Contract
SERVICE LEVEL AGREEMENT - ERHVERV 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet ”SLA”) er en integreret del af den aftale om levering af Tje- | 2. SLA 2.1. Altibox tilbyder følgende SLA | |
nesteydelser via det af Altibox A/S og Partner etablerede og ejede Fibernet, som Altibox har indgået med kunden. 1.2. Nærværende SLA tilbydes pr. tilslutningsadresse som fremgår af Aftaledokumentet. 1.3 Følgende definitioner skal gælde for SLA’en: Responstid ”On-site”: Den maksimale tid fra en fejl rap- porteres til Altibox Kunderservice, til en servicetekniker kan være på Kundens adresse. Responstid ”Remote”: Den maksimale tid fra en fejl rap- porteres til Altibox Kunderservice, til fejlretningen påbegy- | SLA | |
Altibox Kundeservice | Se bilag 1 | |
Service tid | Mandag - Fredag 08:30–16:30 | |
Responstid remote | 3 timer | |
Responstid on-site | 8 timer | |
Responstid på Serviceændringer | Best effort | |
TTTR Niveau 1 | 3 timer | |
MTTR Niveau 2 | 12 timer | |
MTTR Niveau 3 | 48 timer | |
Status rapportering | Ved udbedring af fejl | |
Kompensation | Service | |
Netværksovervågning | 24/365 | |
ndes. Servicetid: Tidsrummet for håndtering af tjenester og ydelser i henhold til SLA kategori. Anvendes ved beregning af nedetidsprocenten. TTTR: Target Time to Repair. Det tidsrum inden for hvilket Xxxxxxx forventer at have rettet fejl. MTTR: Mean Time to Repair. Den gennemsnitlige fejlret- ningstid for alle fejl målt over et kvartal. Status Rapportering: Rapportering til Kunden om status på en given fejlmelding. Altibox Kundeservice: Altibox Kundeservice, der servicerer Altibox’s kunder. Altibox Kundeservice kan kontaktes enten via telefon 00 000 000 eller via mail på xxxx@xxxxxxx.xx. Serviceændringer: Ændringer til ydelser og tjenester i tilknytning til Aftalen. NOC: Altibox’s Netværk Operation Center. Best effort: Henvendelser bliver håndteret hurtigst muligt. Servicetimer: Antal dage i et kvartal x 24. Nedetid: Samlet tid for afbrydelser forårsaget af niveau 1 eller niveau 2 fejl inden for Service tid. Tiden bliver målt på baggrund af rapporterede fejl. | 3. KUNDESERVICE 3.1. Altibox Kundeservice servicerer Altibox’s kunder. Altibox Kunderservice kan kontaktes via telefon 00 000 000 (Husk kundenummer og sambandsnummer) Altibox Kundeservice åbningstider: Kl. 8.30-18.00 på alle hverdage. 4. FEJLKATEGORIER 4.1. Altibox kategoriserer og prioriterer fejl i tre niveauer: Kategori 1: Generelle fejl på Altibox’s Fibernet som på- virker Altibox’s tjenester og ydelser til flere kunder. Kategori 2: Kundespecifik fejl, der afbryder eller påvirk- er Tjenester på Kundens Tilslut-ningsadresse i sådan en grad, at Kunden accepterer, at Tjenester afbrydes helt i fejlretningsøjemed. Kategori 3: Kundespecifik fejl, der påvirker Tjenester på Kundens Tilslutningsadresse, men ikke har en kritisk indflydelse på Kundens anvendelse af Tjenester. 5. FEJLHÅNDTERING 5.1. Fejl kan rapporteres til Altibox Kunderservice. Fejl på Tjenester skal straks meddeles til Altibox Kunderservice. 5.2. Rapporterede fejl tildeles et unikt identifikation- snummer, som refererer til fejlen, indtil den er rettet. 5.3. Kunden vil i henhold til SLA løbende modtage status på fejlhåndteringen. Alle rapporterede fejl kategoriseres og registreres pr. Tilslutningsadresse. Alle historiske data er tilgængelige via Altibox Kunderservice. | |
5.4. Xxxxxxx forbeholder sig retten til at afkræve Kunden et gebyr for fejlhåndtering, såfremt det konstateres, at den rapporterede fejl skyldes forhold hos Xxxxxx, som Altibox ikke er ansvarlig for.
