Eskalačný proces. V prípade, že príde k nezhodám medzi zmluvnými stranami o postupe a kvalite riešenia incidentov a dodávaných služieb, platí nasledovná eskalačná matica: Eskalačná úroveň Dodávateľ Objednávateľ Eskalačná úroveň 1 Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx RNDr. Xxxxxx Xxxxxx, PhD. Eskalačná úroveň 2 Xxx. Xxxxxxx Xxxxx Xxx. Xxxxx Xxxx Eskalačná úroveň 3 Xxx. Xxxx Xxxxx Prof. RNDr. Xxx Xxxxx, CSc.
Eskalačný proces. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií služby, resp. kategorizácií služby, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na túto službu a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu, resp. kategorizácie služby.
Eskalačný proces. V prípade, ak sa zmluvné strany nedohodnú v činnostiach zmenového procesu, eskalujú to na Prevádzkových garantov Zmluvy.
Eskalačný proces. V prípade ak sa zmluvné strany nedohodnú v činnostiach Objednávkových služieb eskalujú to na Riadiaci výbor.
Eskalačný proces. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií požiadavky na službu, resp. rovnakej kategorizácii priority, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na službu, resp. vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu resp. kategorizácii priority. Tabuľka č. 12 Poskytovateľ - Prevádzkový čas služby Meno Rola Telefón E-mailová adresa Xxx. Xxxx Xxxxxx konzultant +421/41/558 30 55 xxxxxx@xxxxxxxxx.xx Xxx. Xxxxxxxxx Xxxxx konzultant +420/724 325 433 xxxxx@xxxx.xx Xxx. Xxxxx Xxxxxx ml konzultant +421/69/208 43 23 +421/948 514 220 xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx Xxx. Xxxxx Xxxxxx systémový špecialista +420/37/742 30 42 +420/000 000 000 xxxxxx@xxxx.xx Meno Rola Telefón E-mailová adresa Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxx Odborný správca aplikácie +421/37/651 05 12 hegedusova.xxxxx @xxxxxxx.xx Xxx. Xxxx Xxxxxxxx Odborný správca aplikácie +421/37/651 05 12 xxxxxxxx.xxxx@xxxxxxx.xx Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx Vedúci oddelenia SA +421/000 000 000 xxxxxxxxxx.xxxxxx @xxxxxxx.xx Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx Odborný správca CS +421/48/433 95 59 +421/911 135 693 xxxxxxxx.xxxxx@xxxxxxx.xx Xxx. Xxxxx Xxxxxxx Vedúci odd. správy CS +421/48/433 96 66 xxxxxxx.xxxxx@xxxxxxx.xx Tabuľka č. 15 Poskytovateľ – Úroveň a metriky služby Priorita Čas doby odozvy Čas na zabezpeč. náhradného riešenia (Cieľový čas obnovenia) Doba konečného vyriešenia incidentu (DKVI) Metriky Dostupnosť AIS( % ) Spoľahlivosť (poč. incidentov za mesiac) Spoľahlivosť (% požiadaviek vyriešených v DKVI) Urgentná 6 hod 1 NBD 3 NBD 99 1 99,8 Stredná 1 NBD 3 NBD 5 NBD 2 99,6 Nízka 3 NBD --------- 10 NBD -------- 5 -------- Parafy: Zmluva o poskytovaní podporných služieb – Underpinningcontract /UC/ pre (AIS) „ DOPRAVA “ Garant: ÚIT Ev. číslo: 1372/2011 V prípade plánovaných Profylaktík, pri ktorých dôjde k plánovanému prerušeniu prevádzky AIS, sa tieto časy do výpočtu dostupnosti AIS nezarátavajú. V prípade opodstatnenej požiadavky na službu musí dôjsť k potvrdeniu návrhu riešenia využitím formulára “Hlásenie incidentu“, a k akceptácii priority riešenia incidentu oboma zmluvnými stranami. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej kategorizácii priority incidentu, bude sa postupovať v jeho riešení podľa vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia pr...
