Dostupnost služby - Service Level Agreement ( SLA )

Dostupnost služby - Service Level Agreement ( SLA )

Dostupnost služby je poměr doby, kdy byla oprávněnému Uživateli služba dostupná bez poruch z důvodu na straně společnosti Český bezdrát s.r.o., k délce celého sledovaného období. Vyjadřuje se v procentech. Služba SLA je poskytována společností Český bezdrát s.r.o. u těch Služeb resp.Xxxxxx XxxXxXX ( dále jen služby ), kde výše SLA je uvedena ve Smlouvě resp. Smlouvě EriVoIP ( dále jen smlouva ) nebo v objednávce jednotlivé služby, která je takto potvrzená společností Český bezdrát s.r.o. .

Měsíční dostupnost se určí následujícím způsobem:

Měsíční dostupnost (v %) = [(počet hodin v měsíci) – (součet trvání všech poruch v měsíci)] x 100

(počet hodin v měsíci)

Pozn.: počet hodin v měsíci = 720

Začátek poruchy

Za začátek poruchy se pro určení doby trvání poruchy služby xxxxxxxx xxx xxxxxx telefonického ohlášení oprávněným Uživatelem a převzetím poruchy společností Český bezdrát s.r.o. na dohled tel.. 000 000 000.

Ukončení poruchy

Porucha je ukončena zprovozněním služby, která byla v poruše, tj. uvedením do minimálně stejného technického stavu jako byla před vznikem poruchy.

Výpočet vrácení poměrné části z měsíční ceny služeb s garancí SLA ( pokud ve smlouvě není dohodnuto jinak )

Dostupnost služby/měsíc					Poměrná část měsíční ceny k vrácení
SLA 99.0	SLA 99.5	SLA 99.7	SLA 99.9	SLA 99.9xx
99.00 % a větší	99.50 % a větší	99.70 % a větší	99.90 % a větší	99.9xx % a větší	0%
98.99 % -98.30 %	99.49 % až 98.90	99.69 % až 99.30	99.89 % až 99.50	(99.9xx-0.001)% až	5%
	%	%	%	99.80%
98.29 % -97.60 %	98.89 % až 98.30	99.29 % až 98.90	99.49 % až 99.10	99.79 % až 99.70 %	10%
	%	%	%
97.59 % -96.90 %	98.29 % až 97.70	98.89 % až 98.50	99.09 % až 98.80	99.69 % až 99.60 %	15%
	%	%	%
96.89 % -96.20 %	97.69 % až 97.30	98.49 % až 98.20	98.79 % až 98.60	99.59 % až 99.50 %	20%
	%	%	%
Méně než 96.20 %	Méně než 97.30 %	Méně než 98.20 %	Méně než 98.60 %	Méně než 99.50 %	30%

trvání souvislé poruchy v hodinách					Poměrná část měsíční ceny k vrácení
SLA 99.0 SLA 0	SLA 99.5	SLA 99.7	SLA 99.9	SLA 99.9xx
Porucha ≤ 12	Porucha ≤ 8	Porucha ≤ 6	Porucha ≤ 4	Porucha ≤ 1	0%
12.01 - 16	8.01 až 12	6.01 až 9	4.01 až 6	1.01 až 2.50	5%
16.01 - 20	12.01 až 16	9.01 až 12	6.01 až 7	2.51 až 3.50	10%
20.01 - 24	16.01 až 19	12.01 až 13	7.01 až 8	3.51 až 4.50	15%
24.01 - 28	19.01 až 20	13.01 až 14	8.01 až 9	4.51 až 5.50	20%
Xxxx xxx 00	Xxxx xxx 00	Xxxx xxx 14	Xxxx xxx 0	Xxxx xxx 5.5	30%

V případě, že nebudou dodrženy oba z garantovaných parametrů. Poměrná část měsíční ceny se tudíž v takovém případě bude skládat z obou částí měsíční ceny. Celková výše vracené měsíční ceny při nedodržení OBOU PARAMETRŮ může být maximálně 60 %, pokud není ve smlouvě dohodnuto jinak.

Vrácení poměrné měsíční ceny bude provedeno formou poskytnutí slevy z následující měsíční fakturace oprávněnému Uživateli a to po měsíci, ve kterém oprávněný Uživatel uplatnil svůj oprávněný nárok na vrácení. Nárok na vrácení může oprávněný Xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxx xx 0 xxxxxx xx xxxxxx oprávněného nároku na vrácení, jinak nárok zaniká.

Přerušení z důvodu plánovaných prací nebo údržby

Přerušení z důvodu plánovaných prací nebo údržby je takové přerušení služby, které je nejméně 3 pracovní dny předem oznámeno oprávněnému Uživateli ( email, na stránkách xxxxx.xxx.xx nebo pro velkoobchodní partnery : radius - sekce poruchy ). Veškerá údržba a práce budou plánovány tak, aby byl minimalizován dopad přerušení služby na oprávněného Uživatele a budou vykonávány v čase mezi 24.00 až 6.00 s výjimkou prací, které je nutno provést v denní době.

Přerušení z důvodu plánovaných prací nebo údržby se pro účely SLA nepovažuje za poruchu a do výpočtu dostupnosti ani délky poruchy služby se nezapočítává. Pokud společnost Český bezdrát s.r.o. nedodrží plánovaný termín pro údržbu, je povinna převzít přerušenou službu do stavu poruchy, a to od okamžiku, kdy měla být údržba ukončena.

Maximální délka přerušení z důvodu plánovaných prací a údržby je 10 hod. / ročně.

Do doby poruchy se pro výpočet garantovaných parametrů nezapočítává:

⮚ porucha na vnitřním vedení nebo na koncovém zařízení, které není ve správě společnosti Český bezdrát s.r.o.,

⮚ porucha způsobená výpadkem napájení, které nezajišťuje společnost Český bezdrát s.r.o., případně poruchy způsobené oprávněným Uživatelem nebo činností vykonávanou osobou oprávněným Uživatelem pověřenou,

⮚ doba, po kterou není zaměstnancům údržby společnosti Český bezdrát s.r.o (za účelem opravy poruchy) umožněn přístup do objektu oprávněného Uživatele či objektu třetí strany s přístupem pod kontrolou oprávněného Uživatele,

⮚ doba vzniklá čekáním na prověření funkčnosti prostředků oprávněného Xxxxxxxxx xxxxx xxx 00 minut,

⮚ porucha velkého rozsahu, kdy společnost Český bezdrát s.r.o může přerušit službu kdykoli, vždy však oprávněnému Uživateli nahlásí rozsah a předpokládanou dobu přerušení služby. K přerušení služby z důvodu poruch velkého rozsahu dochází za účelem odvrácení xxxx xxxxxxx xxxxxxx, xxxxxxxxx xxxxxxxx zdraví nebo života,

⮚ doba poruchy, která započala běžet v době, kdy Uživatel je po splatnosti s xxxxxxx xxxxxx xxxxx xxx 00 xxx.

Tato pravidla pro Service Level Agreement ( SLA ) nabývají platnosti a účinnosti dnem 1.6.2010.

V Příboru dne 31.5.2010

Schválili:

Xxx. Xxxx Xxxxxxx Xxxx Xxxxx jednatelé společnosti Český bezdrát s.r.o.