Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA)

Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA)

Generelt Xxxxxxxx beskrives generelle forhold omkring den SLA som dstny lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor.
Den version som var gældende ved aftaleindgåelse for den enkelte forbindelse er gældende i hele aftaleperioden.
Denne SLA definerer oppetider og kompensation for så vidt angår fejl forårsaget af dstny a/s eller en af dennes underleverandører. Parterne forpligter sig til, professionelt, at arbejde sammen om eventuel fejlhåndtering for herigennem, at minimere følgerne for den anden part.
Hvis der benyttes e-mail til kommunikation, er det afsenderens ansvar at verificere, at den anden part har modtaget mailen.
Forbehold
Fejl som opstår på grund af nedenstående kompenseres ikke af dstny (tæller ikke som nedetid):
• Fejl, som opstår på grund af Force Majeure • Fejl med baggrund i kundens egne forhold eller handlinger/undladelser begået af tredjepart hos kunden eller som følge af kundens forhold • Fejl forårsaget af ændringer af kundens netværk på kundens lokation, IP-telefoni opsætning og eller Hosted Services er ikke omfattet af nærværende kompensations klausul. • Planlagt og adviseret servicearbejde (servicevinduer) • Medgået ventetid f.eks. i forbindelse med at skulle opnå adgang til en lokation • Performancetest (hvis en kunde ønsker en performancetest vil testen oftest anvende den fulde båndbredde/kapacitet, dette kan være til gene for den pågældende kunde i den periode testen foregår) Klage- og kompensationsprocedure
Alle klager over fejl eller forsinkelse skal være dstnys tekniker i hænde senest 30 dage efter fejlen eller forsinkelsen er konstateret. Kompensationen krediteres på kundens konto hos dstny.
Varsling vedrørende netværksændringer og opgraderinger
Service påvirkeligt planlagt arbejde skal annonceres mindst 10 arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes.
Ikke-Service påvirkeligt planlagt arbejde skal annonceres mindst 24 timer inden arbejdet påbegyndes.
Emergency servicevinduer, kan varsles få timer inden arbejdet iværksættes. Arbejder af denne karakter, er vurderet til, at have fatale følger for den fortsatte drift hvis det ikke gennemføres øjeblikkeligt.
Fejlretning
Ved fejl rapporteringen bedes Kundenummer, Kundenavn og evt. ”Kredsløbs ID” oplyses.
Alle fejl skal rapporteres til dstny support på telefon.
Xxxxx rapporterer tilbage til kunden løbende samt ved behov for assistance eller afklaring af forhold ved kundens installationer og ved afslutning af en fejlrapport.

Indenfor normal åbningstid	Support og teknisk assistance	Telefon x00 00 00 00 00
Udenfor normal arbejdstid	NOC - Vagthavende teknikere Der tages kun imod egentlige fejl eller nedbrud udenfor normal åbningstid	Telefon x00 00 00 00 00

Kontakter og eskaleringsniveauer Kontakter hos dstny

Eskaleringsniveauer hos dstny

Hvis det ikke er muligt, at få telefonisk kontakt til vagtpersonalet på ovenstående telefonnumre, i forbindelse med indrapportering af fejl, eller hvis den aktuelle SLA ikke overholdes, benyttes eskaleringsproceduren, som er beskrevet nedenfor.

Eskaleringsniveau	Navn	E-Mail	Telefon
Almindelig support	Vagthavende tekniker	xxxxxxx@xxxxx.xx	8888 7777
I Katastrofetilfælde	Katastrofenummer	KUN ved totale nedbrud	7070 7883

Kompensation

Kompensation i forbindelse med nedetid

Xxxxxx har ret til at kræve kompensation, hvis den, i denne SLA, garanterede oppetid ikke overholdes. Kompensation ydes i henhold til de kompensationsskemaer som er angivet nedenfor, og beregnes kvartalsvis.

Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i skemaerne nævnte satser.

Kompensation i forbindelse med overskridelse af reaktionstid

Xxxxxx har ret til at kræve kompensation i forbindelse med overskridelse af reaktionstiden i henhold til nedenstående:

Overskridelse af reaktionstid	Alle kategorier
1 – 3 timer	1 %
3 – 4 timer	2 %
4 – 6 timer	3 %
> 6 timer	4 %

* kompensation i procent af de kvartalsvise servicevederlag for den fejlramte netværksforbindelse eller Service, ekskl. moms

Den enkelte reaktionstid kan variere for den pågældende forbindelse. Se bilag gældende nedenfor for specifikke reaktionstider for de enkelte forbindelser. Ændringer af kundens netværk, IP-telefoni/Mobiltelefoni opsætning og eller Hosted Services er ikke omfattet af nærværende kompensations klausul.

Reaktionstider på ikke-service påvirkelige fejl besluttes af parterne i fællesskab. dstny planlægger at påbegynde sådanne fejlretninger inden 3 (tre) arbejdsdage efter den er konstateret.

Den samlede kompensation kan maksimalt udgøre 10 % af månedsvederlaget for den fejlramte netværksforbindelse eller service.

Beregning af oppe- og nedetider

Den garanterede oppetid er defineret i Service Level Agreement skemaet.

Oppetid beregnes kvartalsvis på følgende måde:

% Oppetid =	Kvartal i timer (2190) – sum af nedetid for alle hændelser	*100
	Kvartal i timer (2190)

Nedetiden pr. enkelt hændelse begynder på det tidspunkt, hvor kunden har indrapporteret fejlen til dstny via de gældende rapporteringsveje. Nedetiden ender, når Xxxxxx og dstny er enige om at fejlen er rettet.

Nedetid beregnes kvartalsvis på følgende måde:

% Nedetid =	Hændelse(1)-reaktionstid) + … + (Hændelse(n)-reaktionstid)	*100
	Kvartal i timer (2190)

En hændelse er antal timer kredsløbet er nede pr. hændelse.

Nedetid beregnes kun i det tidsrum hvor der er Service og Support tid for serviceydelsen/de enkelte linietyper/Services og det enkelte service level.

Kunden har krav på kompensation, hvis den garanterede oppetid og fejlretningstid ikke overholdes. Kompensation udbetales på næste regning og kun efter henvendelse fra kunden

Planlagt nedetid på grund af vedligeholdelse af netværket samt fejl, som opstår på grund af force majeure hændelser, kundens forhold eller handlinger/undladelser begået af tredje part hos Kunden, eller som følge af Kundens forhold, er ikke inkluderet i oppetids beregningen.

SLA skema for Hosted IP/Mobil telefoni og Hosted Firewall

SLA	Grænser
Garanteret oppetid	99.5 %
Reaktionstid
- onsite på dstnys hoved site	3 timer
- remote	½ time

Der ydes følgende kompensation for nedetid ud over aftalte SLA

Oppetid (%)	Kompensation*
99.49 – 99.40	5 %
99.39 – 99.20	10 %
99.19 – 99.00	15 %
< 99.00	25 %

* kompensation i procent af de kvartalsvise servicevederlag for den fejlramte netværksforbindelse eller Service, ekskl. moms. Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser.

SLA skema for Fiberforbindelser og WiFi i Danmark

	Basis	Sølv	Guld
Garanteret oppetid	99.7 %	99.8 %	99.9 %
Reaktionstider
Reaktionstid
- onsite	Hurtigst muligt	4 timer	3 timer
- remote	2 timer	1 time	1/2 time
Fejlindrapportering Man-Fredag	8-18	0-24	0-24
Fejlafhjælpningstid – lørdag-søndag, samt helligdage	8-18	0-24	0-24

Der ydes følgende kompensation for nedetid ud over aftalte SLA

Oppetid (%)	Basis *)	Sølv *)	Guld *)
99.89 – 99.80	---		5 %
99.79 – 99.70		5 %	7.5 %
99.69 – 99.50	5 %	7,5 %	10 %
99.49 – 99.26	7,5 %	10 %	12,5 %
< 99,25	10 %	12,5 %	15 %

* kompensation i procent af de kvartalsvise servicevederlag for den fejlramte netværksforbindelse eller Service, ekskl. moms.

Ved redundante forbindelser gælder altid Guld SLA (redundans er specificeret i kundens kontrakt såfremt det er gældende). Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser.