Maintenance. Maintenance is included in the Annual Fee. Education Products will receive maintenance provided that standard maintenance is available for each item. Maintenance includes benefits specified in the then-current Distributor software maintenance policy as modified in this Section 4.1.
a. Tier 1 Support Provided by Institution
(1) The Tier 1 Help Desk will provide Tier 1 Support to Institution and Authorized Users.
(2) The Tier 1 Help Desk will use analysts fully trained in the Education Products they are supporting.
(3) At a minimum, Tier 1 Support will include activities that assist the user in resolving how-to and operational questions as well as questions on installation and troubleshooting procedures.
(4) Tier 1 Support analysts will be the initial points of contact for all questions and Cases. Tier 1 Support analysts shall obtain a full description of each reported Case and the system configuration from Institution. This may include obtaining any customizations, code samples, or data involved in the Case. The analyst may also use any other information and databases that may be developed to satisfactorily resolve Cases.
(5) If the Tier 1 Help Desk cannot resolve a Case, an authorized Tier 1 Help Desk individual may contact Distributor for Tier 2 Support. The Tier 1 Help Desk shall provide support in such a way as to minimize repeat calls and make solutions available to Institution.
(6) Institution may assign named Tier 1 Help Desk individuals up to the quantity listed in Appendix A that corresponds to the category of education institution license for which the applicable Annual Fee has been paid. These individuals will be the only individuals (callers) authorized to contact Distributor directly for Tier 2 Support.
b. Tier 2 Support Provided by Distributor
(1) Distributor shall log the calls received from Tier 1 Help Desk individuals.
(2) Distributor shall review all information collected by and received from Tier 1 Help Desk individuals including preliminary documented troubleshooting provided by the Tier 1 Help Desk when Tier 2 Support is required.
(3) Distributor may request that Tier 1 Help Desk individuals provide verification of information, additional information, or answers to additional questions to supplement any preliminary information gathering or troubleshooting performed by Tier 1 Help Desk.
(4) Distributor shall attempt to resolve Case submitted by Tier 1 Help Desk by assisting the Tier 1 Help Desk individuals and not Institution.
(5) When a...
Maintenance. Maintenance (pravidelná údržba) dle této smlouvy je realizována Poskytovatelem v intervalu uvedeném níže (dále jen Maintenance). Poskytovatel se zavazuje Maintenance provádět tak, aby co možná nejvíce zamezil vzniku jakýchkoli incidentů, které by znemožňovaly řádné užívání díla objednateli a aby byla splněna dostupnost dle čl. II odst. 5 servisní smlouvy po celou dobu účinnosti této smlouvy. Služby poskytované v rámci Maintenance min. 1x měsíčně: kontrola funkčnosti všech modulů a stavu databáze, bezpečnostní analýzy (kontrola logů). Služby poskytované v rámci Maintenance min. 1x ročně: penetrační testy, pravidelné čištění a optimalizace databáze. Služby poskytované v rámci Maintenance průběžně, případně na vyžádání: 2 hodiny měsíčně na řešení incidentů, identifikace výkonnostních problémů a optimalizace běhu systému, údržba veškeré dodané dokumentace, úprava díla dle legislativních změn, opravy bezpečnostních vad. Poskytovatel se zavazuje výsledky shora uvedených měsíčních a ročních úkonů realizovaných v rámci Maintenance zasílat spolu s plným jménem odpovědného pracovníka a datem úkonu/kontroly průběžně po jejich provedení na e-mailové adresy Objednatele xxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx a xxxx@xxxxxxxxxx.xx.
Maintenance. Maintenance je program průběžné úpravy softwarových produktů tvořících systém „Konsolidace IT“ definovaného jednotlivými Subsystémy uvedenými v kap. 4.2.2. Maintenance není poskytováno na níže uvedené Subsystémy a jejich související Rozhraní:
Maintenance. Zajištění instalace nejnovějších verzí firmware, opravných balíčků a relevantních release nových verzí SW dle doporučení výrobce NG-IPS systému tak, aby byla zajištěna bezpečná funkčnost systémů • Pravidelné provádění údržby systému (minimálně 4 ročně), včetně vytváření pravidelných otestovaných konfiguračních záloh uchovávaných na straně objednatele • Kontrola provozních systémových logů, případně následné řešení daných zjištění • Kontrola nastavení definované politiky s ohledem na relevantní provoz • Zajištění služeb servisní podpory výrobce pro řešení prokazatelných SW/HW vad. • Analýza a identifikace SW/HW vad. • Pravidelný dohled nad systémovými prostředky systémů, případný návrh řešení vzniklé situace s důrazem na efektivitu řešení
Maintenance. 4.1. Dodané zboží musí být pokryto oficiální podporou výrobce po dobu 24měsíců tak, aby v případě potřeby mohl zadavatel problémy eskalovat přímo k technické podpoře výrobce. Zadavatel dále musí mít možnost si v případě potřeby sám legálně stahovat bezpečnostní záplaty i nové verze software přímo ze stránek výrobce.
4.2. Kontaktní údaje pro poskytování technické podpory: tel. číslo helpdesku: 272 072 690, e-mail: xx.xxxxxxxx@xxxxxx.xx , adresa provozovny: Xxxxxxx 0000/0x, 000 00 Xxxxx 0 – Xxxxxx.
Maintenance. Maintenance (pravidelná údržba) dle Xxxxxxx je realizována Poskytovatelem v pravidelném intervalu 1 x měsíčně (dále jen „Maintenance“). Maintenance bude prováděna dle pokynů Objednatele pomocí vzdáleného přístupu nebo na místě určeném Objednatelem. Maintenance bude Poskytovatel provádět tak, aby co možná nejvíce zamezil vzniku jakýchkoli Incidentů, které by znemožňovaly řádné užívání Díla Objednateli a aby byla splněna dostupnost IS dle odstavce 5 článku III. Smlouvy po celou dobu účinnosti Smlouvy. Přesný termín Maintenance, pokud si tento vyžaduje přítomnost zaměstnanců Poskytovatele v prostorách Objednatele, bude Objednateli Poskytovatelem oznámen minimálně 3 dny před plánovanou návštěvou technika Poskytovatele a Objednatelem následně do 24 hodin potvrzen. Pokud nebude termín Objednatelem potvrzen, považuje se automaticky za schválený. Služby poskytované v rámci Maintenance: - přístup k opravným balíčkům; - pravidelná profylaxe IS; - úprava IS dle legislativních změn; - kontrola funkcí IS; - aktualizace a upgrade SW a firmware nejméně v rozsahu, aby systém vždy odpovídal požadavkům, které stanoví obecně závazné právní předpisy, a to zejména v oblasti archivnictví; - aktualizace a upgrade SW a firmware musí být prováděna tak, aby byly jednotlivé komponenty systému provozovány vždy v podporované verzi; - pravidelné mechanické čištění HW; - údržba a průběžná aktualizace dokumentace; - optimalizace, identifikace výkonnostních problémů apod.; - další preventivní činnosti; - Metodika projektového řízení a vývoje – metodiku doplní uchazeč dle svých zvyklostí. - vedení dokumentace o stavu IS; - provoz hotline. Součástí služeb poskytovaných v rámci Maintenance je taktéž udržování důvěryhodnosti elektronických dokumentů objednatele, a to jak stávajících, tak nových, např. formou tzv. časových razítek, a to po celou dobu účinnosti této smlouvy. Veškeré náklady na zajištění a udržení důvěryhodnosti elektronických dokumentů nese Poskytovatel, který je povinen stanovit takový model, který umožní optimalizovat taktéž do budoucna náklady vynakládané Objednatelem na tento účel.
Maintenance. 7.25.1 Preventive And Scheduled Maintenance 32
7.25.2 On Call Maintenance and Support 32 TABLE A – Instrumentation Tolerance 33
Maintenance. 7.25.1 Preventive And Scheduled Maintenance
7.25.2 On Call Maintenance and Support
Maintenance. Servisní služby zahrnují Maintenance (pravidelná údržba). Ta je dle této smlouvy realizována Poskytovatelem v pravidelném intervalu 1 x měsíčně (dále jen „Maintenance“). Maintenance bude prováděna dle pokynu Objednatele typicky pomocí vzdáleného přístupu. Maintenance bude Poskytovatel provádět tak, aby co možná nejvíce zamezil vzniku jakýchkoli incidentů, které by znemožňovaly řádné užívání díla objednateli a aby byla splněna dostupnost IS.
Maintenance. Poskytovatel si je vědom toho, že hlavní metrikou kvality poskytovaného servisu je dostupnost služeb v čase, která bude zjištěná trvalým monitoringem. Proto se poskytovatel zavazuje vhodné monitorovací řešení pro všechny uvedené služby dodat a provozovat pod dohledem určených pracovníků ČSÚ, kteří budou za každý kalendářní měsíc schvalovat protokoly o dostupnosti, poruchách a výpadcích a míru dosažení nabídnutého SLA. Smluvní strany se dohodly, že tento systém monitoringu nemusí být instalován v prostředí ČSÚ. Objednatele se zavazuje, pro zkrácení možných reakčních časů, umožnit poskytovateli VPN přístup k HW a SW v jeho správě. VPN přístup musí být bezpečný a poskytovatel odpovídá za to, že nebude zneužit jeho nedbalostí třetí stranou. Poskytovatel se zavazuje, že na základě požadavku objednatele je povinen spolupracovat na implementaci dalších technologií od dalších dodavatelů objednatele.