Smlouva o poskytování služeb servisního a technického charakteru k zajištění maintenance uzavřená dle ust. § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Článek I Předmět
Smlouva o poskytování služeb servisního a technického charakteru k zajištění maintenance
uzavřená dle ust. § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů
Článek I
Předmět
Předmětem této smlouvy je úprava pravidel pro poskytování služeb servisního a technického charakteru k dodávce služeb poskytovaných na základě smlouvy o dílo (dále jen jako „smlouva o dílo“), tj. zajištění maintenance na prvky řešení po dobu udržitelnosti projektu.
Oprávněnými osobami jsou:
a/ ve smluvních vztazích:
za město – Xxx. Xxxxxxxx Xxxxx, starosta města
b/ k jednání ve věcech technických a provozních:
za město – Xx. Xxx Xxxxx, 602 545 497, xxx.xxxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xx
c/ za Poskytovatele:
………………………………………..
Servisní podporu bude Poskytovatel realizovat prostřednictvím subdodavatele …………
Článek II
Výklad pojmů
„Bezodkladně“
do tří pracovních dnů, nevyplývá – li z kontextu lhůta kratší
„Závada“
odchylka v kvalitě, rozsahu a parametrech díla stanovených touto smlouvou a obecně závaznými právními a technickými předpisy
„Nedodělek“
nedokončené práce a neúplné dodávky oproti rozsahu díla stanovenému smlouvou
„Vada“
Jakákoliv prokazatelná vada na Díle, která se projeví selháním – odlišným chováním oproti průvodní dokumentaci řešení.
„Problém“
Dysfunkce hardware, operačního systému, dodaných aplikací nebo agendového informačního systému na zařízení příjemce.
„Doba odezvy“
Dobou odezvy se rozumí maximální čas, který uplyne od nahlášení problému do zahájení servisního zásahu, pokud není v konkrétním případě po dohodě s příjemcem stanoveno jinak.
„Zahájení servisního zásahu“
Zahájením servisního zásahu se rozumí okamžik, kdy se servisní specialista Poskytovatele dostaví na místo řešení problému. V případě vyřešení nahlášeného problému po telefonu nebo přes vzdálené připojení se za zahájení servisního zásahu považuje počátek telefonické konzultace servisního specialisty Poskytovatele s příslušným pracovníkem příjemce, případně okamžik vzdáleného připojení do operačního systému počítače.
„Základní časové pokrytí“
Základním časovým pokrytím se rozumí denní doba od 7:00 do 19:00, pondělí až pátek, pokud některý z těchto dnů není státním svátkem České republiky nebo uznaným dnem pracovního volna. Pracovním dnem se v rámci základního pokrytí rozumí i sobota a neděle, pokud na ně byla nařízením přesunuta pracovní doba z jiného pracovního dne.
„Rozšířené časové pokrytí“
Rozšířeným časovým pokrytím se rozumí doba, která jakkoliv rozšiřuje základní časové pokrytí, a to až po nepřetržité časové pokrytí 24 hodin denně po 7 dní v týdnu.
„Technická podpora“
Činnosti Poskytovatele poskytované Příjemci v rozsahu podle této Smlouvy po provozování a předání díla.
„HelpDesk“
Komplex služeb, poskytujících poradenství s využitím všech dostupných komunikačních prostředků, prostřednictvím specializované aplikace HelpDesk portál, elektronické pošty, telefonu (dále služba Hotline), faxu, pošty nebo osobním doručením, realizovaných na bázi komunikace mezi Poskytovatelem a Příjemcem, a to ve vazbě na Garantovanou úroveň servisních služeb (SLA) pouze pro osoby Příjemce, které úspěšně absolvovaly Školení organizované Poskytovatelem.
„Hotline“
Služba pro telefonickou podporu při řešení požadavků Příjemce souvisejících s provozem a funkčností díla. Veškeré úkony v rámci této služby jsou zaznamenány v evidenci služby HelpDesk portál. Tato služba je dostupná v Pracovní době.
„Chyba”
Stav, kdy dílo dodané Poskytovatelem vykazuje funkční vlastnosti, které jsou v rozporu s poskytnutou Dokumentací nebo funkcí uvedenou výrobcem.
„Pracovní doba“
Doba v pracovní dny od 7 hodin do 19 hodin.
„SLA“
Dohoda mezi stranami, která definuje charakter služeb, odpovědnosti, záruky a také požadovanou míru splnění požadavků na služby.
„Základní služby“
Základními službami se rozumí služby v ceně měsíčního paušálu za servisní a technickou podporu.
Jsou jimi:
Vstupní školení |
Školením se rozumí souvislý výklad problematiky nebo její ucelené části řízený školitelem a demonstrovaný na zkušebním příkladu. Struktura a náplň školení je předem stanovena pro každý podsystém. Každý typ školení má podle náročnosti a místních podmínek doporučen optimální počet školených administrátorů. |
Konzultace |
Konzultace je poskytování odpovědí na dotazy zákazníka a koncepční pomoc v souvislosti s užíváním podsystémů Díla
Konzultace obvykle navazují na školení, doplňují a prohlubují znalosti uživatele. |
Telefonická konzultace |
Poskytování odpovědí na dotazy Příjemce a koncepční pomoc v souvislosti s užíváním agend Díla prováděná telefonickou formou mezi Proškolenou osobou Příjemce a Poskytovatelem a to nad rámec Hotline po předchozím upozornění Poskytovatele. |
Vzdálený přístup |
Servisní zásah provedený připojením z pracoviště Poskytovatele do díla prostřednictvím vzdálené plochy. Takto lze provést
Poskytovatelem a Příjemcem schválené. Vzdálený přístup je prováděn za zachování plné bezpečnosti IS Příjemce. |
Poradenská metodická pomoc |
Poradenská a metodická pomoc spočívá v poskytování odborných rad a informací souvisejících s legislativou a se správnými metodickými pracovními postupy. Jedná se o tvorbu analýz a koncepčních dokumentů z různých odborných oblastí, tvorbu interních normativních aktů (řád spisové služby, směrnice tajemníka pro různé oblasti, atd.). Dále se jedná o kvalifikované odborné konzultace, které se týkají optimálního uspořádání činností u Příjemce pro efektivní využívání softwarových nástrojů v souladu s legislativními předpisy pro dané odborné oblasti. |
Instalace |
Implementace Díla či jiného software do hardware, jeho správné nastavení, zadání a nastavení parametrů, vytvoření datových struktur a uvedení do provozuschopného stavu. |
Pohotovost systémového technika |
Zajištění služby systémového technika v mimopracovní dobu, případně dny pracovního volna a klidu. Dostupnost systémového technika pro zaměstnance Příjemce je zajištěna předáním telefonního čísla, e-mail adresy nebo jiného odkazu tak, aby doba odezvy prvního kontaktu nepřesáhla 20 minut. V rámci této služby je zahrnuta pohotovost a čas strávený řešením dotazu nebo požadavku maximálně do času 15 minut. |
Preventivní systémová údržba |
Provedení preventivní kontroly systému, databázových tabulek, systémových vazeb, dat v nich, kontrola a čištění systémových a aplikačních logů a jednoduché opravy a nastavení systému zajišťující optimální chod „Informačního systému Příjemce“ v rozsahu max. 4 hodin. Profylaxe je prováděna zásahem systémového technika Poskytovatele na pracovišti Příjemce nebo vzdáleným přístupem. |
Aktivní síťové prvky – podpora a servis
Podpora a servis |
|
FC switch – podpora a servis
Podpora a servis |
|
Externí diskové pole – podpora a servis
Podpora a servis |
|
Firewall – podpora a servis
Podpora a servis |
|
Článek III
Platnost smlouvy a její předmět
Tato smlouva se sjednává na dobu určitou, a to na dobu do uplynutí doby udržitelnosti tj. 5 let od realizace díla dle smlouvy o dílo Konsolidace IT a nové služby TC ORP Kroměříž.
