SAP Support Advisory Center. Pre incidenty s Prioritou 1 a Podstatné zadania priamo súvisiace s Riešeniami Enterprise Support spoločnosť SAP sprístupní globálnu jednotku v rámci organizácie služieb podpory SAP pre požiadavky súvisiace s poskytovaním podpory Mission Critical Support („Support Advisory Center“). Support Advisory Center vykonáva nasledujúce úlohy Mission Critical Support: (i) vzdialená podpora pre Podstatné zadania – Support Advisory Center funguje ako eskalačná úroveň, ktorá umožňuje analýzu hlavných príčin 7 dní v týždni a 24 hodín denne na identifikáciu problémov, (ii) plánovanie dodávok služby Priebežnej kontroly kvality v spolupráci s oddelením IT Nadobúdateľa licencie vrátane koordinácie plánovania a dodávok, (iii) poskytovanie jednej správy o službách podpory SAP Enterprise Support na vyžiadanie raz za kalendárny rok, (iv) vzdialená primárna certifikácia Zákazníckeho kompetenčného strediska spoločnosti SAP, ak to Nadobúdateľ licencie vyžaduje, a (v) poskytovanie poradenstva v prípadoch, v ktorých Priebežné kontroly kvality (ako sú definované v Článku 2.3 nižšie), akčný plán a/alebo písomné odporúčania spoločnosti SAP preukážu kritický stav (napr. správa CQC) Riešení Enterprise Support. Kontaktná osoba Nadobúdateľa licencie a spoločnosť SAP v rámci prípravy na dodávku Priebežnej kontroly kvality prostredníctvom systému SAP Solution Manager Enterprise Edition spoločne vykonajú jedno povinné nastavenie („Úvodné posúdenie“) Riešení Enterprise Support. Úvodné posúdenie musí vychádzať zo štandardov a dokumentácie spoločnosti SAP.
SAP Support Advisory Center. Pre incidenty s Prioritou 1 a Podstatné zadania priamo súvisiace s Riešeniami Enterprise Support Dodávateľ sprístupní globálnu jednotku v rámci organizácie služieb podpory SAP pre požiadavky súvisiace s poskytovaním podpory Mission Critical Support („Support Advisory Center“). Support Advisory Center vykonáva nasledujúce úlohy Mission Critical Support: (i) vzdialená podpora pre Podstatné zadania – Support Advisory Center funguje ako eskalačná úroveň, ktorá umožňuje analýzu hlavných príčin 7 dní v týždni a 24 hodín denne na identifikáciu problémov, (ii) plánovanie dodávok služby Priebežnej kontroly kvality v spolupráci s oddelením IT Nadobúdateľa licencie vrátane koordinácie plánovania a dodávok, (iii) poskytovanie jednej správy o službách podpory SAP Enterprise Support na vyžiadanie raz za kalendárny rok, (iv) vzdialená primárna certifikácia Zákazníckeho kompetenčného strediska, ak to Nadobúdateľ licencie vyžaduje, a (v) poskytovanie poradenstva v prípadoch, v ktorých Priebežné kontroly kvality (ako sú definované v Článku 8.6 nižšie), akčný plán a/alebo písomné odporúčania Dodávateľa preukážu kritický stav (napr. správa CQC) Riešení Enterprise Support. Kontaktná osoba Nadobúdateľa licencie a Dodávateľ v rámci prípravy na dodávku Priebežnej kontroly kvality prostredníctvom systému SAP Solution Manager Enterprise Edition spoločne vykonajú jedno povinné nastavenie („Úvodné posúdenie“) Riešení Enterprise Support. Úvodné posúdenie musí vychádzať zo štandardov a dokumentácie SAP. Určené centrum SAP Support Advisory Center bude pri komunikácii používať angličtinu a bude k dispozícii pre Kontaktnú osobu Nadobúdateľa licencie (ako je definované nižšie) alebo jej autorizovaného zástupcu dvadsaťštyri hodín denne a sedem dní v týždni pre požiadavky spojené s podporou Mission Critical Support. Dostupné miestne alebo svetové telefónne čísla sú uvedené v pokyne SAP Note 560499. Support Advisory Center zodpovedá za úlohy podpory Mission Critical Support uvedené vyššie len do tej miery, do akej tieto úlohy priamo súvisia s problémami alebo eskaláciami týkajúcimi sa Riešení Enterprise Support.