Příloha č. 2 Smlouvy – Service level agreement (SLA)

Příloha č. 2 Smlouvy – Service level agreement (SLA)

1. Servisní služba “SS1 Podpora provozu a bezpečnosti přístrojů, které jsou součástí analytické linky“

Označení	Název servisní služby
SS1	Podpora provozu a bezpečnosti přístrojů, které jsou součástí analytické linky
Seznam činností
Instalace nových SW komponent	Prodávající je povinen v rámci této služby zajistit na základě požadavku Kupujícího podporu při instalaci nových rozšiřujících softwarových komponent přístrojů, které jsou součástí analytické linky (updatů a patchů) v požadovaném rozsahu.
Provádění oprav	Prodávající je povinen v rámci této Servisní služby poskytnout na vyžádání Kupujícího provedení opravy chybových stavů přístrojů, které jsou součástí analytické linky.
Podmínky provádění činností
Realizaci podpory provozu v záruční době bude schvalovat Kupující na základě návrhu Prodávajícího. Každý návrh bude obsahovat výčet činností a případně i popis změny a možných dopadů na fungování analytické linky. Prodávající je pro realizaci podpory provozu povinen použít odborně kvalifikované pracovníky, a především osobu hlavního technika dle čl. V. odst. 3 Smlouvy. Kontrolu prováděných akcí bude provádět Kupující.
Rozsah plnění
Rozsah plnění ze strany Prodávajícího bude zahrnovat: náklady na technické a případně jeho materiální vybavení související s poskytováním součinnosti, monitoringu a realizaci technologických opatření, náklady na licenční a servisní poplatky třetím stranám, které vyplývají z nasazení a použití SW třetích stran v rámci přístrojů, které jsou součástí analytické linky vč. nákladů na update (technický a bezpečnostní) a upgrade (tj. povýšení verze) SW třetích stran po souhlasu Kupujícího, personální náklady na pracovníky Prodávajícího a hlavního technika, kteří budou zajišťovat požadované činnosti podpory provozu, dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Prodávajícího a hlavního technika do místa výkonů služby.
Rozsah činností
Instalace nových SW komponent	Prodávající je povinen poskytnout činnosti na vyžádání Kupujícího
Provádění oprav	Prodávající je povinen poskytnout činnosti na vyžádání Kupujícího
Servisní služba „Podpora provozu a bezpečnosti přístrojů, které jsou součástí analytické linky“ bude Prodávajícím zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Prodávající bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Prodávajícího bude omezen předpokládaným rozsahem činností.
Provozní doba poskytování
Servisní služba “Podpora provozu a bezpečnosti přístrojů, které jsou součástí analytické linky” bude poskytována v režimu 5x8, v termínech dle dohody mezi Prodávajícím a Kupujícím, až do úspěšného dokončení činnosti.
Reakční lhůty pro poskytování služby a kvalita služby
Reakční lhůta pro poskytování služby a kvalita služby se bude řídit ujednáním o kvalitě služeb (SLA) popsaném v kapitole 4. a 5. tohoto dokumentu. Prodávající se zavazuje poskytovat tuto službu dle požadavků Kupujícího definovaných pro SLA 1.