Poskytovatel se zavazuje podle této smlouvy zajistit pro Příjemce servisní služby a další servisní služby spočívající v metodické a technické podpoře, hotline, help desk, update, upgrade s cílem operativního odstranění problému, a to formou vzdálené správy nebo osobně na místě u Příjemce. Příjemce se zavazuje sjednaný rozsah činnosti dle této smlouvy od Poskytovatele převzít a zaplatit.
Poskytovatel výslovně souhlasí, aby Příjemce za účelem ověření funkcionality díla, případně jiných vlastností provedl instalaci díla do Testovacího prostředí a provozoval dílo dle zadávací dokumentace.
Příjemce se zavazuje zaplatit Poskytovateli za služby poskytované v rozsahu stanoveném touto Smlouvou dohodnutou cenu.
Článek IV
Termín
Technická podpora bude poskytována až po ukončení plnění jednotlivých smluv o dílo.
Článek V
Práva a povinnosti Poskytovatele
Poskytovatel se zavazuje:
a) Poskytovat servisní podporu - zajistit maintenance na prvky řešení a zajistit technickou podporu na provoz dle čl II. na dodávku dle smlouvy o dílo Konsolidace IT a nové služby TC ORP Kroměříž.
b) zajišťovat servisní podporu na dodané vybavení
c) garantovat technickou podporu Podporovaných verzí modulů IS
d) v případě významné změny uživatelského ovládání IS při přechodu na nové verze provést vyškolení zaměstnanců Příjemce
e) veškeré získané informace používat výhradně pro účely plnění této Smlouvy,
f) vést záznamy o provedené práci formou Servisních listů vystavených po realizaci práce; Servisní listy budou potvrzeny oprávněnou osobou Příjemce, za pracovní protokol se považuje Příjemcem podepsaný Servisní list
g) Poskytovatel má právo vyžadovat součinnost Příjemce při řešení předmětu této Smlouvy.
Článek VI
Práva a povinnosti Příjemce
Příjemce se zavazuje:
a) zajistit předání dokumentace, informací, dat nezbytných k plnění předmětu Xxxxxxx,
b) umožnit zaměstnancům Poskytovatele vstup na pracoviště Příjemce v individuálně předem sjednaných termínech,
c) poskytnout Poskytovateli součinnost při instalaci IS,
d) zajistit přítomnost pověřených osob Příjemcem, pokud je to vyžadováno Poskytovatelem, pokud je to nezbytné k plnění předmětu Smlouvy,
e) určit osobu, která bude zajišťovat chod IS jako jeho správce, případně správce jednotlivých podsystémů,
f) instalovat Aktualizované verze,
g) poskytovat Poskytovateli další potřebnou součinnost při plnění této Smlouvy.
h) v nezbytném rozsahu předávat Poskytovateli věci a informace, které Poskytovatel potřebuje ke splnění svých závazků ze Smlouvy a to v předem dohodnutých termínech.
Článek VII
Řešení vzniklých Chyb a připomínek
Poskytovatel se zavazuje vykonávat pro příjemce po dobu udržitelnosti projektu (tj. 5 let od realizace díla dle smlouvy na projekt Konsolidace IT a nové služby TC ORP Kroměříž metodickou a technickou podporu, servis, hot-line a další formy podpory spočívající v operativním odstranění problému, např. havárie, nefunkčnosti, částečné nefunkčnosti, a to podle charakteru problému formou vzdálené správy nebo osobně na místě u zadavatele nebo jinou formou odborné pomoci směřující k vysvětlení odborných záležitostí a k odstranění problému. Všechny formy podpory budou poskytovány v pracovní době.
Připomínky a Chyby je Příjemce povinen prokazatelně uplatňovat prostřednictvím služby HelpDesk s uvedením závažnosti problému, popisu Chyby a kdy a za jakých okolností se Chyba vyskytla, popisu předchozích kroků a ostatních vstupů. Příjemce dále uvede požadavek na odstranění Chyby nebo řešení připomínky. Doba zahájení řešení vedoucí k odstranění Chyby a způsob řešení jsou určeny podle závažnosti Chyby podle tabulky níže:
Závažnost Chyby |
Definice závažnosti Chyby |
Doba odezvy (od nahlášení) |
Řešení |
A |
Provoz systému je zcela zastaven. |
4 hodiny v rámci pracovní doby |
a |
B |
Provoz je omezen, ale činnosti mohou pokračovat po určitou dobu ve formě náhradního řešení problému - „jiná cesta“. |
24 hodin v rámci pracovní doby |
a, b |
C |
Provoz je problémem ovlivněn, ale může pokračovat jiným způsobem. |
5 dní |
a, b |
D |
Námět na rozvoj IS |
10 pracovních dnů |
b, c |
Řešením se ve smyslu této Smlouvy rozumí:
a) odstranění Chyby nebo lokalizace jiné závady mimo vliv Poskytovatele. Opravy Chyb IS bude provádět Poskytovatel do Aktualizované verze,
b) poskytnutí přijatelného náhradního řešení problému,
c) poskytnutí informace o akceptování/neakceptování námětu k zapracování do budoucích verzí.
V případě vady kategorie A a B zhotovitel garantuje nepřetržitou práci na odstranění vady až do jejího vyřešení, pokud se smluvní strany nedohodnou jinak. Zhotovitel se zavazuje průběžně prokazatelně informovat objednatele o stavu řešení vady až do jejího odstranění.
Poskytovatel řeší nahlášené Chyby a připomínky dle priorit dohodnutých mezi oprávněnými osobami a podle závažnosti Chyby stanovené v bodě 2 tohoto článku. Závažnost Chyby nahlášená Příjemcem může být Poskytovatelem změněna, pokud se ukáže, že původní posouzení závažnosti neodpovídalo její povaze. Poskytovatel má výhradní právo stanovit, zda mají být náměty na rozvoj IS zahrnuty do nových verzí IS.
Doba zahájení řešení znamená časový úsek od nahlášení Chyby do okamžiku, ve kterém Poskytovatel zahájil činnosti směřující k nalezení a poskytnutí řešení Příjemci podle bodu 2 tohoto článku.
Chyby způsobené Příjemcem (a to včetně Chyb oznámených během záruční doby) bude Poskytovatel odstraňovat na náklady Příjemce.
Poskytovatel se zavazuje zahájit řešení vedoucí k odstranění Chyby ve lhůtách podle tabulky uvedené v bodě 2 tohoto článku.
9. Míra plnění SLA se měří pololetně, vyjadřuje poměr Chyb dané závažnosti, u nichž byla dodržena doba zahájení řešení (v souladu s předchozím bodem), vůči všem nahlášeným Chybám dané závažnosti a stanovuje základ pro výpočet případné sankce.
Článek VIII
Cena a platební podmínky
Cena za poskytování technické podpory v rozsahu uvedeném v Čl. III bod 2 této Smlouvy, je stanovena dohodou Stran v celkové výši:
-
Technická podpora – rekapitulace
cena TP ročně (bez DPH)
DPH 21%
cena TP ročně (vč. DPH)
Celkem
Tato částka je splatná jednou ročně na začátku každého kalendářního roku, a to na základě daňových dokladů vystavovaných vždy do 15. dne prvního měsíce kalendářního roku. Dnem zdanitelného plnění je den vystavení daňového dokladu.
Cena za technickou podporu bude účtována od prvního dne měsíce následujícího po předání díla dle smlouvy o dílo.
Daňové doklady budou splatné do třiceti (30) dnů ode dne doručení a uhrazeny bezhotovostním převodem ve prospěch bankovního účtu Poskytovatele uvedeného v záhlaví faktury.
