Vyřizování a podávání stížností
Vyřizování a podávání stížností
Klienti nebo kterákoliv osoba (dále také „stěžovatel“), které se přímo či nepřímo týká dohoda o výkonu pěstounské péče, uzavřená s organizací Domus – Centrum pro rodinu, z. s., mohou podat stížnost vztahující se ke kvalitě nebo způsobu poskytování služeb, aniž by tato skutečnost měla dopad do roviny smluvního vztahu s organizací Domus – Centrum pro rodinu, z.s. (dále také „organizace“). O možnosti využít institut stížnosti jsou pracovníkem organizace během rozhovoru informováni.
Forma, způsob podávání a vyřizování stížností je součástí Dohody o výkonu pěstounské péče jako Příloha č. 1, čímž je každá osoba pečující / osoba v evidenci formálně informována o možnosti podávat stížnosti včetně postupů, jakým jsou stížnosti podávány a vyřizovány. Děti v péči osob pečujících / osob v evidenci jsou na možnost obrátit se se stížností na organizaci informovány s ohledem na jejich věk, rozumovou a mravní vyspělost prostřednictvím Dohody o výkonu pěstounské péče, potažmo prostřednictvím přílohy této dohody. Dále pak mají možnost získat informace formou nástěnek v zařízení či prostřednictvím zpracovaných materiálů určených těmto dětem.
Domus – Centrum pro rodinu, z. s., má pro vyřizování stížností stanovena následující
vnitřní pravidla:
1. Stížností klienta rozumíme vyjádření zásadní nespokojenosti s konkrétní činností Domus – Centrum pro rodinu, z. s., či připomínku k chování či jednání pracovníků Domus – Centrum pro rodinu, z. s.
2. Přáním/podnětem klienta rozumíme konkrétní podnět, který zásadním způsobem nezasahuje do vnitřní struktury či vedení Domus – Centrum pro rodinu, z. s., a nejedná se ani o přímou kritiku chování či jednání ostatních osob zúčastněných na činnostech spadajících do smluvního vztahu klienta a organizace.
3. Stížnosti jsou přijímány zásadně písemnou formou, a to do rukou ředitelky organizace nebo některého pracovníka organizace, který tyto písemné stížnosti předává k posouzení a vyřízení ředitelce organizace.
Přání/podnět je rovněž možno předat písemně nebo ústně ředitelce či některému pracovníkovi. Následně je toto přání/podnět předán na poradě, supervizi či metodickém setkání pracovníků k efektivnímu využití. Následuje předání informace navrhovateli přání/podnětu zpět s informací o jeho využití, a to vhodným způsobem.
4. Pracovník, který stížnost, přání či podnět převzal, se zasadí o jeho co nejrychlejší předání a, je-li to možné, také vyřízení, pokud toto vyřízení není výhradně v kompetenci ředitelky organizace. V první fázi pracovník především vyhodnotí, zda se jedná o stížnost, přání či podnět, a podle toho zvolí další efektivní způsob řešení. Neformální přání, které je možné s klientem řešit bezodkladně, vyřeší ihned.
5. Lhůta pro vyřízení stížnosti činí maximálně 30 kalendářních dnů a počítá se ode dne přijetí tohoto podnětu. Stížnost je vyřízena bez zbytečného odkladu, lhůta 30 dnů je vázaná obtížností a rozsahem stížnosti. Lhůtu je možné prodloužit na 60 dní po písemném oznámení, a to v případě, je-li vyřízení stížnosti spojeno s vysokou náročností situace.
6. Stížnost je zaevidována v elektronické podobě do tabulky STÍŽNOSTI, zde se zaznamená datum přijetí stížnosti, stručně předmět stížnosti a jméno pracovníka, který stížnost přijal a neprodleně předal ředitelce organizace.