6. ESKALATIONSPROCEDURE
6.1. Kunden kan, hvis det er evident, at en Kategori 2 eller 3 fejl ikke bliver rettet inden for MTTR, eskalere fejlhåndteringen, først til niveau 1, dernæst til niveau 2. I alle tilfælde starter eskalationsproceduren, hvis en fejl på Tjenester i tilknytning til Aftalen ikke rettes inden for den gældende SLA for Kundens Tilslutningsadresse.
6.2. Altibox har 2 eskalationsniveauer:
Niveau 1: Vagthavende Dispatcher
Kunden kan initiere en eskalation til niveau 1, hvis det er evident, at fejlen ikke bliver rettet inden for MTTR, eller hvis Xxxxxx ikke mener, at fejlhåndteringen har den rette bevågenhed. Vagthavende Dispatcher vil kontakte Xxxxxxx kontaktperson inden for 15 minutter efter eskal- ationen.
Hvis MTTR for en fejl overskrides, foranlediger det en intern eskalation, og Vagthavende Dispatcher involveres i fejlhåndteringen.
Niveau 2: Teknisk chef/Vagthavende Direktion
Kunden kan initiere en eskalation til niveau 2, hvis det er evident, at fejlen ikke bliver rettet inden for MTTR + 100
%. Den Tekniske Chef/Vagthavende Direktion vil kon- takte Kundens kontaktperson inden for 30 minutter efter eskal ationen. Hvis MTTR for en fejl overskrides med >100
%, foranlediger det automatisk en intern eskalation, og den Tekniske Chef orienteres.
6.3. Kunden initierer en eskalation ved at rette henven- delse til Altibox Kunderservice eller den servicetekniker, der håndterer fejlretningen. Enhver anmodning om eskalation skal begrundes.
7. PLANLAGT NETVÆRKSVEDLIGEHOLDELSE
7.1. Altibox ønsker kontinuerligt at levere den højest mulige kvalitet i Fibernettet. For at leve op til dette udfører Xxxxxxx løbende vedligeholdelsesarbejde på og opgraderinger af Fibernettet.
7.2. Planlagt netværksvedligeholdelse og konfigura- tionsændringer, som påvirker Kundens drift, udføres i tidsrummet 00:00 –06:00.
Altibox er forpligtet til inden for 5 arbejdsdage på Kundens anmodning at oplyse om, hvorvidt Altibox kan levere Tjenester til Kundens nye adresse, eller hvorvidt Kunden skal opsige Aftalen helt eller delvist. Ønsker Kunden at indgå aftale om levering af Altibox’ tjenester
og ydelser på en anden Tilslutningsadresse end anført i Aftaledokumentet, skal en ny specifik aftale herom indgås.
7.3. Netværksvedligeholdelse, som påvirker Tjenester, vil blive varslet 5 kalenderdage, før arbejdet udføres.
7.4. Netværksvedligeholdelse, som ikke umiddelbart skønnes at påvirke Tjenester, bliver varslet senest 24 timer, før arbejdet udføres.
7.5. Varslingen bliver stilet til den af kunden oplyse kon- taktperson via E-mail og vil indeholde oplysninger om tid, berørt lokation og service. Det er i den forbindelse vigtigt, at kunden holder kontaktinformation opdateret som beskrevet i punkt 12.1.
7.6. Xxxxxxx forbeholder sig ret til at udføre uopsætteligt vedligeholdelsesarbejde på Fibernettet uden for oven- nævnte tidsrum, såfremt en udsættelse kan kompromit- tere kvaliteten af den leverede service for en eller flere kunder.
8. SERVICETILGÆNGELIGHED
8.1. Altibox garanterer servicetilgængelighed på alle tilslutningsadresser, som er tilsluttet Fibernettet. Servi- cetilgængelighedsprocenten er 99,8. Service- tilgængelighedsprocenten beregnes således: ((antal Servicetimer – Nedetid)/antal Servicetimer)).
