Service Level Agreement (SLA) servisní smlouva
Service
Level Agreement (SLA)
servisní
smlouva
uzavřená dle ustanovení § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, mezi:
Xxxx
Xxxxx xxxxxxxxxxxxx dále také jen „poskytovatel“ |
a |
Česká centra Václavské
náměstí 816/49 Zastoupená PhDr. Xxxxxxxx Xxxxxx, generálním ředitelem xxxxxxxxxxxxxx dále také jen „objednatel“ |
Preambule
Poskytovatel dodal objednateli na základě Xxxxxxx o dílo a smlouvy licenční uzavřené mezi smluvními stranami dne 1. 3. 2019, písemně zachycenou dne 7. 5. 2019, webovou aplikaci pro účely výměny, správy a analýzy dat v rámci plánování akcí objednatele v zahraničí (dále jen „aplikace“). Objednatel aplikaci převzal a uhradil odměnu.
Objednatel má zájem na plynulém chodu, funkčnosti a dostupnosti aplikace a má zájem na tom, aby ji v rámci poskytování svých služeb zajistil poskytovatel na základě této smlouvy.
Článek 1
Předmět smlouvy
Poskytovatel se na základě této smlouvy zavazuje objednateli poskytovat dále vymezené servisní služby k aplikaci (dále jen „servisní služby“) za podmínek uvedených v této smlouvě a objednatel za to bude hradit cenu dle sjednaných podmínek.
Servisní služby zahrnují činnosti uvedené v Příloze A této smlouvy.
Veškeré servisní služby budou poskytovány v pracovních dnech v České republice v době od 9 do 18 hodin.
Článek 2
Cena a platební podmínky
Celková cena za servisní služby činí 490 Kč (slovy: čtyři sta devadesát korun českých) za jeden kalendářní měsíc (dále také „měsíční paušál“).
Cena v této smlouvě je uvedena bez DPH.
Nárok na cenu za servisní služby (dle bodu 2.1) poskytnuté v kalendářním měsíci vzniká poskytovateli vždy k prvnímu dni měsíce následujícího.
Poskytovatel vystaví objednateli fakturu – daňový doklad a zašle jej elektronickou poštou na adresu objednatele xxx@xxxxx.xx nejpozději 10. den v měsíci. Objednatel výslovně souhlasí se zasíláním daňových dokladů v elektronické formě. Spolu s daňovým dokladem poskytovatel vyhotoví a zašle report poskytnutých servisních služeb. Objednatel může k reportu vznést námitky do 5 pracovních dnů ode dne jeho doručení; v případě, že tak neučiní, považuje se report (a tím i výše fakturované ceny) za schválený.
Cena je splatná způsobem a v datu splatnosti uvedeném na faktuře. Splatnost nebude kratší jak 14 dnů ode dne doručení faktury. Za den uhrazení faktury je považován den odepsání fakturované částky z účtu objednatele.
V případě nezaplacení faktury v termínu splatnosti je poskytovatel oprávněn vyúčtovat objednateli úrok z prodlení v zákonné výši.
Je-li objednatel v prodlení s úhradou ceny nebo její části déle než 7 dnů ode dne, kdy byl prostřednictvím e-mailu informován o prodlení, má poskytovatel právo pozastavit poskytování servisních služeb. Neuhradí-li objednatel dlužnou částku ani do 30 dnů ode dne, kdy se dostal do prodlení, je poskytovatel oprávněn od smlouvy odstoupit s účinností ke dni doručení odstoupení.
Článek 3
Smluvní pokuta
Smluvní strany se zavazují při plnění dle této smlouvy postupovat tak, aby nedocházelo k průtahům v plnění. Dále se zavazují dodržovat obecnou prevenční povinnost, tj. snažit se předcházet vzniku škod.
