DOHODA O ÚROVNI POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB (SLA)
DOHODA O ÚROVNI POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB (SLA)
1. DEFINÍCIE
1.1. Dohoda o úrovni služieb (ďalej ako „SLA“) za účelom zachovania prehľadnosti zmluvných vzťahov používa definície upravené v Obchodných podmienkach, s výnimkou pojmov, ktorých definícia je v SLA oproti Obchodným podmienkam upresnená alebo rozšírená či zúžená.
1.2. Pre účely SLA sú definície doplnené o nasledovné pojmy:
a) Cieľová doba riešenia znamená dobu, za ktorú bude Incident vyriešený, a to buď úplne, alebo dočasným riešením za pomoci workaroundu. Cieľová doba pre vyriešenie začína plynúť po uplynutí Doby prvej reakcie. Celková doba riešenia incidentu je súčtom Doby prvej reakcie a Cieľovej doby riešenia.
b) Doba prvej reakcie je doba medzi okamihom, kedy spoločnosť Daktela prijme a zadá Incident do systému na zadávanie hasení, a prvou reakciou zo strany spoločnosti Daktela.
c) Incident je problém so Xxxxxxx, ktorý je spôsobený vadou v softvéri Daktela
d) Pracovná doba je čas špecifický pre danú krajinu v pracovné dni, ako je uvedený v tabuľke dostupnej na xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxx/0/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxxxxxxx.
e) Pracovný deň je akýkoľvek deň od pondelka do piatku (vrátane) s výnimkou sviatkov a dní pracovného pokoja.
f) Servisné obdobie je kalendárny mesiac v priebehu trvania Zmluvy. Prvé Servisné obdobie začína dňom prevzatia Služby podľa odseku 4.2. Obchodných podmienok.
g) Služba na ktorú sa vzťahuje SLA, je poskytovanie aplikácií Daktela Contact Centre a Daktela Could Phone ako služby. Ide o aplikácie, ktoré slúžia na zjednotenie komunikácie z viacerých kanálov (hlas, SMS, e-mail, sociálne siete) a ide o tzv. omnichannel riešenie. Aplikácie poskytujú rôzne moduly (CRM, reporting atď), rozhranie pre viacero zariadení, rozhranie REST API. Kombinujú tiež funkciu PBX s pokročilými funkciami. Dohoda SLA sa nevzťahuje na ďalšie služby poskytované spoločnosťou Daktela (napríklad WFM, Daktela AI Agent). V prípade inštalácie On-Premises (inštalácie u Zákazníka) platí SLA len v prípade, ak sú po celú dobu trvania zmluvného vzťahu splnené požiadavky na prístupnosť tak, aby spoločnosť Daktela mohla Službu spravovať.
h) Výnimka je ktorákoľvek z nasledovných skutočností:
i. plánovaná odstávka;
ii. znížený výkon alebo dočasná nedostupnosť určitej funkcie Služby, ktorá nemá podstatný dopad na používanie Služby ako celku;
iii. konanie alebo opomenutie zo strany Zákazníka alebo Oprávneného užívateľa, ktoré nie je v priamom súlade zo Zmluvou alebo s pokynmi spoločnosti Daktela, vrátane nesprávneho používanie Služby, API, alebo používania Služby bez úprav odporúčaných spoločnosťou Daktela;
iv. nedostupnosť Služby spôsobená akýmkoľvek Systémom Zákazníka, nedostatočnou prenosovou kapacitou, LAN/WAN alebo vnútorného komunikačného vedenia, ktoré neposkytla spoločnosť
Daktela, alebo Materiálom tretej Strany, vrátane zlyhania, prerušenia, výpadku, alebo iného problému s akýmkoľvek softvérom, hardvérom, systémom, alebo čímkoľvek iným, čo nedodala spoločnosť Daktela v rámci Zmluvy;
v. nedostupnosť Služby spôsobená konaním alebo nečinnosťou Zákazníka alebo Oprávneného užívateľa pri žiadosti o prístup do siete Daktela prostredníctvom jeho hesla alebo zariadenia, alebo inak v dôsledku nedodržania riadnych bezpečnostných postupov zo strany Zákazníka;
vi. nedostupnosť Služby spôsobená v dôsledku pokusu o vykonanie operácií nad rámec predpísaných kvót alebo v dôsledku obmedzenia užívania Služby spoločnosťou Daktela pri podozrení na zneužitie;
vii. používanie nepodporovanej verzie Služby alebo v priebehu či v súvislosti s predvádzacou,
predbežnou, beta, alebo skúšobnou verziou Služby;
viii. výpadku telekomunikačnej služby, siete, internetu, zariadení, optického vlákna, káblov alebo prerušenie vedenia
ix. znemožnenie, pozastavenie alebo ukončenie Služby podľa Zmluvy, alebo;
x. výsledok pôsobenia tretej strany, okolnosti vyššej moci alebo inými faktormi mimo kontrolu
spoločnosti Daktela.