Eskalačný proces. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií služby, resp. kategorizácií služby, resp. rovnakej kategorizácii priority, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na túto službu, resp. vyššej priority a táto skutočnosť bude eskalovaná na vyššie rozhodovacie úrovne zmluvných strán, ktoré na základe poskytnutých podkladov zabezpečia prijatie obojstranne prijateľného rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu, resp. kategorizácie služby, resp. kategorizácii priority.
Eskalačný proces. V prípade, ak sa zmluvné strany nedohodnú v činnostiach zmenového procesu, eskalujú to na Prevádzkových garantov Zmluvy. Meno a Priezvisko Telefón E-mailová adresa Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx Poskytovateľ – Oprávnené osoby pre službu Zmenová podpora – Správa zmien, Upgrade / Update Tabuľka 16
Eskalačný proces. Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií služby, resp. kategorizácií služby, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na túto službu a táto skutočnosť bude eskalovaná na Riadiaci výbor, ktorý na základe poskytnutých podkladov zabezpečí prijatie rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu, resp. kategorizácie služby. Tabuľka - Poskytovateľ – Oprávnené osoby : Tabuľka - Objednávateľ - Oprávnení zamestnanci: Minimálne obsahové náležitosti reportu pre službu riešenia Incidentov/Problémov: jednoznačný identifikátor Incidentu/Problému názov Incidentu/ Problému zoznam riešiteľov skutočné lehoty jednotlivých plnení Minimálne obsahové náležitosti reportu pre službu profylaktiky: zoznam dokumentov z profilaktických činností s označením jedinečnej verzie obdobie, na ktoré sa vzťahuje výkon z profilaktickej činností autor dokumentu za Poskytovateľa dátum akceptácie jednotlivých dokumentov vlastník dokumentu za Objednávateľa, ktorý akceptoval príslušný dokument Objednávateľovi vzniká nárok na zľavu z mesačnej ceny Paušálnych služieb pripadajúcej na príslušný kalendárny mesiac vo výške uvedenej nižšie, a to za splnenia aspoň jednej z nižšie uvedených podmienok: zľava 20%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Incidenty úrovne A v počte 2; Incidenty musia rôzny charakter a nie je možné ich priradiť do rovnakého Problému, zľava 30%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Incidenty úrovne A v počte 3; Incidenty musia rôzny charakter a nie je možné ich priradiť do rovnakého Problému, zľava 40%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Incidenty úrovne A v počte 4; Incidenty musia rôzny charakter a nie je možné ich priradiť do rovnakého Problému, zľava 50%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Incidenty úrovne A v počte 5; Incidenty musia rôzny charakter a nie je možné ich priradiť do rovnakého Problému, zľava 100%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Incidenty úrovne A v počte 6 a viac; Incidenty musia rôzny charakter a nie je možné ich priradiť do rovnakého Problému zľava 30%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Problémy úrovne A v počte 2, zľava zľava 50%, ak sa za príslušný kalendárny mesiac poskytovania Paušálnych služieb vyskytnú Problémy úrovne A v počte 3, zľava 100%, ak sa za príslušný kalen...
Eskalačný proces a) Ak sa zmluvné strany nedohodnú na rovnakej klasifikácií služby, resp. kategorizácií služby, bude sa postupovať v jej riešení podľa nahlásenej požiadavky na túto službu a táto skutočnosť bude eskalovaná na Riadiaci výbor, ktorý na základe poskytnutých podkladov zabezpečí prijatie rozhodnutia o klasifikácii požiadavky na službu, resp. kategorizácie služby. Tabuľka - Poskytovateľ – Oprávnené osoby : Tabuľka - Objednávateľ - Oprávnení zamestnanci: Minimálne obsahové náležitosti reportu pre službu riešenia Incidentov/Problémov: