SLA Příloha 13
SLA Příloha 13
Obsah
4 Garantované parametry a ceny 4
1 Základní podmínky
2 Způsob objednání SLA
3 Definice pojmů
3.1 Sledované období z hlediska SLA
3.2 Doba odezvy
Doba mezi začátkem poruchy a informováním Poskytovatele o krocích vedoucích k jejímu
odstranění a o předpokládané době jejího ukončení je nazývána Doba odezvy.
3.3 Průběžná informace o poruše
V případě, že délka poruchy překročí garantovanou délku poruchy 4, Poskytovatel si může
kdykoliv zjistit stav procesu odstraňování poruchy posláním dotazu přes B2B rozhraní.
3.4 Dostupnost služby
Měsíční dostupnost se určí následujícím způsobem:
Měsíční dostupnost (v %) = [(počet hodin v měsíci) – (součet trvání všech poruch v měsíci)] x 100
(počet hodin v měsíci)
Pokud porucha přesahuje z jednoho do následujícího měsíce, započítává se do parametru
• Porucha na vnitřním vedení nebo na koncovém zařízení, které není ve správě
CETIN;
• porucha způsobená výpadkem napájení, které nezajišťuje CETIN, případně poruchy způsobené Poskytovatelem nebo činností vykonávanou osobou Poskytovatelem pověřenou;
• doba, po kterou není zaměstnancům údržby CETIN (za účelem opravy poruchy) umožněn přístup do objektu Poskytovatele či objektu třetí strany s přístupem pod kontrolou Poskytovatele;
• doba vzniklá čekáním na prověření funkčnosti prostředků Poskytovatele delší než
30 minut.
3.5 Přerušení z důvodu plánovaných prací nebo údržby
Plánované práce jsou popsané v Příloze 10 Smlouvy.
3.6 Objednávka SLA
3.7 Reporting
CETIN zpracuje na základě založených Poruchových lístků Měsíční report garantovaných parametrů SLA (dále jen Měsíční report), s přehledem poruch a dosažené měsíční dostupnosti pro všechny služby Přístupu ke koncovým úsekům s definovanou SLA, které byly v poruše a dodá jej Poskytovateli společně s daňovým dokladem k úhradě CETIN poskytnutých služeb Přístupu ke koncovým úsekům, a to v měsíci následujícím po hodnoceném období. V případě, že v daném měsíci nebyla služba v poruše, nebude report zaslán.
3.8 Reklamace
4 Garantované parametry a ceny
Úroveň SLA | Měsíční dostupnost (v %) | Max. délka poruchy (hod.) | Odezva po ohlášení poruchy (hod.) | Délka přerušení z důvodu údržby a plán. prací (v hod/rok) |
SLA Basic | - | 15 | - | - |
SLA 99.0 | 99,0 | 12 | 1 | 10 |
SLA 99.5 | 99,5 | 8 | 1 | 10 |
SLA 99.7 | 99,7 | 6 | 1 | 10 |
SLA 99.9 | 99,9 | 4 | 1 | 10 |
SLA 99.9xx | 99,9xx | 1 | 1 | 10 |
4.1 Ceny za SLA
Služba | Úroveň SLA | Cena za SLA (% z měsíční ceny služby) |
Carrier Ethernet Access (CEA) nesymetrické rychlosti a symetrické rychlosti do 20 Mbit/s včetně, Carrier Ethernet Access MW (CEA MW) symetrické rychlosti do 20 Mbit/s včetně | SLA 99.0 | 0% |
Carrier Ethernet Access (CEA) symetrické rychlosti do 20 Mbit/s včetně, Carrier Ethernet Access MW (CEA MW) symetrické rychlosti do 20 Mbit/s včetně | SLA 99.5 | 10% |
Carrier Ethernet Access (CEA) rychlosti nad 20 Mbit/s, Carrier Ethernet Access MW (CEA MW) rychlosti nad 20 Mbit/s, Carrier Ethernet Access SPECI (CES MET, CES OPT, CES MW) | SLA 99.5 | 0% |
Carrier Ethernet Access (CEA) rychlosti nad 20 Mbit/s, Carrier Ethernet Access MW (CEA MW) rychlosti nad 20 Mbit/s, Carrier Ethernet Access SPECI (CES MET, CES OPT, CES MW) | SLA 99.7 | 15% |
Carrier TDM Access (CTA) | SLA 99.5 | 0% |
Carrier TDM Access (CTA) | SLA 99.7 | 15% |
Vyšší SLA dle předchozí dohody se společností CETIN | SLA 99.9 | Individuální |
SLA 99.9xx | Individuální |
4.2 Výpočet a vyúčtování vracené částky při nedodržení garantovaných parametrů SLA
Při nedodržení jednoho a více garantovaných parametrů dle článku 4 z důvodů na straně CETIN je Poskytovateli vrácena formou dobropisu celá cena za SLA. Dále má Poskytovatel nárok na vrácení poměrné části z měsíční ceny za dotčenou službu (dále jen „měsíční cena“). Předpokladem pro vrácení poměrné části z měsíční ceny je, že Poskytovatel uplatní nárok na vrácení u společnosti CETIN písemnou formou do 2 měsíců, od data v než došlo k nedodržení jednoho nebo více garantovaných parametrů dle článku 4 z důvodů na straně CETIN. CETIN zasílá Poskytovateli Měsíční report garantovaných parametrů. Nárok zaniká, pokud není ve lhůtě uplatněn. V případě platební nekázně Poskytovatele bude částka vyúčtována až po vyrovnání splatných pohledávek CETIN za Poskytovatelem.
Výše poměrné části z měsíční ceny se vypočítá následujícím způsobem:
Dostupnost služby/měsíc | Poměrná část měsíční ceny k vrácení | ||||
SLA 99.0 | SLA 99.5 | SLA 99.7 | SLA 99.9 | SLA 99.9xx | |
99.00 % a větší | 99.50 % a větší | 99.70 % a větší | 99.90 % a větší | 99.9xx % a větší | 0% |
98.99 % - 98.30 % | 99.49 % až 98.90 % | 99.69 % až 99.30 % | 99.89 % až 99.50 % | (99.9xx- 0.001)% až 99.80% | 5% |
98.29 % - 97.60 % | 98.89 % až 98.30 % | 99.29 % až 98.90 % | 99.49 % až 99.10 % | 99.79 % až 99.70 % | 10% |
97.59 % - 96.90 % | 98.29 % až 97.70 % | 98.89 % až 98.50 % | 99.09 % až 98.80 % | 99.69 % až 99.60 % | 15% |
96.89 % - 96.20 % | 97.69 % až 97.30 % | 98.49 % až 98.20 % | 98.79 % až 98.60 % | 99.59 % až 99.50 % | 20% |
Méně než 96.20 % | Méně než 97.30 % | Méně než 98.20 % | Méně než 98.60 % | Méně než 99.50 % | 30% |
Trvání poruchy v hodinách | Poměrná část měsíční ceny k vrácení | ||||
SLA 99.0 SLA 0 | SLA 99.5 | SLA 99.7 | SLA 99.9 | SLA 99.9xx | |
Porucha ≤ 12 | Poruch a ≤ 8 | Porucha ≤ 6 | Porucha ≤ 4 | Porucha ≤ 1 | 0% |
12.01 - 16 | 8.01 až 12 | 6.01 až 9 | 4.01 až 6 | 1.01 až 2.50 | 5% |
16.01 - 20 | 12.01 až 16 | 9.01 až 12 | 6.01 až 7 | 2.51 až 3.50 | 10% |
20.01 - 24 | 16.01 až 19 | 12.01 až 13 | 7.01 až 8 | 3.51 až 4.50 | 15% |
24.01 - 28 | 19.01 až 20 | 13.01 až 14 | 8.01 až 9 | 4.51 až 5.50 | 20% |
Více než 28 | Více než 20 | Více než 14 | Více než 9 | Více než 5.5 | 30% |
• Pravidlo pro počítání výše vracené části měsíční ceny za překročení garantované délky PORUCHY více než jedenkrát v měsíci: za každou takovou poruchu bude vyčíslena poměrná část měsíční ceny k vrácení, tyto části měsíční ceny budou sečteny, avšak součet vracených částí měsíční ceny ZA PORUCHY může být maximálně 30 %. Toto pravidlo nemá vliv na vracení části měsíční ceny za překročení měsíční dostupnosti.
• Vrácení poměrné části měsíční ceny bude aplikováno jak za DOSTUPNOST, tak za trvání PORUCHY v případě, že nebudou dodrženy oba z garantovaných parametrů. Poměrná část měsíční ceny se tudíž v takovém případě bude skládat z obou částí měsíční ceny. Celková výše vracené měsíční ceny při nedodržení OBOU PARAMETRŮ může být maximálně 60 %.
• Pokud doba jedné poruchy překročí 7 kalendářních dnů, Poskytovatel má právo okamžitě dotčenou Službu zrušit. Pokud Poskytovatel dotčenou Službu nezruší, výše uvedený způsob vrácení poměrné části měsíční ceny se neaplikuje a CETIN vrátí Poskytovateli měsíční cenu za daný kalendářní měsíc.
• Dosažení limitních hodnot garantovaných parametrů je ještě považováno za splnění podmínek SLA.