Common use of Definice použitých pojmů Clause in Contracts

Definice použitých pojmů. SLA (Service Level Agreement) - dohoda o požadované úrovni služeb. a) Servisní podpora (Service Support) - servisní a technická činnost realizovaná Zhotovitelem „na místě" i vzdáleným připojením, včetně diagnostiky a služeb vedoucích k odstranění incidentu dle níže uvedené kategorizace, prováděná na základě servisního záznamu. b) Servisní záznam (Service Ticket) - nahlášení události typu incident, problém nebo požadavek sjednaným způsobem. V pracovní dny v době od 07:30 - 17:30 hod. musí být jednou z možností pro nahlášení událostí prostřednictvím služby Helpdesk provozované Zhotovitelem, mimo tuto dobu budou události nahlašovány prostřednictvím jednotného kontaktního místa, které bude mít primárně podobu webové služby zřízené a provozované Xxxxxxxxxxxx v režimu 24/7. Servisní záznam může být registrován pouze prostřednictvím k tomu stanovených kontaktů a postupů sjednaných ve smlouvě o poskytování servisních služeb. c) Servisní záznam musí být oprávněným zástupcem Objednatele klasifikován z hlediska závažnosti. O řešení, odmítnutí, uzavření či jiných změnách stavu a závažnosti servisního záznamu bude vždy informován oprávněný zástupce, kdy jednotlivá stádia, zejména pak odmítnutí a uzavření servisního záznamu, musí být oprávněným zástupcem Objednatele odsouhlasena. d) Závažnost (Severita) - klasifikace naléhavosti incidentu, problému nebo požadavku, která je odvozena od úrovně nefunkčnosti nebo nedostupnosti systému SCO, e) Za dílčí vyřešení servisního záznamu pro incidenty nebo problémy se považuje i takové opatření, které způsobí změnu jeho závažnosti na nižší. Servisní záznam takto dílčím způsobem vyřešeného incidentu nebo problému má dobu vzniku shodnou se vznikem původního servisního záznamu a SLA (Response Time a Fix Time) se vztahuje na jeho aktuální závažnost. f) Provozní doba služby Helpdesk je 10/5, tedy každý pracovní den v době od 07:30 do 17:30 hod. g) Pracovní den (Working Day) - jakýkoliv den v roce mimo soboty, neděle a státem uznaného svátku. h) Doba odezvy (Response Time) - doba od nahlášení do zahájení řešení incidentu, problému nebo požadavku nahlášeného formou servisního záznamu. i) Doba řešení (Fix Time) - doba od nahlášení do vyřešení incidentu, problému nebo požadavku nahlášeného formou servisního záznamu.