7. Zpracování stížnosti znamená:
a) Projednání stížnosti na poradě, supervizi a zároveň s dotčeným pracovníkem – zajištění objektivních i subjektivních informací formou písemných důkazů a výpovědí.
b) Písemné vyhotovení závěru z porady, která se stížnosti týká.
c) Evidence stížnosti spolu s datem vyřízení stížnosti a podpisem pracovníka, který stížnost vyřídil, v příslušné složce v počítači.
d) Písemné, pro klienta srozumitelné vyhotovení závěru vyřešení stížnosti, které je klientovi předáno i s dalšími informacemi, které se týkají jeho další možnosti se vyjádřit.
8. Kompletně vyřízená stížnost je v písemné formě evidována rovněž u ředitelky organizace ve složce STÍŽNOSTI.
Možnost zastupování
Stěžovatel, pokud o to požádá, má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat, a to na základě plné moci.
Nespokojenost s vyřízením stížnosti
Pracovník Domus – centrum pro rodinu, z. s., klienta poučí o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti k nadřízenému orgánu (kdo vydal pověření k výkonu sociálně – právní ochrany dětí) s podnětem k prošetření postupu při vyšetřování stížnosti (krajský úřad Plzeňského kraje). Pokud stěžovatel nebyl spokojen s písemnou odpovědí, jsou mu nabídnuty další možnosti řešení a vysvětlení situace (telefonát, osobní schůzka).
Kontakt na nadřízené orgány
1. Krajský úřad Plzeňského kraje – Xxxxxxxxx 00, Plzeň, kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxx
2. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR – Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel: 000 000 000
Kontakt na nezávislé orgány
1. Veřejný ochránce práv – Údolní 39, 602 00 Brno, tel: 000 000 000
Stížnosti slouží pracovníkům i ředitelce Domus – Centrum pro rodinu, z. s., jako podnět k reflexi, rozvoji a zkvalitnění poskytovaných služeb.
Zásady při vyřizování stížností:
- Ochrana osobních údajů stěžovatele a jím sdělených informací
- Bezpečnost stěžovatele
- Etický přístup a zachování důstojnosti stěžovatele
- Prošetření stížnosti bez zbytečného odkladu a zatěžování
- Snaha o co největší míru objektivity při řešení stížnosti
- Soulad s právním řádem České republiky
- Soulad se standardy sociálních služeb organizace Domus – Centrum pro rodinu, z. s.
- Soulad s vnitřními předpisy Domus – Centrum pro rodinu, z. s.
Další informace obdrží každá osoba, které se přímo či nepřímo týká uzavření dohody o výkonu pěstounské péče prostřednictvím Přílohy č. 1, která obsahuje následující informace.
Příloha č. 1 Dohody o výkonu pěstounské péče
PODÁNÍ PODNĚTU, STÍŽNOSTI
Stížnosti jsou vnímány jako důležitý podnět ke zlepšování poskytování služeb a jako takové jsou řádně evidovány v Evidenční knize (tato je vedená elektronicky).
1. Co je stížnost:
Stížnost může být vyjádřením nespokojenosti osoby pečující / osoby v evidenci nebo každého svěřeného dítěte (dále také „stěžovatel“) s konkrétní skutečností vyvstalou z pohledu stěžovatele v rámci činnosti organizace Domus – Centrum pro rodinu, z. s., vyžadující reakci, případně složitější řešení při závaznější subjektivní nespokojenosti.
2. Kdo může podat stížnost:
Kterákoliv osoba, které se přímo či nepřímo týká Dohoda o výkonu pěstounské péče.
3. Formy stížností:
a. Písemně, osobním předáním nebo poštou na adresu pobočky nebo sídla zapsaného spolku DOMUS – Centrum pro rodinu:
sídlo Plzeň Černická 617/7, 301 00 Plzeň
pobočka Rokycany Masarykovo xxx. 215/I, 337 01 Rokycany pobočka Klatovy Nádražní 201, 339 01Klatovy
pobočka Stod 28. Října 377, 337 01 Stod
pobočka Xxxxxx xxxxxxx Xxxxxxxxx 000, Xxxxxx
b. Elektronicky na adresu: xxxxx@xxxxx-xxx.xx
c. Ústně: osobně, na adrese jednotlivých poboček nebo v sídle organizace viz bod a. (v případě podnětu nebo přání)
d. Telefonicky: ředitelka organizace Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxx, tel: 000 000 000
(v případě podnětu nebo přání)
4. Jak podat stížnost:
4.1 Stěžovatel/ka má rovný přístup k možnosti podat stížnost, a to anonymně nebo neanonymně, jakoukoliv jím zvolenou výše uvedenou formou.
4.2 Anonymně lze stížnost podat prostřednictvím poštovní schránky, odpověď na takovouto stížnost bude předána prostřednictvím nástěnky dle místa podání a www stránek organizace.
4.3 Stěžovatel má právo požádat nezávislého zástupce, který ho bude zastupovat během vyřízení stížnosti, a to na základě plné moci.
4.4 Všechny písemné stížnosti i zápisy o ústně podaných stížnostech jsou evidovány. Každá stížnost je označena svým pořadovým číslem. Při podání ústní stížnosti je vytvořen záznam, který obsahuje: datum, místo, čas, strany, definici stížnosti, vyjádření obou stran, oznámení usnesení stranám, případná reakce na usnesení, poučení o dalších možnostech stížnosti u vyšší instance (odboru sociálních věcí Krajského úřadu Plzeňského kraje, podatelna MPSV).
5. Vyhodnocování stížností:
Stížnost je vyhodnocována v souladu s objektivními zjištěními na základě posouzení komplexních informací, písemných důkazů a výpovědí.
Při navrhování řešení situace zohledněné stížností je stížnost vyhodnocována s ohledem na co nejefektivnější zvyšování kvality poskytování služeb.
Přijatá opatření jsou vedena v Záznamu o projednání stížnosti a informace o nich včetně informace o vyřízení stížnosti jsou předány stěžovateli.
6. Vyřizování stížnosti:
Vůči stěžovateli musí být postupováno s ohledem na etický přístup a zachování jeho důstojnosti. Rovněž na něj nesmí být činěn žádný nátlak související s podáním stížnosti včetně případného nátlaku spojeného se zpětvzetím stížnosti.
Ode dne doručení či sdělení stížnosti poskytovateli běží 30 dnů lhůta pro její vyřízení. Lhůtu lze ve výjimečných případech překročit, což je stěžovateli sděleno. Stěžovateli je podána písemná zpráva.
Je-li stěžovatel s touto zprávou nespokojen, má možnost odvolat se k vyšší instanci. V takovém případě má možnost obrátit se na odbor sociálních věcí Krajského úřadu Plzeňského kraje nebo na podatelnu Ministerstva práce a sociálních věcí, popřípadě se může obrátit na veřejného ochránce práv, tzv. ombudsmana.
7. Adresa pro podání stížnosti:
Sídlo organizace:
Domus – Centrum pro rodinu, z. s.
Černická 617/7, 301 00 Plzeň
xxx.xxxxx-xxx.xx, e-mail: xxxxx@xxxxx-xxx.xx
Pobočka Rokycany: Masarykovo nám. 215/I, 337 01 Rokycany Pobočka Klatovy: Nádražní 201, 339 01Klatovy
Pobočka Stod: 28. Října 377, 337 01 Stod
Pobočka Tachov: xxxxxxx Xxxxxxxxx 000, Xxxxxx
Adresy pro odvolání proti vyřízení stížnosti:
Krajský úřad Plzeňského kraje, Odbor sociálních věcí Adresa: Xxxxxxxxx 00, 306 13 Plzeň
xxx.xx-xxxxxxxx.xx, e-mail: xxxxx@xxxxxxxx-xxxx.xx
Ministerstvo práce a sociálních věcí (MPSV)
Adresa: Na Xxxxxxxx xxxxx 000/0, 000 00 Xxxxx xxx.xxxx.xx, e-mail: xxxxx@xxxx.xx
Veřejný ochránce práv
Adresa: Xxxxxx 00, 000 00 Xxxx, tel: (x000) 000 000 000
(formuláře jsou k dispozici u pracovníka nebo na nástěnkách v pobočkách) xxx.xxxxxxxx.xx, xxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx