SLA Dohoda o úrovni služeb podpory a rozvoje Příloha č. 2 Smlouvy o vybudování systému PACS pro Vsetínskou Nemocnici a.s.

SLA

Dohoda o úrovni služeb podpory a rozvoje

Příloha č. 2 Smlouvy o vybudování systému PACS pro Vsetínskou Nemocnici a.s.

1. Cíle a struktura tohoto dokumentu

1. Cílem tohoto dokumentu je popsat služby podpory a rozvoje a definovat jejich požadovanou úroveň.

1. Slovník pojmů:

Akceptační řízení	Postup sjednaný smluvními stranami v rámci řešení Požadavků Objednatele, na základě kterého Poskytovatel prokazuje, že je realizace Požadavku dokončena a splňuje Akceptační kritéria. Akceptační řízení je ukončeno podpisem „Akceptačního protokolu“.
Customizace	Úprava standardního chování Informačního systému dle požadavků či podnětů Objednatele, definovaná schválenou nabídkou Poskytovatele s popisem a návodem k použití.
Dostupnost	Parametr, který vyjadřuje celkovou dostupnost Informačního systému.
Exit	Procedura ukončení smluvní podpory
Helpdesk	Webová aplikace provozovaná Poskytovatelem, určená jako jednotné místo pro hlášení Vad, Chyb a Incidentů, a také pro zadávání požadavků na Služby související s rozvojem Informačního systému a podnětů či dotazů Objednatele.
Hotline	Telefonická služba, poskytovaná Objednateli Poskytovatelem nepřetržitě k rychlému hlášení vad, chyb a incidentů.
Chyba	Zvláštní typ vady, která byla způsobena vlivem neodborné manipulace či svévolného poškození ze strany Objednatele či osoby pověřené Objednatelem a k jejímu odstranění je třeba součinnosti Poskytovatele. Účelně vynaložené náklady Poskytovatele spojené s odstraněním chyb budou Objednateli účtovány. Kategorizace Chyb, stejně jako sjednané doby pro jejich odstranění, je stejná jako u Vad
Incident	Nefunkčnost Informačního systému nebo jeho části, která není zaviněna Poskytovatelem ani Objednatelem, není Vadou ani Chybou ve smyslu této přílohy a vzniká zaviněním třetí osoby či neočekávanou okolností (např. vyšší moc). Pro kategorizaci Incidentů se použijí stejná kritéria, jako u Vad.
IP	Integrační platforma, součást Informačního systému
Informační systém, IS	Informační systém, IS - ASW (aplikační sw), DB (databázový systém), OS (operační systém). dodaný a provozovaný na základě Smlouvy.
Koncový uživatel	Jakýkoli pracovník Objednatele, užívající v rámci plnění svých pracovních povinností Informační systém.
NIS	Nemocniční informační systém, součást Informačního systému
Nedostupnost	Stav Informačního systému nebo některé jeho komponenty, kdy se do něj nepřihlásí žádný Koncový uživatel.
Nouzový režim	Dočasné řešení vad kategorie A, které zajistí Objednateli alespoň takový režim užívání Informačního systému, kdy je Objednatel schopen plnit své závazky vůči třetím osobám a státu a Informační systém nevykazuje nadále charakteristiky vady kategorie A.
Požadavek	Návrh Objednatele na provedení Customizací.
Repair Time	Doba vyřešení Vady, Chyby a Incidentu a znamená dobu mezi časem od prokazatelného oznámení Vady, Chyby a Incidentu ze strany Objednatele Poskytovateli, a časem prokazatelného vyřešení Vady, Chyby a Incidentu Poskytovatelem.
Response Time	Doba reakce na Vadu, Chybu, Incidentu nebo Požadavek “ a znamená dobu mezi časem prokazatelného nahlášení Vady, Chyby, Incidentu a Požadavku ze strany Objednatele Poskytovateli, a časem prokazatelné reakce Poskytovatele na jejich oznámení. Reakcí Poskytovatele se rozumí kvalifikovaná reakce pracovníkem, který je kompetentní oznámenou událost řešit, ne administrativní reakce (např. automatizované nebo jiné potvrzení přijetí oznámení).
SLA	Service Level Agreement - dohoda o úrovni služeb servisní podpory mezi Poskytovatelem a Objednatelem, zejména o rozsahu údržby a zálohování Informačního systému, způsobu řešení požadavků Objednatele a stanovení Repair Time a Response Time.
TLM	Telemedicína, součást Informačního systému
Vada	Rozpor mezi vlastnostmi Informačního systému (nebo jeho samostatné dílčí části) a vlastnostmi popsanými v této příloze, Implementačním projektu nebo Dokumentaci.
Full maintenance	Znamená poskytování podpory v místě , provoz helpdesk, aktualizace HW a SW v režimu 24x7

2. Služby Podpory

1. Služby podpory

1. Podpora a údržba programových úprav - garance průběžné podpory a údržby programových úprav (zejména převod programových úprav do nových verzí systému, komplexní testování definovaných programových úprav).

1. Zajištění správného a stabilního fungování systému Informačního systému po celou dobu trvání Smlouvy, zejména v souvislosti s úpravami a rozvojem programového vybavení IS prováděného jeho výrobcem.

1. Provozování Helpdesku Poskytovatelem.

1. Provozování nepřetržité telefonické služby Hotline k urgentnímu řešení Chyb, Vad a Incidentů kategorie A a B.

1. Podpora řešení incidentů - součinnost při řešení ostatních chyb IS (jedná se o poskytnutí součinnosti při řešení chyb, kde není zřejmé, zdali se jedná o chybu programovou, databáze, OS nebo systémové infrastruktury) dle parametrů uvedených v čl. 3 této přílohy (SLA);

1. K dodaným programovým úpravám musí být dodána vždy s předstihem změnová dokumentace a změny se musí promítnout do uživatelské a správcovské dokumentace nejpozději ke dni uvolnění.

1. Služby údržby

2. Zajištění plného souladu informačního systému s platnou legislativou České republiky po celou dobu platnosti a účinnosti Smlouvy ve všech částech informačního systému IS, a to včetně zajištění legislativní podpory tak, aby mohla být dodržena veškerá zákonná povinnost týkající se dat evidovaných v informačním systému, a to nejpozději dnem účinnosti legislativních změn.

1. Opravy programových vad (jedná se o ASW (aplikační sw), DB (databázový systém), OS (operační systém), nikoliv systémové infrastruktury).

1. Dodávky sw oprav, updatů, upgradů a nových verzí ASW (aplikační sw), DB (databázový systém), OS (operační systém) a jejich instalaci a implementaci.

1. Zajištění updatů, upgradů a nových verzí ASW (aplikační sw), DB (databázový systém), OS (operační systém).

1. Poskytovatel garantuje službu zaškolení správce Informačního systému při implementaci nových verzí, vzdáleně formou videokonference nebo na místě u Objednatele, dodání změnové dokumentace a aktualizace dokumentace uživatelské a dokumentace pro správce.

1. Poskytovatel garantuje službu informovanosti a zavazuje bez prodlení informovat Objednatele o veškerých softwarových produktech, nebo jejich částech, uvolňovaných v rámci této podpory a rovněž o všech nově samostatně dodávaných funkcích a modulech Informačního systému.

1. Poskytovatel garantuje službu profylaktických prohlídek systému v pravidelných kvartálních intervalech v místě implementace. Poskytovatel z těchto prohlídek předá písemný protokol, který bude obsahovat soupis provedených prací a výsledná doporučení pro úpravy a rozvoj systému.

3. Služby podpory hardware a základního software

2. Poskytování a instalace upgrade firmware.

1. Zajištění a dodávka náhradních dílů v případě nutnosti jejich výměny po dobu trvání smlouvy dle Full maintenance podpory 24x7 s výrobcem.

1. Zajištění profylaktických prohlídek systémů jednou za 6 měsíců. Poskytovatel z těchto prohlídek předá písemný protokol, který bude obsahovat soupis provedených prací, vyhodnocení kapacit a výsledná doporučení pro úpravy a rozvoj systému.

4. Parametry řešení Vad, Chyb a Incidentů

2. Kategorie Vad, Chyb a Incidentů jsou definovány takto:

Kategorie Vady	Popis
A (kritická)	Událost v IS, která je zásadní pro činnost objednatele, nelze pokračovat v činnosti systému nebo jeho části a není k dispozici žádné dočasné řešení problému.
B (závažná)	Událost, kdy je důležitá funkcionalita IS nečinná nebo v podstatných rysech vykazuje chyby a její činnost není možné nahradit jinou funkcionalitou IS
C (běžná)	Událost, která není kritická nebo závažná, ale při níž je některá z funkcionalit IS nedostupná nebo pracuje chybně, je však možné dočasně nahradit jiným doporučeným způsobem nebo přerušit použití funkce až do zajištění nápravy bez dopadu na činnost objednatele.

1. Parametry Response Time a Repair Time jsou definovány takto:

Vada	Response Time Reakční doba, doba odezvy	Repair Time Doba řešení, Doba odstranění vad, chyb, incidentů do
A (kritická)	1 hodina	12 hodiny
B (závažná)	4 hodiny	48 hodin
C (běžná)	Následující pracovní den	80 hodin

1. Parametr Dostupnost je definován jako poměr součtu trvání Vad, Chyb a Incidentů kategorie A v minutách oproti celkovému počtu minut bez času profylaktických prohlídek. Vyhodnocuje se měsíčně za uplynulé období trvání SLA, maximálně však rok. Vyjadřuje se v procentech se dvěma desetinnými místy.

1. Dostupnost Informačního systému je požadovaná nejméně na úrovni 99,95% za období definovaném v bodě 2.4.3.

1. Oznamovat Vady, Chyby a Incidenty jsou oprávněny určené osoby za Objednatele. Seznam těchto osob a případné změny uvede v Helpdesku osoba oprávněná ve věcech technických dle Smlouvy.

1. Pro hlášení Vad, Chyb a Incidentů kategorie A a B je určena telefonická Hotline dostupná nepřetržitě režim 24x7. Běh lhůt, ve kterých je Poskytovatel povinen reagovat (Response Time) na Vady, Chyby, a Incidenty, popřípadě je odstranit (Repair Time), počíná běžet okamžikem nahlášení. Po nahlášení na Hotline je Poskytovatel povinen doplnit záznam do Helpdesku.

1. Pro hlášení Vad, Chyb a Incidentů kategorie C je dostupná Poskytovatelem provozovaná webová aplikace HelpDesk, obsluhovaná pracovníky Poskytovatele v pracovní dny mezi 8:00 a 16:00. Běh lhůt, ve kterých je Poskytovatel povinen reagovat (Response Time) na Vady, Chyby, a Incidenty, popř. je odstranit (Repair Time), počíná běžet okamžikem nahlášení v pracovní dny mezi 8:00 a 16:00, jinak v 8:00 následujícího pracovního dne. Pro případy nefunkčnosti webové aplikace HelpDesk poskytne poskytovatel mailovou adresu, kam bude možné Vady, chyby a Incidenty hlásit, přičemž jejich dodatečné zadání do HelpDesk je v takovém případě povinností Poskytovatele.

1. Do doby vyřešení Vady, Chyby a Incidentu se nezapočítává:

• Prodlení v komunikaci prokazatelně zaviněné Objednatelem, evidované v systému Helpdesk nebo komunikací pomocí e-mailu v případě, že je Helpdesk nefunkční.

• Prodlení v komunikaci se třetími stranami a v jejich součinnosti, je-li nezbytná, prokazatelně zaviněné těmito stranami (Poskytovateli okolních subsystémů, HW a jiných SW), pokud jde o subsystémy, které souvisejí s provozem Informačního systému a nejsou v odpovědnosti Poskytovatele nebo jeho subdodavatelů.

• Posun času řešení na základě písemného rozhodnutí o tomto posunu Objednatelem a čas, potřebný na poskytnutí nezbytné součinnosti ze strany Objednatele, ke které byl Poskytovatelem Objednatel písemně (také emailem či prostřednictvím Helpdesk) vyzván.

1. Chyby, Vady a Incidenty, jejich výskyt, způsob řešení a termíny zaznamenání a vyřešení, jak jsou uvedeny níže, jsou oběma smluvními stranami zaznamenávány v Helpdesku.