Ceny spojené s plněním předmětu této Smlouvy jsou smluvní v souladu se zákonem č. 526/1990 Sb. o cenách, v platném znění. V případě změny zákonné sazby DPH bude cena navýšena o částku, odpovídající výši sazby DPH stanovené zákonem.
Případné další změny cen Poskytovatele musí být ujednány formou písemného Dodatku k této Smlouvě podepsaného oběma Stranami.
Cena za poskytnutí objednaných Nadstandardních služeb dle článku VIII. bude účtována podle ceníku Poskytovatele platného v době poskytnutí služeb. Fakturována bude podle skutečně provedené práce na základě Servisního listu případně Předávacího protokolu potvrzeného Příjemcem, pokud se obě Strany nedohodnou jinak. Dnem zdanitelného plnění je den poskytnutí služby.
Cena uvedená v bodě 1 tohoto článku, může být Poskytovatelem v každém roce platnosti této Smlouvy upravována v souladu s oficiální mírou inflace definovanou Českým statistickým úřadem.
Článek IX
Záruka za jakost, odpovědnost za škodu
Poskytovatel se zavazuje poskytovat Příjemci záruku po dobu udržitelnosti celého projektu, tj. pět let od realizace projektu dle smlouvy dílo Konsolidace IT a nové služby TC ORP Kroměříž spočívající v operativním odstranění problému formou vzdálené správy nebo osobně na místě Příjemce. Formy podpory budou poskytovány v pracovní době.
Zárukou se rozumí, že Poskytovatel bude odstraňovat Chyby, které mu byly řádně oznámeny během trvání záruční doby bez nároku na další úplatu (tím není dotčeno ustanovení bodu 3 níže).
Záruční doba počíná běžet ode dne předání díla či poskytnutí služeb.
Poskytovatel neodpovídá za ušlý zisk a ztráty Příjemce ani za jinou škodu vzniklou Příjemci nesprávným zadáním ze strany Příjemce, způsobené okolnostmi vylučujícími odpovědnost, způsobené nesprávným použitím programového vybavení dodaného Poskytovatelem nebo neoprávněným zásahem Příjemce.
Poskytovatel nenese odpovědnost a nepřebírá záruku za to, že dodané programové vybavení bude fungovat bez přerušení, Chyb či jiných nedostatků způsobených závadami používaného hardware či vadnou obsluhou Příjemce nebo kolizí s ostatním programovým vybavením Příjemce, o jehož užívání Příjemcem Poskytovatel prokazatelně nevěděl nebo na možnost kolize Poskytovatel Příjemce prokazatelně předem upozornil.
Pro rozsah odpovědnosti za škodu a způsob jejího uplatnění platí příslušná ustanovení občanského zákoníku.
Článek X
Sankce
Příjemce je oprávněn požadovat po Poskytovateli smluvní pokutu za nenaplnění míry SLA v termínech dle této Smlouvy (prodlení Poskytovatele), v jednotlivých kategoriích ve výši dle následující tabulky. Smluvní pokutu lze uplatnit pouze v případě, že k prodlení Poskytovatele nedošlo vinou technické či jiné nepřipravenosti Příjemce.
-
Závažnost Chyby (dle čl. VII)
Výše sml. pokuty pro jednotku za každý den prodlení
A.
500
B.
200
C.
100
D.
neuplatní se
V případě prodlení Poskytovatele se splněním závazku uvedeného v čl. V, odst. 1g, vzniká Příjemci nárok na smluvní pokutu ve výši 1.000,- Kč za každý započatý den prodlení.
Zaplacením smluvní pokuty není dotčen nárok oprávněné Strany požadovat po druhé Straně náhradu škody.
Projekt je spolufinancován Evropským fondem pro regionální rozvoj prostřednictvím Integrovaného operačního programu a rozpočtem města Kroměříž, reg. č. CZ.1.06/2.1.00/22.09604