Common use of Service Desk Clause in Contracts

Service Desk. Neexistuje-li v době účinnosti této Smlouvy nástroj projektového řízení (např. interní nástroj Poskytovatele či jiný nástroj dle preference Objednatele) dle Smlouvy o dílo nebo nesplňuje podmínky dle Článku 5.4, zavazuje se Poskytovatel ke dni účinnosti této Smlouvy zřídit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Service Desk a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Service Desku pracovníkům Objednatele a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele (nejvíce 20 konkurenčních uživatelů, tzn. L3 řešitelů). Poskytovatel se zavazuje zabezpečit dostupnost Service Desku alespoň v následujícím rozsahu: 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, na webové adrese dostupné z portálů Systému; 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, prostřednictvím elektronické pošty na adrese uveřejněné na portálu Systému; a 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu aplikačním rozhraním Systému. Poskytovatel se zavazuje zabezpečit, že v případě Service Desku dostupného na webové adrese dle 5.1.1 nebude uživatel nucen instalovat Software třetích stran (tj. žádnou aplikaci), a Service Desk tak bude dostupný přímo z webového prohlížeče. Service Desk zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci Žádostí, Objednávek, Incidentů, Reakcí, požadavků, podporu Servisních zásahů a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů jednotlivým členům Realizačního týmu (případně jiným pověřeným osobám), sledování stavu, průběhu a procesu vyřízení Žádostí, Objednávek, Incidentů, požadavků a dalších zpráv, informování ohlašovatele o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik o řešených Žádostech, Objednávkách, Incidentech, požadavcích a dalších zprávách, efektivní Incident management a další funkcionality běžné u Service Desku („Úkony Service Desku“). Umožňuje-li dohodnutý nástroj projektového řízení provádět Úkony Service Desku, použije se primárně dohodnutý nástroj projektového řízení. Service Desk musí být dostatečně funkční pro to, aby odpovídal požadavkům ZKB, interních předpisů Objednatele a bezpečnostních opatření na kvalitu Systému a poskytovaných Služeb. Výstupem ze Service Desku je záznam o veškerých Úkonech Service Desku ve formě přehledného logu (včetně jednotlivých ticketů), jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a interních předpisů na takové záznamy a aby záznamy umožňovaly kompletní záznam proběhlé komunikace. V seznamech ticketů musí být možno filtrovat a stránkovat. Vyfiltrované záznamy ticketů lze exportovat. Detail průběhu jednotlivých ticketů (včetně komentářů, doplněných textů, času změny a logu uživatele) lze exportovat. Tickety lze doplňovat, upravovat, vracet do řešení, vkládat různé typy a přílohy. Definice požadavků na nastavení rolí a procesů v nástroji a jejich průběžná aktualizace. V rámci poskytování provozní podpory musí být v rámci Service Desku či jiného vhodného nástroje nastaveny alespoň procesy dle ITILv3 (či vyšší): Incident management; Problem management; Release management; Change management; Service level management; a Vulnerability management. Vyřizování jednotlivých ticketů probíhá v rámci pravidel nastavených v provozní dokumentaci. Výsledná podoba nastavení a organizačního modelu využívání Service Desk nástroje musí být Poskytovatelem definována do data spuštění této Služby. Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo prostřednictvím aplikačního rozhraní ze Systému, přičemž ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu: krátký a rámcově výstižný název Incidentu; identifikace částí Systému, kterých se Incident týká; určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo; detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; a identifikaci ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště). Pro vyloučení pochybností se uvádí, že ohlašovatelem může být osoba v rámci Objednatele, anebo kterýkoliv uživatel autorizované a neautorizované části Systému. Poskytovatel je povinen v 95 % případů zaevidovat ohlášení do Service Desku do dvou (2) minut od jeho přijetí a do sedmi (7) minut ve zbývajících případech. Tyto lhůty se vztahují na případ předání kompletních podkladů prostřednictvím webového rozhraní nebo aplikačního rozhraní, v ostatních případech platí jednotná lhůta patnácti (15) minut. V případě ohlášení e-mailem se lhůta počítá až od okamžiku, kdy dojde k získání Poskytovatelem úplného rozsahu požadovaných informací. Poskytovatel je povinen do třiceti (30) minut od evidence Incidentu provést jeho kategorizaci. Požadavek ohlašovatele nemusí být kategorizován jako Incident. Prvotní kategorizace nabývá hodnot: „Incident“, který je zařazen do příslušné kategorie dle Článku 4.6.6 a dále řešen dle příslušného SLA ustanovení; „Dotaz na funkcionalitu“, který je zodpovězen pracovníky Poskytovatele; „Metodický dotaz“, v rámci této kategorizace Poskytovatel nebude zajišťovat zodpovídání dotazů na problematiku související s legislativním prostředím územního plánování. Tyto služby si bude zajišťovat Objednatel vlastními zdroji. Přičemž následně dochází k zpřístupnění dotazu v Service Desku. V případě, že některá z náležitostí dle Článku 6.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění dle žádosti. Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas vytvoření tiketu v Service Desku. Je-li Incident nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas přijetí e-mailu poštovním serverem, který zpracovává e-maily pro danou e-mailovou adresu. Poskytovatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí hlášení o Incidentu, a to vždy prostřednictvím Service Desku, a dodržet požadovanou Reakční dobu vyplývající z kategorizace příslušného Incidentu. Nepotvrdí-li Poskytovatel přijetí Incidentu, nemá to vliv na Čas nahlášení incidentu. Není-li v této Smlouvě stanoveno výslovně jinak, Poskytovatel provádí veškeré Úkony Service Desku a komunikuje s Objednatelem prostřednictvím Service Desku. Poskytovatel je oprávněn telefonicky kontaktovat ohlašovatele pro získání podrobností o incidentu, případně postupu řešení.

Service Desk. 6.1 Neexistuje-li v době účinnosti této Smlouvy nástroj projektového řízení (např. interní nástroj Poskytovatele či jiný nástroj dle preference Objednatele) dle Smlouvy o dílo nebo zvolený nástroj neumožňuje všechny činnosti dle Článku 6.2 nebo nesplňuje podmínky dle Článku 5.46.4, zavazuje se Poskytovatel ke dni účinnosti této Smlouvy zřídit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Service Desk a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Service Desku pracovníkům Objednatele a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele (nejvíce 20 50 konkurenčních uživatelů, tzn. L3 řešitelů). Poskytovatel se zavazuje zabezpečit dostupnost Service Desku alespoň v následujícím rozsahu: : (a) 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, na webové adrese dostupné z portálů Systému; adrese: helpdesk.inqool.cz; (b) 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, prostřednictvím elektronické pošty na adrese uveřejněné na portálu Systémuadrese: helpdes@inqool.cz; a 7×24a (c) 5×10, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu aplikačním rozhraním Systému. pracovních dnech v době od 7:00 do 17:00, na telefonním čísle: 734 224 171. 6.2 Poskytovatel se zavazuje zabezpečit, že v případě Service Desku dostupného na webové adrese dle 5.1.1 uvedené v 6.1(a) nebude uživatel nucen instalovat Software třetích stran (tj. žádnou aplikaci), ) a Service Desk tak bude dostupný přímo z webového prohlížeče. . 6.3 Service Desk zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci Žádostí, Objednávek, Incidentů, Reakcí, požadavků, podporu Servisních zásahů a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů jednotlivým členům Realizačního týmu (případně jiným pověřeným osobám), sledování stavu, průběhu a procesu vyřízení Žádostí, Objednávek, Incidentů, požadavků požadavků, a dalších zpráv, informování ohlašovatele o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik o řešených Žádostech, Objednávkách, Incidentech, požadavcích a dalších zprávách, efektivní Incident management a další funkcionality běžné u Service Desku Desk („Úkony Service Desku“). Umožňuje-Umožňuje- li dohodnutý nástroj projektového řízení provádět Úkony Service Desku, použije se primárně dohodnutý nástroj projektového řízení. . 6.4 Service Desk musí být dostatečně funkční pro to, aby odpovídal požadavkům ZKB, interních Interních předpisů Objednatele a bezpečnostních opatření na kvalitu Systému Systémů a poskytovaných Služeb. Výstupem ze Service Desku je záznam o veškerých Úkonech Service Desku ve formě přehledného logu (včetně jednotlivých ticketů)logu, jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a interních Interních předpisů na takové záznamy a aby záznamy umožňovaly kompletní záznam proběhlé komunikace. V seznamech ticketů musí být možno filtrovat a stránkovat. Vyfiltrované záznamy ticketů lze exportovat. Detail průběhu jednotlivých ticketů (včetně komentářů, doplněných textů, času změny a logu uživatele) lze exportovat. Tickety lze doplňovat, upravovat, vracet do řešení, vkládat různé typy a přílohy. Definice požadavků na nastavení rolí a procesů v nástroji a jejich průběžná aktualizace. V rámci poskytování provozní podpory musí být v rámci Service Desku či jiného vhodného nástroje nastaveny alespoň procesy dle ITILv3 (či vyšší): Incident management; Problem management; Release management; Change management; Service level management; a Vulnerability management. Vyřizování jednotlivých ticketů probíhá v rámci pravidel nastavených v provozní dokumentaci. Výsledná podoba nastavení a organizačního modelu využívání Service Desk nástroje musí být Poskytovatelem definována do data spuštění této Služby. Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo prostřednictvím aplikačního rozhraní ze Systému, přičemž ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu: krátký a rámcově výstižný název Incidentu; identifikace částí Systému, kterých se Incident týká; určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo; detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; a identifikaci ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště). Pro vyloučení pochybností se uvádí, že ohlašovatelem může být osoba v rámci Objednatele, anebo kterýkoliv uživatel autorizované a neautorizované části Systému. Poskytovatel je povinen v 95 % případů zaevidovat ohlášení do Service Desku do dvou (2) minut od jeho přijetí a do sedmi (7) minut ve zbývajících případech. Tyto lhůty se vztahují na případ předání kompletních podkladů prostřednictvím webového rozhraní nebo aplikačního rozhraní, v ostatních případech platí jednotná lhůta patnácti (15) minut. V případě ohlášení e-mailem se lhůta počítá až od okamžiku, kdy dojde k získání Poskytovatelem úplného rozsahu požadovaných informací. Poskytovatel je povinen do třiceti (30) minut od evidence Incidentu provést jeho kategorizaci. Požadavek ohlašovatele nemusí být kategorizován jako Incident. Prvotní kategorizace nabývá hodnot: „Incident“, který je zařazen do příslušné kategorie dle Článku 4.6.6 a dále řešen dle příslušného SLA ustanovení; „Dotaz na funkcionalitu“, který je zodpovězen pracovníky Poskytovatele; „Metodický dotaz“, v rámci této kategorizace Poskytovatel nebude zajišťovat zodpovídání dotazů na problematiku související s legislativním prostředím územního plánování. Tyto služby si bude zajišťovat Objednatel vlastními zdroji. Přičemž následně dochází k zpřístupnění dotazu v Service Desku. V případě, že některá z náležitostí dle Článku 6.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění dle žádosti. Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas vytvoření tiketu v Service Desku. Je-li Incident nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas přijetí e-mailu poštovním serverem, který zpracovává e-maily pro danou e-mailovou adresu. Poskytovatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí hlášení o Incidentu, a to vždy prostřednictvím Service Desku, a dodržet požadovanou Reakční dobu vyplývající z kategorizace příslušného Incidentu. Nepotvrdí-li Poskytovatel přijetí Incidentu, nemá to vliv na Čas nahlášení incidentu. Není-li v této Smlouvě stanoveno výslovně jinak, Poskytovatel provádí veškeré Úkony Service Desku a komunikuje s Objednatelem prostřednictvím Service Desku. Poskytovatel je oprávněn telefonicky kontaktovat ohlašovatele pro získání podrobností o incidentu, případně postupu řešenízáznamy.

Service Desk. 5.1 Neexistuje-li v době účinnosti této Smlouvy nástroj projektového řízení (např. interní nástroj Poskytovatele či jiný nástroj dle preference Objednatele) dle Smlouvy o dílo nebo nesplňuje podmínky dle Článku 5.4, zavazuje se Poskytovatel ke dni účinnosti této Smlouvy zřídit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Service Desk a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Service Desku pracovníkům Objednatele a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele (nejvíce 20 konkurenčních uživatelů, tzn. L3 řešitelů). Poskytovatel se zavazuje zabezpečit dostupnost Service Desku alespoň v následujícím rozsahu: : 5.1.1 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, na webové adrese dostupné z portálů Systému; ; 5.1.2 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, prostřednictvím elektronické pošty na adrese uveřejněné na portálu Systému; a a 5.1.3 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu aplikačním rozhraním Systému. . 5.2 Poskytovatel se zavazuje zabezpečit, že v případě Service Desku dostupného na webové adrese dle 5.1.1 nebude uživatel nucen instalovat Software třetích stran (tj. žádnou aplikaci), a Service Desk tak bude dostupný přímo z webového prohlížeče. . 5.3 Service Desk zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci Žádostí, Objednávek, Incidentů, Reakcí, požadavků, podporu Servisních zásahů a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů jednotlivým členům Realizačního týmu (případně jiným pověřeným osobám), sledování stavu, průběhu a procesu vyřízení Žádostí, Objednávek, Incidentů, požadavků a dalších zpráv, informování ohlašovatele o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik o řešených Žádostech, Objednávkách, Incidentech, požadavcích a dalších zprávách, efektivní Incident management a další funkcionality běžné u Service Desku („Úkony Service Desku“). Umožňuje-li dohodnutý nástroj projektového řízení provádět Úkony Service Desku, použije se primárně dohodnutý nástroj projektového řízení. . 5.4 Service Desk musí být dostatečně funkční pro to, aby odpovídal požadavkům ZKB, interních předpisů Objednatele a bezpečnostních opatření na kvalitu Systému a poskytovaných Služeb. Výstupem ze Service Desku je záznam o veškerých Úkonech Service Desku ve formě přehledného logu (včetně jednotlivých ticketů), jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a interních předpisů na takové záznamy a aby záznamy umožňovaly kompletní záznam proběhlé komunikace. . 5.5 V seznamech ticketů musí být možno filtrovat a stránkovat. Vyfiltrované záznamy ticketů lze exportovat. Detail průběhu jednotlivých ticketů (včetně komentářů, doplněných textů, času změny a logu uživatele) lze exportovat. . 5.6 Tickety lze doplňovat, upravovat, vracet do řešení, vkládat různé typy a přílohy. . 5.7 Definice požadavků na nastavení rolí a procesů v nástroji a jejich průběžná aktualizace. V rámci poskytování provozní podpory musí být v rámci Service Desku či jiného vhodného nástroje nastaveny alespoň procesy dle ITILv3 (či vyšší): ): a) Incident management; ; b) Problem management; ; c) Release management; ; d) Change management; ; e) Service level management; a a f) Vulnerability management. . 5.8 Vyřizování jednotlivých ticketů probíhá v rámci pravidel nastavených v provozní dokumentaci. Výsledná podoba nastavení a organizačního modelu využívání Service Desk nástroje musí být Poskytovatelem definována do data spuštění této Služby. Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo prostřednictvím aplikačního rozhraní ze Systému, přičemž ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu: krátký a rámcově výstižný název Incidentu; identifikace částí Systému, kterých se Incident týká; určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo; detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; a identifikaci ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště). Pro vyloučení pochybností se uvádí, že ohlašovatelem může být osoba v rámci Objednatele, anebo kterýkoliv uživatel autorizované a neautorizované části Systému. Poskytovatel je povinen v 95 % případů zaevidovat ohlášení do Service Desku do dvou (2) minut od jeho přijetí a do sedmi (7) minut ve zbývajících případech. Tyto lhůty se vztahují na případ předání kompletních podkladů prostřednictvím webového rozhraní nebo aplikačního rozhraní, v ostatních případech platí jednotná lhůta patnácti (15) minut. V případě ohlášení e-mailem se lhůta počítá až od okamžiku, kdy dojde k získání Poskytovatelem úplného rozsahu požadovaných informací. Poskytovatel je povinen do třiceti (30) minut od evidence Incidentu provést jeho kategorizaci. Požadavek ohlašovatele nemusí být kategorizován jako Incident. Prvotní kategorizace nabývá hodnot: „Incident“, který je zařazen do příslušné kategorie dle Článku 4.6.6 a dále řešen dle příslušného SLA ustanovení; „Dotaz na funkcionalitu“, který je zodpovězen pracovníky Poskytovatele; „Metodický dotaz“, v rámci této kategorizace Poskytovatel nebude zajišťovat zodpovídání dotazů na problematiku související s legislativním prostředím územního plánování. Tyto služby si bude zajišťovat Objednatel vlastními zdroji. Přičemž následně dochází k zpřístupnění dotazu v Service Desku. V případě, že některá z náležitostí dle Článku 6.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění dle žádosti. Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas vytvoření tiketu v Service Desku. Je-li Incident nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas přijetí e-mailu poštovním serverem, který zpracovává e-maily pro danou e-mailovou adresu. Poskytovatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí hlášení o Incidentu, a to vždy prostřednictvím Service Desku, a dodržet požadovanou Reakční dobu vyplývající z kategorizace příslušného Incidentu. Nepotvrdí-li Poskytovatel přijetí Incidentu, nemá to vliv na Čas nahlášení incidentu. Není-li v této Smlouvě stanoveno výslovně jinak, Poskytovatel provádí veškeré Úkony Service Desku a komunikuje s Objednatelem prostřednictvím Service Desku. Poskytovatel je oprávněn telefonicky kontaktovat ohlašovatele pro získání podrobností o incidentu, případně postupu řešení.

Service Desk. Neexistuje-li v době účinnosti této Smlouvy nástroj projektového řízení (např. interní nástroj Poskytovatele či jiný nástroj dle preference Objednatele) dle Smlouvy o dílo nebo zvolený nástroj neumožňuje všechny činnosti dle Článku 6.2 nebo nesplňuje podmínky dle Článku 5.46.5, zavazuje se Poskytovatel ke dni účinnosti této Smlouvy zřídit a po celou dobu trvání Smlouvy udržovat v provozu Service Desk a udělit náležitá oprávnění k přístupu do Service Desku pracovníkům Objednatele a dalším pověřeným uživatelům dle pokynů Objednatele (nejvíce 20 konkurenčních uživatelů, tzn. L3 řešitelů). Poskytovatel se zavazuje zabezpečit dostupnost Service Desku alespoň v následujícím rozsahu: 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, na webové adrese dostupné z portálů Systému; 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu, prostřednictvím elektronické pošty na adrese uveřejněné na portálu Systému; a 7×24, tj. dvacet čtyři (24) hodin sedm (7) dní v týdnu aplikačním rozhraním Systému. V Případě, že k tomu Objednatel písemně vyzve, Poskytovatel je povinen do data uvedeného Objednatelem, není-li uvedeno, nejpozději do třiceti (30) kalendářních dnů od doručení výzvy Objednatele, rozšířit Objednateli oprávnění k přístupu do Service Desku o příslušný počet řešitelů dle výzvy Objednatele, a to na dobu do skončení účinnosti této Smlouvy. Odměnu Poskytovatele za rozšíření oprávnění k přístupu do Service Desku, a to včetně nákladů tohoto rozšíření, stanoví Příloha č. 1. Poskytovatel se zavazuje zabezpečit, že v případě Service Desku dostupného na webové adrese dle 5.1.1 6.1.1 nebude uživatel nucen instalovat Software třetích stran (tj. žádnou aplikaci), a Service Desk tak bude dostupný přímo z webového prohlížeče. Service Desk zahrnuje mimo jiné příjem a evidenci Žádostí, Objednávek, Incidentů, Reakcí, požadavků, podporu Servisních zásahů a dalších zpráv, potvrzování jejich přijetí, předávání jednotlivých úkolů jednotlivým členům Realizačního týmu (případně jiným pověřeným osobám), sledování stavu, průběhu a procesu vyřízení Žádostí, Objednávek, Incidentů, požadavků a dalších zpráv, informování ohlašovatele o stavu řešení, vytváření přehledů a statistik o řešených Žádostech, Objednávkách, Incidentech, požadavcích a dalších zprávách, efektivní Incident management a další funkcionality běžné u Service Desku („Úkony Service Desku“). Umožňuje-li dohodnutý nástroj projektového řízení provádět Úkony Service Desku, použije se primárně dohodnutý nástroj projektového řízení. Service Desk musí být dostatečně funkční pro to, aby odpovídal požadavkům ZKB, interních předpisů Objednatele a bezpečnostních opatření na kvalitu Systému a poskytovaných Služeb. Výstupem ze Service Desku je záznam o veškerých Úkonech Service Desku ve formě přehledného logu (včetně jednotlivých ticketů), jež umožňuje vyhledávání a uchovávání záznamů tak, aby byly naplněny požadavky ZKB a interních předpisů na takové záznamy a aby záznamy umožňovaly kompletní záznam proběhlé komunikace. V seznamech ticketů musí být možno filtrovat a stránkovat. Vyfiltrované záznamy ticketů lze exportovat. Detail průběhu jednotlivých ticketů (včetně komentářů, doplněných textů, času změny a logu uživatele) lze exportovat. Tickety lze doplňovat, upravovat, vracet do řešení, vkládat různé typy a přílohy. Definice požadavků na nastavení rolí a procesů v nástroji a jejich průběžná aktualizace. V rámci poskytování provozní podpory musí být v rámci Service Desku či jiného vhodného nástroje nastaveny alespoň procesy dle ITILv3 (či vyšší): Incident management; Problem management; Release management; Change management; Service level management; a Vulnerability management. Vyřizování jednotlivých ticketů probíhá v rámci pravidel nastavených v provozní dokumentaci. Výsledná podoba nastavení a organizačního modelu využívání Service Desk nástroje musí být Poskytovatelem definována do data spuštění této Služby. Hlášení o Incidentu Poskytovateli bude provedeno ohlašovatelem, a to přímým zadáním Incidentu do Service Desku, odesláním e-mailu anebo prostřednictvím aplikačního rozhraní ze Systému, přičemž ohlašovatel je povinen uvést popis Incidentu, a to v následujícím rozsahu: krátký a rámcově výstižný název Incidentu; identifikace částí Systému, kterých se Incident týká; určení prostředí, v němž k Incidentu došlo anebo které je Incidentem zasaženo; detailní popis Incidentu, průvodních jevů a všech významných souvisejících informací; a identifikaci ohlašovatele včetně jeho lokality (pracoviště). Pro vyloučení pochybností se uvádí, že ohlašovatelem může být osoba v rámci Objednatele, anebo kterýkoliv uživatel autorizované a neautorizované části Systému. Poskytovatel je povinen v 95 % případů zaevidovat ohlášení do Service Desku do dvou (2) minut od jeho přijetí a do sedmi (7) minut ve zbývajících případech. Tyto lhůty se vztahují na případ předání kompletních podkladů prostřednictvím webového rozhraní nebo aplikačního rozhraní, v ostatních případech platí jednotná lhůta patnácti (15) minut. V případě ohlášení e-mailem se lhůta počítá až od okamžiku, kdy dojde k získání Poskytovatelem úplného rozsahu požadovaných informací. Poskytovatel je povinen do třiceti (30) minut od evidence Incidentu provést jeho kategorizaci. Požadavek ohlašovatele nemusí být kategorizován jako Incident. Prvotní kategorizace nabývá hodnot: „Incident“, který je zařazen do příslušné kategorie dle Článku 4.6.6 5.6.6 a dále řešen dle příslušného SLA ustanovení; „Dotaz na funkcionalitu“, který je zodpovězen pracovníky Poskytovatele; „Metodický dotaz“, v rámci této kategorizace Poskytovatel nebude zajišťovat zodpovídání dotazů na problematiku související s legislativním prostředím územního plánování. Tyto služby si bude zajišťovat Objednatel vlastními zdroji. Přičemž následně dochází k zpřístupnění dotazu v Service Desku. V případě, že některá z náležitostí dle Článku 6.1 7.1 chybí anebo je nedostatečná, může si Poskytovatel vyžádat její doplnění od ohlašovatele; tato skutečnost však nemá vliv na určení Času nahlášení incidentu, avšak v případě oprávněné žádosti o doplnění se Doba vyřešení přerušuje okamžikem doručení žádosti o doplnění a běží dále od okamžiku řádného doplnění dle žádosti. Je-li Incident nahlašován zadáním Incidentu do Service Desku, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas vytvoření tiketu v Service Desku. Je-li Incident nahlašován písemně na e-mailovou adresu, pak se za Čas nahlášení incidentu považuje čas přijetí e-mailu poštovním serverem, který zpracovává e-maily pro danou e-mailovou adresu. Poskytovatel je povinen prokazatelným způsobem bezodkladně potvrdit přijetí hlášení o Incidentu, a to vždy prostřednictvím Service Desku, a dodržet požadovanou Reakční dobu vyplývající z kategorizace příslušného Incidentu. Nepotvrdí-li Poskytovatel přijetí Incidentu, nemá to vliv na Čas nahlášení incidentu. Není-li v této Smlouvě stanoveno výslovně jinak, Poskytovatel provádí veškeré Úkony Service Desku a komunikuje s Objednatelem prostřednictvím Service Desku. Poskytovatel je oprávněn telefonicky kontaktovat ohlašovatele pro získání podrobností o incidentu, případně postupu řešení.