Příloha č. 3 Kupní smlouvy – Dodávka, implementace a servisní podpora aplikačního

Příloha č. 3 Kupní smlouvy – Dodávka, implementace a servisní podpora aplikačního

Firewallu F5

1.Definice pojmů SLA

Název parametru	Vysvětlení
Dostupnost (v %)	Dostupností je míněna dostupnost Služby v průběhu provozní doby zaručené, vyhodnocovaná v rámci Vyhodnocovacího období. Na dostupnost, resp. nedostupnost Služby mají dopad incidenty kategorie A, incidenty kategorie B se do vyhodnocení celkové dostupnosti nezahrnují. Dostupnost Sužby je vyhodnocována v procentech za Vyhodnocovací období.
Zaručená provozní doba	Provozní dobou zaručenou je míněna provozní doba Služby, v průběhu které je Objednatelem požadovaná a současně Dodavatelem garantovaná plná nebo omezená dostupnost Služby, a to včetně podpory ze strany Dodavatele. Zaručená provozní doba je měřena/vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách). Dostupnost služby, resp. úroveň/rozsah její dostupnosti v době mimo zaručenou provozní dobu jsou specifikovány ve smluvním vztahu mezi Objednatelem a Dodavatelem. Parametr slouží společně s parametrem Vyhodnocovacího období (1 měsíc, případně jiné období) k určení a vyhodnocení dostupnosti Služby. Jsou definovány následující režimy: 7x24 – poskytování Služby nepřetržitě všechny dny v roce, a to v čase od 0.00 do 24.00 hodin
Max. doba jednoho výpadku poskytovaných služeb (v hodinách)	Maximální dobou výpadku je míněno maximální časové období, po které je v rámci zaručené provozní doby přípustná jednorázová nedostupnost Služby. Maximální doba výpadku je vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách).
Maximální doba servisní odezvy	Maximální dobou servisní odezvy je míněno maximální časové období, ve kterém je Dodavatel povinen zareagovat na nový záznam v helpdeskovém systému Dodavatele, který byl založen v rámci zaručené provozní doby. Doba servisní odezvy je vyhodnocována v jednotkách času (v minutách).
Maximální doba odstranění incidentu; Maximální počet incidentů	Doplňuje parametr Dostupnost poskytovaných Služeb a rozšiřuje jej o situace, kdy jsou poskytované Služby dostupné, ale s nižší kvalitou nebo omezeními. Definice jednotlivých kategorií incidentů je uvedena v katalogovém listu. Maximální dobou odstranění incidentu je míněno maximální časové období, ve kterém je Dodavatel povinen odstranit výpadek/nahlášenou závadu, který byl oznámen v rámci zaručené provozní doby. Doba odstranění incidentu je vyhodnocována v jednotkách času (v hodinách). Pro každou kategorii incidentů je v rámci specifikace předmětu katalogového listu/provozu poskytované služby stanoven rovněž maximální počet incidentů za Vyhodnocovací období.
Maintenance window	Časové období, ve kterém je možné provést výpadek poskytovaných Služeb, který se nezapočítává do Dostupnosti poskytovaných Služeb. Výpadek je v tomto definovaném období možné provést vždy pouze se souhlasem Objednatele.

2. Parametry služby

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Vyhodnocovací období	1 kalendářní měsíc
SLA PARAMETRY	Jednotka	Hodnota
Dostupnost	[%/měs]	99,99
Zaručená provozní doba	[hod-hod]	7x24
Max. doba servisní odezvy	[min]	15
Max. doba odstranění incidentu kategorie A	[hod]	4
Max. doba odstranění incidentu kategorie B	[hod]	24
Max. doba odstranění incidentu kategorie C	[hod]	dle dohodnutého termínu
Max. doba servisní odezvy požadavků ADHOC	[hod]	24
Max. doba na dodání nabídky ADHOC	[dnů]	7
Max. počet incidentů kategorie A	[počet]	10
Max. počet incidentů kategorie B + C	[počet]	100
Maintenance window	[časové období]	Není stanoveno , vždy dle dohody se zadavatelem
Kategorie incidentů a závad
Kategorie A	Incidentem kategorie A se rozumí: 1) Závada/výpadek jednoho nebo více aktivních prvků (karty), který zapříčiní nedostupnost minimálně jednoho nebo více služeb. 2) snížená dostupnost služeb zapříčiněná dlouhou odezvou aplikace 3) výpadek nebo závada provozovaném modulu, který způsobí nedostupnost kteréhokoliv „business critical“ serveru DPP nebo aplikace v síti DPP. 4) Požadavek na servisní služby kat.A
Kategorie B	Incidentem kategorie B se rozumí závada nebo výpadek části systému nebo modulu, který sníží dostupnost služeb, avšak nezapříčiní výpadek celého systému. -výpadek/problém refundovaných kontrolerů -požadavek na servisní služby kat.B
Kategorie C	Incidentem kategorie C se rozumí ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B.
Způsob kontroly
Do dostupnosti jsou počítány pouze incidenty typu A a B, incidenty a kategorie C se do vyhodnocení celkové dostupnosti nezahrnují. Objednatel může revidovat pravidelný report služeb, dle vlastních záznamů o servisní činnosti poskytovatele. Provozní činnosti budou kontrolovány objednatelem pomocí vlastních dohledových systému.

PODMÍNKY A OMEZENÍ SLUŽBY
Podmínky	Veškerá dokumentace provozovatele a ostatní výstupy vytvořené na základě poskytovaných služeb, budou vlastnictvím objednatele.
Klasifikace incidentu	Incident klasifikuje objednatel. Po dohodě je možné incident překlasifikovat , nebo stanovit jinou maximální dobu odstranění incidentu.
Další podmínky	Dodavatel bude zajištovat nepřetržitý provoz jediného kontaktního místa pro zadávání požadavků na poskytnutí technické podpory O průběhu poskytování servisní podpory bude Dodavatel informovat objednatele formou elektronických záznamů v helpdeskové aplikaci a / nebo písemně formou zápisů o provedení práce, potvrzených zástupcem Dodavatele a zástupcem Objednatele. Objednatel bude mít možnost kdykoliv v průběhu řešení požadavku získat on-line informace o jeho průběhu. Objednatel bude využívat tiketovací systém Dodavatele Komunikace v českém jazyce Dostupnost servis desku z veřejného Internetu Možnost zadání incidentu prostřednictvím telefonu (Dodavatel zajistí založení tiketu) Zasílání měsíčního reportu SLA u jednotlivých kat. listů Zasílání měsíčního reportu s výkazem provedených prací a časové náročnosti ( v hodinách/ MD)
Omezení	Pokud je při servisním zásahu nutný přístup zaměstnanců Dodavatele k servisovanému zařízení, je Objednatel povinen tento přístup umožnit. Do doby nedostupnosti se nezapočítává doba potřebná k provedení plánovaných údržbových prací Dodavatele. Stejně tak se do tohoto času nezapočítává doba, po kterou je zaměstnancům Dodavatele znemožněn přístup za účelem opravy poruchy. Plánovaná doba údržby musí být nahlášena nejméně 10 dnů před plánovanou událostí a maximální doba údržby nesmí přesáhnout čtyři hodiny měsíčně.