i) Výpadok je doba, kedy je Služba celkom nedostupná z dôvodu nevyriešeného kritického Incidentu,
s výnimkou nedostupnosti Služby v súvislosti s niektorou z Výnimiek.
2. DOSTUPNOSŤ
2.1. Spoločnosť Daktela poskytuje Službu v súlade s dohodnutým plánom úrovne Služieb. Jednotlivé plány úrovne
Služieb ponúkajú nasledujúce požiadavky na dostupnosť:
Plán úrovne Služieb | Požiadavka na dostupnosť |
Basic | 99,5 % |
Premium | 99,9 % |
Enterprise | 99,95 % |
2.2. Požiadavka na dostupnosť sa meria samostatne pre každé jednotlivé predplatené obdobie Služby podľa nasledujúceho vzorca. V prípade čiastočného predplatného obdobia Služby (ktoré začína iný ako prvý deň v mesiaci, alebo končí skôr ako posledný deň v mesiaci), sa Služba považuje za dostupnú po zostávajúcu časť mesiaca. Celkový počet hodín sa vzťahuje k počtu hodín v predplatnom období Služby. Výsledky sa zaokrúhľujú smerom dole na najbližšie minúty:
𝐷𝑜𝑠𝑡𝑢𝑝𝑛𝑜𝑠ť 𝑣 % =
𝐶𝑒𝑙𝑘𝑜𝑣ý 𝑝𝑜č𝑒𝑡 ℎ𝑜𝑑í𝑛 − 𝑃𝑜č𝑒𝑡 ℎ𝑜𝑑í𝑛 𝑣ý𝑝𝑎𝑑𝑘𝑢
𝐶𝑒𝑙𝑘𝑜𝑣ý 𝑝𝑜č𝑒𝑡 ℎ𝑜𝑑í𝑛
2.3. Ak spoločnosť Daktela nesplní požiadavku na dostupnosť podľa odseku 2.1. SLA, poskytne Zákazníkovi kredit
vo výške vypočítanej podľa nasledujúceho vzorca:
Plán úrovne Služieb | Výška kreditu |
Basic | 1 % z Poplatkov za každých celých 0,1 % pod hodnotu požiadavky na dostupnosť |
Premium | 2 % z Poplatkov za každých celých 0,1 % pod hodnotu požiadavky na dostupnosť |
Enterprise | 4 % z Poplatkov za každých celých 0,1 % pod hodnotu požiadavky na dostupnosť |
2.4. Výška kreditu sa vypočítava z mesačných Poplatkov za poskytovanie Služby (pomerná časť Poplatkov v prípade dlhšieho ako mesačného obdobia). Spoločnosť Daktela vystaví kredit maximálne do výšky 100 % mesačných Poplatkov (resp. pomernej časti v prípade dlhšieho ako mesačného obdobia) za každé obdobie poskytovania Služby.
