, свързани с решаването на регистрирани проблеми; • промяна в конфигурационни параметри на приложението; • оказване на съдействие на Възложителя при инсталация и оптимизация, включващи: ⮚ наблюдение на основни параметри и оптимизация на отделните елементи; ⮚ инсталация на разработени нови подверсии, пачове и други на системата и на използвани средства за разработка; • поддръжка и настройка на приложението при въвеждане на нови версии или пачове на операционната система, базата от данни и сървъра за работа на приложението или при доставка на ново оборудване (хардуер и системен софтуер); • контрол на версиите на приложния софтуер. Контролът на версиите се осъществява чрез специализиран софтуер на Възложителя или на Изпълнителя, ако такъв няма при Възложителя. Използваният софтуер ще бъде уточнен след подписване на договора. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при създаването, наблюдението и управлението на системната среда на системата, при: • анализ и оптимизация на системната среда; • управление на сигурността на системата и данните; • осигуряване на работа на системата върху и с последните нови версии на софтуер от системната и приложна среда на системата. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при настройка, поддръжка и оптимизация на базата данни на системата, включващо: • наблюдение на производителността и оптимизиране на базата данни, индекси и изпълнявани операции; • наблюдение и диагностика на сървърите на базата данни и грешките при работа на СУБД и оказване на съдействие на Възложителя при необходимост от решаване на възникнали проблеми; • проверка за нарушаване на консистентността на базата данни и решаване на възникнали проблеми съвместно с Възложителя, изготвяне и актуализиране на политика за създаване и актуализация на статистики на базата данни. • преглед на дизайна на базата данни; • възстановяване на базата данни след настъпили критични и аварийни ситуации; • извършване на профилактика на базата данни, чрез тестване на Системата на определен период от време не по- дълъг от три месеца при различни параметри и натоварвания; • анализ на подадените от екипите на Възложителя данни от мониторинга на функционирането на системата и производителността (статистически файлове, логове, др.). Дейностите по гаранционна поддръжка включват корективни действия за осигуряване на нормалната работоспособност на приложението. Извършват се при възникване на проблем във функционирането на системата или при постъпила заявка от страна на Възложителя и включват: • възстановяване на системата при пълна или частична неработоспособност в следствие на инцидент/проблем, съгласно времената, заложени в Приложение 1 към настоящата спецификация; • възстановяване на нормалната работа на приложението при нарушаване на параметрите на качеството на обслужване, посочени в Приложение1 към настоящата техническа спецификация; • възстановяване и коригиране на информация при неправилна работа със системата или при неправилна работа на същата, включително с директна намеса в изходния код и базите данни в случаите, когато с вградените му софтуерните инструменти не може да се извърши възстановяването или корекцията; • преинсталиране на системата при необходимост; • конфигуриране – промени в конфигурацията в продукционна среда; • предоставяне на Възложителя на пачове, актуализации, специални версии и нови версии веднага, след като са налични. Всеки пач, актуализация, специална и нова версия задължително се придружава с документ, описващ отстранените грешки, извършените промени в софтуера и интерфейсите с други системи (release notes), препоръки за конфигурирането на параметрите на системната среда и персоналните компютри на потребителите, като при необходимост се извършва конфигуриране на място. В случай на извършени промени се актуализира ръководството на потребителя, описващо начина на използване на актуализираната функционалност. Изпълнителят следва да гарантира, че всички пачове, актуализации, специални и нови версии са предварително тествани и изчистени от грешки преди въвеждането им в ИТ инфраструктурите на Възложителя. • отстраняване на открити грешки в работата на системата; • изготвяне на справки по искане на Възложителя, свързани с функционирането на системата; • актуализиране на функционалната и техническата документация, включително ръководствата за администратора и потребителите и изходния код на приложението с означена нова версия при извършени промени в софтуера и базата данни. ⮚ Трансфер на знания към екипите на Възложителя. При изпълнението на тази група дейности Изпълнителят следва да осигури: • оказване помощ на потребителите при работа със системата, в т.ч. консултации на място, по телефон, електронна поща (e-mail) или др.; • оказване съдействие на Възложителя при изготвяне/актуализиране на организационни правила, процедури и други документи, свързани с използването на системата; • провеждане на обучения на място при Възложителя за работа с приложението и изготвяне на обучителни материали. Време за изпълнение – според естеството на обучението и броя на обучаваните; • участие при въвеждане на промените на приложението в тестова и/или продуктивна среда и провеждане на тестовите изпитания; • актуализиране на документи, номенклатури, списъци, чек-листове, справки, декларации, удостоверения, писма, отчети и др. по искане на Възложителя поради настъпили промени в нормативната уредба, в работни процеси, процедури, организационни промени и извършване на всички необходими актуализации в базата данни и функционалностите на системата, в рамките на съществуващата функционалност. Актуализирането се извършва до 5 (пет) дни от поискването им; • актуализиране и промени в системата, базата данни и интерфейсите към други системи във връзка с настъпили нормативни промени, промени в работни процеси, процедури, организационни промени в рамките на съществуващата функционалност. Промените се извършват в срок съгласуван между страните, но не повече от 30 (тридесет) дни; • унифициране на етикети на полета, формат на визуализираната информация, наименование на данните/информацията в справочната част и използвана терминология в системата до 5 (пет) дни от поискването им; • развитие на съществуващите процеси, функционалности и валидации в системата за обработка на информацията и данните в срок, съгласуван с Възложителя, но не по дълъг от 30 (тридесет) дни от поискването им; • реализация на подобрения или разширения в справочните части или в оперативните модули - в частта им за извеждане (визуализация) на данни и допълнителна информация. Сроковете за Реализация на поисканите подобрения/разширения е до 15 (петнадесет) дни от поискването им, по график, съгласуван с Възложителя; • създаване, разработване, генериране и предоставяне на Възложителя на различни справки и отчети, при невъзможност те да бъдат извлечени с наличната функционалност на системата; • развитие на възможността за добавяне и съхраняване на историята на извършените действия от потребителите на системата в системен журнал, достъпен през потребителски интерфейс в изпълнение на чл. 12 от Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги; • развитие на съществуващи интерфейси на системата за обмен на информация между системата и останалите системи на Възложителя и между системата и външни за Възложителя информационни системи. Сроковете за развитие на всеки интерфейс е до 15 (петнадесет) дни от заявяването му. ⮚ Актуализация и предаване на нова версия на документацията на системата при установени явни несъответствия с фактически реализираните функционалности, както и в случаите, в които са извършени действия по отстраняване на дефекти и грешки в рамките на гаранционната поддръжка.

ГАРАНЦИОННА ПОДДРЪЖКА. Изпълнителят трябва да осигури за своя сметка гаранционна поддръжка на разработените НБДОКВ и уеб- портал за период от минимум 36 най-малко 12 (дванадесет) месеца след внедряване приемане в експлоатация на систематаготовите продукти, попълнени с актуални данни към датата на разработката. Гаранцията трябва да включва всички необходими дейности за поддръжка на работоспособността на НБДОКВ и уеб-портала. При необходимост, по време на гаранционния период трябва да ще бъдат осъществявани дейности по осигуряване на експлоатационната годност на софтуера и ефективното му използване от ВъзложителяВъзложителя в случай, в случай че настъпят явни отклонения от нормалните експлоатационни характеристики, заложени в системния проектспецификацията. Изпълнителят следва Минималният обхват на поддръжката трябва да предоставя услугите по гаранционна поддръжка, като предоставя за своя сметка единна точка за подаване включва: • Извършване на информация за инциденти диагностика на докладван проблем с цел осигуряване на правилното функциониране на системите и несъответствия. Приоритетите модулите; • Отстраняване на проблемите се определят от Възложителя в зависимост от влиянието им върху работата на администрацията. Редът на отстраняване на проблемите се определя в зависимост от техния приоритет. дефектите; • предприемане от страна на Изпълнителя на всички необходими действия, Консултация за разрешаване на назначената му заявкапроблеми по предложената конфигурация на средата (операционна система, база данни, сървър за приложения, хардуер и мрежи), използвана от приложението, включително промени в конфигурацията на софтуерната инфраструктура на мястото на инсталация; • възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на назначената му заявка, включително създаване на временен процес на работа при невъзможност за отстраняване на инцидента в параметрите на качеството, посочени в Приложение № 1 на настоящата техническа спецификация; • при необходимост назначаване на нови операции към заявка - в случай че е необходимо извършване на действия и от други екипи от второ ниво или заявката да бъде ескалирана към трето ниво и проследява прогреса на изпълнението ѝ до намиране на решение; • проактивно изследване на събития с цел откриване на проблеми – коренната причина за възникването на инцидентите; • следене на цялостния процес на развитие на заявката до постигане на решението ѝ; • наблюдение на детайлите на инцидента, включително засегнатите други компоненти на приложението; • при необходимост докладва на Възложителя за установени проблеми в приложението; • при необходимост прави предложения до Възложителя за промени, свързани с решаването на регистрирани проблеми; • промяна в конфигурационни параметри на приложението; • оказване на съдействие на Възложителя при инсталация и оптимизация, включващи: ⮚ наблюдение на основни параметри и оптимизация на отделните елементи; ⮚ инсталация на разработени нови подверсии, пачове и други Възстановяването на системата и на използвани средства за разработка; • поддръжка и настройка на приложението данните при въвеждане на нови версии или пачове на операционната система, базата от данни и сървъра за работа на приложението или при доставка на ново оборудване (хардуер и системен софтуер); • контрол на версиите на приложния софтуер. Контролът на версиите се осъществява чрез специализиран софтуер на Възложителя или на Изпълнителя, ако такъв няма при Възложителя. Използваният софтуер ще бъде уточнен след подписване на договора. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при създаването, наблюдението и управлението на системната среда на системата, при: • анализ и оптимизация на системната среда; • управление на сигурността на системата и данните; • осигуряване на работа на системата върху и с последните нови версии на софтуер от системната и приложна среда на системата. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при настройка, поддръжка и оптимизация на базата данни на системата, включващо: • наблюдение на производителността и оптимизиране на базата данни, индекси и изпълнявани операции; • наблюдение и диагностика на сървърите на базата данни и грешките при работа на СУБД и оказване на съдействие на Възложителя при необходимост от решаване на възникнали проблеми; • проверка за нарушаване на консистентността на базата данни и решаване на възникнали проблеми съвместно с Възложителя, изготвяне и актуализиране на политика за създаване и актуализация на статистики на базата данни. • преглед на дизайна на базата данни; • възстановяване на базата данни след настъпили критични и аварийни ситуации; • извършване на профилактика на базата данни, чрез тестване на Системата на определен период от време не по- дълъг от три месеца при различни параметри и натоварвания; • анализ на подадените от екипите на Възложителя данни от мониторинга на функционирането на системата и производителността (статистически файлове, логове, др.). Дейностите по гаранционна поддръжка включват корективни действия за осигуряване на нормалната работоспособност на приложението. Извършват се при възникване на проблем във функционирането на системата или при постъпила заявка от страна на Възложителя и включват: • възстановяване на системата при пълна или частична неработоспособност в следствие на инцидент/проблем, съгласно времената, заложени в Приложение 1 към настоящата спецификация; • възстановяване на нормалната работа на приложението при нарушаване на параметрите на качеството на обслужване, посочени в Приложение1 към настоящата техническа спецификация; • възстановяване и коригиране на информация при неправилна работа със системата или при неправилна работа на същата, включително с директна намеса в изходния код и базите данни в случаите, когато с вградените му софтуерните инструменти не може да се извърши възстановяването или корекцията; • преинсталиране на системата при необходимост; • конфигуриране – промени в конфигурацията в продукционна среда; • предоставяне на Възложителя на пачове, актуализации, специални версии и нови версии веднага, след като са налични. Всеки пач, актуализация, специална и нова версия задължително се придружава с документ, описващ отстранените грешки, извършените промени в софтуера и интерфейсите с други системи (release notes), препоръки за конфигурирането на параметрите на системната среда и персоналните компютри на потребителите, като при необходимост се извършва конфигуриране на място. В случай на извършени промени се актуализира ръководството на потребителя, описващо начина на използване на актуализираната функционалност. Изпълнителят следва да гарантира, че всички пачове, актуализации, специални и нови версии са предварително тествани и изчистени от грешки преди въвеждането им в ИТ инфраструктурите на Възложителя. • отстраняване на открити грешки в работата евентуален срив на системата; • изготвяне на справки по искане на Възложителя, свързани с функционирането на системата; • актуализиране на функционалната и техническата документация, включително ръководствата за администратора и потребителите и изходния код на приложението с означена нова версия при извършени промени в софтуера и базата данни. ⮚ Трансфер на знания към екипите на Възложителя. При изпълнението на тази група дейности Изпълнителят следва да осигури: • оказване помощ на потребителите при работа със системата, в т.ч. консултации на място, по телефон, електронна поща (e-mail) или др.; • оказване съдействие на Възложителя при изготвяне/актуализиране на организационни правила, процедури и други документи, свързани с използването на системата; • провеждане на обучения на място при Възложителя за работа с приложението и изготвяне на обучителни материали. Време за изпълнение – според естеството на обучението и броя на обучаваните; • участие при въвеждане на промените на приложението в тестова и/или продуктивна среда и провеждане на тестовите изпитания; • актуализиране на документи, номенклатури, списъци, чек-листове, справки, декларации, удостоверения, писма, отчети и др. по искане на Възложителя поради настъпили промени в нормативната уредба, в работни процеси, процедури, организационни промени и извършване на всички необходими актуализации в базата данни и функционалностите на системата, в рамките на съществуващата функционалност. Актуализирането се извършва до 5 (пет) дни от поискването им; • актуализиране и промени в системата, базата данни и интерфейсите към други системи във връзка с настъпили нормативни промени, промени в работни процеси, процедури, организационни промени в рамките на съществуващата функционалност. Промените се извършват в срок съгласуван между страните, но не повече от 30 (тридесет) дни; • унифициране на етикети на полета, формат на визуализираната информация, наименование на данните/информацията в справочната част и използвана терминология в системата до 5 (пет) дни от поискването им; • развитие на съществуващите процеси, функционалности и валидации в системата за обработка на информацията и данните в срок, съгласуван с Възложителя, но не по дълъг от 30 (тридесет) дни от поискването им; • реализация на подобрения или разширения в справочните части или в оперативните модули - в частта им за извеждане (визуализация) на данни и допълнителна информация. Сроковете за Реализация на поисканите подобрения/разширения е до 15 (петнадесет) дни от поискването им, по график, съгласуван с Възложителя; • създаване, разработване, генериране и предоставяне на Възложителя на различни справки и отчети, при невъзможност те да бъдат извлечени с наличната функционалност на системата; • развитие на възможността за добавяне и съхраняване на историята на извършените действия от потребителите на системата в системен журнал, достъпен през потребителски интерфейс в изпълнение на чл. 12 от Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги; • развитие на съществуващи интерфейси на системата за обмен на информация между системата и останалите системи на Възложителя и между системата и външни за Възложителя информационни системи. Сроковете за развитие на всеки интерфейс е до 15 (петнадесет) дни от заявяването му. ⮚ Актуализация и предаване на нова версия на документацията на системата при установени явни несъответствия с фактически реализираните функционалностив резултат на извършени действия в рамките на поддръжката; • По време на гаранционния период Изпълнителят трябва да осигури използването на уеб-базирана система за регистриране и проследяване на дефектите, която да се ползва съвместно от представители на Изпълнителя и Възложителя. Гаранционната поддръжка не включва: • разработка на нова функционалност; • оперативното наблюдение и администриране на системите, както и в случаитесъздаването на периодични резервни копия - тези дейности се извършват от служители на Възложителя; • помощ на крайните потребители на системата. За осъществяване на своите гаранционни задължения всеки Участник следва да предложи процедура за гаранционно обслужване с описание на обхвата, в които са извършени действия по отстраняване както и процедура за генериране на дефекти отчети и грешки в рамките разпространение на гаранционната поддръжкаинформацията.

ГАРАНЦИОННА ПОДДРЪЖКА. Изпълнителят следва да осигури гаранционна поддръжка на ново разработените и доработените модули на система за минимум от 12 (дванадесет) месеца от датата на внедряване на софтуера в реална работна среда, което се удостоверява с двустранно подписан приемо-предавателен протокол. Гаранцията трябва да осигури включва всички необходими дейности за своя сметка гаранционна поддръжка за период от минимум 36 месеца след внедряване в експлоатация на систематаработоспособността на системата (доставеният хардуер, портала и реализираните електронни административни услуги). При необходимост, по време на гаранционния период трябва да ще бъдат осъществявани дейности по осигуряване на експлоатационната годност на софтуера и ефективното му използване от Възложителя, в случай че настъпят явни отклонения от нормалните експлоатационни характеристики, заложени в системния проекттехническата спецификация. Изпълнителят следва да предоставя Гаранционната поддръжка НЕ включва разработка на нови функционалности. Минимален обхват на поддръжката: • Разрешаване на всички проблеми, които нарушават функционалната работоспособност на системата и услугите по гаранционна поддръжка, като предоставя за своя сметка единна точка за подаване като: o Отстраняване на информация за инциденти грешки в програмния код и несъответствия. Приоритетите настройките на проблемите се определят софтуера; o Съдействие при промяна на настройките на софтуера; o Отстраняване на повреди в доставения от Възложителя в зависимост от влиянието им върху работата на администрацията. Редът на отстраняване на проблемите се определя в зависимост от техния приоритетИзпълнителя хардуер;. • предприемане от страна на Изпълнителя Инсталация и пускане в експлоатация на всички необходими действия, за разрешаване разработени от Изпълнителя подобрения в текущата версия на назначената му заявка; • възпроизвеждане, анализиране системата и разрешаване на назначената му заявка, включително създаване на временен процес на работа при невъзможност за отстраняване на инцидента в параметрите на качеството, посочени в Приложение № 1 на настоящата техническа спецификация; • при необходимост назначаване на нови операции към заявка - в случай че е необходимо извършване на действия и от други екипи от второ ниво или заявката да бъде ескалирана към трето ниво и проследява прогреса на изпълнението ѝ до намиране на решение; • проактивно изследване на събития с цел откриване на проблеми – коренната причина за възникването на инцидентите; • следене на цялостния процес на развитие на заявката до постигане на решението ѝ; • наблюдение на детайлите на инцидента, включително засегнатите други компоненти на приложението; • при необходимост докладва на Възложителя за установени проблеми в приложението; • при необходимост прави предложения до Възложителя за промениуслугите, свързани с решаването на регистрирани проблеми; • промяна в конфигурационни параметри на приложението; • оказване на съдействие на Възложителя при инсталация и оптимизация, включващи: ⮚ наблюдение на основни параметри и оптимизация на отделните елементи; ⮚ инсталация на разработени нови подверсии, пачове и други на системата и на използвани средства за разработка; • поддръжка и настройка на приложението при въвеждане на нови версии или пачове на операционната система, базата от данни и сървъра за работа на приложението или при доставка на ново оборудване (хардуер и системен софтуер); • контрол на версиите на приложния софтуер. Контролът на версиите се осъществява чрез специализиран софтуер на Възложителя или на Изпълнителя, ако такъв няма при Възложителя. Използваният софтуер ще бъде уточнен след подписване на договора. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при създаването, наблюдението и управлението на системната среда на системата, при: • анализ и оптимизация на системната среда; • управление на сигурността на системата и данните; • осигуряване на работа на системата върху и с последните нови версии на софтуер от системната и приложна среда на системата. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при настройка, поддръжка и оптимизация на базата данни на системата, включващо: • наблюдение на производителността и оптимизиране на базата данни, индекси и изпълнявани операции; • наблюдение и диагностика на сървърите на базата данни и грешките при работа на СУБД и оказване на съдействие на Възложителя при необходимост от решаване на възникнали проблеми; • проверка за нарушаване на консистентността на базата данни и решаване на възникнали проблеми съвместно с Възложителя, изготвяне и актуализиране на политика за създаване и актуализация на статистики на базата данни. • преглед на дизайна на базата данни; • възстановяване на базата данни след настъпили критични и аварийни ситуации; • извършване на профилактика на базата данни, чрез тестване на Системата на определен период от време не по- дълъг от три месеца при различни параметри и натоварвания; • анализ на подадените от екипите на Възложителя данни от мониторинга на функционирането на системата и производителността (статистически файлове, логове, др.). Дейностите по гаранционна поддръжка включват корективни действия за осигуряване на нормалната работоспособност на приложението. Извършват се при възникване на проблем във функционирането на системата или при постъпила заявка от страна на Възложителя и включват: • възстановяване на системата при пълна или частична неработоспособност в следствие на инцидент/проблем, съгласно времената, заложени в Приложение 1 към настоящата спецификация; • възстановяване на нормалната работа на приложението при нарушаване на параметрите на качеството на обслужване, посочени в Приложение1 към настоящата техническа спецификация; • възстановяване и коригиране на информация при неправилна работа със системата или при неправилна работа на същата, включително с директна намеса в изходния код и базите данни в случаите, когато с вградените му софтуерните инструменти не може да се извърши възстановяването или корекцията; • преинсталиране на системата при необходимост; • конфигуриране – промени в конфигурацията в продукционна среда; • предоставяне на Възложителя на пачове, актуализации, специални версии и нови версии веднага, след като са налични. Всеки пач, актуализация, специална и нова версия задължително се придружава с документ, описващ отстранените грешки, извършените промени в софтуера и интерфейсите с други системи (release notes), препоръки за конфигурирането на параметрите на системната среда и персоналните компютри на потребителите, като при необходимост се извършва конфигуриране на място. В случай на извършени промени се актуализира ръководството на потребителя, описващо начина на използване на актуализираната функционалност. Изпълнителят следва да гарантира, че всички пачове, актуализации, специални и нови версии са предварително тествани и изчистени от грешки преди въвеждането им в ИТ инфраструктурите на Възложителя. • отстраняване на открити грешки в работата на системата; • изготвяне на справки по искане на Възложителя, свързани с функционирането на системата; • актуализиране на функционалната и техническата документация, включително ръководствата за администратора и потребителите и изходния код на приложението с означена нова версия при извършени промени в софтуера и базата данни. ⮚ Трансфер на знания към екипите на Възложителя. При изпълнението на тази група дейности Изпълнителят следва да осигури: • оказване помощ на потребителите при работа със системата, в т.ч. консултации на място, по телефон, електронна поща (e-mail) или др.; • оказване съдействие на Възложителя при изготвяне/актуализиране на организационни правила, процедури и други документи, свързани с използването на системата; • провеждане на обучения на място при Възложителя за работа с приложението и изготвяне на обучителни материали. Време за изпълнение – според естеството на обучението и броя на обучаваните; • участие при въвеждане на промените на приложението в тестова и/или продуктивна среда и провеждане на тестовите изпитания; • актуализиране на документи, номенклатури, списъци, чек-листове, справки, декларации, удостоверения, писма, отчети и др. по искане на Възложителя поради настъпили промени в нормативната уредба, в работни процеси, процедури, организационни промени касаещи функционалността им; • Консултации на потребителите на системата (експерти на ГД ГВА) относно функционалността на системата и извършване на всички необходими актуализации в базата данни услугите по телефон и функционалностите на системата, електронна поща в рамките на съществуващата функционалностработното време (от 9:00 до 17:30 ч. Актуализирането се извършва до 5 (пет) дни от поискването имвсеки работен ден); • актуализиране Възстановяване на системата и промени в системата, базата данни и интерфейсите към други системи във връзка с настъпили нормативни промени, промени в работни процеси, процедури, организационни промени в рамките на съществуващата функционалност. Промените се извършват в срок съгласуван между страните, но не повече от 30 (тридесет) дниданните при евентуален срив; • унифициране Актуализация на етикети на полетадокументацията, формат на визуализираната информация, наименование на данните/информацията в справочната част съпътстваща разработените портал и използвана терминология в системата до 5 (пет) дни от поискването им; • развитие на съществуващите процеси, функционалности и валидации в системата за обработка на информацията и данните в срок, съгласуван с Възложителя, но не по дълъг от 30 (тридесет) дни от поискването им; • реализация на подобрения или разширения в справочните части или в оперативните модули - в частта им за извеждане (визуализация) на данни и допълнителна информация. Сроковете за Реализация на поисканите подобрения/разширения е до 15 (петнадесет) дни от поискването им, по график, съгласуван с Възложителя; • създаване, разработване, генериране и предоставяне на Възложителя на различни справки и отчети, при невъзможност те да бъдат извлечени с наличната функционалност на системата; • развитие на възможността за добавяне и съхраняване на историята на извършените действия от потребителите на системата в системен журнал, достъпен през потребителски интерфейс в изпълнение на чл. 12 от Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги; • развитие на съществуващи интерфейси на системата за обмен на информация между системата и останалите системи на Възложителя и между системата и външни за Възложителя информационни системи. Сроковете за развитие на всеки интерфейс е до 15 (петнадесет) дни от заявяването му. ⮚ Актуализация и предаване на нова версия на документацията на системата при установени явни несъответствия с фактически реализираните функционалности, както и в случаите, в които са резултат на извършени действия по отстраняване на дефекти и грешки в рамките на гаранционната поддръжка. По време на гаранционния период Изпълнителят трябва да осигури използването на уеб базирана система за регистриране и проследяване на дефектите, която да се ползва съвместно от представители на Изпълнителя и Възложителя.

ГАРАНЦИОННА ПОДДРЪЖКА. Изпълнителят трябва да осигури за своя сметка гаранционна поддръжка за период от минимум 36 24 месеца след внедряване приемане в експлоатация на системата. Гаранцията трябва да включва всички необходими дейности за поддръжка на работоспособността на системата. При необходимост, по време на гаранционния период трябва да ще бъдат осъществявани дейности по осигуряване на експлоатационната годност на софтуера системата и ефективното му нейното ефективно използване от ВъзложителяВъзложителя в случай, в случай че настъпят явни отклонения от нормалните експлоатационни характеристики, заложени в системния проектспецификациите. Минималният обхват на гаранционната поддръжка трябва да включва: • Извършване на диагностика на докладван проблем с цел осигуряване на правилното функциониране на системите и модулите; • Отстраняване на дефекти в информационната система; • Подмяна или ремонт на дефектирали хардуерни компоненти в рамките на гаранционните условия на производителя за всеки доставен компонент; • Възстановяването на системата и данните при евентуален срив на системата, както и коригирането им вследствие на грешки в системата; • Актуализация на документацията на системата в резултат на извършени действия в рамките на поддръжката; • По време на гаранционния период Изпълнителят следва трябва да предоставя услугите по гаранционна поддръжкаосигури използването на уеб базирана система за регистриране и проследяване на инцидентите, като предоставя за своя сметка единна точка за подаване която да се ползва съвместно от представители на информация за инциденти Изпълнителя и несъответствияВъзложителя. Приоритетите на проблемите се определят от Възложителя в зависимост от влиянието им върху работата на администрациятаму. Редът на отстраняване на проблемите се определя в В зависимост от техния приоритетприоритета на проблема се изисква следната достъпност на услугата и време за реакция: Висок Въздействие върху работните процеси вследствие нарушаване на основните функционалности на структуроопределящите компоненти, водещо до пълната системна неработоспособност; Системата е напълно неработоспособна или работата й предизвиква невъзстановимо записване на грешни данни. • предприемане В рамките на работното време от 09:00 часа до 17:30 часа без официалните празници и почивните дни. До 4 часа в рамките на работния ден, считано от уведомяването от страна на Изпълнителя Възложителя. Среден Въздействие върху работните процеси вследствие частично нарушаване на всички необходими действияфункционалностите на структуроопределящите компоненти, за разрешаване на назначената му заявкаводещо до частична системна неработоспособност; • възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на назначената му заявка, включително създаване на временен процес на работа при невъзможност за отстраняване на инцидента в параметрите на качеството, посочени в Приложение № 1 на настоящата техническа спецификация; • при необходимост назначаване на нови операции към заявка - в случай че е необходимо извършване на действия и Част от други екипи от второ ниво или заявката да бъде ескалирана към трето ниво и проследява прогреса на изпълнението ѝ до намиране на решение; • проактивно изследване на събития с цел откриване на проблеми – коренната причина за възникването на инцидентите; • следене на цялостния процес на развитие на заявката до постигане на решението ѝ; • наблюдение на детайлите на инцидента, включително засегнатите други компоненти на приложението; • при необходимост докладва на Възложителя за установени проблеми в приложението; • при необходимост прави предложения до Възложителя за промени, свързани с решаването на регистрирани проблеми; • промяна в конфигурационни параметри на приложението; • оказване на съдействие на Възложителя при инсталация и оптимизация, включващи: ⮚ наблюдение на основни параметри и оптимизация на отделните елементи; ⮚ инсталация на разработени нови подверсии, пачове и други съпътстващата функционалност на системата е неработоспособна, например справки и др. В рамките на използвани средства за разработка; • поддръжка работното време от 09:00 часа до 17:30 часа без официалните празници и настройка почивните дни. В рамките на приложението при въвеждане на нови версии или пачове на операционната системаследващия работен ден, базата считано от данни и сървъра за работа на приложението или при доставка на ново оборудване (хардуер и системен софтуер); • контрол на версиите на приложния софтуер. Контролът на версиите се осъществява чрез специализиран софтуер на Възложителя или на Изпълнителя, ако такъв няма при Възложителя. Използваният софтуер ще бъде уточнен след подписване на договора. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при създаването, наблюдението и управлението на системната среда на системата, при: • анализ и оптимизация на системната среда; • управление на сигурността на системата и данните; • осигуряване на работа на системата върху и с последните нови версии на софтуер от системната и приложна среда на системата. Изпълнителят трябва да оказва съдействие на екипа на Възложителя при настройка, поддръжка и оптимизация на базата данни на системата, включващо: • наблюдение на производителността и оптимизиране на базата данни, индекси и изпълнявани операции; • наблюдение и диагностика на сървърите на базата данни и грешките при работа на СУБД и оказване на съдействие на Възложителя при необходимост от решаване на възникнали проблеми; • проверка за нарушаване на консистентността на базата данни и решаване на възникнали проблеми съвместно с Възложителя, изготвяне и актуализиране на политика за създаване и актуализация на статистики на базата данни. • преглед на дизайна на базата данни; • възстановяване на базата данни след настъпили критични и аварийни ситуации; • извършване на профилактика на базата данни, чрез тестване на Системата на определен период от време не по- дълъг от три месеца при различни параметри и натоварвания; • анализ на подадените от екипите на Възложителя данни от мониторинга на функционирането на системата и производителността (статистически файлове, логове, др.). Дейностите по гаранционна поддръжка включват корективни действия за осигуряване на нормалната работоспособност на приложението. Извършват се при възникване на проблем във функционирането на системата или при постъпила заявка уведомяването от страна на Възложителя Възложителя. Нисък Въздействие върху работните процеси вследствие нарушаване на В рамките на работното време До 3 работни дни, считано Приоритет Описание Достъпност на услугата Време за реакция функционалности на неструктуроопределящите компоненти, водещо до частична системна неработоспособност; Има отпаднал елемент на системите за мониторинг на абонатна станция; Системата е работоспособна, но забелязаният недостатък предизвиква неудобство и включватзатруднение при работа. от 09:00 часа до 17:30 часа без официалните празници и почивните дни. уведомяването страна Възложителя. Гаранционната поддръжка не включва: • възстановяване разработка на системата при пълна или частична неработоспособност в следствие на инцидент/проблем, съгласно времената, заложени в Приложение 1 към настоящата спецификациянова функционалност; • възстановяване помощ на нормалната работа на приложението при нарушаване на параметрите на качеството на обслужване, посочени в Приложение1 към настоящата техническа спецификация; • възстановяване и коригиране на информация при неправилна работа със системата или при неправилна работа на същата, включително с директна намеса в изходния код и базите данни в случаите, когато с вградените му софтуерните инструменти не може да се извърши възстановяването или корекцията; • преинсталиране на системата при необходимост; • конфигуриране – промени в конфигурацията в продукционна среда; • предоставяне на Възложителя на пачове, актуализации, специални версии и нови версии веднага, след като са налични. Всеки пач, актуализация, специална и нова версия задължително се придружава с документ, описващ отстранените грешки, извършените промени в софтуера и интерфейсите с други системи (release notes), препоръки за конфигурирането на параметрите на системната среда и персоналните компютри на потребителите, като при необходимост се извършва конфигуриране на място. В случай на извършени промени се актуализира ръководството на потребителя, описващо начина на използване на актуализираната функционалност. Изпълнителят следва да гарантира, че всички пачове, актуализации, специални и нови версии са предварително тествани и изчистени от грешки преди въвеждането им в ИТ инфраструктурите на Възложителя. • отстраняване на открити грешки в работата крайните потребители на системата; • изготвяне на справки по искане на Възложителя, свързани с функционирането на системата; • актуализиране на функционалната оперативно обслужване информационната система и техническата документация, включително ръководствата за администратора и потребителите и изходния код на приложението с означена нова версия при извършени промени в софтуера и базата данни. ⮚ Трансфер на знания към екипите на Възложителя. При изпълнението на тази група дейности Изпълнителят следва да осигури: • оказване помощ на потребителите при работа със системата, в т.ч. консултации на място, по телефон, електронна поща (e-mail) или дрдоставеното оборудване.; • оказване съдействие на Възложителя при изготвяне/актуализиране на организационни правила, процедури и други документи, свързани с използването на системата; • провеждане на обучения на място при Възложителя за работа с приложението и изготвяне на обучителни материали. Време за изпълнение – според естеството на обучението и броя на обучаваните; • участие при въвеждане на промените на приложението в тестова и/или продуктивна среда и провеждане на тестовите изпитания; • актуализиране на документи, номенклатури, списъци, чек-листове, справки, декларации, удостоверения, писма, отчети и др. по искане на Възложителя поради настъпили промени в нормативната уредба, в работни процеси, процедури, организационни промени и извършване на всички необходими актуализации в базата данни и функционалностите на системата, в рамките на съществуващата функционалност. Актуализирането се извършва до 5 (пет) дни от поискването им; • актуализиране и промени в системата, базата данни и интерфейсите към други системи във връзка с настъпили нормативни промени, промени в работни процеси, процедури, организационни промени в рамките на съществуващата функционалност. Промените се извършват в срок съгласуван между страните, но не повече от 30 (тридесет) дни; • унифициране на етикети на полета, формат на визуализираната информация, наименование на данните/информацията в справочната част и използвана терминология в системата до 5 (пет) дни от поискването им; • развитие на съществуващите процеси, функционалности и валидации в системата за обработка на информацията и данните в срок, съгласуван с Възложителя, но не по дълъг от 30 (тридесет) дни от поискването им; • реализация на подобрения или разширения в справочните части или в оперативните модули - в частта им за извеждане (визуализация) на данни и допълнителна информация. Сроковете за Реализация на поисканите подобрения/разширения е до 15 (петнадесет) дни от поискването им, по график, съгласуван с Възложителя; • създаване, разработване, генериране и предоставяне на Възложителя на различни справки и отчети, при невъзможност те да бъдат извлечени с наличната функционалност на системата; • развитие на възможността за добавяне и съхраняване на историята на извършените действия от потребителите на системата в системен журнал, достъпен през потребителски интерфейс в изпълнение на чл. 12 от Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги; • развитие на съществуващи интерфейси на системата за обмен на информация между системата и останалите системи на Възложителя и между системата и външни за Възложителя информационни системи. Сроковете за развитие на всеки интерфейс е до 15 (петнадесет) дни от заявяването му. ⮚ Актуализация и предаване на нова версия на документацията на системата при установени явни несъответствия с фактически реализираните функционалности, както и в случаите, в които са извършени действия по отстраняване на дефекти и грешки в рамките на гаранционната поддръжка.