https://publi.cz/books/192/index.html?secured=false#02 --1) Co značí jednotlivá písmena zkratky SLA? Co SLA znamená vůči službě?--

xxxxx://xxxxx.xx/xxxxx/000/xxxxx.xxxx?xxxxxxxxxxxxx#00

--1) Co značí jednotlivá písmena zkratky SLA? Co SLA znamená vůči službě?--

Service Level Agreement je dohoda mezi poskytovatelem služeb IT a zákazníkem. Popisuje nejen předmět smlouvy ale i její účel. Jedná se o dohodu popisující službu IT.

--2) Co je to služba dle ITIL?--

Služba musí uspokojit potřebu zákazníka jak jejím výsledkem ale i tím jak funguje.. třeba připojení k internetu

--3) Popište životní cyklus služby.--

a) strategie

b) design

c) transition -> uvedení do provozu

d) operation -> monitorvání během provozu

e) improvement -> zlepšování služby

--4) Jaké služby patří pod IT Service Management? Popište příklad z praxe.--

Naučit zaměstnance pracovat se službami které nabízí. Disciplína která se této oblasti věnuje se nazývá IT Service Management. Manuál jak zacházet s tiskárnou atd.

--5) Čím je tvořen ITSM?--

a) lidé

b) nástroje

c) procesy

--6) Jaké jsou přínosy ITSM?--

Zvýšení spokojenosti zákazníků, eliminace zbytečné práce a vyšší produktivita a využívání znalostí. Dále zvýšení dostupnosti a spolehlivosti služeb. Měření efektivity a hospodárnosti.

--7) Jaký je rozdíl mezi standardem a rámcem ITSM?-- standart -> jasně definované a meřitelná pravidla

rámec -> jsou to jakésy postupy

--8) Definujte procesy pátřící do COBIT 5--

a) plánování a organizace

b) implementace AI

c) deliver and support

d) monitoring a evaluace

--9) Jaké fáze má MOF 4.0 ?--

a) fáze plánu

b) fáze dodávky

c) provozní fáze, monitoring, problémy v souladu s SLA

d) řídící vrstva pomáhá IT spravovat zařízení

--10) Co je označováno zkratkou CMDB a CMS?-- CMDB -> configuration management database CMS -> configuration management system

--11) Co je to Event Management?--

Změna stavu významná z hlediska konfigurační nebo služby IT. Používá se u výstrahy nebo upozornění pocházejích od služby. Jeho odpovědností je detekovat eventy a provést vhodnou akci. Název vychází ze slova Event (akce), který popisuje akce spouštěcí služby IT, které jsou významené z hlediska řízení konfigurační položky. Event management je reprezentován monitorovacím nástrojem, například Zabbix.

--12) Jaké jsou typy eventů v Event Managementu.--

a) informational - sledování trendů

b) warning - přetížení RAM, CPU

c) exception - pád serveru, hacking

--13) Co zahrnuje proces managementu služeb--

a) procesy dodávky služeb

b) procesy řízení vztahů

c) procesy řešení

d) řídící procesy

e) procesy uvolňování

--14) Co umožňujě a zajištuje IT Security Management--

a) jsou produkovány reporty

b) jsou spravovány bezpečnostní incidenty

c) jsou implementovány a udržovány bezpečnostní kontroly

--15) Popište architektonický styl SOA(Service Oriented Architekture) pro IT služby.--

Jedná se o způsob analýzy, návrhu, integrace a údržby informačních systémů založených na službách. Popisuje jaké druhy požadavků je schopna služba zpracovat. Autonomníí softwarová jednotka která nabízí jednu nebo více implementovaných funkcí.

--16) Jaké jsou základní principy architekruty Microservices ?--

a) Jednoduchost

b) Nezávislost

c) Automatizace

--17) Porovnejte architekturu SOA a Microservices--

a) Nezávislé a volně párované služby

b) každá služba je samostatný základ kódu

c) služby se dají nezávisle nasadit

d) služby vzájemně dobře komunikují prostřednictvím API

--18) Čím je tvořen model BMIS (Business Model for Information Security)--

Jeden z prvních dokumentů, který se zabývá plánovaním informační bezpečnosti komplexně z pohledu celé organizace. Hlavními elementy jsou procesy, lidé, technologie a organizace. Prvky v modulu jsou na sobě vzájemně závislé, proto když dojde ke změně jednoho z nich, postihne to celý modul.