3. PODPORA UŽÍVATEĽA
3.1. Spoločnosť Daktela poskytuje užívateľskú podporu 12 mesiacov v roku, sedem dní v týždni, 24 hodín denne na kontaktoch uvedených v tabuľke dostupnej na adrese xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxx/0/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxxxxxxx. Zákazník berie na vedomie, že poskytovanie užívateľskej podpory sa s ohľadom na ich povahu nevzťahuje na poskytovanie Telekomunikačných služieb; pri ktorých spoločnosť Daktela poskytne Zákazníkovi používateľskú podporu podľa dostupnosti poskytovateľov jednotlivých služieb.
3.2. Mimo Pracovnú dobu poskytuje spoločnosť Daktela podporu výhradne v českom, prípadne anglickom jazyku (nie osobami, pre ktorých je angličtina rodným jazykom) prostredníctvom tímu centrály v Prahe.
3.3. Spoločnosť Daktela nemá možnosť overiť, či osoba komunikujúca v mene Zákazníka je oprávnená na hlásenie Incidentu alebo vznášanie iných požiadaviek v mene Zákazníka. Požiadavkám zaslaným na vyššie uvedený e-mail alebo telefón bude vyhovené a prípadný nedostatok oprávnení osoby podávajúcej požiadavku zo strany Zákazníka nemôže byť pripísaný na ťarchu spoločnosti Daktela.
4. RIEŠENIE INCIDENTOV
4.1. Zákazník môže hlásiť Incidenty prostredníctvom kontaktov v zmysle ustanovení odseku 3.1. SLA. Kritické Incidenty musia byť vždy hlásené telefonicky. Mimo Pracovnú dobu musia byť aj stredne závažné Incidenty hlásené telefonicky.
4.2. Zákazník je povinný si pri hlásení Incidentov pripraviť nasledujúce informácie:
a) identifikáciu Zákazníka (kontaktné meno / názov spoločnosti / adresa URL inštancie);
b) podrobný popis problému a systému Zákazníka;
c) popis krokov, ktoré viedli k replikácii Incidentu a opatrení, ktoré boli prijaté na zamedzenie Incidentu;
d) Zákazník musí byť pripravený odpovedať na nasledujúce otázky:
i. týka sa problém jedného alebo viacerých operátorov?
ii. vyskytol sa tento problém už skôr, alebo ide o ojedinelý incident?
iii. kedy naposledy všetko riadne fungovalo?
iv. aké kroky viedli k tomuto problému?
v. môže byť problém zopakovaný?
vi. boli v systéme Zákazníka vykonané nejaké zmeny?
vii. akú verziu softvéru používal Zákazník v dobe výskytu problému (vrátane všetkých relevantných
produktov, ako sú operačné systémy alebo aplikácie tretích strán).
viii. zobrazovali sa nejaké chybové hlásenia alebo iné diagnostické informácie?
ix. uveďte príklady volaní.
x. ďalšie diagnostické informácie, všetky relevantné výstupy, stopy, chybové protokoly, chybové kódy alebo snímky obrazovky, ktoré môže technik podpory Daktela vyhodnotiť.
4.3. Hlásenie Incidentu nie je úplné a nespôsobuje plynutie žiadnej Doby prvej reakcie ani Cieľovej doby riešenia, pokiaľ spoločnosť Daktela nezíska všetky odpovede, informácie, dokumenty, iné materiály, alebo súčinnosť, ktoré považuje za nevyhnutné na efektívne vyriešenie požiadavky. Pokiaľ Zákazník takéto dodatočné informácie a dokumentáciu neposkytne, bude plynutie Doby prvej reakcie aj Cieľovej doby riešenia pozastavené.