9. KOMPENSATION
9.1. Hvis niveauet for den produktspecifikke servi- ce- tilgængelighed ikke overholdes, og dette ikke skyldes Kundens eller tredjemands forhold, planlagt vedlige- holdelse eller planlagte konfigurationsændringer af Fibernettet eller hændelser uden for Altibox kontrol, jf. pkt. 13, kan Kunden kræve kompensation. Kompensa- tion beregnes og afregnes til Kunden kvartalsvis. Kom- pensationen beregnes som følger, på grundlag af den kvartalsmæssige betaling i henhold til Aftalen pr. berørt Tilslutningsadresse.
SERVICETILGÆNGELIGHED | KOMPENSATION I % AF KVARTALSAFGIFT |
99,79 – 99,70 | 5,0 % |
99,69 – 99,50 | 7,5 % |
Mindre end 99,50 | 10,0 % |
10. KLAGE- OG KOMPENSATIONSPROCEDURE
10.1. Kompensationskrav skal fremsendes skriftligt til Alti- box Kunderservice senest én måned efter udløbet af et kvartal. Altibox Kunderservice bekræfter skriftligt snarest muligt modtagelsen af kompensationskravet og meddel- er samtidig hermed Kunden den forventede sagsbehan-
dlingstid. Altibox vil tilstræbe at besvare et kompensationskrav senest én måned efter, Altibox har bekræftet modtagelse heraf. Altibox har dog altid
besvaret kompen- sationskrav inden tre måneder efter modtagelse heraf.
11. NETVÆRKSOVERVÅGNING
11.1. NOC overvåger Fibernettet 24 timer i døgnet, 365 dage om året. Overvågningen omfatter Altibox back- bone net, som er hele fibernettet, Altibox lejer sig ind på hos deres partnere. Overvågningen omfatter ikke de til Kunden leverede ydelser og tjenester.
12. KUNDENS FORPLIGTELSER I FORHOLD TIL SLA
12.1. Kunden skal udpege en ansvarlig kontaktperson, som på forespørgsel fra Altibox kan sikre Altibox uhindret adgang til Kundens adresse, samt være til rådighed i forbindelse med Status Rapportering i henhold til denne SLA.
Kunden skal sikre, at kontaktpersonens kontaktdata (navn, mobilnummer og e-mail-adresse) til enhver tid er korrekte. Det påhviler kunden selv at opdatere sådanne data ved hjælp af Altibox Kunderservice.
Er kontaktpersonens kontaktoplysninger ikke korrekte, vil forsinkelser forårsaget af Xxxxxx ikke blive regnet som afbrydelse. Tjenester og alle kompensationskrav i forhold til servicetilgængelighed bortfalder.
12.2. Kunden skal sikre Altibox uhindret adgang til Kun- dens Tilslutningsadresse i forbindelse med fejlretning og/eller målinger af Fibernettet. Altibox vil rette henven- delse til Kundens kontaktperson, når adgang til Tilslut- ningsadressen er nødvendig. Sikres Altibox ikke adgang til Tilslutningsadressen, vil forsinkelser ikke blive regnet som afbrydelse af Tjenester, og alle kompensationskrav i forhold til servicetilgængelighed bortfalder.
12.3. Det påhviler kunden at deltage aktivt i verificerin- gen af den rapporterede fejl.
13. BEGRÆNSNING AF FORPLIGTELSER
13.1. Altibox er ikke forpligtet til at betale kompensation, såfremt den manglende levering af tjenester eller af- brydelse heraf skyldes forhold uden for Altibox kontrol, herunder, men ikke begrænset til, lynnedslag, oversvøm- melser, ildebrand, krig, terrorangreb,strejke, hærværk på Fibernettet, lockout, herunder også strejke og lockout blandt Altibox egne medarbejdere, fejl i Kundens udstyr, brug af uautoriseret udstyr, fejl som beror på Kundens forhold, overbelastning af Fibernettet, fejl i andre net- værk, systemnedbrud eller uretmæssig leveringsnæg- telse fra Altibox leverandører.