V případě, že poskytovatel nedodrží dobu vyřešení incidentu specifikovanou v Příloze A, uhradí poskytovatel objednateli smluvní pokutu ve výši závislé na kategorii incidentu:
Pro incidenty kategorie A ve výši 1 % z měsíčního paušálu dle bodu 2.1 za každý započatý den prodlení. Doby zpoždění se v jednotlivých měsících sčítají, tzn. v případě, že budou během jednoho měsíce nahlášeny dva incidenty kategorie A, které nebudou vyřešeny ve sjednané lhůtě, jeden z nich bude vyřešen o 2 dny později a druhý bude vyřešen o 3 dny později, pak by celkové zpoždění činilo 5 dnů a pokuta by činila 5 % z měsíčního paušálu.
Pro incidenty kategorie B ve výši 0,5 % z měsíčního paušálu dle bodu 2.1 za každé započaté 2 dny zpoždění. Doby zpoždění se v jednotlivých měsících sčítají, tzn. v případě, že budou během jednoho měsíce nahlášeny dva incidenty kategorie B, které nebudou vyřešeny ve sjednané lhůtě, jeden z nich bude vyřešen o 4 dny později a druhý bude vyřešen o 2 dny později, pak by celkové zpoždění činilo 7 dnů a pokuta by činila 3,5 % z měsíčního paušálu. Den nahlášení incidentu a den vyřešení incidentu se do doby nezapočítává.
Celková výše smluvních pokut, na kterou vznikne nárok za kalendářní měsíc, je limitována výší ceny jednoho měsíčního paušálu.
Článek 4
Další práva a povinnosti smluvní stran
Osobou oprávněnou jednat za poskytovatele, tj. přijímat požadavky k poskytování servisních služeb dle přílohy A, je Xxxx Xxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Přijme-li za poskytovatele požadavek k poskytování servisních služeb dle přílohy A odlišná osoba, nemá poskytovatel povinnost servisní služby poskytovat.
Osobou oprávněnou jednat za objednatele, tj. zadávat poskytovateli požadavky k poskytování servisních služeb dle přílohy A, je xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
V případě změny oprávněných osob uvedených v čl. 4.2 je nutné, aby změna byla oznámena druhé smluvní straně.
Poskytovatel není povinen ověřovat totožnost osoby zadávající požadavky na poskytování servisních služeb, pokud jako konkrétní oprávněná osoba vystupuje a poskytovatel nemá důvod pochybovat, že jde skutečně o tuto osobu.
Objednatel bude zadávat požadavky na poskytování servisních služeb e-mailem na adresu oprávněné osoby za poskytovatele s detailním popisem požadavku. Poskytovatel si vyhrazuje právo odmítnout nebo nepřijmout požadavek zadaný jiným způsobem, než je uvedený v předchozí větě a servisní služby neposkytovat.
Objednatel je povinen poskytnout poskytovateli a jeho zaměstnancům nezbytnou součinnost při poskytování služeb. Poskytnutí součinnosti zahrnuje rovněž dodání veškerých podkladů, které jsou k řádnému plnění této smlouvy nezbytné. Objednatel se bude při poskytování součinnosti spočívající v dodání dat a podkladů snažit řídit relevantními požadavky poskytovatele. Bude-li objednatel v prodlení s poskytnutím součinnosti, která brání řádnému poskytování služeb, ztrácí právo domáhat se nároků z vadného plnění a náhrady škody způsobené neplněním smlouvy. Obdobně mu nevznikne právo na smluvní pokutu podle čl. 3 smlouvy, pokud včasnému vyřešení problému brání neposkytnutí součinnosti objednatelem. V případě opakovaného neposkytnutí součinnosti objednatelem, tj. 3x a více v průběhu třech po sobě jdoucích měsíců, má poskytovatel právo od smlouvy odstoupit s účinností ke dni doručení odstoupení.
Článek 5
Trvání a ukončení smlouvy
Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem podpisu poslední smluvní stranou.
Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou .
Smlouvu lze ukončit dohodou nebo ji lze vypovědět za podmínek stanovených touto smlouvou.
Vedle případů uvedených jinde ve smlouvě, je kterákoliv smluvní strana oprávněna smlouvu vypovědět bez udání důvodu s tří měsíční výpovědní dobou, která počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po měsíci, ve kterém byla výpověď doručena druhé smluvní straně.