4.4. Spoločnosť Daktela rozpoznáva nasledovné kategórie Incidentov:
Kategória | Popis dopadu |
1 – kritický | Incidenty, ktoré majú za následok úplnú nefunkčnosť alebo nedostupnosť Služieb pre všetkých Oprávnených užívateľov. Príklady: užívatelia sa nemôžu prihlásiť k Službe, volanie nefunguje pre všetkých Oprávnených užívateľov, Službu nie je možné využívať. |
2 – stredný | Incidenty, ktoré čiastočne obmedzujú bežné používanie Služby Oprávnenými užívateľmi. Služba je použiteľná, ale je značne obmedzená a neexistuje žiadne iné riešenie. Prípadne dochádza k čiastočnému zlyhaniu prostredia Služieb. Čiastočné zlyhanie znemožňuje niektoré funkcie, ale celkový systém zostáva prevažne neporušený a funkčný. Príklady (nie však výlučné): nefungujú niektoré iné ako kľúčové funkcie Služby, ojedinelé prípady zlyhania volaní, problémy s kvalitou volaní, poznateľné spomalenie aplikácie. |
3 – nezávažný | Incidenty, ktoré majú malý dopad na prevádzku alebo pri ktorých existuje alternatívny spôsob riešenia problému. Príklady (nie však výlučné): drobné chyby aplikácie, chyby v hláseniach. |
4.5. Za predpokladu, že Zákazník umožní reakciu spoločnosti Daktela a že Incident nie je spôsobený v dôsledku niektorej z Výnimiek, vynaloží spoločnosť Daktela obchodne primerané úsilie, aby čo najskôr reagovala na Incidenty v rámci Doby prvej reakcie a vyriešila Incidenty v rámci Cieľovej doby riešenia takto:
Plán úrovne Služieb | Kategória Incidentu | Doba prvej reakcie | Cieľová doba riešenia |
Basic | 1 – kritický | 4 hodiny | 4 hodiny |
2 – stredný | 12 hodín | 12 hodín | |
3 – nezávažný | Maximálne úsilie | Maximálne úsilie | |
Premium | 1 – kritický | 2 hodiny | 2 hodiny |
2 – stredný | 4 hodiny | 4 hodiny | |
3 – nezávažný | Maximálne úsilie | Maximálne úsilie | |
Enterprise | 1 – kritický | 1 hodina | 1 hodina |
2 – stredný | 2 hodiny | 2 hodiny | |
3 – nezávažný | Maximálne úsilie | Maximálne úsilie |
4.6. Tím starostlivosti o zákazníkov spoločnosti Daktela určuje prioritu problémov na základe úrovne závažnosti (kategórie incidentu) a plánu úrovne Služieb. Spoločnosť Daktela však nezaručuje, že v danom období dodrží vyššie uvedené časové rámce. Spoločnosť Daktela môže na akýkoľvek Incident reagovať alebo ho vyriešiť v ďalšom časovom rámci alebo ho nevyriešiť vôbec a Zákazník v tejto súvislosti nemá nárok na vrátenie peňazí ani na zľavu za Služby.
4.7. V prípade nedostupnosti Služby môže Zákazník len požiadať, aby spoločnosť Daktela vystavila kredit v súlade s odsekom 2.3. SLA. Za nedostupnosť Služby sa pre účely SLA považuje nedostupnosť celého systému aplikácii Služieb; nevyriešenie čiastkového problému v rámci Incidentu, ani nevyriešenie stredného či nezávažného Incidentu sa za nedostupnosť Služby nepovažuje.
4.8. Spoločnosť Daktela je oprávnená fakturovať Zákazníkovi náklady spojené s vyhľadaním a riešením Incidentu, pokiaľ sa objektívne zistí, že Incident nesúvisí so službou poskytovanou spoločnosťou Daktela, alebo že vada bola spôsobená Zákazníkom, alebo že k vade vôbec nedošlo. Celkové náklady budú vypočítané podľa štandardnej hodinovej sadzby uvedenej v Produktovej Špecifikácii.