--19) Jaké kroky jsou vykonány při analýze rámce CorSet?--

a) Vytvoření katalogu služeb organizace

b) Pro každou službu se vyplní rodný list služby včetně návrhu měřitelných ukazatelů kvality služeb

c) V rámci rodných listů je vytvořen seznam klíčových procesů a činností vztahujících se na službu

d) Pro každou službu se realizuje průzkum kvality a definují se kvalitativní standardy

e) Pro jednotlivé procesy se vykoná zkoumání efektivnosti a v případě zjištění nedostatků je proces podrobně analyzován s cílem zjištění příčiny.

--20) Co to je strategický cyklus?--

Je to nekonečný kruh střídajících se fází. Velmi často se točí dvou nebo více rychlostně - firmy mívají dlouhodobou strategii a pak například v ročních cyklech tyto strategii vyhodnocují a přizpůsobují

a) Strategická analýza

b) Formulace strategie

c) Realizace

d) Přizpůsobení

--21) Jaké perspektivy jsou definovány v Balanced ScoreCard?--

a) finanční perspektiva

b) zákaznická perspektiva

c) procesní perspektiva

d) učení se a růst

--22) K čemu slouží KPI při sestavování strategie služby?--

KPI označuje indikátory / ukazatele / metriky výkonnosti přiřazené procesu, službě, organizačnímu útvaru, celé

organizaci.

--23) Popiště analýzu pěti sil--

Podstatou metody je prognózování vývoje konkurenční situace. Na základě odhadu možného chování následujících subjektů a objektů působících na daném trhu a rizika hrozícího podniku z jejich strany

a) stávající konkurenti

b) potencionální konkurenti

c) dodavatelé

d) kupující

e) substituty

--24) Kdy se používá metoda MOST?--

je analytická technika používaná při strategickém plánování a tvorbě strategie. Nejprve je vymezeno poslání organizace, pak její cíle, následně strategie a konečně taktika.

--25) Popište životní cyklus služby.--

a) strategy

b) design

c) transition

d) operation

e) improvement

--26) Co je záruka služby--

Zajištění pozitivního efektu co služba pokrývá (funkčnost, úžitečnost)

a) dostupnost

b) kapacita

c) nepřetržitost

d) bezepčnost

--27) Kdo jsou zainteresované strany služby--

Zainteresované strany se zajímají o organizaci, projekt nebo službu. Zainteresované strany ovlivňují nebo jsou samy ovlivňovány

--28) Popište metodický rámec ITIL jako proces několika aktivit--

![[Screenshot from 2022-05-02 21-14-05.png]]

--29) K čemu slouží Management System?--

Management system spojuje několik vzájemně souvisejících věcí, které spolupracují na dosažení vyššího cíle, učení a zlepšování se je zastřešující vizí.

--30) Jaké jsou 4P pro strategii služby?--

a) perspektiva

b) pozice

c) plán

d) vzorce chování

--31) Jaké typy poskytovatelů služeb rozlišujeme?--

a) interní

b) sdílený poskytovatel

c) externí

--32) Jaký je rozdíl mezi kvantifikací a kvalifikací služby?--

Kvantifikace výsledku – výsledky musí být zákazníkovi předloženy jasně a měřitelně.

Kvalifikací a vizualizace služby se liší především v tom, jak a v jakém kontextu vytvářejí přidanou hodnotu.

--33) Popište definici služeb založenou na výsledcích.--

služba představuje možnost vytvořit pro zákazníka přidanou hodnotu tím, že usnadní nebo podpoří dosažení požadovaných výsledků

--34) Popište definici balíčků služby.--

Aby bylo možno obsloužit poptávku různými způsoby, může mít každý balíček specifické úrovně služeb

--35) Co je to výpočet ziskovosti služby?-- Return of Investment (ROI)

Strategické zaměření investic do IT a tím také míra, jakou služba přispívá k celkové strategii.

