SLUŽBY:

Příloha č. 7 - SLA (Dohoda o úrovni poskytovaných služeb)

1. SLUŽBY:

Služby Podpůrného centra Poskytovatele

1. Poskytnutí Objednateli vzdáleného přístupu k systému pro sledování a evidenci Incidentů a/nebo Vad a přijímání požadavků (na vyžádání Objednatele);

2. Podpůrné služby poskytované Objednateli ve vztahu k provozovaným Systémům;

3. Lokalizace a identifikace Incidentů a jejich příčin;

4. Odstranění Incidentů tak, aby došlo k řádnému fungování Systémů.

Hlášení Incidentů v souvislosti s provozem Systému lze klasifikovat do jedné ze tří kategorií:

-Hlášení chyby

-Požadavek na změnu

-Návrh na vylepšení

Prioritu Incidentu určí Objednatel, přičemž ji lze klasifikovat do jedné ze čtyř úrovní dle závažnosti:

- Kritická chyba Incident Priorita 1 (Havárie)

• Prostředí nefunguje vůbec po dobu delší 10 minut, prostředí nebo některé jeho klíčové funkce není možné používat, dochází k narušení uživatelských dat závažným způsobem, dochází ke zhroucení prostředí jednou nebo několikrát za den.

• V pracovní době: reakční doba max. 2h, oprava chyby max. 8h od doby nahlášení chyby.

• Mimo pracovní dobu: reakční doba max. 12h, oprava chyby max. 24h od doby nahlášení chyby.

• Závažná chyba Incident Priorita 2 Závažná chyba

• Prostředí je narušeno a dochází k významnému zpomalení jeho výkonu či výpadkům jeho částí.

• V pracovní době: reakční doba max. 8h, oprava chyby max. 24h od doby nahlášení chyby.

• Mimo pracovní dobu: reakční doba max. 12h, oprava chyby max. 24h od doby nahlášení chyby.

• Ostatní chyby Incident Priorita 3 Omezení

• V pracovní době: reakční doba max. 8h, oprava chyby max. 48h od doby nahlášení chyby.

• Mimo pracovní dobu: reakční doba max. 48h, oprava chyby max. 72h od doby nahlášení chyby.

• Prostředí je funkční a dostupné. Tyto chyby jsou specifikovány jako chyby, které neovlivňuji hlavní funkci prostředí.

- Požadavky na změnu Nízká Incident Priorita 4 (Požadavky na změnu)

o Pro vyloučení všech pochybností se Strany dohodly, že Prioritu Incidentu vždy stanoví Objednatel a Poskytovatel ji po analýze Incidentu případně překlasifikuje s tím, že Objednatel má právo rozporovat dané překlasifikování. Vždy musí dojít k dohodě mezi Objednatelem a Poskytovatelem ohledně Priority Incidentu.

Náklady na odstranění závad nese Poskytovatel s výjimkou případů, kdy závadu způsobil Objednatel sám nebo byla způsobena poruchou na jeho koncovém zařízení. V takovém případě je Objednatel povinen uhradit Poskytovateli náklady na odstranění závady dle aktuálního platného ceníku Poskytovatele.

Způsob odstranění Incidentů

Poskytovatel odstraní Incident jedním z následujících způsobů nebo jejich kombinací:

1. poskytnutím analýzy, jež popisuje příčinu a způsob odstranění problému;

2. úpravou softwaru nebo jeho konfigurace;

3. poskytnutím pokynů, jak lze Incident eliminovat, jak obejít chybnou funkci nebo jak alternativně realizovat chybnou funkčnost s minimálními dopady na Objednatele;

4. poskytnutím softwaru třetí strany včetně Licence pro Objednatele takový software užít, a to ve stejném rozsahu jako Poskytovatel poskytuje Licenci k Systémům dle této Smlouvy;

5. uskutečněním právních jednání nezbytných k zajištění stavu, kdy Systémy budou fungovat bez Incidentů v rámci garantované dostupnosti dle písmene B této přílohy.

2. GARANCE DOSTUPNOSTI

1. Poskytovatel garantuje kontinuální provoz AZURE subscription pro provoz webových aplikací v rámci cloudové platformy Azure;

2. Poskytovatel je oprávněn krátkodobě přerušit poskytování Služeb, zejména z důvodu nutných úprav a údržby těch částí Systému, které přímo ovlivňují poskytování služeb dle Přílohy č. 1. Je-li to možné, informuje Poskytovatel Objednatele o provádění uvedených činností či jiných činností vedoucích k přerušení poskytování Služeb s dostatečným předstihem;

3. Pokud je Poskytovateli předem známa skutečnost nutného přerušení poskytování Služeb, bude o této skutečnosti včas Objednatele informovat;

4. Garance se vztahuje výhradně na výpadky či poruchy, které byly prokazatelně způsobeny ze strany Poskytovatele.

Garance dostupnosti se nevztahuje na zásah Vyšší moci, třetích osob, vlivem skutečností zapříčiněných třetími dodavateli (např. dlouhodobý výpadek dodávky elektřiny, telekomunikačního spojení apod.)

1