5. ĎALŠIE PODMIENKY PRE UPLATNENIE NÁROKU NA KREDIT
5.1. Vystavenie kreditu je podmienené nahlásením nedodržania dostupnosti Zákazníkom e-mailom zaslaným na adresu xxxxxxx@xxxxxxx.xxx s predmetom "SLA Service Credit". Hlásenie musí byť doručené spoločnosti Daktela najneskôr do siedmych dní od konca mesiaca. Žiadosť musí obsahovať dokumentáciu, ktorá preukazuje nedodržanie časov úrovne služieb.
5.2. Prípadný servisný kredit splatný Zákazníkovi podľa Zmluvy bude vystavený v zúčtovacom období nasledujúcom po období, v ktorom došlo k nedodržaniu dostupnosti. Ak nebude nasledovať žiadne ďalšie obdobie z dôvodu ukončenia alebo vypršania platnosti Zmluvy, kredit prepadá bez náhrady alebo iného práva z vadného plnenia.
5.3. Spôsob riešenia Incidentov podľa SLA je považovaný za reklamáciu Služby v zmysle ustanovení 15.2. Obchodných podmienok. Kredity sú výhradným prostriedkom nápravy v prípade, že spoločnosť Daktela nedodrží úroveň Služieb dohodnutú v tejto Zmluve a nie je možné uplatňovať žiadne iné alebo ďalšie typy nárokov z vadného plnenia, zliav ani škôd, a to vrátane porušenia záruky.
6. POŽIADAVKY NA SLUŽBY
6.1. Požiadavky na Služby nahlásené Zákazníkom (napr. požiadavky na úpravu časových podmienok, nastavenie nového užívateľa / frontu (obslužného kanálu) / smerovania hovorov, zmenu nastavenia helpdesku, konzultácie možností produktu, atď.) sú účtované spoločnosťou Daktela podľa štandardnej hodinovej sadzby určenej v Produktovej špecifikácii a sú účtované za každú započatú polhodinu práce.
7. ÚDRŽBA
7.1. Spoločnosť Daktela pravidelne vydáva nové verzie Služby za účelom pridania nových funkcií a zaistenia aktuálnosti Služby. Nové verzie môžu obsahovať opravy známych chýb. Spoločnosť Daktela tiež vykonáva pravidelnú údržbu infraštruktúry, aby zaistila maximálnu bezpečnosť a dostupnosť Služby.
7.2. Pokiaľ nie je v Produktovej špecifikácii dohodnuté inak, je plánovaný výpadok pre bežnú údržbu od pondelka do štvrtka (vrátane) od 21:00 do 01:00 hodín (okrem sviatkov). Počas plánovaného výpadku pre bežnú údržbu môže spoločnosť Daktela v rámci nových verzií nasadiť zmeny Služby. Zákazník nemusí byť o týchto zmenách dopredu informovaný. Ak sú takéto zmeny vykonávané mimo plánovaný výpadok pre bežnú údržbu, musí byť Zákazník informovaný aspoň jeden pracovný deň dopredu.
7.3. Spoločnosť Daktela vykonáva pravidelnú údržbu svojej infraštruktúry, ktorá zahŕňa siete, pripojenia, firewally a virtualizačnú platformu. Tieto práce môžu byť vykonávané sedem dní v týždni v dobe od 21:00 do 06:00 hodín. Tieto práce nesmú spôsobiť žiadny výpadok, ak náhodou dôjde k výpadku v dôsledku týchto prác, bude započítaný ako Výpadok.
7.4. Ak Zákazník požaduje vykonanie akýchkoľvek zmien mimo plánovanú odstávku, je spoločnosť Daktela oprávnená fakturovať tieto práce podľa štandardnej hodinovej sadzby uvedenej v Produktovej špecifikácii.
7.5. V niektorých prípadoch môže byť nutné vykonať úpravy, ktoré vyžadujú okamžitý zásah, aby sa zabránilo zhoršeniu alebo strate Služby. Spoločnosť Daktela sa pokúsi naplánovať takéto zásahy na dobu plánovanej odstávky, ale nemôže to zaručiť.
8. STAVOVÝ PORTÁL A OZNÁMENIA
8.1. Spoločnosť Daktela prevádzkuje stavový portál na adrese xxxxx://xxxxxx.xxxxxxx.xxx, kde si Zákazník môže prezrieť stav dostupnosti Služby a zistiť, kedy je naplánovaná údržba. Informácie o stave dostupnosti Služby sú k dispozícii kedykoľvek.
8.2. Zákazník sa môže prihlásiť na stavový portál a dostávať aktualizácie e-mailom alebo inými kanálmi. Ak dôjde k aktualizácii stavu Služby alebo plánovanej údržby, bude Zákazníkovi automaticky zaslané oznámenie.
8.3. Spoločnosť Daktela zašle všetky oznámenia na e-mailovú adresu technickej kontaktnej osoby uvedenej v Zmluve alebo v Produktovej špecifikácii. Zákazník uvedie kontaktnú osobu zodpovednú za zasielanie oznámení a správ pri odovzdaní služby a zaistí, aby spoločnosť Daktela bola preukázateľne a včas informovaná o všetkých zmenách tohto kontaktu.
9. PODMIENKY ŽIVOTNÉHO CYKLU PRODUKTU
9.1. Za podporované verzie Služby sa považujú posledné tri hlavné verzie alebo verzie vydané pred menej ako
9.2. Zákazník berie na vedomie, že staršie (nepodporované) verzie Služby nemusia spĺňať aktuálne bezpečnostné požiadavky a môžu obsahovať bezpečnostné chyby, ktoré môžu mať dopad ako na systémy Zákazníka, tak na prostredie Daktela.
9.3. Spoločnosť Daktela preto Zákazníkovi vždy dôrazne odporúča vykonať upgrade na podporovanú verziu. V prípade, že Zákazník nepovolí pravidelné aktualizácie Služby alebo odmietne vykonať upgrade a bude pokračovať v používaní nepodporovanej verzie, nemá Zákazník nárok na plnú podporu zo strany spoločnosti Daktela a uplatnia sa nasledujúce zásady:
a) Nebude zaručená dostupnosť Služby, Zákazník nebude mať nárok na kredit.
b) Riešenie Incidentov môže byť Zákazníkovi účtované v plnej výške na hodinovom základe bez ohľadu na hlavnú príčinu.
c) Nebude poskytované žiadne zabezpečenie ani väčšie opravy.
d) Nebudú poskytovane opravy chýb.
e) Nebudú poskytované aktualizácie, ktoré sa netýkajú zabezpečenia.
f) Požiadavky na zmeny a úpravy/vývoj produktu nebudú akceptované.
10. MONITORING
10.1. Všetky aktívne zariadenia umiestnené v dátových centrách spoločnosti Daktela, ako sú fyzické servery, vypínače, routery, firewally, GSM brány a podobné zariadenia, sú neustále monitorované. Spoločnosť Daktela používa monitorovací systém na podnikovej úrovni s radou vlastných vylepšení na monitorovanie.
10.2. V prípade zlyhanie kritických prvkov infraštruktúry spoločnosti Daktela systém automatický volá a odosiela SMS správy, aby upozornil zodpovedných správcov. Podpora spoločnosti Daktela, ktorá je k dispozícii 24 hodín denne, zaisťuje rýchle riešenie kritických problémov.
11. ZABEZPEČENIE
11.1. Spoločnosť Daktela poskytuje svoje služby v súlade s najnovšími bezpečnostnými štandardmi na trhu
a vypracovala zásady pre bezpečnosť informácií, ktoré sú k dispozícii na vyžiadanie.