Objednatel může od smlouvy odstoupit s 1 měsíční výpovědní dobou v případě, že poskytovatel poruší smlouvu podstatným způsobem. Za porušení smlouvy podstatným způsobem se považují případ, kdy poskytovatel opakovaně nedodrží dobu vyřešení incidentu specifikovanou v Příloze A této smlouvy.
Poskytovatel může od smlouvy odstoupit podle čl. 2.7 a 4.6 smlouvy.
Výpovědní doba počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po měsíci, ve kterém byla výpověď doručena druhé smluvní straně. Výpověď vždy vyžaduje písemnou formu.
Článek 6
Ostatní ujednání
Účastníci této smlouvy se zavazují chránit svá práva z této smlouvy vyplývající proti třetím osobám a zdržet se jednání, které by jakýmkoliv způsobem poškozovalo zájmy druhé smluvní strany.
Vznikne-li při plnění této smlouvy jakýkoliv výstup, na který by dopadala autorskoprávní ochrana, následuje autorskoprávní režim dle smlouvy, na základě níž byla aplikace zhotovena, byla-li taková smlouva mezi poskytovatelem a objednatelem uzavřena. Nebyla-li uzavřena, získává objednatel ke všem takovým autorsky chráněným výstupům uhrazením odměny podle čl. 2.1 nebo 2.4 podle toho, v rámci kterého druhu plnění byly vytvořeny, výhradní, časově neomezenou licenci ke všem způsobům použití, bez místního omezení. Udělením výhradní licence není dotčeno právo poskytovatele užít autorská díla v souladu s účelem této smlouvy. Cena za licence je obsažena v paušální ceně za dílo, resp. služby.
Poskytovatel je povinen hradit případnou škodu, která by v důsledku jeho činnosti podle této smlouvy mohla vzniknout s výjimkou čl. 3, v úhrnné výši do výše šestinásobku měsíčního paušálu.
Článek 7
Závěrečná ustanovení
Tato smlouva představuje úplnou dohodu smluvních stran o předmětu této smlouvy a nahrazuje veškerá předchozí ujednání smluvních stran ohledně stejného předmětu.
V případě kolize ustanovení v této smlouvě, tj. v Článcích 1 až 7, s ustanoveními Přílohy A, mají přednost ustanovení uvedená v Příloze A.
Tuto smlouvu je možné měnit pouze písemnou dohodou smluvních stran ve formě číslovaných dodatků této smlouvy.
Tato smlouva, jakož i práva a povinnosti vzniklé na základě této smlouvy nebo v souvislosti s ní se řídí českým právem, a to zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.
Smluvní strany se tímto dohodly, že je-li nebo stane-li se některé ustanovení této smlouvy neplatné či neúčinné, je neplatným pouze toto ustanovení, pokud z jeho povahy nebo obsahu anebo z okolností, za nichž bylo sjednáno, nevyplývá, že jej nelze oddělit od ostatního obsahu smlouvy. Namísto neplatného či neúčinného ustanovení se použijí ustanovení obecně závazných právních předpisů upravující otázku vzájemného vztahu smluvních stran. Smluvní strany se zavazují upravit svůj smluvní vztah přijetím jiného ustanovení, které svým výsledkem nejlépe odpovídá záměru ustanovení neplatného nebo neúčinného.
Opomene-li některá smluvní strana trvat na důsledném plnění kteréhokoliv zde uvedeného ustanovení, nepředstavuje to vzdání se tohoto práva při porušení stejného nebo jakéhokoliv jiného ustanovení v budoucnu.
Tato smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá strana obdrží po jednom vyhotovení.
Účastníci této smlouvy si její obsah přečetli, prohlašují, že jsou s ním srozuměni a na důkaz toho připojují své podpisy.
Součástí této smlouvy jsou následující přílohy:
Příloha A – Rozsah a úroveň poskytovaných servisních služeb
V [__________] dne [__________] V [__________] dne [__________]
……………………….. ……………………..