2. Servisní služba “SS2 Servisní prohlídky přístrojů, které jsou součástí analytické linky (Profylaxe)“

Označení	Název servisní služby
SS2	Servisní prohlídky přístrojů, které jsou součástí analytické linky (Profylaxe)
Seznam činností
Servisní prohlídky	Servisní prohlídka bude zahrnovat základní servisní úkony, zejména seřízení, odzkoušení a ověření správné funkčnosti přístrojů, které jsou součástí analytické linky tak, aby analytická linka mohla nadále spolehlivě plnit svůj účel. Tato servisní služba zahrnuje zejména: kontrolu funkčnosti, nastavení a zabezpečení přístrojů, které jsou součástí analytické linky nebo její části drobné opravy nebo úpravy v nastavení (je-li potřeba), pokud nevyžadují přerušení určité služby nebo služeb dodaného systému nebo jeho částí vypracování zprávy (protokolu) o výsledku preventivní prohlídky vč. doporučení nápravných opatření.
Podmínky provádění činností
Servisní prohlídky budou prováděny alespoň jedenkrát ročně v záruční době. Prodávající je pro realizaci servisních prohlídek povinen použít odborně kvalifikované pracovníky, a především osobu hlavního technika dle čl. V. odst. 3 Smlouvy.
Rozsah plnění
Rozsah plnění ze strany Prodávajícího bude zahrnovat: náklady na technické a případně jeho materiální vybavení související s poskytováním součinnosti, monitoringu a realizaci technologických opatření, personální náklady na pracovníky či poddodavatele Prodávajícího, kteří budou zajišťovat požadované činnosti servisních prohlídek, dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků či poddodavatelů Prodávajícího do místa výkonů služby.
Rozsah činností
„Servisní prohlídky přístrojů, které jsou součástí analytické linky (Profylaxe)“ jsou Servisní službou a budou Prodávajícím zajišťována tak, aby byl rozsah potřebných činností nezbytný pro dosažení všech parametrů této služby naplněn. Rozsah plnění ze strany Prodávajícího nebude omezen, a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší než Kupujícím deklarovaný předpokládaný rozsah.
Provozní doba poskytování
Servisní služba “SS2 Servisní prohlídky přístrojů, které jsou součástí analytické linky (Profylaxe)” bude poskytována v termínu po dohodě s Kupujícím.
Reakční lhůty pro poskytování služby a kvalita služby
Reakční lhůta pro poskytování služby a kvalita služby se bude řídit ujednáním o kvalitě služeb (SLA) popsaném v kapitole 4. a 5. tohoto dokumentu. Prodávající se zavazuje poskytovat tuto službu dle požadavků Kupujícího definovaných pro SLA 2.

3. Servisní služba „SS3 Technická a metodická podpora přístrojů, které jsou součástí analytické linky“

Označení	Název servisní služby
SS3	Technická a metodická podpora přístrojů, které jsou součástí analytické linky (Konzultační služby a návštěvy)
Seznam činností
Konzultační služby a návštěvy		Servisní služba „Konzultační služby a návštěvy“ zahrnuje činnosti související s poradenstvím k dodaným přístrojům, které jsou součástí analytické linky poskytované v místě Kupujícího na jím určeném pracovišti nebo jiným dohodnutým způsobem s možností průběžného čerpání dle potřeb Kupujícího. Konzultační činnosti zahrnují konzultace provozní, organizační, analytické a metodické konzultace, jejichž náplň je specifikována níže:
Provozní konzultace		„Provozní konzultace“ zahrnuje činnosti související s poradenstvím provozních činností.
Organizační konzultace		„Organizační konzultace“ zahrnuje činnosti související s organizační stránkou fungování přístrojů, které jsou součástí analytické linky.
Metodické konzultace		„Metodická konzultace“ zahrnuje činnosti související s metodickou stránkou fungování přístrojů, které jsou součástí analytické linky. Jedná se tedy o konzultace v oblasti metodiky monitorování, projektového řízení, k práci s jednotlivými přístroji apod.
Podmínky provádění činností
Servisní služby technické a metodické podpory zajistí v záruční době Prodávající na vyžádání. Servisní služby mohou být dohodou Kupujícího a Prodávajícího poskytnuty formou přímého kontaktu v místě Kupujícího, telefonem, e-mailem nebo jinými elektronickými prostředky komunikace. Prodávající je pro realizaci technické a metodické povinen použít odborně kvalifikované pracovníky, a především osobu hlavního technika dle čl. V. odst. 3 Smlouvy.
Rozsah plnění
Rozsah plnění ze strany Prodávajícího bude zahrnovat: náklady na technické a případně jeho materiální vybavení související s poskytováním součinnosti, monitoringu a realizaci technologických opatření, náklady na licenční a servisní poplatky třetím stranám, které vyplývají z nasazení a použití SW třetích stran v rámci analytické linky, personální náklady na pracovníky Prodávajícího, kteří budou zajišťovat požadované činnosti technické a metodické podpory, dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Prodávajícího do místa výkonů služby.
Rozsah činností
Servisní služba „Technická a metodická podpora přístrojů, které jsou součástí analytické linky “ bude Prodávajícím zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Prodávající bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Prodávajícího bude omezen předpokládaným rozsahem činností odsouhlaseným Kupujícím nepřesahujícím 40 pracovních dní ročně.
Provozní doba poskytování komponenty
Servisní služba „Technická a metodická podpora přístrojů, které jsou součástí analytické linky” bude poskytována obvykle v režimu 5x9 (tj., v pracovní dny mimo dny pracovního klidu a státní svátky, od 8:00 do 17:00), pokud nebude dohodnuto jinak.
Reakční lhůty pro poskytování služby a kvalita služby
Reakční lhůta pro poskytování služby a kvalita služby se bude řídit ujednáním o kvalitě služeb (SLA) popsaném v kapitole 4. a 5. tohoto dokumentu. Prodávající se zavazuje poskytovat tuto službu dle požadavků Kupujícího definovaných pro SLA 2.

4. SLA metriky

SLA (Service Level Agreement) je oboustranně odsouhlasená dohoda mezi Prodávajícím a Kupujícím o požadované kvalitě Servisních služeb poskytovaných Prodávajícím pro přístroje, které jsou součástí analytické linky (příp. její funkčních součástí) a o úrovni kvality služeb poskytovaných Prodávajícím. Kvalita je měřena pomocí metrik.

1. SLA – metriky pro měření kvality Servisních služeb poskytovaných Prodávajícím

Pro účely měření kvality Servisních služeb poskytovaných Prodávajících jsou definovány tyto SLA metriky:

1. Garance zahájení servisního úkonu

2. Garance zahájení plnění požadavku

3. Garance obnovení fungování analytické linky

4. Garance plnění požadavku

SLA – ujednání o kvalitě Servisních služeb poskytovaných Prodávajícím

1. SLA – ujednání o kvalitě Servisních služeb poskytovaných Prodávajícím

Prodávající se zavazuje poskytovat Servisní služby vůči přístrojům, které jsou součástí analytické linky v kvalitě definované následovně:

1) SLA 1 – Prodávající se zavazuje poskytovat Servisní služby typu servisní úkon vůči přístrojům, které jsou součástí analytické linky následovně:

SLA 1
Kategorie události	Garance servisního úkonu
	Garance zahájení servisního úkonu od nahlášení	Garance obnovení fungování analytické linky od nahlášení
Nefunkčnost přístrojů, které jsou součástí analytické linky	Nejpozději do dvou pracovních dní	Nejpozději do 30 dní

2) SLA 2 – Prodávající se zavazuje poskytovat Servisní služby typu plnění požadavků vůči přístrojům, které jsou součástí analytické linky následovně:

SLA 2
Kategorie události	Garance plnění požadavků
	Garance zahájení plnění požadavku od nahlášení (reakční lhůta)	Garance plnění požadavků od nahlášení
Servisní služby dle SS1, SS3	Pokud není určeno jinak, nejpozději do dvou pracovních dní	Pokud není určeno jinak, plněním se zde rozumí realizace daného požadavku v dohodnutých termínech nejpozději však do 30 pracovních dnů
SS2	Pokud není určeno jinak, nejpozději do 5 pracovních dnů od dohodnutého termínu	Pokud není určeno jinak, plněním se zde rozumí realizace daného požadavku v dohodnutých termínech nejpozději však do 20 pracovních dnů

5. Sankční ujednání

1. Sankční ujednání k SLA 1 – Kupující je oprávněn nárokovat u Prodávajícího smluvní pokutu za neplnění závazků vyplývajících z SLA 1 následovně:

Sankční ujednání k SLA 1
Kategorie události	Garance servisního zásahu
	Sankce za porušení závazku zahájení servisního úkonu, a to za každý i jen započatý den z prodlení	Sankce za porušení závazku obnovení fungování analytické linky, a to za každý i jen započatý den z prodlení
Nefunkčnost analytické linky (mimořádná událost)	15.000,- Kč	15.000,- Kč

2. Sankční ujednání k SLA 2 – Kupující je oprávněn nárokovat u Prodávajícího smluvní pokutu za neplnění závazků vyplývajících z SLA 2 následovně:

Sankční ujednání k SLA 2
Kategorie události	Sankce za porušení závazku zahájení plnění požadavku, a to za každý i jen započatý den z prodlení	Sankce za porušení závazku plnění požadavku, a to za každý i jen započatý den z prodlení
Servisní služby dle SS1, SS3	10.000,- Kč	5.000,- Kč
Servisní služby dle SS2	20.000, - Kč	10.000, - Kč