1. Kategorizaci Vady, Chyby či Incidentu provádí Objednatel. Objednatel je rovněž oprávněn stanovit priority řešení s tím, že Poskytovatel má právo odmítnout prioritní řešení, pokud řádně a ve lhůtě dle Error: Reference source not foundodůvodní nemožnost prioritního řešení.

1. V případě, kdy není Helpdesk funkční, je Objednatel oprávněn Vadu, Chybu a Incident oznámit e-mailem nebo hlásit na telefonní číslo hotline Poskytovatele s tím, že Poskytovatel poté bez zbytečného odkladu zaznamená toto oznámení do Helpdesk, přičemž uvede, že se jedná o oznámení dodatečné a obě strany si v Helpdesk potvrdí původní čas (e-mailového, telefonického) přijetí oznámení.

1. Poskytovatel má povinnost provést verifikaci, zda jde o Vadu, Chybu nebo Incident a verifikaci kategorizace a má právo reklamovat klasifikaci Vady, Chyby nebo Incidentu stanovenou Objednatelem. V případě, kdy Poskytovatel reklamuje klasifikaci, pak je povinen odůvodnit tuto reklamaci a prokázat odůvodněnost překlasifikace. Případné neshody řeší Osoby oprávněné ve věcech technických a při jejich nedohodě Osoby oprávněné ve věcech smluvních.

1. Objednatel připouští postupné řešení Vad, Chyb a Incidentů, a to tak, že z kategorie A je možné pomocí Nouzového režimu navrženého Poskytovatelem ve sjednané době snížit kategorizaci na B a obdobně i z B na C, takové řešení je však podmíněno souhlasem Objednatele zaznamenaným v systému Helpdesk.

1. Poskytovatel nenese odpovědnost za věcnou a obsahovou správnost dat, zadaných Koncovými uživateli. Do času dle sjednaných SLA se nezapočítává čas potřebný na nezbytnou obnovu nebo opravu chybných nebo nedostupných dat, pokud tuto chybovost dat nebo jejich nedostupnost nezpůsobil Poskytovatel nebo vada systému.

1. Objednatel má povinnost ověřit vyřešení Vady, Chyby a Incidentu a v případě nesouhlasu s tímto řešením předloží reklamaci. Tato reklamace obnovuje řešení požadavku Objednatele na odstranění Vady, Chyby či Incidentu. Do celkového času řešení se doba od předání řešení do předání reklamace nezapočítává.

1. Na způsobu řešení a eventuální změně lhůty vyřešení Vady, Chyby a Incidentu se Poskytovatel a Objednatel mohou v konkrétním případě dohodnout jinak, vždy však zápisem v systému Helpdesku a oprávněnými osobami obou smluvních stran.

1. Vyhodnocení měřených parametrů Response time, Repair time a Dostupnost zasílá Poskytovatel Objednateli měsíčně. Toto vyhodnocení slouží jako podklad pro vzájemnou komunikaci Objednatele s Poskytovatelem za účelem udržení požadované úrovně SLA.

1. Sankce za nedodržení požadovaných parametrů služeb Podpory jsou definovány ve Smlouvě.

3. Služby Rozvoje

2. Zadávání požadavků

1. Objednatel je oprávněn zadat Poskytovateli Požadavek formou zápisu do Helpdesk oprávněnou osobou Objednatele.

1. Poskytovatel má právo si vyžádat od Objednatele nezbytné konzultace k vysvětlení specifikace Požadavku, na jehož základě vypracuje Poskytovatel nabídku na dílo (návrh realizace), kterou předá Objednateli formou zápisu do Helpdesku a která bude obsahovat zejména tyto části:

• Specifikace Požadavku,

• Popis řešení,

• Požadavky na součinnost Objednatele,

• Termín realizace,

• Způsob předání a akceptační kritéria,

• Cena realizace,

• Zadání objednávky Objednatele.

1. V případě odsouhlasení návrhu (ceny, termínu, rolí) Objednatelem se práce na návrhu řešení započítávají do celkového rozsahu prací a tím i do ceny v rozsahu, který je návrhu objednateli sdělen.

1. V případě služeb rozvoje malého rozsahu (tj. méně než 5 člověkohodin), budou tyto služby realizovány přímo na základě požadavku Objednatele (bez nutnosti předchozího návrhu řešení od Poskytovatele a jeho odsouhlasování Objednatelem).

1. Objednatel předloženou nabídku posoudí a v případě souhlasu potvrdí objednávku vystavením objednávky na dílo Poskytovateli dle nabídky a následně zápisem oprávněnou osobou v Helpdesku.

1. Poskytovatel zdokumentuje postup řešení a zápisem v Helpdesku provede oznámení o ukončení řešení a vyzve Objednatele zápisem v Helpdesku k zahájení Akceptačního řízení, pokud Požadavek podléhá akceptaci, a to v souladu s akceptačním postupem dle této přílohy.

1. Objednatel bez zbytečného odkladu zahájí akceptační řízení, v rámci kterého zejména posoudí míru splnění Akceptačních kritérií Požadavku v součinnosti s Poskytovatelem a existenci případných Vad.

1. V případě úspěšné akceptace oprávněná osoba Objednatele potvrdí akceptační protokol formou zápisu v Helpdesku.

1. Poskytovatel zajistí a garantuje službu konzultačních, analytických a programátorských prací, která bude realizována v místě Objednatele dle jeho požadavku v rozsahu 2 člověkodnů za rok a včetně veškerých vedlejších nákladů (cestovné a vypracování zápisu, zprávy z konzultační návštěvy). Tento čas je možné čerpat po hodinách, vždy na základě objednávky Objednatele.

1. Poskytovatel zajistí a garantuje poskytování služeb vzdáleným způsobem prostřednictvím vzdálené správy se zabezpečeným evidovaným licencovaným přístupem Poskytovatele ve všech případech, kdy je to možné. Objednatel takové připojení umožní a poskytne součinnost k jeho zprovoznění.

1. Parametry zpracování Požadavků

1. Parametry zpracování Požadavků jsou definovány takto:

Požadavek	Doba řešení
Převzetí požadavku (reakční doba)	3 pracovní dny
Písemné sdělení navrhovaného termínu, ceny a návrhu řešení (u požadavků na úpravu v rozsahu větším než 10 člověkohodin)	5 pracovních dnů
Odsouhlasení termínu a návrhu řešení zástupcem Objednatele (vč. zapracování připomínek Objednatele, budou-li).	5 pracovních dnů
Předání otestované realizace požadavku	dle odsouhlaseného termínu

1. Vyhodnocení měřených reakčních dob zasílá Poskytovatel Objednateli měsíčně. Toto vyhodnocení slouží jako podklad pro vzájemnou komunikaci Objednatele s Poskytovatelem za účelem udržení požadované úrovně SLA.

1. Sankce za nedodržení požadovaných parametrů služeb Rozvoje jsou definovány ve Smlouvě.

4. Ukončení podpory

2. Exit plán

1. Objednatel je oprávněn požádat o vypracování Exit plánu kdykoliv před ukončením účinnosti Smluvního vztahu, nebo kdykoli spolu s výpovědí Smluvního vztahu, s odstoupením Objednatele od Smluvního vztahu s Poskytovatelem nebo v průběhu výpovědní doby.

1. Cena za vypracování Exit plánu včetně poskytnutí plnění nezbytného k realizaci tohoto Exit plánu je součástí ceny za poskytování servisních služeb.

1. Exitový plán bude zahrnovat způsob ukončení provozu Informačního systému či přechodu na jiný informační systém, odpovídající analýzu rizik, jejich zhodnocení a návrh jejich eliminace, harmonogram činností, jednotlivých kroků včetně potřebné exitové dokumentace (popis realizace plánu exitu, akceptační protokoly atd.).

1. Poskytovatel musí vypracovat Exit plán do 1 měsíce od doručení takového požadavku Objednatelem, nestanoví-li Objednatel jinak po vzájemné písemné dohodě.

1. Realizace exitu

2. Poskytovatel musí reagovat na požadavek Objednatele nebo jím určené třetí strany a zahájit poskytování součinnosti na realizaci Exitu nejpozději do 5 pracovních dnů ode dne doručení takovéhoto požadavku.

1. V rámci realizace Exitu musí Poskytovatel poskytnout dle pokynů Objednatele veškerou potřebnou součinnost, dokumentaci a informace. Musí se účastnit jednání se Objednatelem a popřípadě s třetími osobami za účelem plynulého a řádného převedení všech činností spojených s poskytováním Servisních služeb, garancí nebo Rozvoje na Objednatele nebo nového Poskytovatele těchto služeb.

1. Archivace a migrace dat

2. Poskytovatel musí připravit a provést archivaci Informační systému nemocnice, která musí obsahovat popis způsobu jeho zakonzervování do podoby předatelné Objednateli a způsob obnovení Informačního systému dané nemocnice ze zakonzervované podoby do funkčního stavu. Dále na základě exit plánu Poskytovatel popíše způsob obnovy Informačního systému včetně provedení ostrého testu obnovy, který musí být protokolárně ověřen.

1. Poskytovatel se musí podílet na migraci dat z ukončovaného Informačního systému a připravit dokument, který bude popisovat nezávislé implementační struktury dat vhodné pro načtení do nového systému.

1. Poskytovatel připraví dokument, který bude podkladem pro systém a způsob ověření předání dat Objednateli na základě odsouhlasených kontrolních mechanismů dat.

1. Poskytovatel provede export dat do navržené struktury.

1. Poskytovatel musí vypracovat dokument, který navrhne způsob ověřitelného předání dat Objednateli a novému poskytovateli.

1. Poskytovatel provede ověření předaných dat podle Objednatelem odsouhlaseného postupu ověření.

1. Poskytovatel musí poskytnout součinnost Objednateli a novému poskytovateli při importu dat do jeho prostředí.

1. Dokumentace

2. V případě výměny původního Informačního systému, Poskytovatel musí poskytnout Objednateli a novému poskytovateli plně komentovaný model datových struktur, které byly vytvořeny na základě požadavku Objednatele.

1. Poskytovatel musí předat Objednateli kompletní elektronickou kopii veškeré dokumentace, kterou vytvořil v rámci svého plnění s tím, že bude aktualizována tak, aby odrážela stav Informačního systému, poskytovaných garancí a servisních služeb k termínu ukončení smluvního plnění.

1. Poskytovatel musí předat dokumentaci ve lhůtě písemně stanovené Objednatelem, nejpozději však k datu ukončení plnění Poskytovatele, a to formou předávacího protokolu akceptovaného Objednatelem a Poskytovatelem.

1. Ukončení provozu

2. Poskytovatel musí poskytnout konzultační služby k ukončení provozu či přechodu na nový Informační systém do maximálního rozsahu 8 člověkodní. Konzultace budou poskytovány na písemné vyžádání Objednatele.

1. Poskytovatel musí předat Objednateli všechna hesla, šifrovací klíče, certifikáty a další autentizační prostředky, které Objednateli umožní administrátorský přístup k veškerým datům, databázím, systémům a aplikacím nemocnice, případně k dalším technickým prostředkům využívaným Poskytovatelem pro potřeby plnění jeho služeb, a to ve lhůtě písemně stanovené Objednatelem, nejpozději však k datu ukončení plnění Poskytovatele ve formě předávacího protokolu akceptovaného Objednatelem a Poskytovatelem.

1. Poskytovatel musí předat Objednateli všechny konfigurační soubory potřebné pro provoz aplikace ve lhůtě písemně stanovené Objednatelem, nejpozději však k datu ukončení plnění Poskytovatele, a to formou předávacího protokolu akceptovaného Objednatelem a Poskytovatelem.

1. Poskytovatel musí prokazatelně a protokolárně vymazat nebo jinak zlikvidovat veškerá data či uživatelské údaje Objednatele, které mu byly předány, a to dle pokynů a ve lhůtách písemně stanovených Objednatelem, a to formou předávacího protokolu akceptovaného Objednatelem a Poskytovatelem.

1. Poskytovatel musí po ukončení plnění na výzvu Objednatele zajistit bezprostředně odvoz všech technických prostředků Poskytovatele, které užíval k poskytování garancí, servisních služeb a které se nacházejí v prostorách nemocnice, a to formou předávacího protokolu akceptovaného Objednatelem a Poskytovatelem.

1. Exit musí být ukončen závěrečným akceptačním protokolem Objednatele a Poskytovatele, který bude obsahovat veškerou dokumentaci o průběhu Exitu včetně všech dílčích akceptačních protokolů a bude podepsán oběma stranami.