--36) K čemu slouží hodnotová síť?--

Popisuje síť vztahů mezi dvěma nebo více skupinami či organizacemi, poskytuje materiální, nebo hmotné i nehmotné

hodnoty.

--37) Jaké cíle má správa strategie služeb IT?--

Vytvoření strategie služeb v souladu s celkovou obchodní strategií. Hledají se odpovědi na otázky: "O co se zajímat, jaké priority, jak to nejlépe udělat"

--38) Co řídí správa portfolia služeb?--

V rámci portfolia služeb jsou zdokumentovány všechny služby, které poskytovatel služeb IT navrhl, vyvinul, vytvořil nebo již poskytoval. Správa portfolia služeb je strategickým procesem, který působí na všechny fáze životního cyklu.

--39) Co je to požadavek? Jaký je rozdíl mezi požadavkem a incidentem?-- Požadavek je žádost uživatele o informace

Incident je porucha služby

--40) Popište fáze návrhu služby.--

![[Screenshot from 2022-05-03 09-30-22.png]]

--41) Co znamená vyvážený návrh služby?--

Důraz je kladen na dostupné zdroje, předpokládaný čas realizace a náklady na novou službu. Vytváří se tak trojúhelník s napětím mezi funkcionalitou, zdroji a časovým plánováním

--42) Jak určíme požadavky na návrh služby--

Pro dosažení obchodních cílů pomocí služeb je důležité pochopit odpovídající důvody požadavků a požadavky samotné, aby se naplánovalo jejich převedení do služeb IT

--43) Co patří k aspektem při návrhu služby?--

a) návrh řešení v podobě služeb IT

b) návrh systému správy služeb a nástrojů pro správu a řízení služeb

c) návrh technologických architektur a architektur řízení

--44) Co je to koordinace návrhu služby?--

Základem pro dosažení stanovených cílů fáze návrhu služby je koordinace návrhu za pomoci konzistentních a proveditelných požadavků a doporučení pro různé aspekty návrhu

--45) Určete KPI pro kordinaci návrhu--

-

--46) Co je to katalog služeb--

Katalog služeb je důležitou součástí poskytování služeb, určenou pro zákazníka. Slouží jako ucelený zdorj informací

--47) K čemu slouží správa úrovně služeb?-- Service Level Management

Proces zajišťuje průběžnou kontrolu přislíbené úrovně služeb a vykazování služeb

--48) Proč jsou důležité kapacity pro návrh služby?--

Správa kapacit je ústředním orgánem pro všechny aspekty služby a zdrojů týkající se kapacity a výkonnosti

--49) Co je to kontinuita služeb IT?--

Technickou podporu pro správu kontinuity businessu poskytuje správa kontinuity služeb IT (ITSCM), která zajištuje v případě mimořádných událostí / katastrof přežití potřebných služeb a infrastruktury IT.

--50) Jak funguje správa bezpečnosti informací?--

Dohlíží, aby byly služby provozovány a dále zlepšovány s ohledem na bezpečnost, na procesy a funkce provozu služeb.

--51) Proč je důležité do návhru služby zahrnout i správu dodavatelů--

Proces správy dodavatelů zajišťuje dodržování smluv s dodavateli a třetími stranami, a pomáhá tak podporovat obchodní požadavky

--52) Co je to přechod služby?--

Přechod služby jako fáze životního cyklu služby, přejímá zodpovědnost za převedení strategie služby.

--53) Jak probíhá plánování přechodu služby ?--

Proces plánování a podpory přechodu připravuje celkové plánování pro přechod služby a koordinuje k tomu potřebné zdroje.

--54) Co řeší správa změn?--

![[Screenshot from 2022-05-03 11-58-51 1.png]]

--55) Porovnejte změnu a incident.--

Změna je požadavek na službu, který upravuje funkční / nefunkční požadavek na systém. Incident je chyba ve vykonávání funkčního / nefunkčního požadavku systému.

--56) Jak souvisí release, změna a plánování?--

Změna je nasazována v release. Plánování určuje harmonogram nasazování releasu.

--57) Co je to validace a testování služby?--

Proces validace a testování služby se z hlediska zajištění kvality stará, aby při dodávce nové nebo upravené služby tato stačila požadavkům na funkčnosti a spolehlivost.

--58) Je možné vyhodnocovat změny? Pokud ano, kdy a jakým způsobem.--

Vyhodnocení služby stojí proces, poskytující konzistentní a standardizované prostředky a možnosti pro zjišťování výkonnosti upravené služby. Skutečný výkon změny se kontroluje s očekávanou výkonností a odchylky se zpracovávaj.

--59) Co je to znalost? Jak je důležitá pro službu?--

Aby bylo možné činit správná rozhodnutí ve správnou chvíli, je potřeba mít k dispozici rychle, přesně a srozumitelně podané informace – znalosti.

--60) Popište cíle a principy provozu služby.--

Provoz služeb je zodpovědný za provádění služeb, které byly v předchozích fázích životního cyklu služby naplánovány, navrženy a sestaveny

--61) Popište funkce správy událostí.--

Identifikace a analýza událostí a vyvození adekvátních opatření jsou hlavní úlohy správy událostí, nabízí možnost včasného odhalení incidentů, nebo dokonce problémů

--62) Popište funkce správy incidentů--

Správa incidentů zaznamenává, zkoumá, kategorizuje, přiřazuje prioritu a sleduje všechny poruchy služeb, aby je bylo možné odstranit co nejrychleji a s minimálními dopady pro uživatele

--63) Popište funkce správy problémů.--

![[Screenshot from 2022-05-03 12-27-43.png]]

--64) K čemu slouží service desk?--

Service desk slouží uživatelům jako primární kontaktní místo při hlášení poruch služeb a žádostech o službu

--65) Co je technická správa?--

Pojem technická správa se týká skupin, oddělení nebo týmů, které poskytují expertní technické znalosti a přebírají správu infrastruktury IT. Poskytuje potřebné technické znalosti a odpovídající zdroje k udržení stabilního provozu infrastruktury IT. Tato funkce hraje rovněž důležitou roli při návrhu, testování, release a zlepšování služeb IT

--66) Popište zásady neustálého zlepšování služeb.--

![[Screenshot from 2022-05-03 12-30-19.png]]

--67) Co je registr CSI?--

Registr CSI slouží k dokumentaci a kategorizaci různých možností zlepšení, například na malé, střední a velké záměry.

--68) Popište princip Demingovho cyklu (PDCA).--

Demingův cyklus neboli též PDCA cyklus je metoda postupného zlepšování například kvality výrobků, služeb, procesů, aplikací, dat, probíhající formou opakovaného provádění čtyř činností

a) plan

b) do

c) check

d) act

--69) Jak měříme služby?--

Aby bylo možné zjistit, zda je potřeba zlepšit proces nebo službu, porovnávají se výchozí hodnoty později s aktuálním

stavem.

--70) Co je to benchmarking?--

Praxi mnohonásobně ověřený nástroj pro podporu podnikové analýzy a k měření výkonnosti, který zahrnuje porovnání jejich vlastního potenciálu, výkonnosti a v neposlední řadě i procesů

--71) Jak vypočítáme návratnost investic CSI?--

Otázka návratnosti investic (Return on Investment, ROI) a zajištění ROI během úvah o ziskovosti, potažmo

investicích, je potřeba posuzovat ve vztahu k různým faktorům

--72) Proč je důležité vykazovat služby--

Vykazování služeb zodpovídá za tvorbu a dodávání zpráv o dosažených výsledcích a vývoji úrovně služeb.

--73) Popište stručně jednotlivé fáze metodického rámce ITIL.--

a) strategie

b) design

c) transition -> uvedení do provozu

d) operation

e) improvement

--74) Popište zlepšovací proces v sedmi krocích.--

![[Screenshot from 2022-05-03 13-01-47.png]]

--75) Jak se ovlivňují ITSM a ITIL?--

Základním předpokladem úspěchu implementace jakékoli části ITSM, ať se již jedná o několik samostatných prvků

„best practice“ nebo o celé procesy, resp. funkce ITIL® či o komplexní systémy řízení služeb IT, je věnovat vyváženou pozornost všem třem ITSM aspektům, tj. lidé, nástroje, procesy