Xxxx Xxxxx, poskytovatel Za Česká centra, objednatele,
PhDr. Xxxxxx Xxxxx, generální ředitel
Příloha A - Rozsah a úroveň poskytovaných služeb (SLA)
Veškeré požadavky na poskytování servisních služeb budou zaznamenávány v e-mailové komunikaci, případně v e-mailové komunikaci potvrzeny v případě, že budou požadovány telefonicky.
Poskytovatel bude dostupný k poskytování servisních služeb v pracovních dnech v České republice v čase vždy od 9 do 18 hodin. Doba k vyřešení incidentu se počítá od okamžiku potvrzení o přijetí požadavku na e-maily odpovědných osob objednatele.
Servisní služby se sestávají z těchto dílčích částí:
Ad 1) Podpora a servis
Popis služby
Cílem podpory a servisu je zajistit co nejrychlejší obnovení dostupnosti aplikace a současně minimalizovat důsledky jejího výpadku na objednatele.
Incident je jakákoliv událost, která není součástí standardní operace a která působí nebo může způsobit výpadek aplikace nebo snížení kvality služeb poskytovaných aplikací.
Rozsah služby
Služba pokrývá servis řešení incidentů v rozsahu:
Hlavní služba systému je nedostupná.
Server nebo servery jsou nedostupné.
Systém je nedostupný.
Žádný z uživatelů se nemůže přihlásit do systému.
Nesprávné hodnoty v databázích, jejichž výsledkem je vyřazení produkčního systému.
Ztráta služby - základní část systému nepracuje a ovlivňuje více uživatelů.
Konkrétní funkce neumožňuje uživateli uložit nebo aktualizovat akci.
Dochází k výraznému snížení doby odezvy.
Kvalita služby
Kvalita služby je posuzována s ohledem na úplnost a rychlost vyřešení incidentu s ohledem na budoucí stabilitu aplikace. Při hodnocení musí být brán ohled na to, zda příčina problému spočívala v zařízeních, která jsou či nejsou (např. hardwarová a softwarová infrastruktura) předmětem plnění této smlouvy.
Ad 2) Konzultace
Popis služby
Služba pokrývá zejména konzultace v rozsahu max. 2 hodin měsíčně:
Konzultace k rozvoji systému.
Spolupráce na tvorbě dodatku ke smlouvě o dílo.
Kvalita služby
Kvalita služby je posuzována poskytovatelem s ohledem na požadovaný výstup vzneseného dotazu.
Kategorizace
incidentů
Incidenty, ohledně nichž jsou poskytovány servisní služby, se řadí do následujících kategorií, přičemž poskytovatel závazně rozhodne o kategorizaci požadavku v reakční době a vyrozumí o kategorizaci objednatele.
Úroveň problému |
Popis |
Výpadek (kategorie A) |
Hlavní služba systému je nedostupná. Server nebo servery jsou nedostupné. Systém je nedostupný. Žádný z uživatelů se nemůže přihlásit do systému. Nesprávné hodnoty v databázích, jejichž výsledkem je vyřazení produkčního systému.
|
Kritická chyba (kategorie B) |
Ztráta služby - základní část systému nepracuje a ovlivňuje více uživatelů. Konkrétní funkce neumožňuje uživateli uložit nebo aktualizovat akci. Dochází k výraznému snížení doby odezvy.
|
Konzultace (kategorie C) |
Konzultace k rozvoji systému. Spolupráce na tvorbě dodatku ke smlouvě o dílo.
|
Poskytovatel se zavazuje reagovat na požadavek k řešení incidentu v pracovní dny v České republice v čase od 9 do 18 hodin v uvedené reakční době.
Poskytovatel se zavazuje, že v případě kritické chyby zobrazí stránku běžící z jiného hostingu, ale na stejné www doméně (na které běží xxx.xxxxx.xx v současné chvíli), která informuje uživatele o výpadku systému a to do doby úplného zotavení systému.
Parametr |
Reakční doba |
Cílové řešení |
Doba vyřešení incidentu Výpadek |
3 hodiny |
Do 8 hodin |
Doba vyřešení incidentu Kritická chyba |
8 hodin |
Do 3 pracovních dní
|
Doba vyřešení incidentu Konzultace |
48 hodin |
Do 7 pracovních dní
|
8